Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  


Загрузка...

Ответы на ГОС экзамен по специальностям Менеджмент в туризме и гостеприимстве, Менеджмент, Маркетинг, Маркетинг в туризме и гостеприимстве, Управление персоналом - файл 1.doc


Ответы на ГОС экзамен по специальностям Менеджмент в туризме и гостеприимстве, Менеджмент, Маркетинг, Маркетинг в туризме и гостеприимстве, Управление персоналом
скачать (882 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc882kb.04.12.2011 03:47скачать

содержание
Загрузка...

1.doc

  1   2   3   4   5   6
Реклама MarketGid:
Загрузка...
1

1. Менеджмент как наука. Основные функции и разновидности менеджмента.

Термин "менеджмент" по своей сути является аналогом термина "управление", это его синоним, однако не в полной мере.

Термин "менеджмент" применяется лишь к управлению социально-экономическими процессами на уровне фирмы, действующей в рыночных условиях, хотя в последнее время его стали применять в США и в отношении непредпринимательских организаций.

Содержание понятия "менеджмент" можно рассматривать как науку и практику управления, как организацию управления фирмой и как процесс принятия управленческих решений.

Менеджмент как организация управления фирмой, осуществляющей любые виды предпринимательской деятельности, направленной на получение прибыли (предпринимательского дохода). Содержание менеджмента, таким образом, состоит в достижении фирмой определенных результатов в предпринимательской деятельности.

Цели всякой организации предполагают преобразование ресурсов (капитал, материалы, технология, информация, трудовые ресурсы) для достижения конечных результатов. Для их реализации необходимо осуществление различных видов деятельности - функций.

В зависимости от конкретных функций организация делится на подразделения, выполняющие возложенные на них задачи, отражающие реализацию специфических целей. Подразделения (отделы, службы, отделения) представляют собой группы людей, деятельность которых сознательно направляется и координируется для достижения общей цели. Здесь речь идет об управлении организацией.

Менеджмент как процесс принятия управленческих решений. Любая ситуация, возникающая в процессе управления, является задачей для руководителя - менеджера - и требует от его принятия решений и, в частности, в отношении изменения целей и программы действий.

Принятое решение - прерогатива менеджеров всех уровней, имеющих соответствующие полномочия. Менеджер рассматривает принимаемое решение с точки зрения лиц, отвечающих за доведение решений до исполнителей, и лиц, обеспечивающих контроль исполнения. Это заставляет менеджера не только выбирать меры воздействия и средства контроля, но и рассматривать варианты решений в отношении их практической осуществимости в данной конкретной обстановке.

Анализ информации и принятие на ее основе управленческих решений составляют технологию менеджмента. Иерархия в системе управления решает проблемы передачи ответственности на более низкие уровни управления, централизации и децентрализации процесса принятия решений и самой организации управления.

Конечной целью менеджмента является обеспечение прибыльности, или доходности, в деятельности фирмы путем рациональной организации производственного процесса, включая управление производством и развитие технико-технологической базы, а также эффективное использование кадрового потенциала при одновременном повышении квалификации, творческой активности и лояльности каждого работника.

Прибыльность фирмы свидетельствует об эффективности ее производственно-сбытовой деятельности, которая достигается путем минимизации затрат (расходов на сырье, материалы, энергию, оплату труда, финансирование) и максимизации доходов от результатов производства - выпуска продукции и услуг.

Менеджмент призван создавать условия, для успешного функционирования фирмы исходя из того, что прибыль является не причиной существования фирмы, а результатом ее деятельности, который в конечном итоге определяет рынок. Прибыль создает определенные гарантии дальнейшему функционированию фирмы, поскольку только прибыль и ее накопление на предприятии в виде различных резервных фондов позволяют ограничивать и преодолевать риски, связанные с реализацией товаров на рынке. Ситуация на рынке, как известно, постоянно меняется, происходят изменения в положении на рынке конкурентов, в условиях и формах финансирования, состоянии хозяйственной конъюнктуры в отрасли или в стране в целом, в условиях торговли на мировых товарных рынках. Отсюда постоянное наличие риска.

Целью менеджмента в этих условиях является постоянное преодоление риска или рисковых ситуаций не только в настоящем, но и в будущем, для чего требуется наличие определенных резервных денежных средств и предоставление менеджерам определенной степени свободы и самостоятельности в хозяйственной деятельности в целях быстрого реагирования и адаптации к изменяющимся условиям.

Важнейшей задачей менеджмента является организация производства товаров и услуг с учетом потребностей потребителей, на основе имеющихся материальных и людских ресурсов и обеспечение рентабельности деятельности предприятия и его стабильного положения на рынке.

В связи с этим в задачи менеджмента входит:

Обеспечение автоматизации производства и переход к использованию работников, обладающих высокой квалификацией;

Стимулирование работы сотрудников фирмы путем создания для них лучших условий труда и установления более высокой заработной платы;

Постоянный контроль над эффективностью деятельности фирмы, координация работы всех подразделений фирмы;

Постоянный поиск и освоение новых рынков.

К задачам, решаемым в менеджменте, относятся также

Определение конкретных целей развития фирмы;

Выявление приоритетности целей, их очередности и последовательности решения;

Разработка стратегии развития фирмы - хозяйственных задач и путей их решения;

Выработка системы мероприятий для решения намечаемых проблем на различные временные периоды;

Определение необходимых ресурсов и источников их обеспечения;

Установление контроля над выполнением поставленных задач.

Выполнение задач менеджмента по регулированию, организации, координации и контролю над производственным процессом и достижение намеченных целей получают оценку на рынке.

Задачи управления непрерывно усложняются по мере роста масштабов производства, требующего обеспечения все возрастающими объемами ресурсов - материальных, финансовых, трудовых и др.

Можно выделить 10 основных функций менеджмента.

1. Постановка целей и задач.

2. Анализ.

3. Прогнозирование.

4. Планирование.

5. Принятие решений.

6. Мотивация труда.

7. Организация и руководство.

8. Регулирование и разрешение конфликтов.

9. Контроль, учет и мониторинг.

10. Организационная культура.

2. Понятие сегмента рынка и целевого сегмента. Основные принципы сегментации потребительского рынка.

Целевой сегмент - это однородная группа потребителей целевого рынка фирмы, обладающая схожими потребностями и покупательскими привычками по отношению к товару фирмы.

сегмент рынка – это разбивка покупателей или рынка на совокупности людей со схожими потребностями в отношении конкретного товара или услуги, достаточными ресурсами, а так же готовностью и возможностью покупать.

^ Принципы, по которым проводятся сегментация

Географический принцип предполагает разбивку рынка на разные географические единицы: государства, регионы, области, города, округа. Фирма должна решить, где действовать, по всему городу, в одном или нескольких регионах, в национальном или международном масштабе.

^ Демографический принцип – заключается в разбивке рынка на группы по таким параметрам, как пол, возраст, размер семьи, этап жизненного цикла семьи, уровень дохода, род занятий, образование, религиозные убеждения, национальность.

^ Психографический принцип – сегментацию покупателей подразделяют на группы по признакам принадлежности к общественному классу, образу жизни, характеристикам личности.

^ Поведенческий принцип – следует отнести повод для совершения покупок, искомые выгоды, статус пользователя, интенсивность потребления, степень приверженности и готовности к восприятию товара и отношение к товару.

3 подхода

Целевой маркетинг – используется, когда продавец проводит сегментацию рынка и выпускает продукцию в расчете на один конкретный сегмент потребителей и соответственно для этого сегмента разрабатывает специализированный план маркетинга.

Массовый маркетинг – тактика ориентируется на широкий потребительский рынок с предложением одного единственного товара.

^ Дифференцированный маркетинг – он позволяет фирме сочетать положительные стороны массового и целевого маркетинга, ориентироваться на два или более сегментов с разработкой различных планов маркетинга для каждого их них. Такая стратегия возможна, если фирма производит разнообразную продукцию для разных сегментов.

^ 3. Система мотивации труда. Стимулирование и поощрение труда.

Поощрение за труд.

Среди мер по обеспечению дисциплины труда важное место занимает поощрение работников. Добросовестный труд должен быть отмечен работодателем. Если хорошо работающие и недобросовестные работники находятся в равном положении, то стимул к успешному труду резко снижается.

Поощрение - это публичное признание результатов труда работников.

Применение мер поощрения является одним из проявлений дисциплинарной власти работодателя. Выбор конкретных мер поощрения, предоставления различных льгот и преимуществ – это право работодателя, хотя в современных рыночных условиях оно во многом зависит от его финансовых возможностей.

Поэтому поощрения за труд выступают важнейшим средством обеспечения трудовой дисциплины.

Характер поощрений можно подразделить на материальный и моральный.

Поощрение труда бывает в виде:

- меры морального поощрения:

-   объявление благодарности;

-   награждение почетной грамотой;

-   представление к званию «Лучший по профессии»;

·   меры материального поощрения:

-   выдача премии;

-   награждение ценным подарком.

Виды стимулирования.

Важнейшим видом стимулирования является материальное, призванным играть ведущую роль в повышении трудовой активности работников. Этот вид состоит из материально-денежного и материально-неденежного стимулирования, последнее содержит часть социальных стимулов.
Вторым немаловажным является духовное стимулирование, которое содержит в себе социальные, моральные, эстетические, социально-политические и информационные стимулы. В психологическом подходе моральное стимулирование является самой развитой и широко применяющейся подсистемой духовного стимулирования труда.
Согласно одной из расширенной трактовки моральные стимулы отождествляются со всей совокупностью этических и нравственных мотивов поведения человека. Однако к области морального стимулирования относится только часть этических категорий, а именно те, которые отражают оценку человека и его поведения окружающими и им самим.
Рассмотрим существующую классификацию видов стимулирования.
Материально-денежное стимулирование – это поощрение работников денежными выплатами по результатам трудовой деятельности.        

Социальное стимулирование – представляется как материальное неденежное. Главной направленностью выступают отношения между людьми, выраженные в признательности руководства заслуг работника.

Моральное стимулирование - является самой развитой и широко применяющейся подсистемой духовного стимулирования труда и основывается на специфических духовных ценностях человека. Моральные стимулы – это такие стимулы, действие которые основывается на потребности человека в общественном признании. 
^ 2

1. Классическая (административная) школа управления. Основные принципы и функции менеджмента, сформулированные представителями этой школы.

Одна из школ развития управленческой мысли в первой половине XIX в. (1920 - 1930 гг.). Возникновение К.ш.у. связывают с именем Анри Файоля. Если создатель школы научного управления Ф. Тейлор начинал свою карьеру простым рабочим, что повлияло на его представление об управлении организацией, то авторы К.ш.у. имели непосредственный опыт работы в качестве руководителей высшего звена управления в большом бизнесе. Файоль, которого называют отцом менеджмента, руководил большой французской компанией. Следовательно, они старались взглянуть на организации с точки зрения широкой перспективы, пытаясь определить общие характеристики и закономерности организаций в целом. Основной вклад представителей К.ш.у. в теорию управления состоял в том, что они рассматривали управление как универсальный процесс, состоящий из нескольких взаимосвязанных функций, и изложили основные принципы управления. Файоль выделил следующие взаимосвязанные функции процесса управления:
планирование (определение цели организации, путей и средств достижения их); организация (создание определенной структуры организации); распорядительство; мотивация (выработка способов, стимулирования труда); координация (достижение согласованности в работе всех звеньев организации);
контроль (коррекция и реализация плана).
Именно создание универсальных принципов управления было важнейшей целью К.ш.у. При этом она исходила из идеи, что следование этим принципам, несомненно, приведет организацию к успеху. Эти принципы касались разработки рациональной системы управления организацией и построения структуры организации и управления работниками. Файоль выделял 14 основных принципов управления:
1) разделение труда;
2) власть;
3)дисциплина;
4) единство распорядительства;
5) единство руководства;
6) подчинение частных интересов общему;
7) вознаграждение;
8) централизация;
9) иерархия;
10) порядок;
11) справедливость;
12) постоянство состава персонала;
13) инициатива;
14) единение персонала.

^ 2. Информационное обеспечение маркетинга. Маркетинговая информация, ее специфика и классификация.

Есть три современные тенденции, которые более всего подчеркивают значение маркетинговой информации:

^ 1 Переход от локального ( через национальный) к глобальному маркетингу. По мере расширения рынков сбыта в географических отношении менеджеры фирм нуждаются во все больших объемах маркетинговой информации.

^ 2 Возрастание требований потребителей. По мере роста в мировом масштабе доходов людей и предлагаемых товаров потребители становятся более взыскательными и требовательными.

^ 3 Переход от ценовой конкуренции к неценовой компании конкурируют между собой с помощью дифференциации продуктов, непрерывно внедряя новых методов и средств воздействия на рынок, что невозможно без постоянного притока информации.

^ Важность маркетинговой информации

Важность маркетинговой информации проявляется в том. Что она помогает туристской фирме:

Получать конкурентные преимущества, снижать финансовый риск, выявлять отношение потребителей к фирме и ее услугам, анализировать состояние внешней и внутренней среды, координировать вопросы, связанные с реализацией стратегии фирмы, оценивать ситуацию на рынке.

Маркетинговая информация представляет собой факты, сведения, слухи, оценки, численные и другие данные, необходимые для анализа и прогнозирования маркетинговой деятельности.

классификацию маркетинговой информации

Историческая информация – о деятельности фирмы в предшествующий период

Текущая информация – на данный момент состояние бизнеса

Прогнозная информация – вероятность оценки фирмы в обозримой перспективе

^ Констатирующая информация – содержит данные о состоянии объектов управления

Поясняющая информация – представление о фактах и причинах, обусловливающие те или иные изменения в системе маркетинга

^ Плановая информация – применяется в ходе разработки и принятия решений о целях, стратегии и программах маркетинга.

Информация, используемая при контроле маркетинга – охватывает аспекты, связанные с проверкой текущей деятельности фирмы( анализ сбыта, доли рынка,)

^ Количественная информация – позволяет установить в конкретных числовых величинах сведения о состоянии исследуемых объектов( доля рынка, размер инвестиций, цены)

^ Качественная информация – описание состояния объектов чисто качества( состав потребителей по полу, по роду занятий, предпочтений)

Постоянная информация – отражает стабильные т.е. длительное время неизменные, величины

^ Переменная информация – фактические количественные и качественные характеристики функционирования маркетинговой системы и ее отдельных элементов

Эпизодическая информация – формируется по мере необходимости, например когда требуется дополнительная информация о новом конкуренте или рынке

^ Дермоскопическая информация – предполагает сведения о самом потребители туристских услуг

Экоскопическая информация – отражает сведения об общеэкономической ситуации, состояния рынка туризма

^ Первичная информация – полученная впервые для решения проблемы

Вторичная информация - уже кем-то однажды собранная для целей

Внутренняя информация – возникает в результате деятельности самой фирмы и постоянного изменения. Есть подсистемы внутренний отчетности отражает: статистическую отчетность, бух отчетность, внутреннюю статистику, данные договоров, акты ревизий, справки, отчеты, жалобы и рекламации потребителей, протоколы заседаний руководства фирмы и т.д.

^ Внешняя информация – собирается из источников, содержащих сведения о событиях и ситуациях, складывающихся во внешней маркетинговой среде. К источникам относятся:

Материалы национальных и международных организаций по туризму

Публикуемые бух и финансовые отчеты фирмы

Отчеты, интервью представителей туристских фирм

Специализированные периодические издания, книги

Туристские экономические обзоры, каталоги

Специализированные выставки и ярмарки

Личные контакты

Внешнюю маркетинговую информацию можно разделить на 2 типа;

1 Официально публикуемую т.е. доступную для всех

2 Синдикативную т.е. недоступную для широкого круга лиц, специально для организаций,

Различают мониторинг- на основе которых готовятся унифицированные обзоры стандартизированных данных

Сбор данных – облегчение туристской фирме проведение маркетинговых исследований

Таким образом, маркетинговая информационная система:

  1. Позволяет руководителям и менеджерам принимать более обоснованные решения и снижает вероятность возникновения ошибок за счет обеспечения необходимой информацией всех нуждающихся в ней лиц.

  2. Позволяет компании своевременно улавливать все изменения, происходящие на рынке, и оперативно реагировать на них.

  3. Дисциплинирует сотрудников, учит их отслеживать происходящие события и видеть, как они могут повлиять на развитие их компании.


^ 3. Модели государственного управления индустрией туризма.

Индустрия туризма и связанный с ней сервис является важной частью национальной экономики любого государства. Развитие этой отрасли экономики требует значительных капитальных вложений, так как связано со строительством курортных зон, благоустроенных дорог, обустройства территорий. В инвестировании, таким образом, должны принимать участие не только частные организации, но и государственные структуры. Однако получаемая прибыль при правильной организации достаточно велика и даже зачастую оказывает для некоторых стран решающую роль в формировании бюджета.

В связи с этим экономическая политика многих стран направлена на развитие сферы туризма и активное привлечение международных туристов. Для 83% стан мира туризм является одним из пяти основных источников дохода, а для 38% - туризм - главный источник. И если в Российской Федерации управление рекреационной сферой только начинает складываться, то за рубежом имеется большой опыт работы в данном направлении.

Исследуя особенности управления туристическим бизнесом в различных странах мира, можно отметить 3 модели государственного управления данной сферой.

^ Первая модель предполагает отсутствие централизованного государственного управления, в таких странах может не существовать государственного органа, занимающегося вопросами туризма. Как правило, такая модель характерна для тех стран, для которых туризм не нужен, либо субъекты туристского рынка не нуждаются в государственной поддержке. Такая модель свойственна Соединенным Штатам Америки. Поэтому ее еще называют американской моделью. Данная модель предполагает наличие следующих факторов:

1. страна имеет большой авторитет на рынке туризма и способна удовлетворить потребности туристов;

2. для зарубежных туристов данная страна имеет особый высокий статус в силу различных мотивационных факторов;

3. бюджет государства не зависит от прибылей от реализации продуктов туризма;

4. негосударственные компании, действующие на рынке туристических услуг не нуждаются в государственной поддержке и способны на самостоятельное привлечение туристов из-за рубежа.

^ Вторая модель или ее еще называют египетская модель - предполагает существование эффективного и влиятельного органа государственной власти, ведающего делами туризма и осуществляющего контроль за всеми сторонами данного бизнеса. Для существования данной модели необходимы следующие предпосылки:

1. туризм является основным источником валютных поступлений в бюджет;

2. страна не является привлекательной для международного туризма без гарантий государства в качестве предоставляемых услуг;

Реализация данной модели требует значительных государственных инвестиций для проведения массовых рекламных акций на территории других стран. Кроме этого, именно государство создает комплекс туристической инфраструктуры. Такая модель характерна не только для Египта, но и, например, для Турции, Хорватии, Туниса и других стран.

3. бюджет государства не зависит от прибылей от реализации продуктов туризма;

4. негосударственные компании, действующие на рынке туристических услуг не нуждаются в государственной поддержке и способны на самостоятельное привлечение туристов из-за рубежа.

^ Вторая модель или ее еще называют египетская модель - предполагает существование эффективного и влиятельного органа государственной

власти, ведающего делами туризма и осуществляющего контроль за всеми сторонами данного бизнеса. Для существования данной модели необходимы следующие предпосылки:

1. туризм является основным источником валютных поступлений в бюджет;

2. страна не является привлекательной для международного туризма без гарантий государства в качестве предоставляемых услуг;

Реализация данной модели требует значительных государственных инвестиций для проведения массовых рекламных акций на территории других стран. Кроме этого, именно государство создает комплекс туристической инфраструктуры. Такая модель характерна не только для Египта, но и, например, для Турции, Хорватии, Туниса и других стран.

^ Третья модель (европейская / французская модель) характерна для ряда европейских стран, кроме того, такая модель наиболее близко подходит по своим условиям к России. Для данной модели одним из условий является отсутствие специального органа государственной власти, курирующего вопросы туризма, однако такие функции находятся в ведении какого-нибудь ведомства при этом туризм является «добавкой» к основным задачам. Рассмотрим более подробно реализацию данной модели на примере некоторых стран.

Во Франции вопросами туризма ведает Государственный секретариат по вопросам туризма и Управление туризма. Оба ведомства являются подразделениями Министерства транспорта и общественных работ. Кроме этих органов существует ряд консультационных органов. На уровне отдельных регионов Франции работают представители центральных органов. Они подчиняются префектам и решают вопросы развития туризма в префектурах. Надо признать, что во Франции муниципальные органы власти имеют достаточно высокие полномочия в сфере продвижения туристических услуг. На международном уровне страну представляет ассоциация, специально созданная для этой цели, имеющая более 30 представительств за рубежом. Ассоциация имеет интересное управление: при 60% финансировании их государственного бюджета, в совете директоров только одна треть - представители государственной власти, а остальные - представители частного бизнеса.

В Испании вопросы сертификации услуг, лицензирования, разработки стратегии развития туризма находятся в ведении органов местного самоуправления. Для того, чтобы деятельность этих органов координировать, создан Совет по развитию туризма, решения которого носят рекомендательный характер, а в состав входят представители государственной власти. Кроме того, При Министерстве экономики Испании созданы такие органы как Государственный секретариат по торговле, туризму и малому бизнесу, Центральная дирекция по туризму. Иностранных туристов привлекать в страну призван Институт туризма, который рекламирует Испанию за рубежом.

В Великобритании возглавляет сферу туризма Министерство культуры, зрелищ и спорта. Данное министерство имеет орган, который ведает вопросами туризма, привлекает иностранцев в страну, развивает внутренний туризм.

В Италии при Министерстве производственной деятельности существует Департамент по туризму, который осуществляет координацию деятельности местных администраций в сфере туризма, разрабатывает правовую базу, проводит маркетинговые исследования. Как видим, в Италии местное самоуправление имеет большие возможности в сфере туризма, так как именно эти органы проводят лицензирование деятельности фирм в сфере туризма, проводят классификацию гостиниц, продвигают свои регионы как внутри страны, так и за рубежом. Кроме этого, Италию на международной арене продвигает Национальное управление по туризму, которое подчиняется Департаменту по туризму.

^ 3

  1. Школа научного управления. Основные направления научной организации труда, обоснованные представителями этой школы.

Научное управление наиболее тесно связано с работами Ф.У. Тейлора, Френка и Лилии Гилбрет и Генри Гантта. Эти создатели школы научного управления полагали, что, используя наблюдения, замеры, логику и анализ можно усовершенствовать многие операции ручного труда, добиваясь их более эффективного выполнения.

Первой фазой методологии научного управления был анализ содержания работы и определение ее основных компонентов. Тейлор, например, скрупулезно замерил количество железной руды и угля, которое человек может поднять на лопатах различного размера. Гилбреты изобрели прибор и назвали его микро хронометром. Они использовали его в сочетании с кинокамерой для того, чтобы точно определить, какие движения выполняются при определенных операциях и сколько времени занимает каждое из них. Основываясь на полученной информации, они изменяли рабочие операции, чтобы установить лишние, непродуктивные движения и стремились повысить эффективность работы.

Научное управление не пренебрегало человеческим фактором. Важным вкладом этой школы было систематическое использование стимулирования с целью заинтересовать работников в увеличении производительности и объема производства. Предусматривалась также возможность небольшого отдыха и неизбежных перерывов в производстве.

Авторы работ по научному управлению также признавали важность отбора людей, которые физически и интеллектуально соответствовали выполняемой ими работе, они также подчеркивали большое значение обучения.

Научное управление также выступало в защиту отделения управленческих функций обдумывания и планирования от фактического выполнения работы. Подход авторов резко контрастировал со старой системой, при которой рабочие сами планировали свою работу.

Концепция научного управления стала серьезным переломным этапом, благодаря которому, управление стало широко признаваться как самостоятельная область научных исследований.


  1. Развитие научно обоснованного знания о трудовой деятельности. Тейлор отмечает, что на практике руководители обычно не знают, какой объем работы может выполнить рабочий при оптимальных условиях. С другой стороны, рабочие сами смутно представляют себе, что от них, в действительности, ожидается. Достигнуть соответствия между требованиями руководителей и ожиданиями работников можно путем научного исследования элементов трудового процесса. Если работник выполняет научно обоснованный объем работы, он вправе получать и более высокую материальную компенсацию за свой труд.

  2. Отбор и обучение работников. Чтобы убедиться, что работник соответствует по своим профессиональным качествам научно обоснованным нормам необходимо проводить отбор рабочих с помощью разработанных для этого критериев. Тейлор считал, что проведение подобного отбора позволит работникам стать первоклассными в определенном виде работ и, таким образом, повышать собственные доходы, не сокращая при этом доходы других.

  3. Сочетание знания о трудовой деятельности с возросшими трудовыми возможностями отобранных работников. Процесс взаимодействия между руководителем и подчиненным ему работником, который опосредуется научными методами управления, Тейлор рассматривал как своеобразную "революцию в умах", новое видение контекста трудовой деятельности. Двум сторонам, участвующим в трудовом процессе, необходимо заниматься не делением ограниченного по размерам пирога на части, а сосредоточить свое внимание на увеличении общих размеров пирога.

  4. Специализация видов трудовой и организационной деятельности в форме распределения ответственности между руководителями и работниками. В организации должно быть строгое распределение персональной ответственности. Руководители обязаны давать работникам научно обоснованное трудовое задание и осуществлять непрерывный контроль за его выполнением. Работники обязаны выполнять порученное задание, используя только научно обоснованные методы работы. В подобной системе распределения ответственности невыполнение трудового задания исключается. Для случаев его перевыполнения предусмотрено дополнительное материальное вознаграждение. При правильности распределения ответственности между руководителем и работником возможности трудового конфликта полностью исключаются.

Основные положения системы Тейлора позволили сформулировать ряд общих принципов организации труда. Они включают в себя: (1) изучение процесса труда с целью проектирования наиболее рациональных приемов и действий; (2) отбор и обучение людей рациональным приемам труда с целью выбора эталонного работника; (3) определение трудового задания с целью разработки предложений по экономическому стимулированию работников.

Анализ концепции "научного управления" позволяет сформулировать следующие положения: (1) управление людьми признано наукой, самостоятельной областью исследования; (2) важнейшая задача этой науки повышение эффективности труда в сфере производства; (3) работа по управлению людьми требует особых качеств от человека - умения думать и брать на себя ответственность за организацию труда подчиненных.

Можно видеть, что вся система Тейлора направлена на повышение эффективности производства. Рабочие должны работать, считал Тейлор, а менеджеры - думать. Сами по себе, это важные цели, способствующие эффективности деятельности организации, но требования достижения этих целей, посредством жесткого порядка, четко очерченной структуры и извне задаваемых нормативов, может привести к неспособности сотрудников и руководителей организации гибко адаптироваться к изменяющимся внешним условиям.

Сформулированные Тейлором принципы анализа трудовой деятельности, определения трудового задания как цели деятельности, отбора и профессиональной подготовки сотрудников, экономического стимулирования труда сохранили свою актуальность до настоящего времени. Они, по-прежнему, являются важными в таких разделах организационной психологии, как анализ механизмов мотивации трудовой деятельности и целенаправленного поведения, работы с персоналом организации.

Основной недостаток системы Тейлора в том, что она была ориентирована на модель экономического человека, т.е. человека, у которого основным побуждающим к труду стимулом являются денежное вознаграждение.

2. Решетка менеджмента Роберта Блейка. Цель силовых линей в решетке. Условия труда, роль человека. Пять типов поведения руководителя (особенности каждого типа: 1.1; 1.9; 5.5; 9.1; 9.9).

Упpaвлeнчecкaя peшeткa Р. Блeйкa Дж. Мoyтoнa нaибoлee пoлнo xapaктepизyeт и дaeт вoзмoжнocть oцeнить xapaктep yпpaвлeния нa пpeдпpиятии


В настоящее время в теории и практике менеджмента рассматрива-ются достоинства и недостатки двух подходов к формированию управленческого воздействия. Первый подход – ориентация на расчеты, цифры, количественные методы оценки; второй подход, заключается в том, что истоки и способы решаемых проблем – в людях. Центральное понятие для этой школы – мотивация. Этот подход базируется на исследованиях А. Маслоу, Д. МакГрегора, Э. Мэйо и др. В рамках этого подхода Роберт Блейк и его сотрудница Джейн Моутон предложили так называемую «управленческую матрицу» или «решетку менеджмента» [1, 3].
Исходная позиция авторов: любой результат достигается в «силовом поле» между производством и человеком.
Первая «силовая линия» (ориентация на производство) имеет постоянные цели: максимальный объем производства, максимально высокий объем прибыли, снижение издержек производства. Вторая «силовая линия» направлена на человека и имеет цель: хорошее самочувствие работников и удовлетворенность работой; формирование ситуации, когда условия труда в наибольшей степени отвечают потребностям и желаниям работающего. Между двумя указанными силовыми линиями есть противоречие, и образуется некое поле, в котором пять точек определяют пять наиболее характерных типов управленческого поведения на котором:
1.1 – руководитель не стремится ни к производственным результатам, ни к позитивным межличностным отношениям. Стиль руководства подобен попустительскому и может иметь следствием апатию и разочарование сотрудников.
9.1 – это «жесткий» курс администратора, без остатка ориентированный на производство, высокую производительность труда, но не предполагающий заботу о межличностных отношениях. Отмечается силовое давление. Возникающие конфликты подавляются. Реакция сотрудников – отказ от участия в поиске решений. Возрастает текучесть кадров, многие заболевают или сказываются больными.
1.9 – противоположный тип руководителя. Стиль руководства, создающий оптимальную атмосферу для межличностных отношений, но производственным задачам внимания уделяется мало. Не упускается возможность просто поболтать за чашечкой кофе, поделиться своими проблемами, посмотреть отпускные фотографии и т.д. В группе, где у руководителя доминирует такой стиль, конфликтов не бывает до тех пор, пока на сотрудников не начнет давить производственная необходимость или вышестоящее начальство.
5.5 – девиз управляющих: "Не хватать звезд с неба". Они стремятся к надежному среднему уровню: средние трудовые достижения и средняя удовлетворенность сотрудников. Стиль консервативный и ориентирует на «достаточные для спокойной жизни» трудовые результаты. Характеризуется склонностью к компромиссам.
9.9 – идеальный стиль руководства, нацеленный на высокие трудовые достижения и высокую удовлетворенность сотрудников. Руководитель умеет так построить работу, чтобы сотрудники видели в ней возможность самореализации.
Преимущества «решетки менеджмента» заключаются в возможности сравнения стилей руководства, оценки их влияния на эффективность производства и взаимоотношения с подчиненными, а также в том, что с ее помощью руководитель может оценить свой стиль руководства и корректировать его в требуемом направлении.

^ 3. Основное содержание турпродукта. Этапы разработки турпродукта.

Разработка турпродукта турфирмой начинается с определения параметров ожидаемого рыночного спроса: - масштаб территориальных границ (страна, город, область, район); - социальный статус клиентов (молодежь, пенсионеры, люди со средним /высоким доходом); - виды туризма и цели путешествий (предпочтения); - возможные сезоны и объемы поездок и т.д.

Исходя из этих данных фирма должна составить содержание своего турпродукта:

- страна для путешествий и вид туризма (т.е. страна выбирается в зависимости от вида туризма: например, отдых на море – выбираются страны с преобладанием моря, солнца, пляжей, отелей, предназначенных для спокойного отдыха – Турция, Египет, Болгария; познавательно – экскурсионный, т.е. преобладание природных ресурсов - прекрасный ландшафт, природа, и конечно же интересных достопримечательностей – Италия, Франция, Великобритания).

- сезон и продолжительность поездок. Например, Египет: летом – это больше располагает к отдыху, чем экскурсиям, т.к. погода достаточно жаркая. С познавательными целями туда преимущественно ездят в любое время года, кроме лета, т.к. уже нет такой жары и это идеально подходит для путешествий в данной стране. Продолжительность поездки также зависит от вида туризма: например, просто отдых от недели и более; познавательно – экскурсионный – 1 (2) недели; физкультурно – спортивный – несколько дней (может и неделю); шоп – туры ( 4 – 5 дней).

- маршрут - включает в себя перечень мест посещения туристами и порядок их посещения (например, экскурсионные туры включают в себя несколько различных мест посещения, в то время как отдых – только 1 место пребывания туристов).

- общее количество групповых /индивидуальных туров по каждой стране – т.е. какие из этих туров турфирма будет разрабатывать и реализовать на туристском рынке, их разбивка по сезонам и месяцам на основе оценки рыночного спроса.

- пакет и классность услуг – в зависимости от оценки рыночного спроса турфирма должна разработать содержание своего пакета услуг и его классность (определенное разнообразие основных и дополнительных услуг, классов обслуживания, что будет отвечать пожеланиям клиентов, целям путешествия и платежеспособности различных по доходам групп потребителей.

При формировании турпродукта следует учитывать требования потенциальных клиентов. Следовательно, фирма должна выявить свой целевой сегмент, на который будет направлен данный продукт, т.е. выявить иностранного партнера.

Процесс разработки и реализации турпродукта включает в себя 4 этапа:

^ Исследование рынка, спроса и предложения, разработка программы тура, его экономическая и ценовая проработка.

2) Экспериментальная оценка разработанной или турпродукта, т.е. первый пробный тур, презентация продукта и его реклама, анализ предполагаемого спроса на данный турпродукт. Необходимо сначала провести первый пробный тур для оценки, выявление «+» и «-», каких – либо дополнительных преимуществ. Презентация и реклама данного тура – демонстрация преимуществ тура, его особенности, оригинальность, конкурентоспособность. Анализ предполагаемого спроса – на какой сегмент населения рассчитано (возраст, пол, социальное положение, семейное положение, доходы и т.д.).

3) ^ Внедрение турпродукта; проработка технологической документации (договоров, графиков заездов, программ обслуживания); обучение персонала и его стимулирование.

Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.
При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход: 1) Предварительная программа обслуживания (это общие сведения касающиеся: даты прибытия и отъездов; перечень городов и последовательность их посещения; вид и класс размещения туристов; питание; перечень экскурсий; вид транспорта при перемещении туристов между городами) – не детально разработанная; 2) Конкретная - непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительным факсом согласовывает уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера.
3) Оптимальная - это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.
При составлении программы туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Не стоит предлагать турпоход на байдарках на реках Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с историко-архитектурными памятниками. Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей

При составлении программы туров необходимо обратить внимание на следующие вопросы: четко указывать количество дней/ночей, наличие расчетного часа в отеле; виды питания (завтрак; полупансион – завтрак + обед/ужин; полный пансион – завтрак, обед, ужин; все включено; 3 вида обслуживания в форм питания: шведский стол, а ля карт - форма, предполагающая обслуживание официантом с выбором блюд туристами по предлагаемому меню; «табльдот» — форма обслуживания туристов официантом по единому меню с ограниченным числом блюд;

4) Формирование системы управления производством и сбытом нового турпродукта, обеспечивающей его реализацию и постоянное совершенствование в соответствии с запросами потребителей.
^ 4

1. Школа человеческих отношений и поведенческих наук. Роль человеческого фактора и взаимодействия людей в трудовом коллективе.

Особенности школы человеческих отношений. Движение за человеческие отношения зародилось в ответ на неспособность со стороны представителей научного управления и классической школы полностью осознать человеческий фактор как основной элемент эффективной организации. Наибольший вклад в развитие школы человеческих отношений (1930—1950) внесли два ученых — Мэри Паркер Фоллет и Элтон Мэйо. Эксперименты Э. Мэйо открыли новое направление в теории управления. Он обнаружил, что четко разработанные рабочие операции и хорошая заработная плата не всегда вели к повышению производительности труда. Силы, возникавшие в ходе взаимодействия между людьми, часто превосходили усилия руководителей.

Более поздние исследования, проведенные Абрахамом Маслоу и другими психологами, помогли понять причины этого явления. ^ Мотивами поступков людей, по Маслоу, являются, в основном, не экономические силы, а различные потребности, которые могут быть лишь частично и косвенно удовлетворены с помощью денег. Основываясь на этих выводах, исследователи полагали, что, если руководство проявляет большую заботу о своих работниках, то и уровень удовлетворенности должен возрастать, а это будет вести к увеличению производительности. Они рекомендовали использовать приемы управления человеческими отношениями, включающие более эффективные действия начальников, консультации с работниками и предоставление им более широких возможностей взаимного общения на работе.

^ Развитие поведенческих отношений. Среди наиболее крупных фигур более позднего периода поведенческого направления (с 1950 г. по настоящее время) такие ученые, как К. Арджирис, Р. Лайкерт, Д. Мак-Грегор, Ф. Герцберг. Эти и другие исследователи изучали различные аспекты социального взаимодействия, мотивации, характера власти и авторитета, лидерства, организационной структуры, коммуникации в организациях, изменения содержания работы и качества трудовой жизни.

Новый подход стремился в большей степени оказать помощь работнику в осознании собственных возможностей на основе применения концепций поведенческих наук к построению и управлению организациями. Основной целью школы было повышение эффективности организации за счет повышения эффективности ее человеческих ресурсов. Главный постулат состоял в том, что правильное применение науки о поведении всегда будет способствовать повышению эффективности и работника, и организации. Однако в некоторых ситуациях данный подход оказывался несостоятельным.

^ 2. Основные этапы жизненного цикла турпродукта. Основные маркетинговые мероприятия, проводимые на каждом из этапов.

1 Этап внедрения или выведения товара на рынок – представляет ответственный период для производителя, поскольку вначале неизвестна реакция потребителя, нет ясности в вопросах цен, конкуренции, способов распределения товара. На этом этапе маркетинговые мероприятия связаны основном с доводкой товара под целевой сегмент, что приводит к дополнительным инвестициям в производство. С другой стороны, на этом этапе у производителя имеются определенные преимущества: он занимает монопольное положение на рынке а значит имеет возможность диктовать свои условия в том числе и цену.2,5 % рынка

^ Этап роста - спрос на этом этапе растет быстрыми темпами, производитель начинает увеличивать загрузку производственных мощностей. В результате снижаются издержки производства и появляется возможность снижать цены что ведет к увеличению сбыта товара. На этом этапе производитель нового товара сохраняет свое монопольное положение, но возможное появление немного конкурентов. Желание производителя максимально растянуть этот период, для этого необходимо разработать новые модели товара, придавая им более высокое качество и дополнительные свойства, проникать на новые сегменты рынка, использовать более эффективные и новые каналы сбыта.34% рынка

Этап зрелости – постепенное замедление темпов роста сбыта товаров 34 и 16% рынка. В этом периоде полностью осваивает производства товара и концентрирует свои усилия на проблемах повышения производительности труда и снижения издержек производства. На этом этапе конкуренция достигает своего максимума, поэтому фирма пытается сформировать круг постоянных клиентов используя скидки, продажа в кредит , различные распродажи. На этом этапе службы маркетинга вынуждены решать более сложные задачи: Модификация рынка, модификация товара, модификация комплекса маркетинга.

Этап спада – к сожалению рано или поздно наступает момент, когда сбыт товара начинает падать, падение может быть стремительным, медленным. В этих условиях маркетологи должны выявить причины такого положения, которые могут быть связаны с достижением научно-технического прогресса, изменение вкусов потребителей, моральные устаревания товара, обострение конкуренции. Если же анализ показывает моральное устаревание товара, фирме стоит подумать о снятии товара с рынка. Но возможно причина спада сбыта товара объясняется действиями конкурентов, тогда здесь возможны два решения: 1 оценив свои потенциальные возможности, продолжить присутствие товара на рынке в надежде, что конкуренты не выдержат и первыми покинут рынок 2 прекратить все виды стимулирования сбыта и заняться распродажей накопленных товаров с одновременным прекращением их производства.
^ 3. Понятие лидерства. Особенности лидера-руководителя.

Выступая в ролях управляющего, дипломата, инноватора и просто человека, менеджер, прежде всего, проявляет себя как лидер.

^ Лидерские действия в современном менеджменте превалируют во всех сферах действия профессиональной деятельности руководителя любого ранга.

Лидерство – это способность руководителя влиять на других людей таким образом, чтобы они работали на достижение целей организации саамы эффективным способом.

^ Лидер влияет на окружающих главным образом по 2м социально-психологическим каналам::

  • по каналу авторитета

  • по каналу харизматических свойств.

В жизни это проявляется в добровольном признании исключительности лидера, что характеризуется в неуклонном следовании за ним, копировании его действий и поведения.

Как только в организации появляется какая-либо группа, в ее структуре рождается свой лидер. Лидер необходим группе как символ единения, как опора в сложном взаимодействии с руководством и другими группами. По мере разрастания функций группы и расширения ее сфер деятельности складывается иерархия лидеров. Тут начинают действовать «формальные» и «неформальные» лидеры. Первые получают полномочия руководить людьми, вторые становятся лидерами по признанию окружающих. Подлинным лидером, способным вести за собой людей, становится тот, кто обретает у людей всеобщее признание. Окружающие воспринимают такого лидера по 4 моделям:

  • «один из нас» - предполагается, что образ жизни лидера идентичен образу жизни любого члена социальной группы

  • «лучший из нас» - лидер является примером для всей группы как человек и как профессионал

  • «воплощение добродетелей» - лидер является носителем общечеловеческих норм морали. Лидер разделяет с группой ее социальные ценности и готов их отстаивать

  • «оправдание наших ожиданий» - люди надеются на постоянство поведенческих действий лидера независимо от меняющейся обстановки.

^ В деятельности лидера на первом плане должна стоять ориентация на человека.

Влияние лидера на психологический климат и трудовой настрой рабочей группы может быть как положительным, так и отрицательным. Поэтому процессом лидерства необходимо управлять. Процедура управления включает в себя:

  • Учет психологических закономерностей функционирования группы

  • Учет предписанных группе целей производства

  • Создание комбинации из неформальных и навязанных действий.

Менеджер, становясь лидером, осуществляет свои управленческие функции через призму неформального лидера. Лидерство оказывается включенным в систему управления по трем направлениям:

  1. Организация и коррекция деятельности работников:

    • Постановка ясных целей

    • Координация усилий

    • Очерчивание результатов

    • Выполнение роли ведущего

  2. мотивирование деятельности подчиненных:

  • воодушевление целенаправленного поведения

  • удовлетворение индивидуальных и групповых потребностей

  • вселение уверенности

  • увлечение людей своим примером

  • создание групповой синергии

    1. обеспечение представительства группы:

  • представление интересов группы за ее пределами

  • поддержание равновесия между внутренними и внешними потребностями группы

  • определение перспективы развития группы


5

1. Система мотивации труд. Стимулирование и поощрения труда. Значение материального и морального стимулирования труда.

СМ. 1 билет 3 вопрос

^ 2. Основные принципы сегментации российского туристского рынка.

основные принципы сегментации Российского туристского рынка

О свободном туристском рынке в нашей стране стало возможно говорить лишь в конце 1980г.г., когда был принят закон о въезде и выезде граждан России.

После 1991г. Значительная часть туристского рынка стала приходить на организованный туризм (60%). Макросегментация рынка в тот период показала, что он состоял из следующих сегментов:

Частные поездки – 40%

Служебные поездки – 18%

Поездки с туристскими целями – 22% делятся на шопинг – до 85% и туры на отдых -13 %

Сопровождающие лица – 20%

К началу 1994г. Рынок начинает приобретать цивилизованные формы. Быстро развивается инфраструктура туристического бизнеса. В этот период возникли новые сегменты.

Туры на несколько дней в столице

Маршрутные, тематические, экзотические туры

Морские круизы

Поездки с целью обучения

Туры на культурные и спортивные мероприятия

Туризм, связанный с участием в научных мероприятиях( конференция, семинары, конгрессах)

^ Причины, препятствующие развитию въездного туризма

Рост цен на основные услуги, входящие в турпакет для иностранных туристов

Недостаточность рекламы за рубежом туристических возможностей России

Дефицит современных гостиниц туркласса в регионах

Дефицит современных гостиниц туркласса

в Москве и Санкт-Петербурге

Дефицит современных автобусов, предназначенных для групповых туристских пассажироперевозок

Дефицит необходимой для зарубежных туристов информации на иностранных языках в самой России (карт, буклетов, уличных указателей и т.д.)

Неразвитость индустрии развлечений

Дефицит современных круизных судов

Криминогенная ситуация в стране

Высокая стоимость туристических виз

в Россию, сложность процедуры их оформления для иностранцев

Неадекватное поведение и злоупотребления в отношении иностранных туристов со стороны сотрудников милиции, таможни, пограничников

Режим регистрации иностранцев на территории России

Политический имидж России на международной арене

Налоговое законодательство в части турбизнеса

Трудности с бронированием железнодорожных билетов для иностранных туристов

Качество обслуживания иностранных туристов на железнодорожном транспорте

Низкое качество обслуживания иностранных туристов в российских гостиницах

Нехватка квалифицированных гидов-переводчиков

Проблемы с организацией посещения музеев и других объектов показа, пользующихся спросом у иностранных туристов (очереди на вход, удаленность мест парковки автобусов, графики работы объектов и т.д.)

Недостаток ресторанов, баров и других предприятий общественного питания, отвечающих требованиям к обслуживанию иностранных туристов

Скудность рынка сувениров и продукции народных промыслов

Качество обслуживания иностранных туристов на воздушном транспорте

Трудности с бронированием авиабилетов для иностранных туристов

Экологическая обстановка

Эпидемиологическая обстановка в стране
^ 3. Коммуникации в менеджменте.

Кoммyникaция - этo пpoцecc oбмeнa инфopмaциeй, oпытoм и cвeдeниями. Кoммyникaция являeтcя нeoтъeмлeмoй чacтью фyнкциoниpoвaния пpeдпpиятия, и мeнeджep тpaтит нa нee oт 50 дo 90% cвoeгo paбoчeгo вpeмeни. Кoммyникaции пoзвoляют кoopдиниpoвaть дeятeльнocть кaк внyтpи пpeдпpиятия, тaк и нaлaживaть внeшниe кoнтaкты. Кoммyникaции нa пpeдпpиятии (внyтpeнниe) дeлятcя нa двa видa: вepтикaльныe и гopизoнтaльныe, вepтикaльныe жe дeлятcя в cвoю oчepeдь нa вocxoдящиe и ниcxoдящиe.

Вocxoдящиe кoммyникaции - этo пpoцecc пepeдaчи инфopмaции oт иcпoлнитeлeй (пoдчинeнныx) к pyкoвoдитeлю. Дaнный вид пepeдaчи инфopмaции чaщe вceгo peaлизyeтcя в видe oтчeтoв o дeятeльнocти и paциoнaлизaтopcкиx пpeдлoжeний.

Ниcxoдящиe кoммyникaции - этo пpoцecc пepeдaчи инфopмaции oт pyкoвoдитeля к пoдчинeнным (пepeдaчa coтpyдникaм yкaзaний).

Гopизoнтaльныe кoммyникaции - этo пpoцecc oбмeнa инфopмaциeй мeждy coтpyдникaми oднoгo ypoвня (линeйными pyкoвoдитeлями, кoтopыe нe пoдчиняютcя дpyг дpyгy). Гopизoнтaльныe кoммyникaции пpoиcxoдят c цeлью oбмeнa peзyльтaтaми paбoт, oпытoм и личнoй инфopмaциeй.

Внeшниe кoммyникaции - oбмeн инфopмaциeй, кoтopый пpoиcxoдит мeждy пpeдпpиятиeм и внeшнeй cpeдoй, пoзвoляeт eмy быть в кypce пoтpeбнocтeй пoтeнциaльныx пoкyпaтeлeй, paбoты пocтaвщикoв, пocpeдникoв и кoнкypeнтoв, a тaкжe oтcлeживaть нoвыe тeндeнции в нayкe (изoбpeтeния, тexнoлoгии).

От эффeктивнocти opгaнизaции дaннoгo пpoцecca зaвиcит ycпex фиpмы. Чeм вышe cкopocть пepeдaчи инфopмaции нa пpeдпpиятии и чeм oнa дocтoвepнee, тeм пpoдyктивнee oнo paбoтaeт. Пpимepoм пocлeдcтвий пpeдocтaвлeния нeдocтaтoчнo дocтoвepнoй инфopмaции являeтcя извecтнoe лeкapcтвo для бepeмeнныx жeнщин - тeнaзaдpин, кoтopoe иcпoльзoвaлocь вo вceм миpe и пpивeлo к poждeнию oгpoмнoгo кoличecтвa дeтeй c нepaзвитыми кoнeчнocтями.

Онo peклaмиpoвaлocь кaк yнивepcaльнoe бeзoпacнoe cpeдcтвo, тoгдa кaк иcпытaния нe были oкoнчaтeльнo зaвepшeны. В peзyльтaтe фиpмa пoнecлa oгpoмныe yбытки и пoдopвaлa cвoй имидж.

Пoмимo paздeлeния нa внyтpeнниe и внeшниe, кoммyникaции пoдpaздeляютcя нa вepбaльныe и нeвepбaльныe. Вepбaльныe кoммyникaции - этo пpoцecc oбщeния пpи пoмoщи cлoв, кoтopыe мoгyт быть пиcьмeнными и ycтными. Пpи paбoтe пpeдпpиятия ocoбoe знaчeниe имeeт пиcьмeннaя фopмa (дoкyмeнтooбopoт) , тaк кaк пpи cyдeбныx paзбиpaтeльcтвax вo внимaниe бepyтcя нe ycтныe дoгoвopeннocти, a пиcьмeнныe дoкaзaтeльcтвa. Нeвepбaльныe кoммyникaции - этo oбщeниe c пoмoщью мимики, жecтoв, взглядoв (нeдapoм вcтpeчaeтcя выpaжeниe "гoвopящий взгляд"). В пpoцecce oбщeния вepбaльныe и нeвepбaльныe cимвoлы мoгyт дoпoлнять дpyг дpyгa, a мoгyт пpoтивopeчить. Этo cвязaнo c тeм, чтo нeвepбaльнoe oбщeниe идeт нa пoдcoзнaтeльнoм ypoвнe и чeлoвeк peдкo мoжeт кoнтpoлиpoвaть cвoи пocтyпки. В нacтoящee вpeмя нeвepбaльнoмy oбщeнию yдeляeтcя ocoбoe внимaниe, тaк кaк oнo бoлee дocтoвepнo xapaктepизyeт чeлoвeкa кaк личнocть и выявляeт eгo иcтинныe нaмepeния.
  1   2   3   4   5   6



Скачать файл (882 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации
Рейтинг@Mail.ru