Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  


Загрузка...

Билеты к государственному экзамену по психологии управления - файл 1.doc


Билеты к государственному экзамену по психологии управления
скачать (473.5 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc474kb.20.11.2011 19:31скачать

содержание
Загрузка...

1.doc

1   2   3   4
Реклама MarketGid:
Загрузка...

1. Маркетинговые исследования и среда. Маркетинговые исследования – это вид деятельности, который с помощью информации связывает потребителя, покупателя и общественность с маркетологом: для выявления маркетинговых возможностей и проблем; для корректировки маркетинговых действий, для корректировки и управления маркетингом. Маркетинговая информационная система – состоит из людей, оборудования, методологических приемов, используемых для сбора, классификации, анализа, оценки, распределения актуальной своевременной информации для принятия маркетинговых решений. Процесс маркетинговых исследований: 1. Определение проблемы и цели исследования. 1.1. Определение и формирование гипотезы. 2. Выбор проекта исследования. 2.1. Описательные – используются для точного определения маркетинговой проблемы. 2.2. Казуальные – проверка гипотез. 2.3. Разведочные – анализ данных, помогает определить причину и выдвинуть гипотезу. 2.4. Первичные исследования – (полевые) сбор первичной информации для решения вопроса. 2.5. Вторичные – сбор и анализ информации, которая ранее собиралась. 3. Определение метода сбора данных 3.1. Наблюдение – сбор информации воспринимаемый органами чувств без воздействия на объект наблюдения. 3.2. Эксперимент – исследование влияния одного фактора на другой при одновременном контроле посторонних факторов. 3.3. Опрос - письменный, устный, свободный или стандартный. 3.4. Панель – повторяющийся сбор данных у определенной группы через разные промежутки времени. 4. Разработка форм заполнения в ходе наблюдения. 5. Планирование выборки и сбор данных. 6 Анализ и интерпретация данных. 6.1. Правильность заполнения анкет. 6.2. Кодирование (SPSS). 6.3. Классификация – процентное отношение на конкретный вопрос. 6.4. Подготовка результатов исследования. 6.5. Выводы. Маркетинговая среда - это совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами фирмы и влияющих на возможности руководства службой маркетинга устанавливать и поддерживать отношения успешного сотрудничества с целевыми клиентами. Маркетинговая среда слагается из микросреды, макросреды и внутренней средой предприятия. Микросреда представлена силами, имеющими непосредственное отношение к самой фирме и ее возможностям по обслуживанию клиенту­ры, т.е. поставщиками, маркетинговыми посредниками, клиентами, кон­курентами и контактными аудиториями. Основные факторы внешней микросреды: Поставщики - это деловые фирмы и отдельные лица, обеспечиваю­щие компанию и ее конкурентов материальными ресурсами, необходи­мыми для производства конкретных товаров или услуг. Посредники - это фирмы, помогающие компании в продвижении, сбыте и распространении ее товаров среди клиентуры: тор­говые посредники, фирмы-специалисты по организации товародвижения, агентства по оказанию маркетинговых услуг и кредитно-финансовые уч­реждения. Клиенты – потребители, покупатели. Конкуренты – фирмы – соперники, в достижении целей. Контактная аудитория – группа людей, которая проявляет реальный или потенциальный интерес к компании и от которой зависит достижение целей (общественные органы, СМИ). Макросреда представлена силами более широкого социального плана, оказывающими влияние на микросреду, такими как факторы демографического, экономического, природного, технического, политического, культурного характера. Внутренняя среда – это структурные подразделения предприятия и отделы: высшее руководство, финансовый отдел, бухгалтерия, производственный отдел, отдел исследований.



^ 2. Маркетинговые коммуникации. Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс передачи информации о товаре. инструменты коммуникаций: Реклама — любая оплаченная конкретным лицом форма коммуникаций, предназначенная для продвижения товаров, услуг или идей. Хотя некоторые виды рекламы (например, прямая почтовая рассылка) ориентированы на конкретного индивидуума, все же большинство рекламных посланий предназначены для больших групп населения, и распространяются такими средствами массовой информации, как радио, телевидение, газеты и журналы. · Стимулирование сбыта — различные виды маркетинговой деятельности, которые на определенное время увеличивают исходную ценность товара или услуги и напрямую стимулируют покупательную активность потребителей (например, купоны или пробные образцы), работу дистрибьюторов и торгового персонала. Паблик рилейшнз (связи с общественностью) — координированные усилия по созданию благоприятного представления о товаре в сознании населения. Они реализуются путем поддержки определенных программ и видов деятельности, не связанных напрямую с продажей товаров: публикации в прессе важной с коммерческой точки зрения информации, «паблисити» на радио и телевидении. Прямой маркетинг — интерактивная система маркетинга, позволяющая потребителям легко получать интересующие их сведения и приобретать товары с помощью использования различных каналов распространения информации. Включает в себя прямую почтовую рассылку, использование заказов по печатным каталогам и продажу по каталогам в режиме он-лайн. Личная продажа — установление личного контакта с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи товара. Примерами таких контактов могут служить телефонные переговоры региональных представителей фирмы-производителя с местными компаниями или предприятиями розничной торговли, выборочные звонки потенциальным покупателям непосредственно на дом или продажа товаров по телефонным заказам. Специальные средства для стимулирования торговли или рекламно-оформительские средства для мест продажи — подразумевается использование средств, доставляющих маркетинговое обращение непосредственно в места продажи и повышающих вероятность приобретения товаров покупателями. Такие средства, в частности внутренние купоны магазина, напоминают покупателю об определенном товаре, доставляют ему маркетинговое обращение компании или информируют о выгодах будущей покупки. Упаковка — помимо основной функции служит местом расположения маркетингового коммуникационного обращения. Поэтому разработкой упаковки товара занимаются как технологи и дизайнеры, так и специалисты по планированию маркетинговых коммуникаций. Поскольку именно маркетинговое обращение на упаковке посетитель магазина видит перед собой в момент принятия решения о покупке, оно играет исключительно важную роль в процессе убеждения потребителей. Специальные сувениры — бесплатные подарки, служащие напоминанием о компании, производящей товар, и о ее фирменной марке. Спонсорство — финансовая поддержка, оказываемая компанией некоммерческим организациям при проведении различных мероприятий в обмен на право установления с ними особых отношений. Спонсорская деятельность может повысить престиж компании и сформировать позитивное представление о ее деятельности. В качестве примера спонсорства можно привести материальную поддержку проведения теннисных турниров или передачу финансовых средств благотворительным общественным фондам. Предоставление лицензии — практика продажи права на использование фирменных символов компании или ее товара. Когда университет разрешает производителю футболок использовать в качестве надписи на них свое название, то это разрешение обязательно оформляется в виде специального контракта. Сервисное обслуживание — важная часть поддержания маркетинговых коммуникаций, заключающаяся в послепродажном обслуживании покупателя. Программы сервисного обслуживания нацелены на удовлетворение текущих потребностей клиентов. Важным инструментом поддержания положительного восприятия фирмы в послепродажный период является также предоставление гарантий на проданный товар.

^ 3. Поведение потребителей. Поведение потребителей определяется как действия, которые предпринимают люди во время приобретения, потребления товаров и услуг, а также освобождения от них. Потребители товаров, услуг, идей – это люди, группы людей, организации различного масштаба и профиля деятельности, использующие товары, услуги, идеи. Содержательную основу поведения потребителей составляют процессы принятия решений потребителями и факторы, его определяющие. Исходной точкой поведения потребителей является жизненный (организационный) стиль. Отмечено, что конечные потребители покупают для того, чтобы поддержать или улучшить свой жизненный (организационный) стиль.Процесс принятия решения потребителем состоит из этапов:
1) осознание потребителем наличия проблемы;2) информационный поиск;
3) оценка и выбор альтернатив покупки;4) покупка;
5) использование покупки;6) оценка решения;7) освобождение.В определение поведения потребителей включено несколько видов действий – приобретение, потребление и освобождение. Приобретение относится к действиям, ведущим к покупке и включающим покупку или заказ продукта. Некоторые из этих действий включают поиск информации относительно особенностей продукта и выбора, оценку альтернативных товаров или марок и собственно покупку. Аналитики пове­дения потребителя изучают данные типы поведения, включая то, как по­требители совершают покупки – посещают ли они специализированные магазины, торговые центры или пользуются Интернетом? Другие вопросы могут касаться того, как потребители расплачиваются за продукты (наличными деньгами или по кредитной карте), покупают ли они продукты для дарения или самим себе, вывозят ли они покупки самостоятельно или пользуются службой доставки, где они получают информацию о продуктах и альтернативных магазинах и как торговые марки влияют на выбор про­дукта. Потребление – это то, как, где, когда и при каких обстоятельствах потребители используют продукты. Например, вопросы, связанные с потреблением, могут включать решения о том, используется ли товар дома или на работе. Используются ли продукты в соответствии с инструкциями продав­ца либо по прямому назначению или потребители нашли собственный уни­кальный способ использования продукта? Приносит ли удовольствие опыт использования продукта или он является чисто функциональным? Потреб­ляется ли продукт полностью до стадии освобождения или часть его никог­да не используется? Освобождение включает то, как потребители избавляются от продуктов и упаковки. В данном случае аналитики потребителей могут изучать поведе­ние пользователей с экологической точки зрения – как потребители осво­бождаются от упаковки и остатков продуктов (продукты биологически разлагаются или могут быть переработаны)? Потребители могут также от­казаться использовать повторно некоторые товары, передав их младшим детям. Или могут перепродать через комиссионные магазины, обменять че­рез Интернет или частные (классифицированные по тематике) рекламные объявления, перепродать их, устроив распродажу на дому или на «блоши­ном» рынке.

^ 4. Управление маркетингом. Управление маркетингом – целенаправленное подстраивание маркетинговой деятельности предприятия под требования рынка с целью установления, укрепления и поддержания выгодных обменов с покупателями для последующего получения прибыли. Коттлер: «Управление маркетингом – это управление спросом».Процесс управление маркетингом состоит из следующих  этапов:1)  анализ рыночных возможностей, а именно:система маркетинговой информации;система маркетинговых исследований;маркетинговая среда;рынки индивидуальных потребителей и рынки предприятий.2)  выбор целевых рынков:замеры объемов спроса;сегментирование рынка и выбор целевых сегментов;Сегментирование рынка – это процесс разбивки потребителей на определенные группы, одинаково реагирующие на один и тот же набор побудительных стимулов маркетинга.Сегмент рынка состоит из потребителей, одинаково реагирующих на один и тот же набор побудительных стимулов маркетинга.позиционирование товара на рынке;Позиционирование – это обеспечение конкурентоспособного положения товара на рынке. 3)  разработка комплекса маркетинга или маркетингового мероприятия:разработка товара;установление цен на товары;методы распределения товаров;стимулирование сбыта товаров. 4)  претворение в жизнь маркетинговых мероприятий – стратегическое планирование и контроль за реализацией планов.Концепции управления маркетингом.Существует пять этапов (концепций):Концепция совершенствования производства (30-40 гг.) утверждает, что потребители будут благожелательны к товарам, которые широко распределены и доступны по цене, следовательно, руководство должно сосредоточить свои усилия на совершенствовании производства и повышении эффективности системы распределения. Концепция совершенствования товара утверждает, что потребители будут благосклонны к товарам, которые обладают наивысшим качеством, лучшими эксплутационными свойствами и характеристиками, следовательно, организация должна сосредоточить свою энергию на постоянном совершенствовании товара.Концепция интенсификации коммерческих усилий (50-е гг.) утверждает, что потребители не будут покупать товары организации в достаточных количествах, если она не предпримет значительных усилий в сфере сбыта и стимулирования (производитель стал задумываться над покупателем, как психологической единицей). Используется к товарам так называемого пассивного спроса (товары, о которых человек не задумывается).Концепция чистого маркетинга (новая философия бизнеса) утверждает, что залогом достижения целей организации является определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворённости более эффективными и продуктивными, чем у конкурентов, способами.Отличия интенсификации коммерческих усилий и чистого маркетинга.Концепция социально-этического маркетинга утверждает, что задачей организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков, и обеспечение желаемой удовлетворённости более эффективными и продуктивными, чем у конкурентов способами с одновременным сохранением и укреплением благополучия потребителей и общества в целом.

^ Управление персоналом

  1. Система работы с персоналом: подбор, оценка, расстановка, адаптация. Подборпроцесс отбора подходящих кандидатур на вакантные рабочие места исходя из имеющегося резерва кадров на бирже труда и на предприятии. Во-первых, исходя из конкретных особенностей предприятия и его подразделений подбираются работники, которые могут решать поставленные перед ними задачи. Во-вторых, подбор персонала осуществляется исходя из профессиональной подготовки, производственного опыта и качеств работника. В-третьих, путем совмещения первого и второго способов, когда для высококвалифицированных рабочих и служащих подбираются рабочие места с изменением существующего распределения функций, а для остальных должностей подбор кадров ведется исходя из нормативных требований рабочих мест. Оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника вакантному или занимаемому рабочему месту и выполняется тремя способами. 1. Оценка потенциала работника. При замещении вакантного рабочего места важно установить профессиональные знания и умения работника, производственный опыт, деловые и нравственные качества, психологию личности, здоровье и работоспособность, уровень общей культуры. 2. Оценка индивидуального вклада. Позволяет установить качество, сложность и результативность труда конкретного сотрудника и его соответствие занимаемому месту с помощью специальных методик. 3. Аттестация кадров. Является комплексной оценкой, учитывающей потенциал и индивидуальный вклад работника в конечный результат за определенный период времени (3-5 лет). Расстановка персонала обеспечивает эффективное замещение рабочих мест исходя из результатов комплексной оценки, плановой служебной карьеры, условий и оплаты труда персонала и предусматривает: 1. Планирование служебной карьеры (осуществляется исходя из результатов оценки потенциала и индивидуального вклада, возраста работников, производственного стажа, квалификации и наличия вакантных рабочих мест); 2. Условия и оплата труда (определяются в контракте размеры гарантированной оплаты и премиальные, оснащение рабочего места, социальные блага и гарантии); 3. Движение кадров (повышение, перемещение, понижение кадров производится в зависимости от результатов оценки работников и соответствия условий оплаты труда их жизненным интересам); 4. Увольнение персонала. Адаптация персонала — процесс приспособления коллектива к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды организации. Адаптация работника – это приспособление индивидуума к рабочему месту и трудовому коллективу. Этапы и формы адаптации персонала: испытательный срок, адаптация молодых специалистов, программа введения в должность руководящего работника, наставничество и консультирование, развитие человеческих ресурсов. Критерии адаптации: выполнение должностной инструкции, качество выполненной работы, количество выполненной работы, соблюдение стандартов времени, производимое на людей впечатление, способность влиться в коллектив, заинтересованность в работе, интерес к повышению квалификации и служебному росту, соблюдение философии организации, удовлетворительная оценка качества трудовой жизни.

  2. ^ Организация работы персонала: философия, регламенты, структура, лидерство, коллектив. Философия организации – это совокупность внутрифирменных принципов и правил взаимоотношений рабочих и служащих, своеобразная система ценностей и убеждений, воспринимаемая добровольно или в процессе воспитания всем персоналом организации. Основные элементы: цели и задачи организации, декларация прав сотрудников, поощрения и запреты, качества сотрудника, условия труда, оплата труда, социальные блага, социальные гарантии, увлечения. Регламент – это совокупность правил, определяющих порядок деятельности государственного органа, предприятия, учреждения, организации, а так же порядок проведения заседаний, конференций. Классификация: регулирующие деятельность предприятия в целом как единого юридического лица (устав, договор учредителей, философия, правила внутреннего трудового распорядка); регулирующие работу персонала, рассматриваемого, как совокупность взаимосвязанных групп работников (положения о подразделениях, модели рабочих мест, должностные инструкции, контракты и т.д.); по информационному обеспечению (делопроизводство, документы, классификаторы, типовые банки данных и др.); регулирующие порядок работы с техникой управления (размещение, паспорт, инструкции по эксплуатации); нормирующие процесс управления (матрица функций, графики процессов, технологические карты). Персонал является важнейшей частью организации и имеет сложную взаимосвязанную структуру. Системный анализ позволяет рассматривать персонал как взаимосвязь структур, выделенных по различным признакам: организационная структура (состав и соподчиненность взаимосвязанных звеньев управления; функциональная структура (отражает разделение управленческих функций между руководством и отдельными подразделениями); ролевая структура (характеризует разделение членов коллектива по творческим, коммуникационным и поведенческим ролям); социальная структура (характеризует трудовой коллектив по социальным показателям (пол, возраст, профессия и квалификация, национальность, образование и т.д.)); штатная структура (определяет состав подразделений и перечень должностей, размеры должностных окладов и фонд заработной платы); звено управления (самостоятельная часть организационной структуры на определенной ступени, состоящая из аппарата управления и производственных подразделений); ступень управления (единство звеньев управления, одинаково удаленных от верхнего звена организационной структуры); аппарат управления (коллектив работников управляющей системы, наделенный правами координации деятельности подразделений, имеющий помещение, технические средства, штатное расписание, положение о структурных подразделениях и должностные инструкции); структурное подразделение (самостоятельная часть звена управления выполняющая определенные задачи управления на основе положения о структурном подразделении. Лидерство – это способность влиять на группы людей, что бы побудить их работать для достижения поставленных целей. Лидерство не заменяет управление и не существует вне его, а дополняет управление в тех случаях, когда традиционные методы управления не дают высоких результатов и не позволяют эффективно достигать поставленной цели. Коллектив – это организованная общность людей, объедененных конкретным видом общественно – полезной деятельности, осуществляемая в рамках той или иной организации, предприятия, складывающимися в ходе этой деятельности отношениями взаимной ответственности, интересами, ценностными ориентациями, установками и нормами поведения.

  3. ^ Мотивация и оплата персонала: мотивы, потребности, методы, формы и системы оплаты труда. Мотивация – это процесс побуждения человека к деятельности для достижения целей. Мотив – это то, что вызывает определенные действия человека, его внутренние и внешние движущие силы. Потребности – это нужда в чем-то, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, личности и социальной группы. Материальные (в пище, воздухе, жилище, одежде и т.д.) Духовные (в образовании, здравоохранении, принадлежности к национальности, социальной группе, самовыражении и планировании карьеры). На росте материальных потребностей и концепции всестороннего развития личности должно базироваться качество трудовой жизни. Методы. Административные методы являются способом осуществления управляющих воздействий на персонал и базируются на власти, дисциплине, ответственности и взыскании. Экономические методы являются способом осуществления управляющих воздействий на персонал на основе осуществления экономических законов. Социологические методы играют важную роль в управлении персоналом и направлены на группы людей и их взаимоотношения в процессе производства. Они базируются на использовании социального планирования, социологических методах исследования, личностных качеств, морали, партнерства, соревнования, общения, переговоров и конфликтов. Психологические методы направлены на личность человека и представляют собой совокупность приемов воздействия на поведение работников для достижения поставленных целей управления. Формы и системы оплаты труда. Тарифная система представляет собой совокупность нормативов, с помощью которых осуществляется регулирование заработной платы различных категорий персонала. Сдельная оплата труда производится за количество выработанной продукции по установленным сдельным расценкам, которые определяются на основании уста­новленных часовых ставок и норм времени (выработки). Сдельная форма оплаты труда подразделяется на ряд систем: прямая сдельная, сдельно-премиальная, сдельно-прогрессивная, косвенная сдель­ная, аккордная. Повременная заработная плата производится за фактически проработанное время по тарифной ставке присвоенного рабочему разряда. Повременная оплата труда подразделяется на простую повременную, повременно-премиальную; повременно-сдельную; окладную и повремен­ную с нормированным заданием.

  4. ^ Эффективность работы с персоналом: методы, показатели, системы оценки. Эффективность работы персонала нужно рассматривать как часть общей эффективности общественного производства. Эффективность рассчитывается как отношение экономии или прибыли от внедрения конкретного результата к затратам на его создание. В настоящее время нет единого подхода к проблеме измерения эффективности работы персонала. В качестве показателей оценки персонала выделяются: производительность труда (выработка на 1 работника); темпы роста производительности труда и заработной платы; удельный вес заработной платы в себестоимости продукции; общий фонд оплаты труда; процент выполнения норм выработки; потери рабочего времени (цельнодневные, внутрисменные) и т.д. Эффективность работы предприятия по методу БОЭРО (Бальная оценка эффективности работы организаций) рассчитывается как отношение фактически достигнутых критериальных показателей к базисным значениям конечных результатов деятельности, соотнесенных между собой с помощью весовых коэффициентов и функций стимулирования при нормативном значении эффективности, равном 100 баллам. КТВ (коэффициент трудового вклада) оценивает индивидуальный вклад работника в достигнутые за определенный период результаты на основе соизмерения достижений и упущения в работе относительно нормативного значения коэффициента при хорошей работе, равного единице.
1   2   3   4



Скачать файл (473.5 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации
Рейтинг@Mail.ru