Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  


Загрузка...

Мишаткина Т.В., Кормнова Н.А. Этикет в деловом общении - файл n1.doc


Мишаткина Т.В., Кормнова Н.А. Этикет в деловом общении
скачать (73 kb.)

Доступные файлы (1):

n1.doc347kb.19.01.2006 14:24скачать

Загрузка...

n1.doc

  1   2   3   4
Реклама MarketGid:
Загрузка...
Т.В. МИШАТКИНА

Н.А. КОРМНОВА



ЭТИКЕТ В
ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Учебно-методическое пособие по курсу «Этика»

Для самостоятельной работы

и подготовки к семинарским занятиям

для студентов всех специальностей БГЭУ

дневной и заочной форм обучения
Минск

2005

УДК 17 (075.8)

ББК 87.я7

М 71
Мишаткина Т.В., Кормнова Н.А. Этикет в деловом общении / Уч.-метод. пособие. – Мн., БГЭУ, кафедра психологии и педагогики, 2005. – 37с.
Пособие является составной частью УМК по курсу «Этика». Предназначено для подготовки к семинарским занятиям и для самостоятельной работы по теме «Этикет в деловом общении».

В пособии рассматриваются теоретические и практические вопросы сущности и регулятивных механизмов этикета, выступающего внешним проявлением внутренней культуры личности. Как один из наиболее «ситуативных» разделов прикладной этики, этикет, его нормы и правила применимы и необходимы и в межличностном, и в деловом общении и потому являются необходимым элементом профессиональной культуры специалиста. В приложении рассматриваются некоторые национальные особенности делового этикета (сост. Г.В. Бороздина).

Пособие содержит вопросы и упражнения для обсуждения, семинарских дискуссий и самообразования, темы рефератов, библиографию. Предназначено для студентов всех специальностей и факультетов БГЭУ дневной и заочной форм обучения.

СОДЕРЖАНИЕ

Что такое этикет ………………………………………………………………….3


Основные нормы и правила этикета…………………………………………….4

Правила этикета в конкретных ситуациях……………………………………....6

О манерах – хороших и разных…………………………………………………..8

Этикет невербального общения: жесты, мимика, позы………………………...9

Культура речи и речевой этикет………………………………………………...12

Этикет ведения беседы…………………………………………………………..14

Нетикет – этикет виртуального общения……………………………………….16

Этикет неформального общения………………………………………………...18

Этикет застолья…………………………………………………………………...19

О культуре в одежде………………………………………………………………22

Приложение. Некоторые национальные особенности делового этикета..........25

Практикум по этикету: игры, тесты, рекомендации…………………………....30

Темы рефератов………………………………………………………………….. 37


Литература………………………………………………………………………...33
Этикет – это разум для тех, кто его не имеет Вольтер

Хорошие манеры важнее добродетели О. Уайльд
Культура делового общения, особенно необходимая специалисту в области менеджмента, маркетинга, экономики, бизнеса и предпринимательства включает в себя соблюдение определенных правил, именуемых этикетом. Эти правила вырабатывались человечеством на протяжении столетий – со времен позднего средневековья. Они регламентирует, что допустимо и приемлемо в данном обществе или в данной ситуации в межличностном, неформальном, или деловом, официальном общении, а что нет. Конечно, этикет определяет лишь формы, “технику” общения, поэтому само по себе знание правил этикета недостаточно для того, чтобы считаться культурным, воспитанным человеком. Поведение в обществе должно опираться на общие принципы и нормы морали, демонстрируя связь между этикой и этикетом. Каждая проблема, связанная с этикетом, должна решаться в свете этических норм. Наши манеры – отражение наших этических представлений. Вежливость и внимание к людям, сочувствие и умение понять другого человека – эти высокие этические качества, лежащие в основе нравственного поведения, находят отражение в простых нормах этикета.
Что такое этикет?

Существуют множество определений этикета. Одно из наиболее распространенных гласит: этикет – это свод правил поведения, принятых в обществе.

Иногда этикет определяют как:

  • правила поведения (поведение – от “веды” – знание);

  • правила вежливости (вежливость – тоже от “ведать”, знать);

  • правила приличия (приличия – от “лик”, “образ”, лицо человека);

  • культура поступков и манер (“культурный” – в отличие от “природный”, “дикий”, означает “созданный человеком, организованный, упорядоченный”).

Этикет распространяется на все сферы жизни: конкретные правила предписывают, как соблюдать гигиену, разговаривать, одеваться, вести себя за столом, в коллективе, в семье, общественных местах, в театре, на улице и т.д. Без соблюдения норм этикета невозможны межличностные, культурные, деловые и даже политические отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на свое поведение определенных ограничений.

Этикет несет в себе общечеловеческие нормы общения, сохранявшиеся тысячелетиями и свойственные многим народам. Поэтому они соблюдаются (или должны соблюдаться) представителями не только какого-то определенного общества, но и всеми людьми. Например, простые правила вежливости, приветствия, выражение благодарности должны быть присущи всем людям без исключения.

Разумеется, различные народы вносили в этикет свои поправки и дополнения, связанные с особенностями их собственной культуры. Поэтому этикет отражает также специфические национальные особенности общения: традиции, обычаи, обряды, ритуалы, соответствующие историческим условиям жизни разных народов. Так, проведение праздников – Нового года или Рождества, свадебные обряды и дни рождения отмечаются у разных народов по-разному, отвечая их нравственно-эстетическим потребностям.

Кроме того, по мере изменения условий жизни людей, роста образования и культуры в обществе одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становится общепринятым, и наоборот.

Таким образом, требования этикета носят исторический характер, они не являются абсолютными, они относительны, соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах. Нормы этикета являются условными, они как бы носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Эта условность объясняется тем, что задача этикета – предложить людям такие формы – стереотипы поведения, которые смогут облегчить им общение и взаимопонимание. Поэтому этикет можно рассматривать как особую форму проявления нравственной культуры, поскольку хорошие манеры являются внешним отражением внутренней культуры человека, его моральных качеств.

Кроме того, всем видам своего общения: речи, обращенной к старшим, ровесникам, младшим при встрече и прощании; манере двигаться, есть, носить одежду и украшения, отмечать грустные и радостные события, принимать гостей – человек старается придать не только нравственный, но и эстетический характер. Не случайно мы говорим: “красивые манеры, красивое поведение, красивые жесты, позы, мимика”. Поэтому можно сказать, что принятая в обществе эстетическая форма проявления нравственной культуры человека и носит название этикета.

Итак, этикет – важная часть общечеловеческой культуры, нравственности и морали, выработанная на протяжении многих веков совокупными усилиями людей в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности, красоте и порядке в собственной жизни. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать их необходимость. Умение вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Особенно важную роль играет этикет в деловом общении, существует даже специальный термин – «деловой этикет». Деловой этикет базируется на принципах, нормах и правилах общего этикета (поэтому специалисту любой отрасли необходимо знать, прежде всего, эти требования), делает акцент на тех его нормах, которые необходимы для достижения делового успеха, и включает специфические моменты, связанные с особенностями данного вида деятельности (например, этикет работников торговли и др.). В данном пособии рассматриваются наиболее существенные положения общего и делового этикета.
Основные нормы и правила этикета

Одним из основных принципов современной жизни является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. В свою очередь уважение и внимание можно заслужить лишь при соблюдении вежливости и сдержанности. Но в жизни и деловом общении нередко приходится сталкиваться с грубостью, резкостью, неуважением к личности другого человека. Причина здесь в том, что мы недооцениваем роль культуры поведения человека, проявляемую в этикете.

Этикетная культура, выступающая показателем общей нравственной культуры, воспитанности человека, его внутреннего отношения к окружающим, проявляется, прежде всего, во внимании и уважении к другим людям. Поэтому одной из самых необходимых норм этикета выступает вежливость, на которой основаны многие правила поведения: в приветствии, обращении к человеку, в умении помнить его имя и отчество, важнейшие даты его жизни. Известно прекрасное высказывание Сервантеса: “Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость” – эта “сумма маленьких жертв”, приносимых нами людям, с которыми мы вступаем в те или иные отношения. Истинная вежливость непременно доброжелательна и искренна. Она – одно из проявлений бескорыстного отношения к людям, с которыми нам приходится общаться. С кем-то из них эти отношения могут перейти в дружбу, с кем-то остаться просто товарищескими или деловыми. Но наша искренняя доброжелательность ко всем – обязательная дань вежливости.

Другими важнейшими “китами”, на которых основываются правила этикета, выступают тактичность и чуткость. Проявляются эти благородные человеческие качества во внимании, глубоком уважении к тем, с кем мы общаемся, в желании и умении их понять, почувствовать, чем мы можем доставить им удовольствие, радость или наоборот, вызвать раздражение, досаду, обиду. Тактичность, чуткость проявляются также в чувстве меры, которую следует соблюдать в разговоре, в умении чувствовать границу, за которой наши слова и поступки могут вызвать у человека незаслуженную обиду, огорчение, боль.

Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних. Тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только в официальной обстановке, но и дома. Такт и чувство меры подсказывают ему, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

К сожалению, встречаются люди с двойным стандартом поведения: один – на людях, другой – дома. В школе, со знакомыми и друзьями они вежливы, предупредительны, а дома, с близкими, не церемонятся, грубы и бестактны. Это говорит о невысокой культуре человека и плохом воспитании.

Формы проявления бестактности весьма разнообразны.

Бестактно в разговоре:

– без причины отказываться от обсуждения предложенной темы (“не хочу говорить на эту тему”);

– вести разговоры, которые могут вызвать у присутствующих тяжелые воспоминания, неприятно задеть их (о болезнях, смерти и т.п.);

– позволять неуместные шутки, подтрунивать над присутствующими, сплетничать об отсутствующих;

– громко распространяться в общественных местах и транспорте о сугубо личных, интимных делах – своих и чужих;

– шептать на ухо и т.д.

Бестактно в поведении:

– войдя в транспорт, останавливаться в дверях, не думая об оставшихся пассажирах;

– занять собой или своим багажом сразу несколько мест в транспорте;

  • сидеть в транспорте, “не замечая” стоящих перед тобой женщин и пожилых людей;

– не оставлять на эскалаторе метро прохода тем, кто торопится (следует стоять справа);

– быть всем недовольным, бурчать, все осуждать, предъявлять постоянные претензии;

  • бесконтрольно вести себя в собственной квартире, доставляя беспокойство соседям: хлопать дверями, включать на полную мощность телевизор или радиоприемник, шуметь в позднее время;

Бестактно проявлять праздное любопытство:

– пристально разглядывать человека, показывать на него или шептаться о нем;

– читать чужие письма, подслушивать чужие разговоры;

– заглядывать в окна чужих квартир;

– разбалтывать чужие тайны.

В основе тактичного поведения лежит также умение владеть собой. Поэтому бестактно:

– действовать и говорить в состоянии гнева или страсти – впоследствии вы можете об этом горько пожалеть;

– слишком откровенно проявлять свои симпатии и антипатии;

– слишком далеко заходить в выражении своей любезности и приветливости, чтобы они не превратились в назойливость.

Правильно вести себя в этих ситуациях вам поможет не только чувство меры, но и деликатность, которая подскажет, как подойти к человеку, чтобы не оскорбить, не обидеть его, не коснуться больного места, а напротив, постараться помочь ему, вывести из затруднительного положения.

Вместе с тем, деликатность не должна быть излишней, назойливой, превращаться в льстивость, приводить к восхвалению всего увиденного и услышанного. Не надо, например, скрывать, что вы что-то видите, слышите, пробуете на вкус впервые, из боязни, что вас сочтут невеждой.

Обязательное условие тактичности – это уважение к другому, проявляющееся, в частности, в умении выслушать его, в способности быстро и безошибочно определить реакцию собеседника на наше высказывание, поступки и при необходимости самокритично, без ложного стыда извиниться за допущенную ошибку. Это не только не уронит вашего достоинства, но и, наоборот, укрепит его в глазах людей, выявив такую вашу ценную черту, как скромность. Ведь скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает своего превосходства, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.

А вот эгоцентричные люди, напротив, стремятся привлечь к себе внимание, протиснуться всюду вперед. С этой целью они осуждают, высмеивают, умаляют значение других, возвеличивая собственные заслуги, часто не существующие. Такие люди неприятны в обществе, их перестают уважать, ибо им не хватает такта, внутренней чуткости, которые так необходимы в общении.

Вместе с тем, скромность не должна проявляться в робости и застенчивости. Напротив, скромные люди вполне могут оказаться достаточно решительными и активными в критических обстоятельствах, при отстаивании собственного мнения. Но делать это следует, не вызывая у собеседника внутреннего сопротивления и желания сразиться прежде, чем начался спор. Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого не почувствовал. А лучше всего положить конец недоразумению дружелюбным, тактичным замечанием, сочувственным стремлением понять точку зрения своего оппонента.

Спокойствие, дипломатичность, глубокое понимание аргументации собеседника, хорошо продуманная контраргументация, основанная на точных фактах – вот решение этого противоречия между требованиями “хорошего тона” и твердостью в отстаивании своего мнения при дискуссиях.

Просто “научиться такту” нельзя – он приобретается не только под влиянием среды и воспитания, но и обусловлен характером и желанием самого человека. Однако развить его, безусловно, можно.

Кроме основных принципов вежливости, тактичности, скромности существуют еще и общие правила поведения. К ним относится, например, “неравенство” людей в области этикета, выражающееся, в частности, в виде преимуществ, которые имеют – запомните!: – женщины перед мужчинами,

– старшие перед младшими,

– больные перед здоровыми,

– начальник (директор, учитель) перед подчиненными.

В чем это может проявляться, например, по отношению к женщине? Мужчина, молодой человек, юноша должен быть внимателен к женщинам, девушкам, причем не только в ситуации личных отношений, но и по отношению к женщинам-коллегам.

Если он ее сопровождает или провожает, он должен позаботиться о ней. В театре, в ресторане, в гостях – помочь раздеться и одеться, подать пальто, сдать одежду в гардероб. В дверях пропускать вперед (кроме залов ресторана, куда мужчины входят первыми). В транспорте, лифте помочь войти и выйти (первым выходит мужчина, подавая даме руку). Взять у нее тяжелую поклажу или хотя бы предложить помощь. Всегда и всем женщинам, независимо от их возраста, уступать место в транспорте. Идя по лестнице вверх, мужчина отстает от женщины на 1-2 ступеньки, спускаясь вниз, он идет впереди.

Таким образом, наш разговор переходит от общих принципов этикета к частным вопросам поведения.
Правила этикета в конкретных ситуациях

В этикете нет “мелочей”, точнее, он весь состоит из “мелочей”, нанизанных на единый стержень вежливости, внимания к людям. Начинается и общий, и деловой этикет с определенного порядка и правил приветствий, обращений, представлений и знакомств. Итак, о приветствиях.
Вы сказали “здравствуйте”…

Учитывая “неравенство” в этикете, следует сразу же отметить, что молодые обязаны первыми приветствовать старших, входящие – присутствующих, запаздывающие – ожидающих и т.д. В гостях в первую очередь приветствуют хозяйку и хозяина, после них – женщин, сначала – пожилых, затем – молодых, затем – более пожилых и старших по положению мужчин, а затем остальных гостей.

Большое значение при приветствиях имеет манера держаться. На человека, с которым здороваешься, следует смотреть прямо, с улыбкой. Крайне неприятное впечатление производит человек, который, протягивая правую руку для приветствия, левую держит в кармане, смотрит в сторону, вниз или продолжает разговаривать с другим человеком.

Сидящий молодой человек, приветствуя женщину или старшего по возрасту и положению человека, должен обязательно встать. Если он приветствует лиц, проходящих мимо, не вступая с ними в разговор, он может не вставать, а лишь приподняться.

На улице идущий мужчина первым кланяется стоящему. Женщина, идущая рядом с мужчиной, первой здоровается с женщиной, идущей или стоящей в одиночестве. Женщина первой приветствует мужчину, если она его обгоняет.

Приветствуя знакомую женщину на улице, мужчина должен приподнять шляпу или кепку (но не берет, шапочку или зимнюю шапку). Если приветствие сопровождается рукопожатием, мужчина должен снять перчатку, а женщина может ее не снимать, поскольку перчатки являются частью дамского туалета. Однако варежку или теплую перчатку рекомендуется снимать и женщине. В лифте в присутствии дамы мужчины снимают головной убор.

Требования этикета необходимо соблюдать независимо от желания, настроения, психологического состояния в данный момент. Так, если вы встретили знакомого, на которого обижены, с ним все равно следует поздороваться. Слова, с которыми люди при встрече обращаются друг к другу в знак приветствия, всегда должны быть дружелюбными и доброжелательными.

Обращение к другому

К сожалению, сегодня не только приветствие, но и форма обращения людей друг к другу оставляет желать лучшего. В современном русском и белорусском языках достаточно корректные формы обращения не то чтобы не существуют, но, скажем так, малоупотребительны. Советское “товарищ” из обихода ушло, “гражданин” звучит слишком официально, “господин”, “госпожа”, “спадар”, “спадарыня” приживаются с большим трудом. Так и обращаемся мы друг к другу по “половому признаку” – “мужчина” и “женщина”, что крайне вульгарно и неправильно.

Грубо звучит и обращение к посторонним со словами “папаша”, “мамаша”, “тетенька”, “дяденька”, “бабуся” и т.д. Не следует называть так знакомых и за глаза. Есть мужчины, которые обращаются к женщинам чересчур “сердечно”: киса, зайка, рыбка и т.д. Такие слова можно употреблять только интимно, да и то, если они приятны тому, к кому обращены.

При обращении к незнакомому, малознакомому человеку или официальному лицу всегда следует говорить “Вы”. Форма обращения “ты” выражает более близкие отношения с человеком.

Принято, что члены семьи и родственники между собой на “ты” (обращение на “Вы” считается устаревшим). Часто на “ты” бывают сотрудники и коллеги. “Ты” указывает в данном случае на сплоченность и теплые товарищеские отношения. Взрослые говорят чужим детям “ты”, пока они не становятся подростками; с 16 лет к ним начинают обращаться на “Вы”.

Преподаватели говорят студентам и старшеклассникам официальное “Вы”. Если же у педагога складываются с учащимися неформальные отношения, то его “ты” может быть свидетельством не пренебрежения и высокомерия, а напротив – близости и доверия. И конечно же, многое здесь зависит от тона: теплое “ты” может оказаться куда предпочтительней холодного “Вы”.

Те же, кто с “Вы” на “ты” переходит в пылу ссоры, стараясь тем самым унизить противника, ни в коей мере не показывают этим своего превосходства, наоборот, демонстрируют только невоздержанность и невоспитанность.
Правила хорошего тона предусматривают, как следует переходить с “Вы” на “ты”. Переход на “ты” может предложить только старший младшему и начальник подчиненному. Между мужчиной и женщиной это правило условно. Разрешить говорить “ты” – право женщины, мужчина может только попросить о такой форме обращения. Молодой человек может попросить близких старших говорить ему “ты”. При этом сам он продолжает говорить им “Вы”. Если же старший разрешит и себя называть на “ты”, то молодой человек должен принять это как знак доверия и соответственно вести себя.
Познакомьтесь, пожалуйста…”

Не менее сложными являются и этикетные правила знакомства, особенно в деловом этикете. Первый шаг к знакомству – представление. Представляясь или представляя кого-то, обычно называют фамилию, имя, отчество, иногда – должность или звание. Существует ряд общепринятых правил, которые необходимо соблюдать при этом.

Мужчина, независимо от возраста и положения, всегда представляется женщине первым. Младших по возрасту или положению мужчин и женщин следует представлять более старшим. При равном положении более молодой представляется более пожилому, мужчина – женщине, подчиненный – начальнику; один человек представляется паре, группе (даже женщина представляется супружеской паре первой). Если мужчина в момент представления сидит, он обязан встать. Женщина может не вставать, за исключением тех случаев, когда ее представляют даме, которая значительно старше ее по возрасту или положению. Когда в обществе одного человека представляют сразу нескольким, обычно громко называют его фамилию, имя. Представляемый слегка кланяется всем.

Для представления лучше прибегать к помощи посредника. Однако, можно представиться и самому. Если кто-нибудь представляется вам, в ответ следует назвать свою фамилию. Если кто-то знакомит двух людей, он должен сам назвать представляемых. Нельзя подвести их друг к другу и сказать: “Познакомьтесь”. Это невежливо, так не принято делать. Если представляющий знакомит людей одного возраста и пола, он должен представить менее знакомого человека более знакомому. Членов семьи представляют, как правило, не называя их фамилий, например: “Леонид Петрович, позвольте представить Вам моего брата Евгения”.

Человек, которому представляют нового знакомого, называет свою фамилию и добавляет: “Очень приятно”, “Рад с Вами познакомиться”. Тот, кого представляют, говорить этого не должен. Новые знакомые, как правило, обмениваются несколькими словами, вступают в непродолжительную беседу. Инициатором такой беседы является человек, старший по рангу и возрасту, или женщина.

После представления новые знакомые обмениваются приветствиями и рукопожатиями. Рукопожатие не должно быть слишком сильным или, наоборот, слишком слабым. Трясти руку или пожимать ее двумя руками неприлично. Первым подает руку тот, кому представляется новый знакомый. Подавать руку следует непосредственно перед рукопожатием, идти с протянутой рукой или обмениваться рукопожатием через стол не принято.

Если мужчину представляют женщине, то она сама решает, подавать руку или нет. Это ее право. Если женщина или старший по положению, возрасту, не предлагает руки, следует слегка поклониться. Люди, которые были вовлечены в разговор, не будучи представленными друг другу, прощаясь, обмениваться рукопожатиями не обязаны.
О манерах – хороших и разных

Рассмотренные нами нормы и правила касались конкретных ситуаций приветствия и знакомства. Уже в этих формах обращения проявляется определенная манера поведения, характеризующая этикетную культуру человека. Однако то, что принято называть “манерами”, касается более широкого спектра человеческого поведения и поступков. Манеры – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция, мимика. Манера держаться – это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.

Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично обращаться с людьми. Хорошие манеры предполагают умение правильно держать свое тело, управлять своими движениями. Хорошие манеры диктуют нам, что не следует быть угрюмым или погруженным в собственные заботы. Будьте всегда обходительны, приветливы, особенно в деловом общении. Не показывайте людям свое дурное настроение и плохие манеры.

Плохими манерами принято считать привычку громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, откровенную недоброжелательность к окружающим, пренебрежение к чужим интересам, беззастенчивое навязывание другим людям своей воли и желаний, неумение сдерживать свое раздражение, намеренное оскорбление достоинства окружающих людей, проявляющееся в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек и прозвищ.

В манере поведения велика роль привычек – хороших и дурных. Привычки могут подчеркивать достоинства человека, а могут сводить к нулю его лучшие черты.

Очень важна в манере поведения естественность – одно из главных требований к поведению. Когда человек ведет себя неестественно, это всегда заметно со стороны, и он многое теряет.
Этикет невербального общения: жесты, мимика, позы…

Необходимой частью имиджа личности являются жесты, мимика, движение, позы. Часто именно они показывают истинное лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет, поскольку с их помощью можно сказать гораздо больше, чем словами.

Еще Цицерон говорил своим ученикам: “Все движения души должны сопровождаться жестами: кисти рук, пальцев, всей руки, протянутой вперед; ноги, ударяющей о землю; особенно богата мимика глаз. Жесты подобны языку тела, который понимают даже дикари и варвары”.

Специалисты утверждают, что с помощью слов передается 7% информации, с помощью звуковых средств (тон голоса, громкость речи и т.п.) – 38%, а с помощью мимики, жестов, позы – 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это говорится и что при этом делается. Наверное, каждый может вспомнить, как он сам прибегал к красноречивым взглядам и жестам или “читал” ответ на лице собеседника. И если говорит человек одно, а на лице у него написано другое, то большего доверия заслуживает выражение его лица.

Учитывая это, необходимо в процессе общения, с одной стороны, контролировать свои движения и мимику, с другой – уметь “читать” реакцию партнера. Для этого полезно знать язык мимики и жестов. Их смысл не всегда бывает одинаковым: необходимо учитывать общую атмосферу беседы, ее содержание.

Особенно значимы поза, взгляд, улыбка человека в первые минуты знакомства. Еще не произнесено ни единого слова, а первая оценка собеседника уже получена. Изменить ее впоследствии бывает очень трудно. Что же наиболее существенно в этот начальный момент общения? Прежде всего, необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, открытость и готовность к общению. Поведение, как уже говорилось, должно быть естественным, но от некоторых привычек все же следует отказаться.

Не следует принимать позу, характеризующую закрытость и агрессивность: насупленные брови, наклоненная вперед голова, широко расставленные на краю стола локти, сжатые в кулак или сцепленные пальцы. Не надевайте очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной, и тогда доверительная атмосфера в общении может не возникнуть.

Присаживаясь и поднимаясь со стула, не производите шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку. Не садитесь на край стула, не раскачивайтесь на нем. Привычки машинально качать ногой, ерзать на стуле, постукивать по ножке каблуком могут быть восприняты как невнимание или нежелание продолжать разговор. Во время беседы сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад, не облокачиваясь на стол. Для сидящей женщины наиболее приемлемая поза – колени вместе, ступни одна возле другой, голени повернуты слегка наискосок.

Скрещивание рук на груди допустимо, но этот жест может быть воспринят собеседником как недовольство или желание прекратить разговор. Поднятые плечи или втянутая голова означают напряженность, производят впечатление замкнутости. Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво. Это может означать скуку или усталость. Для расположения собеседника лучше всего склонить голову набок. Это создает впечатление, что человек внимательно слушает. В то же время, не стоит делать того, что может быть расценено, как затягивание времени, попытка уйти от ответа (закуривать сигарету, протирать стекла очков).

Позы участников беседы отражают их положение: реальное или психологическое равенство или зависимость. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство, или, напротив, готовность подчиняться, что может и не совпадать со статусом участников.

Допустим, один из собеседников присел на краешек стула, положив руки на колени, другой – развалился, небрежно закинув ногу на ногу. Взаимоотношения этих людей легко “прочитываются”, даже если не слышно, о чем идет речь: второй полагает себя хозяином положения, первый – подчиняющимся (при этом неважно истинное соотношение занимаемых ими позиций).

О стремлении быть главным, ведущим в беседе могут свидетельствовать такие позы: одна рука на бедре, другая опирается на косяк двери или стенку, или голова чуть приподнята, руки сложены у талии. При желании же подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов. Так, если при дружеской беседе один из партнеров сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же самое, как бы сообщая: “Я такой же, как и ты”.

Жесты весьма информативны. Они могут быть сигналом к окончанию встречи (например, готовность одного из партнеров встать из-за стола – корпус чуть наклонен вперед, при этом руки опираются на что-либо) или иметь прямо противоположное значение и свидетельствовать о заинтересованности в беседе (рука находится под щекой, но не подпирает ее). Выделяется четыре типа жестов в зависимости от их предназначения.
Первый тип – жесты-символы.

К ним относится, например, довольно распространенный сегодня американский символ “О'K”, передающийся с помощью большого и указательного пальцев, сложенных буквой “О”, и означающий: “все хорошо”, “все в порядке”. Или известный всем знак победы, “виктории” – в виде латинской буквы V. Впервые его употребил во время второй мировой войны У. Черчилль, подняв вверх указательный и средний пальцы. Но оказывается, знак победы можно показывать и по-другому, например, отогнув указательный и большой пальцы. Джорж Буш на трибуне Белого дома сделал знак победы из указательного пальца и мизинца (интересно, что такие “рога” могут иметь значение “быть рогоносцем”).

Вообще жесты-символы в большой степени ограничены рамками той или иной культуры. Так, жест-символ, значимый в одной культуре, в другой может отсутствовать вовсе.

Например, в ряде провинций Китая традиционный для россиян поцелуй расценивается не иначе как отвратительное поведение и даже преследуется по закону. Правда, речь идет лишь о поцелуе в губы.

Кроме того, в различных странах и культурах для обозначения одних и тех же понятий используются разные жесты-символы.

В Индонезии, чтобы продемонстрировать свои чувства любимой девушке, любимый должен…перегрызть ей брови. Причем не щипцами, а именно зубами. Жители острова Бали взаимные симпатии проявляют долгим стоянием друг против друга. Считается, что таким способом объекты обожания как бы растворяются друг в друге. У австралийских же аборигенов мужчине достаточно запустить руку подмышку возлюбленной, затем поднести пальцы к собственному носу: “Принимаю тебя вместе с твоим запахом”, – означает сей странный для нас жест.

По-разному, например, приветствуют друг друга в разных странах. Египтянин отдаст вам честь, прикладывая ладонь ко лбу, эскимос ударит по голове и плечам, лапландец потрется своим носом о ваш, самоанец обнюхает вас, а полинезиец, обняв вас, потрет вам спину. Все это – обычаи приветствия. В былые времена китайцы, встречая друг друга, пожимали руки…самим себе. В наши дни этим жестом политические и государственные деятели приветствуют народные массы.

Или: чтобы показать самоубийственность того или иного действия или решения, американцы приставляют один или два пальца к голове, как бы показывая пистолет, в Новой Гвинее проводят рукой по горлу, а японцы делают энергичное движение рукой, зажатой в кулак.

Не во всех странах жесты “да” и “нет” совпадают с нашими. В арабских странах, что-то отрицая, отклоняют голову назад и прищелкивают языком. В Японии покачивают кистью руки. В Болгарии кивают головой, как у нас для обозначения согласия.

Наконец, один и тот же жест может иметь разные смыслы.

Так, в некоторых арабских странах проведение по зубам ногтем большого пальца символизирует ограниченные финансовые возможности. В других же подобный жест выражает категорическое несогласие.

Невзначай прикоснувшись к мочке уха, вы можете нанести оскорбление испанцу. Помимо испанцев, вы заденете честь грека, мальтийца и итальянца. Лишь португальцы прикосновением к уху хотят показать, что не расслышали сказанного.

Если вы захотите обидеть голландца, приложив указательный палец к виску, как это делается у нас, то встретите обратную реакцию, так как отметите этим жестом большой ум собеседника.

Если вы приложите указательный палец к веку, для итальянца это будет означать проявление доброжелательности, для испанца – недоверие, француз посчитает, что его принимают за лжеца, саудовец поймет, что кого-то вы принимаете за дурака, а сеньорита из Южной Америки подумает, что вы имеете на нее виды.
Второй тип жестов – жесты-иллюстраторы, используемые для пояснения сказанного, усиливающие и подчеркивающие ключевые моменты сообщения, в результате чего они лучше запоминаются. Наиболее типичный пример – указание направления рукой. Но жестикуляция не должна быть слишком интенсивной, иначе собеседники могут почувствовать себя неловко, хотя и не понимают причину своего неудобства и раздражения.

Третью группу составляют жесты-регуляторы, играющие важную роль в начале и в конце беседы. Один из таких жестов – рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия. Она говорит о многом, в частности, о дружелюбии и готовности к контакту. Важны интенсивность и длительность рукопожатия. Так, короткое вялое рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о безразличии. Влажные руки говорят о сильном волнении. Долгое рукопожатие, сопровождаемое улыбкой, приветливым взглядом, демонстрирует дружелюбие. Но не стоит слишком долго задерживать руку собеседника – это вызывает смущение.

К жестам-регуляторам относится дистанция между партнерами.

Американцы, например, как и англичане, при разговоре предпочитают находиться на расстоянии вытянутой руки, немцу такое расстояние покажется явно недостаточным и он отступит на полшага назад. Напротив, итальянец и саудовец постараются сделать полшага вперед.
Четвертую группу составляют жесты-адапторы, сопровождающие обычно наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, переживания. Так, если человек расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, а в затруднительных ситуациях почесывать затылок.

Огромную роль в общении играет мимика – выражение лица человека. Но, пожалуй, наиболее универсальное из мимических средств общения – улыбка. Улыбка выражает радость встречи, говорит о дружелюбии и расположении, сопровождает слова приветствия. Некоторые психологи считают, что мы улыбаемся не только потому, что рады чему-либо, но и потому, что улыбка помогает нам чувствовать себя лучше и увереннее. Поэтому, как говорит герой фильма “Тот самый Мюнхаузен” – “Улыбайтесь, господа…”

Другое сильнейшее “оружие” общения – взгляд. Он может быть жестким, колючим, добрым, радостным, враждебным и т.д.

Небольшая задержка взгляда на собеседнике, особенно в конце встречи или в наиболее острые моменты, может означать: “Я доверяю вам” (при этом взгляд сопровождается небольшим кивком), или, “я не боюсь вас”. Слишком частый отвод взгляда в сторону может свидетельствовать о том, что человек нервничает, или разговор его мало интересует, и он старается его закончить.
Таким образом, жесты, мимика, интонация, улыбка, взгляд являются важными компонентами общения. Овладение ими помогает лучше разбираться в людях и их отношении к нам, а также поддерживать и устанавливать дружеские контакты.

Но, конечно, хорошие манеры, как и позы, мимика, не могут проявляться всегда одинаково. В одних обстоятельствах им следуют очень строго, в других – менее строго. Следует найти меру, чтобы не выглядеть неестественной куклой или истуканом. Для этого не надо запоминать сотни правил, достаточно одного – уважительно относиться к другим. Ведь в основе всех хороших манер лежит забота о том, чтобы человек не мешал другому человеку – за столом, на улице, в общественных местах, чтобы все чувствовали себя хорошо. Воспитывать в себе нужно не столько манеры, сколько то, что выражается в манерах: бережное отношение к миру, к людям, к природе, вещам. Тем более, что знание правил этикета не является гарантией правильного поведения. Безукоризненное поведение выработает лишь тот, кто следует принятым в обществе правилам хорошего тона не только в исключительных обстоятельствах, “на людях”, но и в обыденной жизни.

Поэтому помните важнейшие правила современного этикета:

– будьте любезны, приветливы, доброжелательны;

– интересуйтесь другими, а не только собой;

– делайте все вовремя;

– говорите и пишите грамотно;

– одевайтесь со вкусом, соответственно случаю.

О последнем требовании мы поговорим отдельно, а сейчас от невербального общения перейдем к речевому – вербальному общению.
Культура речи и речевой этикет

Этикет делового общения предусматривает определенные требования не только к формальной стороне – приветствиям, представлениям, внешнему виду собеседников, но и к содержанию общения – выбору темы, места, к самому способу ведения переговоров. Особое внимание в деловом общении обращается на манеру говорить. Это то, на основе чего у нас складывается первое впечатление о собеседнике. Но чтобы овладеть словом, научиться формулировать мысли, выражать чувства, общаться с людьми, необходимы высокая культура речи, соблюдение правил речевого поведения и речевого этикета.

Фундаментом речевого общения является культура речи – совокупность знаний и навыков, обеспечивающих целесообразное и незатрудненное пользование языком. Следует четко обозначить основные признаки культурной речи.

Первый, исходный признак – правильность речи – соответствие ее действующим языковым нормам. С течением времени нормы меняются, причем некоторые из этих изменений закономерны, другие подчас “врываются” в языковую практику и закрепляются в ней вопреки мнению лингвистов (выражения типа “ужасно весело”, “страшно интересно”).

Другой, не менее важный признак культуры речи – ее точность. Это не просто умение выбирать и использовать самые нужные и подходящие слова. Чтобы точно говорить, надо четко мыслить. Известен старый афоризм: “Кто ясно мыслит, тот ясно излагает”. Иначе говоря, точность как качество речи связана с самим мыслительным актом, с интеллектуальными способностями говорящего.

Наиболее типичные нарушения точности речи:

  • многословие и краснобайство;

– неумение различать паронимы – близкие по значению и употребления однокоренные слова, но разные по структуре и смыслу (нетерпимый – нестерпимый, одеть – надеть, основать – обосновать, факт – фактор);

– смешение омонимов – слов одинакового звучания, но различного значения, что порождает каламбуры и двусмысленность (“запустить производство”, “упражнения на мате”);

– неточность в понимании смысла терминов;

– отсутствие четкости при полисемии – многозначности слова (“рядовой” – военнослужащий, заурядный, обыкновенный, нормальный);

– путаница в применении иноязычных и архаичных слов.

Третьим признаком культурной речи является ее логичность, предполагающая точность, но не исчерпывающаяся ею, а требующая от нас смысловой непротиворечивости высказывания. Здесь важны два условия: логичность мышления и логичность изложения. Платон остроумно заметил: “Всякая речь должна быть составлена, словно живое существо, – у нее должно быть тело с головой и ногами, причем, туловище и конечности должны подходить”.

Четвертый признак культурной речи – ее чистота, проявляющаяся в двух аспектах: в соотношении речи с литературным языком и с нравственными критериями общения. В чистой речи нет места элементам, чуждым литературному языку, или отвергаемым моральными нормами. Нарушение первого требования порождает “засоренную речь”, нарушение второго – “грязную речь”.

Речевая культура предполагает искоренение из речи различных видов языковых “сорняков”. Это могут быть:

- диалектизмы – слова, свойственные местным говорам (диалектам);

- варваризмы – включение в речь иноязычных слов;

- жаргонизмы – слова и обороты, применяемые в жаргонах;

- вульгаризмы – слова и выражения, грубо, примитивно обозначающие предметы или события, унизительные и оскорбительные для человека (бранные слова, нецензурная лексика);

- слова–паразиты – навязчивое, частое повторение одних и тех же слов, не несущих информации и затрудняющих общение (“значит”, “как бы”, “это самое”, “как его”, “ну”, “ага”, “вот” и др.);

- канцеляризмы – языковые штампы, слова и обороты, типичные для делового стиля, но неуместных в других языковых стилях (“заострить вопрос”, “имеет место”, “во главу угла”, “поставить вопрос ребром”, “играет большую роль”, “на сегодняшний день” и т.д.).

Очень важно такое свойство речи как ее выразительность, обеспечивающая и поддерживающая внимание и интерес слушателя. Выразительно то, что выделяется на общем фоне, звучит необычно и неожиданно.

Важен также правильно выбранный тон речи. Существует множество тонов речи: патетически-возвышенный, ритуальный и др. Одно и то же слово или фраза способны передать массу оттенков мысли и чувства в зависимости от тона, которым они произнесены.

На нас воздействует не только информация, содержащаяся в речи, но и способ ее подачи. Так, чрезмерная громкость голоса приводит к тому, что слушатель уже через 10 минут перестает воспринимать речь, похожую на крик. Аналогична ситуация с чрезмерно тихим голосом, заставляющим слушающего напрягаться, от чего человек устает и перестает слушать.

Богатство речи – свойство, близкое к выразительности. Оно предполагает разнообразие речи, ее вариативность. Бедная речь однотонна, однообразна, скучна. Богатство речи вырастает из запаса слов и знания их значений, запаса словосочетаний и предложений, умения объяснять, спорить, убеждать. Богатству речи способствует употребление пословиц, поговорок, крылатых выражений.

Итак, культура речи – важнейшее условие общения. И овладение основами речевой культуры для делового человека – не только необходимость, но и обязанность.
Второй круг проблем, связанных с речевой культурой, – это правила речевого поведения: для говорящего, для слушающего и для присутствующих при общении. Эти правила обеспечивают психологическое качество общения. Вот некоторые их этих правил.

Для говорящего:

– Доброжелательность по отношению к адресату. Следует избегать негативных оценок личности собеседника, тем более в вульгарной форме.

– Узнавайте, запоминайте и называйте имена тех, с кем общаетесь.

– Правильно выбирайте тему разговора, чтобы он был интересен и понятен партнерам.

– Не выпячивайте свое “Я”, приглушайте самомнение. Постарайтесь поставить в центр внимания не себя и свои оценки событий, а личность слушающего, его осведомленность и интерес к теме разговора.

– Не начинайте разговор с вопросов, по которым расходитесь с партнером, а подчеркните вначале те аспекты, по которым вы сходитесь.

  • Умейте внушить партнеру по общению сознание его значительности. Признание достоинств (а не унижения или разоблачения) тех, кто нас окружает, – особое искусство общения.

Для слушающего:

– Внимательно выслушивайте говорящего.

– Слушать нужно доброжелательно и терпеливо, выражая доверие собеседнику. Окончательный вывод сделаете позже.

– Не перебивайте собеседника, как бы вам этого ни хотелось. И тем более не стремитесь перевести слушание в собственное говорение. Помните: важнее получить информацию, чем передать ее.

Для присутствующего:

– Если собеседники, ведущие диалог, не включают вас в общение, то вы, по этикету, должны “изобразить пустое место”, т.е. выражением лица, позой продемонстрировать отсутствие интереса к чужому разговору.

– Возможна, напротив, позиция косвенного адресата, когда общение двух сторон намеренно рассчитано на присутствующего третьего и содержит намек на его подключение к общению. Воспользуйтесь этим.

– Иногда допускается включение присутствующего в круг общения по его собственной инициативе, если он как невольный слушатель обладает информацией, интересующей всех или может устранить неточность или заблуждение. В этом случае следует деликатно “вклиниться” в речевое пространство словами: “Простите, что я вмешиваюсь…”. Главное здесь – не допустить бестактности.

Наконец, третий круг проблем – овладение собственно речевым этикетом – предполагает умение пользоваться речевыми нормативами в конкретных ситуациях общения, в частности, при ведении личной или деловой беседы.
Этикет ведения беседы

Важнейшей формой делового общения является деловая беседа, имеющая свои виды, типы, особенности и даже закономерности. Однако деловая беседа, в свою очередь, подчиняется общим этикетным требованиям, к рассмотрению которых мы обратимся.
  1   2   3   4



Скачать файл (73 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации
Рейтинг@Mail.ru