Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  


Загрузка...

Лекции - Техника делового общения - файл Лекции по деловому общению.doc


Лекции - Техника делового общения
скачать (276.4 kb.)

Доступные файлы (1):

Лекции по деловому общению.doc1539kb.16.05.2009 01:35скачать

содержание
Загрузка...

Лекции по деловому общению.doc

1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   12
Реклама MarketGid:
Загрузка...


Если вы знаете абонента, то обязательно обращайтесь к нему по имени и отчеству:

- Попросите, пожалуйста, Иванова.

- Я вас слушаю (я у телефона).

- Здравствуйте, Иван Петрович, это Сидоров.

- Здравствуйте, Евгений Михайлович.


По форме приветствия, с которой вы встречаете позвонившего, он может создать достаточно полное, хотя и предварительное мнение о вас и вашей компании. Например, о корпоративной культуре, принятой в компании, размере компании, ее ориентированности на клиентов.


Если же звоните вы, то, представляясь, следует не только называть свою фамилию, но и имя и отчество, особенно, когда вы звоните данному лицу в первый раз.


Но, даже когда вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось встречаться или разговаривать по телефону, следует назвать свою фамилию, имя, отчество, а также кратко напомнить о вашей встрече или телефонном разговоре, чтобы не заставлять собеседника мучительно вспоминать ваше имя или с этой целью лихорадочно листать записную книжку, поскольку он может сразу вас не вспомнить.


Очень хорошо, если у вас есть секретарь, который может выяснить предварительную информацию о звонящем и представить ему вас. В этом случае у вас есть возможность подготовиться к разговору и представиться уверенно и спокойно, показывая готовность помочь собеседнику и свою компетентность.


Если вы звоните собеседнику первый раз, то выясняйте, как его зовут. Для этого спросите, как вы можете к нему обращаться.


После вашего представления он обязательно вам представится. Запишите имя и обращайтесь к собеседнику по имени во время разговора.


Придерживайтесь правила "Чем важнее мысль, которую я хочу донести до собеседника, тем чаще я должен обращаться к человеку по имени".


Прежде чем приступить к изложению своего вопроса, следует осведомиться, может ли ваш собеседник в данный момент уделить вам внимание, поскольку в это время у него может быть совещание, посетитель или срочная работа. В этом случае ваш разговор с ним окажется неэффективным, поскольку, не сконцентрировав внимание, невозможно успешно провести беседу.


Таким образом, после взаимного представления следует спросить:

- Я не помешал вам?

- Вы можете сейчас уделить мне время?

- Вы сейчас свободны?


Вот пример правильно построенного начала беседы:

- Петров слушает.

- Здравствуйте, Юрий Николаевич. С вами говорит Андрей Петрович Волков из отдела снабжения завода "Калибр". Юрий Николаевич, вы сейчас можете уделить мне несколько минут, чтобы решить вопрос, связанный с поставкой оборудования?


Далее возможны два варианта:

- Андрей Петрович, у меня сейчас совещание. Я освобожусь через полчаса и буду ждать вашего звонка.


Или:

- Да. Андрей Петрович, я вас внимательно слушаю.


Установление связи "воспроизводится" в течение всего диалога. Даже тогда, когда разговор переходит в монолог, собеседник через определенные отрезки речи должен подтвердить, что информация "принята".


Если в обычном разговоре это достигается кивком головы, жестом, то в разговоре по телефону прибегают к реплике:

- Совершенно верно.

- Все понятно.

- Верно.

- Правильно.

- Так, так ...

- Интересно ...


2. Введение в курс дела и постановка вопроса.


Как правило, началом телефонного диалога служит изложение причины, побудившей обратиться с вопросом:

- Мне поручено...

- Прошу дать справку ...

- Не могли бы вы ...

- Вынужден обратиться к вам ...


Основной источник помех в этом случае - неумение сформулировать вопрос. На этом этапе важно дать возможность собеседнику высказаться. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.


Если необходимо узнать подробности, обстоятельства и детали проблемы, то рекомендуется задавать вопросы типа: что?, когда?, почему?, как?, где?, кто?, зачем?, предполагающие подробные ответы.


На такие вопросы нельзя ответить односложно: "да" или "нет".


Лаконизм же телефонного разговора достигается за счет вопросов, требующих конкретного и короткого ответа:

- Кто заказчик?

- Когда линия вступит в эксплуатацию?

- Кому поступил запрос?


Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, но говорит сбивчиво, упуская главное, то в этом случае следует употреблять вопросы альтернативного типа: должен ли?, были ли?, имеется ли?, является ли?, будет ли?, нельзя ли?, можно?, которые предполагают односложный ответ.


Это придает разговору динамизм. Ритмично построенный телефонный разговор напоминает парный танец. "Ведущим" оказывается тот, кто задает вопросы.


Установлено, что короткие вопросы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Избегайте в телефонных разговорах сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов. Следите за тем, чтобы разговор по телефону не переходил в монолог. Излагая сложный вопрос, старайтесь передать информацию по частям.


3. Обсуждение ситуации. Комментарий.


Как в маленьком драматическом произведении, в телефонном разговоре есть завязка, кульминация и развязка. Обсуждение ситуации должно стать кульминацией.


Обсуждение ситуации начинается с ответа на первый вопрос. Отвечая, другая сторона должна сформулировать свое отношение к затронутому вопросу или сообщить интересующие собеседника сведения или факты:

- Деньги перечислим завтра.

- Смогли выделить только два места.


Деловой диалог по телефону - не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенных действий.


С другой стороны, деловой телефонный разговор - это "разведка боем", "зондаж", или выяснение позиции другой стороны по тому или иному вопросу.


Лингвисты утверждают, что при обсуждении ситуации в регламентированной устной речи, преимущественно употребляются слова со значением действия. Здесь чрезвычайно высок процент глагольных форм. В отличие от письменной речи, в устной отглагольные сущест-вительные почти не употребляются.


Вычурные обороты речи, манерность, навязчивое повторение извинений и благодарности - все это свидетельствует о дурном вкусе и вызывает раздражение собеседника.


Не следует вести деловые телефонные разговоры в следующей манере:

- Не откажите в любезности, если вас не затруднит, попросите, пожалуйста, к телефону кандидата технических наук Игоря Николаевича Васильева.


Или:

- Здравствуйте, это говорит Карасев. С кем имею честь?.. Очень приятно. Простите, могу ли я побеспокоить вас просьбой передать Макееву, чтобы он позвонил относительно билетов. Он знает куда. Огромнейшее спасибо. Вы меня очень выручили, я вам крайне признателен.


Реплики, паузы в беседе оправданы, они выполняют ту же роль, что знаки препинания на письме, обеспечивают непрерывность в диалоге, создают ритм.


Помните, что слова звучат убедительнее после мини-пауз. Делайте паузы после вопроса, чтобы собеседник мог ответить.


Если хотите узнать, правильно ли вас поняли, также сделайте паузу. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым представить возможность другой стороне высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу.


По окончании деловой части разговора не следует пускаться в обсуждение учрежденческих новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала узнайте, расположен ли ваш собеседник к подобному разговору: может быть, у него нет для этого ни времени, ни желания.


Не рекомендуется во время делового телефонного разговора беседовать на посторонние темы (здоровье родных и близких, погода, новые книги и т.д.).


4. Заключительные слова.


Этикет требует, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора, тем самым показывая, что он получил ответы на все интересующие его вопросы.


Лицо, которому позвонили, не должно проявлять нетерпения и всячески "закруглять" разговор, поскольку, возможно, у позвонившего еще остались вопросы. Полагается, чтобы мужчина опускал трубку после того, как это сделает женщина, молодой человек после того, как это сделает собеседник, который старше его по возрасту.


Поэтому иногда есть смысл перехватить инициативу:

- Ох, Иван Иванович! У нас тут потоп! Я вам через три минуты перезвоню с другого телефона!


Если мы боялись, что Ивана Ивановича, как всегда, не удастся остановить, то теперь в нашей воле взять и сказать:

- Добро, Иван Иванович, не хочу злоупотреблять вашим терпением и держать на проводе - мы все подготовим и вышлем вам!


К сожалению, нередко в конце разговора стороны повторяют уже сказанное, чтобы еще раз убедиться, что другая сторона именно так понимает сложившуюся ситуацию. Такие разговоры затягиваются и производят впечатление скомкaнности. Еще хуже, когда стороны начинают размышлять, бросая реплики:

- Как будто все...

- Кажется, ничего не забыла...

- Ну, кажется, все...

- Так, ну это я сказал, это я выяснял...


Такие "финалы" складываются в деловых телефонных разговорах, не подготовленных и не продуманных заранее.


В конце делового телефонного разговора рекомендуется поблагодарить собеседника за сообщенные сведения, готовность к дальнейшему сотрудничеству, оказанную помощь и т. д. Даже если разговор был неприятным, а вы спорили и возражали, постарайтесь найти в себе силы попрощаться в доброжелательном тоне.

Речевые особенности делового телефонного разговора


"Истинное красноречие состоит в том,

чтобы сказать все,

что нужно, но не более того."

Франсуа де Ларошфуко


Деловой телефонный диалог протекает как бы между юридическими лицами: организациями, предприятиями, учреждениями.


Поэтому при выражении интересов говорящий, как правило, формулирует свои мысли от имени коллектива:

- Нас беспокоит вопрос...

- Нас волнует состояние дел...

- Мы представим наш проект...


Если же мнение исходит от первого лица в единственном числе ("Я считаю...", "По моему мнению ..." и т.д.), то это означает, что говорящий выступает как специалист или должностное лицо.


Вообще деловой телефонный диалог представляет собой диалог представителей юридических лиц. Например;

- Какой у вас сейчас план?

- Двести машин в сутки.

- И сколько вы делаете?

- Двести.


Другой характерной чертой устной официальной речи является то, что действительный залог вытесняется страдательным. Субъект действия остается как бы в тени. Мы говорим: "Оплата, гарантируется", а не "Оплату гарантируй. И никто не скажет: "Я все оплачу". Это возможно только в сфере чисто гражданских правоотношений.


В деловом телефонном разговоре не допустимы жаргонные выражения типа: "добро", "идет", "привет", "ладно", "пока", "о'кей".


С представителем другого ведомства нельзя употреблять узкопрофессиональные выражения, которые могут быть ему непонятны.


К сожалению, иногда должностные лица по-барски, пренебрежительно обращаются на "ты" к подчиненным независимо от их возраста (но на "Вы" к вышестоящему начальнику).


Когда-то А.Горький в ответ на просьбу одного молодого литератора быть с ним на "ты" ответил: "Я не барин ...".


"Тыканье" надо исключить из делового разговора, но это уже вопрос повышения общей культуры конкретного человека. Этика деловых отношений требует соблюдения и речевых норм и учета психологического и профессионального уровня собеседника.


При ведении деловых телефонных разговоров следует учитывать, что оперативная память человека в одноактный отрезок времени воспринимает ограниченное число сигналов, символов сообщения, после чего требуется получение сигнала, что собеседник "квант информации " получил.


Именно в этот момент собеседник должен подтвердить, что информация "воспринята", в этот момент должна последовать реплика. Именно в этот момент и следует высказать свое мнение, сформулировать свою позиций, т. е. дать информационный эквивалент.


Единицей сообщения может быть словосочетание, предложение, несколько предложений, но любой отрезок устной речи должен подчиняться формуле 5+2 (5-2) символа сообщения.


Как вы думаете, ведь не случайно фраза "Подробности обсудим при встрече" стала уже устойчивым штампом?


Без визуализации детали беседы плохо усваиваются. В телефонном эфире гораздо более серьезную роль получает паралингвистика - особенности нашего голоса и молчания. Мы помним, что это тон, тембр, сила, высота, окраска голоса, специфичная мелодика речи...

Образцы деловых телефонных разговоров


Управление - это, прежде всего, разговор.

В.Эрхард


По поводу приобретения программного обеспечения:

- Фирма "Автокомп". Здравствуйте!

- Здравствуйте, с вами говорит представитель научно-производственного объединения "Марс" Валерий Александрович Демин. Нас интересует возможность приобретения программного обеспечения автоматизированных рабочих мест сотрудника издательств на базе компьютера IBM PC. Можете ли вы обеспечить поставку такой продукции?

- Уточните, пожалуйста, какие издательские функции вы предполагаете автоматизировать?

- Мы предполагаем автоматизировать функции редактора, корректора, набор и печать.

- Я вас понял. Мы можем поставить вам лазерный принтер и интересующее вас программное обеспечение.

- Сколько это будет стоить?

- Это стоит 70 тыс. рублей.

- Нас это устраивает. Что нужно сделать для получения продукции?

- Вам нужно будет приехать к нам с проектом договора. Программные и технические средства будут вам поставлены через три дня после получения платежного поручения.

- Спасибо. До свидания.

- Всего доброго. Приезжайте.


В ходе ведения делового телефонного разговора имеют место "информационные шумы", речевые излишества, стилевая недостаточность и другие рецидивы неправильной речи, устранение которых повысит культуру деловых отношений.


Телефонные переговоры отнимают от 4 до 27% рабочего времени, поэтому культура телефонного общения является неотъемлемым элементом деловых качеств работника.


Телефонограмма


Для передачи оперативной информации используются телефонограммы - официальные сообщения, переданные по телефону. Слово "телеграмма" состоит из трех греческих корней - "теле" - далеко, "фон" - звук, "грамма" - пишу, и в переводе означает "запись сообщения на расстоянии с голо-са".


Телефонограмма оформляется в соответствии с ГОСТ 6.38-90 "Унифицированные системы документации. Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов". Оформленная в соответствии со стандартом, телефонограмма приобретает юридическую силу.


Телефонограмма, как правило, содержит сообщение, извещение, оповещение или распоряжение. Если разговор по телефону - это диалог, неограниченный во времени, то телефонограмма - это письменная фиксация монолога по телефону, регламентированного во времени.


Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименования учреждений адресанта и адресата, реквизит "от кого" и "кому" с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, должности и фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись.


Телефонограмма должна иметь заголовок, он составляется по модели ГОСТ как для служебного письма, т. е. выражается предложным падежом с предло-гом "с" или "об". Например:"Об изменении времени заседания колегии"; "О прибытии участников семинара".


В целом, телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т.е. кратко, точно, однозначно, простыми предложениями.


Допускается двухчастная композиция: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй - предпринимаемые действия. Как правило, телефонограммы излагаются от 1-ого лица.


Например:


"Сообщаем место проведения семинара..."


"Напоминаем, что срок действия Договора истекает... "


"Прошу выслать дополнительно две грузовые машины... "


Объем телефонограммы не должен превышать 50 слов.


Желательно, чтобы учреждения имели специальные бланки для входящих и исходящих телефонограмм, которые всегда должны быть под рукой у сотрудника, принимающего и передающего телефонограммы.

Умение слушать важная часть телефонного общения


"Два уха и один язык даны нам для того,

чтобы больше слушать и меньше говорить."

Зино Стоик


Умение вести деловой телефонный разговор закачается не только в умении говорить, но и в умении слушать. Еще Плутарх утверждал: "Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо".


Умение слушать является критерием коммуникабельности. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправленно. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Однако анализ общения показывает, что слушатель далеко не последнее звено в этой цепи.


Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе, что создает возможность двустороннего общения. Любой человек может быть хорошим слушателем, если он действительно заинтересован в теме разговора, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию.


Слово "слушать" означает "делать сознательное усилие по приему информации". Ясно, что "слушать" больше, чем "слышать". Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же - волевой акт, включающий также и высшие умственные "процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам нужно или хочется услышать.


Слушание - процесс, требующий большого напряжения. Вот почему мы не можем слушать долго. Это следует учитывать при ведений деловых телефонных разговоров.


У каждого человека своя манера слушать. В стиле слушания отражается наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации.


Стиль слушания определяется также служебным положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, с другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот.


Стиль слушания определяется тем, кто ваш собеседник - мужчина или женщина. Анализ магнитофонных записей телефонных разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее прервали.


Мужчины склонны сосредотачиваться больше на содержании разговора, тогда как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения, мужчина обычно слушает внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы.


Психологи считают, что слушать самого себя - привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточнении существа разговора и приобретения навыков решения проблем. Поэтому он прекращает слушать и сосредотачивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора.


Женщина, слушающая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, а когда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили.


Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, как и то, что все женщины - слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины могут занимать разное положение в обществе и играть разные роли, поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам и женщинам свойственны все указанные выше стили слушания.


Можно ли изменить свою манеру слушать? Да, можно. Опыт показывает, что можно добиться заметных успехов в совершенствовании своих навыков слушать уже после недолгой тренировки. Еще лучше сознательно совершенствоваться в повседневном общении.


Проведите тест на слушание. Тестировать можно одного человека, интереснее - нескольких одновременно.


Закройте глаза и перечислите все звуки, которые вы услышите примерно в течение одной минуты.


Теперь откройте глаза и сравните ваши перечни. Вы услышали одинаковые звуки? Есть ли такие звуки, которые один из вас услышал, а другой нет? Было ли это результатом более острого слуха или внимания и большей сосредоточенности?


Этот тест демонстрирует, что самым необходимым условием эффективного слушания является внимание.


В процессе слушания большое значение имеет заинтересованность слушающего, его умственное и физическое внимание. Однако, оценивая, уточняя и анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника. Все это не только искажает сообщение, но, что еще хуже, нарушает процесс общения. Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.


Нерефлексивное слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным лишь условно. Это - активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от обстановки в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение и поддержка. В телефонном разговоре это особенно необходимо, так как собеседник вас не видит. Подчас нерефлексивное слушание - наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали.


Всегда слушайте так, как если бы вам надо было повторить то, что было сказано. В процессе слушания очень эффективна техника парафраза, заключающаяся в сокращении изложения того, что вами было услышано. Например: "Насколько я вас понял... ".


Слушание должно быть активным, и для уяснения некоторых непонятных элементов сообщения не надо бояться задавать вопросы. В этой связи интересно высказывание, приписываемое Конфуцию: "Задающий вопрос рискует стать дураком на пять минут; не задающий вопросы остается дураком на всю жизнь".


Одной из основных целей слушания является запоминание информации. Существует несколько приемов эффективного запоминания. Следует структурировать информацию, связывать несколько элементов ассоциациями, активно воспроизводить собственными словами услышанное. Общим является то, что для запоминания информации с ней надо активно работать.


Заключение

Заранее готовьтесь к деловому телефонному разговору; составляйте план беседы или перечень вопросов, которые хотите задать, имейте под рукой все необходимые материалы.

Будьте вежливы, внимательны и доброжелательны к собеседнику. Формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.

Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте и не перебивайте его.

Учитывайте психологический настрой и профессиональный уровень собеседника.

Думайте о движущих мотивах собеседника.

Старайтесь заинтересовать собеседника своей информацией.

Следите, чтобы диалог не переходил в монолог.

Использованная литература


1. Алехина И. "Имидж и этикет делового человека", "Энн", Москва, 1996 г. 2. Бурно М.Е. "Сила слабых". М.: Прогресс, 1999.

3. Веселова Р., "Деловой телефонный разговор", ШДО, Москва, 1991 г.

4. Генкин Е. "Оглянись и стань счастливым". СПб.: Лань, 1997.

5. Деева Т., Кичатова Е., "Деловая переписка", Москва, "Прин-Ди", 1992 г.

6. Котий Г., Гюльмисаров В., "Образцы деловой переписки", Москва, ИФРА, 1995 г.

7. Кулганов В.А., Юнацкевич П.И., "Психология обмана", "Фолио-плюс", С-Пб., 2000 г.

8. Панкратов В., "Психотехнология управления собой", "Сфера", Москва, 1998 г.

9. Панкратов В.Н. "Манипуляции в общении и их нейтрализация", Ин-т психотерапии, Москва, 2000 г.

10. Панкратов В.Н. "Психология успеха". М.: Роспедагентство, 1997.

11. Степанов С. "Законы психологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.

12. Смыслов М.Д. "Как лучше понять себя и других". М., 1999.

13. Шмидт Р., "Искусство общения", "Интерэксперт", Москва, 1992 г.

14. Алдер Х., "НЛП современные психотехнологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.

15. Гюнтер Ф. "Побеждать на работе и дома". М., 1997.

16. Дайер У., "Живи по-своему", "Попурри", Минск, 2000 г.

17. Дернер Д. "Логика неудачи". М.: Смысл, 1997.

18. Джеймс М., Джонгвард Д. "Рожденные выигрывать". М.: Прогресс, 1995.

19. Карслон Р. "Не переживайте по пустякам". М.: РиполКлассик, 1999.

20. Лакейн А. "Как стать хозяином своей судьбы". М.: РиполКлассик, 1997.

21. О`Коннор Д., "Введение в нейролингвистическое программирование", Челябинск, 1998.

22. Пиз А., Данн П., "Язык писем", Эксмо-пресс, Москва, 2000 г.

23. Тернер К. "Мы рождены для успеха". М., 1998.

24. Топсон П. "Самоучитель общения", "Питер", С-Пб, 2000 г.

25. Фриман А. Девульф Р., "10 глупейших ошибок, которые совершают люди", "Питер", С-Пб, 2000 г.

26. Хартли М. "Как превратить стресс из врага в союзника". М., 1997.

27. Хилл Н. "Думай и богатей". М., 1995.

28. Хьюитт В. "Тайные возможности вашей психики", "Питер", С-Пб, 2000 г.

29. Честара Д., "Деловой этикет", "Гранд", Москва, 2000 г.

30. Швальбе Б. "Личность, карьера, успех" (Психология бизнеса). М.: Про-гресс, 1993.

31. Эйман Э. "Две минуты для счастья". М., 1998.





1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   12



Скачать файл (276.4 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации
Рейтинг@Mail.ru