Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  


Загрузка...

Ответы на ГОС экзамен по специальностям Менеджмент в туризме и гостеприимстве, Менеджмент, Маркетинг, Маркетинг в туризме и гостеприимстве, Управление персоналом - файл 1.doc


Ответы на ГОС экзамен по специальностям Менеджмент в туризме и гостеприимстве, Менеджмент, Маркетинг, Маркетинг в туризме и гостеприимстве, Управление персоналом
скачать (882 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc882kb.04.12.2011 03:47скачать

содержание
Загрузка...

1.doc

1   2   3   4   5   6
Реклама MarketGid:
Загрузка...

                                                                                                                                        

ТУРИСТСКАЯ ПУТЕВКА № 000000 Серия ______                                                                                    

Заказчик туристского продукта__________________________________________________________

(ФИО,  данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа,

 

_____________________________________________________________________________________

удостоверяющего личность в соответствии с _____________________________________________________________________________________ законодательством Российской Федерации,  место жительства  - для физ. лица),

                                             _____________________________________________________________________________________

(ИНН, наименование, адрес (место нахождения), код по ОКПО - для юридического лица)

 

Турист _____________________________________________________________________________________

              (ФИО, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа, удостоверяющего

 

_____________________________________________________________________________________

личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства)

 

Вид туристского продукта (путешествия)_________________________________________________

                                                                                          (вид услуги по ОКУН)

Единица измерения туристского продукта (путешествия)____________________________________                                                                                                                               

                                                                                                            (количество дней на одного человека)               

_____________________________________________________________________________________                                                      

Общая цена туристского продукта (сумма прописью)_______________________________________

________________________________________________________________________руб.______коп.                                                                                                                                               

 

Оплачено: наличными денежными средствами ________________________________руб._____коп.,

                                                                                              (сумма прописью)

с использованием платежной карты ________________________________________ руб. _____коп.

                                                                                              (сумма прописью)

Получено лицом, ответственным за совершение операции и правильность ее оформления:

 

___________________________________________________     ________________    ________

(ФИО, должность)                                         (подпись)                   (дата)

 

М.П.(штамп)

                                                          

 

Дата осуществления расчета: "____" ____________ 200 ___ г.                                               

   

    Настоящий документ является неотъемлемой частью договора  о реализации туристского продукта

от «____» ________ 200___г. №________

__________________________________________________________________________________

(Сведения об изготовителе бланка (сокращенное наименование, ИНН, место нахождения, номер заказа и год его выполнения, тираж)

 

Описание

формы бланка строгой отчетности «Туристская путевка»

Форма бланка строгой отчетности «Туристская путевка» (далее - турпутевка) содержит два листа (первый лист - самокопирующийся). Первый лист бланка выдается заказчику туристского продукта (туристу), второй лист остается у юридического лица или индивидуального предпринимателя, осуществляющих оформление турпутевки.

         Турпутевка печатается на листе любого формата. К турпутевке применяются меры по обеспечению защиты от подделки.

В верхней части турпутевки указывается следующая информация: сведения об утверждении формы бланка «Утверждена Министерством финансов РФ» с пропуском  строк для заполнения числа, месяца и года утверждения, «Код по ОКУД» с пропуском строки для заполнения кодов формы бланка по Общероссийскому классификатору управленческой документации.

Бланк содержит шестизначный номер и серию в буквенном выражении, которые проставляются изготовителем бланков.

Понятия, применяемые в бланке строгой отчетности:

«Туристская путевка» - документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности;

«Туроператор» - юридическое лицо, осуществляющее деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта;

«Турагент» - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий деятельность по продвижению и реализации туристского продукта;

«Турист» - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания,  в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки;

«Заказчик туристского продукта» - турист или иное лицо, заказывающий туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста.

«Туристский продукт» - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;

Бланк содержит: реквизиты туроператора/турагента, указываются полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, телефон реестровый номер туроператора в едином федеральном реестре туроператоров,  ИНН, код по ОКПО; реквизиты турагента, для юридического лица указываются: полное и сокращенное наименование, почтовый адрес,  ИНН, код по ОКПО юридического лица; реквизиты заказчика туристского продукта, указываются для физического лица: фамилия, имя, отчество физического лица, заказывающего туристский продукт, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства; для юридического лица: полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, ИНН, код по ОКПО юридического лица; реквизиты туриста, указываются фамилия, имя, отчество физического лица, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства.

В поле «Вид туристского продукта (путешествия)» указывается наименование туристского продукта (путешествия) в соответствии с ОКУН.

В поле «Единица измерения туристского продукта (путешествия)» указывается количество дней на одного человека.

В поле «Общая цена туристского продукта» указывается сумма в рублях, в том числе  прописью.

Бланк содержит указание на то, что турпутевка является неотъемлемой частью договора о реализации турпродукта с пропусками строк для последующего заполнения даты и номера договора.

На бланке указываются сведения об изготовителе (сокращенное наименование, ИНН, место нахождения), номер заказа и год его выполнения, тираж бланков строгой отчетности.

^ Порядок

заполнения формы бланка строгой отчетности

«Туристская путевка»

Настоящая инструкция разработана в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 31 марта 2005 г. № 171                             «Об утверждении Положения об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники».

Все поля турпутевки подлежат обязательному заполнению. Поле «Туроператор/Турагент» заполняется туроператором или турагентом. Турагентом поле заполняется в случае заключения договора о реализации туристского продукта между турагентом и заказчиком туристского продукта.

Турпутевка может быть заполнена от руки печатными буквами, а также печатным способом, в том числе с использованием компьютерной техники (за исключением полей, где туроператор/турагент и турист/заказчик туристского продукта ставят свои подписи).

При заполнении турпутевки рекомендуется использовать чернила (пасту) черного или синего цвета.

Турпутевка заполняется после подписания договора о реализации туристского продукта.

В турпутевке указывается код формы по Общероссийскому классификатору управленческой документации (ОКУД).

В поле «Туроператор/Турагент» указываются полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения),  ИНН, код по ОКПО, реестровый номер туроператора в едином федеральном реестре туроператоров.

В поле «Заказчик туристского продукта» указываются для физического лица: фамилия, имя, отчество физического лица, заказывающего туристский продукт, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства; для юридического лица:  полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения), ИНН, код по ОКПО.

В поле «Турист» указываются фамилия, имя, отчество физического лица, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства.

В поле «Вид туристского продукта (путешествия)» указывается наименование туристского продукта (путешествия) в соответствии с ОКУН.

В поле «Единица измерения туристского продукта (путешествия)» указывается количество дней на одного человека.

В поле «Общая цена туристского продукта» указывается сумма в рублях, в том числе  прописью.

Бланк заполняется лицом, ответственным за совершение операции и правильность ее оформления.

Испорченные или неправильно заполненные бланки не уничтожаются, а перечеркиваются и прилагаются к кассовому отчету (ведомости, реестру) за тот день, в котором они выписаны.

Изготовление бланков турпутевки осуществляется в типографиях, имеющих специальное разрешение (лицензию) на изготовление бланков строгой отчетности.

Учет, хранение и уничтожение бланков строгой отчетности осуществляется в соответствии с действующим законодательством

Предложение

по обеспечению защиты формы бланка

строгой отчетности «Туристская путевка» от подделок

Целью настоящих предложений является установление единого порядка изготовления, включая выбор формата документа и детализацию печати, применяемых к форме бланка строгой отчетности «Туристская путевка» (далее - бланк).

Для надежного обеспечения защиты от подделки бланка, печатное изображение, а также краски должны нести в себе элементы защиты. Каждый бланк должен быть отпечатан не менее чем двумя видами печати. При изготовлении бланка используются традиционные способы печати. Номер и серия выполняются высоким способом печати. Обязательно наличие наложения не менее одной фоновой сетки с переменным шагом.

Печать должна быть четкой, одинакового тона, без заваленных или забитых краской пробельных участков. Тон краски, размер полей во всех экземплярах, принадлежащих одному тиражу, должен быть одинаковым. Изготовление бланков с видимыми различиями по указанным выше параметрам не допускается.

 

Денежную емкость гостиничного рынка аналитики оценивают в $1,7–2 млрд, а темпы роста – в 20-25% в год. Наибольший спрос приходится сегодня на гостиницы среднего ценового сегмента. Средний класс отелей, наиболее распространенный на Западе, в российской гостиничной индустрии не освоен, - сообщается в аналитическом отчете «Тенденции развития российского гостиничного рынка», выпущенном агентством ABARUS Market Research в конце марта 2006 г.

Интерес к гостиничному строительству в России наметился около двух лет назад и продолжает расти. Подкрепляется он сохраняющимся дефицитом предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях при стабильном спросе. Особенно заметная активность гостиничного строительства отмечается в Москве и Санкт-Петербурге, ряде городов-миллионеров, а также в Краснодарском крае. В ряде регионов гостиничный бизнес развивается даже более динамично, чем другие сектора рынка недвижимости: жилищный и торгово-офисный.

В Москве главным фактором выступает дороговизна земли, а также отсутствие удобных мест для застройки гостиниц. Столичное правительство неоднократно заявляло о своей готовности способствовать развитию рынка гостиничных услуг, однако бюрократические препоны все еще сильны. Кроме этого, московские власти довольно неудачно, по мнению экспертов, инициируют реконструкцию и замену существующего гостиничного фонда. В течение последних трех лет московский рынок уменьшился на 3,5 тысячи номеров только в снесенных гостиницах. А это практически четверть номерного фонда среднего сегмента. Снос гостиниц между тем продолжается.

По данным отчета, в 2005 году туристический поток из-за рубежа снизился более чем на 16%, а по экспертным оценкам – на все 25%. В первую очередь дороговизна гостиниц отпугивает туристов, желающих посетить Россию с ознакомительными целями. Бизнес-туристы останавливаются в отелях «4-5 звезд», с предложением которых в обеих столицах дела обстоят чуть лучше по сравнению с гостиницами средней категории. За последние два с половиной года в Москве и Санкт-Петербурге в совокупности открылось около десятка довольно крупных (свыше 50 номеров) отелей верхнего сегмента, что впрочем, пока никак не сказалось на уровне цен, которые все еще существенно превышают мировые.

Серьезной альтернативой гостиницам в таких условиях становятся съемные квартиры с посуточной оплатой – апартаменты. Можно сказать, что именно из таких апартаментов «вырос» петербургский рынок мини-отелей, которые по большей части представляют собой выкупленные подъезды в многоквартирных домах. К настоящему времени предложение гостиничных услуг этого сектора в Санкт-Петербурге находится на том уровне, когда уже можно говорить о конкуренции. Подтверждением этому служит возникновение ассоциации мини-гостиниц. Такая кооперация, скорее всего, поспособствует еще и тому, что теперь услуги большинства мини-гостиниц, до сих пор разрозненные, обретут некоторый регламент и выйдут на более цивилизованный уровень. Московский рынок мини-гостиниц пока развивается медленно, несмотря на то, что инвестиционная деятельность в этом секторе имеет хорошую перспективу.

В российских регионах, в отличие от обеих столиц, активно развивается сегмент мини-отелей и гостиниц среднего ценового уровня. О многообещающих планах заявляют как российские инвесторы, так и крупные международные, однако иностранцев несколько отпугивают высокие риски и бюрократия, поэтому они стараются найти российского партнера.

16

1. Модели системы управления в туризме, в отечественной и международной практике.

^ ОТВЕТА НЕТ
2. Основные особенности услуг как особого вида товара. Классификация услуг в туристском и гостиничном бизнесе.

Услуга – любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

Туристские, в том числе гостиничные услуги, обладают следующими характеристиками:

Неосязаемость - услуги носят нематериальный характер, поскольку они существуют только в процессе их оказания и потребления. Поэтому разница между товаром и услугой основывается на степени их осязаемости. Потенциальный пользователь не может осмотреть услугу перед ее приобретением. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Неотделимость – Услугу невозможно отделить от своего источника в отличие от товара, который в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия источников его изготовления.

Непостоянство – Качество услуг, особенно в и ндустрии сервиса, отличается большой изменчивостью в зависимости от поставщиков этих услуг, а также времени и места их оказания. Это объясняется тем, что здесь очень важную роль играет человеческий фактор. Одну и ту же услугу один и тот же человек может оказывать по-разному, а причинами могут быть плохое самочувствие, семейные неурядицы, служебные отношения.

Несохраняемость – Ввиду своей нематериальности услугу невозможно сохранить, поэтому потребитель и не может создавать запасы услуг. Предложение услуги означает способность производить ее, и эту способность необходимо совмещать со спросом. Ценность услуги теряется безвозвратно, если предложение и спрос не удается совместить.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на:

основные;

дополнительные;

сопутствующие.

Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

Наиболее распространенные:

экскурсионное обслуживание;

заказ услуг гидов-переводчиков;

организация продажи билетов на все виды транспортов;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

заказ автотранспорта по заявке гостей;

вызов такси;

прокат автомобилей;

заказ мест в ресторанах города;

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

ремонт обуви;

ремонт и глажение одежды;

стирка и химчистка одежды;

пользование сауной;

услуги парикмахерской;

услуги буфетов, баров и ресторанов;

аренда конференц-зала, залов переговоров;

услуги бизнес-центра.

К сопутствующим услугам относятся:

обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;

торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

срочная стирка и химчистка;

ремонт и глажение личных вещей.

В номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат.

Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.


  1. ^ Гостиничные цепи. Основные виды объединения независимых гостиниц.

Учитывая особенности современного этапа развития мирового хозяйства, можно выделить следующие основные тенденции развития мирового гостиничного бизнеса:

- глобализация и интернационализация гостиничного бизнеса в результате процессов слияний и поглощений, внедрения систем управления гостиничным бизнесом на основе франчайзинга, реэкспорта технологий и принципов управления, развития новых туристских рынков;

- диверсификация обслуживания, заключающаяся в отказе от "монотонного" гостиничного продукта, сопровождающаяся специализацией предложения услуг гостиничных предприятий на конкретном сегменте рынка;

- предоставление услуг высокого качества на основе мониторинга потребительских предпочтений;

- активное внедрение новых информационных технологий управления процессами гостиничного обслуживания;

- децентрализация функций управления гостиничными предприятиями на основе их делегирования внешним управляющим структурам в рамках ассоциаций и объединений производителей гостиничных услуг;

- развитие малых форм гостиничного бизнеса в виде мини-гостиниц и аналогичных средств размещения (апартамент, гостевые дома и пр.).

Важное значение в развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные цепи. Они позволяют продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов. Гостиничные цепи способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания, встретив который в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обстановке.
С 1950-х тт. в организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились различные модели организации гостиничного дела.
Первая модель — модель Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца.
Основная ставка в этих гостиницах делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма. В настоящее время эта модель переживает кризис.
Вторая модель связана с именем американского предпринимателя Кеманси Уильсона (гостиничная цепь «Холлидей инн»). Модель отличается большей гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания.
Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире.
Третья модель — «независимые» гостиничные цепочки - ассоциации (например, «Best Western»). В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны расположения.
Гостиницы — члены цепи — платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. Возможно и сочетание второй модели с третьей. При вступлении в цепь гостиница совсем необязательно должна стать ее собственностью. В этом случае, согласно договору, заключенному крупными гостиничными цепями (франшизодателями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, право на обучение персонала и др. Франшизное предприятие выплачивает за это обусловленную в договоре компенсацию.
Гостиничный консорциум. Для этого, чтобы противостоять конкуренции со стороны интегрированных цепей, независимые гостиницы объединяются в консорциумы. Гостиничный консорциум выигрывает от использования общей системы бронирования, экономии в масштабе при маркетинге, расходах на рекламу, приобретении оборудования и других, дорогостоящих для отдельного предприятия, услуг. Гостиницы платят членские взносы и должны соответствовать определенным стандартам. Консорциумы также называют «добровольными» или «независимыми» цепочками. К ним, например, можно отнести два самых крупных гостиничных консорциума в мире - “Best Western”, “Romantic Hotels”. Американская цепь “Best Western International” насчитывает 3350 гостиниц. Эти гостиницы под единой маркой объединяют по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Гостиницы - члены платят взносы в единый фонд. Возможно сочетание второй и третьей модели - цепь “Accor”. Это крупнейшая гостиничная цепь в Европе. Она предлагает отели различных классов и выступает на рынке под разными марками. Марки «Пульман», «Софитель», «Новотель» - это отели высшего класса. Марки «Алтеа» и «Меркур» - среднего класса.
^ 17

    1. Туристические ресурсы как объект управления, их классификация и значение для развития туризма.

Поскольку рекреационные ресурсы распределены на планете крайне неравномерно, все большее количество людей отправляется в путешествие с рекреационными целями и мотивами. Эти рекреационные путешествия (лечебные, оздоровительные, познавательные, спортивные) стали основой развития рекреационного туризма. Рекреационные аспекты всегда присутствуют и в деловых видах туризма (бизнес-туризме, конгресс-туризме, шопинг-туризме).

Реализация туристического бизнеса в условиях рынка может быть осуществлена при наличии четырёх основных составляющих: капитала, технологии, кадров, рекреационных ресурсов. Это означает, что, недостаточно имея капитал, приобрести кадры, технологию и заниматься туризмом. Для этого необходимо выбрать место, где имеются рекреационные ресурсы, а если такого места нет, то создать его. Это одна из специфических особенностей туристического бизнеса в условиях рынка. Так как четвёртая составляющая — рекреационные ресурсы — является наиболее дешёвой, то в целом это определяет высокую рентабельность туристического бизнеса. Если туризм связан с созданием туристического ресурса, то себестоимость туристического продукта резко возрастает.

Под рекреационными ресурсами понимают — совокупность природных и искусственно созданных человеком объектов, пригодных для создания туристического продукта. Как правило, рекреационные ресурсы определяют формирование туристического бизнеса в том или ином регионе. Эти ресурсы имеют следующие основные свойства: аттрактивность (привлекательность), климатические условия, доступность, степень изученности, экскурсионная значимость, социально-демографические характеристики, потенциальный запас, способ использования и др., данные ресурсы используются в оздоровительных, туристических, спортивных и познавательных целях.[4]

Рекреационные ресурсы условно можно подразделить на природные и социально-экономические (социально-культурные).

Природные ресурсы туризма классифицируют:

Социально-экономические ресурсы включают:

Несмотря на свою социально-гуманную роль, туризм видоизменяет окружающую среду. Снижение ущерба индустрии туризма окружающей среде регулируется на государственном и международном уровнях за счёт экологического просвещения, налогового регулирования, ограничения туристическо-рекреационной нагрузки на природные ресурсы и т. д.

Таким образом, рекреационные ресурсы рассматриваются как один из факторов развития туризма и основа для планирования производства туристического продукта.

^ 2. Основные методы и особенности ценообразования в туристской отрасли.

Ценообразование в туризме
Ценообразование в сфере услуг (в т.ч. в туризме) имеет ряд отличительных свойств:
1) услуги туризма представляют собой конечный продукт, предназначенный непосредственно для потребления, поэтому цены на услуги – это розничные цены;
2) если на стадии создания промежуточного продукта с помощью цен перераспределяется его стоимость между хозяйствующими субъектами, то на стадии конечной реализации продукта отклонение цен от стоимости ведет к перераспределению доходов населения между различными группами (потребителей и производителей);
3) сфера услуг непосредственно связана с потребителем в процессе оказания услуг, поэтому она имеет устойчивый спрос на целый ряд услуг, в т.ч. на услуги туризма. Однако устойчивый спрос во многом зависит от индивидуальных особенностей человека, поэтому при установлении цен нужно учитывать такой психологический нюанс – цена не должна вызывать у покупателя отрицательных эмоций;
4) процессы производства, реализации и потребления услуг совпадают во времени, поэтому применяется сезонная дифференциация цен и тарифов. Спрос на услуги туризма носит ярко выраженный сезонный характер. Цены на турпродукт резко колеблются в зависимости от сезона (зимний, летний, межсезонье);
5) турпродукт в большинстве случаев представляет собой пакет услуг, рассчитанный на группу людей. В нее входят как туристы, так и лица, сопровождающие группу на конкретном маршруте (гид-переводчик, групповод, водитель автобуса). Чем больше численность группы, тем ниже стоимость тура в расчете на одного человека;
6) цены на определенные виды услуг могут не входить в стоимость турпакета. Они оплачиваются каждым туристом в отдельности;
7) цена тура на одного человека зависит от количества туро-дней. Чем продолжительнее тур, тем при прочих равных условиях он дороже будет стоить;
8) цена тура зависит от его вида. Цена индивидуального тура выше, чем группового;
9) цена тура зависит от возрастного состава туристов, т.к. на многие услуги (проживание, экскурсии) детям и школьникам, студентам предоставляются скидки (40 – 50%).
Некоторые виды услуг реализуются как на внутреннем, так и на мировом рынке. Поэтому на одни и те же услуги действуют два вида цен – внутренние и внешнеторговые (мировые).
Особенностью формирования цен на услуги туризма является то, что они должны включать потребительные стоимости, которые не принимают непосредственно товарную форму. Например, продукты овеществленного прошлого труда (памятники истории и архитектуры, паркового хозяйства, заповедники) или те, которые созданы природой (горы, озера).
 На цену турпродукта влияет целый ряд факторов:
-    класс обслуживания (степень комфортности);
-    вид путешествия (авиационный, автобусный);
-    формы обслуживания (групповой, индивидуальный тур);
-    конъюнктура рынка на услуги туризма;
-    сезонный характер предоставления услуг;
-    география размещения турфирм и др.
Цена на услуги туризма включает следующие элементы:
1)    стоимость сырья и материалов (продукты для приготовления пищи, постельные принадлежности);
2)    текущие расходы на производство, реализацию и организацию потребления услуг;
3)    прибыль тороператора;
4)    косвенные налоги по видам услуг (НДС, таможенные пошлины);
5)    скидки для отдельных групп туристов;
6)    надбавки или скидки (комиссионное вознаграждение) в пользу турагента.
Цены на турпродукт должны соответствовать спросу и рекламе. Их необходимо ориентировать не на среднего туриста, а на определенные типовые группы. Как правило, снижение цены на турпродукт ведет к росту спроса и оказывает рекламное воздействие на покупателя. В свою очередь улучшение рекламы может способствовать увеличению цены на турпродукт.
Уровень цен значительно влияет на объем реализации турпродукта. Однако это влияние имеет свою специфику, которая обусловлена следующим:
а) потребление турпродукта происходит в свободное время, которое имеет для туриста самостоятельную ценность, и которого у него не так уж и много. Отсюда – особая избирательность, повышенные требования и чувствительность к качеству и цене турпродукта;
б) между моментом продажи турпродукта и актом его потребления имеется значительный разрыв во времени. Это находит свое отражение в политике цен. Например, вводится специальное дополнительное страхование туристов от инфляции, плохой погоды.

Туроператоры определяют нижний уровень цен, ниже которого турагенты не имеют права понижать цены.

Факторы, которые влияют на уровень цен:

наличие товаров-заменителей у конкурентов;

степень насыщения потребностей своего целевого рынка;

изменения в окружающей среде (политической, экономичес­кой, правовой);

качество продукта;

отличительные характеристики продукта;

конкурентов;

сезонность;

класс обслуживания (степень комфортности);

вид туристского путешествия (по используемым транспорт­ным средствам: авиационный, железнодорожный, автобусный и др.);

формы обслуживания (групповой или индивидуальный тур);

конъюнктура рынка на услуги туризма;

сезонный характер предоставления услуг;

география размещения туристских предприятий и др.

В себестоимость включаются затраты:

-связанные с предпринимательской деятельностью;

-относящиеся только к деятельности самого предприятия;

-касающиеся производства и реализации конкретного вида продукции;

-документально обоснованные;

-установленные на законодательном уровне.

В себестоимость продукции (товаров/услуг) имеет смысл включать лишь те расходы, которые непосредственно относятся на товары (услуги), купленные или произведенные для перепродажи. На промышленном предприятии под этими расходами понимается себестоимость единицы продукции, учитываемая при определении себестоимости готовой продукции или незавершенного производства до момента ее реализации (продажи). После продажи продукции (товаров/услуг) эти расходы сравниваются с выручкой от продажи для подсчета прибыли.
Способы расчётов с туристами:

Оплата наличными в собственную кассу - классический способ расчётов между турфирмой и туристами.

С помощью бланка «Туристская путёвка». Каждый бланк будет содержать сумму, полученную от клиента на соответствующем этапе платежа. Общая сумма оплаты должна быть равна цене турпродукта.

Через платёжные карты (эквайринг).

Через платёжное поручение. Такая форма расчётов чаще всего применяется, когда турист и турфирма территориально удалены друг от друга, что затрудняет внесение туристом платежа наличными деньгами. При таком способе расчётов средства поступают на банковский счёт турфирмы.

Через операционную кассу банка, находящуюся в офисе турфирмы. Эта оплата, в зависимости от договорённости, может взиматься либо с турфирмы, либо с плательщиков-туристов. С туристов оплата может взиматься банком в виде процента от суммы платежа (о чём они должны быть предупреждены менеджером турфирмы).

С помощью платёжных агентов.  Для организации этого способа расчётов Вы можете заключить с оператором по приёму платежей договор, на основании которого он будет принимать от физических лиц наличные деньги и перечислять их на Ваш счёт. Приём платежей платёжным агентом может осуществляться как при непосредственном участии его сотрудников, так и через платёжные терминалы.

С помощью векселя. Суть вексельной формы расчётов заключается в том, что в оплату тура турист выдаёт турфирме не деньги, а вексель. В указанный на векселе срок и в указанном на нём месте турист обязан уплатить турфирме указанную на векселе сумму.

Через почтовые переводы.

Наложенный платёж.

  1. ^ Власть и личное влияние. Виды власти.

Для успешного лидерства необходимо наличие власти.

Власть – это возможность влиять на поведение людей.

Влияние – это поведение индивида, вносящее изменение в поведение другого индивида. Способы оказания влияния:

  • через идеи

  • путем насилия и угроз.

Для эффективного использования влияния менеджеру необходимо выполнять ряд условий:

  • потребность, к которой апеллируют, должна быть актуальной

  • человек, на которого влияют, должен ожидать с достаточно высокой вероятностью, что исполнение задания приведет к удовлетворению или неудовлетворению его потребности

  • человек, на которого влияют, должен верить, что его усилия имеют хороший шанс оправдать ожидания руководителя.

Существуют различные формы власти.

^ Власть, основанная на принуждении (влияние через положительное подкрепление), - это власть, которая позволяет работнику надеяться на вознаграждение и получение возможности удовлетворения каких-либо потребностей, что может обеспечить человек влияющий.

^ Экспертная власть (влияние через разумную веру) обусловлена осознанием работника (исполнителя) того факта, что влияющий обладает опытом и специальными знаниями, благодаря которым может быть удовлетворена некая потребность.

^ Эталонная власть (влияние через разумную веру) характеризуется тем, что работник (исполнитель) хочет быть похожим своими действиями, а иногда и внешностью на человека влияющего, поскольку тот обладает особо привлекательными свойствами.

Харизма – это власть, которая строится на силе собственных качеств и способностей, а не на логике и традиции. Для харизматических личностей присущи следующие особенности:

  • при общении с ними создается впечатление, что они излучают энергию и заряжают ею других

  • обладают привлекательной внешностью и манерами

  • демонстрируют независимость характера

  • отличаются хорошими риторическими способностями, ораторским талантом

  • собственная личность вызывает у них восхищение, но явной надменности, себялюбия и амбиций не проявляется

  • их отличает достойная и уверенная манера держаться, умение владеть собой и ситуацией.

^ Законная (традиционная) власть строится на осознании работника (исполнителя) того, что влияющий наделен правами приказывать, а он обязан подчиняться. Такая власть реализуется через привитые культурой и традициями ценности.

^ Характеристика форм власти:

Форма власти

Достоинства

Недостатки

Власть, основанная на принуждении

Быстрое получение результата

Временный характер власти.

Дорогостоящая система (так как необходима развитая система контроля).

Подавление творческого начала персонала.

Низкая производительность. Низкое качество.

Рискованность власти.

Порождает неблагоприятную обстановку и отношения в коллективе

Власть, основанная на вознаграждении (мотивации)

Эффективная власть.

Расширение творческих возможностей, так как применяются различные формы вознаграждения (зарубежные стажировки, оплата обучения и т.д.)

Ограничения в ресурсах и возможности обеспечить вознаграждение

Экспертная власть

При условии построения на реальном опыте и знаниях является чрезвычайно эффективной

Разумная вера не всегда устойчива (необходимо поддерживать уровень компетенции).

Приобретение авторитета, знаний и опыта требует значительного времени

Эталонная власть

Обусловлены компетентностью, творческими способностями и положительными гуманитарными характеристиками личности


Обусловлены негативными характеристиками личности по отношению к обществу

Законная власть

Простота системы реализации власти.

Предсказуемость результатов.

Простота принятия решений.

Возможность влияния с помощью традиций

Недостаточное развитие культуры.

Необходимость учета особенностей традиций данной страны (национальность)

Также используются влияние убеждением и влияние через привлечение работников в управление.

По аналогии с формами власти можно выделить 5 соответствующих типов власти:

  • принуждение

  • вознаграждение

  • компетенция

  • пример

  • традиция.

18

1. Сущность и особенности макроэкономического, мезоэкономического и микроэкономического уровней управления туристским комплексом в России.

Практически в любом государстве имеются органы власти, которые управляют развитием туризма. Так, во Франции вопросами туризма ведает Государственный секретариат по вопросам туризма и Управление туризма, в Италии при Министерстве производственной деятельности существует Департамент по туризму.

Сегодня в России управление туристским комплексом реализуется в рамках системы управления, включающей три уровня: макроэкономический, мезоэкономический и микроэкономический.

^ На макроэкономическом уровне общее руководство туристским комплексом осуществляет Правительство Российской Федерации. Уполномоченным органом исполнительной власти в сфере туризма является Федеральное агентство по туризму в составе Министерства спорта, туризма и молодежной политики, .Департамент туристской деятельности и международного сотрудничества Минспорттуризма и Комитет Государственной думы по экономической политике, предпринимательству и туризму.

Данные органы занимаются вопросами правового, организационного и экономического регулирования и управления туристским комплексом. Разрабатывают:
- целевые программы развития туризма, адресные инвестиционные программы и т.д;
- концепции развития туризма, стратегии государственной политики в сфере туризма и т.д.

- общие правила осуществления различных видов туристской деятельности (туристическое, гостиничное, экскурсионное обслуживание и т.д.);
- порядок создания, реорганизации и упразднения субъектов туристской деятельности;

Также занимаются вопросами:
а) лицензирования; б) аккредитации;
в) сертификации.
г) стандартизации туристического, гостиничного, экскурсионного обслуживания, цен на туристские услуги (например, в сфере социального туризма), а также тарифы, нормативы, налоги (сборы).

бОсуществляют контрольно - учетные функции в сфере туризма: а) учет; б) статистическая отчетность; в) проверки и иные формы контроля; г) запреты; д) ограничения; е) предписания; ж) санкции (штрафы и др.); з) лишение легальности (приостановление, признание недействительными сделок, действий, актов).

Кроме того, существует Координационный комитет по физической культуре, спорту и туризму при президенте РФ, который должен обеспечить: разработку основ государственной политики в сфере туризма; участие в разработке законодательства РФ в сфере туризма; анализ состояния национального туризма и выработку предложений по его развитию.

Решения Координационного комитета должны носить рекомендательный характер, его деятельность осуществляется на общественных началах.

Также действует НТК. В задачи Национальной туристской корпорации (НТК) входят: объединение финансовых, материальных ресурсов туристских, банковских иных коммерческих структур в целях развития туризма; строительство и реконструкция гостиниц и последующая их эксплуатация; инвестирование проектов, направленных на развитие регионов, перспективных в области туризма и т.д.

Природный и культурно-исторический потенциал России позволяет развивать практически все виды туризма. Как показывает ежегодный отчет UNWTO, Россия занимает 5-е место из 133 стран по числу природных объектов и 9-е - по числу культурных. Но при этом у нас 59 место по конкурентоспособности туристического сектора экономики, 85-е – по числу мест в гостиницах, 115-е – по ценовой доступности размещения в них, 108 – по открытости для туризма, 104 – по качеству дорог. По отношению местного населения к иностранцам Россия занимает 131-е место.

По мнению специалистов, обеспечению более высокого уровня развития туристской индустрии в России, увеличению объемов внутреннего и въездного туристских потоков будет способствовать реализация целевых программ на условиях государственно-частного партнерства.

В настоящее время РОСТУРИЗМ разрабатывает федеральную целевую программу развития внутреннего и въездного туризма в стране на 2011-2016 гг. В первую очередь, планируется ввести в эксплуатацию все недостроенные объекты туристической инфраструктуры.

^ Мезоэкономический уровень представлен органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, а также органами местного самоуправления в сфере туризма. Например, в Москве – Комитет по туризму правительства города Москвы; в С. – Петербурге – Комитет по туризму и развитию курортов администрации г. С.-Петербурга; в Московской области – Комитет по физической культуре, спорту и туризму при администрации Московской области). Практически они выполняю те же функции, что и государственные органы, но только на региональном уровне.

Функции:

  • Регулирование и координация развития туризма на региональном и местном уровне

  • Проведение государственной политики в области туризма на региональном и местном уровне

  • Правовое регулирование сферы туризма на региональном и местном уровне в рамках федерального законодательства

  • Участие в разработке и реализации федеральных, отраслевых целевых и региональных программ развития туризма

  • Содействие в продвижении туристского продукта региона на внутреннем и мировом туристском рынках

  • Инвентаризация и охрана туристских ресурсов региона, городов, районов

  • Статистический учет и анализ показателей сферы туризма на уровне региона, городов, районов

  • Содействие развитию новых видов туризма в регионе, городе, районе

  • Формирование инвестиционной привлекательности региональной и местной сферы туризма для отечественных и иностранных инвесторов

  • Информационное обеспечение туризма на уровне региона, города, района

Формирование и использование бюджета на развитие туризма на региональном и местном уровне

^ Микроэкономический уровень образуют предприятия и организации индустрии туризма и смежных отраслей, а также их ассоциации (на уровне отдельной местности).

Функции:

  • Участие в создании валового внутреннего продукта путем реализации туристского продукта и отдельных услуг для сферы туризма

  • Экономический вклад в бюджеты всех уровней путем уплаты налогов на деятельность

  • Создание рабочих мест и содействие решению социальных проблем

  • Вклад в развитие туристской инфраструктуры, новых видов туризма в России

  • Создание новых туристских продуктов и услуг

  • Поиск и отбор привлекательных туристских достопримечательностей

  • Участие в продвижении национального туристского продукта и турпродукта отдельных регионов России на внутреннем и мировом туристском рынке

  • Участие в информационном обеспечении сферы туризма

  • Участие в реализации федеральных, отраслевых целевых и региональных программ развития туризма

  • Участие в подготовке и повышении квалификации кадров для сферы туризма

  • Участие в разработке государственной туристской политики, законодательства в сфере туризма путем участия в деятельности профессиональных ассоциаций и общественных организаций в сфере туризма

Взаимодействие с органами власти всех уровней для повышения эффективности управления на микроуровне
2. Организация работы. Распределение функциональных обязанностей в туристской фирме.

^ ОТВЕТА НЕТ

  1. Факторы, сдерживающие развитие въездного туризма в России.

Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристический потенциал, занимает незначительное место на мировом туристическом рынке. На ее долю приходится около 1 процента мирового туристического потока.
По оценкам ВТО, потенциальные возможности России позволяют при соответствующем уровне развития туристической инфраструктуры принимать до 40 млн. иностранных туристов в год. Однако на сегодняшний день количество приезжающих в Россию иностранных гостей с деловыми, туристскими и частными целями составляет 7,4 млн. человек, что не соответствует ее туристическому потенциалу.

Основными факторами, сдерживающими развитие въездного туризма, в настоящее время являются:

- образ России как страны, неблагоприятной для туризма, создаваемый отдельными зарубежными и отечественными средствами массовой информации;

- действующий порядок выдачи российских виз гражданам иностранных государств, безопасных в миграционном отношении, не всегда способствующий росту въездного туризма;

- неразвитая туристическая инфраструктура, значительный моральный и физический износ существующей материальной базы, малое количество гостиничных средств размещения туристского класса (2-3 звезды) с современным уровнем комфорта;

- отсутствие практики создания субъектами Российской Федерации благоприятных условий для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристическую инфраструктуру;

- отсутствие до 2002 года государственной некоммерческой рекламы туристических возможностей страны за рубежом;

- невысокое качество обслуживания во всех секторах туристической индустрии из-за низкого уровня подготовки кадров и отсутствия опыта работы в условиях рыночной экономики, в том числе вследствие длительного периода эксплуатации курортно-туристских средств размещения через систему социального страхования; несоответствие цены и качества размещения в гостиницах (по данным исследования HRG, Москва уже в пятый раз становится городом с самыми дорогими отелями в мире, и таким образом, средняя цена за одну ночь в московской гостинице составила $420);

-многие турфирмы, туристы и журналисты по-прежнему полагают, что санаторно-курортное лечение в России безнадёжно отстало и не может конкурировать с  зарубежными курортами;

- в России всем уже всё  известно, и вряд ли чем россиянина можно удивить. В то же время турфирмы и туристы жалуются на недостаток информации о стране;

-   развивать туризм в отдалённых  регионах сложно из-за дорогой  транспортной составляющей, а Дальний  Восток и Сибирь вовсе недосягаемы  для туристов.

Еще одной причиной въездной туризм в России – медленно появляются новые туристические продукты в России, мало новых маршрутов, куда могли бы поехать иностранцы. Большинство туристов бывает в России лишь раз. И больше всего у них самый простой маршрут это-Москва–Петербург
19

1. Специфика деятельности турагентских и туроператорских фирм. Принципы классификации туроператоров.

Туроператор (туристический оператор) — организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания, рассчитывает цены на туры, передает туры турагентам для их последующей реализации туристам.

Многие турфирмы часто совмещают функции туроператора и турагента, выступая как туроператор (компания, полностью отвечающая за тур) по одному или нескольким направлениям и как турагент по многим другим направлениям, для ассортимента.

Тураге́нт — организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт покупателю, либо выступает посредником между туристом и туроператором за комиссионное вознаграждение, предоставляемое туроператором. Крупнейшие турагенты объединены в международную ассоциацию IATAN[1].

Турагенты не владеют средствами обслуживания и выступают посредниками между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки, продвигая и реализуя туристский продукт.

^ По каким принципам классифицируют туроператоров?

По виду деятельности они подразделяются на:

• «операторов массового рынка, которые продают турпакеты в места массового туризма, обычно с использованием чартерных авиарейсов (в настоящее время массовыми туроператорами можно считать компании, направляющие туристов в Египет, Турцию, Болгарию);

• специализированных туроператоров, занимающихся определенным продуктом или сегментом рынка (опреде - ленной страной, определенным видом туризма и т. д.).

Специализированные туроператоры.

В свою очередь, специализированные туроператоры могут быть:

а) туроператорами специального места назначения (например, организующие туры в Испанию);

б) туроператорами специального интереса (например, специализирующиеся на религиозном туризме);

в) туроператорами определенной клиентуры (например, молодежи, семейных пар);

г) туроператорами определенных мест размещения (например, размещающие туристов в пансионатах, на турбазах, на элитных виллах);

д) туроператорами, использующими определенный вид транспорта (например, самолеты, теплоходы, поезда).

По месту деятельности различают:

• внутренних туроператоров, составляющих турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания;

• выездных туроператоров, ориентирующих турпакеты на зарубежные страны (такие туроператорские компании часто называют инициативными туроператорами

Международные инициативные туроператоры — это операторы, отправляющие туристов за рубеж по договоренности с принимающими — рецептивными — туроператорами или напрямую с туристскими предприятиями.

Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта и т.д.; туроператоров на приеме, которые базируются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов. Такие фирмы можно обозначить как рецептивные туроператоры.

Рецептивные туроператорские компании комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, ресторанами и т.п.).

Это чистая форма туроперейтинга.

Туроперейтинг

В России туроперейтинг на приеме (рецептивный) развит слабо. По уровню обслуживания он отстает от международных стандартов по нескольким параметрам:

1) по слабой дифференцированности программ обслуживания (часто для иностранцев предлагается только тур по «золотому кольцу» России или поездка в Санкт-Петербург);

2) по недостаточным разнообразию предлагаемых услуг и дифференциации предложения по возрастным группам, слабому делению по разным уровням обслуживания, ценам;

3) по качеству предоставляемых услуг, недостаточным гарантиям надежности обслуживания.
Развитие инициативных туроператоров в России.Следует отметить, что быстрое развитие в России инициативных туроператоров стало возможным в определенной степени благодаря тому, что эта работа строилась на базе отработанных годами схем западных туроператоров и при их заинтересованной поддержке выезда наших туристов к ним на отдых.

Смешивание функций.

Однако в реальном турбизнесе функции часто «смешиваются». По отношению к некоторым своим продуктам турфирма может выступать и как рецептивный, и как инициативный туроператор, а в отдельных случаях—и как турагент по продаже готовых туров, сформированных другим туроператором. Например, ОАО «ЦСТЭ» одновременно выступает в качестве туроператора по отправке российских туристов за рубеж и оператора по приему иностранных туристов в России. А туроператор по Испании «Натали Туре» выполняет чисто инициативные функции: формирует туры в Испанию по договорам с испанскими туроператорами по приему, добавляя к этому ряд других услуг (авиаперевозку, прокат автомашин, комплектацию комбинированных туров «отдых / путешествие» и т.д.).
^ 2. Функциональная предназначенность служб и отделов гостиницы.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
   1) бронирования (резервирования). Данная служба выполняет следующие функции: прием заявок на гостиничные места и их обработка; подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
   Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиниц (турагентов и туроператоров), по почте, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).
   В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия;
   2) обслуживания. С точки зрения гостей эта служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
   Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей);
   3) приема и расчетная часть. Эту службу часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
   К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом;
   4) эксплуатации номерного фонда. Её важнейшей функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
   Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.
   ^ Службы гостиницы вспомогательные. Для осуществления процесса комплексного обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен необходимый набор следующих вспомогательных служб:
   1) служба питания. В гостиничном хозяйстве эта служба осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ёё организационно-производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает прове¬дение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха;
   2) служба маркетинга (коммерческая служба). Эта служба определяет доходную часть, придерживаясь важнейших организационных действий, направленных на увеличение доходов от реализации услуг для клиентов.
   Говоря об обязанностях работников, занятых в отделе маркетинга, то их можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью.
   Система маркетинга в единстве с сервисными устремлениями сохраняет устойчивость и ритмичность гостиничного комплекса, обогащая ею капитал сбалансированными видами отдыха, где конкурентоспособность сохраняется за счет разумного ценообразования;
   3) инженерно-техническая служба. Роль этой службы определяется надёжным функционированием систем теплоснабжения, кондиционеров, санитарно-сливного процесса, электрических сетей, профилактикой телекоммуникаций, лифтового оборудования;
   4) вспомогательно-оперативная служба. Эта служба является службой экстренных мер, преодолевающая проявление норм девиантного поведения. К такой службе относятся: работники медицинского обслуживания, дежурные по пожарной безопасности, патрульно-постовая служба;
   5) дополнительные службы (оказывают платные услуги туристам). К ним относятся парикмахерская, бассейн, сауна, массажный кабинет, солярий, спортивные сооружения и др.
   Таким образом, организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, её местоположением, спецификой обслуживания и другими факторами.
   Все перечисленные выше службы гостиницы тесно взаимодействуют друг с другом. Однако все они к онтролируются и направляются административной службой, которая формирует управленческий стиль и создаёт качественно-исполнительскую деятельность кадрового состава, и чей главной функциональной ответственностью является использование и совершенствование социальных технологий и вырабатывается перспектива (беспрерывное модернизирование служб) для развития гостиничного хозяйства.

3. Понятие «конъюнктуры рынка». Показатели конъюнктуры.

^ СМ 6 БИЛЕТ 2 ВОПРОС

20

1. Персонал туристской фирмы, его функциональные обязанности. Управление персоналом турфирмы.

1. Понятие и функции управления персоналом.
Определение понятия «персонал» (персона – личный). Это личный состав организации, включающий всех наемных работников, работающих собственников и всех наемных работников. Это совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает организация; люди, со сложным комплексом индивидуальных качеств – социальных, психологических, профессиональных, мотивационных; сотрудники организации; партнеры по реализации конкретных мероприятий.
Структура персонала организации – совокупность отдельных групп работников, объединенных по какому-либо принципу.
Управление персоналом организации – целенаправленная деятельность руководящего состава организации и специалистов подразделений, включающая разработку концепций и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом организации. Управление персоналом организации заключается в формировании системы управления персоналом, планировании кадровой работы, разработке оперативного плана работы с персоналом: проведении маркетинга персонала: определении кадрового персонала и потребности организации в персонале. Управление персоналом это совокупность форм и методов, направленных на активизацию деятельности работников предприятия.
Сущность управления персоналом: 1. планирование потребностей в трудовых ресурсах; 2. профотбор и найм; 3. организация труда и адаптация; 4. аттестация и оценка труда; 5. оплата и стимулирование труда; 6. увольнение; 7. продвижение по службе; 8. обучение и повышение квалификации.
Функции управления персоналом: прием, увольнение, найм, отбор и прием персонала; деловая оценка персонала при приеме, аттестации; профориентация и трудовая адаптация; мотивация трудовой деятельности персонала; организация труда и соблюдение этики деловых отношений; управление конфликтами и стрессами; обеспечение безопасности персонала; управление инновациями; обучение и повышение квалификации; управление деловой карьерой.
Управление персоналом в организации предусматривает информационное, техническое, нормативно-методическое, правовое и документационное обеспечение системы управления.
Руководители и работники подразделений системы управления персоналом организации решают вопросы оценки результативности труда руководителей и специалистов управления, оценки экономической и социальной эффективности совершенствования управления персоналом, аудита.
2. Система управления предприятием и кадровая служба.
Система управления предприятием - это система, где реализуются функции управления персоналом. Она включает: 1.подсистему линейного руководства; 2. управление организацией в целом; 3. управление отдельными функциональными и производственными подразделениями организации. Блок «Функциональные системы» включает: 1 планирование и маркетинг персонала; 2. управление наймом и учетом персонала; 3. управление трудовыми отношениями; 4. обеспечение нормальных условий труда; 5. управление развитием персонала; 6. управление мотивацией поведения персонала; 7. управление социальным развитием; 8. развитие оргструктуры управления; 9. правовое обеспечение системы управления персоналом; 10. информационное обеспечение системы управления персоналом.
Организационная структура системы управления персоналом.
- это совокупность взаимосвязанных подразделений системы управления персоналом и должностных лиц. Формирование организационной структуры системы управления предприятия включает следующие этапы: структуризация целей системы управления персоналом; определение состава функций управления, позволяющих реализовывать цели системы; формирование состава подсистем оргструктуры; установление связей между подсистемами оргструктуры; определение прав и ответственности подсистем; построение конфигурации оргструктуры. В России в настоящее время отсутствуют подразделения, являющихся аналогом современных кадровых служб зарубежных предприятий ( пример эффективной модели: директор организации - зам.директора (директор по кадрам) – отдел стратегии персонала – 1. зам.директора по маркетингу и развитию персонала ( в подчинении отделы – анализа персонала- отдел развития – отдел маркетинга персонала- отдел найма и персонала); 2. зам.директора по мотивации персонала ( в его подчинении: отдел организации производства и управления – отдел организации труда и заработной платы- отдел морального стимулирования – отдел социальной защиты); 3. зам. директора по работе с трудовым коллективом ( лаборатория социологических исследований).
3. Разработка кадровой политики
Кадровая политика организации – генеральное направление кадровой работы, совокупность принципов, методов, форм, организационного механизма по выработке целей и задач, направленных на сохранение, укрепление и развитие кадрового потенциала, на создание квалифицированного и высокопроизводительного сплоченного коллектива, способного своевременно реагировать на постоянно меняющиеся требования рынка с учетом стратегии развития предприятия.
Кадровое планирование - это направленная деятельность пот подготовке кадров, обеспечению пропорционального и динамичного развития персонала, расчету его профессионально-квалификационной структуры, определению общей и дополнительной потребности, контролю за его использованием. Сущность кадрового планирования заключается в предоставлении людям рабочих мест в соответствии с их способностями. Сферы кадровой политики направлены на регулирование процесса, связанного с наймом на работу, деловой оценкой персонала, аттестацией персонала организации; текучестью кадров; нормированием, программированием, мониторингом персонала.
1   2   3   4   5   6



Скачать файл (882 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации
Рейтинг@Mail.ru