Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  


Загрузка...

Лекции - курс: Организационная психология (Психология организаций). Часть 2 - файл 1.doc


Лекции - курс: Организационная психология (Психология организаций). Часть 2
скачать (4777 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc4777kb.22.11.2011 23:24скачать

содержание
Загрузка...

1.doc

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10
Реклама MarketGid:
Загрузка...




- Херсон, - ОМУРЧ "Украина" ХФ., ИПИС ХГУ. - 2010 г. - 325 стр.


Материалы к курсу «ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ПСИХОЛОГИЯ (ПСИХОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ»

@Преподаватель: Голев Сергей Васильевич, адъюнкт-профессор психологии (доцент).
@Ассистент: Голева Ольга Сергеевна, магистр психологии

(ОМУРЧ «Украина» ХФ. – 2009 г.)

ИПИС ХГУ - 2009 г. )


В лекциях были использованы материалы следующих авторов:
Базаров Т.Ю. Управление персоналом: Учеб.пособие. - М., 2002. Истратова О.Н. Справочник психолога-консультанта организации / О.Н. Истратова, Т.В. Экссакусто. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 638с. Ньюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение / Перевод с англ. под ред. Ю.Н.Каптуревского - СПб.: Изд-во «Питер», 2000. – 448с. – (Серия «Теория и практика менеджмента»). Основы инновационного менеджмента. Теория и практика: Учебное пособие / под ред. П.Н.Завлина, А.К.Казанцева. - М., 2000. Организационная психология / под ред. Г.В.Суходольского. – Харьков: Изд-во Гуманитарный Центр, 2004. – 256с. Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология: Учебное пособие. - СПб.: Речь, 2002. – 298с. Психология менеджмента / под ред. проф. Г.С. Никифорова. – 3-е изд. – Харьков: Изд-во Гуманитарный Центр, 2007. – 512с. Психодиагностика персонала. Методики и тесты. Уч. Пособие. В 2-х томах. – Самара: Изд-во Дом «Бахрах-М2, - 2007. Рабочая книга практического психолога: Пособие для специалистов, работающих с персоналом / Под ред. А.А. Бодарева, А.А. Деркача, Л.Г. Лаптева. – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2002. – 640 с. 18 программ тренингов: Руководство для профессионалов / Под науч. ред. В.А. Чикер. – СПб.: Речь, 2007. – 368с. Технології роботи організаційних психологів: Навч. Посібник для студентів вищ. навч. зал. та слухачів інститутів після диплом. освіти / За науч. ред. Л.М. Карамушки. – К.: Фірма „ІНКОС”, 2005. – 366с. Управление персоналом организации: Учебное пособие / Под ред. А.Я.Кибанова. -М., 2001. Урбанович А.А. Психология управления: Уч. Пособие. - Мн.: Харвест, - 2001., - 640 стр. Чикер В.А. Психологическая диагностика организации и персонала. – СПб.: Речь, 2004. – 176с. Шейн Э. Х. Организационная культура и лидерство. — СПб.: Питер, 2002. и др.


ЧАСТЬ 2
Лекция № 10
Коммуникация в организациях
Учебные вопросы:

1. Организационная коммуникация.

1.1. Основные подходы и проблемы. Структура коммуникации

1.2. 3начениеиемысли в коммуникации

^ 2. Современные теории коммуникации.

2.1. Коммуникация как реальность значений и описания действительности

2.2. Значения и социальные роли. Скоординированное управление значениями

2.3. Символическое взаимодействие

2.4. Потребности в коммуникации

2.5. Культурный подход к организационной коммуникации

2.6. Познавательная модель коммуникации

^ 3. Организационная коммуникация как система.

3.1 Смысл в организационной коммуникации

3.2. Коммуникативная среда организаций. Коммуникация и культура

3.3. Внешняя коммуникация организаций. Реклама и продвижение.

^ 4. Человек в организации: основы организационного поведения.

5. Взаимодействие в организации: групповые процессы.

1. Организационная коммуникация

1.1. Основные подходы и проблемы. Структура коммуни­кации
Коммуникация' занимает значимое место в жизни организаций, которые не существуют сами по себе. Они включены в систему социального взаимодействия, существуют и воспроизводятся только благодаря этому взаимодействию. Коммуникация - суть социального взаимодействия. Как утверждал Э. Сепир: «Общество ... в действительности изо дня в день возрождается или творчески воссоздается с помощью определенных актов коммуникации, имеющих место между его членами ... Республиканская партия как историческая сущность - всего лишь результат абстракции и тысяч и тысяч таких единичных актов коммуникации» (Сепир О., 1993).

Теоретики в области организаций предлагают разнообразие полезных способов рассматривать то, что происходит, когда люди собираются вместе для сложной деятельности. Коммуникация играет существенную роль в организациях. Нужно учесть, что основная задача управления в организации - это ограничение всего разнообразия возможностей (степенен свободы) элементов, составляющих ее, с единственной целью – достижение необходимого состояния (Могилевский В.Д., 1999).

' Коммуникация – 1) путь. общения (напр.. воздушная, водная); 2) форма связи (телеграф, радио); 3). акт общения, связь между двумя и более индивидами, основанные на взаимопонимании; сообщение информации одним лицом другому или ряду лиц 4) массовая к. - процесс сообщения информация с помощью технических средств массовой коммуникации (печать, радии) численно большим расссредоточеным аудиториям) (Словарь иностранных слов, 1988).

Коммуникация - это и есть механизм целесообразного ограничения возможностей, а также выбора и координации из их числа всех тех, которые являются необходимыми и достаточными для достижения результата. Коммуникация в этом смысле представляет собой «кровеносную систему», обеспечивающую функции идентификации, выбора, управления элементами, их связями, возмож­ностями внутри организации.

Большинство подходов в организационном анализе рассматривают коммуникацию как центральную задачу управления. Четыре подхода ниже используют различные метафоры описания места коммуникации в общей жизни.

^ 1. Механистический подход. Организации - это механизмы, пред­назначенные для выполнения определенных целей. Согласно этой метафоре, рабочие - взаимозаменяемые части, которые функционируют стабильно, пока их диапазон движения ясно определен, и их действия подкрепляются адекватной почасовой заработной платой. Служащие, не зависимо от того, где работают, получают нисходящую связь относительно того, как делать свою работу. Они получают премии по контролю, эффективности и рациональности. Однако механистичность в управлении размывает смысл персональной ответственности или человеческого творческого потенциала среди рабочей силы. Коммуникация в этом случае - это канал «транспорти­ровки» информации «сверху-вниз», в виде жестких предписаний о необходимых действиях. Такая передача информации не предполагает обратную связь о результатах ее применения.

^ 2. Подход Человеческих Отношений. Прямо противоположный ме­ханистической модели, подход человеческих отношений рассматривает индивидуумов как необходимые компоненты любой организации. Рабочие -люди, и люди - не обязательно немотивированные, бесстрастные роботы, как предполагает классическая школа. Подход человеческих отношений предполагает, что лидеры должны концентрироваться на выполнении потребностей индивидуальных членов. Двухсторонняя связь с рабочими -наиболее важная работа руководителя. Гуманистические менеджеры предполагают, что, участие в интересной для себя задаче вызывает у людей энтузиазм и активизирует их творческий потенциал. Другими словами, удовлетворенные рабочие будут производительными рабочими.

^ 3. Подход общих систем. Слово «система» используется, чтобы описать многие из важных фактов нашей жизни - система погоды, телефонная система, счетная система, пищеварительная система, система защиты. Система относится к полному процессу, который преобразовывает сырье или входы окружающей среды (теплый воздух, сообщения, числа, продовольствие, солдат) в готовые изделия или продукцию (грозы, связь, энергия, армии). Поскольку в этом подходе особое значение уделяется взаимодействию организации и внешней среды, соответственно, ком­муникация играет важную роль, поскольку служит для постоянной перестройки, чтобы система могла выжить в изменяющейся окружающей среде.

^ 4. Культурный Подход предполагает, что люди действуют по отношению к вещам на основе значений, которые вещи имеют для них. Культурный подход ищет разделенные значения, которые являются уникальными для данной группы людей. В этом подходе коммуникация - это то, в виде чего существует организационная культура. Культура - не то, что организация имеет, это -то, чем является организация. Интерпретация культуры происходит с помощью изучения ее героев, ценностей, истории, шуток, ритуалов, табу, мифов, легенд.

В силу того, что коммуникация представлена везде, и фактически является материалом, из которого «соткано» социальное взаимодействие, понятие «коммуникация» становится все более распространенным и часто используемым. Однако этим словом обозначают совершенно разнородные события, отличающиеся и по цели, и по аудитории, и по способу су­ществования:

- Деловые переговоры внутри и вне организации между двумя или несколькими партнерами (например, с клиентами, постав­щиками, органами власти, руководителем, подчиненным).

- Рекламная и PR-коммуникация, например, между орга­низацией, потенциальными потребителями, а также другими значимыми для организации социальными группами. Такая коммуникация осуществляется не всегда лично, а, например, посредством письменных текстов, аудио-, видеосообщений, спе­циальных символов, изображений.

- Коммуникация с целью обучения, терапии.

- Политическая, массовая коммуникация, направленная на широкую рассредоточенную аудиторию.

- Виртуальная коммуникация (Интернет)

- Средства связи.

При таком рассмотрении коммуникации акцент сделан на процес­суальных и процедурных характеристиках коммуникации как некой связи, которую можно наблюдать внешне - например, при общении людей или чтении политической статьи. Здесь наше внимание приковано к внешним формам существования и способам выражения коммуникации. Так, например, рекламную коммуникацию чаше всего подразделяют по способу размещения: на наружную, телевизионную и печатную. Но при такой классификации мы так и не можем ответить себе на вопрос о том, какой она должна быть, чтобы максимально влиять на потребителя.

Хотя, вместе с тем, коммуникация - это упорядоченное множество знаков, развернутое во времени, цель которого прежде всего является произвести определенный эффект влияния в материальном мире или нематериальной среде. И как к любому знаку (или множеству знаков) к коммуникации применимы соответствующие категории.

Так, знак - это сложная психическая сущность, которая имеет план выражения - это собственно сам знак, символ, сигнал, например, написанное слово или произнесенный звук (Пиотровский Р.Г., 1996). Знак имеет также и план содержания – значение, то есть психическое отражение слова, имени, звука в сознании человека. Знак также имеет референт, то есть собственно предмет или явление действительности, соотносимое с ним. Например, береза - это знак, его планом выражения является написанное или произнесенное слово «береза». Планом содержания (значением) является мысленный образ березы, возникающий в представлении человека при использовании данного слова. Референтом является реальное дерево «береза», непосредственно наблюдаемое в действительности. Однако у некоторых знаков референт может быть не только осязаемый, но и воображаемый: не существующие в действительности объекты, отвлеченные признаки, процессы, состояния (например «бог», «справедливость», «развитие»).

Внимание к плану выражения в коммуникации, видимо, обусловлено, его внешней доступностью и наблюдаемостью - наблюдать форму проведения переговоров проще, чем выяснить реальные позиции их участников; а правила оформления в деловой переписке выглядят доступное, нежели смысл сообщения. Все же, несмотря на внешнюю доступность, план выражения в коммуникации является лишь следствием ее значения и полностью этим значением определяется. Именно поэтому коммуникация в этой книге, прежде всего, рассматривается с позиции значения и смысла.

Значение (план содержания в коммуникации) - сложное иерархическое образование, состоящее из дробных компонентов (иногда называемым «семами», «семантическими признаками», «атомами смысла» и др.) Выделение, анализ и установление связей между этими элементами значения коммуникативного сообщения - это и есть процесс его понимания или определения значения. Разделяют следующие аспекты в значении слова, а также предложений и текстов.

Денотат гештальт - целостный визуальный образ, возникающий при восприятии слона, фразы, текста («мысленная фотография» дерева березы, с которая запечатлелась в опыте человека).

Десигнат - совокупность отличительных признаков (категорий) объекта/события, однозначно отличающая его от всех остальных (лиственное дерево, растущее в средней полосе, со светлой корой, плодами в виде «сережек» и т.д.)

Коннотат - эмоциональная составляющая значения, комплекс эмоциональных ассоциаций, возникающих при использовании слова, предложения, текста (так, например, береза ассоциируется в русской культуре со стройной дсвушкой-красавицей) (Пиотровский Р.Г., 1996).

Так, экспериментальные исследования значений абстрактных, а также новых слов среди студентов обнаруживают подобную структуру в значении слов и выражений (Фрумкина P.M., 2000). Так по результатам ассоциативного эксперимент, в котором студентов просили назвать все слова, которые, по их мнению, связаны со словом «бос», были получены слова, обозначающие целостные ассоциации образы..., слова, называющие отличительные характеристики объекта/события …., а также эмоционально-оценочные выражения....

Очевидно, что степень, с которой выраженность какого-либо из компонентов значения характеризует саму воспринимающую аудиторию, различается и определяется, например спецификой экономического сознания и поведения, социальными, культурными и этическими стереотипами.

Пример 1. Подобный эксперимент по исследованию значения был предпринят в 19931. с новым тогда понятием «предприниматели» на примере одной из крупных действующих предпринимательских организаций. Для сбора данных был использован метод неоконченных предложений, т.к. он позволял участникам эксперимента свободно высказывать свои суждения, независимо от того, что социальная группа предпринимателей была для них новым и незнакомым явлением. В исследовании приняли участие около пяти тысяч респондентов. Выборка формировалась стохастически. Для опроса мы воспользовались методом интервьюирования респондентов. В выборке был и пропорционально представлены основные социальные и поло-возрастные группы. Участников эксперимента просили продолжить предложение: «Что Вы можете сказать о компании «название»?». Ответы фиксировались дословно.

^ Полученные результаты показали различную выраженность компонентов значения. Так, доминировал коннотативный (эмоционально-оценочный) компонент:

25% суждений - содержат положительную оценку. Как, например: «Думаю, что компания богатая, если бы выпустила акции, можно было бы их брать», «Наверное, у компании есть деньги, значит - работают хорошо», «Главное работать для людей, если она работает для них, значит хорошо».

^ 60% суждений - имеют отри нательную оценку. Как, например: «Могут обанкротится в любой момент», «Шарлатаны, которые врут и воруют», .Пытаются, как и все компании, делать деньги из воздуха».

^ 9 % суждений - имеют нейтральный характер, как, например, «Отношусь терпимо к любым формам деятельности», «Ничего не имею против, пусть процветает, по без меня», «С ними не взаимодействовал, отношение спокойное».

Относительно десигнативного компонента было обнаружено, что большинство из суждений (73%) не были связаны с реальным поведением компании и в рынке. Например, об этом свидетельствуют следующие утверждения: «Я не знаю, чем она занимается, знаю, что выманивает деньги у доверчивых граждан». Это свидетельствовало, о том, что отсутствие информации свидетельствует о том, что они стереотипы и нереальны. Следовательно, сложившиеся отличия «предпринимателей», были скорее нереальными и выражали стереотипное отношение к этой социальной группе.

Тем не менее, несмотря па «мифичность» высказываний (не соотнесенность их с реальной действительностью) был выделен тезаурус, который описывает представления респондентов о существующей груши» предпринимателей, включенных в эти стереотипные суждения располагаются в зависимости от модальности на полюсах шкал:

1. бесцельность – наличие цели;

2. ориентация на себя - ориентации на социальную общность;

3.простота - сложность деятельности;

4. нестабильность - стабильность;

5. нечестность - честность;

6. недоступность - доступность деятельности;

7. отсутствие размаха - размах деятельности;

8. закрытость - открытость;

9. неискренность - искренность;

10. недолговечность - долговечность;

11. расточитель - хозяин.

Следовательно, в тот момент значение социальной группы предпринимателей было дифференцировано относительно данных понятийных шкал. С помощью них социальное окружение описывает, структурирует и оценивает поведение этой социальной группы.

Важной особенностью такого обмена является субъективность используемых значений и связей с референтами действительности. Другими словами, коммуниканты подразумевают под одними и теми же понятиями разные значения, и соотносят свои субъективные значения возможно и с разными фактическими событиями. На этот феномен впервые обратил внимание Ч. Осгуд (Ch.Osgood, 1963) и связал его с факторами, сопро­вождающими восприятие объекта, события. К ним, например, относятся предыдущий опыт, контекст ситуации, намерения самого субъекта. Они в результате и определяют, какое именно значение будет иметь объект/событие и слово, которое его обозначает для индивида. Так, ребенок, который видит молнию, вызвавшую пожар лесу, как минимум, запоминает это событие, а вместе с ним и слово «молния» как опасное, наносящее вред. В отличие от ребенка, наблюдающего молнию в книге, как «красивую сверкающую ленту» на темном небе. Теперь понятно, что у одного и того же события существует великое множество интерпретаций, если отсутствует целе­направленная активность человека в том, чтобы найти между ними общее. Возникающие в процессе коммуникации субъективные интерпретации событий вносят существенную неопределенность и дополнительные, ненужные для коммуникантов интерпретации. Их появление, в зависимости от реакций коммуникантов, могут привести, к обогащению и творческому развитию темы.
^ Схематически обмен значениями в коммуникации может быть изображен в следующем виде:


Рис 1. Обмен значениями в коммуникации
Феномен субъективности значений в объективных явлениях открыл новое направление исследований – субъективную семантику (А.А. Залевская, 1992; Р.М.Фрумкина, 2000; В.Ф. Петренко, 1988). Целью этих направлений стало изучение принципов организации субъективного еловаря, организации памяти, закономерностей формирования значений, механизмов понимания.
^ 1.2. Значение и смысл в коммуникации
Возникает вопрос, возможно ли, в связи с субъективностью значений в коммуникации, говорить о какой-л ибо объективности в понимании. За счет чего и почему сообщения в коммуникации будут поняты именно так, как того желал бы отправитель сообщения? Чем это может быть обусловлено?

Степень объективности значений заключается в том, что группа, участвующая в коммуникации, придает одному и тому же объекту и событию одно и то же значение. Если это происходит без специальных целе­направленных усилий (непроизвольно), значит, все участники группы имеют одинаковый опыт, знания, намерения относительно этих объектов и событий. Что - невозможно. Следовательно, непроизвольная одинаковость в значениях и соответственно непроизвольное понимание в коммуникации - иллюзия, или заблуждение. Руководители или сотрудники организаций, которые уповают на непроизвольное понимание, совершают безусловную ошибку. Хотя, тем не менее, такой феномен встречается часто и хорошо узнаваем, как, например:

- коммерсант предлагает товар, надеясь на то, что покупатель знает его применение и изначально разделяет аргументы продавца;

- руководитель дает задание подчиненному по принципу «Вы - грамотный специалист, сами разберетесь»;

- опытный профессионал-наставник мотивирует интересными профессиональными задачами молодого сотрудника, сориен­тированного на временное пребывание в организации.

Вес эти примеры иллюстрируют несовпадение в значениях и отсутствие непроизвольной одинаковости в понимании.

Что же вставляет коммуникантов, несмотря на неудачность попыток, вновь и вновь экономить усилия при понимании. Очевидно, что этот процесс чуть более сложный, чем простое «оговаривание» и фиксирование значений в речи.

Несмотря на то, что такое фиксирование значений уже сделано и отражено в толковых словарях, тем не менее, возможностями толковых словарей носителя языка пользуются к рай не редко, даже когда испытывают затруднения в понимании друг друга. Очевидно, что факт фиксирования значения не подразумевает факта использования. Последний - это всегда добровольный выбор из ряда альтернативных значений уместный именно в данной ситуации. Однако уже добровольный выбор основан на личностном отношении индивида к происходящему и отражает намерения и волю субъекта думать и осознавать объект определенным образом, например, пони мать его так, как понимает его партнер по коммуникации.

В связи с тем, что коммуникативные высказывания имеют в основе намерения и волю субъекта, Ф. Брентано, Э.Гуссерль ввели понятие интенционального референта высказывания. Интенциональный референт - суть ценности субъекта, закрепленные за некими объектами действительности, которые и придают им (объектам) мотивирующую, интенциональную силу. Все объекты, к которым отсылает язык, а также те, которые подразумеваются или предполагаются в процессе коммуникации, имеют в своей основе интенции человека. Именно интенции образуют его (человека) «мир смыслов», то есть, отражают ценность объекта (аксиологию) и фактически являются прообразом его действий по отношению к внешней среде. Любое высказывание коммуниканта основано на интеициональном референте или интенциях субъекта говорить или думать об объекте/событии определенным способом. Коммуникация и существует благодаря тому, что ее участники имеют интерес (интенцию) друг к другу. Например, стремятся быть более близкими и рассматривают друг друга как партнеров в реализации своих интенций. Таким образом, коммуникация, целиком и полностью определяется интенцнональном референтом. Последний, я полагаю, является в коммуникации основным и направляет ее содержание.

Интенциональный референт выражает смысловой уровень организации человека. Понятие смысла столь многомерно, что описывать его без специального анализа - дело неблагодарное.

Существует множество трактовок и определений этого понятия. Так, с экзистенциональных3 позиций «смысл» - это требование человека к собственному существованию, которое, по его мнению не может бить бессмысленным. Тогда смысл здесь приобретает значение экзистенционального смысла, то есть смысла жизни. А жизнь - это некая значимая задача, которую решает человек.

Пример 2. Напряжение между бытием и смыслом коренится в сущности человека. Напряжение между бытием и долженствованием составляет особенность человеческого существования как такового, и поэтому оно является непременным условием душевного здоровья. Исследования, проведенные в США, показали, что основное понятие логотерапии - смысловая ориентированность — является превосходным критерием психического здоровья. Согласно: В.Франкл, 1999

Экзистенциональный смысл - источник и основание для коммуникации. Смысл жизни связал с такими человеческими потребностями как, например, желание быть значимым для другого человека, стремлением к близости, со стремлением увековечить свое имя и оставить после себя некое творение. В силу своей глубинности экзистенциональный смысл вряд ли проявляется в коммуникации в открытом виде, скорее он задает стилистику и организует контекст коммуникативных ситуаций. Явно обостряется лишь в ситуациях кризиса, проблем, конфликтов и связан со скрытыми мотивами поведения человека.

Смысл имеет и другую интерпретацию. Так, в отличие от экзистенциональной трактовки, Ж. Делез описывает смысл как то, «что передается в качестве атрибута, но и вовсе не атрибут предложения, скорее, он атрибут веши или положения вещей... Смысл - это и выражаемое, то есть выраженное предложением, и атрибут положения вещей. Он развернут с одной стороны к пещам, а с другой стороны к предложению. Но он не сливается ни с предложением, ни с положением вещей или качеством, которое данное предложен не обозначает» (Ж. Делез, 1995).

В этом контексте, человек, воспринимающий смысл как бы выносится за скобки, и категория смысла в большей степени связывается с объективным положением дел «физикальным миром» (но Ж. Делезу). Эти трактовки смысла иллюстрируют многогранность и неоднозначность решения о том, что же такое смысл, и к какой части коммуникации он принадлежит. Каков механизм его образования. Более подробно дискуссию о принадлежности смысла мы представим в вопросе 3.

Ясно, что значение и смысл это две разные, но взаимосвязанные категории. Можно сказать, что значение - это проекция смысла на слова, и посредством этого и на объекты внешней действительности. Следовательно, значение отличается от смысла тем, что оно в меньшей степени инди­видуализировано и более объективировано. Смысл не сразу преобразуется в объективные значения, а на каком-то этапе трансформируется и индивидуальные значения слов. Затем в результате многократного общения человека и использования слов с индивидуальными значениями, происходи! социализации индивидуальных значений и преобразование их в объекти­вированные значения.

Отличием объективированного значения от индивидуального является то, что связь знака, его значения и предмета действительности, который он обозначает, жестко закреплена, и трактуется однозначно всеми пользователями языка, или более узким кругом - специалистами. Значение является общепринятым, как правило, закреплено в соответствующей статье словаря и служит неким образном и стандартом для трактовки и интерпретации действительности, критерием истины в споре.

Напротив, индивидуальное значение скорее служит для описания индивидуальных знаний, опыта, они могу» быть даже плохо формализованы и осознаны. Так к объективна ванным значениям, скорее всего, можно отнести и значения терминов или инструкций (они, однозначно закреплены в словарях или научной литературе). Напротив, к словам, имеющим высокую субъективность в значении скорее можно отнести абстрактные понятия («красота», «свобода», «любовь»). Они несут высокую нагрузку в передаче культурного опыта, эмоциональных состояний, ценностей. Познание таких значений в большей степени зависит от «проживания» этих состояний, Или непосредственного наблюдения за событиями.

Так, индивидуальные смыслы человек закрепляет за конкретными объектами действительности, смысл при этом преобразуется в значении объекта (вначале субъективном). В дальнейшем, при взаимодействии с другими людьми или при совместном использовании объекта, он согласует субъективные значения, преобразовывая их в объективные. Последние, в дальнейшем, закрепляются в словарях и становятся общедоступными.

Организационная коммуникация, в которой происходит обмен смыслами и значениями, безусловно, зависит от качества значений и от представленности элементов значений.

Для полноценной, глубокой, емкой, надежной и оперативной рабочей коммуникации необходимо присутствие всех этапов перехода смысла в объективированное значение. Ничем не обоснованная развитость какого-то отдельного этапа приводит к неадекватности коммуникации или свиде­тельствует о наличии какой-то специфической культуры.

Связь между смыслом и значением мы представили на Рис. 2.
Так, акцент только лишь на объективированных значениях и отрицание индивидуальных смыслов и субъективных значений «заформализовывает» деятельность и коммуникацию. Организация становится не гибкой, «неживой » , совместное взаимодействие превращается в следование правилам и мешает согласовывать интересы. Организация становится нечувствительной к внешней информации, становится более закрытой.

Напротив, наличие в коммуникации индивидуальных смыслов, при отсутствии их четкой связи с объектами действительности делает органи­зацию похожей на «клуб по интересам». Где каждый из участников просто хорошо проводит время, даже нечетко представляя себе, что именно от него требуется на рабочем месте. При внешней абсурдности ситуации, в организациях такую культуру можно встретить достаточно часто.

Организации, где превалируют субъективные значения (то есть члены организации осознают и уже закрепили свои интересы за конкретными объектами или событиями), отсутствуют достаточно выраженные объек­тивированные значения, находятся в ситуации внутреннего раздора и конкуренции или просто на стадии структурирования, когда правила взаимодействия только еще создаются. «Застревание» на этой стадии опасно тем, что сотрудник и, не договорившись, начнут враждовать для того, чтобы добиться своего. Или, наоборот, отстраняться от ситуации, сосредоточившись на своем отдельном участке работ без взаимодействия с другими подраз­делениями. В любом случае, для такой культуры будет характерно, отсутствие интеграции, разобіценность, медлительность и др.
^ 2. Современные теории коммуникации

2. 1. Коммуникация как реальность значений и описания действительности
Описание реальности. Одним из значимых параметров значений, участвующих в коммуникации является их реальность - соответствие действительности. В лингвистике этот критерий называют референцией знака, то есть соотнесенностью знака с действительностью А.Корзжибски (1948). Е.В. Падучева, 2002, И.Ли (I.Lee, 1941), У.Джонсон (W. Johnson, 1946), С.Хайякава (1990).

Общая семантика А. Корзжибского положила начальные принципы анализа коммуникации с позиции ясности и соответствия действительности. А.Корзжибски (A.Korzsybski), полагал, что способность говорить - это сущность человека в отличие от животных и растений. Например, растительность преобразует энергию солнца в органическое химическое питательное вещество. Так как растения имеют способность к фотосинтезу. Животные могут преобразовывать ситуацию, перемещаясь с места на место.

Люди же имеют дополнительную способность использовать символы, чтобы влиять на происходящее и передавать накопленный опыт прошлого. Таким образом, язык имеет высокое значение для выживания и дол г людей, согласно А.Корзжибски (A.Korzsybski). в способности использовать язык, как бы „преодолевая время”.

По наблюдениям А.Корзжибски (A.Korzsybski), слова могут служить не только для выживания, но также стать и источником недоразумений. У.Джонсон (W. Johnson) рассматривал поведение людей в затруднительных ситуациях и заключил, что, несмотря на разнообразие их неправильных действий, людям свойственна общая неспособность ясно описать ситуацию, в которой они находятся. Это, как раз и приводит к неспособности вести себя адекватно реальной ситуации. Напротив, осторожное, научное исполь­зование языка предотвращает беспорядок и нереальность, которую слова могут производить.

Пример 3. Все системы, в том числе и организационные, при отсутствии упорядочивающих действий, стремятся к максимальной неопределенности, хаосу, смерти. Напротив, любые действия, направленные на упорядочивание неопределенности способствуют выживанию организации. Коммуникация -это и есть процесс упорядочивания действительности посредством придания объектам, событиям значений и закрепления за ними соответствующих слов. Есть и обратный процесс. Если объектам и событиям действительности приданы несоответствующие значения и слова, то, как следствие, при этих

условиях коммуникация играет разрушающую роль - увеличивает неопределенность и беспорядок. Такой процесс можно назвать псевдокоммуникацией или дезинформацией. Согласно: П Я Власов. 2001

Словари не сообщают нам, как слова должны использоваться; словари просто отражают, как слова могут использоваться. Традиционная семантика, как наука о значении слов, концентрируется на том, как слова уже используются, а не на том, как они могут быть использованы. Заслуга общей семантики А.Корзжибски (A. Korzsybski), заключается в том, что она исходит из этой описательной позиции, убеждая изменить структуру языка так, чтобы наше исполнение слова соответствовало ясности описания действительности. Эти поиски - не столько теория, сколько методология, гарантирующая, что язык используется больше для воспроизведения действительности.

Три принципа общей семантики. А.Корзжибски (A.Korzsybski) рассматривал язык как частичную карту действительности. Его теория базируется на трех принципах, раскрывая функцию коммуникации как инструмента описания и упорядочивания действительности.

Слова—только карты действительности; они—не сама территория. Слово—не вещь, к которой оно относится.

Пример 4. Идентификация слова с его значением - нетривиальная проблема. Рассмотрим значение такого слова как синдром приобретенного иммунодефицита. Только само слово, СПИД создает пугающий эффект на многих, кто его слышит. Вообразите тяжелое положение изготовителя диетического леденца по имени Ayds. Так как название леденца звучит подобно медицинскому заболеванию, продажа упала на 50 процентов, и изготовитель был вынужден изменить фирменный знак изделия.

Согласно: ^ Е. Griffin. 1991

Слово имеет не одно значение или официальную интерпретацию. Значение слова невозможно выяснить вопросом: „Что означает слово?”. По возможно, выяснить, что человек имел в виду, используя это слово. Таким образом, слова не означают вещи прямо, посредством прямого указания на них. Но слова обозначают вещи посредством того, что люди о них предполагают. То есть посредством субъективного значения, которое человек приписывает слову.

Более того, в этом принципе отражено противоречие между динамизмом окружающей действительности и статичностью (постоянством) окру­жающей действительностью. Как «Нельзя волну реку пойти дважды», так и нельзя меняющийся объект однозначно описать одним и тем же словом, не меняя контекста и оттенков значения.

Пример 5. Обратите внимание на то, как преодолевается противоречие между статичностью слов и изменчивостью действительности, на примере компании, постоянно приспосабливающейся к изменениям рынка. Так, меняющееся состояние рынка (таким мы называем его потому, что ни один из участников рынка: клиент, поставщик, конкурент не находятся в постоянном статичном положении, напротив, меняются; к примеру, состояние финансового баланса, состояние персонала, актуальность их предложения и т.д.) заставляет компанию не только фиксировать коммерческую историю, но и изменять характер предложения (собственно формулировку, его аргументацию, а также и саму суть продукта, включая ценообразование). Таким образом, видоизменяя значение предложения для покупателей, компания меняет собственно значение продукта и свое собственное значение для клиентов.

Специалисты по общей семантике предостерегают против таких способов олицетворения слова с вещью, которые однозначно и навсегда закрепляют за определенным объектом действительности единственное значение. Использования таких терминов как все. всегда, каждый, полностью. Они говорят о том, что эти термины подталкивают язык к чему-то чрезвычайному и определенному однозначно, подразумевая, что мы знаем все о постоянно меняющейся ситуации.

Слово может иметь несколько значений, но задача пользователя постоянно различать оттенки значения и контекст, в котором употребляется данное слово, понимая, что именно они отражают динамизм ситуации действительности и отражают его в значении слова.

Принцип не категоричности. А.Корзжибски (A.Korzsybski) также считал, что бескомпромиссное размышление о действительности по принципу „все или ничего”, исключает промежуточные значения и влечет за собой большую часть жизненных проблем. Примером таких суждений могу быть, следующие выражения: «Вы или за меня или против меня», «Не доверяйте никому, чей возраст уже за тридцать». Анализ действительности по этому принципу означает категоричность мышления. Оно ведет к появлению ложных различий между рациональным и эмоциональным, временем и местом, нами и ими, хорошим и плохим.

Принцип не категоричности заключатся в том, что карта описывает только часть территории. Это означает, что использование слов заставляет нас пристально смотреть на одни особенности и игнорировать другие. Так как многие особенности действительности не учтены, устное описание представляет действительность более оторванной и высушенной, чем она есть в действительности. Очевидно, что, называя объект, коммуникант выделяет его из фона1 и уже тем самым приписывает ему значение, помещает в свой контекст. Тем самым объект перестал принадлежать действительности и «превратился» в точку па карте субъекта. Между тем сама действительность по-прежнему существует, изменяется и обладает всеми остальными отличиями, не включенными в описание.

Тем не менее, коммуникантам часто свойственно настаивать на тех выделенных свойствах, которые важны именно для них, что приводит к невозможности договориться об общих значениях и общем понимании действительности, а также узакониванию языке стереотипов мышления и догматизма.

Напротив, принцип не категоричности в коммуникации предлагает соединять концепции, которые, кажутся, противопоставленными в языке, но неотделимы по природе. Что и происходит в языковом творчестве. А.Корзжибски (A.Korzsybski) препятствовал при описании действитель­ности обращениям к привычке, традиции, или постоянству в использовании слове жестко закрепленными значениями.

Он предлагает множество мер против догматизма, как, например, множество фраз, которые отражают меньше чем 100 процентов уверенности: «Это кажется мне...», «я нахожу вероятным, что...», «насколько я вижу...». Эти фразы показывают, что использованные слова и высказывания имеют относительный характер и меняются в связи с изменением точки отсчета.

Принцип обобщения. А.Корзжибски (A.Korzsybski) описал язык как саморефлексивный2 объект. Это означает, что пользователь языка может использовать слова, чтобы говорить относительно употребления этих слов. Процесс саморефлексии заключается, например, в нахождении похожих особенностей среди вещей, которые являются уникальными, если игнорировать их различия. Таким образом, возникает обобщение и как результат, например, образование абстрактных понятий.
1Термины «объект» и «фон» применяются в Гештальт-психологии. В частности, выделяя какой-то объект ил фона, человек основывается или на собственных стереотипах восприятия, или ин том, что такой объект представляет для него интерес. В любом случае объект - это субъективное восприятие чего-либо как знакомою или интересного (D. Навис, 2002).

1 Под термином «саморефлексия» мы понимаем процесс самоанализа, где объектом анализа выступает сам анализирующий.
Так, к примеру, полезно найти общий элемент в поведении разных клиентов и заключить, что им всем свойственно отказываться от сотруд­ничества, объясняя свой отказ, например, отсутствием денег или высокими ценами на предлагаемый товар/услугу. Однако очень опасно при этом забыть, что условия отказа от сотрудничества всякий рая разные.

Общая семантика представляет иллюстрированную модель, чтобы показать, как абстрактный язык ведет к недоразумению. Например, лестница абстракции С.Хайякавы (Ilayakawa S.I), одна из наиболее используемых иллюстраций потери определенной детали, которая происходит с обобщением. Рассмотрим подробнее это восхождение но лестнице абстракции на примере восприятия такого животного как корова.

Так, на первом шаге мы представляем корову такой, какой она известна нам по прошлому опыту. На втором шаге-то есть на стадии восприятия, мы выделяем объект, жующий жвачку на пастбище. Мы все еще захватываем много динамического процесса, который мы наблюдаем действительности. Язык появляется на третьем шаге. Мы, описываем объект нашего внимания, называя именем собственным. Шаг третий - это единственный, который обращается к определенному животному в определенное время и место. Затем объект теряет свою индивидуальность на следующем, четвертом шаге, более высоком по уровню абстракции, в котором она становится одним из класса объектов - «коровы». Имеется преимущество и недостаток в этой дальнейшей абстракции. Смешивая Бесси с подобными существами, мы способны сосредоточиться на характеристиках, которые имеют специальное значение для нас, типа производства молока, число бифштексов, которые мы можем получать, или чистой прибыли за фунт. Номы перемещаемся еще дальше от заметного факта, который наблюдали в действительности. Что приходит на ум, когда мы говорим, что « корова» - это небольшое подобие определенному животному - мычащее, жующее.

Так на четвертом этапе появляется такая абстракция, где говорящий и слушатель больше не имеют мысленного образа тою, о чем они говорят. Их выводы высокого уровня выглядят вроде бы как чистая правда, но концепции слишком далеки от действительности, поэтому трудно понять, используют ли коммуниканты слово в одном и том же значении.

Закрепление классов/категорий появляется на верхней ступени абстракции. Например, политики особенно тяготеют к употреблению абстрактных терминов, подобно справедливости, демократии и патриотизму вокруг, не пытаются проверить твердую территорию, к которой относятся эти слова.

Пример 6. Тек, например, советский политический строй обусловил появление особого советского политического дискурса. Наиболее харак­терным его отличием является, как раз наличие большого количества абстрактных слов, полученных путем номинализации (то есть образования существительных на основе глаголов) например: «внедрение новой техники; широкое применение механизации и автоматизации; улучшение производ­ственного кооперирования». Итогом таких бесчисленных номинализаций является исчезновение реальной действительности, о которой говорится. После того как действительность удалена, возможны дальнейшие идеоло­гические манипуляции с обозначенными сущностями. Согласно: П.Серио, 1993

Понимание несоответствия между абстрактными словами и действи­тельностью - первая линия защиты от семантической ошибки. Следующий шаг вниз по лестнице абстракции необходим, чтобы добраться ближе к жизни.

Движение предполагает, что мы можем сокращать абстрактность через семантическую дымовую завесу, задавая три вопроса: Что Вы имеете в виду? Откуда Вы знаете? Из чего Вы исходите?
^ 2.2. Значения и социальные роли. Скоординированное управление значениями
В.Кронен, В.Пирс, (V.Cronen, W.B.Pearce) отклоняют традиционный подход, заключающийся в том, коммуникация - обмен идеями, а также в том, что значение нужно определять на основе правды или ошибочности включенных в него высказываний. Они рассматривают коммуникацию как форму социального действия, как процесс создания и управления социальной действительностью в большей степени, чем как инструмент для описания объективной действительности. В отличие от информационной теории, В.Кронен, В.Б.Иирс (V.Cronen, W.B.Pearce) акцентируют внимание ни том, кто посылает сообщение, а не па самом сообщении.

Теория скоординированного управления значения предполагает, что, поскольку л юли пробуют найти смысл окружающей действительности, они действуют на основе значений, которые они приписывают событиям. Проблема организационной коммуникации состоит в том, что индиви­дуальные интерпретации разных людей могут но совпадать. Хотя авторы не называли свою теорию теорией дисфункциональной коммуникации, почти все примеры, которые они используют, чтобы иллюстрировать принципы скоординированное управление значениями, основаны па иллюстрации разногласии, споров или конфликтов.

^ Иерархия значений. В.Кронен, В.Б.Пирс, (V.Cronen, W.B.Pearce) преполагают, что значения индивидуумов организованы иерархически, как показано на рисунке 8. Они называют отношения в процессе коммуникации «гнездовой иерархией» - они изображены в виде «матрешки». Авторы теории предполагают, что значения неравнозначны по уровню и приоритет­ности. Так, авторы выделяют 6 уровней значения, присутствующих в коммуникации.

Более высокие уровни значения определяют интерпретации, которые являются более низкими или глубокими в пределах системы. Авторы не настаивают на существовании именно шести уровней, и они не уверены, что их названия охватывают все, что происходит. Но они придерживаются концепции, что значения более высокого уровня обеспечивают контекст, в пределах которого происходит интерпретация значений более низких уровней.

^ 1. Уровень – содержание высказывания. Люди, которые знают родной язык, поймут значение каждого слова в высказываниях, но они не будут знать, что делать с этим предложением без контекста. Не имеет смысла спрашивать об истинном значении слов. Все, что мы видим и слышим, не является ни истинным, ни ложным; это только сырые сенсорные данные. Они существуют независимо от того, что мы о них думаем.

^ 2. уровень – значение акта речи. Дж. Остин привлек внимание к тому, что произнесение высказывания может представлять собой не только сообщение информации, но и многие другие действия. Так, можно различать собственно произнесение высказывания. Можно вычленить коммуникативное намерение говорящего (например, выражение утверждения, обещания, просьбы, благодарности, приказа, вопроса). Высказывание имеет не только коммуникативный аспект, но и эффект действия. Эффект действия означает то, как высказывание воздействует на слушателя (например, высказывание может иметь целью привести собеседника в замешательство, оскорбить, напугать его). Понять высказывание - значит понять тот коммуникативный эффект, которого хочет достигнуть говорящий. То, как слушающий отреагирует на речевой акт составляет эффект действия высказывания (Р. Гроотендорст и Ф.X. ван Еемерен, 1992).

Как пунктуация задает контекст для печатного слова, так и отношения, вложенные в акт речи диктуют, каким образом содержание должно быть воспринято.

^ 3 уровень – значение эпизода. Эпизод - установившаяся практика коммуникации, которая имеет определенные границы и правила.

Рис 8. Модель иерархически организованных значений
Название, для эпизода, создается как ответ на вопрос: «что думает и что делает действующее лицо?». Теория координированного управления значением расценивает эпизодический уровень как наиболее важный ключ к отпирающему значению взаимодействия.

^ 4 уровень - значение как договоренность участников. Догово­ренности, которые устанавливают относительные границы между игроками и регламентируют правила взаимодействия с ними. Так, согласно своей роли, коммуникант обязан совершать определенные действия в соответствии с ситуацией.

^ 5 уровень - значение, определяющееся сценарием жизни. Описывает сценарии жизни как «группы эпизодов, определенные человеком, в которых он участвует или мог бы участвовать».

^ 6 уровень - значение, заданное культурной моделью. Значение конкретной фразы в процессе организационной коммуникации задается в соответствии со сложившейся в организации культурой, а также ценностями. Коммуникация «оживляет» ценности, которые как будто вступают в диалог широких человеческих интересов, как, например, страх смерти и желание быть свободным, стремление быть актуальным для других сотрудников и необходимость иметь профессиональное решение и т.д. В.Б. Пирс и Н.Кронен говорят, что без этих интересов, управление значением было бы невозможно.

Ошибкой в организационной коммуникации в современных организа­циях является все еще сильно распространенное стремление сотрудников требовать правил для координирования своих личных интерпретаций с интерпретациями других людей, но отнюдь не самостоятельные действия в интерпретации и выводах, основанных на собственных интересах. Такая сложившаяся традиция в коммуникации имеет явно выраженные внешние особенности и организационные последствия. Такая коммуникация, как правило, изобилует требовательными вопросами сотрудников к руково­дителю: что именно им, в данной конкретной ситуации необходимо делать -то есть демонстрируют детскую инфантильную реакции на проблемы и ожидают решения «извне». Такая пассивность в определении значения ситуации (то есть ее интерпретации) приводит к неспособности организации в целом решать проблемы определенного уровня и отсутствию самостоятельного управленческого звена.

Правила для значения, правила для действия. Выживание и развитие организации зависит от создания нового набора высказанных и невыс­казанных правил. Например:

- Клиент никогда не заключит контракт, если ему не дать индивидуальную скидку.

- С директором не стоит обсуждать проблемы, потому что «выставят дураком».

- Для того чтобы кто-то из коллег выполнил вашу просьбу, необходимо напомнить о ней минимум 4 раза, а затем еще жестко требовать ее выполнения.

Как большинство систем правил, список содержит как руководящие принципы для определения значения, так и руководящие принципы для действия. Теория скоординированного управления значением относится к представленным выше высказываниям как к учредительным правилом. Они связывают различные уровни иерархии и определяют значения на более низких уровнях.

^ Регулирующие правила являются руководящими принципами для соответствующего действия. Они отвечают на вопрос:«что я должен делать затем, после речевого действия?». Эти правила строятся на персо­нифицированных значениях, обеспеченных учредительными правилами и затем на прямой последовательности межличностного поведения. Так, например, если ограничится рамками некой воображаемой организации, сотрудник, который открыто говорит о своей некомпетентности, всегда получит поддержку и совет. И напротив, сотрудник, скрывающий свою некомпетентность, и необращающийся с просьбой к коллегам будет наказан вплоть до увольнения из организации.

Согласно теории скоординированного управления значениями каждый сотрудник организации может быть представлен как организованный набор учредительных и регулирующих правил, дающий им власть интерпре­тировать действия других людей и переводить эти значения в обязательства для выполнения действия в организации. Когда сотрудники организаций умеют координировать свои системы учредительных и регулирующих правил, то это обеспечивает им слаженную совместную работу. Напротив, несовпадение значений приводит к организационным конфликтам.

Конфликт - нежелательная повторяемая модель. Конфликт между сотрудниками в организации, с точки зрения В.Кронена и В.Б.Пирса связан с повторением нежелательных моделей, в которых учредительные и регулирующие правила двух или нескольких сотрудников вступают в противоречие. Устное сражение происходит много раз между двумя сторонами, независимо от темы или насколько приятно одному находиться с другим. Обычно обе стороны знают, что происходит, но оказываются бессильными разрушить цикл. Когда два человека взаимо­действуют, каждый вынужден руководствоваться системой правил другого.

Цикл обусловлен тем, что каждая из сторон настаивает на то, чтобы следовать именно его системе правил, в то время как другая сторона, с той же настойчивостью их игнорирует и реагирует относительно своей системы. Они вносят в список множество факторов, которые придают отношениям разрушительную, логическую силу, обусловленную такими факторами как:

1. сильная связь между действием и предыдущим действием;

2. сильная связь между действием и жизненным сценарием человека;

3. узкий диапазон альтернативных действий;

4. слабая связь между действиями и последствиями.

Коммуникативная компетентность и переступание за границы правил. Несмотря на детерминированный характер своего анализа все же В.Кронеи и В.Б.Пирс (V.Cronen. W.B.Pearce) отмечают и творческую преобразующуюслетавляюшую коммуникативных отношений. Всякий раз участники конфликта или сложившейся системы коммуникативных правил могут выбирать следовать ли им устоявшимся коммуникативным циклам или нет. Компетентность в коммуникации проявляется в возможности выйти за пределы системы и перестроить сложившиеся отношения. Теоретики видят компетентность связи в способности человека передвигаться в пределах и среди различных систем, в которых они творят и которыми управляют. Люди с высоким уровнем межличностного навыка имеют способность соответствовать другим, но они также видят границы системы и могут выбрать придерживаться ли их.
^ 2. 3. Символическое взаимодействие
Символическое взаимодействие или символический интеракционизм - это не столько теория, сколько любопытные наблюдения и принципы, которые берут свое начало от рассуждений социолога Джорджа Герберта Мида (George Herbert Mead). После смерти Мида они были обобщены его учеником, Гербертом Блумером (Н. Blumer), который ввел термин символический интеракционизм.

Нельзя сказать, что символический интеракционизм теория, поскольку это - перспектива или ориентация. Его нечеткие подвижные границы, неточные определения, и недисциплинированный подход не легко обобщить. Нет стержневых моментов в нем. Идеи Мида (G.H.Mead) сильно похожи на тест чернильных пятен Роршаха - то, что Вы видите, зависит от вашей подготовки и желаний.

Неопределенность - составное качество подхода интеракционизма. Его сторонники рассматривают ее как артистическую (художественную) модель жизни. Взаимодействия между людьми – очень сложны. Мид (G.H.Mead) и его последователи рассматривают традиционный научный анализ челове­ческого поведения как «редукционный», вынуждающий людей быть более похожими и менее сложными, чем они есть в действительности. И символический интеракционизм как бы бросает вызов легкому анализу взаимодействия между людьми. Мид (G.H.Mead) глубоко исследовал характер и происхождение «Я».

Уникальные качества человека: отражение, намерение, использова­ние символов. Одна из значимых отличительных особенностей человека кроется в его стремлении приписывать неодушевленным объектам или животным, событиям специальные признаки. Так, владелец машины может олицетворять ее, например, с элегантной женщиной. Мастер по изго­товлению мебели придает своей продукции формы, символизирующие средневековую крепость, а с ней защищенность и неприступность жилому пространству. Руководитель организации воссоздает на место продажи автомобилей дух «динамизма и движения». Эта способность людей приписывать вещам символическое значение, то есть значение, выходящее за рамки прямого утилитарного предназначения вещи, как бы «одухотво­рять» ее - ключевое отличие человека. Это отправная точка символического и интеракционизма.

^ Второе отличие человека заключается в том, что люди склонны приписывать цели даже тем действиям, в которых ее преднамеренно никто не закладывал. Как, например, эта особенность ярко проявлялась в стремлении древних людей приписывать солнечному затмению роковую силу и рассматривать его как «знак свыше» или сигнал к действиям. В действительности, планеты просто запрограммированы своими астроно­мическими часами, определяющими наступление затмении. Тем не менее, люди выбрали интерпретировать значения события происходящего и приписать им определенное значение. Таким образом, самое большое отличие людей в использовании символов. Именно эта специфическая человеческая способность взаимодействовать с помощью символов дает название символическому интеракционизму.

Обозначение объектов действительности и воссоздание «Я». Человеку присуща не только способность к символическому означиванию, но и собственно к обозначению объектов и явления словами, то есть к номинированию. Мы можем определять конкретный объект (скала), идентифицировать действие (бросок), или обращаться к абстрактной идее (вандализм). Иногда слово звучит подобно вещи, которую оно описывает (хлоп, стук, крах), но обычно названия, которые мы используем, не имеют никакой логической связи с объектом. Символы—произвольные знаки. Только через разговор с другими - символическое взаимодействие - мы приписываем значение и развиваем «вселенную языкового общения».

Мид (G.H.Mead) полагал, что символическое обозначение - основа существования общества. В истории. язык был складом для названий важных объектов. Чем более критическое значение имеет объект для нашего существования, тем большее количество названий мы используем, чтобы описать его нюансы. Эскимосы используют более тридцати отдельных слов, чтобы описать оттенки различия при разговоре о снеге. Степень знания объекта – это степень его обозначения. Хотя язык ограничивает нас, мы имеем потенциал раздвинуть границы, когда мы владеем большим количеством слов.

Мид (G.H.Mead) не только обратил внимание на способность человека надел ять объекты или явления символическими значениями, но и на то, что такая способность связана с тем как человек, представляет самого себя, то есть с его самоконцепцией. Приписывал не символического значения - очень сложный процесс, в процессе которого посредством символического означивания человек проявляет свое отношение к объекту и соответственно ценность этого объекта для себя. Безусловно, способность видеть разную ценность в одном и том же объекте приводит к тому, что объект имеет различное символическое значение. Таким образом, субъективно ценные вещи или явления имеют синонимичные названия в одном и том же языке, так же как ценные объекты задают частоту их упоминания в речи.

С другой стороны, называя объект, люди тем самым выражают к нему свое отношение. Так для одного и того же действия в реальности мы можем использовать разные слова, например, от нейтрального описания «взял со стола» до обвинения «стибрил» или «украл». Таким образом, мы можем, называя это действие ставить себя либо на роль наблюдателя, либо на роль обвинителя. И все это выражает нашу Я -концепцию. Использовать название для себя значит постичь и проявить свое отношение. Гипотеза Сэпира-Уорфа (Sapir-Worf) состоит в том, что люди хуже различают вещи, для которых они не имеют слов и нуждаются в терминах, чтобы маркировать свой внутренний опыт. Без языка не было бы никакой самоконцепции, а имя для вещей создает подобие последовательности и стабильности нашему неопределенному существованию. Это относится не только к названию вещей в окружающем мире, но и названию самого себя.

Принятие роли других людей. Понимание ситуации социального взаимодействия—сложный процесс, который начинается с нашей позна­вательной способности оперировать символами. Всякий раз, когда мы стоим перед новой межличностной ситуацией, наша типичная человеческая реакция - закончить эту ситуацию до конца, в этом случае человек мысленно разрабатывает различные сценарии, чтобы сделать ситуацию логически завершенной. Мид (G.H.Mead) называет этот внутренний диалог «размыш­лением». Мы естественно говорим с собой, чтобы разобраться в значении ситуации. Но чтобы сделать точное предположение о будущем развитии событий человек, как бы выходит за рамки собственного представленная о себе и старается взглянуть на происходящее с позиции другого. Только посредством принятия роли другого человека, он сможет вернуться к себе и так направить свой собственный процесс коммуникации. Носимволические интсракционисты заявляют, что использование роли—сущность человека, основа общества.

Мид (G.H.Mead) не считает, что мы не строим представление о себе посредством самоанализа и интроспекции. Наоборот, мы рисуем наш автопортрете помощью принятия роли другого, как бы мысленно обращаясь к нему. С позиции зеркального Я. Не все зеркала отражают одно и то же. Мы имеем тенденцию выбирать друзей и возлюбленных из тех людей, которые помогут нам поддержать благоприятный образ. Мид (G.H.Mead) называет это сложное представление «обобщенные другие». Оно представляет отношение общества вокруг нас. Оно также включает большую часть того, что он называет «Я».

Мид (G.H.Mead) полагал, что исследование символического взаимо­действия может быть выполнено только через собственную интерпретацию индивидуумом его или ее жизни. Он высоко ценил личные письма, дневники и автобиографические работы и был не очень высокого мнения о клинически управляемых поведенческих экспериментах. Исследователь принимает позицию заинтересованного, но все же неосведомленного посетителя, который нуждается в инструкции и позволяет наблюдениям производить заключения.

Для понимания организационной коммуникации теория символического интеракционизма безусловно полезна тем, что признает символическое значение за объектами материального мира, и тем самым признает способность человека создавать и привносить собственные смыслы в ситуацию, сообразно своей Я концепции. Это привнесение смыслов (символическое означивание) имеет ключевое значение для создания замысла организации ее инициатором, формирования организационной миссии (П.К.Власов, 2001).

Символический интеракицонизм привносит в организационную коммуникацию неявный «пласт» символических отношений, проявляющий ценности членов организации, скрывающийся за внешне наблюдаемыми действиями. Способность людей видеть и привносить символические смыслы делает возможным объединение людей в организации на долгосрочной основе и формирование корпоративной культуры.
^ 2.4. Потребности в коммуникации
Теория потребностей - сложная теория межперсональных потребностей, которая требует объяснения: какое из индивидуальных действий и почему направлено на других. Согласно теории Шутца (Schuts. W.), все люди обладают тремя потребностями в большей или меньшей степени. Это потребности во включении, контроле, и привязанности.

Потребность во включении. Шутц (Schuts W.), говорит, что потребность но включении - внутренний двигатель в том, чтобы устанавливать и сохранять отношение удовлетворения при взаимодействии и общении с людьми. Так, к примеру, сотрудники организации могут иметь сильную потребность чувствовать себя включенными в организацию. Им важно ощущать себя принятым, принадлежащим к группе. Другими словами сотрудник должен чувствовать значимость своего «Я» внутри группы. Все эти характеристики соответствуют человеку с сильной потребностью во включении.

Включение может выражаться двумя способами. Одновременно с тем, что сотрудник хочет включиться, он также может иметь возможность «достучаться» до коллег таким образом, чтобы они не чувствовали себя одинокими или покинутыми. Шутц (Schuts W.), называет это потребностью «выражать включение». Это является толчком к тому, чтобы заставлять других чувствовать себя важными.

Потребность в контроле. Шутц (Schuts W.), определяет межперсональную потребность в контроле как «потребность устанавливать и сохранить удовлетворительное отношение с людьми контроля и власти». Также, как желание быть включенным и выражать включение, потребность в контроле может также происходить двух направлениях. Теория Шутца (Schuts W.), признает, что некоторые люди имеют желание быть покорными и зависимыми для того чтобы ими управлял и другие.

Отрицательная сторона такой «покорности» связана со склонностью таких людей сбрасывать ответственность на других. В положительном смысле такие сотрудники организации могут быть достаточно доверчивыми, почтительными, послушными и желающими служить. Высокая потребность в том, чтобы иметь власть над собой, также, как и руководить - обычно не встречается в одном и том же человеке.

Потребность в привязанности. Важной потребностью, существующей у членов группы, сотрудников в организации - это потребность устанавливать и сохранить удовлетворительные отношение с другими в смысле любви и привязанности. Если потребность во включении «измеряет» межпер­сональные отношения относительно шкалы «вне или внутри организации», то потребность в привязанности «измеряет отношения по шкале «близость или отдаленность к другим членам организации».

В.Шутц (Schuts W.), рассмотрел потребность в дружбе как естественное последствие потребности видеть себя привлекательным. Он измерял успех скорее как положительные чувства, чем как достижения задачи.

Также как с отношением включения и контроля, потребность получать привязанность автоматически не подразумевает обратные отношения, то есть в выражении такой привязанности другим. Некоторые люди жаждут привязанности, при этом ведут себя холодно и отчужденно.

На рисунке 1. подводится итог постулата межперсональных потреб­ностей. Шесть внутренних потребностей—желания хорошо сбалансированного индивида. Возможно, что это Вы. Хотя сетка формирует ядро из теории. Шути имеет более важную цель, чем простое прикрепление к межперсональным тенденциям.




Включение

Контроль

Привязанность

То, что человек желает получить от других

Признание

Ориентация

Закрытость

То, что человек выражает по отно­шению к другим

Интерес

Лидерство

Расположение

Рис.1. Основные межличностные ориентации в отношениях
Шутц (Schuts W.), утверждает, что если мы однажды видели людей в действии, мы сможем предсказать их будущее поведение с разумной уверенностью. Шутц (Schuts W.), не отступает от скрытого детерминизма в этом утверждении. Он верит, что индивидуальные потребности развиваются в соответствии с тем способом, которым с нами обращались в детстве, когда мы были еще совсем маленькими и именно эти потребности остаются и устанавливаются.

Например, опасение включения, которое захватывает застенчивого интроверта, происходит от того, что, будучи ребенком, его игнорировали или бросали. Молодежь, которая становится социально нормальной, имеет умеренно внимательных родителей.

Эффективность через соответствие потребностям. Информация об индивидуальных потребностях может помочь предсказать насколько эффективными будут усилия группы. Постулат совместимости этих потребностей утверждает, что совместимые группы будут работать вместе лучше, чем группы, составленные из людей с противоречивыми желаниями. Шутц (Schuts W.), определил совместимость двумя способами. Первый - это подобие. Если 2 сотрудника разделяют высокую потребность давать и получать привязанность, то они поладят друге другом.

Второй вид совместимости происходит от взаимодополнения потреб­ностей. Согласно постулату совместимости Шутца (Schuts W.), группы с одинаковыми потребностями работали бы лучше над заданиями, чем группы с несоответствующими потребностями. И именно так и получилось в практике.

Цикл «включение – контроль - привязанность» в группах. Хотя теория В.Шутца (Schuts сосредотачивается на мотивации, Шутц (Schuts W.), также включил принцип взаимодействия группы. У двух заинтересованных друг в друге индивидов сила трех потребностей остается постоянной всю жизнь. Но что касается групп, эти потребности меняются в зависимости от различных этапов в жизненном цикле группы.

Типичная последовательность «включение — контроль — привя­занность». В течение первой встречи, члены группы пробуют определить, в чем они соответствуют, и насколько велико желание вкладывать капитал в группу. Это стадия включения. Когда эти основные проблемы решены, акценты переносятся на вопросы контроля. Как, например, каковы основные правила взаимодействия? Кто будет лидером? Как будет распределена ответственность?

Когда эта борьба завершена, группы переходят в стадию привязанности, которая делится на положительную привязанность, совместимость, ревность и враждебность.

Цикличность модели «включение - контроль - привязанность» позволяет группе время от времени пересматривать отношения и состав группы, вплоть до того, что в один из таких пересмотров группа может перестать существовать Лидеры, которые понимают, что циклическая модель может приспосабливаться к этому изменению в потребностях без нарушения порядка.
^ 2.5. Культурный подход к организационной коммуникации
Антрополог К. Гиртс (Geertz С, 1973) представляет внутреннюю среду организации как сеть значений, созданных людьми. Такая «сеть значений» создает культуру организации. В центре этой «сети значений» находятся такие интерпретации происходящего сотрудниками, которые их объе­диняют. Таким образом, культура - это разделенные значения, разделенные понимания, разделенное понимание смысла.

К. Гиртс (Geertz С.) доказал, что подход к культуре организаций, как к общности в интерпретации значений организационных событий полезен в определении смысла организационной деятельности.

Когда Американские деловые лидеры ездили на Дальний Восток, чтобы изучить методы производства, они обнаружили, что превосходящее количество и качество индустриальной продукции Японии мало было связано собственно с технологией, но, прежде всего, было возможно из-за разделяемых культурных трудовых ценностей и лояльности группы. Организации радикально отличаются, в зависимости от того, что значат люди в культуре организации и какие ценности и значения они разделяют.

Сегодня термин корпоративная культура имеет различные значения. Некоторые используют его, чтобы описать окружающую среду, которая ограничивает свободу действия компании. Другие используют этот термин, чтобы описать качество организации, рассматривая культуру как синоним имиджа, характера или климата организации. К. Гнртс (Goertz С.) придерживается символического подхода, который рассматривает культуру больше, чем одну переменную в организационном исследовании: «С нашей точки зрения, культура - не то, что есть у организации; культура - то, что представляет собой организация •.

Культура как метафора организационной жизни. K. Гиртс признает, что концепция культуры как «системы разделенных значений» является несколько неопределенной и трудной для того чтобы ее охватить.

Культура не является неким целыми неделимым. Даже в пределах одной организации существуют подкультуры и культуры противостоящие друг другу. Например, служащие отдела продаж или бухгалтерии смотрят друг на друга осторожно: первая группа называет бухгалтеров «арифмометрами» и «учетчиками бабок», вторая группа, в свою очередь называет членов коммерческого отдела «болтунами». Несмотря на их различия, обе группы могут расценивать аристократический боулинг, как странный ритуал, по сравнению с их привычным времяпрепровождением по выходным.

Организационные теоретики X Лрайс, Дж.Бзйер (1984) считают, что культура имеет два основных компонента: ее сущность - сеть значений, содержащихся в ее идеологиях, нормах и ценностях, ее формы или методы, посредством чего эти значения выражены, подтверждены и сообщены членам организации.

Трайс и Бэйер представляют типологию культурных форм, которая включает обряды, церемонии, ритуалы, мифы, легенды, истории, фольклор и экспонаты. Таким образом, культура - это система символов, имеющих такие интерпретации, которые разделяют члены организации. Орга­низационная коммуникация в этом смысле представляет собой обмен разделяемыми значениями, а также создание интерпретаций для новых событий или использование уже ранее созданных. Исследование неулови­мого характера культуры относит ее в область не чисто экспериментальных, направленных на поиск закона, а интерпретирующих науку, нацеленных на определение значения.

Символическая интерпретация и организационные истории. Сети значений и культура повторяются в историях, неоднократно воспроиз­водимых сотрудниками организаций. Например, анекдоты, которые рассказывают рабочие о руководителях или каких-либо отделах, раскрывают их отношение к организационным событиям или отдельным персоналиям.

Так, различаются корпоративные истории, которые несут идеологию управления и укрепляют политику компании. Поклонники McDomald's слышат постоянно предыдущем председателем правления Кау Кгог, который поднимал мусор с места для стоянки автомобилей, когда посещал магазин (E.Griffin, 1991).

Пример 7. Корпоративная история. Хотя первого директора издательства уже нет в живых в течение двадцати пяти дет, служащие нежно вспоминают, как он провел бы Сочельнике рабочими в просо- центре. Их мнение неизменно связано с воспоминаниями, что он ввел акционирование намного раньше, чем это стало требованием профсоюза.

^ Персональная история. Текущий диспетчер самого высокого ранга и корпорации часто рассказывает истории о первой ежегодной ревизии, которую он выполнил намного раньше того, как были установлены компьютеры. Озадаченный тем, что он наткнулся на счет пятидесяти фунтов за голубиный корм, он обнаружил, что компания использовала голубей дня передачи новостей из города через залив. История обычно заканчивается редакционным комментарием относительно голубей, которые являются более надежными, чем новые машины. Его самопрезентация напоминает сотрудникам, что он всегда беспокоился о затратах, все же ото также показывает, что ему не чужда человеческая сторона проблемы «теплые люди против холодных машин».

^ Коллегиальная история. Тома отсутствующего собственника есть, во многих историях, рассказываемых на заводе. Ревизии со стороны родительской компании внезапны. Собственник приезжает прямо из аэропорта с чемоданом. Ходят слухи, что он носит чемодан, чтобы в нем перевозить наличную прибыль, чтобы поддержать их. Термин «саквояжник» - часть этой истории.

Эти отталкивающие или, напротив, привлекательные образы существуют в любой организации, формируя желательное отношение, прежде всего, к трудовым ценностям. И хотя в каждой корпоративной культуре считается, что ее истории уникальны, общее во всех историях в том, что они дают символический ответ па вопросы, наиболее важные попроси для ее сотрудников, как, например:

1. Что мне делать, когда мой начальник нарушает правила?

  1. Действительно ли мой начальник большой человек и достоин уважения?

  2. Может ли рядовой сотрудник подниматься по служебной лестнице?

  3. Уволят ли меня, и при каких обстоятельствах?

  4. Поможет ли мне организация, если у меня будут материальные трудности?

  5. Как начальник будет реагировать на ошибки?

7. Как организация реагирует на возникающие трудности?

Таким образом, посредством таких, на первый взгляд, простых историй

сотрудники усваивают значения важных организационных ценностей. Различия в содержании этих значений отражают отличи я в корпоративных системах вер и ценностей. Изменения в работе обусловлены корпоративной культурой. С этой точки зрения, совершенно очевидно, что ожидать изменений в деятельности, например, большей продуктивности, неце­лесообразно, если для этого не созданы условия в корпоративной культуре, например, если сотрудники не считают важными или возможными такие изменения.

X. Транс и Дж. Бэйер предлагают рассматривать обряд относительно сложных, драматических, запланированных наборов действий, которые объединяют различные формы культурных выражений в одно событие, которое выполнено через социальное взаимодействие, обычно для выгоды аудитории.

^ Они рассматривают шесть типов обрядов, которые имеют скрытые социальные последствия, которые идут вне их очевидной общественной цели:

  1. обряды прохождения (основное обучение военных);

  2. обряды деградации (расстрел высших исполнителей);

  3. обряды повышения (церемонии наград);

  4. обряды возобновления (обучающие семинары);

5.обряды решения конфликта (переговоры между предпри­нимателями и профсоюзами об условиях труда);

6. обряды интеграции (Рождественская вечеринка в офисе).

Пример 8. Еще поколение назад, сотрудники рекламного отдела в газете Dixie создали интегральный обряд, который существует до настоящего времени. По сравнению с подобными действиями в других газетах, рекламирование в Dixie—главный центр прибыли, который имеет низкую текучесть кадров. Отдел продолжает иметь атмосферу семейства первичного Dixie.

Большинство телефонных представителей—женщины моложе сорока лет. Они расценивают менеджера, Макса—мужчину, который занимал это положение в течение более тридцати лет, как «отца - исповедника» - теплого человека с подлинным беспокойством за их жизни. Всякий раз, когда женщина рожает младенца, Макс посещает ее в больнице и предлагает помощь тем, кто находится дома, в подготовке ее возвращению. Женщины объявляют о своей беременности, отмечаясь на гривеннике и вешая на внешней стене офиса Макса, надписывая имя младенца и ожидаемый день рождения. Согласно: EGriffin, 1991

Этот обряд интеграции обслуживает многократные функции для женщин.

Во время потенциальною беспокойства, этот обряд имеет значительное терапевтическое влияние, дает сотруднику уверенность в будущем и помогает ему почти точно прогнозировать ход событий, позволяя подготовиться к ним. С другой стороны, обряд показывает общность коллектива по отношению к определенным принципам. Обряд - некая точка контакта между органи­зацией и внешней средой. Служащие часто чувствуют гордость, описывая ритуал клиентам и друзьям.

С точки зрения управления, обряд гарантирует, что не будет никаких неожиданностей, он упорядочивает события привычным для компании образом. Тем самым служит способом снижения внутриорганизационной неопределенности. У руководителя много времени, чтобы наметить отпуск служащего, принять меры, чтобы другой продавец занял его место, снять напряжение, с которым мог бы сталкиваться сотрудник.

Текущая популярность культурной метафоры, несомненно, из-за желания руководителей формировать интерпретацию в пределах их организации. Символы - инструменты управления. Исполнители не используют автокары; они создают образ, заявляют цели, обрабатывают информацию, посылают записки, и участвуют в другом символическом поведении. Если они полагают, что культура - ключ к обязательству, производительности и продажам, возможность изменять культуры становится очень привлекательной идеей. Содержательная направленность организационных историй и обрядов казалась бы идеальным способом создать корпоративную культуру.

Но может ли культура быть создана? Этот сложный вопрос К.Гиртс интерпретирует так: разделенные интерпретации появляются от всех членов скорее, чем сознательно проектируются менеджерами. Другими словами культуру с определенными значениями невозможно создать, если ее идеи не разделяют большинство членов организации.

И напротив, руководитель, проговоривший идею, которая «носится в воздухе» имеет большие шансы управлять положением дел. Тем более, что разделенные значения трудно рассеять.

Организационная коммуникация, как способ выражения органи­зационной культуры, является одновременно и способом ее существования и формирования. Где значения и интерпретации основных событий в пределах одной организации предписаны сложившейся организационной культурой.
^ 2.6. Познавательная модель коммуникации
Много системных теоретиков расценивают изображение живущего организма как соответствующую метафору для всех организаций. Карл Уэйк (К. Weick, 1995) расценивает организацию как живой процесс. Он всегда концентрирует свое внимание именно на процессах, происходящих в организациях (выраженных в виде глаголов) скорее, чем на статической структуре этой организационной системы (выраженной в виде су­ществительных).

Карл Уэйк (К. Weick) сравнивает организацию с непрерывным процессом обработки информации, где информация - это сырье, с которым имеют дело все организации. Однако обратная связь, которую получают организации, часто неоднозначна и двусмысленна. Это означает, что любое инфор­мационное сообщение имеет больше чем одну возможную интерпретацию. Модель организации Карла Уэйка (К. Weick) описывает, как люди определяют смысл в этих запутывающих последовательных вербальных цепочках.

Цель организации - уменьшение неопределенности Информационная теория К.Шеннона определила коммуникацию как сокращение неопре­деленности, уменьшение того, что неизвестно теперь, а также о том, что случится позже. Эту модель использовал и Карл Уайк (К. Weick): «Действия организации направлены па установление осуществимого уровня опреде­ленности. Организация пытается преобразовывать неопределенную

Так, новый сотрудник в организации испытываете самую высокую степень неопределенности относительно своей работы в своей трудовой деятельности. Он часто задаст себе, например, такие вопросы как: «Достаточен ли его уровень знаний и навыков для успешной работы?», «Как он воспринимается со стороны?», «К кому в этой организации можно обратиться за помощью, и принято ли это?», «Что, вообще, все остальные сотрудники воспринимают как хорошее или как плохое?», «За что здесь наказывают?»

Это могут быть и совершенно другие вопросы, но каждый сотрудник стремится избавиться от неопределенности окружающей среды. Через некоторое время большая часть неуверенности сотрудника пройдет. Уменьшение двусмысленности произойдет не из-за того, что он будет просто сидеть в офисе или пользоваться вверенным ему оборудованием. То есть материальная среда, вряд ли, прямо повлияет на снижение неопре­деленности. Напротив, организация - человеческое взаимодействие, существующее в виде коммуникации: реплик, обсуждений, чтения, преодоления и имеющего смысл опыта. И хотя весь этот процесс может казаться весьма дезорганизованным, тем не менее, именно в нем происходит снижение двусмысленности происходящего.

Некоторые организации имеют очень непоследовательные и плохо определенные «ели; технологию, которую никто не понимает; участников, которые находятся только потому, что долго в ней проработали.

К.Уэйк (К. Weick) полагает, что степень сложности и разнообразия в пределах организации должна соответствовать уровню неопределенности данных, которые она обрабатывает. Он называет это «необходимым разнообразием». Так, некоторые организации имеют дело с обширным количеством запутывающей информации. Такие организации будут не в состоянии выполнять задачи «определения смысла», если они не смогут организовать взаимодействие в сложном множестве межличностных сетей.

Деловые консультанты часто описывают организации согласно механистическому подходу, где служащие - винтики в общем механизме, который привели в движение, чтобы произвести нечто. К.Уэйк (К. Weick) принимает подход общих систем, но он предполагает, что принципы механической разработки имеют немного того, что могло бы объяснить сотруднику его роль в организационной жизни. Поэтому вместо исполь­зования механической модели, он предпочитает биологическую модель. Уместно использование метафоры «человеческого тела», где все органы взаимосвязаны и взаимозависимы.

Пример 9. Тело состоит не из одной части, но из многих .... Если бы ухо сказало, «поскольку я - не глаз, я не принадлежу телу» - это не сделало бы его еще какой-нибудь частью тела. Если бы целым телом был бы глаз, как можно было бы слушать? ... Бог устроил органы в теле так, что каждый из их, так как он выбрал много частей, все же одно тело. Глаз не может сказать руке: „Ты мне не нужна». Из проповеди священника Христианской церкви

Абзац иллюстрирует связность, которую К.Уэйк расценивает как первичную особенность организации жизни. Он описывает основную единицу связности в системе как двойное взаимодействие. В теории системною взаимодействия (Fisher) исследовалось то, что говорят члены группы в ответ на реакции других, таким образом, цепочка состоит из 2 элементов «стимул» — «реакция». Однако модель двойного взаимодействия (Рис. 1) состоит из трех элементов - акта, ответа, и регулирования реакции после ответа. Например, сотрудник пишет предложение или проводит исследование, руководитель говорит, что оно слишком многословно, сотрудник сокращает его до одной страницы.


Сотрудник




Руководитель

Рис.1. Модель двойного взаимодействия
Петли двойного взаимодействия—тесно соединенные блоки здания каждой организации. Эти циклы коммуникации, но мнению К. Уэйко (К. Wеick) более важны для деятельности целой организации, нежели способности индивидуума или его работа. Он полагает, что в организациях недооценивают важность модели двойных, взаимодействий, потому что коммуникаторы «уходят со сцены» до того, как эффекты их «ком­муникативного удара» воздействуют в обратном направлении па них.

К.Узйк (К. Weick) применяет теорию Ч.Дарвина к организациям, Организмы живут в открытой окружающей среде. Некоторые не очень хорошо приспособлены к выживанию и таким образом быстро умиряют. Другие имеют то, что требуется для жизни; они воспроизводятся. В этом контексте окончательная цель выживание организации даже более важна, чем выполнение заявленных целей.

К.Уэйк (К. Weick) утверждает, что некоторые люди организовывают коммуникацию способом лучше приспособленным для выживания, чем другие. Жестокое соревнование среди организаций и устойчивое исчезновение маленьких частных фирм подтверждает ею точку зрения. Он обращает внимания на одно главное различие между биологическим развитием и выживанием группы - изменение происходит через мутацию (преобразование), Но природа организации может изменяться, когда се члены изменяют свое поведение, что характеризует адоптацию организаций через изменение кок «выживание сильнейшего».

Коммуникация как процесс социально-культурного развития. Согласно К.Уэйк (К. Weick), социально-культурное развитие - процесс с тремя стадиями, который начинается с постановления:
Инициация ►Отбор ►Сохранение
Организации часто воспринимают как нечто отдельное от мира, который их окружает. К. Уэй к (К. Weicк) расценивает любые установленные барьеры между организацией и ее окружающей средой ошибочными. Например, отношения между спортивной командой и ее публикой. Дополнительно к двои ному взаимодействию с игроками, тренер должен отвечать на требования судей, призывающих к строгим академическим стандартам, на выкрики выпускников за победу, желание репортеров взять интервью, требования телевидения дополнительного времени, требования администрации на этическую вербовку игроков, а также прихоти родственников спортсменов.

Этот пример не только иллюстрирует отсутствие устойчивых границ между организацией и средой, которые показывают, где закапчивается организация и начинается окружающая среда. Более тою, К.Уэйк (К. Weick) также считает, что организации создают свою собственную внутреннюю среду. Достижение цели на соревнованиях в решающих встречах создаст гордость болельщиков и уверенный климат в команде. В терминах теории открытой системы, окружающая среда - не столько продукция, сколько сырье. Посредством инициации, люди вместе создают их окружающую среду, а не просто в ней находятся. Действие - это ключевая идея этапа инициации. К.Уэйк (К. Weick) убежден, что отсутствие действий - это причина большей части организационной неэффективности. По мнению К.Уэйка, необходимо предпринимать действия по отношению к дву­смысленности, то есть обязательно прояснять и упорядочивать се, но ни в коем случае не бездействовать. Безусловно, здесь не идет речь о любом, в том числе и бестолковом действии, напротив, К.Уэйк (К. Weick), считает процесс обработки информации - ключевым в процессе организовывания, но сам факт инициации как реагирования на внешнюю среду с целью прояснения двусмысленности и упорядочивания неопределенности играет ключевую роль в эффективности организаций.

Отбор - это «ретроспективное производство смысла». Это - отпет организатора на повторяющийся вопрос о значении ситуации: «Зная то, что я знаю теперь, должен ли я изменить способ, объединения опыта?». Но мы можем только интерпретировать действия, которые мы уже предприняли. Именно поэтому К.Уэйк (К. Weick) полагает, что хаотичное действие лучше, чем организованное бездействие.

Например, президент компании получил информацию, которую он мог интерпретировать различными способами. [Двусмысленность]. Он немедленно пригласил этих шестерых сотрудников для разговора. [Инициация]. После того, как встреча была закончена, он вспомнил спять диалог и попробовал вообразить разумную историю, которая бы вела к взаимодействию. [Отбор].

^ К.Уэйк (К. Weick) говорит, что президент имел два организационных инструмента, которые могли помочь сделать отбор - ПРАВИЛА И ЦИКЛЫ.

ПРАВИЛА - это запас ответов, которые хорошо служили в прошлом и стали стандартной операционной процедурой. Хранятся ли они в устных традициях или заявлены руководством компании, эти правила являются корпоративной частью теории действия в данной организации.

Правила прекрасны, когда двусмысленность низка, но они будут не в состоянии снижать неопределенность в ситуациях, когда возможно множество противоречивых интерпретаций.

Второй инструмент для выбора - это ЦИКЛЫ двойных взаимодействий «действие-реакция-приспособление». Эти устные петли могут иметь форму интервью, встреч, открытых брифингов, конференций, обращений по телефону, обсуждений, обменов записками, деловых завтраков. Подобно полному повороту старомодной центрифуги, каждый цикл коммуникации снижает двусмысленность ситуации. К.Уэйк (К. Weick) считает, что чем больше сомнительный информации, которую организация должна обработать, тем большее количество циклоп коммуникации требуется для уменьшения неопределенности до приемлемого уровня. Он постулирует обратные отношения между правилами и циклами. Когда увеличиваются циклы для обращения со сложными данными, надежность привил снижается.

^ Таким образом, с помощью последовательности двойных взаимодействий обе стороны коммуникации устраняют потенциально неверные толкования действий других.

Сохранение в организациях подобно биологическому воспроизводству в природе - путь, о котором помнят системы.

Слишком много сохраненных путей создают сеть правил, которая уменьшает гибкость человека в том, чтобы реагировать на сложную информацию. Отчасти коллективная память обеспечивает стабильность для людей, работающих вместе. Что такое это общее представление, если не отчет о межличностных отношениях или причинные карты того, как пещи работают в пределах организации, или истории успешных взаимодействий с внешней окружающей средой? Именно поэтому организации публично объявляют о достижениях сотрудников, сохраняют опыт, награды, полученные их лидерами. Но эти традиции могут вредить гибкости, необходимой для выживания в неопределенном будущем.

К.Уэйк (К. Weick) видит развитие организаций в непрерывном пересмотре предыдущего опыта организаций. Организации терпят неудачу, потому что они теряют гибкость, слишком полагаясь на прошлый опыт.

^ 3. Организационная коммуникация как система

3.1. Смысл в организационной коммуникации
В организационной коммуникации коммуникативных действий, наблюдаемых в реальности, не существуют без значения и смысла, которые их определяют. Так, содержание и структура корпоративной культуры объясняется содержанием и структурой разделенных значений, проясненная и определенная внутренняя среда организаций - способностью членов организации производить смыслы, возможность понимать и договариваться в процессе коммуникации связана со способностью сотрудников описывать ситуацию в соответствии с действительностью.

В современных организациях существует понимание того, что коммуникация связана не только лишь с текущей ситуаций или отдельными только что прозвучавшими репликами участников коммуникации. Справедливо отметить, что руководители скорее понимают глубинность коммуникативных процессов, их связь с системой сложившихся значений и смыслов.

При всем этом, сотрудники часто затрудняются в том, чтобы управлять коммуникативными процессами и понимать их природу. Эти затруднения выражаются в том, что существует стандартное искажение информации, когда, например, мягкое пожелание руководителя связывать размер скидки клиента с объемом его закупки, превращается на уровне исполнителей «скидок никому не давать». Или часто встречаемое оправдание руководителей при неуспешно выполненном задании их подчиненным «я же ему все сказал - это он не сделал». Мы также иногда бываем свидетелями «романтичного» или, напротив, авторитарного и навязчивою стремления руководителей построить корпоративную культуру за счет приобретения красивой новой формы для сотрудников, прививания им хороших манер общения» или же совместной вечеринки.

Хотя на первый взгляд все эти примеры лежат в разных областях управления организацией в контексте организационной коммуникации вое эти ошибки свидетельствуют о том, что участники организационной коммуникации не отдают отчета в том, какова ее природа и как именно образуются эти значения и смыслы. Точнее сказать, они видят внешнюю оболочку происходящего и наблюдают сложившееся поле значений как факт свершившийся, но не реагируют на то, как оно образуется.

Вообще-то, организационная коммуникация как процесс образо­вания смыслов до копна не ясен. Откуда берутся смыслы и значения, что является определяющим для их содержания - до конца непонятно. Соответственно, нет и ответа на вопрос, как именно им управлять. Для того чтобы приблизиться к ответу рассмотрим организационную коммуникацию как систему и проанализируем процесс смыслопроизводства в нем.

Теоретиками в области систем и специалистами в системном подхода к организациям (фон Берталанффн, Кац) уже сформулированы определения и принципы существования открытых систем. В нем организация рассматри­вается как открытая система, взаимодействующая с внешней средой, обменивающаяся с ней информацией, ресурсами. Для выживания организация, как любая открытая система должна снижать неопреде­ленность внешней среды, противопоставляя ясность, определенность. Мы не будем останавливаться на этом столь подробно, поскольку эти соображения очень подробно уже изложены у П.К.Власова, а также в познава­тельной модели коммуникации К. Weick. Организационная коммуникация в этом контексте является ключевым инструментом организации, с помощью которою она снижает неопределенность. Организационная коммуникация также как и организация в целом представляет собой систему.

Системой, по А. Анохину (1975), можно назвать только такой комплекс избирательно вовлеченных компонентов, у которых взаимодействие приобретает характер воздействия компонентов на получение фиксированного результата.

Мы воспользуемся следующим определением системы. «Система - функциональная совокупность материальных образовании, известным образом вовлеченных в отношения содействия в создании некоторого устойчивого эффекта, определяющего действительную возможность получения полезных для субъекта действия результатов, достаточно удовлетворяющих исходной (реальной) потребности» (В.А. Картаїпсв, 1995).

Элементами организационной коммуникации как системы могут быть как активно взаимодействующие члены организации, так и неоду­шевленные символы, ранее прозвучавшие реплики, написанные тексты - то есть знаки, с которыми члены организации вступают в коммуникацию, подвергая их осмыслению, интерпретации. Последние мы также считаем самостоятельными элементами системы, поскольку они выражают значение и за ними стоит, пусть даже в прошлом, автор. Другими словами, элементами системы организационной коммуникации является, с одной стороны, обязательно активный человек, с другой стороны любой объект неопреде­ленности, а также их взаимодействие, собственно процесс коммуникации. Поскольку цель организации как открытой системы - снижение неопре­деленности, то цель организационной коммуникации, как системы (инструмента) - осмысление или смыслопроизводства, результатом которого является большая ясность, дополнительный смысл, уменьшение неопре­деленности.



Рис.11 Организационная коммуникация как система
Вопрос о появлении смысла, то есть результата системы организационной коммуникации является чуть ли не основополагающим для понимания природы действия этой системы. Поскольку появление смысла связывают с эффективностью организационной коммуникации, то возникает вопрос, запечатлен ли он в символах или репликах коммуникантов и его нужно просто расшифровать, или же человек самостоятельно определяет смысл и он зависит от его желания? Что считать смыслом, а что нет?

Этот вопрос является одним из наиболее существенных, поскольку его решение даст возможность определить основные факторы, влияющие на смыслопроизводства. Что является определяющим для эффективного смыслопроизводства: особенности коммуниканта (то есть того, кто строит смысл) или же форма и содержание текста, символа (то есть то, на основе чего строят смысл)

Один из подходов (герменевтика) предлагает рассматривать смысл как то, что можно определить прямо из текста при помощи специального набора правил, приемов, канонов. (Г.Гадамер, 1991, П.Рикер, 1995).

Таким образом, предполагается, что понимание текста подразумевает своеобразное декодирование некоторого смысла, который по предпо­ложению был закодирован автором и выводим из текста.

С точки зрения логики, смысл и текст (например, реплики коммуни­кантов) связывают непосредственно (Поспелов Д.А., 1989). Выявление смысла здесь ставится в зависимость от установления условий, опреде­ляющих истинное значение предложения. Эта зависимость связана с установкой в том, что естественный язык непосредственно выражает мысли человека об окружающей действительности.

Такой взгляд на природу образования смысла и, соответственно, на природу организационной коммуникации сродни тому, когда руководитель для изменения сложней, не один день существующей ситуации вывешивает приказы о том, что нужно изменить в организации и ожидает, после их прочтения сотрудники начнут действовать «как положено». В бюрокра­тических организационных структурах, дело примерно так происходит. Безусловно, такой подход неэффективен, поскольку он не учитывает ни отношения, ни реакций сотрудников на те ил иные изменения, то есть какую бы то ни было обратную связь.

Предположение с том, что смысл каким-то образом зафиксирован в тексте, и, следовательно, является одним из его возможных атрибутов, не совсем очевиден. Во-первых, с течением времени человек может переос­мысливать содержание высказываний, и, во-вторых, часто смысл различен для разных коммуникантов. Возникает некоторое противоречие: текст статичен и не меняется с течением времени, вместе с тем, смысл трансформи­руется, то есть, динамичен, и поэтому не может быть зафиксирован в тексте однозначно. При этом подходе смысл - идеальное образование точно так же, как и мысль, вне головы человека не существует... Организованная совокупность знаков с ладанной системой отношении песет на себе определенный объем информации. Процесс организационной комму­никации предполагает построение смыслопроизводства на основе тон информации, которую удается субъекту извлечь из текста. Отсюда следует простой вывод, что текст лишь отчасти задает смысл организационной коммуникации.
7 Герменевтика - область лингвистики, занимающаяся интерпретацией текста

8 Здесь термин «текст» мы употребляем в широком смысле, подразумевая под ним последовательность знаков (символов, слов, словосочетаний), имеющую значение и смысловую завершенность. Поэтому говоря о тексте мы имеем в виду и речевые высказывания коммуникантов, написанные тексты и символы.
Существует и обратная точка зрения (А.Л.Леонтьев, 1983), в которой значение и смысл представлены всегда как личностно окрашенные действия, за счет мотивов и ценностей человека. Они всегда придают «личностный смысл». В п.п. 2.5 при рассмотрении подхода H.Mead мы убедились в том, что даже процесс называния объектов и явлений действительности проявляет отношение человека, его Я-концепцию. Следовательно, но А.И.Леонтьеву, смысл - это всегда личностное отношение конкретного индивида к содержанию, на которое в данный момент направлена его деятельное п..

Следуя этой логике, смысл принадлежит коммуниканту и потому субъективен. В отрицательном смысле этот тезис напоминает плохую работу коммерческого отдела организации, где, независимо от объективной полезности продукта, точно установленной, например, на основе исследо­вания и даже открыто и настойчиво проговариваемой руководством компании менеджеры но продаже все равно настаивают на своих стереотип­ных аргументах, например, «качественно и недорого». Безусловно, такой подход мешает удовлетворять интересы клиентов и презентовать продукт необходимым образом.

Возникает вопрос о том, на основании чего все же происходит взаимопонимание и почему не формируется бесконечное разнообразно смыслов, соответствующее количеству участников организационной коммуникации. Вопрос о принадлежности смысла действительно спорный, существуют одновременно две точки зрения. Смысл как результат смыслопроизводства (на основе одного подхода) зависит от объективных факторов, а на основе другого—от субъективных.

Мы полагаем, что смысл отдельно не принадлежит ни тексту, ни человеку, а является неким принципиальным новым третьим, возникающим только на основе взаимодействия коммуниканта с текстом или другим комму­никантом. Поясним это подробнее. Как справедливо, с нашей точки зрения, отмечает Ж.Делез: «Смысл - то, что придается в качестве атрибута, но он вовсе не атрибут предложения, скорее, атрибут вещи или положения вещей». Таким образом, смысл, скорее, атрибут объектов реальной действительности (Ж.Делез, 1995).

С другой стороны, М.Вартофский отмечает, что объекты, которые воспринимает человек, являются объектами не только в его восприятии, но и реальными, то есть пространственно-временными или материальными объектами, ...а разум - та универсальная независимость мысли, которая относится ко всякой вещи так, как того требует сама вещь» (М.Вартовский, 1988). Следовательно, смысл и человек, его воспринимающий, существуют. Таким образом, и восприятие объектов действительности не субъективно, а объективно, то есть такое, какого требуют объекты реальной дейст­вительности. Таким образом, смысл как результат смыслопроизводства, не принадлежит отдельно пи человеку, ни тексту, а является результатом взаимодействия «человек-текст» и представляет собой но вое третье, от личное от этих двух элементов.

В теории систем известно понятие эмерджентное свойство системы или системный эффект, как свойство возникающее только как результат всей системы, то есть взаимодействия всех ее элементов. Так, например, В.А. Карташев (1995) говорит о нем как об «эффекте, который появляется только так и тогда, где и когда есть взаимодействие, движение, где есть функционирование, а значит изменение состояния системы. Лишено смысла говорить об эффекте статичной, не изменяющейся совокупности, также как, и лишено смысла говорить об эффекте одиночного, не вступающего во взаимодействие предмета». Важно также и то, смысл является тем качеством целого, которое отличает его от качества составляющих ею частей, так как это итог, следствие их взаимодействия. Это свойство, которое может быть присуще системе, но не присуще ни одному из се элементов.

Таким образом, мы полагаем, что смысл при смыслопроизводстве в организационной коммуникации не принадлежит отдельно ни человеку, ни тексту, а существуют только благодаря их взаимодействию. Появление же смысла, с нашей точки зрения, происходит благодаря возможностям, степеням свободы, которые текст и субъект представляют при взаимо­действии. Под возможностями или степенями свободы мы понимаем возможности в смысле Г. Гибсона (1988). Так, он считает: «важное обстоятельство, связанное с возможностями окружающего мира, заключается в том, что они в определенном смысле объективны, реальны и физикальны, в отличие от значений и смыслов, которые, как часто считают, субъективны, феноменальны и духовны. Но на самом деле, предоставленные возможности не являются ни объективны м, ни субъективным свойством, или сел и хотите, они являются и теми, и другими. Возможность в равной степени является фактом окружающего мира и поведенческим фактом» (Г.Гибсон, 1988).

Следовательно, действия коммуникантов, текст в организационной коммуникации мы будем рассматривать как элементы, представляющие объективные возможности для осмысления. Человек же реагирует и использует предоставленные возможности сообразно своим особенностям, например, своей активности, мотивации, эмоциональному состоянию и так далее.

Подход, заключающийся в том, что значимым и определяющим фактором для смысли является именно взаимодействие коммуникантов, или коммуниканта и текста, позволяет преодолеть ограничения традиционного подхода к пониманию природы организационной коммуникации и появлению в иен смысла.

Что означают эти рассуждения о природе смысла и организационной коммуникации для ежедневной практики организационной деятельности.

Смысл нельзя «законсервировать» он получается «здесь и теперь» при этих обстоятельствах, в этом времени, именно у этих коммуникантов или именно в таком символическом поле. В этом контексте подобен «горячим знаниям», о которых писали Томпсон и Мюррей. Выделяются так называемые «горячие» и холодные» системы адаптации человека. Что означает, что при преодолении проблемы человеком существующая система знания укрепляется в стрессе, а импульсивная система действие ослабляется в стрессе. Их наблюдения любопытны в том, что коммуникация имеет «производительную» силу, то есть служит не только для того, чтобы воспроизводить, сравнивать и обсуждать пусть разные, но уже сущест­вующие точки зрения у коммуникаторов, но и прямо в коммуникации создать принципиально повое третье (на основе той самой горячей системы-«действия»). Что с позиции системного подхода как раз и означает эмердженцню системы организационной коммуникации.

Пример 10. Существует все возрастающее понимание того, что адаптация человека опирается, по крайней мере, на две отдельные, но взаимо­действующие модели мышления и/или реакции; одна из них импульсивная и интуитивная, вторая - серьезная и рациональная. Эти модели можно так же охарактеризовать, ради пользы аргументации, как субъективную и объективную соответственно. Различают горячую (hot) и холодную (cool) системы знаний. Существует определенное расхождение между двумя моделями, обозначенными выше, но главное то, что переживательная горячая (experiential/hot) модель - это система-«действие», т.е. холистическая, быстрая и рефлексивная, тогда как рациональная/холодная (rational/cool) модель - это система - «знание», т.е. логическая, серьезная и рефлективная. Согласно Metcalfe и Michel, система - «действие» ослабляется стрессом, а система-«знание» укрепляется стрессом. Согласно: Murray S. Thompson. 2001

Поэтому иллюзией руководителя является представление, что договоренность в области символического (корпоративная культура, ценности) будет оставаться неизменной длительное время без корректировки и трансформации. Напротив, однажды появившись, смысл трансформируется до неузнаваемости. Если такая иллюзия длится долго, руководитель рано или поздно становится перед фактом, что в его организации существует латентная скрытая культура, которая более соответствует реальном ситуации внутри организации.

Смысл как системное свойство организационной коммуникации является результатом взаимодействия, по крайней мере 2-х элементов (2 коммуникантов или коммуниканта и текста), поэтому ошибка руководителя заключается в том, чтобы рассматривать результаты организационной коммуникации (например, коммерческих переговоров или постановки задания сотруднику, или конфликта внутри какой-нибудь отдела) однобоко, то есть с позиции какой-либо одной стороны, да еще и без учета их взаимодействия. Обычно такой «разбор полетом» носит характер обвинений и навешивания ярлыков. В этом случае, при нереализованной сделке клиенту можно приписать отсутствии денег или природную глупость, сотрудника обвинить в нерадивости, а в отделе найти «зачинщика» и наказать. Однако, с позиции организационной коммуникации как системы, нереализованная сделка возможна одновременно из-за отсутствия актуального предложения о продаже со стороны продавца и общей некомпетентности клиента, а невыполнение задания руководителя может быть связано с нечеткостью его постановки, с одной стороны, и пассивностью сотрудника с другой.

Особенно плачевно непонимание системности смысла сказывается на коммуникации организации с рынком, например, на рекламе. Здесь ошибочная линия повеления может выражаться либо в навязывании рынку своего понимания полезности продукта («прямо от производителя»), либо напротив, отражение в рекламе лить ситуативных требований клиента (например, требования больших скидок). Однако появление необходимого смысла как результата рекламной коммуникации (готовность клиента к покупке) связана одновременно с готовностью клиента положительно интерпретировать определенную рекламную информацию, и наличием такой информации в тексте рекламных сообщений.

Невозможность руководителей управлять процессами организационной коммуникации выражается в том, что они затрудняются предугадать каков результат организационной коммуникации при взаимодействии.

Моделирование смысла как результата организационной коммуникации требует понимания системы представлений, знании, ценностей комму­никантов - их системы значений, с одной стороны, и соответственно, понимание собственной системы значений и смысла, который должен быть в результате и такой организации взаимодействия (в смысле этапов.

последовательности, порций), чтобы взаимодействие порождало как результат смысл необходимого содержания.
^ 3. 2. Коммуникативная среда организаций. Коммуникация и культура
Организационная коммуникация - процесс, пронизывающий организацию в целом, организационные процессы вне коммуникации не существуют. Как справедливо отмечал Э.Сэпир: «Хотя мы часто говорим об обществе как о статичной структуре, определяемой традицией, однако в более точном смысле это не так: общество представляет собой в высшей степени запутанную сеть актов частичного или полного взаимопонимания между его членами...». Социальное взаимодействие тесно связано с процессом коммуникации. Более того, коммуникация - суть социального взаимо­действия. «Общество ...в действительности изо дня в день возрождается или творчески воссоздается с помощью определенных актов коммуникации, имеющих место между его членами ... Республиканская партия как историческая сущность - всего лишь результат абстракции тысяч и тысяч таких единичных актов коммуникации». В чем именно заключается влияние коммуникации на организационные процессы, как она «встроена» в организацию, какую роль играет. Остановимся на этом подробнее.

^ Согласно И.К.Власову (2001), организацию можно рассматривать как инструмент реализации замысла инициатора. Всю деятельность органи­зации инициаторотстраивает таким образом, чтобы обеспечить реализацию замысла. Замысел - это первоначальная, может быть неэксплицированная концепция организации, состоящий из представлений о будущей дея­тельности. Он имеет свою сложную морфологию и структуру. Замысел ­прообраз будущих организационных целей и миссии организации. В дальнейшем, уже при функционировании организации замысел в них и преобразуется. Замысел отражает экономическое мировоззрение его инициатора, представление о принципах ориентации - среде, принятой стилистике обоснования полезности, ценности и целесообразности, принципах справедливости, например, распределения продуктов, системе предпочтения результатов экономической деятельности, а также основные правила и способы обменных отношений. Экономическая составляющая замысла вносит прагматику и функциональность в деятельность органи­зации, то есть, задает четкую связь между деятельностью людей и их результатами.

Все внутренние процессы организации как инструмента в реализации замысла направлены на задачу своего жизнеобеспечения. Так, основатель, создавший инструмент, например, привлекая людей, имея продукт и технологию его производства, зная клиентов, стоит перед задачей тою, как объединить нес эти элементы во времени, синхронизировать и скоор­динировать их усилия, чтобы получился необходимый результат. Таким образом, стоит задача управления, интеграции и координации. При этом необходимо управлять такими процессами как производство продукта и обмен с внешней средой этою продукта на внешний ресурс. Для обеспечения жизнедеятельности организация, как открытая и включенная во внешнюю среду система, должна снижать и преобразовывать неопределенность и двусмысленность среды в ясность. Ранее мы отмечали, что целью системы организационной коммуникации является снижение неопределенности. Таким образом, процесс снижения неопределенности постоянно сопро­вождает организацию в течение всего периода ее существования. Однако, степень неопределенности, с которой сталкивается организация в своей жизни во внешней среде, также как и неопределенность, которую она должна снижать внутри, зависит от сложности ее продукта, например, производство и продажа продуктов питания менее сложный продукт, нежели реализация и менеджмент консультационных проектов. Как видим, замысел орга­низации предопределяет уровень сложности среды, в котором будет существовать компания. Что, безусловно, будет сказываться и на сложности процессов управлении (координации и интеграции), обмена продуктом с внешней средой и производства продукта.

Коммуникация встроена в организацию, как процесс, обеспечивающий ее жизнедеятельность. Можно даже сказать, что без коммуникации не существует организации. Хотя конечно теоретически можно представить себе автомат с газированной водой, который существует якобы без комму­никации. Но поскольку организацию сложно представить без человека, то соответственно, организацию сложно представить и без коммуникации. Последняя, как мы уже отмечали, играет ключевую роль в снижении неопределенности и производстве смысла. Поскольку коммуникация является инструментом организации в ее жизнеобеспечении и реализации замысла инициаторы - «инструмент инструмента». Действительно, везде, где существует объединение людей для достижения цели, абстрактная и символический информация, требующая интерпретации - сразу же возникают необходимость коммуникации. Поэтому, безусловно, отряжает как внутриорганизационные процессы, так и замысел, как цель организации.

Поскольку организация - это система имеющая, прежде всего экономические интересы, в отличие, например, от клуба по интересам, то и заимеет, и внутренние процессы организации имеют точно выраженные прагматические цели. Соответственно, и организационная коммуникация, встроенная в процессы достижения экономических целой отличается от любых других видов коммуникации, как, например, коммуникация при времяпрепровождении (беседа на дне рождения), при выполнении религиозных обрядов (молитва), при свободном обмене мнениями. Ключевым отличием организационной коммуникации являются точно выраженные прагматические цели, то есть непосредственная или опосредованная связь с достижением экономического результата (например, коммерческие переговоры но продаже или совещание по разработке новой рекламной кампании). Это соответственно предъявляет такие требования к организационной коммуникации как точность, прогнозируемость в воздействии, понятность, эргономичность - удобство изложения, инструментальность (особенно для текстов инструкций), специальные требования к оформлению. Что, конечно, не скажешь о коммуникации, не имеющей, выраженных экономических целей.

Организационная коммуникация является не только инструментом, жестко связанным с получением прагматического результата. Коммуни­кация собственно образует организационные процессы, координация и интеграция внешне выражены в коммуникативных процессах (репликах, совещаниях), обмен продукта с внешней средой также происходит посредством коммуникативных процессов, можно привести и другие связи. Таким образом, коммуникация и сама создает внутреннюю среду, то есть сама ей является. А характер и способ коммуникации задает качество и содержание внутренней среды. Например, компании по характеру общения отличается как открытые и гибкие (что можно сразу наблюдать по коммуникации среди ее сотрудников) или как закрытые и враждебные. В организации могут быть ясны правила и нормы для сотрудников, и тогда компания представляет как некая и определенная. Напротив, компания может иметь неясные требования к сотрудникам, и тогда являться двусмысленной и непонятной.

Важно также отметить, что в коммуникации находятся, и всякий раз, воспроизводятся сложившиеся правила, нормы, организационные приори­теты, ценности. Этот «осадок», выпавший в результате жизнедеятельности организации называют организационной культурой (C.Gecrts, 1973), грамматика смыслообразования (K.Weick), регуляторные правила (V.Cronen, В.Реагсе). Этот «нормативный осадок» играет регулирующую роль для сотрудников, он как бы цементирует их взаимодействие на принципах, необходимых для реализации замысла организации. Комму­никация в совокупности имеет регулирующее и ориентационное значение для сотрудников - ориентирует и регулирует организационные приоритеты, играет роль внутри организационной среды, выполняет и роль инструмента, с помощью которого организации выполняет свои цели.

С этой точки зрения, коммуникацию часто олицетворяют с органи­зационной культурой. Последняя, также имеет регулирующие функции и является внутренней средой организации. Ранее мы отмечали некоторые концепции культуры к теории. (K.Weick, В.Реагсе и K.Geerts). Нужно отдать должное все-таки тому, что, несмотря на актуальность темы организационной культуры, частоту упоминания этого термина, все же не су шествует точного определения этого слова. Это понятие до сих пор является скорее абстракцией, нежели ощутимым, доступным изучению объектом. Понятие организационной культуры перекочевало из антропологии благодаря исследователям в этой области, которым, например, являлся О.Mead, говоривший о символическом интеракционизме. Объектом их изучения были скорее обряды и традиции, сложившиеся веками и часто не имеющие эксплицированного смысла. Этническая культура, поэтому не являлась объектом для управления, моделирования, не изучалась морфология этого объекта так, чтобы он принят точные очертания. Приведем пример одного из определений организационной культуры. Известный французский антрополог L.Strauss определил культуру как отражение универсальных, неосознанных и постоянных структур человеческого мнении. Здесь сразу возникает вопрос, если это мнения людей, то о чем конкретно (какова их структура и морфология культуры, каково ее содержание). Поскольку, этническая культура не имеет прагматических целей, то, соответственно, необходимости в анализе морфологии не было, она осталась не исследованной в должной мере. О другой стороны, культура не имеет точно выраженных референтов в действительности, кроме как в коммуникации или конкретной деятельности. Поэтому коммуникация представляется более формализуемым, управляемым, осязаемым объектом, нежели культура, последняя представляется неким «коммуникативным и деятельностным осадком», результатом жизнедеятельности организации, выполняющим как функцию хранения, так и функцию регулирования деятельности. Культура одновременно существует и формируется в процессе организационной коммуникации.

Содержание коммуникативных процессов. Ранее мы уже отмечали, что коммуникация отражает все организационные процессы и замысел, попробуем определить ее морфологию. В свою очередь, замысел отражает экономическое мировоззрение ее инициатора.

Экономическое мировоззрение, а соответственно и замысел имеет иерархическую природу и представлено на уровне среды и содержит представление о том, что в среде «полезно» для жизнедеятельности или принято считать таковым, а что вредно и даже опасно. На этом уровне в экономическом мировоззрении закреплена концепция среды; на уровне человека содержит распространенное представление о «присутствии» или месте типичного представителя общества по отношению к среде. На этом уровне в экономическом мировоззрении закреплена распространенная в обществе концепция экономических результатов. На уровне взаимодействия содержит распространенное представление об организации системы приемлемых усилий ля достижения экономических результатов. На этом уровне, в экономическом мировоззрении отражается концепция прием­лемых способов, адекватных усилий и справедливой системы обменных отношений и распределения экономических результатов.

Таким образом, замысел, организационные процессы отражают 3 аспекта: «внешнюю среду», «человека» и «взаимодействие». Соответственно в коммуникации также представлены все это аспекты. В результате серии экспериментальных исследований А.Л.Киселевой (1995), посвященных анализу одного из видов организационной коммуникации (рекламной коммуникации), связанных с осмыслением рекламных текстов, были выявлены морфология и иерархическая структура организационной коммуникации.

^ Экспериментально была обнаружена иерархическая организация процесса организационной коммуникации.

1) Был выявлен уровень формальной коммуникации, в которой скорее проявляется личное отношение человека к информации, как, например, скепсис, недоверие, удивление, недовольство. Этот уровень коммуникации возникает как реакция на форму подачи и выражает барьеры, защиты и сопротивление по ее восприятию. Такая коммуникация, как правило, ни чего не вносит в процесс смыслопроизводства и даже препятствует процессу понимания.

2) Следующий по иерархии уровень коммуникации - содержательно статический, скон­центрированной на уровне участников, предметов представленных в коммуникации или в самой ситуации, их атрибутам, предметной окружающей обстановке, местонахождению, месторасположению пред­метов и участников. Эта информация отвечает на вопросы «Кто? Что? Какой?»

3) Далее следует содержательно динамический уровень, направленный на параметры действия (условия, способ, направление, скорость, результат, возможность, необходимость, место, время и содержание действия), этот уровень информации отвечает на вопрос что делать, как делать, насколько быстро и т.д.»;

4) логико-смысловой уровень устанавливает логико-смысловую связь между предметами, участниками, действиями в пространстве времени коммуникации (цель, целесообразность, причина), которые как правило, связан с вопросами «почему?» «зачем?»;

5) на уровне умозаключении фиксирует осмысление определенных фрагментов коммуникации, как правило, являются синтезирующими выводами и умо­заключениями.

Было определено, что наибольший вклад в процесс смыслообразования вносят логико-смысловой и уровень умозаключений, которые проявляют, позицию коммуниканта как активного и проясняющего. Формальная коммуникация препятствует процессу смыслообразования, на самом деле, блокируя коммуникацию.

В ходе эксперимента был обнаружен закон соответствия иерархий, который проявился в том, что коммуникация, предъявленная па опреде­ленном иерархическом уровне требует коммуникативную реакцию тот же иерархического уровня. Реакция из несоответствующего иерархического уровня препятствует дальнейшему пониманию текста.

Было установлено, что у коммуникантов есть устойчивые стратегии по снижению неопределенности в коммуникации, выряжающиеся в том, что вне зависимости от требований коммуникативной информации, они предпочитали реагировать на своем предпочтительном уровне. Были обнаружены приверженцы формального уровня реагирования (вне зависимости от коммуникации они выражали барьеры, скепсис и недоверие), их возможности в смыслопроизводство были крайне низкими. Стратегия содержательно-статической реакции в коммуникации концентрирует коммуниканта на деталях и подробностям происходящего, скорее, чем на смысле. Такие стратегии уводят в детализацию в ущерб целому, хотя позволяет неплохо сориентироваться в предметной окружающей обстановке. Стратегии содержательно-динамического направления, проявляют людей, которые больше заинтересованы в процессе, но принципу «неважно, что и зачем, важно, как и насколько быстро». Их стратегии проявляют активность, часто не целенаправленную, как выброс внутреннего напряжения. Наиболее успешными в смыслопроизводстве были коммуниканты, проявляющие логико-смысловые и реакции умозаключений. Однако, опять-таки, что важно, речь идет лишь о преобладании того или иного уровня комму­никативных реакций. Эффективное смыслопроизводство все равно требует соблюдения закона соответствия иерархий: соответствующей реакции на уровень коммуникативной информации, там, где это однозначно так. Заметим, что эти уровни вскрывают структуру и морфологию орга­низационной коммуникации. Игнорирование какого-либо элемента в морфологии или коммуникативного уровня приводит к неэффективному смыслопроизводству.

Уровень предписанных коммуникативных реакций прямо связан со степенью сложности информации. Конкретно здесь под сложностью мы понимаем количество новых объектов и действий, количество новых связей, требующихся для производства смысла.

Можно сказать, что структура организационной коммуникации будет всякий раз разная в зависимости от самой организации, от той неопределенности, которую она готова перерабатывать. Например, бюрократическая организация, деятельность которой максимально детерминирована, готова перерабатывать информацию с низким уровнем сложности. Соответственно, организационная коммуникация, скорее будет детерминированной, жестко предписывающей. Уровень организационной неопределенности, безусловно, связан с продуктом, которым производит организация. Чем проще продукт, тем меньше нагрузки на смыслопроизводство, тем более плоской будет организационная коммуникация, тем более низкие уровни иерархии будут задействованы. Понятно, что организация, производящая продукт, требующий высокой профессиональной координации усилий (например, консультационные проекты), имеет требование к тому, чтобы коммуниканты обязательно могли не только ориентироваться в предметной и действенной обстановке, а также не имели формальных барьеров при взаимодействии, но ее могли своевременно производить умозаключения, правильно выбирать цель, понимать причины и целесообразность. Напротив, если мы рассмотрим компанию производящую и доставляющую пиццу на дом, она имеет значительно меньше требований к коммуникации сотрудников. Здесь может быть достаточно коммуникации на статическом (сколько, какой и кому пиццы нужно произвести и доставить) и динамическом уровнях (когда, куда и насколько срочно ее нужно развезти).

Эта любопытные экспериментальные факты имеют важное значение для собственно организационной коммуникации и во многом объясняют существующие проблемы и процессы.

С этих позиций представляется, что основные проблемы в организационной коммуникации происходят тогда, когда в ней нарушены принципы соответствия иерархии и не учитывается вся морфология, необходимая для жизнеобеспечения организации. При этих условиях нарушается процесс производства необходимого и достаточного количества смыслов для жизнеобеспечения организации. Наиболее часто проблемы возникают тогда, когда сложность продукта превышает сопровождающие их коммуни­кативные процессы. Например, кажущаяся, на первый взгляд, простой продажа автозапчастей, на самом является консультационной услугой, где покупатель ожидает, что ему расскажут какую именно деталь при его условиях эксплуатации, марке машины, характере поломки необходимо приобрести, чтобы машина ездила надежно. Продавец одежды, должен обеспечить консультацию об уходе за вещами, должен сориентироваться в стилистике самовыражения и образе жизни клиента, чтобы подобрать вещь по его вкусу, а также за короткий промежуток времени определить дефицит его гардероба. Хуже обстоят дела у продуктов не имеющих материального выражения, например, проектных работах и консультационных услугах, где от сотрудника требуется не только знать возможности организации, но и, сориентировавшись в потребности клиента, произвести за короткий промежуток времени, необходимое предложение о продаже. Часто происходит не так. Сотрудники коммерческих служб сводят преимущества продукта до «качественно и недорого», используют при этом заранее приготовленные стереотипные аргументы и никак не реагируют на клиента. Дело даже не доходит до соблюдения соответствующего уровня иерархии, когда клиента они просто не слышат». Производство продукта также предполагает, понимание сотрудниками и руководителем ею сложности и соответственно, обсуждения и реализации всех необходимых этапов технологии, предусматривание сложностей, возникающей на каком-либо из этапов. Здесь ошибкой в нарушении иерархии и необходимой дисперсии в организационной коммуникации может являться не учет параметров и соответствующих коммуникативных действий. Например, производство проекта строительства требует необходимой и достаточной коммуникации между отделом, принявшим заказ и отделом производящим проект для корректной передачи заявки клиента и воплощения его требований. Ее отсутствие ведет к искажению продукта и дальнейшим конфликтам клиентов. Редуцированная коммуникация приводит к редуцированной по сложности внутренней среде, которая закрепляется в нормах и правилах поведения и всем том, что называется корпоративной культурой. Такая архитектоника организационной коммуникации, посредством закрепления в культуре в дальнейшем препятствует нахождению компании на рынке, поскольку она перестает справляться с требуемым уровнем сложности.

Организационная коммуникация, как инструмент реализации замысла и как внутренняя среда организации конституирует способы и закрепляет результаты снижения неопределенности организацией, конституируя корпоративную культуру и уникальную внутреннюю среду. Организа­ционная коммуникация как инструмент снижения неопределенности должна соответствовать коммуникативным запросам среды и сложности продукта, которые производит компания как необходимые для реализации замысла се инициатора.
^ 3. 3. Внешняя коммуникация организаций. Реклама и продвижение
Что такое внешняя коммуникация для организаций - это необходимость или привилегия? Какую функциональную роль она играет? Какое место в организации занимает? От чего зависит ее содержание?

В настоящий момент издано большое количество литературы, посвящен­ной внешней коммуникации. Внешняя коммуникация представлена такими своими составляющими как маркетинговая, коммерческая, рекламная коммуникация, PR. Необходимость внешней коммуникации признается безоговорочно, но в реальной действительности этот факт присутствует на уровне стереотипов, как, например: «Реклама - двигатель торговли», и некоторые организации существуют, не уделяя особого внимания, например, рекламной коммуникации, продвижению. Все это говорит о том, что целесообразность и содержание внешней коммуникации определяется не только самим фактом существования организации, но и чем-то другим.

Как мы уже отмечали - организация - это инструмент реализации замысла инициатора, а организационная коммуникация - инструмент организации по достижению целей. Соответственно, необходимость реализации замысла определяет такие процессы как управление, обмен с внешней средой организационного продукта на ресурс, производство продукта. Соответственно, необходимость реализации замысла определяет необходимость внешней коммуникации со средой. Этот аспект столь важен, что он затрагивает сами принципы существования организации как открытой системы.

Мы приведем лишь те из них, которые касаются непосредственно взаимодействия с внешней средой, хотя, конечно, понятно, что все остальные принципы также имеют значение для внешней коммуникации.

1) Привнесение энергии. Открытые системы привносят определенную форму энергии из окружающей среды. Другими словами, функцио­нирование организации сильно зависит от постоянного поступления определенных ресурсов из окружающей, например, социально-экономи­ческой среды. Ни одна организационная система не является в полной мере самодостаточной или замкнутой.

2) Продукт. Открытая система всегда экспортирует в окружающую среду продукт организации. Это могут быть, например, изобретение know how или мост, построенный инженерной фирмой. Постоянное производство продукта в системе зависит от восприимчивости окружающей среды. Продукты организации могут быть не востребованы, не иметь относительной полезности, перенасыщать рынок.

3) Снижение неопределенности. Чтобы выживать открытые системы должны противодействовать развитию (увеличению) неопределенности. Развитие неопределенности - естественный закон природы, входе которого все живые формы движутся к дезорганизации или смерти. Цикл «вход-трансформация-результат» является основным для системы жизне­деятельности, это и есть цикл снижения неопределенности.

4) Получение информации, нейтрализация обратной связи и кодирование. Система получает из среды не только энергию, которую она трансформирует, изменяет в процессе работы. Она получает также информацию и сигналы о среде и о своем собственном функционировании по отношению к среде. Отрицательная обратная связь в системе позволяет корректировать отклонения от первоначальной концепции.

Таким образом, внешняя коммуникация для реализации замысла инициатора привносит энергию и информацию из внешней среды, обменивает продукт на ресурс, и снижает неопределенность внешней среды. Эти функциональные цели можно в полной мере отнести к коммерческой, рекламной коммуникации, продвижению, PR.

Однако характер замысла накладывает требования на интенсивность и содержание внешней коммуникации. Раисе мы отмечали, что степень неопределенности продукта, требует внутренней организационной коммуникации на наиболее высоком уровне иерархии содержания, например, логико-смысловом и уровне умозаключений. П.К.Власов предложил критерии оценки концепции организации. В нашем понимании они же и являются требованиями к внешней коммуникации.

Пример 10. Иерархия концепции организации, в нашем контексте, определяет возможность для включения, привлекательность идеи для различных социальных групп и персоналий, даже непосредственно не включенных в процесс производства продукта. Эта возможность, например, присоединения, идентификации является актуальной и распространяется как на внутреннее, так и на внешнее социальное пространство. Она характеризует все циклы жизнедеятельности организации. Таким образом, иерархия концепции определяет потенциал интеграции, возможности включения и сотруд­ничества с организацией не только по горизонтали, а и по вертикали. В этом смысле, идея предприятия становится доступной (не только в утилитарном смысле) для различных социальных групп и персоналий независимо от иерархии их начального состояния. Это могут быть, например, партнеры, клиенты, общественные организации, персонал и т.д.

Направленность характеризует величину социальной группы, на которую распространяется полезность ее продукта. Так, концепция может удовлетворять (в утилитарном смысле) системокомплекс потребностей небольшой группы людей, либо значительной части внешнего социального окружения. Ориентация результатов организации часто связана с понятием «социальной ответственности». Современные экспериментальные иссле­дования (Власов П.К., Киселева А.А., 1998) свидетельствуют о том, что отношение общества к организации в настоящий момент тесно связано с социальной полезностью результатов ее работы. В результате исследования образа социальной группы «предпринимателей» было обнаружено, что респонденты положительно оценивают и считают эффективной только ту организацию, которая, прежде всего, имеет явно выраженную социальную направленность продукта организации. Именно такой организации, по мнению респондентов, присущи следующие характеристики: наличие цели, сложность продукта деятельности, ориентацию на социальную общность, стабильность, финансовая мощь, честность, доступность, размах, откры­тость, искренность, профессионализм, долговечность. В противном случае - бесцельность, простота, ориентация на себя, нестабильность, отсутствие мощи и размаха, нечестность, недоступность, закрытость, неискренность, некомпетентность руководителей, недолговечность.

Более того, на оценки респондентов не оказывало существенного влияния то, что деятельность предприятия была непосредственно связана с базовыми отраслями промышленного производства, имела долгосрочные планы и объективные показатели экономической надежности.

Таким образом, направленность продукта организации, его выраженная социальная полезность является ключевыми факторами при формировании отношения к предпринимателям и организации в целом. При этом конкретная сфера деятельности не имеет существенного значения. Поэтому, например, производственные организации, создающие продукт, полезность которого очевидна, имеют более существенную поддержку и общественном мнении, чем «бумажные предприниматели».

Новизна - определяет степень, в которой концепция воссоздает новую полезность, принципиально новый продукт или существенно модифицирует старый. Сюда можно отнести, например, усовершенствование технологического процесса, создан не know how, принципиально новых возможностей связи и т.д. Эти качества определяют преимущества продукта, «производят стоимость», расширяют данное направление деятельности и являются, наконец, существенным индивидуальным отличием участников инициативной группы от всех остальных. На другом полюсе шкалы –заимствованная ординарная концепция, которая реализуется простым персоналом.

Адекватность концепции характеризует возможности ее реализации, уместность в сложившихся условиях. Представление о буду шей реальности у инициативной группы в той или иной степени может не соответствовать требованиям социально-экономической среды. Критическая степень несоответствия свидетельствует о подмене объективной информации субъективной активностью и самоуверенностью устроителей. При таких условиях организация стремится избыточно заимствовать ресурсы, не имея реальной возможности их воссоздать, и может прекратить спое сущест­вование, так и не добившись притягательной цели.

Дифференцированность концепции - описательна» сила всех необхо­димых, хотя, может быть, и недостаточных, составляющих для достижения цели, например, образа потребителя и паттерна его поведенческих особенностей, способов поиска и взаимодействия с клиентами, возможностей влияющего воздействия, необходимой скорости обмена и пополнения ресурсов. Согласно: П. К. Власову. 2000

Наиболее сложный для внешней коммуникации замысел отличается большой социальной значимостью и соответственно, важной ролью в обществе; высокой иерархией, то есть требует для реализации привлечения различных социальных групп, а также одновременно испытывает влияние их мнения, имеет высокую степень новизны и высокую дифференциацию элементов, входящих в продукт.

Сложность замысла определяет сложность и объем значений и смыслов, которые необходимо передать во внешней коммуникации и, соответственно, обработать в качестве ответной реакции, чтобы сделать взаимодействие с внешней средой: экспорт продукта, его обмен на ресурс, снижение неопределенности внешней среды и процессе этого обмени.

Бели внутренняя организационная коммуникация в большей степени концентрируется на управлении и производстве продукта и ключевым процессом здесь является снижение неопределенности и производство ясности внутри организации, то внешняя коммуникация - это экспорт продукта и обмен на ресурс, и ключевым процессом здесь является формирование условий для выгодного обмена: восприятия, приобретения и использования продукта. Соответственно, это производство ясности для клиентов, партнеров. Основная задача внешней коммуникации - это влияние и управление непосредственно поведением потребителей или условиями, которые стимулируют интерес последних к компании и продукту. Поэтому основное - это активное воздействие.

Чем более сложный замысел и продукт организации, тем больше его неопределенность для потребителей, тем больше условии необходимо создать для того чтобы он воспринимался как интересный и привлекательный, тем больше интенсивность и количество коммуникативных актов должно произойти между организацией и рынком, тем сложнее добиться влияния необходимой силы.

Внешняя коммуникация отличается в зависимости эффекта влияния, который она производит на аудиторию (партнеров, клиентов). Часто, иерархии производимого эффекта влияния не уделяется специального внимания. Однако понимание этого становится тем важнее, чем более падежного и долгосрочного эффекта влияния хочет добиться руководитель посредством внешней коммуникации. Более того, здесь ему даже не приходится выбирать, поскольку требования к эффекту влияния определяет продукт, экспортируемый на рынок. Например, новизна и дифференцированность продукта, которая предъявляет требования к тому, чтобы потребитель совершил должное количество когнитивных усилий, и соответственно, эмоциональной реакции здесь будет явно недостаточно, иерархия концепции говорит о том, что эффект влияния должен затрагивать (актуализировать) базовые ценности общества, чтобы объединить их под эгидой общей идеи.

1) Так, наиболее простым уровнем влияния можно назвать обыкновенное узнавание, когда информация воспринимается как знакомая. Этот эффект имеет минимальное значение для внешней коммуникации, поскольку лишь подтверждает старое, уже привычное представление количество компании. Известно, что рекламный щит, который не меняется в течение гола, воспринимается уже как простое цветовое пятно и перестает оказывать рекламное влияние. Более сложным по воздействию и более продуктивным можно назвать эмоциональное влияние, типа удивления, замешательства, радости, любопытства. Такой эффект не долгосрочен и скорее подходит для продукта, покупка которых носит импульсивный характер (косметика, продукты питания, аксессуары, украшения и т.п.). Такой эффект уже недостаточен для приобретения товаров долговременного пользования (например, бытовая техника). Уже для приобретения телевизора необходимо посещение торгового места минимум 3 раза и только на 4-ый возможна покупка техники.

2) ^ Следующий уровень в иерархии влияния - это обучение, то есть изменение ранее сложившегося представления (знаний, мнений, отношений, ценностей). Этот уровень является необходимым для экспорта сложных продуктов (банковская услуга, услуга связи, компьютерное обеспечение, консультационный проект и др.) Этот эффект возникает на основе синтеза уже имеющегося образа продукта, компании и вновь воспринятой порции информации. Хотя этот эффект влияния требует достаточного количества усилий, тем не менее он долгосрочен и способен стимулировать достаточно сложные действия потребителя.

Эффект воздействия возможен благодаря таким процессам как соотнесение с реальной референцией действительности и персонификацией. Такие эффекты были открыты в ходе экспериментальных исследований влияния рекламных текстов. Было обнаружено, что читатель лучше воспринимает информацию и смысл рекламы, а также выражает большую готовность действовать после прочтения те кета, если он, во-первых, соотносит ее со своей реальной ситуацией (воспринимает ее как реальную имеющую к его жизнедеятельности непосредственное отношение). А также достаточно вовлечен.

3) ^ Ну и наиболее сложным, но, тем не менее, долгосрочным по влиянию мы считаем формирование новых ценностей. Может быть раньше, при тоталитарной коммуникации (где ценности и идеи не менялись от поколения к поколению), коммуникация этого типа (пропаганда) не менялась по содержанию длительное время, была централизованной и достаточно навязчивой и служила скорее напоминанием о том «в какой стране мы живем». Напротив современная ситуация во внешней коммуникации - это не только рынок товаров, услуг, это также и поле идей, которые конкурируют между собой и распространяются с определенной скоростью. Преимуществом настоящего времени является то, что коммуникация в большей степени обеспечивает их необходимое разнообразие, а недовольство какой-либо социальной группы представленностью в коммуникации может выражаться в массовых выступлениях. Этот вид коммуникации, так называемая социальная коммуникация создает базовые условия для целого комплекса услуг и продуктов, но связана продвижением некоторой социальной идеи, ценности. Этим отличается политическая коммуникация на выборах, коммуникация государства относительно социальных программ, обя­зательств или влияние на социальные настроения общества.

Часто, иерархии производимого эффекта влияния не уделяется специального внимания. Однако понимание этого становится тем важнее, чем более надежный и долгосрочный эффект влияния посредством внешней коммуникации хочет получить руководитель. Более того, здесь ему даже не приходится выбирать, поскольку требования к эффекту влияния определяет продукт, экспортируемый на рынок. Например, новизна и дифференцированность продукта предъявляют требования к тому, чтобы потребитель совершил должное количество когнитивных усилий, и соответственно, эмоциональной реакции здесь будет явно недостаточно. Высокая иерархия концепции требует того, чтобы эффект влияния затрагивал (актуализировал) базовые ценности общества, чтобы объединить их под эгидой общей идеи.

К сожалению, практика рекламной деятельности в организациях еще не преодолела ограничений в подходе к рекламному воздействию. Это, в первую очередь, проявляется в оценке рекламной продукции только по одному критерию—эмоциональному. В этом случае, рекламный продукт получает положительную оценку у рекламодателя или рекламного агентства, если производит внешне приятное впечатление. При этом совершенно не учитывается тот факт, что реклама не побуждает к действию. Именно поэтому руководители организаций (рекламодатели) оценивают рекламу как бесполезные финансовые траты. Часто рекламные действия трактуют как простое информирование. Особенно этим отличаются компании с техническим продуктом, например, энергосберегающие технологии, оборудование. Руководство компании основную ставку при продаже делает на объяснение технических подробностей, пропуская все предыдущие стадии в снижении неопределенности. Хотя, чем больше ментальных усилий должен сделать человек для принятия решения, тем соответственно, больше эмоциональной предрасположенности должно быть перед этим.

По силе эффекта влияния во внешней коммуникации можно выделить виды, которые направлены на наибольший и наименьший результаты. Сильным эффектом влияния мы имеем ввиду одновременно и его долгосрочный характер и непосредственную связь с действиями клиентов или партнеров. Мероприятия РR—это внешняя коммуникация, не имеющая цели, вызвать реакции в виде действий или изменений поведения. Примерно такого же плана социальная коммуникация. При всем том, что они влияют на ценностные базовые составляющие мировоззрения, вполне допустимо, что их результат воздействия может быть надолго отсрочен ко времени. Промежуточное положение занимает политическая реклама, она уже подразумевает конкретное действие избирателен, но по характеру влияния более абстрактна, и нацелена на абстрактный выбор между не всегда осязаемыми сущностями1.

1 Непрерывность и чистота воздействия. Так, например, политическая рекламы начинается и заканчивается в связи с выбором политического лидера. Напротив, коммерческая реклама воздействует на потребителей постоянно, с определенной частотой, так же как постоянно существует рынок товаров и услуг для покупателей.

Конкретность. Политическая реклама оперирует понятиями, которые, в основном, не имеют референтов в действительности. Она призывает выбирать невещественные сущности, такие как «демократический выбор», «национальная гордость», «социальная справедливость» и тому подобное. В отличии от этого, коммерческая реклама направлена на конкретную, очевидную, осязаемую и достигаемую цель.

Дифференцированность. Коммерческая реклама разнообразна но популяри­зируемым идеям, поскольку разнообразны потребности покупателей и ассортимент, который их удовлетворяет. Количество товаров и услуг значительно шире, чем количество политических предложений.

Больший охват аудитории. Несмотря на кажущуюся массовость, политическая реклама направлена на ограниченный контингент - 25-30% голосующих изби­рателен. Напротив, коммерческая реклама охватывает значительно большую часть населения, поскольку практически каждый вынужден решать задачу выбора и покупки товаров и услуг, при этом члену общества не обязательно выбирать политический курс страны. То есть, реальных покупателей значительно больше, чем реальных избирателей.

Уже другой эффект подразумевает реклама. Ее цель непосредственное влияние и стимулирование совершенно конкретных действий потребителя или партнера в прогнозируемый период времени. Еще более сильной но воздействию является коммерческая коммуникация - она не только подразумевает конкретность действий, но также и необходимость их немедленного наступления после коммерческих переговоров. Особое место занимает продвижение (Я.Виктор. 2004). Во внешней организационной коммуникации продвижение подобно социальной коммуникации. Продвижение продукта создает условия для рекламы и последующих продаж в коммерческих переговорах. Продвижение требуется в условиях высокой сложности и неопределенности продукта для клиентов, в ситуации, когда для персонификации продукта от клиента требуются специальные усилия. Такое положение дел может быть связано одновременно или с особенностями продукта, или клиента, или сложившейся ситуации. Так, продажа нового, не имеющего аналогов продукта, требует не только объяснения фактических преимуществ, но и преодоление барьеров в восприятии нового, затрат на изменение привычной точки зрения. Так, например, продажа такого продукта как пейджер поначалу требовала усилий по продвижению именно из-за своей новизны. Хорошо известны примеры работы фармацевтических фирм, имеющих группу медицинских предста­вителей, которые проводят презентации новых препаратов среди врачей, поскольку без их рекомендации препарат никто не купит. Медицинские представители с продажами непосредственно никак не связаны, а успешность их работы отслеживается относительно продажи такого препарата в аптеках этого района.

С другой стороны, продукт может и не иметь ничего сложного, напротив, клиенты отличаются консервативностью, низким уровнем образования. Хорошо известны группы, имеющие различный уровень радикализма (Р.Отт, 1997). И, соответственно, различную скорость в персонификации новых продуктов: радикалы - 15%, последователи - 30%, умеренные консерваторы - 40%, истинные консерваторы - 15%. Различия в поведении этих групп заключаются в том, что они по-разному реагируют на моду, новую музыку, другие виды продуктов.

Также степень конкурентности среды столь высока, что для того чтобы заметить новый продукт на рынке необходимо специально выделить. Поэтому на местах продажи предпринимаются специальные акциипромоушн, как, например, проба продуктов питания, раздача специальных информационных листов или демонстрации действия какого-либо оборудования.

В отличие от рекламы, продвижение создает потребность. В период высокой индивидуализации и реализации особенных продуктов и, тем самым, уникальных потребностей на рынке, возрастает дифференциация продукта и, соответственно, роль продвижения возрастает. Таким образом, скорее«продается то, что хорошо продается», актуализируя существующие у клиента потребности. Продвижение эти потребности создаст с более активной позиции. Исследования поведения покупателей, полученные на основе анализа откликов на прямую почтовую рассылку, также свидетельствуют о том, что покупка, вызванная воздействием одного рекламного обращения – явление редкое и, в общем, составляет около 4% от всею количества потенциальных клиентов, на которых было направлено рекламное обращение. Для того чтобы остальные, не определившиеся потенциальные клиенты, стали реальными покупателями предлагаемой продукции, необходимо продолжительное целенаправленное воздействие, то есть определенные временные этапы рекламного влияния, смоде­лированные таким способом, чтобы в конечном итоге привести его к совершению покупки.

^ В связи с этим выделяют следующие стадии рекламного воздействия, связанные с иерархией обучения покупателя:

- привлечение внимания;

- понимание значимых отличий предложения о продаже, формирование заинтересованности;

- предпочтение данного товара или услуги;

- желание приобрести предлагаемую продукцию;

- принятие решения и совершение покупки (А. Дейян, 1993, А.Троадек, Л.Троадек, 1994, А.К.Боковиков, В.Л. Лебедев. 1995).

^ Дейяк А. выдвигает 2 основных этана:

а) это обещание, или предложение, или преимущество для покупателя, заключенное в рекламном товаре;

б) аргументация рекламы.

Два этапа в построении рекламного текста связаны с 2-х аспектным воздействием рекламы, как представляет А. Дейян: «Обращение к разуму, когда стремятся убедить, приводя доводы; он составляет основу рекламных объявлений всех типов. Явное либо символическое представление преимуществ, обращенное к душевному состоянию, эмоциональны м переживаниям, глубинными мотивам, сознательному и бессознательному в человеке...» (Дейян А., 1994).

^ Эти этапы рекламного воздействия называют также:

- стадия информации (когнитивная),

- стадия отношения (аффективная),

- стадия действий (поведенческая).

Отметим также, что названные стадии аналогичны парциальным целям беседы, выделенным П.Б.Захаровым, Н.Ю. Хрящовой (1990). Так они отмечали, что во время взаимодействия партнеры последовательно решают задачи: знакомство с партнером, доверие к нему, обсуждение предмета встречи, принятие совместных решений. В рекламе данные стадии называются рекламными аспектами. Так, в соответствии со стадиями рекламного воздействия на покупателя, можно условно выделить:

- рекламу имиджа организации, марки товара, предназначенной для популяризации фирменного знака, названия и лозунга;

- рекламу философии организации (корпоративную рекламу), призванную сформировать позитивное отношение и доверие к товару, организации;

- рекламу сферы деятельности, включающую предложение о продаже, отличительные характеристики товара или услуги, стоимость, место и время продажи и т.д.

Обычно такое целенаправленное продолжительное рекламное воздейст­вие, развернутое во времени, называют рекламной кампанией, где необходимость, последовательность и содержание каждого из рекламных аспектов определяются относительно целей и задач организации на определенный промежуток времени.

В заключении, подводя итог анализу современных подходов и проблем организационной коммуникации, отметим, что целостной концепции пока еще не создано. В силу того, что организационная коммуникация является «инструментом инструмента» в реализации замысла инициатора, связана практически со всеми аспектами жизнедеятельности организации. Вероятно, потому такой целостной теории, которая связала бы внутренний и внешний план существования коммуникации, еще пока не существует. Тем не менее, существуют иитегративные понятия и подходы, такие как снижение неопределенности, значение, смыслопроизводство. Которые, несмотря на высокую дисперсию и многообразие форм существования, распространения организационной коммуникации могут быть успешно применены для более глубокого изучения (в том числе экспериментального) и установления законов ее существования и изменения.
Вопрос 4. Человек в организации:

основы организационного поведения
Удовлетворенность и эмоции в организационной жизни
Эмоция - следствие удовлетворения / неудовлетворения потребности, достижения / не достижения цели.

Закономерности проявления эмоций:

  • При среднем уровне эмоционального переживания аффективные проявления выражаются более свободно как в мимическом, так и в речевом плане.

  • При усилении эмоционального переживания включается сознательный контроль и многие проявления подавляются. Затем может последовать значительное усиление экспрессивных проявлений при дальнейшем увеличении эмоционального переживания.

  • Эффекторное осуществление эмоционального акта ведет к торможению центральных образований, а задержка эффекторной активности усиливает эмоциональное возбуждение.


^ Стереотипы человечности и нравственности в бизнесе

Стереотипы человечности и нравственности в современном обществе основаны на ассистенциализме — комплексе моральных и нравственных представлений, в основе которого лежит оправдание и поддержка жертвы, слабости, болезни и т.п.
Теория равенства С. Адаме

Основные понятия:

  • Восприятие вознаграждения индивида.

  • Восприятие вознаграждения других.

  • Восприятие затрат индивида.

  • Восприятие затрат других.

• Норма - отношение воспринятых затрат к воспринятому вознаграждению (2 типа).

Реакции на неравенство:

  • Сокращение затрат.

  • Попытка повысить вознаграждение.

  • Переоценка своих возможностей и снижение самооценки.

  • Попытка повлиять на сравниваемых лиц.

  • Смена объекта сравнения.

  • Выход из ситуации.

Следствия теории равенства:

  • Восприятие равенства носит отчетливо субъективный характер.

  • Необходима простота и прозрачность принципов вознаграждения.

• Оценка равенства носит комплексный характер, поэтому необходимо создавать атмосферу равенства.

• Необходимо периодическое определение мнений сотрудников о равенстве вознаграждения.
^ Основные теории мотивации организационного поведения

  • Потребность - имеющая различные основания тяга индивида к определенным объектам и событиям.

  • Мотив - то, что вызывает активность индивида. Субъективно представлен в виде образа объекта, представления.

  • Мотивирование - процесс воздействия на индивида с целью побуждения его к определенным действиям путем пробуждения в нем мотивов.

  • Стимулы - «рычаги», вызывающие действие определенных мотивов.

  • Стимулирование - процесс использования различных стимулов для мотивирования индивидов.


^ Теории X и УД Мак-Грегора

Социальный психолог Дуглас Мак-Грегор внес один значительный вклад, используемый уже в течение длительного времени, предложив теорию X и теорию Y которые старались подвести под факторы мотивации рациональную основу.

Х - «кнут и пряник»: работники по сути ленивы, требуют контроля и мотивации, работа для них является неизбежным злом.

Y - люди хотят трудиться, нуждаются в работе, поэтому необходимо дать их способностям проявляться свободно.
Иерархия потребностей по А. Маслоу

  • Потребности находятся в иерархии.

  • Удовлетворенные потребности не мотивируют.

  • Если одна потребность удовлетворяется, на ее место выходит другая.

  • Обычно человек ощущает несколько потребностей.

  • Потребности, лежащие ближе к основанию иерархии, требуют первостепенного удовлетворения.

  • Потребности более высокого уровня действуют после удовлетворения нижележащих.

  • Потребности более высокого уровня удовлетворяются более разнообразно.

Иерархия потребностей:

  • Потребности самореализации

  • Потребности признания и самоутверждения

  • Потребности принадлежности и причастности

  • Потребности безопасности

  • Физиологические потребности


Гигиенические и мотивационные факторы в концепции

Ф. Герцберга

Процесс обретения удовлетворенности и процесс нарастания неудовлетворенности - два различных процесса:

  • Удовлетворенность - отсутствие удовлетворенности.

  • Отсутствие неудовлетворенности — неудовлетворенность. Мотивирующие факторы:

• Достижение, признание, ответственность, продвижение, сама работа, возможность роста.

Гигиенические факторы (факторы «здоровья»):

• Зарплата, безопасность на рабочем месте, рабочие условия (комфорт, освещенность, шум), статус, правила, распорядок и режим работы, качество контроля со стороны руководства, отношения с коллегами и подчиненными.

Концепция обогащения работы Ф. Герцберга

  • Автономные группы - бригадная организация работы.

  • Ротация - смена функций в течение дня, недели.

  • Гибкий график - возможность выбора начат и конца работы.

  • Макроротация - должностные перемещения.

  • Овладение смежными профессиями.

  • Совместительство — работа на нескольких рабочих местах.

  • Компенсаторные методы - реорганизация общения, функциональная музыка, производственная гимнастика.

  • Партиципативный менеджмент — привлечение рядовых сотрудников к участию в принятии управленческих решений.


^ Теория ожидания В. Врума

Усилия - следствие и результат мотивации.

Исполнение - следствие взаимодействия усилий, личных возможностей и состояния организационной среды.

Результат — функция от исполнения и степени желания получить продукт определенного типа.

^ Понятие валентности результата

Валентность отражает приоритеты для человека тех или иных результатов

  • Положительная, если результат ценится

  • Отрицательная, если отрицается человеком

  • Нулевая, если результат безразличен

Мотивация и ожидания

Ожидание отражает представление человека о том, в какой мере его действия приведут к определенным результатам.

• Зависит от опыта, от глубины анализа, от самооценки, от знания своих возможностей

• Равно нулю, если человек считает, что результат не зависит от его усилий
^ Делегирование и наделение полномочиями в организации

Делегирование - часть работы менеджера, которую он поручает другому для выполнения.

Наделение полномочиями - устранение ограничений, препятствующих выполнению работы другими людьми настолько эффективно, насколько это возможно.

Классик идеи наделения полномочиями ^ Розабет Мосс Кантер указывает, что благодаря полномочиям сотрудников бизнес может выйти на уровень постпредпринимательской корпорации:

«Постпредпринимательская корпорация является триумфом доминирования процесса над структурой. Другими словами, отношения и коммуникации, а также умение гибко создавать временные комбинации ресурсов более важны, чем «формальные» каналы и отчетные отношения, нарисованные на организационной схеме. Постпредпринимательская корпорация создается при помощи комбинации, в которую входят три составляющие: общий контекст, задаваемый руководством бизнеса, то есть те ценности и цели, которые пшют менеджеры высшего звена; каналы, форумы, программы и отношения, формулируемые внутри организации для поддержки указанных ценностей и задач; идеи, возникающие в низах, идеи новых предприятий или технологических инноваций, более совершенных способов по обслуживанию потребителей»4.

4 Цит. По Крейнер С. Ключевые идеи менеджмента. М., 2002. С.156
^ Оценка результатов и снятие обратной связи в организациях
Оценка результатов и снятие обратной связи являются обязательными условиями функционирования организации. В работах по организационной психологии указывается на несколько факторов оценки:

  • Широко используются процедуры параметризации процессов и продуктов труда.

  • Везде, где это возможно, введена формализация критериев оценки.

  • Должностные инструкции работают для оценки достижений.

Одна из новых идей - «обратная связь в 360 градусов». В данный круг оценки входят:

  • Коллеги работника организации;

  • Его подчиненные;

  • Начальники;

• Клиенты.

Привлекательность данной модели в том, что отдельные группы видят работника в самых разных обстоятельствах и ситуациях и в результате могут рассматривать деятельность этого человека в более широкой перспективе.

^ 5. Взаимодействие в организации: групповые процессы
Психология малой группы
Условия образования группы:

  1. Территория.

  2. Время.

  3. Численность группы.

Численность малой группы: от 2-3 до 25-40.

7+2 чел.:

  • Повышенная конформность.

  • Почти всегда согласованное решение.

  • Отсутствие группировок - более целостна.

Пример: японские кружки качества.

14±2 чел.:

  • Возрастают индивидуальные интересы, мнения, оценки, предложения.

  • Увеличивается диапазон функциональных ролей.

  • Решение принимается не на основе конформности, а за счет группового обсуждения.

  • Уменьшается вероятность ошибок.

  • Эффективность обучения возрастает.

25 — 40 чел. (предел группы как целого):

  • Увеличивается эффективность.

  • Улучшается социально-психологический климат.

  • Организационные и координационные проблемы требуют большого внимания.

4. Целеполагание.
Формальная и неформальная структура группы

Формальные группы обладают организованной структурой (которая задана сверху). Социальные отношения в ней безличны, осуществляются через роли-функции, заданные внешней средой.

В неформальных группах структура создается сама, посредством самоорганизации. Группа строится на основании личных отношений, осуществляемых через индивидуальные роли, заданные внутренней средой. Неформальные организации, создающиеся не по воле руководства, являются мощной силой, которая может фактически стать доминирующей в организации и сводить на нет усилия руководства.

Главная закономерность: любая группа, которую официально организуют, на деле начинает самоорганизовываться. Этот процесс зависит от характера индивидов, ее составляющих, и от характера проблем, которые решает группа.

Этот процесс самоорганизации происходит стихийно, через возникновение неформальных отношений. Цель самоорганизации — адаптация индивидов к внешней и внутренней среде.

Стихийные (неформальные) группы имеют тенденцию к формализации (закреплению себя в качестве организации).

Факторы вступления в неформальные организации:

  • принадлежность,

  • помощь,

  • защита,

  • общение,

  • симпатия.

Характеристики неформальных организаций:

  • Социальный контроль. Он может оказать влияние и направить к достижению целей формальной организации, а может и мешать им. Неформальные нормы могут не вполне соответствовать ценностям формальной организации, так что человек может оказаться в ситуации взаимоисключающих требований.

  • ^ Сопротивление переменам. Руководство может ослабить это сопротивление, разрешая и поощряя подчиненных принимать участие в принятии решений.

^ Неформальные лидеры.

Таким образом, неформальные структуры возникают в результате социальной неудовлетворенности индивидов внутри организации.

Групповое давление — степень жесткости регуляции деятельности членов группы со стороны самой группы. Санкции по отношению к тем, кто нарушает групповые нормы:

  • саботаж,

  • шантаж,

  • открытый разговор,

  • всеобщее осуждение,

  • косые взгляды,

  • бойкот,

  • угрозы,

  • физическая расправа (должно соотноситься с групповой деятельностью).

Социально-психологический климат - эмоциональные отношения между членами группы.

Групповая сплоченность - это:

  • устойчивость группы во времени,

  • верность группы ее Ценностям и нормам,

  • готовность членов группы жертвовать личным ради группового. Факторы возрастания групповой сплочённости:

  • заинтересованность в совместной деятельности,

  • личная привлекательность членов группы,

  • престиж группы в глазах членов группы,

  • выраженное распределение ролей в группе.

Совместимость - это степень соответствия и непротиворечивости индивидуальных характеристик членов группы:

  • мировоззренческая,

  • физиологическая.

Срабатываемость - устойчивость и прочность межличностных взаимодействий.

Конформность - добровольное уподобление своих реакций реакциям группы (всегда осознанно).

Внушаемость — то же самое, только неосознанно. Человек меняет свое мнение под воздействием группы.
^ Роли, необходимые для успешного существования группы

(по Бейлзу):

Инициатор

Предлагает новые идеи, подходы к проблеме

Разработчик

Прорабатывает идеи

Координатор

Комбинирует идеи, координирует деятельность членов группы

Контролер

Направляет группу к ее целям, подводит итоги

Оценщик

Критически оценивает работу группы, сравнивая се со стандартами

Погонщик

Стимулирует группу

2. Направленные на поддержку группового психологического единства:

Вдохновитель

Поддерживает начинания других

Гармонизатор

Служит посредником в ситуациях разногласия

Примиритель

Поступается своим мнением, чтобы привести в соответствие мнения других

Диспетчер

Регулирует процессы общения

Нормировщик

Формулирует стандарты для оценки событий и процессов

Ведомый

Выступает как зритель и слушатель


^ Семантическое поле как первопричина групповой динамики

Семантическое поле - базовая коммуникация, которую жизнь устанавливает между своими индивидуациями; это передача информации без перемещения энергии. Это базовое биологическое знание, которое предшествует всем другим формам знания, доступным человеку.

Оно перемещает информацию, код, образ, который, дойдя до адресата, до любого живого существа, структурирует в нем психику, вызывая эмотивно-органическое изменение. Не передает энергию, но определяет изменение энергии получателя.

Познавать с помощью семантического поля означает познавать человека не по его внешнему виду, анализируя на уровне рассудка, наблюдая за всеми его внешними проявлениями, а познавать его внутри на уровне психической интенциональности. Это восприятие на телесном уровне помогает понять всю совокупность эмоций человека.

Сам факт, что мы живы, определяет присутствие в нас органического уровня восприятия, надо только вывести его на активный уровень нашего сознания. В целом, так как законы природы распространяются на все организмы, каждый из них способен познать сущность другого. Организм — это живое зеркало, которое записывает, регистрирует все эмоциональные изменения в другом организме, с которым вступает в контакт: наше тело — это радар восприятия, надо только заново открыть его. Как только к человеку возвращается умение владеть им, для него становится естественным правильное понимание внутренних явлений человеческой природы. Человек восстанавливает многочисленные способы оценки любой ситуации.

Концепция семантического поля открыта и описана онтопсихологической школой.

^ Семантическое поле - это ввод информации, структурирующей психическую интенциональность и вызывающей эмотивно-органические изменения, поэтому именно семантическое поле является первопричиной групповой динамики.
Коммуникация в разных типах групп

Стиль, содержание и технология коммуникации зависят от:

  1. цели взаимодействия;

  2. уровня (этапа) групповой динамики;

  3. особенностей межличностного восприятия.

Впечатление, производимое на других людей, может значительно отличаться от ожидаемого. Психоаналитики выделяют в этом процессе влияние переноса. Поведенческие психологи интерпретируют это явление в терминах сверхгенерализации опыта прошлых взаимодействий с людьми. Исследователи, работающие в рамках модели социальных отношений, пытаются измерить влияние разных факторов на межличностные оценки.

^ Определения общения

• Многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

• Осуществляемое знаковыми средствами взаимодействие субъектов, вызванное потребностями совместной деятельности и направленное на изменение в состоянии, поведении и личностно-смысловых образованиях партнера.

^ Функции общения

Коммуникативная функция общения заключается в осуществлении взаимосвязи людей на уровне индивидуального, группового и общественного взаимодействия.

^ Когнитивная функция состоит в осмыслении значений на основе представлений, воображения и фантазии.

Эмотивная функция общения проявляется в эмоциональной связи индивида с действительностью.

^ Конативная функция состоит в управлении и коррекции взаимных позиций коммуникантов. Уточняются цели, мотивы и программы поведения, взаимная стимуляция и взаимный контроль поведения коммуникантов.

^ Креативная функция общения состоит в развитии людей и формировании новых отношений между ними. В ней проявляются механизмы взаимовлияния: подражание, эмоциональное заражение, внушение, убеждение.

Информационные функции сотрудника:

  • Порождение/уничтожение информации, связанное с осознанием событий.

  • Преобразование информации.

  • Передача информации.

  • Накопление информации (прием, хранение и воспроизведение).

• Контроль, мониторинг, коррекция информационных потоков. Информационные роли:

  • Аналитик - мониторинг, накопление информации, осуществление логического вывода.

  • Сторож - выделение существенной информации и се передача.

  • Лидер мнений - наложение новой информации на широкие представления и передача выводов по неформальным каналам.

  • Связной - информационный обмен по неформальным каналам.

  • Суперпроводник - умножение и искажение информации.

  • Поглотитель — накопление и блокировка информации.

  • Космополит - информационный обмен с внешней средой по многочисленным каналам.

  • Гвардеец - точная передача информации.

  • Трассировщик — создание новых информационных каналов.

Распределение информационных ролей:

  • Сочетаемость ролей в одном человеке: аналитик и лидер мнений, трассировщик и космополит, связной и суперпроводник.

• Несочетаемость в одном человеке: поглотитель и связной, аналитик и суперпроводник, сторож и трассировщик.

^ Связь с чертами личности:

  • Экстраверсия и трассировщик, суперпроводник, связной, космополит.

  • Интроверсия и поглотитель, сторож, аналитик.

• Высокий коэффициент интеллектуальности и аналитик, лидер мнений.
Концепция Дж. Г. Мида

Дж. Г. Muд - создатель теории символического интеракционизма, суть которой сводится к следующим положениям:

  • Телесный акт в составе группового действия превращается в «значимый жест» или символ.

  • Выразительное движение, обращенное к другому человеку с целью вызвать у него желаемую реакцию, вызывает в скрытой форме такую же реакцию у самого автора.

  • Автор, учитывая восприятие своего сигнала другими, начинает смотреть на себя глазами других, становится социальным объектом.

  • Внутренний мир личности зарождается в групповом действии. Индивидуальное сознание изначально межличностно. «Я» человека - продукт социального опыта.

  • В детской игре ребенок воспринимает себя не только глазами других, но и с точки зрения обобщенных, «обезличенных» установок (норм, ценностей) всей группы, «обобщенного другого».


Концепция Д. Кислера

  • Позволяет последовательно оценивать характер межличностных отношений.

  • Организована в двух координатах - контроля и принятия.

  • Полюса координаты контроля - доминантность и субмиссивность.

  • Полюса принятия - дружественное и враждебное отношение.

• На протяжении координаты контроля межличностные отношения могут быть реципрокными.

• Вдоль координаты принятия - корреспондирующими друг другу. Ср. представление о групповой динамике Т. Лири:




Рис. 2. Групповые роли по Т. Лири
Концепция Э. Берна

  • Опирается на теорию психоанализа.

  • Вступая в контакт, люди находятся в одном из базовых состояний: ребенок, взрослый или родитель.

  • Успех общения зависит от того, соответствуют ли друг другу эго-состояния коммуникантов.

  • Благоприятными для общения являются такие пары эго-состояний как «ребенок-ребенок», «взрослый-взрослый», «родитель-ребенок».

  • Для успеха в общении все другие сочетания эго-состояний должны быть приведены к вышеперечисленным. В этом состоит задача менеджера.

  • Вторая задача менеджера — освободить сотрудника от так называемых «игр» в общении, выражающих неискренность.

Родитель




Родитель

Взрослый




Взрослый

Ребенок




Ребенок

Рис. 3 Схема транзакций по Э.Берну
^ Этапы делового диалога

Классическая технология деловых переговоров строится на основе установки «Что я могу дать, чтобы получить?» и включает в себя пять основных этапов:

  1. Установление контакта. Доверие.

  2. Выявление (диагностика) потребностей партнера по переговорам.

  3. Презентация предложения. Поиск совместного решения.

  4. Работа с возражениями.

  5. Заключение соглашения (договора, сделки).

Именно эти пять этапов являются основой программы любого базового тренинга продаж.

^ Обратная связь в общении

Поддержка: молчание, угу-поддакивание, побуждение - ну-и, эхо.

Уяснение: зеркало, парафраз, уточняющие вопросы, наводящие вопросы, комментарии, оценки, советы.

^ Выражение эмоций.
Групповые эффекты

Эффект «социальной фасилитации»

Присутствие наблюдателей или их возможное появление приводит к тому, что простые действия начинают выполняться лучше, а сложные - хуже.

Эффект социальной фасилитации носит несимметричный характер: в присутствии наблюдателей ухудшение результатов сложных действий больше, чем улучшение простых.

Выводы:

  • введение наблюдателей или «надсмотрщиков» должно быть очень осторожным;

  • целесообразность такого шага определяется, с одной стороны, долей сильных сотрудников и сложностью выполняемых заданий.

Эффекты «социальной лености» и «распределения ответственности»

При ослаблении связи между собственными усилиями и результатами, а также «размывании» ответственности интенсивность работы членов группы и их усилия значительно снижаются, а ответственность перекладывается на остальных участников.

Предложения:

• введение наблюдателя;

  • увеличение обратной связи, например, информационной о результатах коллективного труда;

  • при возможности, определение доли каждого в коллективном результате и, наоборот, введение санкций в случаях, когда перекладывание ответственности привело к негативным последствиям;

• разбиение трудовой задачи на операции с назначением персонально ответственных.

Эффект социального сравнения

Основные идеи теории социального сравнения (Л. Фестингер):

  • Люди имеют естественную тенденцию оценивать свои суждения и способности.

  • Оценка осуществляется путем сравнения с суждениями и оценками других людей.

• При наличии выбора сравнение осуществляется с теми, чьи мнения и возможности не сильно отличаются.

Следствием последней идеи является то, что в ряде производственных ситуаций поведение людей будет определяться не столько мнениями руководства, сколько позицией коллег.

Эффект «конформизма»

Еще одним следствием этой теории является влияние восприятия окружающих на восприятие субъекта.

Факторы конформизма:

  • сложность задания (некомпетентность работника);

  • самооценка;

  • гендер (женщины несколько более подвержены влияниям, поскольку больше заботятся о межличностных отношениях);

  • численность;

  • состав группы;

  • сплоченность;

  • статус, авторитет;

  • наличие союзника;

  • публичность — анонимность (дети более склонны схватить лишнюю праздничную шоколадку, когда находятся в группе).

Эффект групповой поляризации

Группа более склонна к рискованным решениям. Однако если отобрать осторожных людей, то у них будет наблюдаться сдвиг к осторожности и наоборот.

Эффект принадлежности группе

Сам факт присутствия в группе заставляет индивида считать эту группу значимой. Психофизиологический эффект

В группе у индивида по-другому протекают психофизиологические процессы, чем в одиночестве.

Эффект синергии

1+1=3(4,5,6...)

Эффект подражания

Модели поведения постепенно распространяются на всех членов группы.

Эффект ореола

Группе приписываются свойства, которыми она на самом деле не обладает. Эффект маятника

Циклическое чередование групповых эмоциональных состояний: улучшается настроение, ухудшается настроение.

Эффект пульсара

Групповая активность увеличивается в начале действия и резко спадает в конце решения задачи.

Эффект «Мы и Они»

Чувство принадлежности группе. На этом стоит корпоративная культура фирмы (и общность внутрифирменных подразделений). Можно организовать конкуренцию администраторов (как внутри фирмы, так и в конкурентном смысле).

Эффект группового фаворитизма

Стремление благоприятствовать членам своей группы в противовес членам других групп (основан на эффекте «Мы и Они»).

Эффект группового эгоизма

Цели, ценности, стабильность существования группы становятся важнее отдельной личности. В норме этот процесс ведет к группообразованию. За пределами нормы — к негативным последствиям.

Эффект «снежного кома»

Цепная реакция в группе. Распространение реакции: доброжелательности, поддержки, агрессивности и т.п. Эта реакция особенно сильна, когда коммуникативная сеть в фирме развита сильнее, чем информационная.

Эффект бумеранга

Действия или информация, направленные против кого-либо, оборачиваются против тех, кто совершил эти действия или дал эту информацию.

Основания соглашательства, подчинения и убеждения

Классическая номенклатура навыков подчинения (влияния руководителя на подчиненных) такова:

  • Убеждение - обязательно с аргументацией, конкретно, понятно.

  • Самопродвижение - рассказ о себе в контексте ситуации.

  • Просьба - в позиции на равных (трудно использовать с людьми, имеющими неадекватную самооценку).

  • Конструктивная критика — мягко по отношению к человеку, жестко по отношению к проблеме (критиковать не личность, а поведение).

  • Приказ конструктивен на 1 и 2 уровнях компетентности, в ситуациях форс-мажор.

  • Провокация — бросить вызов, опираясь на значимые для подчиненного ценности.

  • Стимулирование поощрением - материальным или нематериальным.

  • Стимулирование наказанием лишением.

  • Похвала — за конкретное действие, поощряемое поведение.

  • Ролевое управление - обращение к той роли, из которой подчиненный увидит ситуацию в нужном русле.

^ Соглашательство, подчинение и убеждение являются феноменологией процессов взаимного влияния в организации.

Способность влиять на других, с психологической точки зрения, является способностью заставить другого уступить (сказать «да»). Она основана на умении включать механизм автоматического (стереотипного) реагирования (в отличие от механизма контролируемого реагирования), который играет очень важную роль в нашей жизни (экономия усилий, времени, способностей).

Контролируемое (не поддающееся манипулированию) реагирование возникает только в сравнительно редких случаях, когда у человека есть желание и возможность анализировать информацию.

Автоматическое реагирование основывается на шести фундаментальных психологических принципах (орудиях, позволяющих манипулировать без видимого проявления манипулирования).
Принципы соглашательства, подчинения и убеждения:

1. Принцип последовательности

Например, использование контраста — если мы сначала поднимем тяжелый предмет, а затем — легкий, мы будем оценивать второй предмет как более легкий; человек может внутренне сопротивляться трате 500 рублей на свитер, но если он только что купил костюм за 5000 рублей, свитер за 500 рублей не покажется ему слишком дорогим.

2. Принцип взаимного обмена

Принцип взаимного обмена заключается в том, что человек чувствует себя обязанным отплатить каким-то образом за то, что предоставил ему другой.

3. Принцип социального доказательства

Согласно принципу социального доказательства, люди, для того чтобы решить, чему верить и как действовать в данной ситуации, ориентируются на то, чему верят и что делают в аналогичной ситуации другие люди.

Другими словами, чем большее число людей находит данную идею верной, тем более верной будет считаться эта идея.

4. Принцип благорасположения

Люди предпочитают соглашаться с теми индивидами, которые им знакомы и симпатичны.

5. Принцип авторитета

Людям бывает удобно повиноваться приказам истинных авторитетов, поскольку те обычно имеют большой запас знаний, мудрости и опыта.

6. Принцип дефицита

Люди в большей степени ценят то, что менее всего доступно.
^ Сопротивление в организации

Сопротивление в организации проходит по той же схеме, по которой проявляется сопротивление в тренинге. Формула сопротивления такова:

«Хорошо это или плохо, но я делаю так. И не смейте менять меня, даже если я вас об этом попрошу. Кроме того, если вы скажете мне, что я делаю что-то неправильно, я приму это на свой счет, как если бы вы мне сказали: «Ты не прав». И мне это совсем не нравится, но вам я этого не скажу, потому что вы - руководитель, и мне нужно хотя бы притворяться, что я хочу сделать по-вашему. И пусть кажется, что я соблюдаю правила, я буду искать хитроумные способы сопротивления».

Большинству из нас пришлось найти творческие пути, позволяющие нам защищать то, что мы считаем нашей личной целостностью, от попыток родителей, учителей, начальников заставить нас выполнять в первую очередь предложенные ими повестки дня. Этот конфликт продолжается большую часть нашей жизни, и мы хорошо обучены искусству сопротивления.

^ Три важных наблюдения о процессе сопротивления при введении перемен в организации:

1. К сожалению, люди, которые наделены полномочиями осуществлять изменения, обычно освобождают себя от необходимости начать перемены с самих себя. Перемены - это то, что «мы» делаем с «ними». Истинность этого правила оказывается тем больше, чем выше позиция человека в корпоративной иерархии.

2.Сопротивление переменам - это сопротивление скорее процессу перемен, чем конкретным переменам.

3.Сопротивление переменам, которое имеет место внутри организации, обусловлено преобладанием командно-административной корпоративной культуры.
^ Разрешение конфликта личности и организации



Рис. 4. Сетка Томаса-Килменна
Конфликтное (диалектическое) напряжение между личностью и организацией существует всегда. Ср. Р. Паскаль: «Каким образом разнообразие проявляется в социальной системе? Оно проявляется в виде отклонений от нормы, другими словами, как конфликт. Проблема заключается в том, что большинство компаний относятся к конфликтам отрицательно. Для многих конфликты ассоциируются с задетым самолюбием, испорченными отношениями и войнами по пустякам. Разногласия по ошибке часто воспринимаются как индикаторы неправильного управления. Трюк заключается в том, чтобы научиться не соглашаться, но при этом не задевать самолюбия другого человека, и использовать разногласие как средство самоанализа и поддержания организации в рабочем состоянии».

Типичные барьеры, препятствующие разрешению конфликтной ситуации:

• Стремление как можно быстрее переубедить партнера или уговорить его отказаться от своего мнения вместо стремления понять суть его позиции.

• Оценка партнера, исходя из предубеждения, а не из реальной ситуации.

• Замалчивание или косвенное выражение (намеком) собственной позиции или ожиданий.

• Неспособность учитывать личностные особенности партнера по конфликту.

  • Оценка партнера, исходя из проекции (приписывание ему качеств, которых у него нет).

  • Стереотип реагирования на трудности - привычка сваливания ответственности на противоположную сторону.

• Смена внутреннего мотива - соперничество вместо сотрудничества.

• Неумение четко обозначить границы своей собственной личности, свое психологическое пространство.

  • Групповая фасилитация.

  • Провокация противоположной стороны на противостояние.

  • Неспособность договариваться по принципу «Ты мне, я тебе».

  • Неспособность увидеть базовое согласие.


Основы взаимной симпатии в группе

Взаимная симпатия в группе возникает из двух источников:

1) функциональное осознавание базовой природной одинаковости всех людей -
безусловное принятие другого как целостного индивида;

2) тематический отбор комплекса.

Второй вариант значительно превалирует над первым.
^ Проблема типологии сотрудников

Универсальной и всеобъемлющей типологии сотрудников на сегодняшний день нет, и, по-видимому, не может быть, поскольку различные типологии основываются на различных основаниях:

  • По темпераменту (сангвиник, холерик, меланхолик, флегматик).

  • По психофизиологический особенностям (висцеротоники, астеники, атлетики).

  • По характеру (различные типологии: психоаналитическая, соционическая и т.д.).

• По степени зрелости (инфантильные — зрелые).

  • По типологии комплекса (ориентированные на привлечение внимания, на демонстрацию превосходства, на получение поддержки и т.д.).

  • По особенностям картины мира (аудиалы, визуалы, кинестетики).

  • По направленности личности (ориентированные на технические задания, на управление, на автономность, на безопасность, на служение, на вызов как таковой, на предпринимательство и т.д.).

  • По направленности интересов (исследователи, артисты, социальные деятели, предприниматели и т.д.).

Возможны и другие основания для различных типологий. В любом случае, руководитель организации должен владеть той или иной типологической схемой для простоты восприятия и удобства управления.
^ Мужчина и женщина в организации

  • Общение между мужчинами подчинено статусной иерархии в большей степени, чем общение между женщинами. При этом люди с меньшим статусом выигрывают больше от использования социально приемлемых видов поведения, нежели люди с высоким статусом.

  • Различия в стереотипном поведении больше при общении с коммуникантом своего пола.

• Мужчины выражают больше несогласия при общении с коммуникантами своего пола.

  • Женщины общаются с женщинами в более драматическом ключе, чем с мужчинами.

  • Общаясь между собой, мужчины и женщины демонстрируют в большей степени мужское, чем женское поведение, больше говорят по делу, чаще не соглашаются друг с другом.

  • Коммуниканты обоего пола более убедительны в общении с женщинами, чем в общении с мужчинами.

Рекомендации по учитыванию психологии мужчины и женщины в бизнесе:

  • Избегать появления эмоциональных и сексуальных отношений внутри группы: все имеют свободу строить свою личную жизнь, отношения, но сексуальная динамика в области профессиональной деятельности привносит чуждый динамический элемент, который слишком силен для того, чтобы направить энергию на собственную мотивацию и рабочие цели. На практике приоритет работы устанавливается эмоциональным мотивом, которым трудно управлять.

  • Поддерживать формальные отношения со всеми членами команды, и, прежде всего, с людьми противоположного пола.

• Воспринимать каждого сотрудника как независимого индивидуума.

^ Групповая динамика. Стадии развития группы

Новая группа: знакомство

Первой стадией в создании группы является образование единого целого из практически чужых друг другу людей — это новая группа в трудовом коллективе или, например, учебная. Люди ведут себя осторожно, робко. Каждый стремится найти себе і роль, которая обеспечила бы сохранение его индивидуальности, но в тоже время как-то подходила и для единого целого. Поведение формально, что проявляется и в устных выступлениях. Люди стремятся действовать, не раздражая других, и избегают на основе собственного опыта возможных щекотливых тем, «чтобы другие не составили обо мне неверного представления, и я сам никого не оскорбил». Такого же поведения ждут и от других членов группы. Каждый чрезвычайно доволен, если в группе найдется человек, немного более активный, чем другие, который вносит инициативы и стремится как-то направлять деятельность группы.

Однако такого активиста за его спиной осуждают и критикуют. Если пока не в группе, то, по крайней мере, в общении с членами других групп. Напротив, к тем, кто полностью самоустраняется, относятся довольно доброжелательно, потому что «хорошо, что не все такие, как вот тот», и потому что групповую деятельность как таковую не считают важной. Существование важнее дела. Если какую-то работу нужно сделать, ее делают в первую очередь на основе индивидуального исполнения (1+1+1=3). В этом случае естественным фактором, объединяющим членов группы, является заданная работа, и исполнение проходит «как у всех».

Можно попытаться избежать сложностей начальной стадии деятельности группы, например, таким образом, чтобы давать работу, которая не является «работой». Другими словами, первым заданием группе должна быть такая работа, которая всем наверняка достаточно знакома, проста и настолько действенна, что нет времени для создания вышеописанной ситуации. Действенность должна быть такой, чтобы все могли участвовать в работе, но одновременно нужно убедиться, что вдохновляющая деятельность захватывает всех так, что возможные активные самоустраняющиеся могут оставаться в стороне не замеченными другими. Они участвуют, неизбежно ничего не делая, но другие не успевают обращать внимание на их поведение.

Новая группа - это почти каждодневное явление как на работе, в свободное время, так и при обучении (например, семинарские группы).

^ Приобретение навыков: формирование группы, роли

В качестве второй стадии в развитии группы можно выделить выяснение форм деятельности. К этой стадии обычно переходят тогда, когда группа работает над более широкими заданиями, выполнение которых предполагает вклад уже всех членов группы. В этом случае в зависимости от задания появляются конкретные проблемы: в качестве препятствий могут выступать разделение труда, внешние условия, техника, рабочие принадлежности. Мнения отдельных работников не учитываются абсолютно — их даже не слушают. Легко получается так, что техника становится важнее самого задания, к конечному результату стремятся, не обдумав характер задания. Решения принимаются преимущественно на основе голосования, а конечный результат определяется усредненным мнением (и разбросом мнений). Естественно, такой способ действий зачастую приводит к тому, что, возможно, весьма противоречивые цели группы и предложения о способе действий не выявляются, а тлеют, подспудно отрицательно влияя на другую работу. Об использовании потенциала работников нет даже и речи.


^ Упрочение: образование «Мы»

На третьей стадии развития группы можно говорить об ее упрочении. Здесь группа выступает именно как группа. Члены группы уже имеют определенные впечатления о других работниках и их способах работы. Роли отдельных личностей часто связаны именно с заданием (председатель либо один, либо поочередное председательство, секретарь и т.д.). Каждый знает свою роль (свое место) и стремится выдержать ее. Активные и пассивные члены четко отделяются друг от друга, и тех и других принимают, «поскольку мы должны действовать вместе», сумме могут дать конечный результат. Члены группы способны и желают инициативы, воодушевлены на новое, стремятся постоянно развивать себя и согласны работать на благо группы. Задания выполняются с общей ответственностью. Вся деятельность направлена на приспособление к изменениям, поскольку статичное состояние считается плохим. Признается, что деятельность группы основывается не только на делах, но и на чувствах. Дружба, основанная на бизнесе.
Лекция № 11

Психология управления групповыми явлениями и процессами в деятельности руководителя организации
Вопросы:
^ 1. Социальная организация как объект управления

2. Механизмы групповой динамики в организации

3. Феномены групповой жизнедеятельности

4. Распределение деловых ролей в организации

^ 5. Коммуникационная структура организации. Слухи и меры противодействия им

6.Социометрия как основной метод диагностирования межличностных взаимоотношений в организации. Особенности проведения референтометрии

Осуществляя управленческое воздействие, руко­водитель сталкивается с разнообразными социально-психологическими явлениями, происходящими в организации. Он убеждается, что не все явления за­висят от административно-директивных действий руководителя. Некоторые из них не прекращают фун­кционировать даже после издания соответствующего приказа или отдачи распоряжения. Постепенно руко­водитель начинает понимать, что его управленческая деятельность строилась бы эффективнее, если бы он управлял не просто сотрудниками, а организацией, умело воздействовал на различные социально-пси­хологические явления, происходящие в ней.

^ ВОПРОС №1

СОЦИАЛЬНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

Психологическая сущность социальной организации. Любые цели человека могут быть достигнуты лишь в процессе его совме­стной деятельности с другими людьми. Фор­мы такой деятельности многочисленны. Но все их многообразие, по мнению М.И. Бобневой (1979), можно свести к следующим трем: группа, социальная организация и общность.

В теории управления, социологии и психологии существуют разные подходы к объекту управления, что объясняется отличием предметов изучения в каж­дой науке. Теория управления в качестве объекта уп­равления рассматривает социальную организацию как структуру и систему. Социология и психология рас­сматривают в качестве объекта управления соци­альную группу со всеми присущими ей феноменами. Другими словами, социальная организация выступа­ет частным случаем социальной группы с присущи­ми ей особенностями. Для психологии управления, как и для общей теории управления, категория «со­циальная организация» является ключевой. Это по­нятие зародилось в недрах гуманитарных наук и вы­теснило такие неопределенные термины, как «социальный институт» и «система».

Устоявшимся и общепризнанным является опре­деление организации как специфической формы объе­динения группы индивидов (двух и более), деятельность которых сознательно координируется субъектом управ­ления для упорядочения совместной деятельности и для достижения общей цели или целей. Суть социальной организации заключается в том, что у всех объеди­нившихся людей предполагается наличие общих ин­тересов. Люди объединяются в организации во имя целей, которых они не могли бы достичь, действуя в одиночку, иначе как ценой экстраординарных уси­лий.

Почему возникли организации? Что лежало в ос­нове их появления? По-видимому, два социальных феномена:

* синергия (при объединении усилий и воли участ­ников организации достигаются более высокие ре­зультаты, нежели те, что могут быть получены при простом суммировании усилий изолированных ин­дивидов);

* фасилитация (облегчение работы при любом виде совместной деятельности).

Потребность в общем, соединенном действии на основе признания и подчинения или солидарности между людьми слу­жит главной причи­ной создания самых различных органи­заций. Историчес­кий опыт доказыва­ет, что организованное меньшинство обладает большей силой и имеет большие шансы на успех, чем неорганизованное большинство. Члены органи­зации рассматриваются функционально, прежде все­го, не как личности, а как носители определенных социальных ролей.

Обычно выделяют следующие виды организации:

* бюрократии, то есть административные органы и учреждения;

* учреждения тотального типа (больницы, тюрь­мы, монастыри, воинские подразделения и др.);

* добровольные организации (неправительственные, коммерческие, негосударственные и др.).

^ Наиболее существенными признаками организации являются следующие:

1) Целенаправленность и системность. Любая орга­низация создается для реализации каких-то социаль­но значимых целей. В любой организации изначально задана и соблюдается система ролей, позиций, ста­тусов. Организация стремится к синхронности дея­тельности ее членов.

2) Разделение труда и высокая степень специали­зации. Задачи, стоящие перед организацией, распре­деляются среди различных позиций в ней как офи­циальные обязанности. В любой организации существует разделение труда по горизонтали и вер­тикали. Каждый член организации специализируется на какой-либо трудовой операции, каком-либо виде деятельности. Каждая организация имеет различные отделы, службы, более мелкие организации и т.п. для решения конкретных задач.

3) Иерархическая структура власти. Обычно та­кая иерархия имеет форму пирамиды, в которой каж­дое должностное лицо ответственно перед вышестоящим руководством и располагает властью над теми, кто находится ниже его.

4) Формализация деятельности. Решения и дей­ствия должностных лиц задаются формально уста­новленной системой правил и инструкций. Каждый работник должен быть лоялен по отношению к орга­низации.

5) Наличие административной структуры, штат­ных сотрудников и публичного офиса. Организация рас­полагает специальным административным штатом, в задачу которого входит обеспечение функциониро­вания данной организации.

6) Контакт социальных ролей. Члены организации в своих контактах обязаны руководствоваться безлич­ностной ориентацией. Каждый клиент рассматрива­ется как очередное «дело».

Все компоненты организации упорядочиваются в соответствии с этими признаками. Вместе с тем эти признаки выступают одновременно и требованиями общества к организации.

В рамках нового управленческого мышления лю­бая социальная система рассматривается как социотехническая, поскольку в современных условиях по­стоянно взаимодействуют две подсистемы:

* техническая, включающая не только машины, станки, оборудование, все виды технологии и тому подобное, но и управленческие знания, организаци­онные структуры, методы планирования, техничес­кие приемы и навыки работы, уровень подготовки и квалификации рабочей силы, ее профессиональный состав и др.;

* социальная, включающая все формы морально­го и материального стимулирования труда, стиль уп­равления, участие работников в процессе принятия решений, возможности карьеры и продвижения по службе, организационную культуру и др.

^ В этих условиях современная организация должна строиться на следующих принципах:

* принцип перспективной деятельности: нельзя под­страивать организацию к способностям наличных людей, надо строить ее как инструмент для достиже­ния четко обозначенной цели и подбирать людей, способных обеспечить достижение этой цели;

* принцип единоначалия: ни один работник не дол­жен отчитываться о своей деятельности более чем перед одним руководителем и должен получать при­казы только от этого же руководителя;

* принцип специализации управления: все регулярно повторяющиеся действия следует твердо распределять между работниками аппарата и не дублировать их;

* принцип диапазона управления: на одного руководи­теля не должно приходиться более 6—12 подчиненных;

* принцип вертикального ограничения иерархии: чем меньше иерархических ступеней, тем легче управлять организацией;

* принцип делегирования полномочий: руководитель никогда не должен сам делать то, что может сделать его подчиненный.

^ Таким образом, современная организация должна будет иметь:

* небольшие организационные подразделения с небольшим числом работников, но работников с го­раздо более высоким, чем прежде, квалификацион­ным и образовательным уровнем;

* небольшое число уровней управленческой иерар­хии, почти полное упразднение организационной пирамиды;

* бригадные организационные структуры;

* ориентацию деятельности на обслуживание по­требителя;

* гибкий, быстро меняющийся ассортимент воз­можностей;

* минимум запасов и гибкие производственные системы;

* более высокий уровень производства и более низ­кие его издержки.
^ Структура социальной организации. Любая органи­зация имеет как формальную, так и неформальную структуры. Формальная структура представлена сле­дующими разновидностями:

* должностная структура. В ней обычно указыва­ется штатно-должностной состав организации;

* функциональная структура. Например, руково­дители, специалисты и служащие аппарата управле­ния;

* социально-демографическая структура. В ней вы­деляются группы по возрасту, полу, социальному положению и др.;

* профессионалыю-квалификационная структура. В ней обычно выделяются группы по опыту работы, по общему и специальному образованию и т.п.

Знание этих структур позволяет руководителю уви­деть плюсы и минусы своей организации, выявить ее социально-психологические особенности, а также те персонифицированные силы, которые способны по­высить или, наоборот, снизить эффективность его де­ятельности.

Наряду с фор­мальными структу­рами, в любой орга­низации существуют и серьезно влияют на общее состояние

дел неформальные структуры и группы. Они представ­ляют собой спонтанно возникающие микрогруппы людей, которые регулярно вступают в неформаль­ное взаимодействие для достижения определенных целей.

Причины, обусловливающие возникновение неформаль­ных групп внутри организации, можно свести к сле­дующим трем:

* неудовлетворенность выходящих за пределы орга­низации потребностей ее членов;

* в неформальной группе больше возможностей оказать или попросить помощи у коллег;

* потребность быть ближе к тем, кому мы симпа­тизируем (американские психологи выяснили, что на работе люди склонны взаимодействовать с теми, кто рядом, на расстоянии 1—1,5 м, а не на расстоянии нескольких метров).

Основная проблема в связи с этим — цели нефор­мальных групп не должны противоречить целям орга­низации, а в идеале — способствовать достижению целей организации.

В отечественной и зарубежной литературе много внимания уделено взаимодействию формальных и неформальных структур в организации.

^ В результате проведенных исследований выявлен ряд закономер­ностей функционирования неформальных структур.

Во-первых, отвергнуты мнения, что возникновение неформальных микрогрупп есть показатель неэффек­тивного управления. Возникновение микрогрупп— объек­тивный процесс, вызванный потребностями индивида в неформальном, межличностном общении, которого не­достает в формальной структуре.

Во-вторых, установлено, что в неформальных структурах изначально наблюдается тенденция к сопро­тивлению переменам. При соответствующей диагнос­тике и работе руководителя с микрогруппой действие этой тенденции значительно ослабляется.

В-третьих, в любой организации имеется один или несколько неформальных лидеров, которые облада­ют не меньшим влиянием, чем руководитель, хотя используют при этом, в основном, свои личностные, индивидуальные качества и делают ставку на челове­ческие взаимоотношения. Лидер это член органи­зации, не являющийся официальным руководителем, но в силу своих личных качеств, профессиональных навыков пользующийся авторитетом в организации и оказывающий существенное влияние на ее поведе­ние и деятельность.

Наконец, в-четвертых, в организации может про­исходить смена лидеров в зависимости от смены дея­тельности, ситуаций и т.д.

Выявлено несколько ти­пов лидеров:

- деловой лидер (тот, кто лучше других представляет себе суть дела и имеет опыт в решении основных задач, стоящих пред группой);

- эмоциональ­ный лидер (обладающий наибольшей притягательно­стью, аттракцией). Может быть также и ситуативный лидер (тот, кто более других способен в какой-то небольшой промежуток времени повести за собой боль­шинство организации).

Как руководитель должен относиться к неформаль­ным структурам? Как управлять ими?

^ Вот какой ал­горитм деятельности рекомендуют специалисты психологии управления М.Х. Мескон, М. Альберт и Ф.Хедоури(1992):

* признать существование неформальной структу­ры и ни в коем случае не предпринимать мер к ее ликвидации и не угрожать ее существованию;

* работать с нею по следующей программе: нейт­рализация не всей, а идущей вразрез с целями орга­низации деятельности; поощрение тех микрогрупп, которые не мешают, а способствуют целям органи­зации;

* знать лидеров микрогрупп, регулярно встречаться с ними, сам факт этой встречи (а не содержание раз­говора) делать достоянием гласности;

* перед тем как предпринять какие-либо действия, просчитать их возможные отрицательные воздействия на неформальные организации;

* чтобы ослабить сопротивление переменам со сто­роны неформальных микрогрупп, вовлекать их в раз­работку и реализацию ряда решений;

* быстро выдавать точную информацию, тем са­мым препятствуя распространению слухов.

^ ВОПРОС №2

МЕХАНИЗМЫ ГРУППОВОЙ ДИНАМИКИ В ОРГАНИЗАЦИИ

Сущность групповой динамики. Любая организа­ция — это и целенаправленно созданные структуры, и тонкая ткань неформальных отношений, и отно­шения, строящиеся на строгой подчиненности и от­четности. Все это находит свое выражение в таком социальном феномене, как групповая динамика.

^ Груп­повая динамика — это совокупность внутригрупповых социально-психологических процессов и явлений, характеризующих весь цикл жизнедеятельности орга­низации и психологические изменения, происходяшие в ней; это процесс взаимодействия членов орга­низации на основе взаимозависимости и взаимовли­яния в целях удовлетворения как личных, так и груп­повых интересов и потребностей.

Психологические изме­нения, происходящие в организации, обусловлены как внешними обстоятель­ствами групповой жизнеде­ятельности, так и ее внут­ренними противоречиями, обусловленными действием двух противоположно направленных тенденций груп­повой активности интеграции и дифференциации.

Первая тенденция заключается в упрочении пси­хологического единства членов организации, стаби­лизации и упорядочении межличностных отношений и взаимодействия. Именно в этом необходимая пред­посылка сохранности и относительной устойчивости организации. Вторая тенденция выражена в неизбеж­ной специализации и иерархизации деловых и эмо­циональных взаимосвязей членов организации и в соответствующих различиях их функциональных ро­лей и психологических статусов.

Сосуществование этих тенденций обусловливает неравномерность и пульсирующий характер процес­са развития организации, предполагающего ряд эта­пов развития и включающего как последовательное восхождение организации, так и обратное движение. Вот почему жизнь организации с динамической точ­ки зрения представляет собой чередование состоя­ний равновесия и его нарушения. Практически в лю­бой организации можно обнаружить как силы сплочения, оказывающие сопротивление деформаци­ям организации, так и силы распада, толкающие ее к необратимым изменениям.

^ Групповая динамика выражена в следующих ос­новных процессах и явлениях:

* руководство и лидерство;

* принятие групповых решений;

* нормообразование, то есть выработка группо­вых мнений, правил, ценностей и др.;

* формирование функционально-ролевой струк­туры;

* сплочение;

* групповое давление и другие способы регуляции индивидуального поведения;

* конфликты и др.

Проявляясь постоянно и не прекращаясь ни на минуту, указанные процессы и явления в конечном счете формируют следующие групповые феномены в организации:

* систему социальных связей и контактов, прояв­ляющихся в общении, взаимодействии и взаимоот­ношениях сотрудников, их психической совместимо­сти (взаимные оценки, притязания, требования и внушение, подражание и самоутверждение, сорев­нование или соперничество и др.);

* групповое (коллективное) мнение, то есть обобща­ющий показатель групповых убеждений, взглядов, установок, предрассудков, отношений к значимым явлениям окружающей действительности;

* групповые (коллективные) настроения, то есть со­вместные переживания конкретных событий, фактов;

сходные эмоциональные состояния, овладевающие на какое-то время всей организацией или отдельным подразделением в ней;

* внутриорганизационные (внутриколлективные) обычаи, традиции, привычки, то есть относительно ус­тойчивые и передающиеся способы реагирования на явления окружающей действительности; нормы и сте­реотипы поведения, действий и общения сотрудни­ков, ставших групповой (коллективной) потребнос­тью.

^ К основным факторам, влияющим на направлен­ность процессов групповой динамики, относятся:

* мотивация, то есть чего ждут члены органи­зации;

*структура власти в организации, то есть каче­ственная выраженность власти и авторитета отдель­ных членов организации и ее подгрупп;

* стиль управления руководителя организации;

* состояние процесса коммуникации в организа­ции;

* результаты деятельности и авторитет организа­ции;

* ощущение принадлежности (непринадлежности) к организации, причастности (непричастности) к делам организации, степень ответственности за ре­зультаты работы и др.

^ Стадии развития коллектива организации. В процессе своего развития коллектив любой социальной орга­низации проходит последовательно несколько стадий развития. Искусство управления коллективом заклю­чается в правильном определении актуальной стадии развития и своевременном переводе коллектива на следующую, более высокую стадию. По мнению ряда психологов, любой коллектив в своем развитии про­ходит следующие четыре стадии: возникновение, формирование, стабилизацию, совершенствование или распад. Рассмотрим их подробнее.

Стадия возникновения возможна при создании но­вой организации, при приходе нового руководителя, при кардинальных изменениях в составе организации (изменения штатов, замена значительного числа ра­ботников — не менее четверти, приход авторитетных работников, которые в короткий период становятся лидерами и радикально меняют ситуацию в органи­зации). На этой стадии внешней организацией зада­ются целевые установки, проектируются и создают­ся формальная структура организации, органы управления, система отчетности и др. Взаимные тре­бования в системе «начальник — подчиненные» еще только вырабатываются, взаимосвязь между работ­никами носит неустойчивый характер. У членов орга­низации еще нет опыта совместной деятельности. Психология организации на этой стадии — исполнительская, преобладает настроение ожидания, иногда настороженности.

Стадия формирования предполагает образование неформальных групп, когда внешние воздействия заменяются внутренними импульсами, а также фор­мируется групповое мнение. Данная стадия особенно сложна для управления организацией. С одной сто­роны, создание неформаль­ных групп — процесс объек­тивный и помешать ему руководитель не в силах. С другой стороны, значительная дифференциация, осо­бенно при наличии сильных неформальных лидеров, может затруднить выполнение основных задач орга­низации. Вот почему главное для руководителя на этой стадии заключается, во-первых, в умелом распреде­лении баланса сил между неформальными группами (за счет постановки дифференцированных заданий, стимулирования, индивидуального подхода к каждой группе или отдельным исполнителям); во-вторых, в проведении совместных мероприятий (спортивных, культурных и др.).

Для стадии стабилизации характерно достижение определенной зрелости организации. Уже создана и действует неформальная структура коллектива, оп­ределены условия равновесия, сформированы соци­альные нормы коллектива, сложилось групповое мне­ние. Такой коллектив достаточно стабилен, может сопротивляться внешним воздействиям. Но на этой стадии развитие коллектива не останавливается. Ста­билизация означает лишь окончание становления неформальных групп, структуры, норм.

За стадией стабилизации неизбежно следует либо стадия совершенствования, либо распад организации.

Американские психологи М. Вудкок и Д. Фрэнсис (1991) выделяют следующие пять этапов групповой динамики организации.

/. Притирка. Члены организации присматривают­ся друг к другу. Определяется степень личной заинте­ресованности в том, чтобы работать в этой организа­ции. Личные чувства и переживания маскируются или скрываются. Члены организации не интересуются сво­ими коллегами, почти не слушают друг друга. Твор­ческая и воодушевляющая коллективная работа фак­тически отсутствует.

^ 2. Ближний бой. Этап борьбы и переворотов, этап, когда образуются кланы и группировки, когда выд­вигаются личности, претендующие на роль лидера (иногда может происходить и силовая борьба за ли­дерство), когда разногласия выражаются более от­крыто по сравнению с первым этапом. Сильные и слабые стороны отдельных членов группы (как лич­ностные, так и профессиональные) все более отчет­ливо выявляются. На этом этапе организация начи­нает обсуждать способы достижения согласия, стремится наладить эффективные взаимоотношения.

3. Совершенствование и экспериментирование. На этом этапе члены организации осознают свой потен­циал, все более актуальной становится проблема эф­фективного использования способностей и ресурсов организации. Возникает интерес к тому, как можно работать лучше. Методы работы пересматриваются и совершенствуются. Появляется желание эксперимен­тировать и реально повышать эффективность работы организации.

4. Эффективность. Организация приобретает опыт успешного решения проблем и использования ресур­сов. Работники переживают чувство гордости за свою принадлежность к «команде-победительнице». Возни­кающие проблемы исследуются реалистически и ре­шаются творчески. Управляющие функции могут де­легироваться различным членам организации в зависимости от конкретных задач.

5. Зрелость. На этом этапе организация — спло­ченный коллектив, в котором реальные общие цели сочетаются с индивидуальными целями большинства членов организации. Действуют прочные связи меж­ду членами организации. Людей оценивают по их до­стоинствам, а не по претензиям. Отношения носят неформальный характер. Личные разногласия разре­шаются без отрицательных эмоций и психического напряжения. Организация показывает отличные ре­зультаты. Расширяется делегирование полномочий, все больше членов организации участвуют в планирова­нии и принятии решений

Несколько по-иному обстоит дело в группах, созда­ваемых для действий в экстремальных или необычных условиях (искусственно созданная группа с помощью психологического отбора, команда спасения для ра­боты в экстремальных условиях, экспедиция как орга­низация для работы в условиях социальной изоля­ции и др.).

^ В них в качестве этапов развития различают следующие:

1) Этап ознакомления. Относительно небольшой по времени, даже для интернационального состава груп­пы. Характеризуется повышенным интересом друг к другу, сдержанностью, корректностью поведения. Главное для каждого — выяснить ориентировоч­ные и исследовательские реакции каждого члена группы.

2) Этап дискуссий. Достаточно продолжительный по времени. Характеризуется интенсивным общени­ем и выяснением позиций друг друга по значимым вопросам. В результате возникает структурный контур группы с признаками функционально-ролевой диф­ференциации и микрогрупп.

3) Этап ролевой ориентации. Непродолжительный по времени. Характеризуется завершением складыва­ния группы в целостную систему, обладающую оп­ределенными социально-психологическими характе­ристиками. Нередко развивающиеся деструктивные процессы носят, как правило, непродолжительный характер и достаточно жестко пресекаются извне.
^ ВОПРОС №3
ФЕНОМЕНЫ ГРУППОВОЙ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Жизнь любой организации — это море, в котором представлены разнообразные поведенческие прояв­ления и эффекты каждого сотрудника; море, имею­щее свои отливы и приливы, штормы и штиль; море, имеющее свои теплые и холодные течения. От руко­водителя организации в наибольшей степени зави­сит, каким путем он поведет управленческий корабль, путешествуя по этому морю человеческих эмоций и страстей.

Уже упоминавшийся психолог ^ Д. Майерс (1997) сумел мастерски все многообразие человеческих про­явлений в группе свести к шести основным группо­вым феноменам. Давайте вслед за ним обратимся к их анализу.

1. Феномен социальной фасилитации (от англ. fasility — легкость, благоприятные условия) или за­кономерность Зайенса: присутствие других всегда дей­ствует возбуждающе и благотворно сказывается на решении простых и привычных задач (в которых доми­нирует правильный ответ); мешает решению сложных и новых задач (в которых доминирует неправильный ответ либо ответа нет вовсе).

^ Почему же нас возбуждает присутствие других?

Во-первых, из-за боязни оценки окружающих. Другими словами, мы обеспокоены тем, как нас оце­нивают другие.

Во-вторых, из-за отвлечения внимания, конфликта между вниманием к другим и вниманием к задаче. Конфликт вызван перегрузкой когнитивной сис­темы.

В-третьих, из-за присутствия других, как такового.

2. Феномен социальной лености или закономерность Латане, Вильямса и Харкинса: люди прилагают мень­ше усилий в том случае, когда они объединяют свои ано­нимные усилия ради общей цели, нежели в случае инди­видуальной ответственности, когда виден вклад каждого отдельно в общее дело.

Почему это про­исходит? В многочис­ленных эксперимен­тах выяснилось: люди обычно уверены, что их оценивают только тогда, когда они дей­ствуют в одиночку. Групповая ситуация уменьшает боязнь оценки. Когда люди не отвечают за конечный результат и не могут оценивать свой собственный вклад, их личная ответственность распределяется меж­ду всеми членами группы.

Обобщенные данные сорока девяти эксперимен­тов, в которых участвовало свыше 4 тыс. испытуемых, показывают, что усилия уменьшаются, а леность воз­растает при увеличении размеров группы. Так, инди­видуальная работоспособность, составляющая в груп­пе из двух человек 90 %, падает до 75 % в группе из шести работников.

Всегда ли проявляется социальная леность? Мно­гочисленные исследования свидетельствуют, что да­леко не всегда. ^ Она проявляется гораздо меньше:

* когда совместная деятельность вызывающе труд­на, притягательна и увлекательна;

* когда работники считают других членов своей группы ненадежными или неспособными к продук­тивной деятельности;

* когда члены группы — друзья («сплоченность усиливает старания»);

* когда трудятся работники, принадлежащие к так называемым коллективистским (преимущественно азиатским) культурам;

* когда группа состоит преимущественно из жен­щин.

3. Феномен деиндивидуализации или почему вместе мы делаем то, чего не стали бы делать в одиночку.

Когда возбуждение и размывание ответственнос­ти комбинируется, нормативное сдерживание иног­да ослабевает. Результатом могут быть действия, ва­рьирующие от легкого нарушения запретов (выкрики во время собраний, совещаний) до импульсивного самовыражения (групповой вандализм, оргии) и даже до разрушительных социальных взрывов (уличные беспорядки, стихия толпы). В определенных группо­вых ситуациях люди склонны к тому, чтобы отбро­сить нормативное ограничение, утратить чувство ин­дивидуальной ответственности, ощутить то, что психолог Л. Фестингер с коллегами назвали деиндивидуализацией. Таким образом, под феноменом деиндивидуализации понимается утрата самосознания и боязни оценки, когда нормативное сдерживание значи­тельно ослабевает.

В каких условиях проявляется этот феномен? Что влияет на его проявление? ^ К условиям, определяю­щим вероятность и интенсивность проявления деиндивизуализации, относят следующие.

Во-первых, размер группы. Чем больше группа, тем больше ее члены утрачивают чувство самоосознания и тем с большей готовностью соглашаются пойти на нарушение нормативного поведения.

Во-вторых, физическая анонимность и обезличенность. Психолог Ф. Зимбардо предположил, что обезличенность в больших городах сама по себе означает анонимность и предусматривает нормы поведения, разрешающие вандализм. Для эксперимента он при­обрел две подержанные машины выпуска десятилет­ней давности и оставил их с поднятыми капотами и снятыми номерными знаками на улицах: одну — в старом студенческом городке Нью-йоркского универ­ситета в Бронксе, а другую — вблизи студенческого городка Станфордского университета в небольшом городке Пало-Альто.

В Нью-Йорке первые «автораздевальщики» появи­лись уже через десять минут, сняв аккумулятор и ра­диатор. Через трое суток, после 23 эпизодов краж и вандализма (со стороны хорошо одетых белых граж­дан), машина превратилась в бесполезную груду ме­таллолома. По контрасту с этим, единственный человек, который в течение недели дотронулся до авто­мобиля в Пало-Альто, был прохожий, закрывший капот машины, поскольку начинался дождь.

В-третьих, возбуждающие и отвлекающие действия группы, подготавливающие почву для деиндивидуализации (аплодисменты и хлопки, пение хором, раз­личные ритуальные мероприятия и церемонии и др.). «Есть усиливающее само себя удовольствие в том, — пишет Д. Майерс, — чтобы совершать импульсивный акт, наблюдая, как окружающие заняты тем же са­мым. Когда мы видим, что другие делают то же, что и мы, то полагаем, что они и чувствуют то же самое, и, таким образом, укрепляемся в своих чувствах». Иной раз мы сами ищем возможности деиндивидуализироваться в группе, потому что можем предаться сильным позитивным эмоциям и ощутить нашу об­щность с окружающими.

В-четвертых, ослабленное самоосознание. Групповое бытие, ослабляющее самоосознание, имеет тенден­цию рассогласовывать поведение и установки лич­ности. Не осознающие себя менее заторможены, меньше себя контролируют, более склонны действо­вать, не задумываясь о своих ценностях, более вос­приимчивы к ситуации. Фактором, повышающим деиндивидуализацию, является алкогольное опьяне­ние. Напротив, деиндивидуализация снижается в об­стоятельствах, повышающих самоосознание: перед зеркалами, фотоаппаратами, кино- и видеокамера­ми, в маленьких поселках, на ярком свете, при но­шении именных табличек или нестандартной одеж­ды, в необычной обстановке.

4. Феномен групповой поляризации, впервые опи­санный С. Московичи и М. Заваллони. Сущность его проявляется в том, что обсуждение актуальных про­блем в группе зачастую усиливает изначальные уста­новки ее членов, как положительные, так и отрицатель­ные; смещение средней тенденции к своему полюсу вместо раскола мнений внутри группы.
^ Почему это происходит?

Во-первых, из-за инфор­мационного влияния. Во время группового обсуждения складывается банк идей, большая часть из которых согласуется с доминирующей точкой зрения. Идеи, входящие в базовый запас знаний членов группы, часто будут высказываться во время обсуждения или, даже не будучи упомянуты, повлияют в целом не его результат.

Во-вторых, из-за нормативного влияния. В соответ­ствии с теорией социального сравнения Л. Фестигера, в человеческой природе заложено желание оце­нивать свои мнения и способности, а это мы можем делать, только сравнивая свои мнения с чужими. Наибольшее влияние на нас при этом оказывают представители той группы, с которой мы себя иден­тифицируем. Более того, желая понравиться другим, мы можем начать выражать более жесткие мнения, когда обнаруживаем, что другие разделяют наши взгляды.

5. Феномен огрупления мышления, описанный И. Джанисом и заключающийся в том, что для группы ин­тересы групповой гармонии часто важнее принятия реалистических решений. Действие этого феномена особенно часто проявляется в деятельности группы, принимающей управленческие решения.

Группа всегда стремится к внутренней гармонии даже вопреки требованиям принципа реализма. Осо­бенно это верно тогда, когда:

* у группы сильна потребность в единстве;

* группа изолирована от альтернативных идей;

* лидер дает понять, чего он хочет от группы.

6. Феномен влияния меньшинства, описанный С. Московичи и заключающийся в том, что меньшинство группы наиболее влиятельно при условиях последователь­ности в своих взглядах, уверенности в своей правоте и способности привлекать сторонников из числа большин­ства. Даже если все эти факторы не убедят большин­ство принять взгляды меньшинства, они пробудят у большинства сомнения в себе и склонят его к рассмотрению других альтернатив, часто приводящих к лучшему, более творческому решению.

Природа влияния меньшинства все еще остается предметом споров. Вместе с тем не подлежит сомне­нию, что меньшин­ство, твердо стоящее на своих позициях, более влиятельно, чем меньшинство колеблющееся. Пос­ледовательное мень­шинство является

влиятельным, пусть и не популярным, частично из-за того, что вскоре именно оно становится центром спора. Всеобщее внимание позволяет человеку выс­казать непропорционально большее количество ар­гументов. А позиция, в пользу которой высказано больше аргументов, обычно побеждает. Красноречи­вые члены группы, как правило, более влиятельны.

Последовательность и настойчивость говорят об уверенности в себе. Более того, эксперименты свиде­тельствуют, что любое действие меньшинства, выра­жающее уверенность, склонно порождать у большин­ства сомнения в себе. Ощущение сильной и непоколебимой убежденности меньшинства подтал­кивает большинство к тому, чтобы пересмотреть свою позицию.

Когда меньшинство постоянно сомневается в муд­рости большинства, те члены большинства, которые в противном случае подвергали бы имеющиеся у них сомнения самоцензуре, теперь не стесняются их выс­казывать и могут даже перейти на позиции меньшин­ства. Упрямое меньшинство разрушает всякую иллю­зию единомыслия. Причем отступники со стороны большинства гораздо более убедительны, чем непо­колебимые представители меньшинства. В ряде экс­периментов было выявлено, что как только появля­ются перебежчики, зачастую за ними сразу тянутся все остальные, вызывая эффект снежной лавины.

Воздействие меньшинства зачастую парадоксаль­но и нелогично. Доказано, что гонения со стороны лидеров большинства по отношению к меньшинству далеко не всегда укрепляет позиции первых. Наобо­рот, эти действия зачастую ведут к росту сомнений в стане большинства, к симпатиям относительно го­нимого меньшинства. Мировая история знает немало примеров, когда ореол мученика помог утвердиться лидерам меньшинства.

Рассмотренные феномены показывают сложность, противоречивость, пульсирующий характер группо­вой жизнедеятельности. Знание руководителем зако­номерностей действия этих феноменов позволяет не только прогнозировать развитие групповых процес­сов, но и управлять ими.

^ ВОПРОС №4

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ДЕЛОВЫХ РОЛЕЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

В любой организации существует динамичное рас­пределение определенных деловых ролей. Этот соци­альный феномен групповой динамики впервые был раскрыт М. Белбиным, исследователем лаборатории менеджмента в Кембридже (Великобритания). Разга­данный им феномен состоит в том, что каж­дый из членов органи­зации играет двойную роль.

Первая роль — чис­то функциональная и вытекает из формаль­ной структуры органи­зации. Но вторая роль, которую Белбин назвал «ролью в группе», го­раздо менее очевидна, однако она существенно важ­на для успешной деятельности коллектива. Путем об­ширных и тщательно разработанных экспериментов он выделил и описал всего восемь деловых ролей, которые только и могут играть члены коллектива;

других ролей в группе просто не существует. Эти во­семь ролей в коллективе следующие: «лидер», «реа-лизатор», «генератор идей», «объективный критик», «организатор или начальник штаба», «снабженец», «душа коллектива», «отделочник или контролер» (на­звания ролей несколько отличны от данных Белби­ным и приближены к более понятным отечествен­ным синонимам).

1) «Лидер» занимает главенствующее положение в группе, но добивается этого ненавязчиво и как бы небрежно. Он часто обладает тем, что называется лич­ным обаянием и авторитетом, то есть способностью заставлять других действовать, не применяя чрезмер­но свою власть и права. Он должен обладать здравым умом, но блестящего интеллекта от него не требуется.

«Лидер» отличается тем, что его интересы — глав­ным образом цели и задачи. При обсуждении группо­вых задач он определяет вопросы, которые нужно об­судить, и приоритеты. Он обобщает прозвучавшие мнения и формулирует заключения группы. Если дол­жно быть принято решение, он, дав возможность выс­казаться всем, твердо и однозначно принимает такое решение. Он знает, в какой сфере деятельности каж­дый из членов организации силен, а в какой слаб, и направляет внимание и усилия людей на те вопросы, в разрешении которых они могут принести наибольшую пользу. Именно «лидер» распределяет обязанно­сти и секторы ответственности других членов группы.

2) «Реализатор» является лидером группы в реа­лизации конкретно поставленной задачи. Его главная задача — придать четкую форму самой деятельности группы и ее результатам. Он не терпит разболтаннос­ти, неясности, нечеткости мышления. При обсужде­нии групповых задач он старается объединить идеи, цели и практические соображения в единый реаль­ный проект и стремится быстрее начать действовать. Он жаждет действия, притом немедленного. Переубе­дить его могут только результаты. Его напористость, носящая характер принуждения, всегда направлена на достижение целей организации.

«Реализатор» полон нервной энергии; он эмоцио­нален, импульсивен и нетерпелив, он склонен опе­режать других, иногда придирчив, быстро разочаро­вывается и впадает в уныние. Его поведение бывает вызывающим, дерзким и ершистым. Он часто ссо­рится с коллегами, но ссоры эти краткие, и он не злопамятен. Он вполне способен сделать работу в груп­пе неуютной, но именно он заставляет дело идти впе­ред.

3) «Генератор идей» поставляет группе оригиналь­ные идеи, мысли, предложения; он человек идей. Конечно, и у других есть идеи, но его идеи отлича­ются ориги­нальностью. Из всех чле­нов группы у него самый высокий коэффициент ин­теллектуальности и самое развитое воображение. Если группа увязнет в трудностях, то именно «генератор идей», скорее всего, начнет искать совершенно но­вый подход к проблеме. Он вообще привносит с со­бой радикальный подход к разрешению проблем. Но у него есть два недостатка. Во-первых, его гораздо больше интересуют фундаментальные проблемы, крупные вопросы, а не детали; более того, он неред­ко упускает из виду детали и совершает ошибки по своей невнимательности. Во-вторых, он может слиш­ком много творческой энергии отдавать идеям, зах­ватившим его воображение, но вовсе не отвечающим потребностям группы.

Он очень доверчив, непредвзят и доступен. Вместе с тем он нелегко переносит критику своих собствен­ных идей и быстро обижается, если его предложения отвергаются или принимаются лишь частично. Он способен обидеть других критикой их идей. Его кри­тические замечания обычно расчищают почву для собственных идей. И все же, несмотря на все его недо­статки, именно от «генератора идей» исходит живая искра.

4) «Объективный критик» вряд ли выступит с ори­гинальным предложением, но зато именно он, ско­рее всего, не даст группе увлечь себя неразумным пла­ном и пойти по неправильному пути. Его вклад в общее дело заключается во взвешенном и бес­пристрастном анали­зе, а не в выдвижении творческих идей. Он критикует не из люб­ви к этому искусству, а потому, что видит ошибку в аргументах или про­счет в планах. Он медлителен в принятии решений, он не любит, чтобы его торопили, но это самый объективный и беспристрастный ум во всей группе. Более того, у него, как и у «генератора идей», наи­более высокий коэффициент интеллектуальности, но, в отличие от второго, «критик» должен быть флегма­тичным и хладнокровным.

Одним из наиболее важных достоинств «крити­ка» является умение поглощать, осваивать, интер­претировать и критически оценивать огромное коли­чество сложных печатных материалов, умение анализировать и оценивать суждения и предложения других. Иногда он может делать это бестактно и обескураживающе, но именно он и возвращает группу с поэзии несбыточной мечты на прозу реальной жиз­ни. Хотя он заслуживает доверия во всем и на него можно положиться, ему не хватает человеческого теп­ла, непосредственности и воображения. И тем не ме­нее, он незаменим в группе, потому что его сужде­ния почти никогда не бывают ошибочными.

5) «Организатор, или начальник штаба» преобра­зует принятые решения и выработанные стратегии в четко очерченные, конкретные и реальные задачи, которые можно начать выполнять. Его страсть — орга­низовывать практическое выполнение заданий. Его главный вклад в общее дело — придать планам груп­пы реальную, выполнимую форму.

Он одержим стабильными структурами и всегда пытается их создавать. Дай ему решение — и он со­ставит график выполнения. Поставь перед ним задачу и дай ему в подчинение группу работников — и он составит графическую схему организационной струк­туры. Он работает эффективно, методично и систе­матически, но иногда ему не хватает гибкости. Со­здать ему серьезные помехи может только внезапное изменение планов, потому что он склонен несколько теряться в неустойчивых, меняющихся ситуациях.

Он обладает сильным характером, внутренней дис­циплинированностью и логичным подходом к про­блемам. Он отличается цельностью, искренностью, доверием к коллегам, его не так-то просто сбить с толку и обескуражить.

6) «Снабженец» выходит за пределы группы вовне и приносит с собой новые идеи, информацию и вооб­ще сообщения о всяческих новостях. Этот человек наи­более по-человечески сим­патичный из всех членов

группы, он сразу вызывает к себе расположение. Он любит общество, очень раскован и общителен. На ситуацию или рассказ «снабженец» почти всегда реагирует положительно и с энтузиазмом, хотя склонен так же быстро бросать дела и занятия, как стреми­тельно за них хватается. Многое, если не все в жиз­ни, сразу же вызывает его интерес.

«Снабженец» легко и быстро сближается с людь­ми и имеет множество контактов за пределами груп­пы. Он редко находится на своем рабочем месте, а когда он все-таки там, то, скорее всего, с кем-либо говорит. Его роль значительна: он предохраняет груп­пу от загнивания, окостенения и потери связи с ре­альным миром.
^ 7) «Душа группы» самый чуткий и чувствитель­ный из всех. Он лучше всех осведомлен о нуждах и заботах коллег. Он отчетливее других чувствует эмо­циональные «подводные течения» в группе. Он боль­ше всех осведомлен и о семейных делах, о личной жизни остальных членов группы. Он активнее всех осуществляет внутригрупповые коммуникации. Он ужасно не любит личной вражды и недоброжелатель­ности, сам избегает конфликтов. Он симпатичен и приятен в обращении, скромен, примерен, ненавяз­чив, несамоуверен, популярен.

Он умеет и любит слушать, легко и свободно об­щается со всеми членами группы, помогает и другим быть раскованными и свободными. Он способствует установлению единства, дружбы и гармонии отно­шений и этим уравновешивает трения и разногла­сия, которые могут вызвать другие. Его личный вклад в общее дело может быть и не так оче­виден, как вклад других, но его от­сутствие сразу ста­новится заметным и влияет на дело

отрицательно, особенно во времена неприятностей, стрессов, давления со стороны — словом, это це­мент, связывающий группу.

8) «Отделочника, или контролера» беспокоит все, что может «получиться неправильно». Он никогда не обретет душевного спокойствия, пока лично сам не проверит каждую деталь и не убедится, что все сде­лано, ничего не забыто, ничто не упущено. Если что-нибудь его и занимает в жизни серьезно, то это по­рядок. Он принуждает всех выполнять графики и укладываться в сроки. Он испытывает постоянное ощу­щение срочности, как бы давление времени, и пере­дает это ощущение другим, побуждая их действовать активнее. Его одержимость деталями есть просто вы­ражение внутренней тревоги за благополучный исход дела.

Он обладает сильным характером, вполне владеет самоконтролем; с нетерпимостью относится к более небрежным и разболтанным членам группы. Бдитель­ность — его отличительная черта. Но он склонен ут­рачивать перспективу общей цели и увязать в мел­ких, малозначащих деталях. Тем не менее его безудержное стремление все проверять и все дово­дить до конца является исключительно полезным для организации качеством.

^ Рассмотрение перечисленных социальных ролей подводит к некоторым выводам, позволяющим уп­равлять процессом эффективной деятельности кол­лектива.

1. Не в каждую группу непременно должно входить восемь членов — по числу ролей. Вполне возможно, а нередко желательно и даже необходимо, чтобы лицо, входящее в группу, играло более одной роли. Важно, что в успешно действующей группе каждую из вось­ми ролей играет по крайней мере один человек, и все восемь ролей оказывают свое влияние в процессе жизнедеятельности группы.

2. При формировании организации в ней должны быть представлены те, личностные характеристики которых охватывают весь диапазон качеств, необхо­димых для того, чтобы все восемь ролей были реализованы. Если организация действует не очень успеш­но, следует проанализировать ее состав в свете рас­сматриваемых ролей. Возможно, обнаружится, что в ней никто не играет какой-либо из важных ролей.


^ Условное название роли

Характерные черты личности

Положитель­ные качества

Приемлемые недостатки



Лидер


^ Способен, уверен в себе, с развитым самообладанием

Способность относиться ко

всем предложениям соответственно

их объективной ценности без предвзятого мнения. Сильно

развитое стрем­ление к дос­тижению цели

Не более чем ординарный

интеллект, уме­ренные творче­ские способности

Реализа-тор

Динамичен, очень неспокоен, склонен опережать других, общителен

^ Напористость, готовность бороться с инертностью, благодушием и самообманом

Склонность под­даваться прово­кациям, раздра­жительность и нетерпение


^ Генератор идей


Индивидуалис­тичен, с

серьезным складом ума


Развиты

интеллект и

воображение, обширные знания, одаренность

Склонность

витать в

облаках, невнимание к практическим делам и

протоколу

^ Объективный критик


Трезвость, осто-рожность, малая эмоциональность


Осмотритель­ность, рассудитель­ность, здравый ум, практич­ность,

настойчивость

^ Неспособность увлечься самому и увлечь других

Организатор, или

начальник штаба


Консерватор с

развитым

чувством долга и

предсказуемым

поведением

Организационные

способности и

практический

здравый ум,

работоспособ­ность.

дисциплиниро­ванность

Недостаточно

гибок.

невосприимчив

по отношению к

недосказанным

идеям


Снабже-нец



Склонность к

энтузиазму, любознатель­ность и

коммуникабель­ность


Легко вступает в контакт с

Людьми ,быстро узнает обо всем

новом. легко

разрешает

возникающие

трудности

Склонен быстро

терять интерес к делу после того, как

остынет

первоначальная

увлеченность

Душа группы



Мягок, чувствителен, ориентирован на

общение с

людьми


С готовностью

отвечает на

нужды людей и

требования

ситуации, создает атмо­сферу дружной

работы

Нерешитель­ность в критические моменты



^ Отделоч-ник, или контролер


Совестливость,

старательность, любовь к порядку, склонность всего

опасаться

Способность

доводить дело до конца, педантичность, взыскательность

Тревожность по

пустякам, может ограничивать

свободу действий

коллег

Нужно постараться либо изменить состав организа­ции, пополнив ее соответствующими сотрудниками. либо сориентировать определенных членов организа­ции на выполнение соответствующих ролей.

3. При укомплектовании штатов нельзя сосредото­чивать внимание только на руководителе и его заме­стителях. Необходимо стремится подобрать таких лю­дей, чтобы был обеспечен возможно более широкий охват всех ролей.

4. Должен быть обеспечен баланс восьми ролей, без доминирования какой-либо одной, представлен­ной большим числом членов группы, нежели другие роли. Особое внимание следует уделить подбору лю­дей на роли «лидера» и «генератора идей». «Лидер» должен быть властным, авторитетным и вдохновля­ющим, вызывающим доверие, выискивающим талан­ты и способности у членов группы и знающим, как их употребить на пользу дела. Для того чтобы группа действовала успешно, в ней должен быть один силь­ный «генератор идей» (если в группе много «генера­торов», она погрязнет в бесплодных дебатах и дис­куссиях).

Важно знать потенциальные возможности каждо­го члена коллектива в реализации изложенных соци­альных ролей. Определенную помощь в такой диагно­стике может оказать «Методика определения деловых качеств членов коллектива», изложенная в практикуме.
^ ВОПРОС № 5
КОММУНИКАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ОРГАНИЗАЦИИ. СЛУХИ И МЕРЫ ПРОТИВОДЕЙСТВИЯ ИМ

Коммуникация в организации. Для нормальной, эффективной организации деятельности, для управ­ления этой деятельностью большое значение имеет все, связанное с приемом, передачей и переработ­кой информации, то есть коммуникационными связя­ми в организации. Главная цель коммуникации в орга­низации — достижение социальной общности при сохранении индивидуальности каждого ее элемента. Коммуникационные потоки пронизывают все про­странство организации. Именно благодаря им и су­ществует организация как система. Поэтому коммуни­кационные потоки образно называют кровеносными сосудами организации.

Коммуникацию обычно понимают в широком и в узком смыслах. Коммуникация в широком смыслеэто передача информации от одного индивида к дру­гому, обмен мыслями или информацией для обеспе­чения взаимопонимания. В узком смысле коммуника­ция рассматривается, прежде всего, в психологии управления. Она представляет собой сеть каналов и путей, по которым в организации происходит обмен информацией и мнениями.

^ Коммуникация в организации выполняет четыре основных функции:

* управленческую (осуществляется при помощи по­будительных сообщений);

* информативную (осуществляется при помощи ин­формативных сообщений);

* эмотивную (осуществляется при помощи эксп­рессивных сообщений, передающих возбуждение, эмоциональные переживания);

* фатическую, нацеленную на установление и под­держание контактов.
В коммуникационной структуре организации, прежде всего, выделяют горизонтальную (между равными по статусу работниками) и вертикальную (между работниками, находящимися на разных уров­нях организационной иерархии) коммуникации. Ка­кова же при этом эффективность, то есть полнота и правильность понимания передаваемой информации? При горизонтальной коммуникации она может дос­тигать 90 %. Что касается вертикальной коммуника­ции, то многое зависит от того, с какими ее разно­видностями мы имеем дело. Так, при восходящей вертикальной коммуникации (от рядовых работни­ков к руководству) эффективность не превышает 10 %. При нисходящей же коммуникации ее эффективность несколько больше (20— 25 %), но все равно проигры­вает по сравнению с горизонтальной коммуникацией.
Основные пути повышения эффективности восхо­дящей коммуникации следующие:

* работники должны знать, что будет сделано с их работой, сообщением;

* работники должны использовать общие с руко­водителями исходные материалы и данные;

* руководитель должен быть доступен для своих подчиненных.

Кроме указанных выше, выделяются еще формаль­ные и неформальные каналы связи. Формальные кана­лы установлены административно в соответствии с должностной организационной структурой и связы­вают людей по вертикали и горизонтали внутри орга­низации.

Ясно, что формальные каналы никогда не удов­летворяют потребности участников совместной дея­тельности, ибо социальные контакты не ограничи­ваются сугубо официальными рамками. Вот почему, наряду с формальными каналами, в любой органи­зации обязательно существуют и неформальные ка­налы информации. Неформальная информация опе­режает формальную по времени, но проигрывает по достоверности. Иногда она бывает на уровне слухов. Однако в нормально функционирующих организациях всегда существует некий баланс формальных и не­формальных информационных потоков с превалиро­ванием первого.

Неудовлетворительная коммуникация чревата не­благоприятными последствиями как для рядовых ра­ботников, так и для руководства. Во-первых, рядовые работники при этом чувствуют себя сторонними на­блюдателями, непричастными к делам организации. Это формирует неудовлетворенность работой в данной организации. Во-вторых, плохое информирование по­рождает слухи и сплетни, которые обостряют взаи­моотношения и микроклимат в организации. Наконец, в-третьих, плохое информирование усиливает теку­честь кадров, отражается на производительности тру­да, на отдаче работника. По расчетам А.Л. Свенцицкого (1986), информирование работника о текущих результатах его труда и об оценке со стороны руковод­ства позволяет на протяжении одной только смены повысить производительность труда на 10—30 %.

Плохая коммуникация неблагоприятным образом отражается и на деятельности руководителя. По мне­нию ^ Р.Л. Кричевского (1996), «принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей — все это требует детальной информации. И когда ее нет, когда воцаряется информационный хаос, орга­низации грозит крах».
К основным причинам плохих коммуникаций в организации относят следующие:

1. Недостаточное понимание руководителями важ­ности коммуникаций, отсутствие обратной связи. Оп­рос руководителей и рядовых работников о рейтинге десяти важнейших моральных факторов успешной работы показал, что осведомленность о состоянии дел в организации руководители поставили на десятое место, а рядовые работники — на второе-третье.

^ 2 Неблагоприятный психологический климат в орга­низации. Напряженные отношения ведут к умышлен­ному искажению информации, излишней подозри­тельности.

3. Личностные моменты. К сожалению, у ряда ра­ботников существует предвзятость в отношении к мнению окружающих, выражающаяся в высокомерии, чванстве и др. Наши оценки событий и людей могут искажаться всевозможными стереотипами. Кро­ме того, отсутствие у рядового работника интереса к сообщаемой информации вызвана зачастую ее фор­мализмом, монотонностью, тривиальностью, одно­образием. На качестве коммуникации сказывается плохая структура сообщений, когда подбор слов, оборотов, форм сообщения оставляет желать лучше­го. «Виновата» и слабая память работников. По расче­там специалистов, в организации рядовые работни­ки сохраняют в памяти всего лишь 50 % информации, а руководители — 60%.

4. Неполнота воспринимаемой и передаваемой ин­формации. В этом чаше всего повинен отправитель информации. Дело в том, что на каждом уровне иерархии действуют своеобразные фильтры. Верх­ние уровни управления не желают терять монопо­лию на информацию и преждевременно раскрывать свои планы, справедливо опасаясь как потери рыча­гов управления («кто владеет информацией, тот вла­деет миром»), так и утечки сведений. Вот почему ру­ководители опускают часть информации, действуя в соответствии с тремя стереотипами: «Это знают все», «Это не должны знать все» и «Это рано знать всем». В результате рядовые работники домысливают, дост­раивают картину. Небезгрешны и нижние уровни. Действуя по необходимости методом проб и оши­бок, они не хотят, чтобы начальство знало обо всех промахах и неудачах, которые они легко могут ис­править сами.

^ Слухи в организации и меры противодействия им. Современному руководителю требуется умение гра­мотно действовать в различных ситуациях общения и взаимодействия, в том числе и в условиях распрост­ранения различных слухов, домыслов, небылиц. Не секрет, что к нему как к лицу официальному, авто­ритетному подчиненные часто обращаются с вопро­сом типа «А правда ли, что...?». Поэтому умение гра­мотно действовать в этой ситуации необходимо любому руководителю.

Слух это молва, известие о ком или чем-ни­будь; это сообщение о каких-либо событиях, еще ничем не подтвержденных, которое передается в массе людей от одного человека к другому. Природа воз­никновения слухов может быть объективной (или сти­хийной) и субъективной (или целенаправленной).

Критерии слуха как социального феномена, то есть его характерные черты, следующие:

* слух — это форма межличностной (реже — пуб­личной и массовой) коммуникации. Хотя зачастую мы являемся свидетелями неосознанного распрост­ранения тех или иных слухов средствами массовой информации;

* слух — это информативное (а не, скажем, ана­литическое) сообщение, то есть ядро слуха состав­ляют сведения о реальных или вымышленных собы­тиях;

* слух — это эмоционально значимое для аудито­рии сообщение. Если оно не затронет чувства и эмо­ции людей, то не будет и слуха как такового.

^ Каковы же главные условия и причины возникно­вения слухов?

По мнению Ю.А. Шерковина, возник­новение и распространение слухов возможно лишь при информационном вакууме, выражающемся в неудовлетворенном интересе. Другими словами, слух — это информация, удовлетворяющая какую-либо психологическую потребность людей, неудов­летворенную другими способами.

К условиям и причинам содержательного характера необходимо отнести:

* интерес аудитории к некоторой теме. Смешна и нереальна попытка распространить слух среди жите­лей Беларуси о неожиданном повышении цен на сло­нов в Индии. Этому сообщению легко поверят, но передавать другим не станут. Психологи выявили за­кономерность: самое нелепое сообщение, если оно вызывает интерес, может быть передано дальше и захватить значительную аудиторию. Главное — не столько достоверность информации, сколько неудов­летворенный интерес;

* дефицит надежной информации по интересующей теме. Здесь речь идет не об объективной достоверно­сти имеющихся сведений, а о субъективной оценке собственной осведомленности. Социальная практика показала две закономерности: во-первых, самые точ­ные сведения, полученные из неавторитетного ис­точника, сохраняют информационный дефицит, но ложные сведения из престижного для данной ауди­тории источника ликвидируют дефицит и блокируют распространение слухов. Во-вторых, интенсивность циркуляции слуха прямо пропорциональна интересу аудитории к теме и обратно пропорциональна коли­честву официальных сообщений на данный момент и степени доверия к источнику информации.

^ На появление слухов влияют также условия и при­чины функционального характера:

* реализация посредством слухов потребности в общении, облегчение межличностных контактов;

* реализация неудовлетворенной потребности в са­моутверждении в группе;

* стремление снизить эмоциональное напряжение в большой группе;

* компенсация эмоциональной недостаточности в условиях, когда обстановка лишена значимых со­бытий.

^ Слухи классифицируются по ряду оснований.

По пространственному основанию слухи делятся на ло­кальные (то есть отмеченные внутри относительно небольшой социальной группы), региональные, на­циональные и межнациональные.

По экспрессивному основанию (то есть по типу эмо­циональной реакции) слухи делятся на «слух-желание», «слух-пугало» и «агрессивный слух». Рас­смотрим их подробнее. «Слух-желание» возникает, когда пытаются выдать желаемое за действительное, причем в условиях, когда реальность приходит в про­тиворечие с тем, что людям необходимо. Так, имел серьезные последствия слух среди крестьян России о том, что освободят от крепостного права всех участников Крымской войны. Задержка с его претворе­нием вызвала массовые протесты, восстания, по­беги.

«Слух-желание» не является малозначительным и безобидным, каким выглядит на первый взгляд. Его опасность в том, что стимулируемые им ожидания закономерно сменяются фрустрацией, которая, в свою очередь, порождает либо агрессивность, либо апатию, нарушая нормальное функционирование социальных общностей. Это подтверждается приме­рами из истории второй мировой войны. Гитлеровс­кая агентура многократно распускала в США слухи типа: «Война к рождеству закончится», «Германии не хватит нефти и на полгода», «Через 2—3 месяца в Германии произойдет государственный переворот». Всякий раз, когда подходил фигурировавший в сю­жете такого слуха срок, а желаемое не происходило, как правило, наступала заметная депрессия обще­ственных настроений, усиление негативно окрашен­ных оценок и мнений.

Не отставала от противника и англо-американс­кая агентура. Осенью 1944 г. она распустила слух о том, что в Дрездене проживают родственники У. Чер­чилля и по этой причине англо-американская авиа­ция не бомбит этот город. Слух вызвал массовый при­ток беженцев в этот южный германский город. Но в ночь с 13 на 14 февраля 1945 г. более 1400 бомбарди­ровщиков в три волны с промежутками в четыре-пять часов сравняли этот город и его окрестности с землей. В результате такого массированного налета по­гибло 135 тыс. мирных жителей.

«Слух-пугало» выражает боязливое предвидение каких-либо событий и становится возможным благо­даря довольно распространенной привычке людей пессимистически ожидать худшего. Возникновение таких слухов чаще всего происходит в периоды соци­ального напряжения или острого конфликта (стихий­ное бедствие, война, революционная ситуация, го­сударственный переворот и др.), то есть когда крайне неясна общая обстановка. Диапазон таких слухов — от просто пессимистических до откровенно паничес­ких. Мотивы их появления кроются в попытках полу­чить удовлетворение от разделенного с кем-либо стра­ха и тайная надежда на возможность опровержения пугающего сюжета. Но даже если опровержения нет, то разделенный страх переносится легче.

Вот что поведал известный специалист подрыв­ных операций третьего рейха В. Шелленберг о резуль­тативности искусственно запускаемых панических слухов в тылу Франции в 1940 г.: «С помощью специ­алистов из министерства пропаганды я разрабатывал программы радиопередач и других средств пропаган­ды, преследовавшие цель вызвать возможно большее смятение среди наших противников, особенно фран­цузов. В нашем распоряжении было три исключитель­но мощных радиопередатчика, через которые мы на­правляли непрекращающийся поток сообщений на французском языке под видом официальных извес­тий из французских источников, являвшихся наделе порождением нашего собственного воображения. Эти фальшивые известия явились основной причиной губительной паники среди французского гражданс­кого населения. Потоки беженцев запрудили все до­роги и сделали почти невозможным передвижение войск во французском тылу.

...Другой пропагандистский прием заключался в том, что немецкие самолеты и агенты разбрасывали среди французов в огромных количествах небольшую и на вид вполне безвредную листовку, отпечатанную на французском языке и содержащую «пророчества» Богоматери — многие из ее пророчеств были дей­ствительно включены в листовку. Эта листовка пред­сказывала ужасные разрушения от «летающих огнен­ных машин», причем неоднократно подчеркивалось, что юго-восточная Франция избегнет этого ужаса. Составляя листовку, я и не представлял себе, что она будет иметь такой потрясающий эффект. Все по­пытки гражданских и военных властей остановить огромные потоки беженцев в юго-восточную Фран­цию оказались безуспешными».

«Агрессивный слух» основывается на предрассудке и выражает собой резко негативное отношение неко­торой группы людей к объекту, фигурирующему в сюжете слуха. Возникает чаще всего в период соци­альных напряжений, но преимущественно связанных с межгрупповыми конфликтами.

^ По степени достоверности информации слухи де­лятся на:

* абсолютно недостоверные, то есть отражающие только настроения аудитории; недостоверные в глав­ном с элементами правдоподобия;

* правдоподобные слухи, то есть относительно близ­кие к действительности;

* достоверные слухи с элементами неправдоподобия (наиболее опасные).

В связи с этим необходимо заметить, что абсолют­но достоверными слухи, как правило, не бывают, так как в процессе изустной передачи они неизбеж­но подвергаются искажениям и всегда чем-то отли­чаются от истины.

В процессе циркуляции слух трансформируется. Это выражено в трех основных процессах: сглаживании, заострении и адаптации.

В процессе сглаживания слух становится меньше и короче за счет исчезновения тех деталей, которые в данной аудитории представляются несущественны­ми. Например, цвет и марка столкнувшихся автомо­билей, название места происшествия, одежда и име­на участников события и др.

В процессе заострения увеличиваются масштабы тех деталей, которые в данной аудитории представляют­ся существенными (например, количество действу­ющих лиц, количество жертв, степень успехов или неудач и др). Важно подчеркнуть следующую особен­ность: существенность или несущественность конк­ретных деталей определяется не только и не столько их объективным соотношением, сколько доминиру­ющими в данной аудитории ценностными ориентациями, ожиданиями и др. В зависимости от этого де­тали слуха могут оказаться «сглаженными», либо, наоборот, «заостренными». Например, если одежда, цвет волос, глаз отражают их расовую, национальную, религиозную принадлежность, а в регионе сложились напряженные отношения, слух может быстро приоб­рести агрессивную окраску, а соответствующие дета­ли станут доминирующими, хотя в действительном событии могли играть второстепенную роль.

Адаптация призвана приспособить слух к психи­ческим нуждам аудитории, под доминирующую в данной аудитории модель мира. Например, в лабора­торном эксперименте одному из испытуемых в груп­пе белых американцев демонстрировалась в течение нескольких секунд фотография двух спорящих муж­чин: белого и негра. Белый вооружен раскрытой брит­вой, черный безоружен. После этого первый испыту­емый рассказывал содержание фотографии второму, который фотография не видел, второй — третьему и т.д. Характерно, что в результате адаптации бритва «перескакивала» из рук белого в руки негра — сказы­вался жесткий стереотип «агрессивного негра». Сгла­живание, заострение и адаптация могут дополнять друг друга и по мере распространения слуха приво­дить к радикальному отклонению его фабулы от ре­альности.

^ Каковы же основные меры предупреждения и про­тиводействия слухам? Главное при осуществлении профилактических мероприятий создание эмоцио­нальной атмосферы в обществе в целом и в органи­зациях, исключающей возможность распространения слухов. Основные направления деятельности руково­дителя по предупреждению слухов могут быть следу­ющими:

^ 1. Создание и поддержание эффективности инфор­мационной системы организации. Главным условием при этом является определение потребности в информа­ции. Как уже отмечалось, основной причиной возникновения слухов является дефицит информации по интересующей теме. Вот почему определение потреб­ности в информации является важнейшим профи­лактическим средством, не позволяющим зародить­ся слухам.

В этих целях руководитель должен определить:

* необходимый уровень информации, которой дол­жен располагать подчиненный для оптимального вы­полнения возложенных на него функций;

* целесообразные формы, подходящие моменты времени, интервалы передачи информации.

При этом целесообразно руководствоваться зна­нием следующих рекомендаций и закономерностей, изложенных В.Г. Шипуновым и Е.Н. Кишкелем (1996):

а) информационные потоки необходимо органи­зовать таким образом, чтобы каждый знал не толь­ко, в чем состоит задача и как она должна выпол­няться, но также, почему и в чем интерес каждого;

б) с ростом образования, квалификации потреб­ность в информации увеличивается (причем, не толь­ко и не столько в количестве, сколько в качестве информации);

в) для удовлетворения потребностей в информа­ции использовать все виды и формы коммуникаций, основной упор делая на неформальной коммуника­ции;

г) важное направление — точное установление источников информации (как официальных, так и неофициальных) и конкретная работа с ними.

2. Ориентирование работников относительно надеж­ных и достоверных средств информации, печатных из­даний и др.

3. Наличие устойчивой обратной связи.

4. Поддержание эффективного руководства на всех уровнях. В переломные моменты именно руководите­ли — главный источник информации.

Меры активного противодействия осуществляют­ся в зависимости от аудитории, в которой распространен слух. При низком доверии к источнику инфор­мации прямое выделение сюжета для его разоблаче­ния может вызвать, наоборот, циркуляцию слуха. В этом случае — не упоминая о слухе и о его сюжете, найти косвенный повод для массированной переда­чи информации, содержание которой радикально противоречило бы содержанию слуха.

При высоком доверии к источнику информации прямое и аргументированное опровержение слуха более эффективно и, как правило, кладет конец его циркуляции.

При работе с источником слухов целесообразно придерживаться следующей тактики:

1. Используйте поменьше пространных опроверже­ний и утверждений, побольше конкретных вопросов и лаконичных несогласий. Например, следующие фразы: «Думаю, что это не соответствует действи­тельности»; «Если это, как вы заметили, только слух, давайте не будем попусту тратить на него время».

2. Конкретно расспросите источник слухов о том, откуда ему стало известно это сообщение. Напри­мер, следующие фразы: «Я этого не знал. Откуда вам это известно?»; «А кто вам сообщил об этом?»;

«Видимо, мне надо побеседовать с этим человеком от­дельно».

3. Заставьте источник слухов убедить вас в правдо­подобности слуха. Например, следующие фразы: «По­чему вы считаете, что сказанное вами правда?»; «На чем основана ваша уверенность в том, что это прав­да ?»; «Это кому-то так хочется или так обстоит на самом деле?»

Таким образом, знание руководителем причин и условий возникновения слухов, основных профилак­тических мероприятий и активных мер противодей­ствия позволяет создать здоровую социально-психо­логическую атмосферу в организации, укрепить доверие между работниками.
^ ВОПРОС №6
СОЦИОМЕТРИЯ КАК ОСНОВНОЙ МЕТОД ДИАГНОСТИРОВАНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ. ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ РЕФЕРЕНТОМЕТРИИ

^ Сущность социометрии и ее возможности. Всю со­вокупность взаимоотношений в организации можно разделить на формальные (официальные) и нефор­мальные (неофициальные). Они строятся на основе требований ряда юридических документов (приказы, распоряжения, инструкции и др.), а также норм и правил служебного этикета. Служебными взаимоот­ношениями не исчерпываются контакты с сотрудни­ками, где каждый не просто бухгалтер Иванов, ме­неджер Петров и т.д., а человек со своим характером, личностными особенностями, интересами, вкусами, манерой поведения.

В самой служебной обстановке между людьми так или иначе складываются межличностные взаимоот­ношения: к кому-то мы испытываем особое располо­жение, кого-то, возможно, недолюбливаем. И эти личные отношения не могут не влиять на общую ат­мосферу в организации, на общий характер, стиль, тон взаимоотношений. Вот почему столь важна орга­низация эффективного межличностного общения, создание благоприятного психологического настроя людей.

Психологические процессы, происходящие в орга­низации, изучаются уже не один десяток лет. Обычно главное внимание уделяется служебным отношени­ям, организационной структуре, такому явлению, как дружба. Однако выяснилось, что этого явно не доста­точно. Без выяснения сложившихся личных взаимо­отношений в организации этот портрет будет неза­конченным.

К основному методу диагностики межличностных отношений обычно относят социометрию. Термин «социометрия» образован из двух латинских корней — socius — товарищ, соучастник, компаньон и metrum измерение. Основоположником социометрии являет­ся американский психиатр и социальный психолог Дж. Морено. Социометрия получила распространение в зарубежной социологии и психологии в 30-е годы, после появления книги Дж. Морено «Кто выживет?». Он считал, что совокупность межличностных отно­шений в группе составляет ту первичную социально-психологическую структуру, сущность которой во многом определяет не только целостные характерис­тики группы, но и душевное состояние человека. В соответствии с теоретической концепцией Дж. Мо­рено, в обществе можно выделить две структуры: макроструктуру — своеобразное «пространственное» размещение людей в различных процессах их жизне­деятельности, и микроструктуру — психологи­ческие отношения, складывающиеся у человека с его непосредственным окружением, то есть межличнос­тные отношения.

Микроструктура и макроструктура должны нахо­диться в гармонии, то есть люди должны быть так «расставлены» в процессах их жизнедеятельности, чтобы их непосредственное и опосредованное окру­жение были всегда приемлемы для них. Для этого не­обходимо осуществить не социальную, а социометрическую революцию, то есть произвести такое изменение макро- и микроструктур, которое приве­дет к их идеальному соответствию в масштабе всего общества.

Спорность этой концепции принесла ей гораздо больше критиков, чем сторонников. В отечественной психологии она сразу же была подвергнута резкой критике, а за рубежом об этой концепции уже мало кто вспоминает. Однако методика, разработанная в рамках этой концепции, оказалась весьма популяр­ной и давно живет самостоятельной жизнью. Что же представляет собой социометрия как метод?

Социометрия это социально-психологический метод исследования системы личных взаимоотноше­ний в группе, организации, предусматривающий вызванный исследователем выбор испытуемыми других членов группы для различных сфер совместной деятельности. Таким образом, в основе социометрии лежит специфический вид опроса. Поэтому метод со­циометрии зачастую еще называют социометрическим опросом.

^ Как и всякий метод, социометрия имеет свои пре­имущества и недостатки. К явным преимуществам относятся следующие:

* социометрия заполнила вакуум, появившийся в результате отсутствия других методов, позволяющих изучать взаимоотношения;

* социометрия давала результаты в форме количе­ственных индексов в сфере, считавшейся традици­онно неформализуемой;

* социометрический опрос относительно прост как в проведении, так и в анализе результатов.

^ К недостаткам метода социометрии относят сле­дующие:

* специфичность и ситуативность выявляемой кар­тины (фиксация преимущественно эмоциональных отношений, выражающихся в симпатиях и антипа­тиях; не выявляются истинные мотивы выборов и др.);

* возможность намеренного искажения результа­тов в условиях не анонимного теста;

* ограниченность возможностей, в частности, в силу динамичности отношений, которую трудно уло­вить.

^ Что же позволяет выявить социометрический оп­рос?

Во-первых, социометрия позволяет определить состояние взаимоотношений в организации и на этой основе выявить ее неформальную структуру (микро­группы, неформальных лидеров, социометрический статус каждого сотрудника, его потребность в обще­нии и психологическую совместимость с другими и

ДР.).

Во-вторых, социометрия позволяет оценить авто­ритет руководителей разного уровня, выявить их ме­сто в неофициальной структуре организации.

В-третьих, социометрический опрос позволяет определить уровень групповой сплоченности и разобщенности как различных подразделений организации, так и организации в целом.

В-четвертых, социометрия позволяет выполнить психотерапевтическую функцию. Участие в социометрическом опросе побуждает испытуемых к последу­ющему анализу своих отношений с другими сотруд­никами и нередко стимулирует корректирование собственного поведения.

^ Порядок проведения социометрического опроса.

Сущность социометрии сводится к выявлению сис­темы «симпатий» и «антипатий» между сотрудника­ми, то есть к выявлению системы эмоциональных отношений в организации. Это выявление достигает­ся путем осуществления каждым участником опроса определенных выборов из всего состава какого-либо подразделения организации по заданному критерию. Все данные о таких выборах заносятся в особую табли­цу — социоматрицу и представляются в виде особой диаграммы (социограммы). После этого рассчитыва­ются различного рода социометрические индексы, как индивидуальные, так и групповые.

Проведение социометрического опроса предваря­ется определенной подготовительной работой. Необ­ходимо определить критерии (основания) выбора и количество выборов. Поясним, что это такое.

Критериями (основаниями) выбора в социометрии являются вопросы о желании человека совместно с кем-либо участвовать в определенной деятельности. Их формой являются вопросы типа: «С кем бы ты хотел...?», на которые отвечает каждый. Они могут быть отнесены к любой сфере человеческих взаимо­отношений.

^ Критерии могут быть:

* положительными («С кем бы вы хотели вместе провести выходной?»);

* отрицательными («Если бы у вас была возмож­ность, кого из сотрудников вашего отдела вы перевели бы в другой отдел ?»);

* дихотомическими, которые ориентированы на предпочтение и на отрицание одновременно («В случае реорганизации учреждения, с кем из сослуживцев вы хотели бы попасть в один отдел, а с кем бы не хо­тели?»).

^ Для того чтобы правильно подобрать критерии, а следовательно, грамотно провести исследование, не­обходимо соблюдать ряд требований.

1. Предлагаемые критерии должны интересовать весь коллектив. Явно неудачным для группы, не свя­занной с практическим использованием языков про­граммирования, будет следующий критерий: «С кем бы ты хотел вместе постигать язык программирова­ния C++ ?"

2. Критерий должен отражать взаимоотношения между сотрудниками и давать возможность выбора сослуживца. Критерий типа: «Есть ли жизнь на Мар­се?» тоже не подходит.

3. Критерий должен описывать конкретную и ре­альную ситуацию для выбора сослуживца.

4. Количество критериев зависит от того, насколь­ко давно члены группы знают друг друга (чем дли­тельнее контакт, тем больше критериев может быть использовано), но оно не должно превышать 5—7.

^ При проведении социометрии используют как минимум три критерия, охватывающих основные сфе­ры деятельности сотрудника:

служебно-функциональную,

морально-нравственную и

внеслужебную (досуговую).

Исходя из этого, различают сильные и слабые критерии. Сильные затрагивают наиболее важную для человека сферу деятельности, где требуется длитель­ное и тесное общение.

^ Социометрическая процедура может проводиться в двух формах: непараметрической и параметричес­кой.

Непараметрическая форма социометрии состоит в том, что отвечающий выбирает в соответствии с заданным критерием столько лиц, сколько он счита­ет нужным (то есть отсутствуют всякие ограничения на выбор). Такая форма позволяет выявить так назы­ваемую эмоциональную экспансивность каждого и эмоциональную составляющую взаимоотношений всех членов коллектива. Кроме того, она позволяет сделать срез многообразия межличностных связей в организации.

Однако при большом количестве сотрудников в обследуемом подразделении межличностных связей при использовании этой формы выявляется так мно­го, что процесс их определения занимает много вре­мени и без применения электронно-вычислительной техники становится практически невозможным. При использовании непараметрической процедуры соци­ометрии существует большая вероятность получения случайного выбора (многие сотрудники в данном слу­чае пишут: «Выбираю всех»(?!).

Параметрическая форма социометрии состоит в том, что испытуемым предлагают выбирать строго фикси­рованное число из всех членов коллектива. Какое же это число? Одни исследователи считают, что трех выборов достаточно независимо от числа членов груп­пы. Другие утверждают, что количество выборов на­ходится в зависимости от количества членов груп­пы и равняется числу, полученному в результате деления количества членов группы на 5.

При параметрической форме социометрии повы­шается надежность данных и облегчается статисти­ческая обработка; повышается внимание, ответствен­ность и заинтересованность отвечающего, лимит выборов значительно снижает вероятность случайных ответов. Кроме того, эта форма позволяет стандарти­зировать условия выборов в подразделениях и отде­лах с различной численностью членов группы в од­ной выборке. Это, в свою очередь, позволяет сопоставлять результаты социометрии, проведенной в различных подразделениях.

После необходимых подготовительных мероприя­тий исследователь может приступить к процедуре сбо­ра информации. Важно, чтобы были соблюдены необ­ходимые условия. Во-первых, участвующие в опросе должны иметь определенный опыт совместной дея­тельности не менее трех-четырех месяцев.

Во-вторых, численность отдела (подразделения), где проводится социометрический опрос, не должна превышать 25—30 человек.

Наконец, в-третьих, социометрический опрос проводится как естественное мероприятие, которое должно восприниматься испытуемыми не как эксперимент над ними, а как практически необхо­димое дело, имеющее серьезное значение для их даль­нейшего общения и совместной деятельности.

Проведение опроса начинается со вступительного слова исследователя, в котором он кратко и коррект­но, в доступной форме должен изложить задачу оп­роса, указать его важность и необходимость, раскрыть порядок проведения исследования и уверить испыту­емых в полном сохранении тайны их ответов.

^ После вступительного слова всем испытуемым:

* доводится единый пронумерованный пофамильный список исследуемого подразделения. Списки могут быть подготовлены заблаговременно, чтобы затем их раздать всем присутствующим (или хотя бы по одному списку на один стол). Если нет условий или времени для подготовки списка, то его можно продиктовать;

* доводятся критерии и разъясняется, каким об­разом они должны сделать выборы по каждому из критериев, то есть параметрическая или непарамет­рическая форма выборов;

* выдаются либо готовые бланки социометрической карточки, либо чистые листы бумаги. В верхнем левом углу испытуемый ставит тот номер, под кото­рым записана его фамилия в общем списке. Затем он фиксирует на листе те выборы, которые он делает по каждому вопросу (критерию). Заполняя карточку, он записывает не фамилии своих сослуживцев, а номе­ра, под которыми их фамилии стоят в общем списке. В конце работы исследователь должен получить от каждого участвующего заполненную социометрическую карточку.

Заполнение социометрической карточки — дело добровольное и сугубо личное. В этом процессе нет места нажиму и давлению. Иногда некоторые испы­туемые уклоняются от ответов, особенно там, где требуется сделать отрицательные выборы. В этих слу­чаях необходимо тактично убедить человека в необ­ходимости ответить на все вопросы. Однако если даже после этого отдельные испытуемые отказались от уча­стия в опросе, то драматизировать не стоит, так как это — вполне нормальное явление. Более того, отказ от участия в опросе — это тоже своего рода инфор­мация о взаимоотношениях данного сослуживца с окружающими.

После того как информация собрана, исследова­тель приступает к ее обработке, которая включает:

* заполнение социоматрицы;

* построение социограммы;

* расчет социометрических индексов.

После этой процедуры исследователь делает выво­ды и рекомендации по оптимизации взаимоотноше­ний в подразделении.

^ Заполнение социоматриц. Социоматрица представ­ляет собой таблицу связей, отражающих все выборы в коллективе. В нее заносится информация, получен­ная от участвующих в опросе.

Для отражения всех выборов по какому-либо кри­терию заполняют социоматрицу. В горизонтальных строках, по числу членов коллектива, указываются те, кто выбирает, а в вертикальных столбцах — те, кого они выбирают. Положительные выборы обозна­чаются знаком «+», отрицательные — знаком «—». Взаимные положительные выборы обводятся круж­ком, отрицательные — треугольником. По каждому критерию заполняются отдельные социоматрицы, ко­торые потом сводятся в общую социоматрицу.

^ После заполнения таблицы подсчитывается:

* общее количество выборов, полученное каждым сотрудником;

* количество положительных и отрицательных выборов, полученное каждым сотрудником;

* количество положительных и отрицательных вза­имных выборов.

Заполненные социоматрицы позволяют определить:

* неофициальных лидеров в организации (те ис­пытуемые, которые получили наибольшее количество положительных выборов);

* тех, кто отвергается коллективом организации (те испытуемые, которые получили наибольшее ко­личество отрицательных выборов);

* тех, кто не участвует в жизни организации (те испытуемые, которые не получили ни положитель­ных, ни отрицательных выборов);

* место, которое занимают руководители различ­ного уровня в неофициальной структуре подразделе­ния, уровень их авторитетности.

Работая с социоматрицей, исследователь должен зафиксировать также взаимные отрицательные выбо­ры, указывающие на имеющиеся противоречия между сотрудниками. Если взаимное отрицание двух работ­ников проходит по всем критериям, то это говорит о наличии серьезного конфликта между ними, причем он может внешне и не проявляться. В практике про­ведения социометрии встречаются такие случаи, когда один из сотрудников имеет несколько взаимных от­рицаний с другими, что свидетельствует о том, что он наиболее конфликтный член коллектива.

^ Построение социограмм. Для наглядного изображе­ния результатов социометрии используется социограмма. Она может быть в нескольких вариантах.

Первый вариант — индивидуальная социограмма. В этом слу­чае выбирается тот сотрудник, который представ­ляет наибольший интерес, и строится социограм­ма в системе всех его связей, выявленных в ходе опроса.

^ Второй вариант — простая групповая соци­ограмма. Она представляет собой произвольное по форме плоскостное изображение, на котором про­сматриваются все связи и количество выборов между сотрудниками.

^ Третий вариант — системная группо­вая социограмма. Это наиболее сложный вариант, поэтому на разъяснении его сути остановимся под­робнее.

В системной групповой социограмме на основе данных социоматрицы графически показываются межличностные отношения в подразделении. На ос­нове полученных ответов все испытуемые делятся на пять групп:

* «звезды» (сотрудники, имеющие наибольшее ко­личество положительных выборов, как правило шесть и более). Таких обычно насчитывается не более 3—4 человек (все расчеты для групп, насчитывающих до 30 человек);

* «принятые» или «предпочитаемые» (сотрудники, имеющие 3—5 положительных выборов). Таких насчи­тывается не более 10—12 человек;

* «пренебрегаемые» (сотрудники, имеющие 1—2 по­ложительных выбора). Таких также насчитывается 10— 12 человек;

* «изолированные» (сотрудники, лишенные выбо­ров). Таких может быть до 5 человек.

* «отверженные» (сотрудники, имеющие наиболь­шее количество отрицательных выборов или преоб­ладание отрицательных выборов над положительны­ми). Естественно, что о названии этих групп знает только исследователь, а сами названия носят скорее условный, чем реальный характер и выбраны лишь для большей наглядности в интерпретации получен­ных результатов.

Социограмма имеет форму пяти уменьшающихся концентрических окружностей, в которые и поме­щаются все сотрудники в соответствии с полученны­ми выборами. В центральном малом круге — сотруд­ники первой группы, между первой и второй окружностями — сотрудники второй группы и т.д. Первый и второй круги считаются зонами благопо­лучного положения, а третий, четвертый и пятый — зоной неблагоприятного положения.

^ Расчет социометрических индексов. На основании социоматрицы рассчитываются социометрические персональные и групповые показатели. Сначала рас­смотрим персональные показатели.

^ 7. Индекс потребности в общении рассчитывается по формуле:



где К+ — количество сделанных испытуемым по­ложительных выборов;

К- количество сделанных испытуемым отри­цательных выборов;

Н — число испытуемых.

2. Индекс социометрического статуса, который характеризует популярность и авторитетность данно­го сотрудника, рассчитывается по формуле:



где К+п количество полученных положительных

выборов;

К-п количество полученных отрицательных выборов.

Н— число испытуемых.

Используя эти же показатели и их обозначения, можно определить:

индекс положительного статуса отдельного члена коллектива



индекс отрицательного статуса отдельного члена коллектива



3. Индекс психологической совместимости каждого испытуемого можно рассчитать по следующей фор­муле:



где К++ количество взаимных положительных выборов у данного испытуемого;

К-- —— соответственно количество взаимных отри­цательных выборов

4. Индекс эмоциональной экспансивности. Он харак­теризует то, как сотрудник относится к окружающим его членам коллектива, сколь активен он в своих вы­борах. Он рассчитывается по формуле:



где К - количество положительных и отрицатель­ных выборов, отданных этому испытуемому.

Аналогично можно вывести индекс положитель­ной и отрицательной экспансивности испытуемого, если в формулу поставить либо количество положи­тельных, либо количество отрицательных выборов, которые были отданы данному испытуемому.

Для получения полной картины взаимоотноше­ний в коллективы весьма полезны групповые пока­затели:

1. Индекс группового единства исследуемой органи­зации:



где СК++ - Сумма взаимных положительных вы­боров в группе.

2. Индекс групповой разобщенности исследуемой орга­низации:



где СК-- - сумма взаимных отрицательных выбо­ров в группе.

3. Индекс групповой сплоченности исследуемой орга­низации можно рассчитать на основе индексов груп­пового единства и разобщенности:

Игс = Иге - Игр

4. Индекс благополучия взаимоотношений рассчиты­вается по формуле:

Сумма сотрудников, оказавшихся в 1 и 2 гр.

Ибв=—————————————————————————

Сумма сотрудников, оказавшихся в 3, 4 и 5 гр.
Если индекс больше 1, то уровень благополучия взаимоотношений считается высоким, если равен 1, то — средний, а если меньше 1, то уровень принято считать низким.

Таковы основные социометрические индексы. На основании их вырабатываются рекомендации по оп­тимизации межличностных взаимоотношений в орга­низации. Однако важно всегда помнить о таком свойстве межличностных взаимоотношений, как ди­намичность, поэтому нельзя ограничиваться лишь единичным исследованием. Обычно с проведения первого опроса оно только начинается и продолжа­ется затем постоянно через определенный промежу­ток времени (обычно через полгода).

Модификация социометрического метода, предложен­ная Я.Л. Коломинским, представляет собой графичес­кий способ обследования и прямо направлена на выявление реальных социометрических персональных статусов членов группы.

^ Суть методической процедуры. Перед началом оп­роса испытуемым раздают бланки, на которых:

* начерчена четырехорбитная социограмма;

* размещены пофамильные списки обследуемого сообщества.

Экспериментатор знакомит участников экспери­мента с инструкцией, согласно которой они должны найти на социограмме место для каждого члена груп­пы в зависимости от того, насколько ему симпатизи­руют его партнеры по общению и взаимодействию. При этом, по мнению отвечающего:

* если данный член группы «пользуется симпати­ей абсолютного большинства», то соответствующий его фамилии порядковый номер вписывается в цент­ральный круг;

* если он «пользуется симпатией многих», то его порядковый номер в списке фиксируется на второй от центра орбите;

* если он «пользуется симпатией лишь некоторых» членов группы, то его номер размещается на третьей орбите;

* если он «не пользуется симпатией окружающих», то ему отводится место на четвертой, внешней, ор­бите социограммы.

Таким образом, каждый испытуемый должен оце­нить, кроме своего собственного, положение всех членов группы.

После завершения выполнения эксперименталь­ного задания исследователь приступает к вычисле­нию персонального социометрического статуса каж­дого участника эксперимента, используя при этом формулу:



где n — число членов группы, поместивших дан­ного человека на соответствующую (первую, вторую, третью и четвертую) орбиту;

N — число членов группы, участвовавших в экс­перименте.

Другими словами, за каждый случай приписыва­ния оцениваемого к первой орбите ему начисляется 4 балла, ко второй — 3 балла, к третьей — 2 балла, к четвертой — 1 балл. На основании полученного в ходе вычисления итогового результата можно с большой долей уверенности утверждать принадлежность каждого члена группы к одному из четырех внутригрупповых статусных слоев.

К первой, наиболее высокостатусной категории лиц могут быть отнесены члены группы с показате­лями 4 — 3,5 балла; ко второй — 3,5 — 2,5 балла; к третьей — 2,5 — 1,5 балла; к четвертой, самой низко­статусной, — от 1,5 до 1 балла.

Данная процедура, несмотря на похожесть на одну из вариаций обычной взаимооценки по принципу ранжирования, все же не выходит по своим основ­ным параметрам за содержательные рамки социометрического метода.

Референтометрия. Одной из результативных мето­дик, позволяющих диагностировать состояние меж­личностных отношений, является референтометрия. Референтометрия — методика, позволяющая выяс­нить степень значимости каждого члена группы для его товарищей по сообществу, выявить, с одной сто­роны, тех, на чье мнение в данной общности ориен­тировано большинство ее членов, а с другой — тех, чья позиция по тому или иному вопросу практичес­ки всем безразлична.

В отличие от социометрического опроса, референ­тометрия позволяет анализировать более глубинный слой межличностных отношений, опосредованных целями, задачами и содержанием групповой деятель­ности и межиндивидуального общения, то есть явно ценностными факторами.

В процедурном плане референтометрия, в отличие от социометрии, носит выраженный косвенный ха­рактер, то есть ни в коем случае недопустимо зада­вать испытуемому прямой вопрос о том, кто из чле­нов группы для него наиболее значим, с чьим мнением и оценкой он склонен считаться в первую очередь. При прямой постановке вопроса было бы наи­вно рассчитывать на получение данных, адекватно раскрывающих реальное положение дел. Почему? Во-первых, далеко не все и не всегда осознают характер межличностных отношений в группе, своего член­ства и своего собственного положения. Во-вторых, нередко, даже вполне осознавая значимость для себя того или иного партнера по общению, испытуемые не хотят признаваться кому бы то ни было, что они в личностном плане испытывают определенную зави­симость от мнения, оценки, отношения какого-то конкретного человека.

Референтометрическая процедура предусматрива­ет проведение двух экспериментальных этапов. На первом, предварительном, этапе осуществляется прак­тически любая процедура, позволяющая:

* выявить мнение, отношение, позицию каждого члена группы по поводу того или иного события, явления, значимого для общности;

* или оценить, сравнить партнеров по взаимодей­ствию. Так, если целью данного конкретного экспе­римента является определение референтных лиц в группе, то на этом этапе могут быть использованы социометрический опрос или взаимооценивание чле­нами группы друг друга.

В любом случае итогом первого эксперименталь­ного этапа является набор мнений и суждений всех без исключения членов группы по поводу какого-то значимого для них объекта оценивания.

На этом этапе экспериментатор может работать с группой в целом и придерживается двух основных требований:

* объект оценивания и сама процедура должны быть достаточно высоко значимыми для испытуемых;

* ни одному из испытуемых не должны быть изве­стны ответы его товарищей по группе.

Второй этап, в ходе которого проводится собствен­но референтометрический опрос, может начинаться либо немного погодя, либо непосредственно вслед за завершением первого этапа.

Основная цель второго этапа — выявление тех лиц, позиция которых (то есть мнения и оценки, высказанные ими на предварительном этапе) в наи­большей степени интересует испытуемого, а, сле­довательно, и является особенно значимой для него.

Второй этап может проводиться, как правило, в двух формах — в традиционной (индивидуальной) и в групповой. Традиционная процедура позволяет по­лучить большой массив данных, но требует значи­тельного запаса времени для многократного тиражи­рования индивидуального опроса. Групповая форма дает менее богатую информацию, но время на ее проведение значительно сокращается.

^ При проведении традиционной процедуры референтометрии алгоритм действий исследователя мо­жет быть следующим.

Во-первых, исследователь выясняет у каждого ис­пытуемого в отдельности, согласен ли он, чтобы за­полненный им на предыдущем этапе бланк был по­казан тем членам группы, которые этим заинтересуются. Факт согласия или несогласия с такой перспективой фик­сируется исследователем в своих записях.

Во-вторых, до сведения испытуемого доводится, что большинство его товарищей не возражают про­тив того, чтобы с их опросными листами ознакоми­лись остальные члены группы.

В-третьих, испытуемому предлагается назвать тех, с чьими опросными листами ему хотелось бы озна­комиться. С тем чтобы максимально повысить изби­рательность такого выбора, испытуемого сначала пре­дупреждают, что он получит возможность «заглянуть» только в один бланк. После того как испытуемый на­зывает фамилию его хозяина, исследователь, со­славшись на то, что последний может не согласиться обнародовать свои ответы, предлагает назвать друго­го члена группы, чей экспериментальный бланк хо­тел бы увидеть испытуемый. Когда осуществляется и этот, второй, выбор, в качестве «исключения» опра­шиваемому разрешается назвать еще одного челове­ка, ответы которого на предварительном этапе пред­ставляют интерес для испытуемого. Как показали специальные исследования, количество таких выбо­ров не должно превышать трех, т.к. в противном слу­чае резко снижается избирательность демонстрируе­мых межиндивидуальных предпочтений.

Порядок действий исследователя при проведении групповой формы референтометрии, то есть когда он работает со всей группой одновременно, может быть следующим (например, если на первом этапе была проведена социометрическая процедура).

Во-первых, исследователь просит каждого испы­туемого на оборотной стороне своей заполненной социометрической карточки поставить либо знак «+», либо знак «—» в зависимости от того, согласен он или не согласен обнародовать свои ответы.

Во-вторых, как это делается и при индивидуаль­ной форме опроса, исследователь предоставляет воз­можность каждому члену группы последовательно обозначить не более трех своих товарищей, чьи блан­ки его интересуют больше всего. В отличие от инди­видуальной формы, эти фамилии фиксирует не экс­периментатор, а сам испытуемый, записывая их в столбик на оборотной стороне своей социометричес­кой карточки.

При обработке материала, полученного в резуль­тате референтометрии, анализу подвергаются данные только второго этапа. Все референтометрические вы­боры фиксируются в специальной референтоматрице, которая по принципам построения не отличается от социоматрицы.

Кроме матричной формы компоновки материала может быть использована и референтограмма (по ана­логии с социограммой), которая наглядно демонст­рирует степень взаимности референтометрических предпочтений и факт наличия или отсутствия сколь-нибудь четко очерченных подгрупп в обследуемой общности.

Таковы основные методы изучения состояния вза­имоотношений в организации. Умелое их использо­вание позволяет руководителю управлять процесса­ми групповой динамики, выявить неформальную структуру организации, эту «невидимую часть айс­берга».


ПРАКТИКУМ
К лекции № 11 (Групповые процессы)
^ Методика изучения межличностных отношений

в малых группах
Вопросы:
1) Метод социометрических измерений Дж. Морено

2) Психометрический метод Дюке

3) Опросник межличностных отношений В. Шультца

^ 4) Методика изучения межличностных отношений и комплектования малых групп

5) Методика выявления отношения к Другому (А.А. Бодалев, Ю.В. Александрова)

^ 6) Методика шкальной оценки организации (частный семантический дифференциал)
Одним из приоритетных направлений социально-психологической работы является комплексное изучение межличностных отношений в коллективах в интересах оптимизации в них межличностных взаимоот­ношений. Особую актуальность имеет проблема межличностной совме­стимости персонала, прежде всего при выполнении групповых задач. Практика показывает, что в таких условиях даже незначительные разно­гласия в мнениях, оценках, действиях могут привести к серьезным меж­личностным конфликтам или поставить под угрозу выполнение совмес­тно решаемых задач.

Это обстоятельство обязывает учитывать такие социально-психоло­гические феномены, как согласованность, совместимость, эффектив­ность взаимодействия, взаимоприемлемость членов коллектива. Для изу­чения круга отмеченных вопросов практическому психологу поможет предлагаемая методика. Она способна обеспечить получение достовер­ной информации о состоянии межличностных отношений в малых груп­пах, а также надежно прогнозировать уровень совместимости персонала по их индивидуальным социально-психологическим характеристикам. Методический инструментарий для этого может включать такие мето­ды, как социометрия, психометрический метод Дюке, опросник межлич­ностных отношений В. Шультца и др.
^ 1) Метод социометрических измерений Дж. Морено
Известный американский психиатр и социальный психолог Дж. Мо­рено предложил метод социометрии, который эффективно используется в психодиагностике для изучения социально-психологического клима­та в трудовых и учебных коллективах. Термин «социометрия» означает измерение межличностных взаимодействий в группе. Как метод социо­метрия представляет собой систему технических средств и процедур для метрического и качественного анализа социально-эмоциональных свя­зей индивидуума с членами той группы, в которой он работает и живет. Совокупность межличностных отношений в группе составляет первич­ную социально-психологическую структуру, характеристики которой вомногом определяют не только целостные характеристики группы, но и душевное состояние человека.

Социометрическая процедура. ^ Социометрическая процедура может иметь целью:

а) измерение степени сплоченности—разобщенности в груп­пе;

б) выявление «социометрических позиций», т.е. соотносительного авторитета членов группы по признакам симпатии—антипатии, где на крайних полюсах оказываются «лидер» группы и «отвергнутый»;

в) об­наружение внутригрупповых подсистем, сплоченных образований, во главе которых могут быть свои неформальные лидеры.

Общая схема действий при социометрическом исследовании заклю­чается в следующем. После постановки задач исследования и выбора объектов измерений формулируются основные гипотезы и положения, касающиеся возможных критериев опроса членов групп. Здесь не может быть полной анонимности, иначе социометрия окажется малоэффектив­ной. Требование экспериментатора раскрыть свои симпатии и антипа­тии нередко вызывает внутренние затруднения у опрашиваемых и про­является у некоторых людей в нежелании участвовать в опросе. Когда вопросы или критерии социометрии выбраны, они заносятся на специ­альную карточку или предлагаются в устном виде по типу интервью. Каж­дый член группы обязан отвечать на них, выбирая тех или иных членов группы в зависимости от большей или меньшей склонности, предпочти­тельности их по сравнению с другими, симпатий или, наоборот, антипа­тий, доверия или недоверия и т. д.

При этом социометрическая процедура может проводиться в двух формах. Первый вариант — непараметрическая процедура. В данном слу­чае испытуемому предлагается ответить на вопросы социометрической карточки без ограничения числа выборов испытуемого. Если в группе насчитывается, скажем, 12 человек, то в указанном случае каждый из опрашиваемых может выбрать 11 человек (кроме самого себя). Таким образом, теоретически возможное число сделанных каждым членом груп­пы выборов по направлению к другим членам группы в указанном при­мере будет равно (N—1), где N —число членов группы. Точно так же и теоретически возможное число полученных субъектом выборов в группе будет равно (N—1).

Сразу уясним себе, что указанная величина (N—1) полученных вы­боров является основной количественной константой социометричес­ких измерений. При непараметрической процедуре эта теоретическая константа является одинаковой как для индивидуума, делающего выбо­ры, так и для любого индивидуума, ставшего объектом выбора. Достоин­ством данного варианта процедуры является то, что она позволяет выя­вить так называемую эмоциональную экспансивность каждого члена группы, сделать срез многообразия межличностных связей в групповой структуре. Однако при увеличении размеров группы до 12—16 человек этих связей становится так много, что без применения вычислительной техники проанализировать их становится весьма трудно.

Другим недостатком непараметрической процедуры является боль­шая вероятность получения случайного выбора. Некоторые испытуемые, руководствуясь личным мотивом, нередко пишут в опросниках: «выби­раю всех». Ясно, что такой ответ может иметь только два объяснения: либо у испытуемого действительно сложилась такая обобщенная аморфная и недифференцированная система отношений с окружающими (что мало­вероятно), либо испытуемый заведомо дает ложный ответ, прикрываясь формальной лояльностью к окружающим и к экспериментатору (что наи­более вероятно).

Анализ подобных случаев заставил некоторых исследователей попы­таться изменить саму процедуру применения метода и таким образом снизить вероятность случайного выбора. Так родился второй вариант — параметрическая процедура с ограничением числа выборов. Испытуемым предлагают выбирать строго фиксированное число из всех членов груп­пы. Например, в группе из 25 человек каждому предлагают выбрать лишь 4 или 5 человек. Величина ограничения числа социометрических выбо­ров получила название «социометрического ограничения», или «лимита выборов».

Многие исследователи считают, что введение социометрического ог­раничения значительно превышает надежность социометрических дан­ных и облегчает статистическую обработку материала. С психологичес­кой точки зрения социометрическое ограничение заставляет испытуе­мых более внимательно относиться к своим ответам, выбирать для отве­та только тех членов группы, которые действительно соответствуют предлагаемым ролям партнера, лидера или товарища по совместной дея­тельности. Лимит выборов значительно снижает вероятность случайных ответов и позволяет стандартизировать условия выборов в группах раз­личной численности в одной выборке, что и делает возможным сопос­тавление материала по различным группам.

В настоящее время принято считать, что для групп в 22—25 участни­ков минимальная величина социометрического ограничения должна выбираться в пределах 4—5 выборов. Существенное отличие второго ва­рианта социометрической процедуры состоит в том, что социометричес­кая константа (N—1) сохраняется только для системы получаемых выбо­ров (т. е. из группы к участнику). Для системы отданных выборов (т. е. в группу от участника) она измеряется новой величиной d — социометри­ческим ограничением. Введением величины d можно стандартизировать внешние условия выборов в группах разной численности. Для этого не­обходимо определять величину d по одинаковой для всех групп вероят­ности случайного выбора. Формулу определения такой вероятности пред­ложили в свое время Дж. Морено и Е. Дженнингс:

Р(А) =d / N-1

где:

Р — вероятность случайного события (А) социометрического выбора;

N — число членов группы.

Обычно величина Р (А) выбирается в пределах 0,20—0,30. Подстав­ляя эти значения в формулу для определения d c известной величиной N, получаем искомое число социометрического ограничения в выбранной для измерений группе.

Недостатком параметрической процедуры является невозможность раскрыть многообразие взаимоотношений в группе. Возможно выявить только наиболее субъективно значимые связи. Социометрическая струк­тура группы в результате такого подхода будет отражать лишь наиболее типичные, избранные коммуникации. Введение социометрического ог­раничения не позволяет судить об эмоциональной экспансивности чле­нов труппы.

^ Проведение социометрического исследования включает несколько этапов.

1 этап. Определение целей исследования. Социометрия широко при­
меняется для изучения проблем авторитета дилерства; социально-психологической совместимости: микрогрупп (в том числе и динамики их

развития).

^ 2 этап. Определение вопросов. Вопросы определяются социометри­ческими критериями, которые бывают:

Формальные (направлены на изучение взаимоотношений работников и учащихся в ведущем виде деятельности). Например: «С кем из Вашего коллектива Вы хотели бы выполнить служебное задание?»

Неформальные (направлены на изучение взаимоотношений в сфере, не связанной с работой (учебой). Например: «С кем бы Вы хотели отме­тить свой день рождения?» Кроме того, вопросы могут быть сформули­рованы как в положительной, так и в отрицательной форме: положитель­ные («С кем бы Вы хотели?..»); отрицательные («Кого бы Вы не рекомен­довали?»).

^ 3 этап. Определение величины ограничения возможных выборов.

1. Если требуется получить полную картину взаимоотношений, раз­решается делать неограниченное число выборов (непараметрический метод). Положительные черты: полный срез взаимоотношений; выявля­ет экспансивность каждого человека; можно выявить эмоциональную составляющую всего коллектива. Недостатки непараметрического мето­да: громоздок при большом количестве людей; велика вероятность слу­чайного выбора.

2. Социометрический опрос с ограничением числа выборов (пара­метрический метод) более надежен, так как выше осмысленность вы­бора.

Зависимость оптимального количества выборов от числа членов груп­пы представлена в табл. 1.

Таблица 1

Величины ограничения социометрических выборов

Число членов групп

Социометрическое ограничение, d

Вероятность случайного выбора,

Р (А)

5-7

1

0,20-0,14

8-11

2

0,25-0,18

12-16

3

0,25-0,19

17-21

4

0,23-0,19

22-26

5

0,22-0,19

27-31

6

0,22-0,19

32-36

7

0,21-0,19


^ 4 этап. Разработка социометрической карточки. Один из способов сле­дующий. Каждый на листочке пишет пронумерованный список коллек­тива по алфавиту (из штатного расписания, журнала занятий). После этого предлагается вычеркнуть свою фамилию (что на самом деле будет означать подпись).

В социометрической карточке или социометрической анкете каждый член группы должен указать свое отношение к другим членам группы по выделенным критериям (например, сточки зрения совместной работы, участия в решении деловой задачи, проведения досуга, в игре и т. д.). Кри­терии определяются в зависимости от программы данного исследования: изучаются ли отношения в производственной группе, группе досуга, во временной или стабильной группе.

^ Социометрическая карточка


Тип

Критерии

Выборы

Работа

а) Кого бы Вы хотели выбрать своим бригадиром? б) Кого бы Вы не хотели выбрать своим бригадиром?




Досуг

а) Кого бы Вы хотели пригласить на встречу Нового года? б) Кого бы Вы не хотели пригласить на встречу Нового года?




При опросе без ограничения выборов в социометрической карточке после каждого критерия должна быть выделена графа, размеры которой

позволили бы давать достаточно полные ответы. При опросе с ограниче­нием выборов справа от каждого критерия на карточке чертится столько вертикальных граф, сколько выборов мы предполагаем разрешить в дан­ной группе. Определение числа выборов для разных по численности групп, но с заранее заданной величиной Р (А) в пределах 0,14—0,25 мож­но произвести, пользуясь данными, приведенными в табл. 1.

Когда социометрические карточки заполнены и собраны, начинает­ся этап их математической обработки. Простейшими способами коли­чественной обработки являются табличный, графический и индексологический.

  1. этап. Опрос. Проводится в условиях, обеспечивающих положитель­ное отношение к самой процедуре и к проводящему ее. например, в ком­
    нате для отдыха или в специальном помещении в отсутствие вышестоя­щих начальников и посторонних лиц.

  2. этап. Обработка результатов. После сбора карточек группа распускается и обработка проводится в их отсутствие. Прежде всего составля­ется социоматрица (на каждый вопрос своя!). Пример заполнения мат­рицы приводится в табл. 2:

«+» - положительный выбор;

«-» - отрицательный выбор;

«+ +» - взаимный положительный выбор;

«- -» - взаимный отрицательный выбор.

Социометрическая техника применяется для диагностики межлич­ностных отношений в коллективе в целях их изменения, улучшения и совершенствования. С помощью социометрии можно изучать типоло­гию социального поведения людей в групповой деятельности, судить о социально-психологической совместимости членов малой группы.

Данный метод весьма оперативен, с его помощью может быть дос­таточно быстро выявлена зачастую скрытая от непосредственного на­блюдения система межличностных отношений в коллективе, для обна­ружения которой путем наблюдения потребовалось бы более длитель­ное время.

Вместе с официальной или формальной структурой общения, отра­жающей рациональную, нормативную, обязательную сторону человечес­ких взаимоотношений, в любой социальной группе всегда имеется пси­хологическая структура неофициального или неформального порядка, формирующаяся как система межличностных отношений, симпатий и антипатий. Особенности такой структуры во многом зависят от ценнос­тных ориентации участников совместной деятельности и общения, их восприятия и понимания друг друга, взаимооценок и самооценок. Не­формальная структура зависит от формальной структуры в той степени, в какой индивиды подчиняют свое поведение целям и задачам совмест­ной деятельности, правилам ролевого взаимодействия. С помощью со­циометрии можно оценить взаимные симпатии и антипатии, совмести­мость людей.

Для комплектования малых групп это особенно важно, так как неза­висимо от нашего желания любая структура неформального характера проецируется на систему деловых, официальных отношений и тем са­мым влияет на эффективность деятельности отдельных микрогрупп и группы в целом.

Общая схема действий при социометрической процедуре состоит в следующем. Членам группы предлагается ответить на социометрические вопросы-критерии, касающиеся желания взаимодействовать с другими членами группы в определенных условиях (продолжить дальнейшую ра­боту в одном коллективе, выполнять совместно производственные и дру­гие задачи, находиться в одной группе, смене и т. п.). Вопросы предъяв­ляются в письменном виде на классной доске или на отдельных листах-анкетах. Опрашиваемые оценивают каждого члена группы (включая от­сутствующих) по степени их приемлемости в совместной деятельности, во взаимоотношениях.

Социоматрица. Вначале следует построить простейшую социоматрицу. Пример дан в табл. 2. Результаты выборов разносятся по матрице с помощью условных обозначений.

Анализ социоматрицы по каждому критерию дает достаточно нагляд­ную картину взаимоотношений в группе. Могут быть построены суммар­ные социоматрицы, дающие картину выборов по нескольким критери­ям, а также социоматрицы по данным межгрупповых выборов.

Таблица 2

Пример социоматрицы для группы численностью N членов



Кто выбирает:

(j-члены)

Кого выбирают: (i -члены)

Сделанные выборы

Всего

1

2

3

4

5

*

*

«+»

«-»

1

А-ов




+

+

-

-

*

*

2

2

4

2

В-ов

+




+

-

-

*

*

2

2

4

3

Г-ев

+

+










*

*

2

0

2

4

П-ов

+










-

*

*

1

1

2

5

С-ов

+

-

-

+




*

*

2

2

4































































































N




































Полученные ∑(+)

4

2

2

1

0

*

*

9










выборы ∑(-)

0

1

1

2

3

*

*




7







Всего




























16


Основ­ное достоинство социоматрицы — возможность представить выборы в числовом виде, что в свою очередь позволяет проранжировать членов группы по числу полученных и отданных выборов, установить порядок влияний в группе. На основе социоматрицы строится социограмма - карта социометрических выборов (социометрическая карта), произво­дится расчет социометрических индексов.
Социограмма. Соииограмма — схематическое изображение реакции испытуемых друг на друга при ответах на социометрический критерий. Социограмма позволяет произвести сравнительный анализ структуры взаимоотношений в группе в пространстве на некоторой плоскости («щите») с помощью специальных знаков (рис. 2).

Социограммная техника является существенным дополнением к таб­личному подходу в анализе социометрического материала, ибо она дает возможность более глубокого качественного описания и наглядного пред­ставления групповых явлений.

Анализ социограммы начинается с отыскания центральных, наибо­лее влиятельных членов, затем — взаимных пар и группировок. Группи­ровки составляются из взаимосвязанных лиц, стремящихся выбирать друг друга. Наиболее часто в социометрических измерениях встречаются поло­жительные группировки из 2, 3 членов, реже из 4 и более членов (рис. 3).



Социометрические индексы. Различают персональные социометричес­кие индексы (П.С.И.) и групповые (Г.С.И.). Первые характеризуют ин­дивидуальные социально-психологические свойства личности в роли члена группы. Вторые дают числовые характеристики целостной социо­метрической конфигурации выборов в группе. Они описывают свойства групповых структур общения. Основными П.С.И. являются индекс соци­ометрического статуса i-члена; эмоциональной экспансивности j-члена; объема, интенсивности и концентрации взаимодействия i j-члена. Симво­лы i и j обозначают одно и то же лицо, но в разных ролях: i ~ выбирае­мый; j — он же выбирающий; ijсовмещение ролей.

^ Индекс социометрического статуса i-члена определяется по формуле:



где:

Сi — социометрический статус i -члена;

R i — полученные i-членом выборы (+,-);

∑ — знак алгебраического суммирования числа полученных выборов

j -члена;

N — число членов группы.

Социометрический статусэто свойство личности как элемента социометрической структуры занимать определенную пространственную позицию (локус) в ней, т. е. определенным образом соотносится с други­ми элементами. Такое свойство развито у элементов групповой структу­ры неравномерно и для сравнительных целей может быть измерено чис­лом — индексом социометрического статуса. Элементы социометричес­кой структуры — это личности, члены группы. Каждый из них в той или иной мере взаимодействует с каждым, общается, непосредственно обме­нивается информацией и т. д. В то же время каждый член группы, явля­ясь частью целого (группы), своим поведением воздействует на свойства целого. Реализация этого воздействия протекает через различные соци­ально-психологические формы взаимовлияния, Субъективную меру это­го влияния подчеркивает величина социометрического статуса. Но личность может влиять на других двояко: либо положительно, либо отрица­тельно. Поэтому принято говорить о положительном и отрицательном статусе. Статус также измеряет потенциальную способность человека к лидерству. Чтобы высчитать социометрический статус, необходимо вос­пользоваться данными социоматрицы.

Возможен расчет Сi+ — положительного и Сi- - отрицательного ста­туса в группах численности (N).

Индекс эмоциональной экспансивности у-члена группы высчитывается по формуле:


где:

Ej — эмоциональная экспансивность j-члена; Rсделанные j-членом выборы (+, —).

С психологической точки зрения показатель экспансивности харак­теризует потребность личности в общении. Из Г.С.И. наиболее важными являются:

^ Индекс эмоциональной экспансивности группы. Высчитывается по фор­муле:



N

где:

Аg – экспасивность группы

+ - число положительных, отрицательных выборов

N – число членов группы
Индекс показывает среднюю активность группы при решении задачи социометрического текста (в расчете на каждого члена группы)

^ Индекс психологической взаимности (сплоченности группы) в группе высчитывается по формуле:


GR — взаимность в группе по результатам положительных выборов;

+ — число положительных взаимных связей в группе;

- — число отрицательных взаимных связей в группе;

N — число членов группы.

Надежность рассмотренной процедуры зависит прежде всего от пра­вильного отбора критериев социометрии, что диктуется программой ис­следования и предварительным знакомством со спецификой группы.

Использование социометрического теста позволяет проводить изме­рение авторитета формального и неформального лидеров для перегруп­пировки людей внутри коллектива так, чтобы снизить напряженность, возникающую из-за взаимной неприязни его некоторых его членов.

Социометрическая методика проводится групповым методом, ее про­ведение не требует больших временных затрат (до 15 минут). Она весьма полезна в прикладных исследованиях, особенно в работах по совершенствованию отношений в коллективе. Но она не является радикальным способом разрешения внутри групповых проблем, причины которых сле­дует искать не в симпатиях и антипатиях членов группы, а в более глубо­ких источниках.


^ 2) Психометрический метод Дюке
Метод Дюке относится к группе модельных психометрических мето­дов, имитирующих ситуацию межличностного общения. Он создавался как средство диагностики дистанции межличностного общения и фак­торов, ее определяющих. Однако исследования показали, что метод так­же является надежным средством исследования системы межличност­ных отношений, обладая при этом своими достоинствами. К их числу прежде всего относятся такие, как: отвлечение от конкретной ситуации общения; возможность в рамках данной методики манипулировать с раз­личными факторами, влияющими на восприятие испытуемым окружа­ющих; отсутствие сознательной и несколько искусственной ранжиров­ки стимулов по степени их значимости в системе межличностных отно­шений.

Общая схема действий при использовании психометрической мето­дики Дюке состоит в следующем. Испытуемым предлагается вообразить себя находящимися в некотором замкнутом пространстве (круглая ком­ната), в которой с испытуемым общаются различные коммуниканты (чле­ны группы, с которыми взаимодействует испытуемый). Схема на рис. 28 моделирует воображаемую круглую комнату с восемью радиусами, ис­ходящими из общей точки (центр круглой комнаты). Каждый радиус (80 мм) имеет произвольно выбранный номер (вход в воображаемую круг­лую комнату). Расстояние между центральной точкой и любой точкой каждого радиуса измеряется в миллиметрах.

Таким образом, процедура измерения в данной методике предпола­гает, что межличностное расстояние есть не дискретная, а непрерывная переменная величина.

В инструкции указано, что испытуемый должен вообразить себя стоящим в центральной точке схемы (круглой комнаты) и беседовать с воображаемыми лицами (стимулами), которые входят в комнату че­рез двери. Испытуемый отмечает на соответствующем радиусе точку,



где стимул должен остановиться, т. е. ближе которой испытуемый на­чинал чувствовать себя неудобно, стесненно от соседства с данным стимулом. Ответы испытуемых регистрируются как расстояния в мил­лиметрах между точкой на радиусе и центром. Затем, так же как и в случае с социометрическим опросом, они сводятся в матрицы взаим­ных оценок.
^ 3) Опросник межличностных отношений В. Шультца
Опросник межличностных отношений (ОМО) является русскоязыч­ной адаптацией FIRO-B, опросника В. Шультца. Опросник сконструи­рован так, что позволяет:

а) предвосхитить поведение индивида в межличностных ситуациях;

б) предсказать социальные интеракции.

Сточки зрения последнего, опросник отчасти является исключитель­ным среди личностных тестов: он позволяет произвести измерение не только личностных характеристик, но и благодаря комбинации индиви­дуальных индексов позволяет оценить отношения между двумя и более индивидами.

Опросник предназначен для оценивания поведения в трех облас­тях межличностных потребностей: включения (I), контроля (С) и аф­фекта (А). Внутри каждой области принимаются во внимание направ­ления: выраженное поведение индивида (е), т. е. тестируемый оценива­ет в рамках оценочной шкалы интенсивность личностного поведения в данной области; поведение, требуемое индивидом от остальных (w), т. е. тестируемый выражает в рамках оценочной шкалы интенсивность по­ведения остальных по отношению к себе, которая является оптималь­ной для него.

Таким образом, опросник (Приложение 5) состоит из 6 шкал и вклю­чает 54 вопроса. Обследование занимает 15—20 минут. Способ работы с опросником излагается в инструкции для испытуемого. Ответы заносят­ся им в специальный регистрационный бланк (Приложение 6), а затем обрабатываются с помощью специального «ключа» (Приложение (7). Лю­бое совпадение с «ключом» дает 1 балл.

^ Названия и символы шкал ОМО (шесть основных шкал опросника)
Включение

Выраженное поведение

Iе — стремлюсь принимать остальных, чтобы они имели интерес ко мне и принимали участие в моей деятельности; активно стремлюсь при­надлежать к различным социальным группам и быть как можно больше и чаше среди людей.

^ Требуемое поведение

Iw — стараюсь, чтобы остальные приглашали меня принимать учас­тие в их деятельности и стремились быть в моем обществе, даже когда я не прилагаю к этому никаких усилий.

Контроль

Выраженное поведение

Се — пытаюсь контролировать и влиять на остальных; беру в свои руки руководство и стремлюсь решать, что и как будет делаться.

^ Требуемое поведение

Cw — стараюсь, чтобы остальные контролировали меня, влияли на меня и говорили мне. что я должен делать.

Аффект

Выраженное поведение

Ае — стремлюсь быть в близких, доверительных отношениях с ос­тальными, проявлять к ним свои дружеские и теплые чувства.

^ Требуемое поведение

Aw — стараюсь, чтобы другие стремились быть ко мне эмоционально более близкими и делились со мной своими чувствами.
Оценки по этим шкалам — числа в промежутке от 0 до 9. Следова­тельно, результат выражается суммой шести однозначных чисел. Ком­бинации этих оценок дают индексы объема интеракций (e+w) и проти­воречивости межличностного поведения (e-w) внутри и между отдель­ными областями межличностных потребностей, а также коэффициенты совместимости в диаде или группе, состоящей из большего количества членов.

^ Основные варианты использования средств диагностики межлич­ностных отношений в малых группах

В числе основных можно выделить два возможных варианта комп­лектования малых групп.

^ Первый вариант — первичное комплектование — осуществляется при организации новых групп, подразделений, команд, смен из со­трудников, прежде не знавших друг друга и не имеющих представле­ний об их личных и профессиональных качествах. Очевидно, что в таком случае применять метод социометрии нельзя. Поэтому для про­гнозирования межличностной психологической совместимости ис­пользуются результаты изучения характеристик индивидуального сти­ля общения, диагностируемые опросником межличностных отноше­ний (ОМО) В. Шультца.

^ Второй вариант — переукомплектование — возникает при необхо­димости изменить существующий состав коллектива, группы вслед­ствие неудовлетворительных показателей совместной деятельности, ухудшения межличностных отношений, конфликтности членов груп­пы- Данный вариант предполагает, что члены обследуемого коллектива достаточно хорошо знают друг друга по совместной деятельности (не менее 1—2 месяцев). В соответствии с этим основным методическим приемом, на основе которого определяются оптимальные составы кол­лективов, является социометрия. Данный метод может также использоваться для диагностики уровня межличностной и групповой совмес­тимости.

В случае необходимости доукомплектования групп, команд, смен, имеющего место при частичном увольнении сотрудников и прибытии новых, применение того или иного метода (социометрии или ОМО) за­висит от продолжительности совместной жизнедеятельности членов группы: до 1 месяца - подбор оптимального состава групп следует про­водить на основе ОМО, более 1 месяца — на основе социометрии. В це­лях более качественной диагностики и прогнозирования совместимости членов групп следует сочетать оба метода.

По трудоемкости и затратам времени варианты не равнозначны — наиболее трудоемок второй, наименее — первый. При этом оба они дают значимую информацию долгосрочного действия.

Вместе с тем в процессе повседневной жизнедеятельности коллек­тивов, выполняющих групповые задачи, могут возникать различного рода конфликтные ситуации, радикально изменяющие систему взаи­моотношений в коллективе. Своевременно обнаружить эти изменения, не допустить обострения или расширения возникшего конфликта при­званы методы экспресс-диагностики межличностных отношений в организациях. В их числе следует прежде всего отметить психометри­ческую методику Дюке, позволяющую более оперативно получить ре­зультаты, тесно коррелирующие с данными социометрического обсле­дования.
^ 4) Методика изучения межличностных отношений и комплектования малых групп
Задача первичного комплектования малых групп может быть решена с использованием методики В. Шультца (ОМО) на основе изучения ха­рактерных особенностей индивидуальной ориентации человека по отно­шению к другим людям. В основе процедуры лежат установленные зако­номерности сочетания характерных способов поведения двух индивидов в межличностном взаимодействии, предопределенных их социальным опытом.

Характерные способы поведения двух индивидов в межличностном взаимодействии могут быть либо совместимыми, либо нет. Создатель Опросника межличностных отношений В. Шультц определяет межлич­ностную совместимость как такие отношения между двумя или более ин­дивидами, при которых достигается та или иная степень взаимного удов­летворения межличностных потребностей. Прогнозирование совмести­мости осуществляется посредством вычисления для каждой конкретной пары (диады) значения дискриминантной функции.

Процедура комплектования малых групп с использованием Опрос­ника межличностных отношений (ОМО) включает:

  • обследование всех потенциальных членов группы по методике ОМО;

  • обработку результатов обследования и получение «сырых» баллов
    по показателям: le, Iw, Ce, Cw, Ae, Aw;

  • вычисление для всех предполагаемых составов групп коэффициентов,
    характеризующих совместимость межличностной ориентации диады:

^ Коэффициента взаимной совместимости: rK - |eA-wB;+|eB-wA;.

Коэффициента инициации: оК = (eA-wA)+(eB-wB).

Коэффициента взаимного обмена: хК - |(eA+wA)-(eB+wB);.

где:

еА — выраженное поведение лица А;

еВ — выраженное поведение лица В;

wA — требуемое поведение лица А;

wB — требуемое поведение лица В.

Отдельные типы коэффициентов совместимости можно подсчитать для каждой из областей межличностных потребностей. Тогда из комби­нации создают индексы совместимости, которые могут быть использо­ваны при решении различных проблем:




I

С

А

Сумма

в ряду

Типы совместимости

г

rKI

гКС

гКА

гК




о

оК1

оКС

оКА

оК




х

xKI

хКС

хКА

хК

Сумма в столбце




KI

КС

КА

К

• подстановку рассчитанных значений показателей в уравнение дис-
криминантной функции и вычисление ее величины:

Y(ij) - 0,08 r rКС + 0,25 г оКС + 0,07 г гК - 2,83,

где:

ij — номера членов группы;

0,08; 0.25; 0,07 — коэффициенты дискриминантной функции;

2,83 — константа.

• сравнение полученной величины с критической (Укр = 0 );

при Y < 0 пара относится к категории совместимой, при Y > 0 — к несовместимой.

• комплектование групп.


^ Пример комплектования групп:

Необходимо скомплектовать 4 микрогруппы из 8 человек (4 старших и 4 подчиненных).

Результаты диагностики совместимости в виде значений дискриминантных функций представлены в таблице.
Результаты диагностики совместимости с использованием ОМО

Старший

Подчиненный

5

6

7

8

1

3.21

4.05

-2.76

-4.32

2

-2.26

-1.98

1.06

-1.73

3

0.45

-2.56

2.34

-0.78

4

-1.96

1.16

-2.96

2.45

Находим минимальное значение в таблице: — 4.32 — для группы в составе: старший (1) — подчиненный (8). Следующее минимальное зна­чение: — 2.96 — для группы, образованного из старшего (4) и подчинен­ного (7). Повторяя процедуру для других, получаем: группа, состоящая из старшего (3) и подчиненного (6), и группа, включающая старшего (2) и подчиненного (5).

Таким образом, сформировано 4 группы в составе:

  1. 1-й — 8-й;

  2. 4-й - 7-й;

  3. 3-й — 6-й:

  4. 2-й — 5-й.

При переукомплектовании малых групп в качестве основного диагнос­тического средства может быть использована социометрия. При комп­лектовании коллективов она используется для изучения межличностных оценок, симпатий и антипатий членов группы, возникших в результате совместной деятельности и общения, а также для определения оптималь­ных составов малых групп.

Таблица 4

Пример заполнения матрицы 1

№ п/п

Фамилия,

инициалы

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

1




X

1

1

2

0

0

1

1

1

1

2

2

2

1

0

0

2




1

X

1

0

-1

0

0

1

0

0

0

0

1

1

0

1

3




1

0

X

2

0

0

0

2

1

0

0

1

2

0

1

1

4




1

1

2

X

1

0

0

2

2

2

0

0

2

0

1

1

5




0

-1

-1

0

X

0

0

1

1

0

-1

1

1

1

1

-1

6




0

0

0

0

0

X

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

7




1

0

0

0

1

0

X

0

1

1

1

1

1

0

0

0

8




1

1

1

2

0

0

0

X

1

0

0

0

1

1

0

-1

9




2

0

2

2

1

0

1

1

X

2

-2

2

2

1

1

-1

10




1

1

2

1

1

1

1

0

1

X

-1

0

1

1

1

0

11




2

1

1

0

-1

0

0

-1

-1

-1

X

1

1

1

1

0

12




1

1

2

0

1

0

1

1

2

1

1

X

1

0

2

0

13




1

1

2

1

1

1

1

1

1

1

1

0

X

1

1

1

14




1

1

1

1

1

0

0

0

1

1

1

0

1

X

1

1

15




0

2

2

1

1

0

0

0

1

0

0

2

1

0

X

-1

16




-1

0

2

1

-1

0

0

0

-1

1

0

1

0

0

0

X

Процедура комплектования в данном случае включает:

  • проведение социально-психологического обследования с использова­нием социометрических критериев-вопросов анкеты (Приложение 3);

  • составление прямоугольных матриц по результатам опроса;

  • преобразование прямоугольных матриц в треугольные;

  • назначение старших групп и составление для них матриц;

  • комплектование групп, состоящих из двух, трех и т. д. человек.


Пример 1. Комплектование групп, состоящих из двух человек

Имеется заполненная прямоугольная матрица (1) (см. табл. 5). Преобразуем прямоугольную матрицу (1) в треугольную (2), значе­ния элементов которой вычисляем по формуле (см. табл. 5):

Таблица 5

Пример заполнения треугольной матрицы (2)

C сум.(ji),т.е.

складываем

диагональные

парные оценки

взятые из

матрицы 1

N п\п

Фамилия,

инициалы

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

1




Х

2

2

3

0

0

2

2

3

2

4

3

3

2

0

-1

2







Х

1

1

-2

0

0

2

1

1

1

1

2

2

2

1

3










Х

4

-1

0

0

3

3

2

1

3

4

1

3

3

4













X

1

0

0

4

4

3

0

0

3

1

2

2

5
















X

0

1

1

2

1

-2

2

2

2

2

-2

6



















X

0

0

0

1

0

0

1

0

0

0

7






















X

0

2

2

1

2

2

0

0

0

8

























X

2

0

-1

1

2

1

0

-1

9




























X

3

-3

4

3

2

2

-2

10































X

-2

1

2

2

1

1

11


































X

2

2

2

1

0

12





































X

1

0

4

1

13








































X

2

2

1

14











































X

1

1

15














































X

-1

16

















































X


Пусть старшие групп представлены под номерами: 1, 3, 4, 13. Состав­ляем для них матрицу (3), элементы которой берутся из треугольной мат­рицы (2).



^ Формирование групп

Для каждой строки матрицы (3), т. е. для каждого старшего группы выбираем только один элемент, так чтобы:

• сумма выбранных элементов была максимальной;

• из одного столбца был выбран только один элемент, так как один
человек не может быть в двух группах.

Для этого определяем максимальные элементы в каждой строке:

  • в первой строке — 11-й так как С(1.11) = 4.

  • во второй строке — 8-й, 9-й, 12-й, 15-й, и 16-й, так как С(3.8) —
    С(3.9) = С(3.12) = С(3.15) = С(3.16) = 3.

  • в третьей строке — 8-й и 9-й, так как С(4.8) = С(4.9) = 4.

  • в четвертой строке — 9-й, так как С(13.9) = 3.

Определяем состав групп: в данном случае это пары сотрудников 1-й — 11-й; 3-й — 16-й; 4-й— 8-й; 13-й — 9-й.

Выбор пар 1-й — 11-й и 13-й —9-й очевиден, так как в первой строке содержится только один максимальный элемент С(1.11) = 4 и в четвер­той — тоже один — С(13.9) = 3.

Тогда в третьей строке после вычеркивания 9-го столбца (один чело­век не может быть в двух группах) остается только один максимальный элемент С(4.8) = 4.

Подбор подчиненного к старшему под № 3 (вторая строка) прово­дится по правилу суммы оставшихся элементов выбранного столбца. Это правило говорит о том, что взаимная психологическая связь подчинен­ного под № 16 со старшим под № 3, с которым он образует группу, мак­симальна, а со старшими под № 1, 4, 13 — минимальна.

Для данного случая по матрице (3) определяем суммы элементов 12-го, 15-го и 16-го столбцов, исключая элементы на пересечении этих столбцов со второй строкой (со старшим под № 3):

С(1.12) + С(4.12) + С(13.12) = 3 + 0 + 1 =4

Q1.15) + С(4.15) + С(13.15) = 0 + 2 + 2 = 4

С(1.16) + С(4.16) + С(13.16) = -1+2+1=2

Поскольку сумма оставшихся элементов столбца j = 16 для строки i = 3 минимальна, так как равна 2, то образуется группа в составе 3-й — 16-й, у которой С(3.16) = 3.

Таким образом, сформированы четыре группы:

  1. 1-й — 11-й,

  2. 3-й - 16-й,

4) 13-й -9-й,

3) 4-й — 8-й.
Пример 2. Комплектование групп, состоящих из трех человек

За основу берем матрицу (3). Из нее исключаем столбцы 8, 9, 11, 16 (т. е. подчиненных, уже вошедших в группы). Вычисляем взаимную пси­хологическую связь выбранных пар (1.11), (3.16), (4.8), (13.9) с оставши­мися членами группы под № 2,5,6,7,10,12,14,15 и формируем матрицу (4). При этом используем элементы матрицы (2).

Так взаимная психологическая связь пары (1.11) с членом группы под № 2 будет складываться из суммы значений взаимных оценок пар; 1-й — 11-й, 1-й —2-й, 11-й — 2-й и будет равна числу 7, т. е. 0(1.11) + С(1.2) + С(11.2) = 4 + 2+1=7.

Аналогично производим расчет для всех пар и для всех оставшихся членов коллектива.

В результате матрица (4) будет иметь вид:

Таблица 6

Пример заполнения матрицы (4)

Группы

(пары)

Оставшиеся члены группы

2

5

6

7

10

12

14

15

1—11

7

2

4

7

4

6

8

7

3—16

5

0

3

3

6

7

5

5

4—8

7

6

4

4

8

8

6

6

13—9

5

7

4

7

6

7

6

7

  • определяем позиции максимальных и близких к ним элементов в
    каждой строке;

  • строкам, имеющим единственный максимальный элемент, мень­ший по сравнению с максимальными элементами других строк, отдает­ся предпочтение, т. е. образуются тройки (3.16.12), (3.11.14);

  • две другие тройки образуются с учетом правила минимальной сум­мы оставшихся элементов выбранного столбца, т. е. образуются тройки
    (4.8.10) и (13.9.5).

Таким образом, скомплектованы четыре смены, каждая из которых состоит из трех человек:

1) 1, 11, 14;

2)3,16,12;

3)4,8, 10;

4) 13,9. 15.

На практике при изучении межличностных отношений в коллективах и комплектовании малых групп могут быть получены различные наборы вза­имных оценок членов коллектива (как в целом завышенные, так и занижен­ные). В табл. 7 приведены возможные варианты сочетания взаимных оце­нок и указана степень благоприятности сочетаний в паре для выполнения совместной деятельности, выраженная в 5 -балльной шкале: 5 — очень высо­кая, 4 — высокая, 3 — средняя, 2 — низкая, 1 — крайне низкая.
Таблица 7

Сочетания взаимных оценок в паре «старший — подчиненный» по «прямому» критерию — А шкалы приемлемости: выбор и отвер­жение для совместной деятельности

Старший

Подчиненный

2

1

0

-1

-2

2

5

4

3

2

2

1

4

4

3

2

2

0

3

3

2

2

1

-1

2

2

2

1

1

-2

2

2

2

1

1

В практической деятельности психолога важно уметь осуществлять экспресс-диагностику межличностных отношений в малых группах. Важно иметь в виду, что предлагаемые выше методы диагностики межличностных отношений в коллективах и основанные на них алгоритмы комп­лектования малых групп имеют два видимых недостатка. Первый из них заключается в том, что акцент на достижение благоприятных эмоцио­нальных отношений (психологической совместимости) отодвигает как бы на второй план аспект деятельности изучаемых малых групп. Второй сопряжен с относительно трудоемким процессом обработки результатов социально-психологического обследования (прежде всего социометри­ческого) и, следовательно, невозможностью оперативно отслеживать динамику социально-психологических процессов в коллективе.

Преодолеть эти недостатки призван метод экспресс-диагностики межличностных отношений — психометрический метод Дюке. При этом следует оговориться, что данный метод рассматривается лишь как вспо­могательный,

Психометрический метод Дюке может использоваться как метод, дополняющий и уточняющий информацию социометрического обсле­дования в ситуациях экстренного формирования различных коллекти­вов и групп, а также как метод экспресс-диагностики, направленный на оперативное отслеживание динамики межличностных отношений в ма­лых группах. Главное преимущество метода заключается в том, что он от­носительно прост в проведении обследования и обработке результатов, а следовательно, не требует больших временных и трудовых затрат.

Основным критерием оценки межличностных отношений в пред­лагаемой методике служит дистанция межличностного общения. Респон­денты (опрашиваемые) фиксируют приемлемую дистанцию общения с тем или иным коллегой на специальной схеме, моделирующей некото­рое замкнутое пространство. Психолог сводит индивидуальные оценки членов группы (расстояние на схеме в мм) в матрицу взаимных оценок приемлемой дистанции межличностного общения (табл. 8).

Матрицы имеют размерность N x N, где Nобщее число членов груп­пы по списку. Составление (заполнение матриц) осуществляется следу­ющим образом. Из регистрационного листа 1 переносят оценки (рассто­яния в мм) в столбец 1 матрицы. На пересечении строки 1 и столбца 1 ставится знак «х». Таким же образом заполняются и все остальные столбцы матрицы. Поскольку элементом матрицы является оценка, которую i-й член группы дал j-му, следовательно, i-й столбец представляет набор оценок, данных i-м членом группы всем остальным, j-я строка — набор оценок, полученных j-м членом группы от остальных.
Таблица 8

Пример заполнения матрицы (5)




Кого выбирают, оценивают (j),

Ф.И.О.

Номера членов группы, которые выбирают (оценивают) (i)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

Алиев К. И.

X

80

65

78

58

14

46

25

70

25

2

Бородин Г. В.

80

X

15

38

45

38

63

15

9

42

3

Ветров A.M.

45

10

X

14

36

42

25

36

54

11

4

Гончар ПО.

50

46

32

X

23

41

8

17

53

42

5

Дрозд О.А.

37

39

42

34

X

15

24

25

53

47

6

Егоров СП.

30

12

34

25

76

X

43

78

68

52

7

Жарков К.Е.

18

69

31

53

32

24

X

32

12

23

8

Зубов Л.А.

12

29

19

9

21

15

48

X

32

56

9

Иванов И.П.

54

19

46

30

23

43

3

17

X

10

10

Кебич Р.Д.

22

51

25

27

31

32

36

41

5

X


Преобразуем прямоугольную матрицу (5) в треугольную (6), зна­чения элементов которой вычисляем по формуле: С сум.(ij) = С (ij) + С (ij), т. е. складываем диагональные парные оценки, взятые из мат­рицы (1).
Таблица 9

Пример заполнения матрицы (6)



Кого выбирают, оценивают (j), фамилия, инициалы

Номера членов группы, которые выбирают (i)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

Алиев К.И.

X

160

110

123

95

44

64

37

124

47

2

Бородин Г.В.




X

25

84

84

50

131

44

28

93

3

Ветров A.M.







X

46

78

76

56

55

100

36

4

Гончар П.О.










X

57

66

61

26

83

69

5

Дрозд О А













X

91

56

46

76

78

6

Егоров СП
















X

67

93

111

84

7

Жарков К.Е.



















X

60

20

59

8

Зубов Л.А.






















X

49

97

9

Иванов И.П.

























Х

15

10

Кебич Р.Д.




























X
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10



Скачать файл (4777 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации
Рейтинг@Mail.ru