Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  


Загрузка...

Ответы на ГОС экзамен по специальностям Менеджмент в туризме и гостеприимстве, Менеджмент, Маркетинг, Маркетинг в туризме и гостеприимстве, Управление персоналом - файл 1.doc


Загрузка...
Ответы на ГОС экзамен по специальностям Менеджмент в туризме и гостеприимстве, Менеджмент, Маркетинг, Маркетинг в туризме и гостеприимстве, Управление персоналом
скачать (882 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc882kb.04.12.2011 03:47скачать

1.doc

1   2   3   4   5   6
Реклама MarketGid:
Загрузка...

Особенности управления персоналом туристской фирмы
    Туристская деятельность — это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами — потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание.
Прежде всего необходимо классифицировать субъектов туристской деятельности.
    Производители туристского продукта — турфирмы (туроператор и турагент) работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.
Туроператор — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании сертификата соответствия деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.96). Туроператоры приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и др.), формируют пакеты услуг туризма и продают их пользователям — туристам с целью получения прибыли. Туроператор также выступает доверителем, поручающим турагенту деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.
Тип туроператора определяется его положением на туристском рынке:
1)    операторы массового рынка — наиболее распространенный тип операторов — продают турпакеты в хорошо известные туристские центры и курорты;
2)    туроператоры, специализирующиеся на определенном сегменте рынка, — разделяются на ряд категорий:
- туроператоры, предлагающие пакеты для определенной клиентуры (например, для молодежи, семейные туры и т.д.);
- туроператоры, предлагающие пакеты на определенные направления (в Германию, Францию, Венгрию и т.п.);
- туроператоры, предлагающие проживание в определенных туристских центрах (Майорка, Анталья и т.п.);
- туроператоры, перевозящие свою клиентуру на определенном виде транспорта (на пароходе, самолете);
- туроператоры, предлагающие специфические туры (например, сафари в Кении, горный туризм в Непале и т.д.);
3)    туроператоры внутреннего рынка — продают турпакеты внутри страны проживания, т.е. размещают туры внутри страны;
4)      туроператоры внешнего рынка — создают пакеты и продают их в разные страны, из которых приезжает большое число туристов.
Турагент — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению й реализации туристского продукта (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российский Федерации»).
    Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки. Туристскую деятельность обслуживают агенты: о генеральный — агент, которому даны полномочия вести все дела подчиненных агентов либо действовать в их интересах, занимаясь своей обычной профессиональной деятельностью. Он имеет сертификат соответствия, дающий право на организацию поездок туристов внутри страны и за границу; о дистрибутор — независимый посредник или один из цепочки посредников, который специализируется на закупке туристского продукта или услуг, предлагаемых туроператором, и перепродаже их потребителям; о субагенты, занимающиеся по субагентскому договору с агентом реализацией услуг, созданных генеральными турагентами. Туроператоры и турагенты входят в состав туристской отрасли.
^ 2. Управление по целям. Символ управления – Матрица. Характер труда. Терминология. Отношение к будущему.

Определение целей — очень важный этап планирования, так как достижению этих целей будет подчинена вся последующая деятельность организации.

Цель — конкретное состояние отдельных характеристик организации, достижение которых является для нее желательным, и на достижение которых направлена ее деятельность.

^ Все цели должны обладать следующими характеристиками:

  1. Конкретность и измеримость.

  2. Ориентация во времени. Следует точно определить, когда будет достигнут результат. Цели бывают долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные.

  3. Достижимость.

  4. Взаимоподдержка.

Цели важно устанавливать для каждого вида деятельности, который представляется фирме важным. Они будут значимы для стратегического управления, только если высшее руководство фирмы правильно сформулирует их, информирует о них и стимулирует их осуществление во всей организации.

В зависимости от специфики отрасли, особенностей состояния среды, характера и содержания миссии в каждой организации устанавливаются свои собственные цели:

  • Рыночные цели (число клиентов, доля рынка…)

  • Производственные (построить цех, разработать новую технологию…)

  • Организационные цели (повысить уровень зарплаты, улучшить рабочие места…)

  • Финансовые (рентабельность продаж, валовая и чистая прибыль…)

  1. Корпоративные особенности управления туристическими фирмами, туристическими и гостиничными комплексами.

^ ОТВЕТА НЕТ
21

      1. Основные этапы разработки турпродукта и его основное содержание.


        Рис. 4.5. Основные этапы разработки нового продукта
   

    Разработка продукта начинается с поиска идей  для новинки. Он должен вестись систематически, а не от случая к случаю. Фирма должна четко определить, на какие продукты и на какие рынки следует обращать основное внимание. Она должна четко сформулировать, чего именно стремится достичь фирма с помощью новинок: поступления больших количеств наличности, доминирующего положения на рынке или каких-то иных целей.
    Существует множество источников идей для создания новинок: потребители, наука, конкуренты, персонал.
    Каждая идея должна проверяться не только с точки зрения соответствия предлагаемого продукта потребностям клиента, способности ее обеспечить необходимую норму прибыли, но и содействия осуществлению маркетинговой стратегии предприятия.
    Разработка замысла продукта и его проверка. Идея продукта – это общее представление о возможном продукте, который фирма могла бы, по ее мнению, предложить рынку.
    Замысел продукта – проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями.
    Отбор подходящего замысла осуществляется как с помощью анализа с точки зрения выгодности для фирмы и наличия соответствующей потребности со стороны потребителей, так и путем выяснения мнений клиентов целевого рынка по поводу предлагаемых альтернативных вариантов. По результатам опроса клиентов можно судить о перспективах развития различных вариантов будущего продукта и объеме возможного сбыта.
Тур – первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут, в конкретные сроки и с определенным комплексом услуг. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть:

1. Индивидуальные (заказные) туры – это туры, формирующиеся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом месте отдыха. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура. Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору.

2. Групповые туры предполагают продажу заранее спланированного стандартного набора услуг, сориентированного на определенный вид отдыха, а также па социальный класс туристов и их возраст и продаваемого туристам в одном пакете. Особенности подготовки и проведения такого вида тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют вносить какие-либо изменения в состав предлагаемых услуг, поэтому турист может либо купить его целиком, либо вообще отказаться от его приобретения.

Такой вид комплексного обслуживания носит название пэкидж-туры (от англ. Package tour – пакетный тур). Готовые пакетные туры дают возможность туроператорам использовать специальные тарифы, и их стоимость обычно ниже совокупных розничных цен на отдельные услуги, входящие в пакет. Туроператоры, предлагающие их, должны удовлетворять определенным требованиям и быть зарегистрированными в IAТА (International Air Transport Association – Международная ассоциация воздушного транспорта). Среди прочих требований, выдвигаемых IATA к таким турам, следующие:

1. перелет должен осуществляться па рейсе одной из авиакомпаний членов IATA

2. в стоимость тура должно быть включено размещение в гостиницах на всем протяжении тура;

3. в стоимость тура должна быть включена хотя бы одна из перечисленных ниже услуг: трансфер, экскурсии или аренда автомобиля.

Все зарегистрированные туры получают от IATA специальный номер (ITNumber), вот почему эти туры еще иногда называют инклюзив-турами (inclusive tours), обычно публикуемый в брошюре или сообщаемый впоследствии турагенту оператором. В большинстве случаев наличие у тура этого номера дает возможность туристским агентствам получить большую сумму комиссионных при бронировании и продаже билетов, связанных с участием пассажира в таком туре.

Большая часть стоимости инклюзив-туров приходится на услуги по размещению и транспортные услуги, меньшая – на оплату питания. Расходы на остальные услуги составляют небольшую долю в общей стоимости.

Такого рода туры являются главным предметом деятельности большинства туристских предприятий. Туристский пакет является основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, и имеет серийный характер, может предлагаться в широкую продажу.

Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием туристский пакет, который включает четыре обязательных элемента: туристский регион, транспортные услуги, услуги средств размещения, трансфер. Этот пакет обязательных туристских услуг и отличает туристский пакет от туристского продукта, так как туристский пакет – это только часть туристского продукта, точнее, обязательная часть тура. В зависимости от вида тура в нем могут отсутствовать те или иные элементы.

Туристский маршрут – это заранее спланированный путь передвижения туристов в течение определенного периода времени с целью предоставления им предусмотренных программой обслуживания услуг.

Комплекс услуг на маршруте – это те условия, которые не входят в туристский пакет, по которые клиент пожелал включить в программу, а туроператор должен обязательно выполнить.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги – услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой и соответственно не входящие в основную стоимость путевки и предоставляемые но месту отдыха по мере возникновения потребности в них. К ним относятся: прокат, телефон, почта, обмен валюты, дополнительное питание и многие другие.

Наряду с основными и дополнительными услугами, разница между которыми состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом комплексу услуг (туру), в структуру туристского продукта входят также сопутствующие услуги, к которым относят товары.

Товары как элемент туристского продукта составляют его материальную часть и могут включать карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и др., а также товары, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов, т. Е. фактически приобретаемыми в месте отдыха.

В последнее время наблюдается заметная тенденция к переходу от методов массового маркетинга — «конвейерного» туристского продукта к продукту дифференцированному. Фирмы вынуждены учитывать психологию потребителей-туристов, которые стремятся к достижению максимальной свободы в выборе услуг и все больше предпочитают индивидуальные поездки, выбранные по собственному вкусу. Групповые туры па общеизвестные и явно «перенаселенные» курорты многих уже не удовлетворяют. Общей тенденцией является также сокращение набора услуг, включаемых в тур, за счет чего создается иллюзия дешевых поездок. Некоторые предприятия формируют туристский продукт только из обязательных услуг, которые позволяют им получить у производителей льготные тарифы: проезд, размещение и трансфер. Остальные необходимые услуги туристы приобретают в ходе путешествия за дополнительную плату.


    1. ^ Административное управление. Схема вида управления – Пирамида. Особенности власти. Терминология. Отношение к будущему.

Объективной основой использования административных методов управления выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Поскольку через их посредство реализуется одна из важнейших функций управления – функция организации, задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных.

Административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права, присущую организации дисциплину и ответственность. Руководитель представляется здесь как администратор, субъект власти, опирающийся на предоставленное ему в этом право. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, т.е. администрированием.

Административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства.

В рамках организации возможны три формы проявления организационно-административных методов:

обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);

согласительные (консультация, разрешение компромисса);

рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т.п.).

административные методы отличает от других четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как прямое нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания. Директивные команды обязательны для выполнения, причем в установленные сроки, даже если это невыгодно исполнителю. По существу административные методы – это методы принуждения, которые сохраняют свою силу до тех пор, пока труд не превратится в первую жизненную потребность.


    1. Каналы распределения в системе туристического и гостиничного бизнеса.

^ СМ 14 БИЛЕТ 2 ВОПРОС

22

    1. Основные программы обслуживания туристов. Виды организации питания туристов.

Программа обслуживания – это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При заключении договора между туроператором и турагентом сначала составляется, согласовывается и утверждается предварительная система обслуживания туристов в виде набора услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания:

--даты прибытия и отъезда

--перечень городов, длительность и последовательность их посещения

--вид и класс размещения туристов в каждом городе

--питание

-- вид транспорта при перемещение между городами

--перечень экскурсий и прочих зрелищно-развлекательных мероприятий

2 Перед заездом туристов фирмы дополнительно согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указание названий гостиниц в которых туристы будут прибывать. Эти предложения вносятся в тур в соответствии с опытом организации турпоездок в стране и технических условий выполнения маршрута .Эта программа вручается одновременно с путевкой.

3 Оптимальная программа обслуживания – это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания ( вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Необходимо помнить о тематической направленности программы т.е. о соответствии программы обслуживания цели путешествия (деловые встречи, пресс-тур, знакомство с жизнью и историей страны и т.д.)

^ СМ 9 БИЛЕТ 3 ВОПРОС

    1. Власть и личное влияние. Три основные формы власти. Способы влияния на подчиненных (эмоциональный, рассудочный).

^ СМ 17 БИЛЕТ 3 ВОПРОС

  1. Маркетинговая среда в туристском и гостиничном бизнесе.

СМ 9 БИЛЕТ 2 ВОПРОС

23

1. Основные методы и особенности ценообразования в туризме. Факторы, влияющие на уровень цен, на туристские услуги

^ СМ 17 БИЛЕТ 2 ВОПРОС

    1. Система мотивации труда. Стимулирование и поощрение труда. Значение материального и морального стимулирования труда.

^ СМ 1 БИЛЕТ 3 ВОПРОС

  1. Культура управленческого труда в гостиничном и туристском бизнесе.

КУЛЬТУРА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ТРУДА НА ПРИМЕРЕ
^ ЗАРУБЕЖНЫХ ГОСТИНИЦ МИРОВОГО КЛАССА


1) Отель “Bosh”:

Гостиница является частью гостиничной цепи “Группа отелей и ресторанов ”Bosh””, находится в Лондоне и рассчитана на 1130 постояльцев
(514 номеров и 48 апартаментов). Клиентура представлена преимущественно жителями Великобритании, Японии и США мужского пола, среднего возраста (40 лет) и достатка.

До 60-ых г.г., ввиду популярности отеля, спрос на пребывание в нём превышал предложение, что стало причиной отсутствия интереса со стороны управляющего персонала к выполнению своей работы должным образом:
- отсутствие элементарной культуры поведения, неблагоприятная рабочая атмосфера (“в ряде случаев сотрудников оскорбляли в присутствии клиентов, иногда обслуживающий персонал даже подвергался насилию. Атмосфера отягощается также ввиду огромного количества охранников, строго следящих за тем, чтобы имущество отеля не было вынесено за его пределы” [9, с.73]);
- не вовлечение обслуживающего персонала в производственный процесс
(“работа в основном состоит в выполнении одной задачи, что препятствует получению общего представления о полном процессе производства услуг”

[9, с.73]);
- неблагоприятные условия труда для обслуживающего персонала (“работа официантов, осложнённая старинной конструкцией здания гостиницы, построенного в 13 веке, помимо всего прочего является ещё и опасной для жизни: например, двери на кухню открываются внутрь, что не только замедляет движение, но и создаёт потенциальную угрозу. Полы часто грязные и скользкие. Кухня и рестораны находятся на разных этажах” [9, с.73]);
- игнорирование возникающих жалоб и конфликтов (“в отеле не существует специальных методов решения проблемы. Менеджеры предпочитают лишь в чрезвычайных ситуациях улаживать конфликты. Часто сотрудники разных на- циональностей и вероисповедания при совместной работе вступают в конфликты, отсутствие интереса к разрешению которых создаёт весьма напряжённую атмосферу” [9, с.72]);
- непрофессиональный процесс подбора кадров (“на работу принимаются люди с очень плохим знанием английского языка, приводящим к трудностям в общении и жалобам со стороны клиентов” [9, с.71]);
- обособленность службы управления персоналом (“существует очевидная разница между целями компании, управлением отеля и службой маркетинга”
[9, с.66]).
2) Отель “Cliff Bay”:

Гостиница была открыта в качестве партнёрского отеля цепи
“Intercontinental Global Resort” на острове Мадейра и предлагает 188 номеров и 13 апартаментов. Клиентура представлена преимущественно жителями
Великобритании и Германии, среднего возраста (45-60 лет) и достатка.

Будучи недавно построенным (в 1994 году), отель отличается рядом инновационных особенностей, обеспечивающих высокое качество предлагаемого продукта клиенту, который является основным ядром организации управления.
Основная движущая сила гостиницы – её горизонтальная форма организации и управления, оказывающая благоприятное влияние на взаимосвязь между различными подразделениями. Культура управленческого труда представляет собой:
- профессиональный отбор кадров (“персонал нанимается в соответствии со строгими критериями, разработанными владельцами гостиницы” [9, с.79]);
- использование эффективной программы подготовки персонала (“программа подготовки, действующая в течение 4 месяцев, осуществляется германской школой чрезвычайно высокого уровня, специализирующейся на управлении отелями” [9, с.82]);
- благоприятная рабочая атмосфера (“в отеле, менеджерами большое внимание

уделяется отдельной личности, взаимоотношениям между персоналом, стиму- лированию работников”[9, с.83]);
- персональное решение возникающих жалоб и конфликтов (“персоналу ре- комендуется незамедлительно сообщать о любой жалобе клиента руководителю, чтобы он мог лично её удовлетворить” [9, с.84]).

Фактором успеха работы данного отеля является персонал, как передней линии, так и остальной.
3) Отель “Pitt”:

Гостиница была открыта в 1913 году, не входит в гостиничную цепь, а находится в личном владении. Является престижным членом ассоциации “Ведущие отели мира”. Расположена в Каннах и предлагает 130 номеров, 6 апартаментов.
Клиентура представлена французами, итальянцами, японцами и американцами среднего возраста и высоких доходов.

Организационная структура гостиницы – чисто иерархическая: руководство менеджерами осуществляет непосредственно владелец, не желающий делегировать свои полномочия. Все сектора работают практически автономно, с ограниченными связями, которые представляют собой лишь получение инструкций.

Само здание отеля имеет большую художественную ценность, и основная цель деятельности состоит в сохранении здания. Что касается качества приёма и обслуживания гостей, то оно не является сильной стороной и основным побудительным мотивом при заказе номеров. Культура труда представляет собой:
- индифферентные отношения между управленческим персоналом и сотрудниками
(“вертикальная организационная структура обусловливает напряжённую рабочую обстановку. Связь между подразделениями практически отсутствует” [9, с.90]);
- ограниченное участие сотрудников в процессе принятия решений (“каждый сотрудник выполняет только ту работу, которая определяется его должностью, и потому не заинтересован в качестве комплексной услуги” [9, с.91]);
- игнорирование конфликтов управленческим персоналом (“менеджеры предпочитают не нести ответственности и не решать проблемы” [9, с.91]);
- отсутствие программы подготовки персонала и стандартного критерия при найме людей на работу;
- нежелание перемен в управленческой модели (“в прошлом отель ориентиро- вался исключительно на традиции, не испытывая нехватки спроса на предла- гаемые услуги, и продолжает ту же политику в настоящее время” [9, с.86]).
4) Отель “Zenit”:

Гостиница находится в центре Брайтона, принадлежит гостиничной цепи
“Zenit”. Была построена в 1958 году. Предлагает 185 номеров и 47 апартаментов. Клиентура представлена людьми из разных стран, со средним или высоким социальным статусом, высокой покупательной способностью.

Гостиница представляет собой классическую пирамиду с чёткой и сложной вертикальной иерархией, во главе которой находится Исполнительный менеджер. Культура управленческого труда базируется на:
- эффективных и продуманных программах по подбору персонала;
- благоприятном климате в коллективе (“принципы гостиницы: 1) Ценить персонал всех до одного; 2) Не допускать дискриминации по полу, расе, национальной и религиозной принадлежности; 3) Осуществлять подготовку, повышение квалификации и продвижение сотрудников на основе их заслуг”

[9, с.96]).
5) Отель “Rainbow”:

Гостиница находится в окрестностях Франкфурта и является частью гостиничной цепи “Rainbow Corporation”. Строилась с 1975 по 1988 год.
Предлагает 1050 номеров и 26 апартаментов. Клиентура представлена 80% бизнесменов среднего и высокого уровня жизни преимущественно из Германии,
Великобритании, США и Японии.

Культура управленческого труда основывается на:
- аналитической системе управления, основанной на количественной модели
(“отель прогнозирует объём продаж, затем прогноз сравнивается с фактической ситуацией, и эти данные подвергаются тщательному анализу” [9, с.109]);
- “Команде качества”, состоящей из руководителей подразделений отеля
(“деятельность команды выражается в анализе предложений сотрудников, направленных на улучшение стандарта качества обслуживания. Сами эти предложения собираются в виде заполненных форм, бланки которых лежат в столовой для обслуживающего персонала гостиницы” [9, с.110]);
- стимулировании персонала менеджментом отеля с помощью политики вов- лечения в совместную работу и поддержку деятельности гостиницы;
- активном процессе отбора новых работников с учётом их амбиций и потенциала, а также их отношения к данной конкретной работе;
- использовании вопросников, оценивающих удовлетворённость персонала гостиницы каждые полгода.

Таким образом, выбрав несколько отелей с мировой известностью, я хотела осветить в своей работе особенности культуры управленческого труда в сфере гостеприимства тех стран, которые уже долгое время являются лидерами в предоставлении туристам услуг размещения, питания, развлечения и т.д.

Как можно убедится, в каждом из вышеперечисленных отелей, существует своя специфическая управленческая культура, обусловленная рядом факторов: формой организации (вертикальная или горизонтальная), формой собственности
(личное владение, принадлежность к цепи) и даже возрастом гостиницы, - которые влияют на климат в коллективе, отношение сотрудников управляющего звена к подчинённым, условия труда и т.д.

Проанализировав собранную информацию, у меня сложилось собственное мнение по поводу того, какой должна быть в идеале гостиница с высокой культурой управленческого труда.

Прежде всего, я считаю, что наиболее эффективной формой организации является горизонтальная форма, позволяющая взаимодействовать всем подразделениям гостиницы, ускоряя процесс обмена информацией и создавая менее формальную обстановку на предприятии. Форму собственности я предпочитаю личную, так как, на мой взгляд, лишь владелец может быть заинтересован на 100% в постоянном росте и увеличении прибыли на своём предприятии. Во главе гостиницы должен быть хозяин – менеджер (а не хозяин
– эксплуататор), использующий современные открытия в области управления, понимающий важность их внедрения и имеющий такую же команду руководителей подразделений вокруг себя. На предприятии должны постоянно проводится обучающие программы для персонала, причём как передней линии, так и для всего остального. Процесс отбора персонала в такой гостинице должен быть хорошо спланированным и подготовленным мероприятием во избежании найма хоть и дешёвой, но не достаточно подготовленной рабочей силы. Ставя во главу угла клиента и удовлетворение его потребностей, руководство отеля в то же время должно обращать должное внимание на нужды подчинённых, способствовать созданию здорового климата в организации, устранять конфликты, устраивать различные мероприятия увеселительного характера для своих служащих. Руководство должно доводить до всего остального персонала информацию о стратегии гостиницы, планах на будущее развитие, сообщать об успехах предприятия, поощрять инициативу и творческую направленность труда работников.

24

1. Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства.

Рекомендуемым относятся следующие требования:

- высочайший энергетический потенциал
- энтузиазм в работе
- исключительная особенность общения с людьми
- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе
- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка
- умение работать самостоятельно
- высокая работоспособность и выносливость
- рациональность стиля работы
- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства:

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

1.2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.

Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала.

К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований:

1. Повара, официанты, метрдотели прин6имаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

    1. Понятие маркетинга как «4P».

^ СМ 11 БИЛЕТ 3 ВОПРОС

  1. Поставщики туристских услуг и требования к ним.

СМ 9 БИЛЕТ 2 ВОПРОС

25

1. Управление-обучение. Символ управления – Сеть. Терминология. Отношение к будущему. Характер труда.

В обязанности менеджера входит повышение профессионального уровня сотрудников. Недостаточный уровень знаний обходится дорого организации. Обучение является одним из ключевых моментов управленческой эффективности. Если менеджер заботится о развитии своих подчиненных, об их профессиональном росте, он способствует повышению стандартов, созданию благоприятного психологического климата.

Целесообразность обучения навязывается «сверху» руководителем, а сами сотрудники не считают это необходимым. Взрослому человеку очень тяжело сменить свою позицию знатока на позицию ученика. Поэтому задача менеджера – не только сориентировать сотрудника на обучение, определить, кому и в каком направлении повысить квалификацию, но и подготовить человека, вызвать потребность учиться.

^ Менеджеру важно учитывать следующие психологические рекомендации:

1) создать у сотрудника мотивацию к обучению;

2) нужно, чтобы сотрудник понял, что обучение ему необходимо и от этого будет польза;

3) выделить этапы обучения и план их освоения;

4) обеспечить возможность применения новых знаний на рабочем месте по окончанию учебы;

5) стимулировать сотрудников самих поднимать планку достижений все выше.

Эффективный менеджер дает каждому шанс развиться и реализовать собственный потенциал. Жесткие требования не оставляют такой возможности. Умение прощать ошибки – это ступень повышения квалификации менеджера. Ошибка, если она проанализирована и осознана и не является результатом халатности – это приобретенный опыт и мастерство.

Кроме того, с психологической точки зрения личностный рост и профессиональное развитие способствуют заинтересованности, включению людей в производственный процесс, повышают уверенность в себе и поддерживают жизненный тонус. Менеджер в состоянии задействовать эти механизмы, если будет внимательно относиться к индивидуальным потребностям каждого работника, извлекать уроки из опыта совместной работы.
2. Школа человеческих отношений и поведенческих наук. Роль человеческого фактора и взаимодействия людей в трудовом коллективе.

^ СМ 4 БИЛЕТ 1 ВОПРОС

    1. Основные различия между туроператором и турагентом. Классификация туроператоров.

СМ 19 БИЛЕТ 1 ВОПРОС

26

1. Менеджмент транспортных услуг в туризме.

^ ОТВЕТА НЕТ

2. Методические особенности разработки системы управления гостиницей и туристской фирмой.

ОТВЕТА НЕТ

    1. Микроэкономический уровень управления туристским комплексом.

^ ОТВЕТА НЕТ

27

    1. Авиаперевозки в туризме. Чартерные рейсы, виды и их характерные особенности.

Популярность авиаперевозок объясняется следующими причинами: авиация – самый быстрый и удобный вид транспорта при перевозках на дальние расстояния; сервис на авиарейсах в настоящие время удовлетворяет потребности туристов; авиационные компании, имея международные сети бронирования, выплачивают турфирмам комиссионные, тем самым мотивируя их в совместной работе. Полет, связанный с пересечением самолетом государственной границы России и другого государства, т.е. полет, выполняемый в воздушном пространстве другого государства, считается международным полетом.

Международные полеты подразделяются на:

  • Регулярные, выполняемые по расписанию, и дополнительные;

  • Эпизодические (разовые): чартерные и специальные.

Набор предоставляемых авиакомпаниями услуг зависит от класса обслуживания. Существуют три класса обслуживания: экономический, бизнес, первый.

Первый класс – самый дорогостоящий, экономический класс – самый дешевый. Главное отличие классов – комфортабельность кресел, качество питания и размер бесплатно провозимого багажа. Регистрация пассажиров первого и бизнес – классов ведется отдельно от остальных пассажиров. В ряде аэропортов есть специальные залы ожидания для пассажиров первого класса. Различается норма бесплатно провозимого багажа: для экономического класса- 20кг, для бизнес класса-30кг, для первого- 40кг. На борту пассажирам самолета могут быть предложены четыре вида питания (завтрак, обед, ужин, чай). Вид питания зависит от времени пребывания в полете. На самолете должны доставляться газеты, журналы и рекламная продукция с учетом продолжительности и маршрута полета, типа воздушного судна и контингента пассажиров.

Чартер – договор фрахтования, согласно которому фрахтовщик обязуется предоставить фрахтователю за плату всю или часть вместимости одного или нескольких транспортных средств на один или несколько рейсов для перевозки грузов, пассажиров, багажа.

3 типа рейсов:

1)регулярные рейсы – по расписанию

2)чартерные рейсы – вне расписания

3)специальные рейсы – по необходимости.

Любая турфирма старается туристов посадить на регулярные рейсы.

Существуют несколько типов чартерных рейсов:

  1. ^ Закрытые чартеры – это перевозка сотрудников, какой либо компании по маршруту не входящие в регулярные линии;

  2. Эфинити – чартер – это перевозка пассажиров объединенных по профессиональному признаку;

  3. Эксклюзив – чартер – это чартерная перевозка туристов, оплата, входящая в стоимость турпакета;

  4. Блок – чартер – это оплата турфирмой блока мест в самолете, выгодна для самолета (турфирма оплачивает этот блок);

  5. Не целевой коммерческий чартер – представляет собой группу пассажиров, которая формируется случайным образом без всяких ограничений.

  6. ^ Сплит – чартер – это смешанная перевозка, при которой туристов перевозят, часть пути регулярным рейсом, а часть пути чартерным рейсом.

Чартерные рейсы различаются по условиям использования самолетов:

  • Бывает разовый чартер – только туда, или туда и обратно;

  • Тайм – чартер – самолет, который фрахтуется на определенный период времени в течение, которого он находится в полном распоряжении турфирмы;

  • Чартерная цепь;

  • Low coster , т.е. низкая стоимость

На цену билета влияют направление и класс размещения в самолете. Стоимость авиабилета зависит в первую очередь от тарифа, который к нему применен. Различают нормальные и специальные тарифы.

Для всех классов существуют нормальные (полные) тарифы, от которых идет отсчет разного рода скидок. Забронировать билет на любое направление можно за один год с открытой или фиксированной датой вылета. Для экономического класса полный тариф может меняться в

зависимости от срока пребывания в стране. Довольно часто полный годовой тариф экономического класса равен по стоимости тарифу бизнес – класса. Но по полному тарифу летает очень незначительное количество пассажиров. Существует целый ряд скидок, которые значительно снижают стоимость билета. Однако чем существеннее скидка, тем больше ограничений для пассажира. Специальные тарифы не сказываются на качестве сервиса. Пассажиру в любом случае предоставляется место в салоне и соответствующее обслуживание.

Детский тариф – дети в возрасте до 2 лет летят за 10% стоимости взрослого билета, если им предоставляется отдельное место. Дети от 2 до 12 лет летят за 70% стоимости взрослого билета.

Семейный тариф – действует при полетах в\из стран Скандинавии и Финляндии. 50% скидка предоставляется к тарифу экономического класса для сопровождающего супруга и детей в возрасте от 2 до 25 лет. Срок действия билета – один месяц.

Экскурсионный тариф - срок действия билета ограничен до 6 месяцев. На некоторых направлениях существует минимальный срок пребывания в стране назначения. Действует так называемое правило воскресенья, т.е. турист должен провести в стране пребывания ночь с субботы на воскресенье, а улетать обратно можно только в ближайшее воскресенье или в последующие дни.

«Инклюзив – тур тариф» - билеты могут быть проданы только при наличии ваучера, в котором имеется подтверждение о наземном обслуживании. Специально оговариваются условия продажи, сроки минимального и максимального пребывания в стране назначения.

Молодежный тариф – им могут воспользоваться пассажиры, как правило, моложе 25 лет, документально подтвердившие свой возраст. Молодежная скидка может быть применена к нормальным тарифам экономического класса и по некоторым направлениям – к экскурсионным.

Тариф для групп школьников применяется при полетах в некоторые страны Европы для учащихся школ и других учебных заведений в возрасте до 19 лет и сопровождающего их руководителя.

Супружеский тариф – применяется при полетах в ограниченное число стран. Одному из супругов предоставляется 50% скидка от тарифа первого, бизнеса ли экономического класса. Срок действия билета 1 месяц.


    1. ^ Управленческий потенциал руководителя турфирмы или гостиничного комплекса. Факторы, ограничивающий управленческий потенциал.

Управленческий потенциал – это базирующая на изучении Я- концепции руководителя способность видеть причины и следствия происходящих событий, умение влиять на их событие и разрабатывать стратегию и тактику взаимодействия с сотрудниками, партнерами и соперниками в условиях рынка и постоянно возникающих проблемных ситуаций.

Приведем данные опроса воркутинских руководителей среднего и малого бизнеса «Что самое важное и главное для хорошего руководителя?». Вот ответы:

  1. образование и профессиональная компетентность – 36%;

  2. врожденный талант руководителя, лидерство – 26%;

3) высокий интеллект и креативность – 15%;

  1. образование -12%;

5) жизненный опыт и практика -10%;

6) внешние данные -1%.

Руководителей мы рекомендуем оценивать следующие качества:

1.Вектор направленности.

2. Психологический тип личности.

3. Уровень интеллекта.

4. Способность к творчеству (креативность).

5.Уровень агрессивности, предрасположенность к конфликтному поведению.

6. Уровень субъективного контроля («локус контроля»).

7. Способность к ассертивности.

8. Коммуникабельность-способность к общению: совместимость.

9. Самооценку и уровень притязаний.

10. Тревожность и уверенность в себе.

11. Стиль руководства трудовым коллективом.

^ 3.2. ИССЛЕДОВАНИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ПОТЕНЦИАЛА
1.Вектор направленности.

Направленность является сложным личностным образованием, определяющим все поведение личности, отношение к себе, окружающим, к работе. Она проявляется в потребности, интересах, идеалах, убеждениях, доминирующих мотивах деятельности и поведения. Не случайно направленность называется стержнем Я- концепции.

Направленность как система отношений личности к действительности представляет собой следующую триаду:

1) отношение к другим людям как членам коллектива,

2) отношение к труду и его результатам,

3) отношение к себе. В соответствии с этим различают направленность на общение и взаимодействие (О), направленность на дело и его результат (Д), направленность на себя (Я).

Факторы, которые отрицательно влияют на способность руководителя, оптимально справляться со своими обязанностями:

1. Неумение управлять собой. Слабо развитые навыки произвольной саморегуляции своего поведения. Неумение бороться со стрессами и противостоять им, неумение расслабиться. Неумение рационально планировать своё время и поддерживать состояние здоровья и работоспособности.

2. Размытость личных ценностей. Отсутствие чёткой иерархии ценностей, имеющих мотивационное значение. Противоречивость суждений, недооценка альтернативных вариантов, когда главное приносится в жертву второстепенному.

3. Остановка в саморазвитии. Успокоенность на достигнутом. Склонность избегать напряжения ума и воли. Привычка не рисковать.

4. Неразвитость креативного подхода к решению проблем. Неумение принимать нестандартные решения, Неспособность почувствовать и увидеть новые, нетривиальные подходы к решению повседневных проблем. Неспособность самому «Выдвигать новые идеи и достойно оценивать и стимулировать тех, кто их предлагает».

5. Неумение влиять на людей. Отсутствие дара воодушевляющего руководства. Слабое владение коммуникативными навыками, неумение грамотно говорить, внимательно слушать и участвовать в диалоге.

6. Неумение обучать. Неумение или нежелание помогать сотрудником в их личном и служебном росте. Отсутствие качеств наставника, педагога

3. Процесс принятия решений.

^ СМ 13 БИЛЕТ 1 ВОПРОС

28

    1. Основные виды железнодорожных перевозок в России и за рубежом.

Тур железнодорожный – путешествие организованных туристов с использованием железнодорожного транспорта.

Во многих случаях ж\д с авиа конкурируют во времени. Пассажиры ж\д выигрывают Париж – Лондон; Москва – Питер; Токио – Осока по времени по сравнению с авиа.

Виды ж\д сообщений:

  • Дальние перевозки - это перевозки, которые осущевстляются в пределах 2х или более дорог;

  • Местные перевозки – в пределах 1ой ж\д;

  • Пригородные перевозки – на расстоянии до 150 км.

Существует регулярное расписание и дополнительное. Часто используются специальные поезда для перевозки туристов (чартерные). Сейчас очень модно ретро поезда сделанные под старину.

Категории поездов:

  • Пригородные

  • Пассажирские

  • Скорые (как экспресс)

  • Скоростные

Категории вагонов:

  • Плацкартные

  • Сидячие

  • Купе

  • Спальные

  • Почтовые

  • Ресторанные

Спецификой путешествий по железной дороге за рубежом является разграничение вагонов на классы (первый, второй, туристский), а купе делятся на мужские, женские, семейные, для курящих, некурящих, люкс, одно, двух, трех, четырехместные и туристские (до 6 месяцев).

В Европе принята следующая классификация поездов:

TD – межконтинентальный экспресс; IC – международный экспресс; ICL – скоростной суперэкспресс; TEE – фирменный экспресс; EC – скоростной экспресс; E – Скорый поезд; RSB – пригородный поезд и т.д.

Система льготных билетов «Eurailpass» действует в 17 странах Европы при следовании по железным дорогам:

  • Билет без лимита расстояния (для первого класса) действует до 15 дней или до 3 месяцев;

  • Билет для молодежи (при наличии удостоверения международной студенческой организации) без лимита расстояния действует до 15 дней, один месяц или 2 месяца;

  • Для пассажиров, следующих вдвоем (или в большем количестве) и др.

Такая система действует при проезде по территории Австрии, Бельгии, Финляндии, Франции, Дании, Германии, Греции, Нидерландов и ряде других европейских стран.

Система «Inter Rail» - это согласованные льготные тарифы на железнодорожным транспорте, действующие на территории 27 стран Европы и Африки. Билеты подразделяются по возрастным категориям пассажиров и по сферам действия. В зависимости от возраста пассажира билеты делятся на «Inter Rail under26» (для тех кто моложе 26 лет) и «Inter Rail 26+» (для всех остальных).

В каждой стране существуют также свои национальные тарифы, предусматривающие дополнительные льготы. Так, в Великобритании можно купить льготный именной билет с крупной скидкой на проезд без ограничения расстояния в отдельные периоды времени (система British Rail System»). Кроме того, на английских железных дорогах можно приобрести проездной билет («British pass») для туристов и гостей, а также для молодежи со значительными скидками, действующими только в вагонах второго класса. В Германии дети до 4 лет бесплатно, с 4 до 11лет – за 50%. Молодежь (от 12 до 26 лет) получает скидку по школьным или студенческим билетам в вагоне второго класса. Для туристов в Германии продаются льготные билеты на 5, 10, 15 дней и на один месяц, кроме ж\д, действительны на некоторых автобусах и речных маршрутах.
2. Основные принципы сегментации российского туристского рынка. Современное состояние рынка туристско-гостиничных услуг.

^ СМ 5 БИЛЕТ 2 ВОПРОС

    1. Понятие сегмента рынка и целевого сегмента. Подход к определению и удовлетворению выбранного сегмента.

СМ 1 БИЛЕТ 2 ВОПРОС

29

1. Особенности функционирования гостиничного комплекса России. Состояние московского гостиничного рынка (численность гостиниц и гостиничных мест, цели поездок, стуктура по категориям гостиниц).

^ ОТВЕТА НЕТ

    1. Краткая характеристика типов темпераментов. Четыре вида темпераментов. Влияние типов темпераментов на процесс принятия управленческих решений.

: к сангвиникам можно отнести человека с повышенной реактивностью, однако активность и реактивность у него уравновешены; с высоким порогом чувствительности; проявляет быстроту ума, находчивость, быстрый темп речи, быстрое включение в новую работу; легко сходится с новыми людьми, быстро привыкает к новым требованиям к работе. Плохо работает с документами. Хорош, как руководитель.

Холерик. Отличается малой чувствительностью, высокой реактивностью и активностью. Однако реактивность преобладает в данном случае над активностью, поэтому он необуздан, нетерпелив, несдержан, вспыльчив. Он более инертен, чем сангвиник, поэтому здесь проявляется большая устойчивость стремлений и интересов, большая настойчивость, возможны затруднения в переключении внимания, он скорее экстраверт. Плохо работает с неодушествленными предметами, не годится для рутинной работы. В качестве начальника ограничен.

Флегматик. Обладает высокой активностью, значительно преобладающей над малой реактивностью, малой чувствительностью и эмоциональностью. Его трудно рассмешить, опечалить. Он ненаходчив, с трудом переключает внимание и приспосабливается к новой обстановке, медленно перестраивает навыки и привычки. При этом он энергичен и работоспособен. Отличается терпеливостью, выдержкой и самообладанием. Как правило, он трудно сходится с новыми людьми, слабо откликается на внешние впечатления, интраверт.

Незаменим в работе с документами. Идеальный бухгалтер.

Меланхолик. Человек с высокой чувствительностью и малой реактивностью. Незначительный повод может вызвать у него слезы. Он чрезмерно обидчив, болезненно чувствителен. Мимика и движения его невыразительны, голос тихий, движения бедны. Обычно он неуверен в себе. Робок, малейшая трудность заставляет его опускать руки. Он легко утомляется и мало работоспособен. Замедленный темп всех психических процессов и замкнутый характер делает его интравертом.

Ему трудно проводить анализ деловой ситуации из-за образного, а не понятийного мышления.

Однако, следует помнить, что нет чистых типов темперамента. Можно говорить, о преобладании того или иного типа. При этом, тип темперамента – врожденный и от каких именно свойств его врожденной организации он зависит, еще до конца не выяснено

Холерик. Склонен к конфликтам, не умеет слушать других людей, склонен к риску. Не годится для рутинной работы и требующих терпения длительных переговоров.

Сангвиник. Быстр в принятии решений, легко приспосабливается к изменяющейся деловой ситуации. Контактен и легок в общении, умеет слушать других. Хорошо подходит для ведения переговоров.

Флегматик. Его реакция на изменяющуюся деловую ситуацию запаздывает. Ему трудно установить обратную эмоциональную связь с собеседником. Но если он заинтересован, то переговоры удадутся.

Меланхолик. Обладает обостренной чувствительностью к окружающему миру, которое отрицательно сказывается на деловом общении. Скрытность и стремление замкнуться в себе затрудняет общение с людьми.


    1. ^ Теория мотивации особенности.

Сyщнocть фyнкции мoтивaции зaключaeтcя в тoм, чтoбы пepcoнaл opгaнизaции выпoлнял paбoтy в cooтвeтcтвии c дeлeгиpoвaнными eмy пpaвaми и oбязaннocтями и cooбpaзyяcь c пpинятыми yпpaвлeнчecкими peшeниями.

В oбщeм cмыcлe мoтивaцияэтo пpoцecc пoбyждeния ceбя и дpyгиx к дeятeльнocти для дocтижeния oпpeдeлeнныx цeлeй.

Сoдepжaтeльныe тeopии ocнoвывaютcя нa oпpeдeлeнии внyтpeнниx пoбyждeний, кoтopыe зacтaвляют людeй дeйcтвoвaть oпpeдeлeнным oбpaзoм. Сoглacнo тeopии Мacлoy, вce пoтpeбнocти чeлoвeкa мoжнo paздeлить нa пять гpyпп:

  • физиoлoгичecкиe пoтpeбнocти — нeoбxoдимыe для выживaния;

  • пoтpeбнocти в бeзoпacнocти и yвepeннocти в бyдyщeм;

  • coциaльныe пoтpeбнocти — пoтpeбнocти в пpичacтнocти к кaкoмy-либo чeлoвeчecкoмy cooбщecтвy, гpyппe людeй;

  • пoтpeбнocти в yвaжeнии, пpизнaнии;

  • пoтpeбнocти caмoвыpaжeния.

Рacпoлaгaя пoтpeбнocти в видe cтpoгoй иepapxичecкoй cтpyктypы, Мacлoy пoкaзывaл, чтo пoтpeбнocти низшиx ypoвнeй (физиoлoгичecкиe и пoтpeбнocти в бeзoпacнocти) тpeбyют пepвooчepeднoгo yдoвлeтвopeния. Пpeждe чeм пoтpeбнocть cлeдyющeгo ypoвня cтaнeт нaибoлee мoщным oпpeдeляющим фaктopoм в пoвeдeнии чeлoвeкa, дoлжнa быть yдoвлeтвopeнa пoтpeбнocть бoлee низкoгo ypoвня (пpичeм нeoбязaтeльнo пoлнocтью). Мeнeджepy нeoбxoдимo нaблюдaть зa пoдчинeнными, чтoбы oпpeдeлить, кaкиe aктивныe пoтpeбнocти движyт ими.

^ Д. Мaк-Клeллaнд выдeлял тpи ypoвня пoтpeбнocтeй:

  • пoтpeбнocть влacти — жeлaниe вoздeйcтвoвaть нa дpyгиx людeй. Тex, y кoгo нaивыcшeй являeтcя пoтpeбнocть влacти и oтcyтcтвyeт cклoннocть к aвaнтюpизмy или тиpaнии» нaдo гoтoвить к зaнятию выcшиx pyкoвoдящиx дoлжнocтeй;

  • пoтpeбнocть ycпexa. Удoвлeтвopяeтcя нe пpoвoзглaшeниeм ycпexa кaкoгo-либo чeлoвeкa, a пpoцeccoм дoвeдeния paбoты дo ycпeшнoгo зaвepшeния;

  • пoтpeбнocть в пpичacтнocти. Ознaчaeт, чтo люди зaинтepecoвaны в кoмпaнии знaкoмыx, нaлaживaнии дpyжecкиx oтнoшeний, oкaзaнии пoмoщи дpyгим.

^ Ф. Гepцбepг выдeлил двe гpyппы фaктopoв, кoтopыe влияют нa пoвeдeниe людeй:

  • гигиeничecкиe фaктopы: ycлoвия тpyдa, coциaльныe oтнoшeния, cтиль pyкoвoдcтвa opгaнизaции, вoзнaгpaждeниe, coциaльнo-пcиxoлoгичecкий климaт нa пpeдпpиятии;

  • фaктopы мoтивaции: paбoтa кaк цeннocть caмa пo ceбe, чyвcтвo oтвeтcтвeннocти, вoзмoжнoeть coвepшeнcтвoвaния. В cлyчae пoлoжитeльнoгo пpoявлeния нacтyпaeт yдoвлeтвopeниe paбoтoй.

Для тoгo чтoбы иcпoльзoвaть тeopию Гepцбepгa, мeнeджepy нeoбxoдимo cocтaвить пepeчeнь гигиeничecкиx и, ocoбeннo, мoтивиpyющиx фaктopoв и дaть coтpyдникaм вoзмoжнoeть caмим oпpeдeлить и yкaзaть тo, чтo oни пpeдпoчитaют.


^ Мотивация персонала с позиции процессуальных теорий

Пpoцeccyaльныe тeopии мoтивaции пepcoнaлa ocнoвывaютcя нa тoм, кaк вeдyт ceбя люди c yчeтoм иx вocпpиятия и пoзнaния. В пpoцeccyaльныx тeopияx aнaлизиpyeтcя тo, кaк чeлoвeк pacпpeдeляeт ycилия для дocтижeния paзличныx цeлeй и кaк выбиpaeт кoнкpeтный тип пoвeдeния.

Пoвeдeниe личнocти oпpeдeляeтcя нe тoлькo пoтpeбнocтями, нo являeтcя тaкжe фyнкциeй вocпpиятия и oжидaний, cвязaнныx c дaннoй cитyaциeй, и вoзмoжныx пocлeдcтвий выбpaннoгo типa пoвeдeния.

^ Тeopия oжидaний.

Оcнoвнaя мыcль тeopии oжидaний cocтoит в нaдeждe чeлoвeкa нa тo, чтo выбpaнный им тип пoвeдeния пpивeдeт, к yдoвлeтвopeнию eгo пoтpeбнocтeй.

Ожидaниeoцeнкa личнocтью вepoятнocти дaннoгo coбытия. Тeopия oжидaния пoдчepкивaeт вaжнocть тpex взaимocвязeй (и cooтвeтcтвyющиx им oжидaний):

  • зaтpaты тpyдa — peзyльтaты;

  • peзyльтaты — вoзнaгpaждeниe;

  • вoзнaгpaждeниe — вaлeнтнocть (yдoвлeтвopeннocть вoзнaгpaждeниeм).

Пocкoлькy paзныe люди oблaдaют paзличными пoтpeбнocтями, тo кoнкpeтнoe вoзнaгpaждeниe oни oцeнивaют пo-paзнoмy. Рyкoвoдcтвo дoлжнo coпocтaвить пpeдлaгaeмoe вoзнaгpaждeниe c пoтpeбнocтями coтpyдникoв и пpивecти иx в cooтвeтcтвиe. Для эффeктивнoй мoтивaции мeнeджep дoлжeн ycтaнoвить твepдoe cooтнoшeниe мeждy дocтигнyтыми peзyльтaтaми и вoзнaгpaждeниeм. Нeoбxoдимo дaвaть вoзнaгpaждeниe тoлькo зa эффeктивнyю paбoтy. Тaкжe мeнeджep дoлжeн cфopмиpoвaть выcoкий, нo peaлиcтичный ypoвeнь oжидaeмыx oт пoдчинeнныx peзyльтaтoв.

^ Тeopия cпpaвeдливocти.

Тeopия cпpaвeдливocти пocтyлиpyeт, чтo люди cyбъeктивнo oпpeдeляют oтнoшeниe пoлyчeннoгo вoзнaгpaждeния к зaтpaчeнным ycилиям и зaтeм cooтнocят eгo c вoзнaгpaждeниeм дpyгиx людeй, выпoлняющиx aнaлoгичнyю paбoтy. Еcли cpaвнeниe пoкaзывaeт диcбaлaнc и нecпpaвeдливocть, тo y чeлoвeкa вoзникaeт пcиxoлoгичecкoe нaпpяжeниe. В peзyльтaтe нeoбxoдимo мoтивиpoвaть этoгo coтpyдникa, cнять нaпpяжeниe и иcпpaвить диcбaлaнc. Люди мoгyт вoccтaнoвить бaлaнc либo измeнив ypoвeнь зaтpaчивaeмыx ycилий, либo пытaяcь измeнить ypoвeнь пoлyчaeмoгo вoзнaгpaждeния.

^ Л. Пopтep и Э. Лoyлep paзpaбoтaли кoмплeкcнyю тeopию мoтивaции. В иx мoдeли фигypиpyeт пять пepeмeнныx:
зaтpaчeнныe ycилия,
вocпpиятиe,
пoлyчeнныe peзyльтaты,
вoзнaгpaждeниe,
cтeпeнь yдoвлeтвopeния.

Дocтигнyтыe peзyльтaты зaвиcят oт пpилoжeнныx coтpyдникoм ycилий, eгo cпocoбнocтeй и xapaктepныx ocoбeннocтeй, ocoзнaния cвoeй poли в пpoцecce тpyдa.

Уpoвeнь пpилoжeнныx ycилий oпpeдeляeтcя цeннocтью вoзнaгpaждeния и cтeпeнью yвepeннocти в тoм, чтo эти ycилия дeйcтвитeльнo пoвлeкyт зa coбoй oпpeдeлeнный ypoвeнь вoзнaгpaждeния.

Дocтигнyтыe peзyльтaты мoгyт пoвлeчь внyтpeнниe вoзнaгpaждeния (yдoвлeтвopeниe oт выпoлнeннoй paбoты) и внeшниe вoзнaгpaждeния (пoxвaлa pyкoвoдитeля, пpeмия).

Удoвлeтвopeниe — этo peзyльтaт внeшниx и внyтpeнниx вoзнaгpaждeний c yчeтoм иx cпpaвeдливocти. Один из нaибoлee вaжныx вывoдoв — peзyльтaтивный тpyд вeдeт к yдoвлeтвopeнию.

^ 30

1. Управление конфликтом в турфирме (гостинице). Влияние на организацию деструктивных и конструктивных конфликтов. Методы решения конфликтов.

^ СМ 8 БИЛЕТ 1 ВОПРОС

2. Туристские ресурсы как объект управления, их классификация и значение для развития туризма.

СМ 17 БИЛЕТ 1 ВОПРОС

3. Искусство ведения переговоров.

Для того чтобы уметь доносить вашу информацию до других, вы должны быть собраны, образованны, осведомлены и подготовлены. ^ Быть подготовленным – первый шаг к тому, чтобы быть хорошим коммуникатором. Взять на себя ответственность за передачу вашей информации по данному вопросу – второе дело. Люди редко меняют свою позицию в процессе того, как им что-то рассказывают. Если они мысленно не расположены вас слушать, они охотнее будут думать о предстоящих вечером развлечениях, просто они недостаточно подготовлены и сосредоточенны для того, чтобы слушать вас. Ваша цель - пробиться и помочь им услышать и понять то, что вы им говорите. Третий шаг к достижению того, чтобы вы стали хорошим коммуникатором – уметь хорошо слушать. Избавьтесь от привычки слушать невнимательно. Наш мозг продолжает думать о других вещах, когда мы слушаем. Из-за этого, мы подсознательно склонны к тому, чтобы приспосабливать наш ответ к последнему сделанному акценту, в этот момент, представляя себе преимущество в бейсбольной игре этим вечером, подготавливая стратегию для того, чтобы получить повышение и беспокоясь о произошедшей прошлой ночью в доме драке. Всё это пролетает в вашей голове, пока вы слушаете другого человека, пытающегося доказать какое-то положение или своё мнение. Вместе со всем этим пролетающим одновременно в вашей голове, услышать, что было сказано, очень трудно. Услышать мелкие подробности в контексте замечаний по данному вопросу практически невозможно. Эти мелочи могут передаваться с помощью невербальных знаков, тонких ноток голоса и интонаций, которые придают разнообразия и глубины речи, и, следовательно, замечаниям по делу. Вы должны настраиваться на то, чтобы воспринимать эти художественные приёмы, если вам важно узнать что-то из того, что говорит другой человек. 
1   2   3   4   5   6



Скачать файл (882 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации
Рейтинг@Mail.ru