Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  


Загрузка...

Конспект из 7 лекций Миллер - деловое общение - файл 1.rtf


Конспект из 7 лекций Миллер - деловое общение
скачать (562.3 kb.)

Доступные файлы (1):

1.rtf563kb.16.11.2011 09:29скачать

содержание
Загрузка...

1.rtf

  1   2   3   4
Реклама MarketGid:
Загрузка...
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ


Тема 1. Понятие общения, его типология. Характеристика делового общения

  1. Понятие общения. Виды потребностей в общении.

  2. Типология общения.

  3. Характеристика делового общения: сущность, особенности, роль в современном бизнесе.




  1. Понятие общения. Виды потребностей в общении

Общаться — значит уметь разби­раться в людях и на этой основе строить свои взаимоотноше­ния с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обме­ниваются информацией и взаимодействуют.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значе­ние общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Категория «общение» является базовой для социаль­но-психологической теории.

Общение — это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психологического контакта, проявляюще­гося в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопере­живании и взаимопонимании.

Психологический контакт обеспечивает в общении сопе­реживание, взаимный обмен эмоциями. Психологический контакт характеризует общение как дву­стороннюю деятельность, взаимную связь между людьми.

Общение — сложный многоплановый процесс установления и раз­вития контактов между людьми, порождаемый потребностями совмес­тной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выра­ботку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание дру­гого человека.

На практике часто путают или отождествляют два понятия «об­щение» и «отношение». Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.

^ Виды потребностей в общении

Коммуникативные действия человека могут быть вызва­ны самыми различными потребностями. Первая из них — потребность в безопасности.

^ Потребность в безопасности, снятии напряжения, тревоги проявляется в том, что человек начинает общаться ради сни­жения страха, тревоги или внутреннего конфликта. Даже со­всем незнакомые люди становятся более общительными в ситуации тревожного ожидания. Если каждый раз после вступления в контакт с другими людьми снижение напряже­ния происходит аффективно, может сформироваться навяз­чивое стремление к общению с кем угодно, лишь бы погово­рить.

Аффилиация — собственно сама потребность в общении как таковая проявляется в стремлении быть в контакте с себе подобными ради самого процесса общения, ради устранения дискомфорта одиночества. Она свойственна людям с высо­кой тревожностью, беспокойным, впадающим в состояние фрустрации от вынужденного уединения. Такие лица не мо­гут самостоятельно организовать обучение, им обязательно требуется лидер.

^ Потребность в познании часто мотивирует общение, когда человек через другого желает уточнить свои представления, расширить возможности своего мышления, узнать человека, его способности и состояния. Когда человек рассматривает­ся как источник определенной, нужной в данный момент информации, то главным мотивом общения с ним становит­ся потребность в познании. Например, общение с лектором в основном мотивировано познанием. Поэтому о лекторе мы судим по тому, как он удовлетворяет эту нашу потребность. Если же наша потребность в познании не удовлетворена, то лектор нам не нравится независимо от других его досто­инств.

Есть люди, стремящиеся поддержать общение посредст­вом интересного рассказа о прочитанном и увиденном. Эта внутренняя установка порождает эрудитов, знающих много обо всем и пускающим это знание в общение ради привлече­ния внимания к собственной персоне. Если же у партнеров в общении с ними не удовлетворяются другие фундаменталь­ные потребности, то в таких «интересных рассказчиках» бы­стро разочаровываются. Тот, кто накапливает информацию ради общения, поступает неразумно, ибо знания нужны для дела, а не для общения.

^ Потребность быть индивидуальностью проявляется в стремлении к такому общению, при котором мы могли бы «прочитать» на лице, в речи и поведении другого человека признание нашей неповторимости, уникальности, необыч­ности. Жажда быть неповторимым порождает стремление в общении с другими увидеть себя как единственное в своем роде для них существо.

^ Потребность в престиже удовлетворяется в том случае, когда в общении с другими мы получаем признание наших личностных качеств, восхищение нами, положительные оценки окружающих. Не найдя признания, человек бывает огорчен, разочарован, а иногда даже агрессивен. Неудачи в одном заставляют человека искать его признания в другом, и большей частью он находит его в общении с людьми, склон­ными оценивать данную личность положительно. Однако, если такая потребность в индивиде гипертрофирована, это может привести к потере друзей и полному одиночеству.

^ Потребность в доминировании — это стремление оказыва­ет активное влияние на образ мыслей, поведение, вкусы, установки другого человека. Удовлетворяется эта потреб­ность лишь в том случае, если изменяется поведение другого человека или ситуация в целом под нашим влиянием. Одновременно с этим партнер по общению рассматривает нас в качестве человека, берущего на себя тяжесть принятия ре­шения. Поэтому наряду с потребностью в доминировании у некоторых людей есть потребность в подчинении другому. Эти потребности могут выступать и как факторы, нарушающие общение, если, например, в споре мы стремимся доказать свою правоту безотносительно к истине (доминирование) или же принимаем нежелательные для нас решения и пове­дение партнера не сопротивляясь (подчинение). Общение двух доминантных или двух ведомых личностей бывает крайне затруднено. В первом случае возможен конфликт, во втором — непродуктивность общения и деятельности.

^ Потребность в покровительстве или заботе о другом прояв­ляется в стремлении кому-то в чем-то помочь и испытать при этом удовлетворение. Потребность в заботе о другом, удовлетворяясь в различных ситуациях, возникающих в те­чение жизни, постепенно формирует альтруизм, человеко­любие. Для того, кто желает быть педагогом, врачом, необхо­димо стремиться быть альтруистом. В его общении эта моти­вация всегда должна проявляться в ситуациях, когда кто-то нуждается в помощи.

^ Потребность в помощи предполагает готовность партнера принять помощь. Эта помощь, будучи принятой, приносит удовлетворение тому, кто ее оказал. Отказ партнера может быть воспринят негативно, как его нежелание пойти на кон­такт или более того — как необоснованная независимость и гордость, как завышенная самооценка.


  1. ^ Типология общения

Для наиболее полной характеристики общения рассмот­рим его типологию. Самой общей классификацией является выделение непосредственного и опосредованного общения.

Непосредственное это общение прямое, без посредни­ков. Опосредованное общение если оно обусловлено внеш­ними факторами — преломляется через них. Это может быть опыт предшествующих поколений, технические средства массовой коммуникации.

Мы живем в обществе, и каждый из нас выполняет мно­жество функций: служебные (начальник, подчиненный, ученик, врач, судья), семейные (мать, отец, муж, жена, дочь, сын, брат) и т. д.

Общение, обусловленное социальными функциями, рег­ламентировано как по содержанию, так и по форме. ^ Такое общение называют формальным. Партнеры в этом случае могут ничего не знать друг о друге, так как в этом нет необхо­димости. Вместо знаний о личности собеседника в этом слу­чае оперируют знанием его социальной роли.

Например, социальная роль пассажира транспорта предпола­гает, что в ответ на требования контролера он предъявляет ему про­ездной билет, а в случае его отсутствия — оплатит штраф.

Таким образом, совершенно разные люди в сходных усло­виях будут действовать одинаково. Это вырабатываемые об­ществом и принятые личностью нормы общения. В то же время это не застывшие формы: они совершенствуются, формируются самим человеком. Каждый из партнеров в та­ком общении ожидает от другого определенных действий, обусловленных его социальной ролью. Когда эти ожидания не оправдываются или понимание личностью своей социа­льной роли расходится с пониманием ее другими людьми, возникает конфликт. Однако и формальное общение не сво­бодно от личностных отношений.

Например, в беседе с пациентом один врач может быть сухим или даже су­ровым, другой, наоборот, дружелюбным и приветливым.

Но в таком общении личностные характеристики имеют как бы второстепенное значение, отодвигаются на задний план.

Вид общения, противоположный формальному, — обще­ние неформальное. Оно более наполнено личностным смыс­лом, обусловлено теми личностными отношениями, которые установились между партнерами. Высшая форма неформаль­ного общения — дружба. Человеку свойственно стремиться к неформальному общению, к раскрытию внутреннего мира личности, личностного отношения, чувств. Но, однако, это не всем удается и зависит от множества факторов. Такие чер­ты личности, например, как направленность на общение, до­верие, незамкнутость и т. д., способствуют установлению лич­ностных, то есть неформальных отношений между партнера­ми. Большую роль в организации таких отношений играет «техника» общения: приемы установления развития контак­та, умения увидеть и понять другого человека и др. Поэтому овладение коммуникативными умениями — эффективное средство к достижению неформального общения.

В рамках общей типологии различают также вербальное и невербальное общение. Обще­ние, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным (от лат. verbalis — словесный). При невербальном общении средством переда­чи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т.д.).

В зависимости от того, насколько ярко в общении прояв­ляются отношения, различают следующие его виды.

^ Социально-ориентированное общение. Общественные от­ношения здесь выражены наиболее ярко. Это лекция, до­клад, ораторская речь, телевизионное выступление и т.д.

Лектор, докладчик выступает как представитель общества и ре­шает социальную задачу. Он либо побуждает слушателей к непо­средственной социальной активности, либо объединяет их вокруг социально значимой идеи, формирует или изменяет убеждения, социальные установки и т. п.

То есть такое общение реализует общественные отноше­ния и имеет целью организовать социальное взаимодейст­вие.

^ Групповое предметно-ориентированное общение. Здесь бо­лее четко обозначены отношения, обусловленные совмест­ной деятельностью.

Это общение, например, в процессе труда, обучения.

Цель такого общения — решение конкретных проблем, стоящих перед коллективом: в сфере труда — производст­венных задач, в сфере обучения — познавательных. Но непо­средственная задача предметно-ориентированного общения тоже социальная — организация коллективного взаимодей­ствия.

^ Личностно-ориентированное общение. Это общение од­ного человека с другим. Оно может быть в двух вариантах:

1) деловое, то есть направленное на совместную деятель­ность, по сути совпадающее с предметно-ориентирован­ным; 2) второй вариант — общение типа «выяснения отно­шений».

Общественные отношения здесь как бы отодвигаются на задний план. Субъективно для человека в центре стоят лич­ностные отношения. И он порой не догадывается, что за ними скрыты общественные отношения. И только когда между теми и другими возникает явный конфликт, становит­ся ясно, что общественные отношения присутствуют в са­мых, казалось бы, интимных взаимоотношениях и играют главенствующую роль.

Разумеется, границы между отдельными видами обще­ния условны, так как в реальности коммуникативные ситу­ации часто бывает невозможно отнести к какому-то одному типу.

Примером такого сложного, многопланового явления может служить общение преподавателя со студентами.


  1. ^ Характеристика делового общения: сущность, особенности, роль в современном бизнесе

Деловое общение — есть общение, имеющее цель вне себя и служащее способом ор­ганизации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т. д.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодейст­вие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

В деловом общении предметом общения является дело.

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект вы­ступает в качестве объекта.

Например, при жестко авторитарном стиле руководства отно­шение начальника к подчиненному выступает в основном как от­ношение субъекта к объекту.

В этом случае формой отношений является дисциплина — принцип строгого регулирования иерархического соположе­ния управляющего и управляемого. Понятно, что последний лишен свободы действия, что право принятия решения пре­доставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

  • партнер в деловом общении всегда выступает как лич­ность, значимая для субъекта;

  • общающихся людей отличает хорошее взаимопонима­ние в вопросах дела;

  • основная задача делового общения — продуктивное со­трудничество.

Основные формы делового общения:

  • деловая беседа;

  • деловые переговоры;

  • деловые совещания;

  • публичные выступления.



Тема 2. Невербальное общение в профессиональной деятельности человека

  1. Невербальное поведение. Этикет жестов.

  2. Визуальный контакт (взгляд). Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия.

  3. Проксемические особенности невербального общения.

  4. Национальные особенности невербального общения.




  1. Невербальное поведение. Этикет жестов

Общение между собеседниками происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти каналы обладают различной эффек­тивностью по воздействию на собеседника. При­близительно 10% - это вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые произ­носятся, 30% - воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой, а остальные 60% - это воздействие, оказываемое на собеседника всем ви­зуально наблюдаемым комплексом, в который входят: физические параметры, одежда, движения, жесты, взгляд, мимика лица, значение улыбки, общая манера поведения.

Невербальное поведение - это язык тела и телодвижений, поза и осанка, жесты, взгляды, выбираемая дистанция, вы­ражение лица, манера ходить, дышать, разговаривать, смотреть на окружающих и т.п. Профессионалу деловых взаимоотно­шений недостаточно иметь свои идеи, видение и сис­тему ценностей. Нужно приобрести необходимые не­вербальные навыки, чтобы завоевать наше внимание. И ес­ли на свои физические параметры мы можем влиять весьма ограниченно, то через изменение и владение своим собствен­ным невербальным поведением степень влияния на окружающих бесконечна.


^ Этикет жестов

В деловом мире манера держаться может порой опре­делять до 50% от общего впечатления. Рас­смотрим, какие позы и жесты наиболее свойственны деловым людям. Это жесты готовности и нерешитель­ности, согласия и несогласия, жесты уверенного и неу­веренного в себе человека, жесты недоверия и, наобо­рот, - открытости.

Открытые жесты - это такие, когда движения рук на­правлены от тела, закрытые - когда движения рук на­правлены к телу. Верхом открытости будет порывистое и распахнутое движение рук с развернутыми ладонями в сторону партнера. Верхом закрытое - перекре­щенные на груди руки с одновременным захватом соб­ственных предплечий. Бизнес-этикет одинаково не ре­комендует употреблять и тот, и другой. Остановитесь на спокойных жестах одной рукой (допустим, в такт ре­чи), со средним положением ладони, в границах пере­мещения от плеча и до талии.

Жесты уверенности - обязательно прямая спина, развернутые плечи, ровное положение головы, взгляд в глаза. А типичными жестами уверенного в себе чело­века с чувством превосходства будут либо закладыва­ние рук за спину с захватом запястья, либо закладывание рук за голову. Этот жест характерен также для «всезнаек». Жесты неуверенности, как правило, связаны с почесыванием указательным паль­цем правой руки места под мочкой уха, либо мочки уха, либо потрагивание или потирание носа, опу­щенные плечи, согнутая спина, склоненная голова. Все жес­ты превосходства, а также неуверенности бизнес-эти­кет не рекомендует употреблять.

Жесты согласия - кивание головой, «раскрытые» гла­за, легкая улыбка. Поза несогласия, или жесты вы­теснения, - взгляд в пол, брови сведены, корпус от­вернут от собеседника, пальцы периодически общи­пывают несуществующие ворсинки. Бизнес-этикет со­ветует контролировать степень несогласия.

Жесты готовности завершить встречу, разговор вы­ражаются в подаче корпуса вперед, при этом руки опи­раются на колени или ручки кресла, а корпус постепен­но разворачивается к двери. Можно еще добавить отстукивание такта ногой. Если любой из этих жестов по­является во время разговора, следует либо инициа­тивно сменить тему, либо завершить разговор. Жесты неготовности (слушать, говорить, принимать реше­ния) связаны с так называемым «расфокусированным» взглядом и общей позой расслабленности. Бизнес-эти­кет рекомендует отслеживать жесты готовности и ни­когда не допускать «позу расслабленности» в присутст­вии сотрудников или клиентов.


  1. ^ Визуальный контакт (взгляд). Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия

Взгляд, его направление, частота контакта глаз — еще один ком­понент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обрат­ную связь, которая показывает то, как относится собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для установле­ния взаимоотношений. Когда человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Одна­ко, если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, это настора­живает.

Когда мы так говорим, мы имеем в виду размер зрачков и дви­жение глаз. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов межличностной коммуникации, потому что они занимают центральное место в лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо.

При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зави­симости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному, и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нор­мальным состоянием. Сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, при этом получаются так называемые «глаза-бусинки» или «змеиные глаза».

Основа для настоящего общения может быть установ­лена только тогда, когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. При общении с одними людьми вы можете чувство­вать себя уютно, с другими — дискомфортно. Это связано, главным образом, с тем, как они смотрят на вас, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут вы­держивать ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и переговоров контролировать выраже­ние своих глаз.

Взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60— 70% всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор.

Если опытные собеседники могут сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то практически никто не спосо­бен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно рас­ширяются и сужаются и тем самым передают информацию о вашей реакции на услышанное.

Например, китайские и турецкие торговцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, то зрачки его глаз расширяются.

Часто встречается так называемый взгляд искоса. Он использует­ся для передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд со­провождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означа­ет заинтересованность и часто используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.

Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Это подсознательный жест, который является по­пыткой человека «убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему надоели или стали неинтересны, или он чувствует свое превосходство над вами. При нормальной частоте моргания 6—8 раз в минуту веки этого человека закрываются на секунду или больше, как будто человек моментально стирает вас из своей памяти.

Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, то его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как «взгляд свысока». Если вы заметили по­добный взгляд у своего собеседника, то это означает, что ваше поведение вызывает у него негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор.

Взгляд является наиболее естественным средством невербально­го общения. Виды взглядов, а также их трактовка представлены в табл.1.

Таблица 1

Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия

^ Взгляд и сопутствующие движения


Трактовка


Необходимо


Подъем головы и взгляд вверх


Подожди минуту, подумаю


Прервать контакт


Движение головой и насупленные брови


Не понял, повтори


Усилить контакт


Улыбка, возможно, легкий наклон головы


Понимаю, мне нечего добавить


Продолжить контакт


Ритмичное кивание головой


Ясно, понял, что тебе нужно


Продолжить контакт


Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику


Хочу подчинить себе


Действовать по обстановке


Взгляд в сторону


Пренебрежение


Уйти от контакта


Взгляд в пол


Страх и желание уйти


Уйти от контакта



Как язык телодвижений различается у разных народов, так и продолжительность взгляда зависит от того, к какой нации при­надлежит конкретный субъект.

Так, жители Южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов, а японцы при деловой беседе смотрят скорее в шею, чем в лицо. Именно поэтому, прежде чем делать какие-либо выводы, необходимо учесть национальную принадлежность.


  1. ^ Проксемические особенности невербального общения

Пространство также выступает в качестве особой зна­ковой системы и несет смысловую нагрузку.

Так, размещение партнеров лицом друг к другу способ­ствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения (как для двух партнеров, так и для большой аудитории).

Это связано со следующим: существует большое количество ин­формации о том, что животные, птицы и рыбы устанавливают свою сферу обитания и охраняют ее. Но и у человека есть свои охранные зоны и территории. Американский ученый Э. Холл, один из первых в области изучения пространственных потребностей человека, в 1969 г. издал книгу «Молчаливый язык». Он же и ввел термин «проксемика» (от англ. proximity — близость). Это та дистан­ция, которую соблюдают люди, и это биологическая зако­номерность.

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на четыре зоны:

интимная зона — от 15 до 45 см;

личная зона — от 46 до 120 см;

социальная зона — от 120 до 360 см;

общественная или публичная зона — более 360 см.

^ Интимная зона самая главная. Именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность.

Личная зона — это то рассто­яние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на офи­циальных приемах и дружеских вечеринках.

^ Социальная зона — это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем.

Публичная зона — это то расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей.

Скученность людей на концертах, в кинозалах, на эска­латорах, в транспорте и лифте приводит к неизбежному вторжению в интимные зоны друг друга. Существует ряд неписаных правил поведения для европейцев в условиях ску­ченности людей, например, в автобусе или лифте:

1) не разговаривать, даже со знакомыми;

2) не смотреть в упор на других;

3) не проявлять свои эмоции;

4) если у вас в руках книга или газета, погрузитесь в чтение;

5) чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения;

6) в лифте смотрите на указатель этажей над головой.

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья — рядом, учас­тники деловой беседы — через угол стола, конкуренты — через стол.

Например, по европейским правилам этикета, в рестора­не или кафе даме или уважаемому человеку предлагают ме­сто спиной к стене. Это дает наибольший психологический комфорт.

Существуют правила взаимодействия, их нужно знать и выпол­нять в зависимости от того, какое место за столом переговоров занимают участники общения. Рассмотрим размещение участников переговоров в усло­виях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом при четырех положениях вашего собеседника:

1) угловое расположение;

2) позиция делового взаимодействия;

3) конкурирующе-оборонительная позиция;

4) независимая позиция.

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружес­кой непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуля­ции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует терри­ториальное разделение стола.

Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой, они обычно занимают позицию делового взаимодей­ствия, размещаясь рядом, с одной стороны стола. Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.

Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества. Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом такое положение в том случае, если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Кроме того, если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субор­динации. Следует помнить, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не со­здает непринужденной атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции делового взаимодействия, чем в конкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать по­зицию углового расположения при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на цент­ральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разреше­ния пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако, если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит сделка не состоится и можно заканчи­вать разговор.

Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию, размещаясь по диагонали.

Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.

На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой бесе­ды или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем челове­ком, который сидит за столом рядом с вами, причем человек, который сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет ока­зывать тот человек, который сидит прямо напротив вас. За прямо­угольным столом на встрече людей одинакового социального стату­са главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу не­официальности и непринужденности и за ним лучше всего прово­дить беседы людям одинакового социального статуса. Кроме того, когда приходится вести деловую беседу с двумя собеседниками, один из которых очень разговорчивый, а другой, наоборот, очень молчаливый, желательно расположиться за круглым столом.

Для того чтобы все партнеры принимали в беседе активное уча­стие, следует использовать простой, но очень эффективный прием: когда разговорчивый собеседник задает вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а затем опять — в сторону молчаливого. Этот прием позволяет мало­разговорчивому собеседнику почувствовать, что он тоже вовлечен в разговор, а вам — завоевать расположение этого человека (это оз­начает, что вы в случае необходимости сможете получить поддерж­ку с его стороны),

Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, кото­рый обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего использу­ется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения.

Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать максималь­ный психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы при­глашаете его на торжественный обед к себе домой или в ресторан. Постарайтесь сделать так, чтобы ваш собеседник сидел спиной к стене.

Психологами доказано, что у человека повышается час­тота дыхания и сердцебиение, если он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной — постоянное хождение. Кроме того, напряжение увеличивается, когда спи­на человека повернута к входной двери или к окну, особенно если это окна первого этажа.

Как мы видим, эти, казалось бы, мелочи имеют немаловажное значение в деловом общении. Именно поэтому очень важно не только знать, но и уметь применить все, что мы узнали на практике для достижения эффективного результата.


  1. ^ Национальные особенности невербального общения

Значение рукопожатия

Несмотря на то, что рукопожатие - единственно прием­лемая форма телесного соприкосновения в деловом мире, всем известная и всеми принимаемая, все-таки одна предосторожность не повредит - когда человек в пер­вый раз встречаетесь с кем-либо в Азии, желательно не протяги­вать руку первым, так как можно доставить неудоб­ство, навязывая контакт. Необходимо подождать, пока протя­нет руку собеседник. В любом случае это прерогатива встречаю­щего или начальника.

Прикосновения

Люди в некоторых уголках мира, особенно в Азии, очень пристрастно относятся к прикосновениям. За­блуждение, что с японцами нужно здороваться двумя руками – это не так. Нельзя хвататься за запястье и за локоть и класть руку на плечо. Американцы обижаются, ког­да сдачу в азиатских магазинах кладут на блюдечко, а не дают в руки, как будто избегают контакта. На самом деле они таким образом показываются уважение и воспи­танность. По-другому нужно относиться к представи­телям бизнеса из Латинской Америки - они очень от­крытые и контактные. Там люди, которые только узна­ли друг друга на встрече, используют более длитель­ное рукопожатие, обнимают друг друга, могут касаться руки собеседника, локтя или плеча во время переговоров, особенно в эмоциональной фазе. На Ближнем Восто­ке, особенно мусульмане, избегают физических со­прикосновений с противоположным полом. Наш и западный вариант рукопо­жатия - крепкое и короткое - будет достоинством на Западе и немного оскорбительным на Востоке. Поэто­му, если вы привержены западному варианту, следи­те, чтобы с восточными партнерами ваша рука не от­дергивалась с видимым отвращением.

^ Сигналы, подаваемые улыбкой

Практически во всем мире улыбка несет положитель­ное сообщение: человек счастлив либо приятно удив­лен, хочет дружбы или просто понравиться. Но есть страны, где улыбка во время деловых контактов рас­сматривается как неуважение, она приемлема только во время неформальных встреч. Кроме того, у представителей Латинской Америки на деловой встре­че улыбка означает «извините, пожалуйста».

^ Зрительный контакт

Некоторые особенности присущи и зрительным кон­тактам.

Западная привычка смотреть «глаза в глаза», и особен­но американская - смотреть «в упор» в глаза собесед­нику, - не везде воспринимается на ура и даже счи­тается грубой. В некоторых странах манера избегать взгляда «глаза в глаза», наоборот, считается уважите­льной. Например, в Америке это приводит к недопони­манию: в некоторых городах даже возникли трения между американскими покупателями и национальным персоналом корейских магазинов, так как американцы воспринимали отказ смотреть на них как оскорбление. Также и местные преподаватели думали, что корейские студенты невнимательны, так как те не смотрели на них во время лекций.

^ Международный этикет языка жестов

На первый взгляд присущие нам знакомые и безобид­ные жесты могут обидеть окружающих и навлечь неп­риятности во время деловых визитов и путеше­ствий за границей. Жесты используются для подчерки­вания определенных слов, а также для усиления выра­зительности посланий окружающим, но язык жестов изменчив и варьируется в зависимости от стра­ны. Например, в России принято поднимать правую руку вверх, чтобы помочь обнаружить себя в большой группе людей и делать легкий поклон головой, чтобы обозначить себя. Для того же самого американец покажет себе на грудь, а китайцы покажут себе на нос. Для того чтобы дать знак, что какой-то человек скупой и жадный, в Колумбии просто слегка почешут свой локоть пальцами.

Основные жесты, которые могут быть неправильно по­няты за границей:

• Показывать на кого-либо или что-либо указа­тельным пальцем.

• Поднимать большой палец вверх, сомкнув остальные в кулак (русское «во!»).

• Образовывать круг большим и указательным пальцами, выпрямив остальные (американское «о'кей»).

• Делать приглашающий жест указательным па­льцем (типа «иди сюда»).

В некоторых странах можно увидеть, как некоторые местные жители хлопают в ладоши, или поднимают ру­ку, или пощелкивают пальцами, чтобы позвать ко­го-либо из обслуживающего персонала, - но иностранцам не всегда уместно применять такие жесты.

В Англии не стоит показывать знак «виктори», или знак «два» этими же пальцами, ладонью к себе, зато ладо­нью к собеседнику - вполне допустимо. Считается, что в России ни в коем случае при разговоре и другом общении нельзя скре­щивать руки на груди, а также стоять «подбоченившись» или держа руки в карманах.


  1   2   3   4



Скачать файл (562.3 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации
Рейтинг@Mail.ru