Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  


Загрузка...

Дипломная работа - Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов - файл 1.rtf


Дипломная работа - Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов
скачать (1532 kb.)

Доступные файлы (1):

1.rtf1532kb.24.11.2011 22:58скачать

содержание
Загрузка...

1.rtf

1   2   3   4
Реклама MarketGid:
Загрузка...


По результатам данной методики можно говорить о хорошем самочувствии, настроении и высокой работоспособности при прохождении процедуры тестирования.

  1. ^ Экспертная оценка эффективности консультантов ТД проходила в конфиденциальной форме. Тест заполнялся консультантами и руководителями служб анонимно. Контент-анализ проводился по «Книге статистического учета звонков» за 1 месяц. За 1 мес. на разных Телефонах доверия количество звонков в среднем насчитывается более 500. В данном исследовании подсчитывалась частота запросов консультанта, а также положительные отзывы и благодарности от абонентов.

Таблица 4. Средние значения эффективности консультантов ТД

№ испытуем.

Оценка руководит.

Оценка сотруд.

Контент-анализ

Сред.значение

1

2

3

4

5

1.

9

9

7

8.33

2.

7

8.2

5

6.73

3.

8

7.1

7

7.36

4.

7

7.1

3

5.7

5.

8

7.5

2

5.83

1

2

3

4

5

6.

8

8.6

2

6.2

7.

8

7.6

5

4.48

8.

8

8

3

6.33

9.

9

8

2

6.33

10.

7

7.1

2

5.63

11.

8

8.2

5

7.06

12.

7

7.2

2

3.24

13.

8

7.3

4

6.43

14.

8

7.8

3

6.26

15.

7

7.6

12

8.86

16.

8

7.5

3

6.16

17.

8

7.4

1

5.46

18.

7

6.5

2

5.16

19.

8

7.4

1

5.46

20.

5

6.5

1

4.16

Ср.знач.

7.65

7.58

3.6





Результаты объективной экспертной оценки в письменных ответах руководителей ТД и сотрудников показали высокий уровень эффективности каждого из сотрудников. Обработка данных по «Книге статистического учета звонков» выявила низкие оценки. По итогам данного показателя можно дать объяснение, предположив, что:

  • не все консультанты записывают свои благодарности в Книгу учета звонков;

  • обычно повторно звонят постоянные абоненты, как правило, это психически нездоровые и одинокие пожилые люди. На ТД, где проходило данное исследование количество таких людей составляет в среднем (по 4-м службам) около 8;

  • сменная работа консультантов ТД не располагает к длительной психотерапевтической работе. Кроме этого, был проведен краткий социологический опрос в письменной форме (заполнение анкеты) и личная беседа с сотрудниками.

Таблица 5. ^ Результаты опроса консультантов по анкете

Вопрос анкеты

Варианты ответов

%

1

2

3

1.Что Вас привело на ТД?

- Интерес (к работе с людьми, желание проверить свои силы, желание узнать новое для себя)

35




- желание помочь людям, применить свои знания и способности

30




- знакомство, случай

20




- практика, опыт

15

2.Что Вам нравится в работе на Телефоне доверия?

- общение с людьми, оказание помощи, обратная связь, анонимность, отсутствие зрительного контакта, калейдоскоп судеб и людей

40




- теплая атмосфера, комфортные условия, интересные коллеги, руководство коллективом

20




- график работы

15




- не ответили на вопрос

25

3. С каким настроением Вы обычно приходите на ТД?

- бодрое, хорошее, с удовольствием, решительное, уверенное, рабочий настрой
- по-разному

80







20

4. В каком состоянии обычно уходите с работы?

- усталое, сонное, но удовлетворенное от работы состояние, желание отдохнуть

40




- хорошее настроение, с чувством выполненного долга, умиротворенное состояние

20




- в раздумье

10




- по-разному

20

1

2

3



5.Что не устраивает в работе на Телефоне доверия?

1. Социальные факторы:

- некачественная связь, дискомфортные бытовые условия
- низкий уровень зар.платы при большой нагрузке
2. Психологические затруднения:

  • трудности в отсутст. визуального контакта,

  • состояние включенности в диалог с абонентами,

  • интенсивная работа, большая нагрузка,

- отсутствие рационального,

- переживание проблем абонента.
3. Особенности телефонного консультирования:

  • ограниченность методики работы,

  • звонки «розыгрыши», «зависающие» (постоянные) абоненты.

20






30







30







20

6. Рационализ.предложения, новаторские идеи и все, что первое придет Вам в голову

1. Ценные деловые предложения

2. Юмористические предложения

3. Игнорировали вопрос

10







20







70


7. Участие в тренингах, семинарах. Какие темы интересуют

- Наперебой предлагались идеи учебных тренингов в различных направлениях: клиент-центрированная психотерапия К.Роджерса, экзистенциальный анализ, телесно-ориентированная терапия, арт-терапия.

- Интересуют обучающие тренинги по телефонному консультированию: проблемы наркомании, школы, семейные проблемы, работа консультанта с горем, суицидом, постоянными абонентами.

- Отмечается необходимость создания супервизорских групп и партнерских отношений между ТД

100


По итогам данного опроса можно говорить о том, что консультантами ТД становятся те, кто стремится помогать другим людям профессионально, посредством специальных психологических знаний. Консультанты проявляют интерес не только к работе с людьми, но и к своим собственным желаниям и потребностям. Рабочее время телефонного консультанта начинается с хорошего, бодрого и уверенного настроя (80%). После окончания дежурства 40% уходят с работы уставшими, 10% уносят проблемы с собой, 20% считают, что бывает по-разному и 20% уходят в хорошем настроении.

По данному обследованию можно говорить о наличие у консультантов ТД таких личностных качеств, как активность, жизнерадостность, стремление к пониманию людей. Кроме того, в данном опроснике выявилась направленность консультантов ТД на общение, интерес к людям, чувство языка и чувство юмора (творческое заполнение анкеты).
^ 2.4. Анализ результатов методами

математической статистики
Применение коэффициента корреляции рангов Спирмена (rs) позволило оценить взаимосвязь между личностными особенностями и эффективностью консультативной деятельности консультантов Телефона доверия.

Отсутствие психодиагностических методик по непосредственной оценке такого личностного качества, как активность, предполагает выделение следующих составляющих:

  • интеллектуальные особенности: факторы B, M, Q1;

  • коммуникативные свойства и особенности межличностного взаимодействия: факторы А, H, F, E, Q2, Q4, N, L.

  • САТ: 1. Контактность; 2. Потребность к познанию; 3. Креативность.

  • САН: 4. Активность; 5. Настроение.

Проранжировав все значения мы получили следующие результаты:
^ Таблица 6. Результаты измерения активности



В

М

Q1

A

F

H

L

N

Q2

1

2

3

4

5

Ср.

зн.

Эф.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

1.

10

1

4

8

2

5

6

7

9

12

3

6

5.4

6

5,96

8.33

2.

10

4

5

6

6

8

10

8

6

11

4

7

6.3

6.4

7,18

6.73

3.

8

6

7

9

10

10

5

6

2

6

4

5

4.8

6.2

6,6

7.36

4.

7

5

4

5

2

3

5

5

9

13

5

7

5.2

5.8

5,6

5.7

5.

7

7

9

8

5

4

5

7

5

12

5

9

4.8

4.7

6,6

5.83

6.

10

6

8

7

3

7

7

5

5

14

3

7

5.8

5

6,6

6.2

7.

10

5

7

8

5

5

5

7

9

10

7

8

5.2

6.3

6,9

4.48

8.

10

5

5

7

8

3

6

4

7

12

5

9

5.4

5.7

6,5

6.33

9.

8

7

6

9

9

9

7

7

6

9

5

10

5.1

4.7

7,3

6.33

10.

9

5

6

7

5

8

8

7

7

9

5

5

4.4

5.5

6,5

5.36

11.

7

8

4

6

6

8

7

5

7

11

5

6

6.4

5.7

6,6

7.0

12.

7

8

4

6

5

6

6

10

7

14

3

5

6.7

7.0

6,7

3.24

13.

8

9

4

6

8

10

4

4

10

14

6

13

5.7

6.0

7,7

6.43

14.

8

5

5

8

5

6

9

9

8

9

4

5

5.0

5.1

6,5

6.26

15.

8

9

3

7

6

7

8

3

3

10

8

7

5.5

5.6

6,6

8.86

16.

10

8

3

8

7

6

5

2

5

12

8

9

5.1

6.2

6,6

6.16

17.

10

7

8

10

8

10

7

2

6

15

7

8

6.5

6.4

7,9

5.46

18.

9

9

4

5

5

5

8

9

6

11

6

11

4.3

4.7

6,8

5.16

19.

7

1

4

8

3

4

4

8

7

12

2

8

5.4

6.1

5,5

5.46

20.

10

7

7

7

3

9

7

8

7

10

4

5

5.7

5.4

6,9

6.9

Ср.зн.

8,65

6,1

5,35

7,25

5,55

6,65

6,45

6,15

6,55

11,3

4,95

7,5

5,43

5,7







r

0,17

0,04

0,27

0,67

0,02

0,22

0,10

0,05

0,25

0,18

0,04

0,04

0,07

-0,03




0,12

p

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05






График 3. Распределение результатов испытуемых по уровню активности


Так как эмпирическое значение по формуле Спирмена равно 0.12, то гипотеза

№ 1: чем активнее телефонный консультант, тем более он эффективен в профессиональной деятельности, не подтверждается. На этом основании можно говорить об отсутствии


взаимосвязи между активностью и эффективной профессиональной деятельностью телефонного консультантов.

Для исследования личностного роста личности консультантов ТД мы использовали опросник САТ, 14 шкал которого обозначили цифровыми маркерами:

1 – шкала ориентации во времени, 2 – шкала поддержки;

3 – шкала ценностных ориентаций, 4 – шкала гибкости;

5 – шкала сензитивности; 6 – шкала спонтанности;

7 – шкала самоуважения, 8 – шкала самопринятия;

9 – шкала представлений о природе; 10 – шкала синергичности;

11- шкала принятия агрессии; 12 - шкала контактности;

13 – шкала познавательных способностей. 14 – шкала креативности.
Таблица 7. Результаты измерения самоактуализации



1

2

3

4

5
1   2   3   4



Скачать файл (1532 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации
Рейтинг@Mail.ru