Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  


Загрузка...

Лекции - файл 1.rtf


Лекции
скачать (194.9 kb.)

Доступные файлы (1):

1.rtf195kb.16.11.2011 13:42скачать

Загрузка...

1.rtf

Реклама MarketGid:
Загрузка...

Библиотека 5баллов.ru


Соглашение об использовании

Материалы данного файла могут быть использованы без ограничений для написания собственных работ с целью последующей сдачи в учебных заведениях.

Во всех остальных случаях полное или частичное воспроизведение, размножение или распространение материалов данного файла допускается только с письменного разрешения администрации проекта www.5ballov.ru.

Ó РосБизнесКонсалтинг



Курс лекций по конфликтологии.

СОДЕРЖАНИЕ.

Лекция 1. Предмет и объект конфликтологии. История формирования конфликтологических идей.

Предмет и объект конфликтологии.

История конфликтологических идей.

Развитие конфликтологических идей в новое время.

Превращение конфликтологии в самостоятельную отрасль научных знаний в ХХ веке

Лекция 2. Различие социологического и психологического подходов к анализу конфликтов. Развитие конфликтологии в рамках психологической науки.

Развитие конфликтологии в рамках психологической науки.

Причины отставания конфликтологии в СССР.

Лекция 3. Понятийный аппарат и методы исследования в конфликтологии.

1-я группа понятий, обеспечивающая понимание структуры конфликта.

2-я группа понятий - состав участников конфликта

3 группа - социально-психологические условия (среда).

4 группа - субъективное восприятие конфликта его участниками (образ конфликта).

5-я группа - действия участников (обоюдные) - результат всех предыдущих групп.

6- я группа понятий - результат конфликта

7-я группа понятий – границы конфликта.

Исследовательские методы познания конфликтологии.

Предупреждение конфликтов.

Трудности профилактики конфликта.

Причины конфликта и их предупреждение.

Лекция 4. Основные принципы современного менеджмента и их роль в предупреждении конфликта.

Современные принципы управления:

Сотрудничество - способ предупреждения конфликтов.

Конкуренция - способ взаимодействия людей

Нормы деловой этики и предупреждения конфликтов.

Юмор как средство предупреждения конфликтов.

Разрешение конфликтов.

I. Уход от конфликта (тактика избегания конфликта).

II. Метод применения силы.

III. Тактики уступок и компромиссов.

Универсальные средства разрешения конфликтов.

Позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные) результаты конфликта

Переговоры как оптимальный способ регулирования конфликтов.

Основные роли участников и главные принципы ведения переговоров.

Основные задачи переговоров.

Основные фазы переговоров и главные принципы переговорного процесса.

Лекция 1. Предмет и объект конфликтологии. История формирования конфликтологических идей.

Предмет и объект конфликтологии.

Люди свыклись с неизбежностью конфликтов, что отражается даже в религиозных текстах. Например, в древнегреческой религии Зевс постоянно конфликтует с другими богами, с Прометеем; в христианской религии Бог прогнал Адама и Еву из рая. Несмотря на это, у людей не умирает надежда на обуздание стихии всеобщей ненависти, поэтому люди всегда прославляли тех, кто славится искусством разрешения самых запутанных споров (например, Соломона). В первом тысячелетии до нашей эры в некоторых странах (Китай, Греция) появились первые попытки обобщить накопленный практический опыт и сделать общие выводы о том, как разрешать конфликты, что стало исторической основой современной конфликтологии, которая стала самостоятельной наукой только в середине ХХ века. Сегодня конфликтология – достаточно развитая дисциплина, опирающаяся на достижения разных наук.

Основные вопросы конфликтологии: 0причина конфликтов; 1сущность конфликтов; 2различные формы конфликтов; 3динамика конфликтов; 4поиск наиболее эффективных и безболезненных путей предупреждения и разрешения конфликтов. Объектом конфликтологии являются конфликты во всех формах их проявления. Предметом конфликтологии является только то всеобщее, главное, что отличает процесс возникновения, развития и завершения любого конфликта. Трудности, возникшие в процессе изучения конфликтологии: среди ученых нет единства в понимании природы, сущности конфликта как социального явления: одни считают, что конфликт – норма в социальной жизни, «бесконфликтное общество также немыслимо как сухая вода», «конфликтов нет только на кладбище», если в жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у Вас пульс»; другие ученые считают, что конфликт - опасная болезнь, социальная патология и от нее раз и навсегда надо избавиться, впереди общество без конфликтов. В обоих случаях критерием истины является жизнь: в наше время происходит лавинообразный рост конфликтов, поэтому независимо от точки зрения существование конфликтов признается. Конфликты необходимо тщательно изучать, исследовать и формулировать рекомендации по их регулированию, особенно тех конфликтов, которые ведут к разрушениям, к опасным последствиям. Усилия современных конфликтологов сконцентрировались на решении 3 основных проблем:

выявление сущности конфликтов, их причин, этапов и участников;

на основе этого изучения – определение методов, формулирование способов регулирования конфликтных ситуаций, а также их предотвращение;

установление основных форм конфликтов и их типология. Таким образом, задачи конфликтологии носят не только теоретический, но и чисто практический характер. В настоящее время в культуре, в речи фиксируется стремительный рост конфликтов; противоречия, столкновения, споры, распри также являются синонимами конфликтов. Но, несмотря на вышеуказанное, неверно заключать, что в жизни нет ничего, кроме конфликтов. Универсальность конфликтов, их широкое распространение не дает права их абсолютизировать. Противоборство встречается в жизни не чаще, чем согласие. Есть постоянная смена войны и мира, покоя и борьбы, конфликта и консенсуса, в жизни злое не существует без добра, счастье – без горя, порядок – без хаоса. Конфликт – это нарушенное согласие. Согласие – это результат улаженного конфликта.

История конфликтологических идей.

Конфликтология – это молодая наука, в завершенном виде она появилась в середине ХХ века, но конфликты существовали всегда и первые попытки осмысления конфликтов относятся к древности.

Проблема противоречия и конфликта в трудах мыслителей Древнего Мира.

Древние философы осуждали распри, хотя утверждали, что «в споре рождается истина». Они считали, что конфликт – не плохо и не хорошо, конфликты существуют независимо от того, как к ним относиться. Весь мир поло противоречий: жизнь природы, жизнь Богов, жизнь людей. Термин «конфликт» древние греки не употребляли, но считали, что противоречия есть, но они – не вся жизнь. Лао Дзы считал: «В сражении побеждают те, кто не любит войну. Главное состоит в том, чтобы соблюдать спокойствие. Мир ценнее, чем война». Существует два начала мира: янь – светлое начало мира, инь – темное начало мира. Эти начала постоянно борются и дополняют друг друга, их сосуществование образует гармонию. Гераклит считал, что «источник конфликта – в сущности мира; конфликты – это универсальное свойство мира, но кроме противоречий в мире есть и согласие. Война – отец всех вещей, а мир – их мать. Все сущее сложено в гармонию через противообращенность». Но и среди древних, как и среди современных философов, нет полного единства в понимании роли и природы конфликта. Некоторые из древних философов высказывали топические надежды на возможность создания общества, в котором будут устранены все противоречия и конфликты. Например, Эпикур считал, что «бедствия, связанные с бесконечными войнами, вынудят людей жить в состоянии постоянного мира». Подобные утопии обнаружили притягательную силу и привлекали внимание вновь и вновь.

Религиозный вариант истолкования природы конфликта в Эпоху Средневековья.

Во времена Средневековья, когда утвердилась христианская религия, которая проповедовала всеобщую любовь и человеколюбие, мира и согласия достигнуть не удалось. Эразм Роттердамский, считал, что «наибольший абсурд заключается в том, что Христос присутствует в общих лагерях» (конфликт между христианами (гугенотами и протестантами) за Христа). Религиозная философия разработала специальное учение - «Оправдание бога», которое оправдывало то, что Бог допускает разнообразное зло – теодицея – средневековая конфликтология: выяснение того, как при добром и всемогущем Боге в мире существуют многообразные конфликты – от жестоких войн до коварных убийств. Эта постановка вопроса содержит зерна отрицания Бога, атеизма. Имеются общие ответы на этот вопрос. Например, Тердулиан (III век): «природа Бога, его замыслы не поддаются человеческому разуму; верую, потому что абсурдно». Н.Бердяев связал происхождение зла с той первичной материей, которая существовала до Бога и из которой Бог вынужден был создавать мир. Эта праматерия была недоброкачественной. При этом Бердяев противоречил христианской церкви, так как Бог не смог улучшить исходный материал, хотя и является всемогущим. Новейшая религиозная философия предлагает более тонкое истолкование конфликтов: зло создано самим Богом для совершенствования человека; в ходе борьбы со злом человек становится сильнее. Бог показал образец, как решать проблему со злом, взойдя на Голгофу. Хотя дохристианское объяснение причины различно с христианским, несмотря на различия, между ними много общего: и те, и другие признают одинаково, что борьба добра и зла, противоречия являются органическими, неустранимыми свойствами бытия, природы, общества, человека. Различие одни усматривают в этих универсальных явлениях изначальные свойства бытия, а другие – замысел Бога.

Развитие конфликтологических идей в новое время.

О природе конфликтов много писали Ф.Бекон, Т.Гобсс, Руссо, Гегель, К.Маркс, В.Соловьев, Н.Бердяев. В ходе обсуждения этой проблемы в новое время выявилось 2 разных подхода в понимании природы конфликта:

1) пессимистический подход, его выразил Т.Гобсс в XVII веке в работе «Левиафан», негативно оценив в целом человеческую природу, полагая, что человек по своей естественной природе является существом эгоистическим, зависимым, ленивым, поэтому первоначальное состояние человеческого общества он оценивал как «войну всех против всех». Когда это состояние стало непереносимым, люди решили заключить договор о создании государства, которое опиралось на свою огромную силу, как у библейского чудовища Левиафана и было создано для избавления людей от войны и для запугивания. Т.Гобсс не видел другого способа преодоления порочности людей, кроме применения государственного насилия.

2) оптимистический подход выразил Ж.Ж.Руссо: человек по своей природе добр, миролюбив и создан для счастья, а не для войны. Источником конфликта являются недостатки в организации общества, заблуждения, предрассудки людей, которые можно устранить и, прежде всего – приверженность к частной собственности. Демократическое государство – источник мира и согласия, который опирается на воспитательные, ненасильственные средства, соответствует доброй природе человека. В последнее время исследователи данной проблемы придерживаются одной из этих точек зрения. Детальную концепцию разработал К.Маркс: конфликты свойственны всем уровням социальной жизни – политике, экономике культуре. Главной причиной борьбы является частная собственность, на которой основываются антагонистические формации, а в коммунистическом обществе конфликты исчезнут, начнется подлинная история человечества. В.И.Ленин считал, что острые социальные противоречия исчезнут при социализме, поэтому в советской философии это положение являлось бесспорным. Противоречие марксистской и ленинской теории заключается в том, что достижение идеала связывалось с массовым насилием. В последующем развитии теория конфликтов постоянно опирается на исходные идеи о природе конфликтов, высказанные мыслителями Древности, Средневековья и Нового времени. Одни руководствуются идеями Руссо, Маркса и считают, что человек – существо рациональное, разумное, всплески агрессии – случайность, реформы совершенствования общества приведут к ликвидации конфликтов. Другие признают изначально дикую, иррациональную природу человека, для которого насилие и агрессия – природные и естественные качества. З.Фрейд рассматривал агрессивные проявления в человеке как естественное состояние, а Ф.Ницше писал, что «человек – тигр, приготовившийся к прыжку».

Недостатки осмысления конфликтов к началу ХХ века:

1) конфликты рассматривались в самом общем плане; конфликты есть и в обществе и в природе и между ними нет разницы;

2) особенности социальных конфликтов не исследовались, хотя и давалось описание отдельных конфликтов;

3) если и исследовались некоторые социальные конфликты, то только на макроуровне (между классами);

4) общие черты конфликта как феномена социальной жизни не исследовались, поэтому не было самостоятельной науки о конфликтах, теории конфликтов.

Превращение конфликтологии в самостоятельную отрасль научных знаний в ХХ веке

К середине ХХ века конфликтология выделилась в отдельную науку из состава социологии и психологии. В социологии общая теория социального конфликта стала складываться в работах немецкого ученого М.Вебера (1864-1920). Он считал, что общество – это совокупность групп, которые различаются своим социальным статусом, поэтому их интересы неизбежно расходятся, всякие надежды на возможность устранения социальных конфликтов иллюзорны (М.Вебер критиковал марксизм), надо признать неизбежность существования на Земле вечной борьбы одних людей против других. Но так как интересы людей не только расходятся, но и совпадают, то это единство – основа для баланса сил и достижения консенсуса (стабильности). Эти исходные положения М.Вебера явились основой для создания в середине ХХ века теории конфликтов в качестве самостоятельной области социологии, а затем и совершенно самостоятельной науки. Конфликтологию выстроили как самостоятельную науку немецкий ученый Ральф Дарендорф (род.1929 г.) и американский социолог Льюис Козер (род.1912 г.). Р.Дарендорф в своих работах «Классы и классовые конфликты в индустриальном обществе» (1957г.) и «Современный конфликт» (1988 г.) рассматривает конфликтологию как главную категорию социологии и всю социологию называет теорией конфликта, считает, что наличие конфликтов – естественное состояние общества, не наличие, а отсутствие конфликтов – ненормально и удивительно. Конфликты – не всегда угроза для общества, а, наоборот, они могут быть использованы как источник позитивных изменений. Поэтому общество выработало методы рационального регулирования конфликтов. Л.Козер в работе «Функции социального конфликта» (1956 г.), которая является классикой современной конфликтологии, следуя за М.Вебером, подчеркнул всеобщность и универсальность конфликтов в обществе и дал глубокое обоснование позитивной роли конфликта в обществе.

Основные положения Л.Козера:

1) постоянным источником и причиной современных социальных конфликтов является дефицит ресурсов, не только материальных, но и политических, ресурсов власти, престижа, которые существуют в любом обществе, поэтому пока существует общество, будет напряженность, будут конфликты, особую роль будет играть борьба людей за власть, за престиж и уважение;

2) хотя конфликты существуют в любом обществе, их роль в недемократическом и демократическом обществе различна: в тоталитарном обществе, которое расколото на враждующие лагеря, конфликты носят разрушительный характер; в открытом обществе конфликтов больше, так как люди открыты, но конфликты ведут не к разрушению, а к созиданию;

3) конструктивные и разрушительные результаты глубоко принципиально различаются между собой, смысл конфликтологии, ее цель – ограничить негативные последствия конфликта и добиться оптимальных, позитивных результатов.

Существенный вклад в завершение формирования конфликтологии внес американский социолог Кеннет Боулдинг, написавший в 1963 году работу «конфликт и защита. Общая теория». Боулдинг попытался изложить общую теорию конфликта. Исходная посылка его теории: борьба людей с себе подобными является естественной формой человеческого поведения, но, опираясь на человеческий разум, нравственность человека можно совершенствовать и смягчать. Для этого нужно уяснить общие элементы и общие образцы развития, присущие всем конфликтам, именно эти общие знания помогут уладить конфликт в любом его специфическом проявлении. В основе – описание 2 основных моделей конфликтов:

1) статистическая модель: конфликт – специфическая система, первым элементом которой являются стороны (люди, животные, объекты), второй элемент – отношения между сторонами. Конфликт – конкурентная ситуация, в которой стороны стремятся занять позицию, не совместимую с желаниями другой стороны;

2) динамическая модель: строится на известной современной концепции поведенческой психологии (бихевиоризм) – человек ведет себя по принципу «стимул ® реакция». Динамика конфликта – проявление общих поведенческих реакций человека в условиях противоборства. В последнее время конфликтология стала широко использовать:

моделирование конфликтных ситуаций;

теорию игр;

внесение рационального момента, точного расчета в поведение конфликтующих сторон для преобразования ситуации конфликта в гармонию.

Лекция 2. Различие социологического и психологического подходов к анализу конфликтов. Развитие конфликтологии в рамках психологической науки.

Развитие конфликтологии в рамках психологической науки.

Большую роль в улаживании конфликтов играет психологический подход. Важнейшей составляющей социального конфликта является не только поведение, действия людей, но и внутренние установки, мысли, чувства, то есть психология людей. Работы по психологической тематике в отношении конфликтологии сосредоточились главным образом на исследовании внутриличностных, душевных конфликтах, на исследовании межличностных противоречий. Психология видит в конфликте столкновение противоположных взглядов, мотивов, интересов. Чувства тревоги, дискомфорта могут стать настолько сильными в результате конфликта, что смогут являться источником неврозов и стрессов. Зигмунд Фрейд (1856-1939) внес большой вклад в исследование конфликтных ситуаций и пришел к выводу, что главным источником психических расстройств и стрессов является изначально, от природы присущий человеческой психике конфликт между сознательным и бессознательным, между смутными влечениями (особенно сексуальными) и требованиями моральных и правовых норм, что служит главным источником всех конфликтов.

Карл Юнг (1875-1961) предложил новую классификацию характеров людей, в основе которой критерии различий между людьми по способу разрешения ими внутренних конфликтов – 2 психотипа: интраверты и экстраверты. Современная психология разработала и другие направления психологии, учитывающие внутренний мир людей в конфликтных ситуациях.

Эрих Берн (1902-1970) создал теорию трансактного анализа межличностных взаимоотношений: все люди разделяются на 3 группы по своей психике на типы:

ребенок;

родитель;

взрослый.

Один человек всю жизнь остается ребенком, другой всю жизнь видит вокруг только детей, поучает всех вокруг, для этого типа характерно стереотипное мышление, третий тип – рациональное мышление, анализ реальных ситуаций. Конфликтные ситуации возникают, когда начинают взаимодействовать два одинаковых типа (ребенок – ребенок и т.д.).

Причины отставания конфликтологии в СССР. В СССР конфликтологии не было, так как исходная для науки о конфликте идея о неустранимости конфликта была неприемлема, противоречила марксистским идеям. Существующие в стране острые конфликты утаивались, но скрывать их становилось все труднее, так как конфликты становились все сложнее. Главным был конфликт между большинством народа и партийной элитой (номенклатурой). В середине 50-х гг. ХХ века, когда в западном обществе наука о конфликтах стала одной из влиятельных наук, в СССР стали появляться первые работы по социальному конфликту, но в целом конфликтология оценивалась как антагонистическая, буржуазная наука. К началу перестройки некоторые советские социологи стали признавать западную конфликтологию, но пренебрежительное отношение к конфликтологии осталось до сих пор. После начала перестройки оказалось, что общество охвачено конфликтами (Карабах, Приднестровье, Северная Осетия, Чечня). В этих условиях возникла потребность в разработке отечественной конфликтологии. В настоящее время написано около 2500 работ по проблемам конфликтологии, которые широко используются, возникли специальные консалтинговые центры по разрешению конфликтных ситуаций до суда. Началось преподавание в ВУЗах страны дисциплины «конфликтология», проводятся конференции с участием отечественных и зарубежных ученых.

Лекция 3. Понятийный аппарат и методы исследования в конфликтологии.

Основой любой науки является понятийный аппарат, который составляет каркас любой науки. Центральная категория конфликтологии – «социальный конфликт», другие категории обеспечивают главную категорию.

1-я группа понятий, обеспечивающая понимание структуры конфликта. Эта группа является главной. Структура- совокупность частей объекта и отношений между ними. Причина конфликта оказывает влияние на весь процесс становления и развития конфликта, это те изменения, которые привели к конфликту. Причины конфликта всегда многослойны:

объективные;

субъективные;

явные;

скрытые;

ближние;

дальние;

главные;

второстепенные.

Среди множества причин выделяются причины 2 видов:

объективные – связанные с нехваткой ресурсов (материальных, властных, нехватка престижа и т.д.);

субъективные – психологические (восприятие, образы дефицита ресурсов, представления о дефиците в психике и т.д.).

Социальные конфликты – результат не только Т.о. социальные конфликты - результат не только объективных причин, но и психологии людей (следствие воли, сознания людей). Наиболее общей причиной конфликта является социальное противоречие (межличностное, межгрупповое). Следует также отличать причину и повод конфликта, т.к. повод - конкретный инцидент, послуживший толчком к началу конфликтных действий.

2-я группа понятий - состав участников конфликта

Состав участников конфликта - это отдельные люди, организации, государства и т.д.

Конфликты бывают:

внутриличностные;

межличностные;

личность - группа;

группа - группа.

Другие участники играют второстепенные роли:

подстрекатели;

организаторы;

пособники;

посредники.

Роль участников конфликта неодинакова с социальной и психологической точки зрения. Социальная точка зрения - участники могут различаться по своему социальному статусу, силе, влиянию (личность и государство).

Порядок участников конфликта:

отдельный индивид;

коллектив;

группа;

государство.

Значимость не всегда соответствует порядку участников, иногда роль отдельной личности выше (напр., Наполеон). С психологической точки зрения роль участников неодинакова. Истинная значимость участников выявляется в момент развития конфликта.

3 группа - социально-психологические условия (среда).

Л.Козар считал, что в демократическом и недемократическом обществе конфликты протекают по-разному.

4 группа - субъективное восприятие конфликта его участниками (образ конфликта).

Кант: "Наше познание отражает не только объкетивную природу, но и нашу собственную". Объективная реальность и наши образы могут расходиться порой весьма существенно.

5-я группа - действия участников (обоюдные) - результат всех предыдущих групп. Действия - внешне выраженные акции. Истинная природа конфликта, его причины, состав его участников, проявляется в действиях. Целью конфликтных действий является получение того или иного результата, разрешение каких-либо задач, функций, достижение изменений.

6- я группа понятий - результат конфликта

Результат конфликта - конечный пункт в развитии конфликта, позиции сторон могут уточняться, корректироваться, но все результаты могут быть только двух родов: 0конструктивный результат (позитивный) - успешный выход из конфликта; 1деструктивный результат (негативный) - ведет к разложению коллектива, группы, общества.

7-я группа понятий – границы конфликта.

Каждый конфликт имеет начало и конец, т.е. временные и пространственные рамки (границы). Начало конфликта - перерастание конфликта из возможности к действительности. Окончание конфликта - прекращение враждебных действий, независимо от результата. Пространственные границы конфликта - территории. Система конфликта - совокупность участников. Наличие в конфликте множества элементов приводит к выводу, что конфликт не единовременный, а длительный процесс. Анализ конфликта - рассмотрение тактики и динамики стадий конфликта.

Понятийная схема динамики конфликта.

3 стадии развития конфликта:

1) латентная (скрытая);

2) открытого конфликта;

3)стадия разрешения.

На латентной стадии возникают все основные элементы конфликта (причины, участники, объекты), предпринимаются попытки решить вопрос бесконфликтно, но при отсутствии положительной реакции конфликт может перейти в открытую стадию. Признак перехода в открытую стадию - начало конфликтного поведения, выраженных внешне действий, включение в эти действия все большего числа участников, увеличение, числа причин, изменение эмоциональной окраски конфликта (неприязнь, ненависть, преобладание негативных эмоций). Для характеристики открытой стадии конфликта используется понятие "эскалация конфликта", т.е. объем, развитие по нарастающей, генерализация. Последствия эскалации зависят от позиции сторон, особенно той, которая имеет наибольший статус, наибольшие ресурсы. Последствия конфликтов могут быть катастрофичны, могут привести даже к уничтожению одной из сторон. При обоюдном стремлении к взаимным уступкам, компромиссам, наступает стадия разрешения конфликта.

Понятийная модель разрешения конфликта.

Цель конфликтологии - создать модель разрешения конфликта, стратегии, методы управления конфликтом, изучить границу конфликта. найти почву для согласия и т.д.

Стратегия разрешения конфликта.

2 способа разрешения конфликта: 1) трансформация объективных факторов, породивших конфликт; 2) преобразование субъективной, психологической стороны идеальным образом. Эффективность применения этих методов может быть разной: использование этих методов может привести или к полному разрешению конфликта или к частичному. Частичное разрешение конфликта - прекращение внешне выраженного противоборства сторон. Полное разрешение конфликта достигается тогда, когда преобразуются все компоненты конфликтной ситуации и на внешнем и на внутреннем уровне. При управлении конфликтом на его разрешительной стадии с целью его полного улаживания, следует иметь в виду, что наиболее сложной задачей является преобразование психологического, внутреннего образа конфликта, идеальной картины у конфликтных сторон. Решение этой задачи требует от руководителя высокого уровня психологической подготовки. Конфликт не обязательно проходит все стадии. Сложившаяся конфликтная ситуация может быть не осознана теми, чьи интересы она ущемляет, тогда конфликт не начинается (объективные причины устранятся на латентной стадии). Удерживание конфликта на латентной стадии - задача предупреждения конфликта.

Типы конфликтов.

1) критерий масштаба;

2) по характеру потребностей, которые оказались блокированы и вызвали конфликт: 0материальные; 1статусно-ролевые; 2духовные;

3) по направленности:

горизонтальные (между коллегами и т.д.);

вертикальные (между начальством и подчиненными);

смешанные.

Наиболее часть встречаются вертикальные и смешанные конфликты.

4) по временным параметрам:

кратковременные;

длительные (государственные, религиозные и т.д.);

5) по критерию результативности:

конструктивные;

деструктивные.

Лекция 4.Конфликт - центральная категория конфликтологии.

Конфликт - свойство состояния человеческих взаимоотношений, вызванное нехваткой тех или иных значимых ресурсов и выраженное в остром психологическом напряжении и действиях противоборства. Противоположное по сущности состояние человеческих отношений - консенсус (согласие, спокойствие) - предшествует конфликту, следует за конфликтом. Консенсус - не напряженность, а разрядка, не чувство антипатии, а чувство симпатии.

4 признака конфликта: 1. Конфликт - свойство человеческих взаимоотношений, его нельзя отождествлять с конфликтами у животных. 2. Конфликт - психическое внутреннее состояние души человека. 3. Конфликт - внешне выраженная форма человеческого поведения, действий на вербальном и невербальном уровне. 4. Конфликт - не просто состояние психической напряженности, а особое состояние, которое отличается от спортивных ситуаций, от трудовых соревнований, от честной конкуренции. Конфликт по своей природе не является физическим предметом, сам по себе существовать не может, а является состоянием человеческих отношений. Конфликт - явление не субстанциональное, является следствием чего-то. При всей своей распространенности конфликт - явление временное, а постоянное состояние общества - согласие. Но, несмотря на свой приходящий характер (временный), конфликты могут причинить огромные разрушения, подобные землетрясениям, тайфунам, цунами и т.д.

Исследовательские методы познания конфликтологии.

Предметом конфликтологии является конфликт. Понятия предмета и метода любой науки тесно связаны между собой. Метод (от греч. - "путь") - совокупность определенных правил, приемов, норм практического и теоретического освоения действительности. У каждой науки - свои методы.

Основные методы, обеспечивающие сбор данных о конфликтологии:

1) структурно-функциональный метод - выявляются основные элементы конфликтного взаимодействия и роль каждого из них. Явление рассматривается в состоянии покоя, в статике. Преимущество метода - он помогает увидеть то, что в состоянии движения не увидеть (состав участников, причины, границы конфликта). Выявление структурных элементов - важнейшая предпосылка урегулирования конфликта. Недостаток метода - исследует то, чего нет, так как конфликт никогда не находится в состоянии покоя.

2) процессуально-динамический метод (дополняет структурно-функциональный метод). Его инструменты - определение основных этапов, стадий развития конфликта. Динамика конфликта может развиваться как по восходящей линии (эскалация), а может - в направлении разрядки напряженности.

3) типологизация (классификация) конфликтов - метод обеспечивает группировку, классификацию форм конфликтов. Группировка помогает не только увидеть разные типы конфликтов (семейные, учебные, межгосударственные и т.д.), но и глубоко уяснить сущность конфликтов, которая проявляется в их многообразии. Все три метода лишь объясняют, что такое конфликт. Важной задачей науки является не только объяснение того, что есть, но и того, что будет.

4) прогнозирование - предвидение возможности конфликта, возможного будущего конфликта. Прогноз отличается от утопий тем, сто он опирается на результаты структурного, динамического и типологического анализов. Прогнозы могут быть: краткосрочные; среднесрочные; долгосрочные.

Все указанные методы подчинены решению задач на практике по предупреждению и разрешению конфликтов.

разрешительный метод (особенный метод конфликтологии, отличный от других наук) - основные стратегии и тактики улаживания конфликтов:

стратегия ухода от конфликта;

стратегия силового подавления конфликта и т.д.

Вся совокупность методов - методология науки о конфликте.

Имеются в конфликтологии и частные методы, как и в других науках: наблюдение; самоанализ; устный и письменный опрос; анкетирование; тестирование; деловые игры и т.д.

Предупреждение конфликтов.

Управление конфликтами предполагает не только регулирование уже возникшего конфликта, но и создание условий для его предупреждения, что является главнее. Профилактика конфликта - вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном устранении или ослаблении конфликтных факторов. Предпосылками успешной деятельности по предупреждению конфликта являются: знание общей теории управления (конфликт - разновидность управленческой деятельности); знание теории конфликта; глубокий анализ конкретной конфликтной ситуации, каждая из которой уникальна.

Трудности профилактики конфликта.

Существуют препятствия, снижающие эффективность работы по предупреждению конфликта:

психологического характера - человеческая психика стремится к свободе, люди воспринимают негативно все попытки вмешаться в их взаимоотношения;

нравственного характера - выработалась норма нравственности, требующая невмешательства в личную жизнь людей, неприкосновенность личной жизни;

правового характера - современное законодательство защищает личную свободу, право на невмешательство в личную жизнь. Профилактическая деятельность должна учитывать границы вмешательства, но она необходима, начинать ее следует с выявления источника конфликта.

Причины конфликта и их предупреждение.

1 уровень причин конфликтов - объективные, социальные причины (экономические, материальные, политические, властные, духовные, религиозные).

2 уровень - психологические, субъективные причины.

Предупреждение причин.

Объективные причины - это перекосы в экономике, недостатки управления, его неэффективность, духовная, религиозная нетерпимость, религиозный фанатизм.

Методы предупреждения объективных причин:

проведение продуманных экономических и культурных реформ;

укрепление законности, правопорядка, социальной справедливости;

повышение культурного уровня населения, в т.ч. конфликтологической грамотности.

Эти методы исключают деструктивные конфликты. Важнейшая роль в решении проблем - у системы образования, у средств массовой информации, которые способны вытеснить из сознания людей стремление к агрессии, насилию, утвердить уважение прав личности, нравственность, взаимное доверие. Агрессия (насилие)- одна из природных, естественных реакций человека, наследие истории человека с древнейших времен. Организационно-административные методы предупреждения конфликтов (менеджмент) - это принципы и нормы психологии + алгоритмы современного менеджмента для предупреждения конфликта.

Лекция 4. Основные принципы современного менеджмента и их роль в предупреждении конфликта.

С точки зрения современной науки управления предупреждение конфликта является особой тактикой управления, осуществляемой в чрезвычайной ситуации. Само возникновение конфликта оценивается как свидетельство сбоя, провала в управленческой деятельности. Появление конфликта - свидетельство несоблюдения основных норм современного менеджмента. Разработку правил произвели Ф.Тейлор (1856-1915), Анри Файоль (1841-1925). Они первые стали рассматривать труд как управляемый процесс, а не как стихийный. Труд является объектом структурного исследования.

Современные принципы управления:

1) принцип долговременных целей - цели организации должны быть не сиюмоментными, а долговременными, основательными (на 10-15 лет), нацеленными на развитие производства, на повышение квалификации;

2) принцип готовности к риску - ставка не на послушного работника, а на людей, способных на обдуманный риск, невзирая на возможность ошибки. Поощряя таких работников, поощряется природная склонность людей к риску;

3) принцип признания ценности новых идей в любом деле, поддержка творческих людей;

4) принцип действенности - поощрение людей, которые реализуют свои идеи;

5) принцип упрощения - блокирование распространенного стремления к усложнению производственных и других социальных структур, что способствует конфликтам;

6) принцип подбора и воспитания эффективных сотрудников и профессионалов, т.е. редко отсутствующих на работе; работающих без контроля начальства; выполняющих работу качественно и в срок; готовых доказать фирме дополнительные услуги, совершенствующие работу; стремящихся предотвратить конфликт.

Сотрудничество - способ предупреждения конфликтов.

Организационные методы предупреждения конфликтов: всесторонняя подготовка сотрудников; специальное стимулирование сотрудников, их взаимопомощь; регулярная ротация кадров, поддержание их карьерных амбиций.

Конкуренция - способ взаимодействия людей (система сдержек и противовесов).

Практика показывает, что главная ставка делается на линию сотрудничества, которое является целю всех средств и методов управления на психологических и организационных уровнях, хотя иногда можно использовать и конкуренцию.

Нормы деловой этики и предупреждения конфликтов. Нравственные нормы и правила выработаны людьми в целях регулирования своих взаимоотношений. Существуют не только нормы общечеловеческой морали, но и их модификации в виде корпоративной (профессиональной) этики, нацеленной на урегулирование конкретных видов деятельности - служебная, деловая этика, требования которых учитываются не меньше, чем норма права. Нормы этики нацелены на предотвращение конфликтов.

Основные нормы деловой этики:

не опаздывать, так как опоздание может быть оценено как неуважение к партнеру, что является источником конфликта. Если задерживаетесь - необходимо заранее сообщить об этом (относится как ко времени встречи, так и к сроку выполнения работ). Нужно выделять время на выполнение работ работы с запасом;

будьте немногословны, не говорите лишнего, особенно секретов фирмы, охрана служебной тайны - источник конфликта;

будьте доброжелательны и приветливы;

сочувствуйте людям, думайте не только о себе, но и о других; внимание к окружающим не только в отношении клиентов, но и в отношении сослуживцев; не прибегайте к резким возражениям людям, мнение которых не совпадает с вашим;

следите за своей одеждой и внешним видом, необходимо органично вписываться в окружающую среду;

говорите и пишите хорошим языком, следите за тем, чтобы не употреблять бранных слов.

Эти правила деловой этики создают атмосферу сотрудничества, которая служит заслоном против конфликтов. По-настоящему эффективным может быть только гуманный бизнес, основанный на нравственных, моральных ценностях, которые являются долговременной основой для предупреждения и разрешения конфликтов.

Юмор как средство предупреждения конфликтов.

Людям свойственно чувство юмора. Его наличие - символ духовного здоровья человека. Юмор - примиряющая улыбка, способность человека соединить не соединяемое (добро и зло, возвышенное и низменное, серьезное и смешное). Юмор способствует разрядке возникшего напряжения в человеческих отношениях, хорошее средство вызвать позитивные чувства. З.Фрейд писал: "Юмор сглаживает противоречия между людьми, предупреждает недовольство". Б.Шоу: "Иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания Вас повесить". Нельзя надеяться прекратить конфликт шуткой, но с помощью юмора можно ослабить остроту конфликта. Эта роль юмора проявляется потому, что с помощью юмора обнаруживается общность между людьми, хотя бы в понимании юмора. Способность понимать юмор - позитивное качество человека. Но необходимо проявлять чувство меры в использовании юмора, так как он производит кратковременный эффект, но и совсем им нельзя пренебрегать.

Разрешение конфликтов.

Способы разрешения конфликтов разнообразны, как и сами конфликтные ситуации, но все они могут быть сведены к некоторым основным группам:

I. Уход от конфликта (тактика избегания конфликта).

Эта тактика является весьма популярным способом поведения в конфликтной ситуации, к ней прибегают как участники конфликта, так и менеджеры, когда улаживают конфликт. Суть тактики - игнорирование конфликта, отказ от признания его существования, самоустранение (физическое или психологическое). Может показаться, что тактика плохая, но она имеет свои достоинства и недостатки.

Достоинства тактики:

легко и быстро осуществляется, не нужны материальные и психологические ресурсы (например, руководитель, избегая конфликта, не отвечает на просьбу сотрудника о повышении заработной платы);

тактика приемлема, когда назревает конфликт, связанный с несущественными для данной группы делами.

Недостатки тактики:

при определенных условиях эта тактика может привести к эскалации конфликта, так как причина конфликта не устраняется, а консервируется. Если проблема, которая ведет к конфликту, существенна, то консервация конфликта может привести к обострению, а не к улаживанию конфликта.

Тактика избегания конфликта является успешной в определенных условиях:

если причина, порождающая противоборство, является верхушкой айсберга и свидетельствует о наличии других, глубоких предпосылок конфликтов;

если причина коренится в ограниченности имеющейся информации о конфликте, нужна дополнительная работа, сбор данных, которая обеспечивает эффективное разрешение конфликта;

отсутствие у одной из сторон сил, с помощью которых возможно в данный момент разрешить конфликт.

Стиль поведения при тактике избегания конфликта:

утаивание, засекречивание информации с целью не допустить обострения конфликта;

отказ от признания самого факта существования причин конфликта в расчете на то, что он решится сам по себе.

II. Метод применения силы.

Использование этого метода свидетельствует о готовности к разрешению конфликта, по крайне мере, у одной из сторон. Суть метода - принудительное навязывание своего решения одной из сторон. Предпосылки (благоприятные условия):

наличие у одной из сторон решающего перевеса ресурсов (например, администрация завода справляется с бастующими работниками путем набора новых работников);

возникновение чрезвычайной ситуации;

необходимость принятия непопулярного решения;

бесспорная правота одной из сторон.

Формы проявления тактики насилия:

использование силовых методов;

применение жесткого, приказного стиля общения;

использование мер наказания при одновременном поощрении добросовестных сотрудников.

III. Тактики уступок и компромиссов.

Предыдущие тактики рассчитаны на выигрыш одной из сторон и проигрыш другой, являются самыми древними способами разрешения конфликтов, они вошли в привычку и используются автоматически, но современная конфликтология рассматривает эти тактики негативно, в них преобладает иррациональный подход. К цивилизованным методам разрешения конфликта относятся методы "выигрыш-выигрыш", тактика односторонних уступок или тактика двусторонних компромиссов, взаимовыгодных соглашений. Эти тактики нацелены на конструктивное, положительное разрешение конфликтов. Овладение ими - условие современной эффективной управленческой деятельности.

Тактика односторонних уступок (приспособления). Предпосылки для применения тактики:

явная ошибка во взаимоотношениях, допущенная одной из сторон;

в условиях, когда будущее грозит кризисными событиями для данной группы и надо беречь энергию для этого, и ценой уступок по менее значимым проблемам, сохранить резервы для будущих кризисов;

отказ от уступок грозит более серьезным уроном.

Слабости (недостаток) тактики уступок - частично реализует принцип "выигрыш-выигрыш", выгоду получает только одна сторона. Более надежна тактика компромиссов (взаимных уступок), которая становится надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика - классический (образцовый) способ разрешения конфликтных ситуаций. Компромисс - путь взаимных уступок, взаимовыгодные сделки, частичное удовлетворение интересов обеих противоборствующих сторон, поиск взаимоприемлемых позиций.

Условия для применения этой тактики:

обе стороны готовы к взаимным уступкам;

невозможность разрешения конфликта силовым методом, нет возможности ухода. Большая роль в этой тактике отводится переговорам - они позволяют выяснить зоны согласия, точки соприкосновения интересов.

Трудности в применении тактики:

возможность отказа одной из сторон от первоначально занятой позиции;

решение, принятое в результате переговоров, может оказаться противоречивым;

в компромиссном соглашении всегда имеется элемент отказа от первоначально занятой позиции, возможно возвращение к первоначальной позиции.

Достоинства тактики:

ведет к взаимовыгодному результату;

демонстрирует уважение сторон к достоинству друг друга.

Проблема цены конфликта. Тактика срытых действий.

Анализ конфликтов убеждает в том, что цена конфликта может быть очень высокая.

Неудача в разрешении конфликта: тревога; чувство одиночества; стрессовая ситуация.

Урегулированный конфликт: утверждение в душе чувства покоя, умиротворения, веселья; усиление энергии, готовности к новым делам; чувство расширения возможностей, перспектив; укрепление здоровья.

Социальные последствия неудачи в разрешении конфликта: материальные потери; человеческие потери.

Наиболее позитивный путь к позитивному результату - тактика переговоров, компромиссов.

Метод скрытых действий: подкуп; обман; заговоры; интриги и т.д. (исторический пример - заговор против Цезаря).

Причины применения этих методов - низкий уровень культуры, кризис состояния общества.

Универсальные средства разрешения конфликтов.

Метод контраста - сочетание негативных и позитивных методов. Негативные методы (не следует использовать в конфликтной ситуации, особенно в тактике "выигрыш-выигрыш"): постоянное перебивание партнера в ходе беседы; проявление личной неприязни к партнеру; мелочные придирки, не связанные с существом дела; попытки запугать собеседника, угрозы; проявление неискренности, лицемерия; пренебрежительные жесты в адрес партнера; нарушение персонального пространства партнера.

Позитивные методы (могут использоваться и как средство разрешения и как средство предупреждения конфликта): 1) рекомендации общего характера, которые надо учитывать в условиях любого человеческого общения, в том числе и конфликта: постоянное внимание к собеседнику; способность выслушать собеседника; уважительное отношение к собеседнику; адекватное реагирование на поведение собеседника; замедление темпа речи, если собеседник взволнован; умение сопереживать партнеру (проявление эмпатии). 2) блок методов, используемых до начала переговоров в условиях конфликта (невербальная группа методов): дать собеседнику возможность выговориться, не перебивать его, обнаружить позой, мимикой сочувствие к нему; сокращение дистанции между собеседниками. 3) основная фаза переговоров - блок методов словесного характера: переключить внимание собеседника с предмета конфликта, предложить ему другую тему, отвлечь внимание от конфликта; полезно, в случае необходимости, признать свою вину, давая возможность собеседнику признать его вину; необходимо признавать правоту собеседника; попытка устранить конфликт, не затягивая его. 4) рекомендации специального характера - используются в сложных ситуациях, когда другие методы не действуют: в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он невежлив, груб, приняв подчеркнуто вежливый тон; в случае явной агрессивности следует применить более сильную агрессию; указание собеседнику на то, что настаивание на его необоснованных требованиях входе конфликта поведет к тому, что о нем сложится негативное мнение в коллективе и у людей, мнением которых он дорожит. Наиболее убедительным свидетельством эффективности применения стратегических методов и конкретных тактик регулирования конфликта является получение тех или иных результатов.

Позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные) результаты конфликта

Конструктивные результаты нормализации ситуации разрешения конфликта: разрядка эмоциональной напряженности; более глубокое взаимопонимание сторон конфликта, их сближение; рост эффективности и производительности труда, прогресс в развитии фирмы (структуры); усиление взаимного доверия, сплоченности группы. По мнению Л.Козака, эти позитивные результаты - источник социального прогресса. Но позитивные результаты чаще достигаются в условиях демократического общества.

Негативные результаты конфликта (конфликт не разрешен): усиление чувства неудовлетворенности, депрессии, подавленности, снижение активности, усиление текучести кадров, уменьшение эффективности труда; снижение степени сотрудничества, рост отчуждения, дистанции между конфликтующими сторонами, раскол группы (иногда - распад); утверждение комплекса врага (представление о другой стороне как о враге); усиливается возможность возникновения новых конфликтов и углубление (эскалация) неразрешенного конфликта. Негативные последствия возможны и в демократичном обществе, если менеджеры не используют методов конфликтного управления.

Переговоры как оптимальный способ регулирования конфликтов.

Важнейшим элементом любого метода урегулирования конфликта являются переговоры. Без переговоров невозможно разрешение конфликта. Переговоры - наиболее существенное звено в деятельности любого управленца, особенно в области урегулирования конфликта.

Основные роли участников и главные принципы ведения переговоров.

Менеджер может участвовать в переговорах в разных ролях:

как представитель более высокой инстанции;

участник конфликта в составе одной из сторон;

посредник, медиатор.

Каждая из этих ролей своеобразна, но для всех участников конфликта существуют правила поведения и кодексы запретов (перечни запрещенных приемов):

авторитарность поведения;

откровенная грубость;

преждевременная, поспешная оценка промежуточных результатов переговоров как провала;

нельзя полагать, что просьба одной из сторон сделать перерыв является признаком слабости;

недопустимо оценивать компромиссные предложения противоположной стороны как проявление слабости этой стороны, так как проявление гибкости является проявлением силы.

Основные задачи переговоров.

Для успеха приговоров надо видеть их цели и задачи:

достижение реальных результатов - главная задача переговоров (выраженная в письменном решении, которое должно быть четким, определенным, недвусмысленным);

быть готовым и осуществить необходимое изменение своих первоначальных позиций, корректировка предложений, готовность пройти на уступки, компромисс;

эмоциональная поддержка, позитивный психологический климат, настроение, человеческие взаимоотношения в ходе переговоров, предпосылки дальнейших конфликтов.

Подготовка переговоров:

создание условий для начала переговоров;

убеждение оппонентов в целесообразности проведения переговоров;

заручиться поддержкой общественного мнения;

вовлечение в процесс авторитетных лиц.

Результат подготовки переговоров - достичь хотя бы встречи.

Для успешного проведения переговоров надо:

тщательно анализировать суть конфликта, этот анализ может быть представлен в виде карты анализа конфликта, где указываются участники, спорные вопросы, интересы, потребности сторон, которые оказались ущемлены и привели к конфликту;

используя метод прогноза предположить те спорные вопросы, которые могут возникнуть в ходе переговоров;

четко представить свои силы и силы сторон, формулировка возможных решений;

направление взаимоотношений с партнерами, которые могут быть использованы в дальнейшем.

Но заранее просчитать все нельзя, так как в ходе переговоров может возникнуть незапланированная ситуация.

Основные фазы переговоров и главные принципы переговорного процесса.

Главные фазы переговоров:

1. Подготовительная фаза - может быть дополнена вышесказанными консультациями.

2. Изложение каждой стороной в ходе переговоров своей позиции с опорой на факты. Допустима критика другой стороны (опираясь на факты).

3. Фаза поиска интегрального решения (дискуссии) - сближение позиций. Допустимо оказывать давление на партнера.

4. Финальная фаза - принятие решений или признание провала (неудачи переговоров).

Тупик в переговорах - ситуация, при которой изложение всех возможных предложений не приводит к принятию решений, но и такой результат имеет свое позитивное значение: провал переговоров позволяет четко увидеть противоположные позиции сторон, суть спора, разногласий; провал переговоров может послужить импульсом, исходной точкой к поиску принципиально новых решений.

Но тупика в переговорах следует избегать, и чтобы к нему не прийти, надо соблюдать основные принципы ведения переговоров:

нужно учитывать, что конфликт - явление комплексное (социальное и психологическое), поэтому разрешен он может быть в ходе переговоров тоже только комплексом средств;

проблема, вызвавшая конфликт, должна быть глубоко и всесторонне продумана и только на основе этого анализа должна быть выработана линия поведения на переговорах;

помогать, а не мешать друг другу в достижении решений (применить гибкость, устойчивость);

учитывать не сиюминутные, а долговременные интересы сторон;

тщательно продумывать весь ход переговоров, даже если они зашли в тупик.


Скачать файл (194.9 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации
Рейтинг@Mail.ru