Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  


Загрузка...

Лекции - Организация обслуживания в ресторанах и барах - файл 1.doc


Лекции - Организация обслуживания в ресторанах и барах
скачать (981 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc981kb.16.11.2011 02:07скачать

содержание
Загрузка...

1.doc

1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11
Реклама MarketGid:
Загрузка...

С понятием культуры обслуживания связано понятие – чаевые, что вызывает много споров. Чаевые позволяют снять с рестораторов часть расходов по заработной плате. С другой стороны, чаевые подстрекают желание персонала зарабатывать как можно больше, а такая практика может привести к угрозе для клиентов. Плохой тон, когда официант напоминает о чаевых. В некоторых ресторанах пишут в счете «+ 15% за обслуживание». Никогда нельзя обсуждать официанту с гостями чаевые! Тот официант, который обсуждает скупость посетителя, не пригоден для своей профессии.

^ Процедуры обслуживания

Под процедурами понимают способы и время обслуживания. Ресторан должен подстраивать свои процедуры под запросы клиентов, а не наоборот. Существуют различные способы обслуживания: по-французски, по-русски, по-английски, по-американски, самообслуживание.

Обслуживание по-французски. Это самый сложный дорогой вид обслуживания, он мало распространен и требует особой подготовки для официантов. Официант использует подсобный столик, на котором заканчивает приготовление пищи и распределяет порции. Пред подачей блюдо предлагают на пробу гостю или «главному» в группе гостей. В старых французских ресторанах сам шеф-повар предлагает продегустировать блюдо, а сомелье – вино.

Обслуживание по-русски. Еду подают на одном блюде для всех сидящих за столом. С этого блюда гости перекладывает еду себе в тарелки сами. Иногда гости сами и разделывают блюдо на порции.

Обслуживание по-английски. Еду подают на одном блюде, и официант наполняет тарелки гостей. Этот способ называют также семейным стилем.

Обслуживание по-американски. Благодаря практичности и низким расходам, этот вид обслуживания самый распространенный среди ресторанов мира. Заказанную еду раскладывают по тарелкам гостей на кухне.

Самообслуживание. Обслуживание по типу шведского стола. Достоинство одно – быстрота, и клиент видит блюдо сразу.

Существует 7 всемирных правил обслуживания.

  1. Подавайте и убирайте блюда, подходя к клиенту с левой стороны, используя левую руку.

  2. Разливайте напитки (заменяйте бокалы) подходя к клиенту с правой стороны, используя правую руку.

  3. При подаче блюда на стол держите тарелку так, чтобы четыре пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не прикасайтесь к внутренней части тарелки.

  4. Столовые приборы следует брать только за ручки.

  5. Бокалы брать за ножки.

  6. Никогда не берите в руки бокалы, чтобы их наполнить.

  7. Не убирайте тарелку, пока все гости не закончат трапезу.


Застольная атмосфера

Обслуживающий персонал должен быть хорошо обученным, уверенным в престижности своей профессии и готовым создать приятную застольную атмосферу. Обслуживание будет лучше, если ваш обслуживающий персонал любит посетителей и старается понять их требования и желания; уважает своих коллег; хорошо понимает сообщения гостей.

Что же такое застольная атмосфера? На пути ее создания необходимо выполнить следующие четыре шага.

^ Первый шаг предусматривает угадывание желания посетителя. Данные таблицы 3 выступают как спасательный круг.

Таблица 3




^ Что видит официант

Что это может значить

Одежда

Пиджак с галстуком

Большинство так ходят. Ищите подробнее

Спортивная

Они хотят повеселиться, не соблюдая формальностей. Они невнимательны

Темный костюм

Может быть деловой обед: формальное обслуживание

Строгие или нарядные костюмы

Будьте готовы к празднованию: шампанское и десерты

Часы, сумка, обувь

Обращайте внимание на марку, состояние

Возраст

Маленькие дети

Дополнительные салфетки, стаканчики, детские стулья, специальное меню

Подростки

Напитки, соки

Молодые люди

Неформальное обслуживание: пиво, обильная пища

Взрослые >40 лет

Традиционный прием, учтивость, уважение, привычная горячая пища, зубочистка

Пожилые люди

Маленькие порции, не очень острая пища, не любят ждать, любят общение

Группы

Спортивные

Обычная, обильная пища, быстрое обслуживание

Группы одного пола

Неформальное обслуживание

Семьи с пожилыми людьми

Соблюдать возрастную субординацию, учтивость, особое внимание детям

Действия

Меню закрыто, лежит на столе

Клиент готов заказывать

Клиент смотрит в зал

Клиент ищет официанта

Руки сложены на груди, глаза вверх

Необходимо быстро обслужить клиента, он нетерпелив

Клиент смотрит на часы

Клиент раздражен

Общение

Клиент любит поговорить

Слушайте его, проявляя уважение

Клиент молчалив

Будьте терпеливы, успокойте его, сделайте необходимые пояснения

Клиент чувствует себя неуверенно

Помогите ему советами, объясните: что к чему

Клиент не знает, что заказать

Используйте искусство внушения, обратите внимание на специальные предложения шефа

^ Второй шаг. Как узнать, о чем думает клиент? Можно основываться на наблюдениях, представленных в таблице 4.


Таблица 4.

Персонал

Что думает клиент

Веселые лица

Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые спокойные люди, наконец, я их нашел

Спокойные лица

Этим людям нравится их работа

Серьезные лица

Что-то в этом ресторане не так…надеюсь, что все обойдется

Не очень ухоженные лица

Наверняка это неаккуратные люди, предвижу ужасное обслуживание

Внешний ухоженный вид

Говорит о чистоте и аккуратности, предвижу ресторан с отличным обслуживанием

Руки

Кольца и длинные ногти не подходят к обслуживающему персоналу. Если официант сжимает кулаки, то отрицательное впечатление о ресторане

Движения

Неприятен официант с чрезмерной жестикуляцией или едва передвигающий ноги

^ Шаг третий. Каково мнение посетителя о ресторане? Оно создается на основе собственных представлениях гостя и представлено в таблице 5.


Таблица 5.

^ Показатель обслуживания

Представление посетителя

Быстрое обслуживание

Заказ принимается через 1 минуту, как он сел за стол, закуски через 5 минут и т.д.

Цикл обслуживания хорошо организован

Цикл обслуживания длиться на несколько фаз – от подачи закусок до

Меню соответствует клиентам

90% блюд в меню вызывает интерес

Персонал помогает клиентам при выборе блюд

Персоналу хорошо известно, что есть в меню и на кухне. Он дает подробные объяснения

Персонал предубеждает требования клиента

Клиенты не должны просить вино, когда оно заканчивается, семьям с детьми сразу предлагают детский стул, даже если об этом не просят

Персонал умеет общаться

Те, кто обслуживают, улыбаются друг другу, даже в часы «пик» официант не должен спрашивать, что заказал клиент

Персонал следит за ходом трапезы

Официант проверяет хотя бы дважды за обед, все ли в порядке

Обслуживание контролируется

Метрдотель должен представиться клиенту, для того, как тот сделал заказ. Метрдотель общается с клиентом хотя бы 1 раз в обед

Персонал вежлив и приятен

Персонал улыбается, тепло относится к клиентам. Это заметно, особенно по спокойной работе

Показатель обслуживания

Представление клиента

Персонал умеет хорошо держать себя

Официант всегда смотрит клиенту в глаза, когда разговаривает не трогает лицо или волосы руками

Хорошо организована работа с рекламациями

Все, кто выражал недовольство, уходят удовлетворенными, с желанием вернуться

Персонал внимателен и аккуратен

По крайней мере, 10 сотрудников ежедневно благодарят за умелое обслуживание



^ Четвертый шаг. Как общаться? По принципу: слушать, предлагать и подавать. Некоторые советы, которые помогут наладить необходимую атмосферу в общении с посетителями.

  • Сердечно желайте каждому клиенту доброго утра, дня и вечера, никогда не говорите «Здравствуйте».

  • Если имя клиента неизвестно, то корректно его узнайте.

  • Избегайте слова «нет»!!!

  • Чаще употребляйте слова «пожалуйста» и «спасибо».

  • Если Вы заняты, то, предлагая сесть, скажите, что Вы подойдете через несколько секунд.

  • Никогда не спорьте с клиентами, вам их никогда не переубедить. Потребитель всегда прав.

  • Будьте тактичны, не напоминайте клиенту о прошлом визите и круге его общения. Помните только о вкусах и привычках.


^ Свето-музыкальное оформление ресторана

Музыка в ресторане имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале и красивый интерьер.

Формируя музыкально-развлекательную программу, ресторатор должен решить, какие музыкальные направления и жанры будут представлены в зрелище, выносимом на суд гостей ресторана. Музыка – это один из элементов привлечения гостей в ресторан. Современный рынок музыкально-развлекательных программ представлен самыми разными направлениями и жанрами:

  • академическая классическая музыка,

  • народная,

  • цыганская,

  • авторская песня,

  • джаз,

  • кантри и пр.

Свету отводятся строго определенные функции:

  • рациональная организация светового пространства подчеркивает детали интерьера;

  • с помощью света возможно усиление эмоционального воздействия на посетителя;

  • удачно подобранный и грамотно выстроенный свет ресторана усиливает восприятие музыки;

  • декоративные световые элементы (световые полы, флуоресцентные краски, трубки и т.д.) создают необычный световой дизайн.

Все светотехнические приборы делят на профессиональные, клубные и дискотечные.

Профессиональные приборы наделены серьезными расширенными функциями, сделаны надежно, рассчитаны на длительный срок эксплуатации, их можно демонстрировать и перевозить.

Клубные приборы ниже уровня профессиональных, выполнены в более простом функциональном варианте, имеют более короткий срок эксплуатации.

Дискотечные приборы характеризуются относительно низкой ценой, простотой и доступностью в эксплуатации. Сфера их применения – молодежные дискотеки и небольшие клубные рестораны.

1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11



Скачать файл (981 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации
Рейтинг@Mail.ru