Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  


Загрузка...

Ответы на ГОСы по специальности Социально-культурный сервис и туризм - файл 1.doc


Ответы на ГОСы по специальности Социально-культурный сервис и туризм
скачать (1656 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc1656kb.24.11.2011 17:55скачать

содержание
Загрузка...

1.doc

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   39
Реклама MarketGid:
Загрузка...
Ответы на ГОСы по специальности

«Социально-культурный сервис и туризм»
1,2. Организация обслуживания потребителей в сфере туризма: предприятия, услуги, региональные особенности. Сервисные технологии: понятие, содержание, новые виды услуг и формы общения.

Е.Н Ильина стр.-29 ( региональные особенности)
Вопрос 1. Организация обслуживания потребителей в сфере туризма: предприятия, услуги, региональные особенности

Врем-ые хар-ки свойственны процессам непосред­ст-го и опосред-го контактирования произв-й У. с потр-ми. Данные контакты, в сущности, образуют то, что наз-т собственно сервисом, процессом обслуж-я. Под обслуж-ем понимается с\с трудовых операций, полезных действий, разл-х усилий, кот-е осущ-т произ­в-ли сервисного продукта по отн-ю к потр-лю, удов­летворяя его запросы и предоставляя ему предусмотр-ые блага и удобства.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточ-ся на самой сущности отн-й м\у потр-м и произв-м, то обслуж-е трактует эти отн-я как поэтапный процесс, имеющий свою стр-­ру, приобрет-й растянутый по времени хар-р. Чем больше времени требует обслуж-ие, тем в большей степени оно осу­щ-ся в режиме пульсации, т.е. происх-т с опред-й регуляр-ю контактов произв-ля с клиентом.

Единоврем-е обслуж-ие может длиться от неск-х минут (продажа товара) до неск-х дней, месяцев (тур-ое обслуж-ие, медиц-ое наблюдение больного в стационаре и др.). Если обслуж-е конкр-м произв-м одного и того же потр-ля растянуто на более длит-й срок — от неск-х месяцев до неск-х лет, оно, скорее всего, осущ-ся периодически – контактир-я м\у произв-ми и потр-ми имеют место через равные промежутки вре­мени. Такие временные промежутки м.б. разл-ми и осу­щ-ся в недельном, месячном или годовом режиме. Т.о., генерир-ся разновидности постпродажного обслуж-ия, а также разные формы обслуж-ия в образовании, в ад­вокатской, страховой практике и др.

Началу обслуж-ия предшествует T, формир-ий готовность к контакту как произв-ля У., так и потр-ля. Произв-ль готов предоста­вить свои У. опред-го рода и хар-ра, о чем он стара­ется распрост-ть инф-цию как можно шире. У потр-ля также появл-ся потр-ть в У. опред-го рода. Он ищет инф-цию о том, кто и где способен оказать ему подобную У. Указ-е обстоят-ва создают предпосылку для 1го контакта потр-ля и произв-ля У. 1й контакт м\у произв-м и потр-м может носить прямой хар-р либо опосред-й – ч\з технич-е ср-ва связи. Но во всех случаях он явл-ся весьма важным мо­ментом для обеих сторон. По сущ-ву в ходе контакта имеет место предпродажное обслуж-ие. Такое обслуж-ие предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенц-му потр-лю, сообщение инф-ции об их кач-х, усл-х их приобретения и дальн-х видах обслуж-я.

В некот-х видах сервиса клиенту предоставл-ся усл-я активно включ-ся в предпродажное обслуж-ие — в ателье, магазинах одежды и обуви клиент должен иметь возм-ть примерить приглянувшуюся вещь. Предпродажное обслуж-ие всегда бесплатно. Организаторы сервисной деят-ти предпродажному обслу­ж-ю придают немалое знач-ие. К информ.-справоч­ному обслуж-ю, к демонстрации товаров и продуктов при­влекают специально отобранных, подготовл-х раб-ов — агентов. Они должны уметь быстро и квалифиц-но осущ-ть все виды предпродажного обслуж-я: предоставить по­с-лю нужную инф-цию, продемонстр-ть товар или некот-ые рез-ты У., убедить его в высоком уровне фир­м-го сервиса и мотивировать к соверш-ю покупки (этот этап тщательно отслеж-ся и анализ-ся). Выдел-ся те показ-ли, кот-ые приобретают особую важность в планир-ии, учете и оценке кач-ва предпродажного обслуж-ия.

На предварит-ые контакты с клиентом произв-ль У. может потратить больше времени, чем на его осн-ое обслуж-ие. Многое из того, что хар-но для 1х контактов с потр-м, остается важным и для осн-го процесса обслуж-ия. Вместе с тем этот этап произв-ва У. приобретает во многом свой, особый хар-р, опред-й сущ-ми ка­ч-ми собственно сервисной деят-ти в разных своих на­пр-х, разновид-х и формах.

Процесс обслуж-ия весьма специфичен: У. носят неосязаемый, невещест-й хар-р, хотя их вы­полн-е в больш-ве случаев сопровож-ся использ-ем сырья, вещей, техники или спец-го оборуд-ия. После заверш-я обслуж-я каждый из потр-й сможет оценить работу специалиста, принять или не принять У. Во многих сегментах сферы обслуж-я У. полностью оплач-ся лишь после признания заказчиком ее хорошего кач-ва.

Будучи невещест-ми, У. могут потреб-ся в боль­ших кол-х или V, но их невозм-но склад-ть, транспорт-ть, заготовлять впрок, на будущее. Все это еще раз свид-ет о знач-ти в сфере обслуж-я непосредс-х контактов м\у произв-ми У. и их потр-ми. В ходе обслуж-ия произв-ль, обслуж-й конкр-го потр-ля, и сам потр-ль взаим-ют в рамках опред-ой контактной зоны, кот-я в разных видах сервиса и на разных предпр-х неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в разл-й обстановке.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается и пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т.п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежа (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Главные треб-ия к раб-ку сервиса сводятся к след-му: не причинять потр-лю У. неудобства без крайней необх-ти, не допускать возн-я у него болезн-х или неприят-х ощущений, быть обходит-ым любезным. Раб-ку контактной зоны необх-мо при любой реакции потр-ля сохранять доброжелат-ть, радушие, а также тактичность и сдержанность. Сущ-ет мн-во видов сервиса, кот-й генер-ся без присутствия клиентов (ремонтно-бытовые У., У. товарных перевозок, целый ряд произв-х У. и др.). Произв-ли и потр-ли У. контакт-т лишь на этапе заказа и после заверш-я работы. В этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав У. осущ-й. Особый этап обслуж-я связан с постпродажным видом обслуж- (в процессе продажи техники и товаров длит-го польз-я). Он генерир-ся сервисными филиалами произв-ля. Потр-лю организ-сь доставка товара, его монтаж, установка, наладка и регулир-ие, обеспеч-е набором комплект-х, технич-е обслуж-ие и эксплуатац-й контроль, а также ремонт. Еще одна разновидность постпродажного обслуж-я - утилизация товара, отслужившего свой срок.

Постпродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуж-ие. Гарант-е обслуж-е платно и осущ-ся на основе докум-го поручит-ва (гарантии) фирмы-произв-ля товара на выполн-е ею в гарант-й срок обяз-в по обслуж-ю пок-й, приобретших этот товар. С гарант-м обслуж-м обычно связаны след-ие разновидности У.: расконсервация товара при потр-ле; его сборка и запуск; проверка, настройка; обучение потр-ля правильной эксплуатации; поставка запасных частей и др. Гарант-е обяз-ва сопряжены с некот-ми ограничениями в поведении потр-ля по отн-ию к товару. После истечения срока гарантии сервис осущ-тся за плату. В целом гарантийный и послегар-ый виды обслуж-ия предусматр-т технич-ое обслуж-ие изделия, обеспеч-е потр-ля запасными частями, текущий и капит-й ремонты, принудит-ую модернизацию, полную утилизацию остатков отслуж-х свой срок изделий.

Осн-ми факторами, сдерживающими развитие въездного тур-ма в Россию, явл-ся: образ России как страны, не привлекательной для тур-ма, создава­емый заруб-ми и отечест-ми ср-ми массовой инф-ции; отсутствие за рубежом госуд-й некоммерч-й рекламы тур-х возм-й страны; неблагоприят-й для тур-х посещений страны визовый режим, заключ-ся в завышенной стоим-ти виз, длит-ых сроках их выдачи; неразвитая туринфр-ра, высокий моральный и физич-й износ сущ-й матер-й базы, малое кол-во гост-х ср-в размещ-я тур-го класса (три звезды); отсутст-е благопр-го налогового режима для инвестиций в тур-ю инфр-ру; невысокое кач-во обслуж-я, несоответствие цены и кач-ва обслуж-я во всех секторах индустрии тур-ма.

Прогрессивные формы обслуживания. Индивидуальное обслуживание, как самостоятельный вид деятельности.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   39



Скачать файл (1656 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации
Рейтинг@Mail.ru