Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  


Загрузка...

Лекции по предмету психология стимулирования - файл 1.doc


Лекции по предмету психология стимулирования
скачать (676.5 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc677kb.30.11.2011 14:08скачать

содержание
Загрузка...

1.doc

1   2   3   4   5   6   7
Реклама MarketGid:
Загрузка...
Манипуляция «Фирма гарантирует»

Мы — фирма солидная, никогда никого не подводили. Гарантия фирмы.

Ив чем конкретно ваша гарантия?

^ Я же говорю, мы никогда никого не подводили.

Но ведь проверить это невозможно. То есть вы предлагаете поверить на слово?

Но ведь для порядочных людей данное слово — это немало.

К сожалению, мы ничего о вас не знаем. Поэтому приходится пользоваться известным в бизнесе правилом: не можешь проверить — не верь.

Несмотря на настойчивость потенциального манипулятора, твердая позиция приносит свои плоды.

В случае особой настойчивости манипулятора можно провести и контрманипуляцию:

— Так вы новички в бизнесе?

— Конечно, нет!

— Тогда вы должны знать, что даже если фирма никогда не подводила своих партнеров — это еще не дает гарантии на будущее. Существует даже такая манипуляция: на ряде мелких контрактов зарабатывают себе репутацию надежных партнеров, чтобы «кинуть» на крупном контракте.

^ Манипуляция «От сумы и от тюрьмы не зарекайся»

Знакомятся двое:

Петров, коммерсант, — элитные автомобили, недвижимость, нефть!

^ Очень приятно, Иванов, налоговый инспектор, — хлеб, вода, нары,

Цель первого — произвести впечатление. При явной трансакции В В (обмен информацией), скрытая — РВ (покровительство, пристройка сверху).

Второй принимает эту игру (ВВ) и проводит контрманипуляцию: ДР (осуждает и апеллирует к чувству страха).

^ Манипуляция «Мы никогда не нарушаем обязательств»

Здесь нет пункта о санкциях за неисполнение обязательств.

У нас таких случаев не бывает. Поэтому вписывать недоверие считаем немного унизительным для себя.

Подобные манипуляции разыгрываются довольно часто — заманчиво не нести ответственность в случае неисполнения своих обязательств. Мишенью манипуляторов является тактичность, интеллигентность адресата — неудобно обижать людей недоверием. Вовлечением как раз и является создание образа порядочных деловых людей. В ход идут символы преуспевания — респектабельный вид, дорогие письменные принадлежности, органайзер, хорошая машина, солидный офис.

Подкрепляют имидж порядочного делового человека разыгрываемым возмущением, что им не верят.

В приведенном далее продолжении диалога защита имеет вид «расставить точки над и». Единственная сложность здесь, как и в любой активной защите, — проявить твердость.

^ А вдруг обстоятельства сложатся неблагоприятно? Мы ведь тогда понесем крупные убытки.

У нас «вдруг» не было за много лет работы.

Мы вам верим. Значит, пункт о санкциях не причинил бы вам никакого вреда — ведь ситуации для санкций не возникнет?

Да, не возникнет.

Если вам он не повредит, а нам будет спокойнее, не лучше ли написать его?

^ Ну что же, раз вы настаиваете...

Манипулятор пытается сбить адресата с позиции Взрослый на позицию Дитя, посылая сигнал ДД. Адресат не прореагировал на это, и весь дальнейший разговор описывается трансакциями «Коллеги», т.е. исключительно с позиций рассудительности.

Однако если бы он поддался, то разговор был бы на уровне эмоций, а не рассудка: ДД.

Если манипулятор настаивает на невключении санкций, есть два способа дальнейшей защиты. Один — держаться прежней защиты — стоять на своем, хотя пути разные: а) мое руководство никогда не подпишет такой договор; б) «Впервые в жизни мне предлагают подписать неполноценный договор, ибо без санкции он превращается в протокол о намерениях»; в) «Такого я не подпишу никогда».

Если и это не помогает — придется применять контрманипуляцию. Это чревато разрывом, но ведь лучше это, чем стать жертвой обмана.

^ Я понял, что пункт о санкциях для вас то же, что записать, что днем светло.

Да, точно так.

Но ведь во время недавнего полного солнечного затмения во многих местах было совершенно темно.

^ Ну, так это исключительный случай.

Солидные фирмы как раз и отличаются от однодневок именно тем, что предвидят и все исключительные случаи, не случайно появилось понятие форс-мажорных обстоятельств. Так что давайте не уподобляться однодневкам, а будем поступать как солидные деловые люди.

^ Что ж, давайте рассмотрим вашу формулировку...

Манипуляция «Они против»

Для оправдания своей неуступчивости в переговорах против совершенно резонных предложений применяется следующий прием. Переговорщик заявляет, что лично у него нет возражений, но его упрямый начальник не подпишет подобное соглашение. «Я согласен, что ваша просьба вполне разумна. Но поймите и меня...»

Цель манипуляции — перекладывание ответственности на других с целью сохранения собственного привлекательного имиджа. Мишень воздействия — понимание оппонентами, что не все в жизни зависит только от нашего желания.

Манипуляция «Проконсультируйте меня»

Некоторые специалисты своего дела легко соглашаются про­консультировать, особенно если к ним подходят с комплиментами их профессионализму. При этом нередко консультирующиеся выуживают и сведения, являющиеся коммерческой тайной фирмы. Благоприятным фоном для этого является ситуация рассказа, которую используют и следователи: пространно рассказывая о чем-то, мы даем несколько большую информацию, чем нам кажется. Неконтролируемая часть информации позволяет домыслить скрываемую информацию. Вовлечением в манипуляцию служит восхищение профессионализмом консультирующего специалиста.

Манипуляция «Оскорбленное достоинство»

Клиент приходит в фирму с претензией к качеству приобретенного у них товара. Служащая спокойно объясняет, что претензии не подпадают под обязательства фирмы. Клиент настаивает. Служащая показывает документ, подтверждающий правоту. Видя, что ничего у него не получается, клиент вдруг заявляет:

^ А чему вы, собственно, ухмыляетесь?

Я не ухмыляюсь, я вам улыбалась.

Я что, не умею отличить улыбки от ухмылки?!

Не ухмылялась я...

Не держите меня за дурачка! Позовите вашего начальника.

^ Его сейчас нет.

Ага, известная сказочка! Позовите вышестоящего!

Хорошо, сейчас...

Дальше следует спор с начальником — «ухмылялась — не ух­мылялась». Клиент пишет жалобу, грозит написать в газету и создать фирме антирекламу. Через день его приглашает вице-президент фирмы. В результате длительных разговоров клиент получил частичную компенсацию.

Мишенью воздействия на руководство фирмы стало желание не уронить свою репутацию. Фоновый фактор — невозможность доказать надуманность обвинения.

^ Как пройти вахтера

Задача эта возникает довольно часто. Пропуск оформлять долго, да и не всегда эта эпопея заканчивается вожделенной бумажкой.

Многие проходят даже бдительных сторожей с помощью простых манипуляций, используя какие-нибудь «местные особенности».

^ Например, подходя к вахтеру с приветливой улыбкой:

Добрый день! Что у вас с рукой ?

Да вот, порезался...

Скорейшей вам поправки! (проходит внутрь)

Спасибо.

Мишенью воздействия здесь явился стереотип: на проявление заботы принято и реагировать соответственно. Трансакция, заданная манипулятором, — Шалун (ДД: чувство сострадания).

Ответная трансакция ДД окончательно уводит вахтера с позиции Родитель, на которой он и должен был находиться по должности. По инструкции вахтер должен был придерживаться следующей схемы:

^ Ваш пропуск? (РВ)

А что, нужен пропуск? (РВ)

Да, без него мы не пропускаем. (РВ)

Впрочем, лень, как отличительная черта наших вахтеров, позволяет проходить их, не теряя времени на оформление пропуска. Достаточно поздороваться, как со старым знакомым. Еще лучше, если при этом и улыбнуться.

Трансактный анализ этой элементарной манипуляции показывает, почему так происходит. Поздоровавшись, человек задает явную трансакцию ВВ, а улыбнувшись, еще и скрытую трансакцию ДД. Обе они сбивают вахтера с позиции Р (требовать пропуск), на которой и должен находиться вахтер.

Впрочем, некоторые решают эту задачу еще проще.

Начальник спрашивает охранника:

— Кто только что прошел мимо вас на охраняемый объект?

— Свой!

— А откуда вы это узнали?!

— Да он сам сказал: «Я свой»!

^ Защита от обвинения

Посетитель прошел мимо охранника без пропуска. В кабинете крупного руководителя, представившись, услышал:

Как вы попали сюда?! Я никому не подписывал сегодня пропуска!

Обязательно расскажу об этом... Наша фирма занимается отбором и подготовкой персонала на любые должности, в том числе и охранников. Мы знаем слабые места людей и учим, как устранить их. Можем помочь вам подбирать кадры, а можем провести обучение ваших кадровиков.

Руководитель задал отношение РВ (требование объясниться). Первой фразой посетитель принял предложенное ему распределение позиций (РВ). А затем перевел в трансакцию ВВ (передача информации).

^ Манипуляция «Нарушена инструкция»

Частный (коммерческий) автобус переполнен. Кондуктор подходит к пассажиру:

— Приобретайте билет.

— А у вас есть лицензия на право заниматься частным извозом?

— У руководства есть.

— Копия должна висеть в салоне.

— Это не мой вопрос. Оплатите проезд.

— Прежде чем брать с людей деньги, предъявите лицензию.

— Вопрос не ко мне. Платите за проезд.

— Платить не буду, пока не предъявите лицензию. А будете приставать, сейчас скажу всем, чтоб никто не платил. Вот увидите, никто вам не заплатит!!

Кондуктор предпочел не терять времени на упрямого пассажира и получить плату с других.

Мишенью воздействия стала нехватка времени у кондуктора. Автобус большой, пассажиров очень много. Если он «застрянет» около одного, то десятки других доедут до своей остановки без билета. Фоном в данной манипуляции служит незащищенность кондуктора от противодействия ее требованиям.

Таксисты-манипуляторы

Профессиональная фраза таксистов: «Командир, куда едем?» — манипулятивна по своей сущности. Она отдает пассажиру позицию Родитель (покровительство), а покровителю не пристало быть скупым. Именно настроить на щедрость и призваны слова таксиста.

Официанты-манипуляторы

В ресторане посетитель обращается к официанту:

^ Скажите, почему порция, которую я получил сегодня, в два раза меньше вчерашней, а цена та же самая?

А где вы вчера сидели?

У окна.

Понимаете ли, сидящим у окна мы специально даем большую порцию в целях рекламы.

Трансактный анализ показывает, как нечистый на руку официант уходит от ответственности.

Обращение посетителя — трансакция РВ. Встречный вопрос: ВВ. Ответ посетителя — ВВ. Ответ официанта ВВ.

Таким образом, официант перевел разговор в область обмена деловой информацией (трансакции «Коллеги» ВВ), чем разрешил неприятную ситуацию.

Или такая ситуация.

^ Официант! Видите вот эту пуговицу? Я нашел ее в своей тарелке!

О, благодарю вас! А я ее повсюду ищу!

Клиент задал трансакцию РД (требование признать вину, извиниться хотя бы). Нахальный, но находчивый официант вместо извинения (РД) предпочел перевести разговор в отношения Коллег (обмен информацией).

Но не все манипуляции у официантов проходят. Вот пример.

Официант:

У нас здесь все по последнему слову техники, все блюда готовятся при помощи электричества.

^ Клиент:

В таком случае, нельзя ли дать этому куску мяса добавочный электрошок?

Обращение официанта представлено явной трансакцией ВВ и скрытой трансакцией ВД. Сообразительный клиент принял игру (ВВ), но провел контрудар (ВР) (требование исправить недоработку).

^ Предупредительная хозяйка. Хозяйке квартиры рекомендовали новых возможных квартирантов, студентов-химиков, увлекающихся экспериментированием. Она показывает им комнату:

^ Здесь раньше жил химик. Он много экспериментировал как раз в этой комнате.

Вероятно, пятно на потолке — результат его экспериментов?

Нет, это сам химик.

Цель скрытого управления новыми жильцами очевидна. Мишень воздействия — страх. Явная трансакция ВВ дополнена скрытой: ВД (апелляция к чувству страха).

^ Как помочь коллеге. В главе «Формирование благосклонности» описано множество приемов вызвать расположение собеседника. Однако если посетитель кабинета руководителя не в состоянии почему-либо до­биться расположения от лица, принимающего решение, то кто-то из друзей может ему помочь.

Достаточно во время визита коллеги позвонить этому руководителю и сообщить какую-то приятную для него новость (неважно какую, она может потом и не подтвердиться). Этим самым достигают двух целей: 1) повышается настроение руководителя; 2) он отвлекается от посетителя, давая тому возможность найти новые ходы в разговоре.

^ Манипуляция «Короткий разговор». Если посетитель не садится, а говорит стоя, то в этом есть скрытое давление. Встрече придается ощущение скоротечности Посетитель как бы говорит: «Это не займет много времени, поэтому нетрудно и постоять».

^ Давление дискомфортом. Если партнер — любитель комфорта и привык работать в нем, то, назначив встречу на нейтральной территории, но в менее удобной обстановке, тем самым оказывают на него давление. Такому партнеру захочется поскорее закончить встречу, и он будет более покладист.

^ Давление встречей. Визит к партнеру непосредственно перед другой его встречей окажет на него давление в плане скорости принятия решения. Ведь ему не хочется ни опоздать на встречу, ни возвращаться к вашему разговору, коль скоро можно уже решить вопрос.

^ Как выведывают секреты фирмы. Работник фирмы, просматривая газеты, видит объявление от имени представительства зарубежной фирмы, только выходящей на местный рынок, о поиске кандидата на вакансию с весьма умеренными требованиями. И даже если его устраивает нынешнее место работы, он все равно обращается по указанному адресу — просто чтобы узнать свою цену на рынке труда. На новом месте ему предлагают очень большую зарплату — нужно только пройти несколько квалификационных собеседований. «Ради хохмы» работник решает попробовать. При первой встрече ему задают вполне невинные вопросы, он легко преодолевает «первый барьер». Вторая может длиться не один час, и его подробно расспрашивают о карьере, и особенно о последнем месте работы. Поскольку ему дали понять, что дело о его назначении уже почти решено, специалист начинает откровенничать. Но через пару дней ему «с сожалением» отказывают — якобы нашелся еще более достойный кандидат.

И только позднее выясняется, что никакой фирмы не было и в помине, а работнику задавали вопросы люди, нанятые конкурентами.

«Ловкость рук». Сообразительность бывших «наших» в полной мере проявилась за рубежом. Зачем тратить деньги на почтовые марки? На конверте в поле для обратного адреса — адрес того, кому отправляют письмо. Затем конверт бросают в почтовый ящик, без марки. По почтовым правилам многих стран, если на конверте нет марки или ее стоимость недостаточна, конверт возвращают отправителю (если указан обратный адрес). А так как отправителем указан искомый адресат, то ему письмо и по­ступает.
1   2   3   4   5   6   7



Скачать файл (676.5 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации
Рейтинг@Mail.ru