Logo GenDocs.ru


Поиск по сайту:  


Лекции - Логистика - файл 12.DOC


Лекции - Логистика
скачать (684.7 kb.)

Доступные файлы (16):

01.DOC66kb.26.04.1999 19:38скачать
02.DOC90kb.26.04.1999 19:49скачать
03.DOC55kb.26.04.1999 19:55скачать
04.DOC344kb.28.04.1999 15:58скачать
05.DOC4746kb.28.04.1999 16:04скачать
06.DOC81kb.26.04.1999 20:11скачать
07.DOC247kb.30.04.1999 13:37скачать
08.DOC130kb.30.04.1999 13:45скачать
09.DOC54kb.26.04.1999 20:20скачать
10.DOC1021kb.28.04.1999 16:08скачать
11.DOC92kb.30.04.1999 13:41скачать
12.DOC92kb.28.04.1999 16:14скачать
13.DOC45kb.28.04.1999 16:21скачать
14.DOC74kb.28.04.1999 16:11скачать
15.DOC411kb.26.04.1999 19:18скачать
16.DOC49kb.29.04.1999 18:16скачать

12.DOC

Реклама MarketGid:
Тема 12. Сервис в области логистики
План темы


  1. Понятие сервиса в логистике

  2. Система логистического сервиса




  1. Понятие сервиса в логистике


Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю. Объектом логистического сервиса являются предприятия производственной и непроизводственной сферы, население.

Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области послепродажного обслуживания.

Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

  • предпродажные, те. Работы по определению политики предприятия в сфере оказания услуг и формированию системы логистического обслуживания;

  • работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, например, предоставление информации о прохождении грузов; подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов единиц и т.п.;

  • послепродажный логистический сервис, включающий в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.п.




  1. ^ Система логистического сервиса


Формирование системы логистического

сервиса

Уровень логистического обслуживания

Критерии качества логистического

обслуживания

Послепродажное логистическое

обслуживание


Формирование системы логистического сервиса. Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ.

Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:

  1. сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

  2. определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

  3. ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

  4. определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

  5. оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемого для обеспечения конкурентоспособности компании;

  6. установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.

Уровень логистического обслуживания. Основным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Уровень логистического обслуживания характеризует степень совершенства методов и способов осуществления логистических услуг.

Расчет данного показателя выполняется по следующей формуле:
,
где Y – уровень логистического обслуживания; m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг; М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Пример.

Оптовое предприятие, торгующее запасными частями к автомобилям определенной марки. Допустим, что общий список запасных частей для автомобилей данной марки содержит 2000 видов, из которых на предприятии постоянно имеются 500 видов. Тогда уровень обслуживания будет равен

Уровень обслуживания можно оценивать также сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняется по следующей формуле
,
где n и N – соответственно фактическое и теоретически возможное количество оказываемых услуг; ti – время на оказание i-й услуги.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а отсутствие – с существенными потерями на рынке.

Зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания показана на рис. .






Начиная от 70 % и выше затраты на сервисное обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания и при достижении уровня 90 % увеличение объема логистического сервиса становится невыгодным. При этом снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рис. ).








Рис. . Зависимость затрат

и потерь от величины уровня

обслуживания

Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от применения уровня обслуживания.

Критерии качества логистического обслуживания. Для оценки качества логистического обслуживания применяются следующие критерии:

  • гибкость;

  • надежность;

  • время выполнения заказа.

Гибкость поставки характеризует степень удовлетворения пожеланий клиента об изменении первоначальных условий поставки без нарушения согласованного срока выполнения заказа. Сюда относят возможность изменения формы или способа передачи заказа, вида тары и упаковки и др. по сравнению с установленными в рамках спецификации заказа.

^ Надежность поставки определяет способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки выполнения заказа. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий),в силу которых поставщик имеет ответственность за нарушение сроков поставки.

^ Длительность выполнение заказа характеризует календарный период времени с момента получения заказа до поставки партии товаров потребителю. Длительность выполнения заказа включает в себя время оформления заказа, изготовления (если заказанные товары отсутствуют на складе), упаковки, отгрузки и доставки потребителю.

Послепродажное логистическое обслуживание. Представляет собой комплекс услуг по техническому обслуживанию товаров в течение всего срока их эксплуатации, информированию и обучению потребителей.

Логистическое обслуживание в послепродажный период включает следующие основные мероприятия:

  • определение услуг, предоставляемых клиенту после продажи товара;

  • установление порядка послепродажного обслуживания в ходе обсуждения условий его поставки;

  • подготовку и выпуск необходимой технической документации, обучение пользователей товаров;

  • реализацию запасных частей, а также инструментов и измерительных приборов, позволяющих осуществлять уход за поставляемыми товарами;

  • управление процессом логистического обслуживания путем прямого его осуществления или посредством контроля за качеством обслуживания, проводимого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;

  • определение и возможную подготовку необходимой инфраструктуры и помещений для хранения запасных частей и проведения ремонтных работ;

  • управление транспортными средствами, погрузо-разгрузочными работами, временным складированием и упаковкой в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями обслуживающего персонала.


Вопросы для контроля знаний


  1. Понятие логистического сервиса

  2. Порядок формирования системы логистического сервиса

  3. Методы количественной оценки уровня логистического обслуживания

  4. Критерии качества логистического обслуживания

  5. Состав послепродажных логистических услуг

Реклама:





Скачать файл (684.7 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации
Рейтинг@Mail.ru