Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  


Загрузка...

Ответы на вопросы по экзамену по дисциплине Менеджмент гостеприимства - файл 1.doc


Ответы на вопросы по экзамену по дисциплине Менеджмент гостеприимства
скачать (1200 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc1200kb.26.11.2011 00:25скачать

содержание
Загрузка...

1.doc

  1   2   3   4
Реклама MarketGid:
Загрузка...
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

к экзамену по дисциплине «Менеджмент гостеприимства» ( 2008 г. Дневное отделение)

  1. Обслуживание VIP-клиентов в гостинице

  2. Архитектурные и технические решения при строительстве гостиниц

  3. Типы организационных структур в гостиницах: характеристика, преимущества и недостатки.

  4. Система служб гостиницы

  5. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

  6. Виды услуг, предоставляемых в гостинице

  7. Концепция гостеприимства.

  8. Международные гостиничные цепи

  9. История возникновения и развития гостиничного дела.

  10. Эволюция средств размещения туристов.

  11. Системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта, вместительности номерного фонда, местоположению и т.д.

  12. Организационно-правовые формы управления гостиницами

  13. Управление торговой маркой гостиницы

  14. Системы управления качеством, используемые в гостиничном бизнесе

  15. Основные элементы фирменного стиля гостиничного предприятия

  16. Характеристика и особенности гостиничных услуг. Виды услуг, оказываемых в гостинице

  17. Франчайзинг как один из методов ведения гостиничного бизнеса

  18. Контракты на управление: преимущества и недостатки

  19. Виды консорциумов, используемых в гостиничном бизнесе

  20. Типы гостиниц

  21. Гостиничный продукт, его составляющие

  22. Классификация гостиниц по уровню комфорта

  23. Классификация гостиниц по вместимости номерного фонда

  24. Классификация гостиниц по функциональному назначению

  25. Классификация гостиничных номеров

  26. Малые предприятия в гостиничном бизнесе (мини-гостиницы, апарт-отели, хостелы)

  27. Анкетирование гостей как эффективный инструмент оценки качества обслуживания

  28. Функции службы приема и размещения

  29. Функции службы бронирования

  30. Стандарты обслуживания гостей в международных гостиничных цепочках (принципы гостеприимства, работа с жалобами клиентов)

  31. Овербукинг в гостиницах

  32. Функции службы обслуживания гостей (швейцары, коридорные, подносчики багажа, консьержи и т.д.)

  33. Деятельность хозяйственной службы в гостинице (служба эксплуатации номерного фонда)

  34. Работа службы безопасности в отеле

  35. Служба питания в гостинице

  36. Вид сервиса ресторанного обслуживания

  37. Человеческий фактор в гостиничном бизнесе

  38. Работа банкетной службы, виды банкетов (банкет, фуршет, коктейль, выездные мероприятия)

  39. Работа службы Room Service

  40. Взаимоотношения турфирмы и гостиницы (покупка блока мест на условиях комитмента)

  41. Взаимоотношения турфирмы и гостиницы (покупка блока мест на условиях элотмента)

  42. Взаимоотношения турфирмы и гостиницы (работа на условиях безотзывного бронирования)

  43. Взаимоотношения турфирмы и гостиницы (работа на условиях повышенной комиссии)

  44. Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства



1. Обслуживание VIP-клиентов в гостинице

В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) и немного менее значимой категории CIP (коммерчески важные клиенты). К первой категории относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и др. Ко второй - персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командировочных и т.д.).

Эти две категории клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля. При заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менеджер. Общими чертами являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента. VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой. При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля.


2.Архитектурные и технические решения при строительстве гостиниц

Блок помещений жилой группы является основным в гостиницах любого типа. Эти помещения составляют более 50% объёма здания и представляют собой жилые комнаты – номера. Также сюда могут относиться и непосредственно связанные с ними вспомогательные и служебные помещения.

Помимо номеров жилые этажи включают также помещения для дежурного персонала, обслуживающего их, общие горизонтальные коммуникации, гостиные, лифтовые или лестнично-лифтовые холлы.

В
иды планировочных решений жилого этажа можно классифицировать по конфигурации и по коммуникации (см. рисунок).

Упрощенная кон­фигурация жилого этажа в виде прямоугольника получила большое распространение. Прямоугольная форма плана применяется в зданиях гостиниц различной этажности и протяжённости. На основе прямоугольных планов обычно создают лаконичные объёмы зданий в форме параллелепипеда.

мотель «Минское шоссе» в Москве.

Компактная форма плана (близка к кругу, эллипсу, квадрату, треугольнику, трапеции, шестиугольнику и т.д.) больше присуща многоэтажным гостиницам башенного типа. Узел вертикальных коммуникаций (лестницы, лифты) при такой планировке часто размещён в центральной части здания. Общие поэтажные коридоры не растянуты; расстояния от вертикальных коммуникаций до входов во все номера относительно небольшие.

Гостиницы с компактной формой плана целесообразны на небольших участках, освобождающихся при реконструкции городов; в районах богатых зелёными насаждениями, при максимальном сохранении этих насаждений; в сложных грунтовых условиях (на горных склонах, скальных грунтах и т.д.).

квадратная (гостиница «Київ» в Киеве);

тре­угольная («Травелледж-Тюлламари» в Мельбурне);

многогранная («Пасифик» в Шигасаки);

круговая («Салют» в Киеве),

эллипсовид­ная («Казахстан» в Алматы),

кольцевая («Башня Лионского кредита» в Лионе).

Усложненная конфигурация планировочного решения жилого эта­жа обусловлена разнообразной блокировкой номеров или жилых эта­жей со смещением, или прямоугольного, трапециевидного, а также кри­волинейного и сотовидного типов.

Изменение направления общих горизонтальных коммуникаций позволяет избежать впечатления монотонности коридора, возникающее в протяжённых зданиях с прямоугольной формой плана. Однако при сложных изгибающихся формах плана не все номера находятся в одинаковых условиях. Например, в номерах, расположенных во внутренних углах здания, ухудшаются условия освещения и инсоляции (попадания солнечного света). Возможно затенение номеров, особенно размещённых в нижних этажах. В ряде случаев не исключено «просматривание» номера из окон других помещений.

Т-образная блокировка — гостиница «Роял-Гарден» в Лондоне;

П-образная — гостиница «Гранд-отель» в Варшаве;

Н-образная — гостиница «Роял» в Осаке;

Х-образная — го­стиница «Прибалтийская» в Санкт-Петербурге;

крестообразная — гос­тиница «Познань» в Познани, мотель в Ярмуте (Канада);

трилистник — гостиница «Нью Отани» в Токио, гостиница «Беверли-Хилтон» в США, гостиница «Статлер-Хилтон» в Далласе;

2-образная — гостиница «Рус­ский памятник» в Софии;

ступенчатая (со смещением жилых этажей или номеров) — гостиница «Салют» в Москве, гостиница «Братислава» в Киеве и гостиница «Конгресс» в Германии;

криволинейных очерта­ний — гостиница «Славутич» в Киеве, гостиница «Космос» в Москве; сотовидная — апартамент-отель «Ла Перла-3» в Испании.

Вышеприведенная классификация является не вполне корректной, так как атриумная конфигурация может использоваться вкупе с любой из вышеперечисленных. Атриумная конфигурация определяется наличием внутреннего двора. Атриумная форма плана позволяет разместить на этаже большое количество номеров. Чаще всего во внутренний замкнутый двор обращают общие галереи или обслуживающие помещения. Иногда во внутренний двор обращены номера. При ориентации номеров во внутренний двор гостиницы они лишаются видовых качеств, ухудшается изоляция номеров от окон, расположенных напротив помещений.

прямоугольное с внутренним двором — гостиница-мотель «Шератон» в Сиэтле, мотор-отель «Хилтон-отель» в Сан-Франциско;

квадратное — «Ридженси-Хайатт» в Атланте и в Чикаго;

трапециевидное — «Хайатт-Ридженси» в Сан-Франциско;

треугольное — гостиница «Эль-Ман-сур» в Касабланке (Марокко);

трилистник — гостиница «Ибусуки» в Токио (Япония);


Рис. 2. Виды планировочных решений жилого этажа:

а — упрощенная конфигурация; б — то же, усложненная; в — то же, компактная; 1 — лифты; 2 — лестницы; 3 — обслуживающие помеще­ния; 4 — жилые номера

На выбор формы плана влияют: градостроительные особенности участка строительства, его размер и форма, санитарно-гигиенические и противопожарные требования, технико-экономические соображения, а также творческий замысел архитектора.Так, возведение рекреационного учреждения в стесненной городской застройке обусловливает компактную кон­фигурацию плана этажей. Большинство рекреационных учреждений атриумного типа имеют компактное планировочное решение жилого этажа.

Жилой этаж многоэтажной гостиницы может иметь разную форму плана. Распределение площади жилой части между номерами и иными помещениями различается по гостиницам: на долю номеров приходится 54-70% площади жилой части. В ряде зарубежных гостиниц вместимостью до 25 человек площадь зоны отдыха предусматривается не менее 16,7 кв. м. В более крупных гостиницах на каждого дополнительного проживающего регламентировано 5 кв. м зоны отдыха (в гостиной, баре, спальной).

Этажи гостиницы связаны между собой вертикальными коммуникациями, то есть лифтовыми и лестнично-лифтовыми холлами. В пределах же одного этажа говорят о горизонтальных коммуникациях, т.е. системе коридоров, связывающих номера, холлы и прочие помещения и обеспечивающих тем самым функциональную связь между ними. От вида горизонтальных коммуникаций: зависит об­щая планировочная структура жилого этажа:

  • коридорная

  • галерейная

  • секционная

  • комбинированного использования

Коридорная планировочная структура является наиболее простой и экономичной. Она имеет три варианта решения коридора на жилом этаже: один общий протяженный коридор, два параллельных коридора, периметральный (замкнутый по периметру) общий коридор.

Один об­щий коридор отличается двусторонним расположением номеров. На ширину такого коридора влияет сезонность функционирования рекреа­ционного учреждения и размещение номеров. Ширина, таким образом, варьируется в основном от 1,6 до 2,5 метров.

Планировочное решение коридора обусловлено планировочной конфи­гурацией жилого этажа, расположением лестнично-лифтовых холлов, количество которых зависит от длины коридора. Так, в гостинице «Либідь» в Киеве при длине коридора 40 м имеется один лестнично-лифтовой холл, разделяющий жилой этаж на две неравные части, и одна торцевая лестничная клетка; в гостинице «Ялта» в Ялте при длине коридора более 160 м весь жилой этаж разделен на четыре секции, каждая из которых имеет свои вертикальные коммуникации — два лест­нично-лифтовых холла, два лифтовых холла и одну торцевую лестничную клетку; в гостинице «Космос» в Москве коридор криволинейных очер­таний имеет общую длину 185 м и разделен на секции с помощью двух лестнично-лифтовых холлов (с включением служебных лифтов) и двух лестниц.

Планировочная структура жилого этажа с двумя параллельными коридорами определяется односторонним расположением номеров с размещением между коридорами вертикальных коммуникаций, холлов, помещений для обслуживающего персонала.

Чаще всего такую струк­туру используют при блокировке жилых объемов. Например, в блоч­ных жилых корпусах гостиниц на 2 тыс. мест в гостиничном комплексе «Измайлово» между коридорами размещаются два лифтовых холла и два блока помещений для обслуживающего персонала. В зави­симости от глубины блокировки можно использовать смешанный прием: с односторонним и двусторонним расположением номеров. Жилой этаж с двумя параллельными коридорами может быть решен в едином объеме. В этом случае увеличивается глубина корпуса и соз­дается более компактное решение жилого этажа (например, гостини­цы «Виру» в Таллинне и «Київ» в Киеве). На жилом этаже в гостини­це «Виру» размещено по 14 номеров в каждом коридоре, между ко­торыми находятся лифтовой холл, две лестничные клетки и полный блок помещений для обслуживающего персонала. Компактный объем гостиницы «Київ» имеет П-образную схему расположения номеров (трехстороннюю) с централизованным размещением лестнично-лифтового холла и помещений для обслуживающего персонала, что значи­тельно сокращает радиусы обслуживания и упрощает работу персо­нала;.

Планировочная структура жилого этажа с замкнутым по перимет­ру коридором также определяется односторонним расположением но­меров и централизованным размещением вертикальных коммуникаций и помещений для обслуживающего персонала. Такое планировочное решение применяют в основном для многоэтажных рекреационных уч­реждений башенного типа с квадратной, круговой или эллипсовидной конфигурацией жилого этажа. Так построены гостиницы «Белград» в Москве, «Салют» в Киеве, «Казахстан» в Алматы. Необычная эллипсовидная конфигурация гостиницы «Казахстан» позволила разместить на этаже 24 номера и помещения для обслуживающего персонала вдоль коридора, а по центру жилого этажа — два лифтовых и два лестнично- лифтовых холла.

При применении схемы с кольцевыми или параллельными коридорами уменьшаются радиусы обслуживания, увеличивается компактность плана и увеличивается ширина корпуса, что способствует по­вышению устойчивости многоэтажного здания, уменьшению теплопотерь и экономии топлива.

Одностороннее размещение номеров применяют в тех случаях, когданеобходима определенная их ориентация. Такое решение создается при галерейной планировочной структуре жилого этажа. При этом увели­чивается протяженность жилого этажа, уменьшается глубина жилого корпуса, сокращается площадь номера по отношению к площади за­стройки жилого этажа. Поэтому галерейную структуру плана жилого этажа применяют чаще для сезонных рекреационных учреждений, при организации входа в номер с открытой или остекленной галереи. Так решена гостиница «Тарасова гора» в Каневе — протяженное узкое зда­ние с односторонней ориентацией номеров на реку.

Галерейную планировку жилого этажа применяют также в гостини­цах атриумного типа. Галерея может быть расположена со стороны внутреннего пространства с выходом на атриум в виде балкона (все гостиницы «Хайатт-Ридженси») или по внешнему периметру здания при ориентации номеров в атриумное пространство. Так, гостиница «Атриум-отель» в Германии имеет ограждение галереи с целью изоля­ции номеров от шума глухими фасадами стен.

Секционная планировочная структура заключается в компоновке здания из одного или нескольких однохарактерных фрагментов (секций) с повторяющимися поэтажными планами, причем помещения всех этажей каждой секции связаны общими вертикальными коммуникациями – лестницей или лестницей и лифтами, вокруг которых размещаются жилые помещения. Секционную планировку используют в основном для жилых корпусов сезонных рекреационных учреждений. Так построены летние спальные корпуса туристской базы на Череменецком озере: вокруг внут­реннего дворика с лестничной клеткой размещены четыре блок-но- мера.

Секционную планировку используют также при компоновке летних павильонов учреждений автотуризма. Например, летние павильоны мотеля в Ярмуте (Канада) имеют четырехлучевую компоновку из четы­рех двухместных номеров, образующих секции вокруг санитарно-технического узла. Летние номера мотеля «Таксон-Балтимор» (США) имеют крестообразную компоновку номеров в секцию.
В некоторых планировочных решениях жилого этажа можно исполь­зовать комбинированное сочетание планировочных структур, например одновременное использование коридорной и галерейной планировоч­ных структур в усложненных конфигурациях планов жилого этажа. Такое планировочное решение жилого этажа принято в гостинице «Ат­риум-отель» в Германии: внешняя галерея переходит в двусторонний коридор. В атриумной гостинице «Ибусуки» (Япония) двусторонний коридор переходит в остекленную галерею. В гостинице «Прибалтий­ская» (Санкт-Петербург) четыре планировочных решения жилых эта­жей с двусторонним коридором соединяются в центральной части в планировочную структуру с двумя параллельными коридорами, между которыми размещаются два лестнично-лифтовых холла и поэтажные помещения для обслуживающего персонала.
Во всех планировочных решениях основным структурным элементом жилого этажа является номер. Номер это элементарная жилая ячейка, обеспечивающая основ­ную функцию рекреационного учреждения — предоставление крова. В зависимости от архитек­турно-планировочного решения жилого этажа и уровня комфорта рек­реационного учреждения площадь жилых номеров должна составлять 54 — 70 % общей площади застройки жилого этажа; площадь помеще­ний для обслуживающего персонала — 1,8 — 8,4 %; площадь общих го­ризонтальных коммуникаций — 13,1—22,0 %; площадь лестнично-лифтовых холлов — 3,5 — 6,5 %; площадь гостиных на жилых этажах — 0-3,8%.

Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приёма гостей. В нём есть передняя, шкаф для одежды, санузел.

Современные номера, как правило, состоят из жилой комнаты (или комнат), передней, санитарного узла. Из общей площади однокомнатного номера жилая в основном занимает более 70%, передняя 12-15%, санузел – 13-22%.Переднюю проекти­руют минимальной площади и обору­дуют встроенными шкафами для хране­ния верхней одежды. Минимальная ши­рина передней 1,05 м. Вход в сани­тарный узел в однокомнатных номерах предусматривают из передней.

Двухкомнатный номер состоит из спальни, гостиной, передней, одно­го санитарного узла (иногда двух). Двухкомнатные номера проектиру­ют обычно с анфиладным размещением жилых комнат. При этом в санитар­ный узел номера обычно устраивают два входа - из передней и спальни.

Трехкомнатные номера состоят из спальни, гостиной, кабинета, перед­ней и обычно двух санитарных узлов (один, оборудованный умывальником и унитазом, с входом из передней, второй, оборудованный ванной, унитазом, умывальнике и биде, в зоне спален).

Многокомнатные номера — номера-апартаменты — могут иметь до 8 комнат: несколько спален, гостиную, кабинет, гардеробную, кухню (кухню-нишу). Такие многокомнатные номера бывают в основном в гости­ницах квартирного типа.

Планировочная организация многокомнатных но­меров может быть двухуровневой: на первом уровне располагают гостиную, кабинет, переднюю, кухню, санузел; на втором — спальню и еще один санузел. Например, так решены многокомнатные номера в гостинице квартирного типа Международного торгового центра в Моск­ве. В бывшей гостинице «Интурист»(Ритц-Карлтон сейчас) в Москве в два уровня были ре­шены двух- и трехкомнатные номера (без кухни).

Вмес­тимость жилых комнат зависит от количества спальных мест. Одноком­натные номера могут быть: одноместные — 9—11 м2; двухместные — 12 — 14 м2; трехместные — 15 м2; четырехместные — 18 м2. В рек­реационных учреждениях гостиничного типа, предназначенных для молодёжи, спортсменов, проектируются номера-общежития на пять мест. Такие номера иногда создают из двух жилых комнат с общей передней и санузлом. По современным нормам двухкомнатные номера с жилой площадью 22 м2 и трехкомнатные — 40 м2 могут быть одно- и двухмест­ными.

Интересно, что для уменьшения монотонности объемно-планировочно­го и композиционного решений кори­дорных гостиниц или улучшения усло­вий ориентации номеров получил рас­пространение прием размещения жи­лых номеров под углом к коридору (гостиницы «Кашакра» в Альбене, Бол­гария, «Конгресс» в Хемнице, Гер­мания и др.).

При оценке расположения помещений для персонала следует исходить из необходимости сокращения маршрутов передвижения персонала в рабочее время. Удаление обслуживаю­щего персонала от места приложения труда ведет к дополнительным затратам энергии, большей утомляемости. Поэтому в непосредственной близости к номерам на этаже разме­щается ряд помещений обслуживания: комнаты горничных, кладовые и др.


3. Типы организационных структур в гостиницах: характеристика, преимущества и недостатки

Иерархический тип структур управления
Структуры управления на многих современных предприятиях были построены в соответствии с принципами управления, сформулированными еще в начале ХХ века. Наиболее полную формулировку этих принципов дал немецкий социолог Макс Вебер (концепция рациональной бюрократии):

принцип иерархичности уровней управления, при котором каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим и подчиняется ему;

вытекающий из него принцип соответствия полномочий и ответственности работников управления месту в иерархии;

принцип разделения труда на отдельные функции и специализации работников по выполняемым функциям; принцип формализации и стандартизации деятельности, обеспечивающий однородность выполнения работниками своих обязанностей и скоординированность различных задач;

вытекающий из него принцип обезличенности выполнения работниками своих функций;

принцип квалификационного отбора, в соотвествии с которым найм и увольнение с работы производится в строгом соответствии с квалификационными требованиями.
Организационная структура, построенная в соответствии с этими принципами, получила название иерархической или бюрократической структуры. Наиболее распространенным типом такой структуры является линейно - функциональная (линейная структура).

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

• линейный;

• функциональный;

• линейно-функциональный.

Линейная организационная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления (рис. 2.1).
Рис. 2.1. Линейная структура управления организацией

Как видно из рисунка 2.1, при линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность" за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке "сверху вниз", а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.
Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний. Линейная организационная структура управления имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества линейной организационной системы управления:
1) единство и четкость распоряжений;

2) согласованность действий исполнителей

3) простота управления (один канал связи);

4) четко выраженная ответственность;

5) оперативность в принятии решений;
6)личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.
Недостатки линейной организационной системы управления:
1) высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;
2) отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

3) перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

4) концентрация власти в управляющей верхушке.
Функциональная организационная структура управления. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении кон­кретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рис. 2.2).

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название — функциональная структура управления.


Рис. 2.2. Функциональная структура управления организацией
Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей.

Как видно из рисунка 2.2, вместо универсальных менеджеров (см. рис. 2.1), которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.
Как и линейная, функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества функциональной структуры:
1) высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;
2) освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;

3) стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов;

4) исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;

5) уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.
Недостатки функциональной структуры:

1) чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач "своих" подразделений;

2) трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;

3) появление тенденций чрезмерной централизации;

4) длительность процедур принятия решений;

5) относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.
Недостатки как линейной, так и функциональной структуры в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами.
Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) (рис. 2.3).

В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.



Рис. 2.3. Линейно-функциональная структура управления
Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки.

Преимущества линейно-функциональной структуры:
1) лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

2) освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;

3) возможность привлечения консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры:
1) отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;

2) недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;

3) чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Дивизионная структура управления

Уже к концу 20-х годов стала ясна необходимость новых подходов к организации управления, связанная с резким увеличением размеров предприятий, диверсификацией их деятельности (многопрофильностью ), усложнением технологических процессов в условиях динамически меняющегося окружения. В связи с этим стали возникать дивизионные структуры управления, прежде всего в крупных корпорациях, которые стали предоставлять определенную самостоятельность своим производственным подразделениям, оставляя за руководством корпорации стратегию развития, научно - исследовательские разработки, финансовую и инвестиционную политику и т. п. В этом типе структур сделана попытка сочетать централизованную координацию и контроль деятельности с децентрализованным управлением. Пик внедрения дивизионных структур управления пришелся на 60 - 70-е годы (Рис.3 ).


Ключевыми фигурами в управлении организациями с дивизионной структурой являются уже не руководители функциональных подразделений, а менеджеры, возглавляющие производственные отделения (дивизионы). Структуризация по дивизионам, как правило, производится по одному из критериев: по выпускаемой продукции (изделиям или услугам) - продуктовая специализация; по ориентации на определенные группы потребителей - потребительская специализация; по обслуживаемым территориям - региональная специализация.

Преимущества дивизионной структуры:

она обеспечивает управление многопрофильными предприятиями с общей численностью сотрудников порядка сотен тысяч и территориально удаленными подразделениями;

обеспечивает большую гибкость и более быструю реакцию на изменения в окружении предприятия по сравнению с линейной и линейно - штабной;

при расширении границ самостоятельности отделений они становятся "центрами получения прибыли", активно работая по повышении эффективности и качества производства;

более тесная связь производства с потребителями.

Недостатки дивизионной структуры:

большое количество "этажей" управленческой вертикали; между рабочими и управляющим производством подразделения - 3 и более уровня управления, между рабочими и руководством компании - 5 и более;

разобщенность штабных структур отделений от штабов компании;

основные связи - вертикальные, поэтому остаются общие для иерархических структур недостатки - волокита, перегруженность управленцев, плохое взаимодействие при решении вопросов, смежных для подразделений и т. д. ;

дублирование функций на разных "этажах" и как следствие - очень высокие затраты на содержание управленческой структуры;

в отделениях, как правило, сохраняется линейная или линейно - штабная структура со всеми их недостатками.

Вывод: достоинства дивизионных структур перевешивают их недостатки только в периоды достаточно стабильного существования, при нестабильном окружении они рискуют повторить судьбу динозавров. При данной структуре возможно воплотить большую часть идей современной философии качества.
Органический тип структур управления

Органические или адаптивные структуры управления стали развиваться примерно с конца 70-х годов, когда, с одной стороны, создание международного рынка товаров и услуг резко обострило конкуренцию среди предприятий и жизнь потребовала от предприятий высокой эффективности и качества работы и быстрой реакции на изменения рынка, и с другой стороны, стала очевидной неспособность структур иерархического типа этим условиям соответствовать. Главным свойством управленческих структур органического типа является их способность изменять свою форму, приспосабливаясь к изменяющимся условиям. Разновидностями структур этого типа являются проектные, матричные (программно-целевые), бригадные формы структур. При внедрении этих структур необходимо одновременно изменять и взаимоотношения между подразделениями предприятия. Если же сохранять систему планирования, контроля, распределения ресурсов, стиль руководства, методы мотивации персонала, не поддерживать стремление работников к саморазвитию, результаты внедрения таких структур могут быть отрицательными.

Матричная организационная структура представляет собой решетча–тую структуру, построенную по принципу двойного подчинения (рис. 7). Это современный эффективный тип организационной структуры. Отличи–тельной особенностью матричной структуры является наличие у работни–ка одновременно двух руководителей, обладающих равными полномочия–ми, перед которыми исполнитель отчитывается по результатам работы. При этом один руководитель – функциональный (А, Б, В) – ответствен за организацию ресурсного обеспечения (планирование, штаты, деньги, ин–формация), другой руководитель – производственный (X, Y, Z) – ответст–вен за реализацию планов, оказание услуг и др. Важным является обеспе–чение баланса прав и ответственности между функциональными и произ–водственными менеджерами.

Преимущества и недостатки матричной структуры






Рис. 7. Матричная организационная структура управления

Рассмотренные оргструктуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управления.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

Типовая пирамидальная структура управления гостиницей представлена на рис. 2.4.
Несмотря на то что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности. Отдельным руководителям приходится тратить время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала — людей, производящих продукцию и оказываю­щих услуги. Форма пирамиды на рисунке указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем.


Рис. 2.4. Типовая пирамидальная структура управления гостиницей
Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть частное лицо или целая корпорация.



Рис. 2.5. Примерная организационная структура крупного гостиничного комплекса
4. Система служб гостиницы

гостиничное предприятие должно иметь следующие службы:

• Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);

• Служба общественного питания;

• Административная служба;

• Коммерческая служба;

• Инженерные (технические службы);

• Вспомогательные и дополнительные службы.

I. Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения).

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

• бронированием номеров;

• приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;

• отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;

• обеспечение обслуживания в номерах;

• поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;

• оказание бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Директор или менеджер по эксплуатации номеров.

2. Служба бронирования.

3. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).

4. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).

5. Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные).

6 . Служба безопасности.

Служба бронирования.

Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Служба приема и размещения.

Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

• приветствие гостя;

• выполнение необходимых формальностей при его размещении;

• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

• выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

• ведение карточки гостя.

Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.
Служба эксплуатации номерного фонда.

Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.

Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.

В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.

Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.

Деятельность непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий и типов гостиничных предприятий различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и независимых отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования. Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.

Сервисная служба

В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные

Первыми гостей на неофициальном уровне встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.

В том случае, если гостинице невыгодно экономически, или затруднительно в организационном плане иметь гаражную службу, первым человеком, встречающим гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.

Главная функция коридорных – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж.

Консьержи и консьержки – это тоже обслуживающий персонал. Они оказывают гостям множество услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр.

Служба безопасности

В широком смысле СБ отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности.

Руководство отеля разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных факторах:

• Физическая безопасность;

• Работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность;

• Технические системы.

Меры должны приниматься оперативно и эффективно с экономической точки зрения. Главное внимание должно уделяться так называемым проблемам предупредительной безопасности, а не расследованию уже совершенных преступлений и наказанию.
II. Служба общественного питания

Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы:

• Кухня;

• Ресторан;

• Бары и кафе;

• Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;

• Отдел обслуживания массовых мероприятий;

• Обслуживание номеров.

III. Административная служба.

Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы:

• Секретариат;

• Финансовая служба;

• Кадровая служба;

• Эколог;

• Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

IV. Коммерческая служба.

Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:

• Коммерческий директор;

• Служба маркетинга.

V. Инженерные (технические) службы.

Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы:

• Главный инженер;

• Служба текущего ремонта;

• Служба благоустройства;

• Служба связи.

VI. Вспомогательные службы.

Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

5. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившие развитие в последние десятилетия, следует отнести:

1) углубление специализации гостиничного и ресторанного предложений;

2) образование международных гостиничных и ресторанных цепей;

3) развитие сети малых предприятий;

4) внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг. Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки и т. п.

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

Тенденция образования гостиничных цепей и объединений наблюдается и в России в последние годы. В октябре 1997 года в Москве была создана первая российская гостиничная цепь - «Норд-отель», представляющая собой добровольное объединение из двенадцати гостиничных предприятий различных организационно-правовых форм Северо-Восточного округа Москвы, таких как «Алтай, «Байкал», «Восток», «Заря», «Звездная», «Золотой Колос», ММК «Молодежный», «Останкино», «Саяны», «Турист», «Ярославская», ГАО «Москва» (25% гостиничных мест Москвы).

С начала 90-х годов в строительстве, реконструкции и управлении гостиницами России также принимают участие международные гостиничные цепи.

Е. А. Джанджугазова выделяет восемь тенденций развития мировой индустрии гостеприимства. К основным тенденциям развития мирового гостиничного рынка относятся :

распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на другие продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей. Например, организация питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и т. д.

растущая демократизация индустрии гостеприимства, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя.

усиление специализации гостиничного бизнеса, которое позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков.

развитие новых видов туризма, к примеру, экологического, приключенческого, экстремального, некоторых тематических направлений, позволяет учесть интересы практически любых категорий потребителей и сделать туристский продукт более изощренным.

глобализация и концентрация гостиничного бизнеса, которая проявляется в создании туристских корпораций и гостиничных цепей, также создаются гостиничные ассоциации, союзы, международные правительственные и неправительственные организации.
глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов.

широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику.

внедрение новых технологий в деловую стратегию предприятий индустрии гостеприимства. В частности, широкое использование Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг; а также распространение современных компьютерных систем бронирования и резервирования.
6. Виды услуг, предоставляемых в гостинице

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.
7.Концепция гостеприимства

ГОСТЕПРИИМСТВО – философия поведения, состоящая в умении дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказать любезность.

гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

Гостеприимство должно быть в крови. Человек, обладающий данным качеством, всегда приветлив, открыт и доброжелателен. Угрюмые флегматичные люди практически никогда не оказываются гостеприимными. Имеет смысл оговориться, что научить негостеприимного человека гостеприимному поведению очень сложно. Чувство гостеприимства прививается очень тяжело. Нужно стараться искать открытых и позитивных людей. Если им будет хорошо в вашей команде, гостеприимство в вашем заведении - дело почти решенное.
^ КОНЦЕПЦИЯ РАБОТЫ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

- концепция, получившая развитие в США, определяющая принцип организации индустрии туризма как «дом вне дома». Это означает, что гостиницы открыты для клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и 365 дней в году, что требует от персонала постоянной, долгой и интенсивной работы. В этих условиях быстро приобретаются профессиональный опыт и практические навыки, столь же стремительно идет и продвижение по служебной лестнице.


8. Международные гостиничные цепи

Существуют два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.
Формой объединения в гостиничных и ресторанных цепях является
  1   2   3   4



Скачать файл (1200 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации
Рейтинг@Mail.ru