Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  


Загрузка...

Лекции - Техника делового общения - файл Лекции по деловому общению.doc


Загрузка...
Лекции - Техника делового общения
скачать (276.4 kb.)

Доступные файлы (1):

Лекции по деловому общению.doc1539kb.16.05.2009 01:35скачать

Лекции по деловому общению.doc

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12
Реклама MarketGid:
Загрузка...
План:

  1. "Основы построения взаимоотношений с людьми" –стр 1

  2. "Психология обмана" –стр. 26

  3. "Техника общения" Часть 1. Структура общения - стр. 47

  4. "Техника общения" Часть 2. Компоненты беседы - стр. 72

  5. Речь в деловом общении - стр. 93

  6. Манипуляции в общении и их нейтрализация - стр. 117

  7. Язык тела и внешний вид собеседников – стр. 142

  8. "Особенности общения с мужчиной и женщиной" Часть 1. Особенности восприятия реальности мужчинами и женщинами – стр. 165

  9. Особенности разговора с мужчиной и с женщиной – стр. 194

  10. Основы ведения деловой переписки- стр. 221

  11. Особенности делового телефонного разговора – стр. 247







Цикл лекций "Техника делового общения"


План-конспект лекции № 1

"Основы построения взаимоотношений с людьми"

Мораль и этика делового общения

Основы поведения людей

Опыт, полученный в процессе обучения

Общественное мнение

Сферы общения

Психологические типы людей

Признаки уверенности в себе

Метод Майерс-Бриггс

Метод Берна

Межличностные отношения-трансакты

Мотивация поведения человека

Психологические игры

Драматический треугольник

Обращенность к партнеру

Использованная литература


Люди постоянно общаются между собой - с начальниками и подчиненными, с учителями и родственниками, с продавцами, соседями и т.д. Мы постоянно пытаемся кого-то в чем-то убедить или разубедить, уговорить или отговорить. Кроме того, время от времени нам нужно вдохновлять, инструктировать, поощрять и увещевать других людей. Мы хотим, чтобы к нашему мнению прислушивались члены нашей семьи, друзья, знакомые и коллеги. Но мы категорически не хотим, чтобы они оказывали воздействия на нас.


Когда вы в очередной раз чего-то захотите от другого человека, сможете ли вы добиться желаемого? Как показывает практика - не всегда.


Значит, тот, кто не умеет общаться, никогда не добьется успеха в жизни.


Посмотрите вокруг себя и увидите, что каждый, кто добился успеха, обладает умением общаться с людьми.


В ходе наших бесед мы попытаемся понять структуру общения, его внутреннее устройство.


Общение между людьми состоит из наших поступков и ответных реакций на них со стороны других людей.


Задумаемся, как связаны между собой поступки и ответная реакция. Существует четыре основных варианта:

Мы можем совершить определенный поступок и получить на него вполне предсказуемую реакцию со стороны конкретного человека.

Зная, что ответная реакция на наш поступок будет негативная, мы можем совершить другой поступок, чтобы ответная реакция на него была положительной или, хотя бы, нейтральной.

В определенной ситуации мы можем совершить только конкретный поступок, который может вызвать негативную реакцию. Тогда мы можем объяснить своему партнеру, почему мы вынуждены поступать именно так. В этом случае высока вероятность того, что его реакция окажется нейтральной, или даже положительной.

В определенной ситуации мы можем совершить именно тот поступок, который считаем необходимым, не учитывая реакции партнера. То есть, я поступаю так, как считаю нужным, а нравится тебе это или нет, меня не интересует.


Выбрав определенный вариант поведения, человек создает свой имидж. Каждый человек может, в зависимости от ситуации, иметь несколько "лиц". Одно для начальника, другое - для подчиненного, третье для постороннего человека. При этом о человеке, прежде всего, судят по той маске, которую он надевает ("по одежке встречают").


Однако, надо учитывать, что каждая маска формируется под влиянием вполне определенных черт характера. Зная это, можно достаточно точно распознать истинное лицо своего партнера.


Имидж - понятие собирательное и состоит из внешнего облика человека, его манеры общения с другими людьми и морального облика.

Мораль и этика делового общения


Среди основных факторов, образующих межличностное общение людей, особое место принадлежит морали. От того, насколько человек способен уважать в себе самом и в своих партнерах личное достоинство, быть справедливым, честным, принципиально надежным, во многом зависит отношение к нему людей, с которыми он имеет дело. Чтобы иметь подлинный и прочный успех в делах и в жизни, нужно быть человеком порядочным, высокой морали.


Мораль, или нравственность - это один из способов регулирования человеческих отношений с помощью исторически сложившихся правил, относительно которых поступки людей оцениваются как добрые или злые, справедливые или несправедливые, честные или бесчестные, достойные или недостойные, моральные или аморальные. Эти нормы складывались веками.


Официально они нигде не записаны, поэтому в отличие от правового регулирования, где на страже законодательства стоят специальные государственные органы, карающие за нарушение закона, контроль за соблюдением или несоблюдением моральных норм осуществляется только общественным мнением. Именно поэтому быть или не быть моральным, полностью зависит от собственной воли человека.


Насильно заставить человека быть порядочным невозможно. Но везде, где существуют человеческие отношения, там присутствует и мораль, поскольку жить в обществе и быть полностью от него свободным нельзя. Уважая в себе личность и собственное достоинство, здравомыслящий человек должен понимать, что каждый, с кем он имеет дело, также рассчитывает на признание его личности и достоинства.


Слово "мораль" в переводе с латинского означает нравственность, поэтому, как правило, эти понятия не различаются в употреблении, за исключением сферы специального теоретического исследования.


А понятие "этика" (в переводе с греческого тоже означает нравственность) используется для обозначения теории морали.


На протяжении веков философы, занимающиеся этикой, пытаются научить людей добру, люди же часто глухи к этим учениям и продолжают жить не по совести.


Вместе с тем нарушение норм морали рано или поздно приводит их к социальным и личным бедам - мораль мстит за себя, ибо ее главное предназначение - сохранить человечество в единстве, помочь людям уберечь свое сообщество, не дать им уничтожить друг друга, способствовать успеху совместной деятельности.


Там, где деловые отношения людей строятся на основе взаимного уважения, взаимопомощи и внимания к личности любого сотрудника, там степень надежности и успеха выше, чем в организациях, опирающихся только на административное управление.


Значит, надо уметь устанавливать дружеские отношения с людьми и в быту, и на производстве, и в бизнесе.


Искусство налаживать отношения - главная сторона деловой этики. Никогда не стоит забывать человеческую сторону любых деловых отношений. Руководителям необходимо знать и изучать психологию и характеры своих подчиненных, чтобы правильно использовать их на рабочих местах.


Важным аспектом бизнеса является доброе имя. Его нельзя приобрести за деньги. Его можно только заработать делом. Деловой человек должен держать слово, данное своим партнерам, сослуживцам, подчиненным. Моральная надежность ("дал слово - держи") - закон бизнеса. Именно так создается имидж.


В современном значении это обозначает то впечатление, которое производит человек на окружающих, что и как он говорит и делает, каков стиль его мышления, поведения, обращения с людьми, его внешность, одежда, манеры.


В бизнесе способности и умению человека производить хорошее впечатление придают очень большое значение. С человеком, не умеющим четко выражать свои мысли, неопрятным, небрежно или неряшливо одетым, просто не станут иметь дело.


Учитывая это, деловому человеку необходимо не только нести моральную ответственность за свои поступки и действия, но и внимательно относиться к своему внешнему виду, особо уделяя внимание элементарной чистоплотности.


Одним из условий создания собственного имиджа является знание правил этикета и умение вести себя в соответствии с ними.


Как и мораль, этикет есть одна из форм регуляции человеческого поведения. Но правила этикета носят сугубо формальный характер и не ставят человека перед проблемой свободного выбора между добром и злом, справедливостью и несправедливостью, как это требуют правила морали. Их надо знать и соблюдать. Язык этикета преимущественно выражает требования общечеловеческой вежливости, но при этом он регламентирует иерархию возрастных, служебных, половых различий людей, в нем заранее оговаривается ситуация и предлагаются уже готовые модели конкретного действия.


Особенностью этикета является его диалогичность, то есть этикет предполагает, что все общающиеся между собой люди знают его правила. Этикет требует наличия определенных условий: если в столовой кроме алюминиевых ложек и кривых вилок ничего больше нет, то от этикетного приема пищи придется отказаться; если люди не привыкли обязательно приветствовать друг друга при встрече, они могут ответить на ваше приветствие недоуменным взглядом. Но в цивилизованной среде предполагается общее знание правил этикета и потому соблюдать их необходимо.


Делая вывод из всего вышесказанного, можно сказать, что основы межличностного общения предполагают знание трех составных частей этого процесса.


Прежде всего, необходимо уяснить, что из себя представляете именно вы, т.е., что вы можете предложить людям, с которыми общаетесь. Затем, надо разобраться, что из себя представляют все люди вообще, а потом выявить особенности тех людей, с которыми вы общаетесь.

Основы поведения людей


Давайте подумаем, что представляют собой люди, которые нас окружают. Не стоит удивляться тому, что когда вы больше узнаете о них, о том, чем продиктованы их поступки, каковы особенности их восприятия и т. д., вы на самом деле узнаете больше о себе.


В свое время Аристотель заметил, что мы лучше знаем своих соседей, нежели самих себя. С этим трудно спорить. И хотя нам действительно легче говорить о других, чем о себе, не всегда легко дать правильную оценку поступкам других людей.


Кроме того, люди часто не хотят, чтобы их видели такими, какие они есть на самом деле. Мы, скорее, видим перед собой лишь маски тех, с кем сталкивает нас жизнь.


Нам предстоит соединить все, что известно в целом о природе человека, с тем, что мы видим конкретно на примере поведения отдельных людей.


Люди принадлежат к различным социальным группам, однако группы состоят из индивидуумов. Зная, что жить в обществе и быть свободным от общества нельзя, можно утверждать, что каждый из нас играет несколько социальных ролей.


Важно запомнить, что:

Мы входим в круг общения других людей, и в то же время другие люди входят в наш круг общения.

Личность любого человека условно состоит из двух частей: одну из них мы прячем от посторонних взглядов, а другой - довольно хорошо манипулируем.


Поэтому, с одной стороны, мы можем знать о людях только то общее, что есть у всех нас. А с другой, наблюдая за людьми, мы можем помимо этого собрать некоторую информацию о них. Однако и они в свою очередь могут получить некоторую информацию о нас.


Мы не можем с точностью предсказать, как другой человек поведет себя в тех или иных обстоятельствах или как он будет реагировать на то или иное событие. Однако мы почти с уверенностью можем предположить, что в его поведении есть что-то, что он скрывает или контролирует.


Мы не можем безошибочно предсказывать, что сделает тот или иной человек. Но, поняв мотивы поведения окружающих, направление их мыслей, причины их поступков, мы более эффективно сможем осуществлять общение. А если вы в общих чертах представляете, как будет вести себя человек, с которым вы общаетесь, то вам будет гораздо легче предвидеть его ответную реакцию.


У каждого из нас есть определенные качества или черты характера, которые мы получили от своих родителей. Наследственность является основой, фундаментом личности каждого человека. Кроме того, в формировании свойств нашего характера большую роль также играет то окружение, в котором мы выросли и теперь живем.


Помимо этого имеет значение возраст, пол, классовая принадлежность, религиозные верования, условия жизни, образование, политические пристрастия, экономический статус, степень нашей мобильности.


Учитывая все это, мы можем представить, как это сказывается на характере человека и какие факторы заставляют каждого из нас действовать при определенных обстоятельствах тем или иным образом. Главным является стереотип поведения.


Стереотипность проявлений человеческой натуры базируется на четырех фундаментальных факторах человеческого поведения:


восприятии, мотивации, эмоциях и опыте, приобретенном в процессе жизни.


Давайте проанализируем, что представляет собой каждый из них. Когда мы будем говорить об этих факторах, не упускайте из вида одну важную мысль:


то, что касается людей, с которыми мы общаемся, имеет непосредственное отношение и к каждому из нас.

Восприятие


Притча: Однажды человек, принимая ванну, наступил на мокрую веревку, и ему показалось, что это змея. Он мгновенно представил себе все мучения, которые последуют за ее укусом и его охватил страх смерти. Как только он разобрался, что это всего лишь веревка, он тут же успокоился и испытал облегчение. Стало быть, причина его страха была в ошибке, в неправильном представлении о реальности.


То, что мы описали, называется интерпретацией. С помощью наших органов чувств мы получаем информацию из внешнего мира, а потом интерпретируем ее.


И вот именно благодаря этому у всех нас возникает множество проблем в общении друг с другом. Наше собственное представление о каких-то вещах может не совпадать с представлениями других людей об этих же самых вещах. Это может существенно повлиять на наши взаимоотношения.


Представьте себе, что кому-то показалось, будто вы высказали в его адрес какое-то унизительное замечание. Это могло произойти из-за того, что вы не совсем удачно выразились, или причиной тому был ваш тон, интонация, с которой вы это произнесли, или даже просто модуляция голоса.


Восприятие того, что происходит вокруг, в огромной степени зависит также от системы ценностей каждого конкретного человека. Одна и та же вещь в системе ценностей одного означает одно, в системе ценностей другого человека - совсем иное. Таким образом, каждый из нас исходит из своей системы ценностей, которая является уникальной и оказывает решающее воздействие на формирование наших представлений.


Разумеется, полностью избежать неправильного восприятия и истолкования фактов невозможно. И все же, если вы будете тщательно планировать и точно осуществлять все, вами задуманное, в процессе общения, то ошибки могут быть сведены к минимуму.


Мотивация


Это глубинные причины, которые побуждают нас действовать определенным образом. В самом понятии мотивации можно выделить две стороны. Первичные мотивы, как правило, бывают продиктованы всем тем, что исключительно важно для существования и выживания. Сюда можно отнести инстинкт самосохранения, стремление избежать боли, холода или жажды.


Мотивы второго порядка обычно продиктованы социальными потребностями и стремлением достичь успеха. К ним относятся хорошее здоровье, одобрение со стороны других, приобретение вещей, потребность в информации, удовольствия и развлечения, официальное признание.


Мотивация помогает нам конструктивно использовать наши возможности, чтобы добиться признания, благосостояния, власти и ощущения собственной значимости.


Иногда мы оказываемся в ситуации, когда предстоит сделать выбор между двумя приблизительно равноценными целями. В этом случае необходимо решить, какая из них принесет нам больше удовлетворения с наименьшими усилиями.


Например, одной из наиболее сильных побудительных причин является стремление избежать боли. Но и здесь можно выделить две стороны: инстинктивное поведение (когда мы отдергиваем руку от огня) и поведение, которому мы были обучены (когда мы очень осторожно собираем кусочки стекла с пола).


При этом мы прибегаем к использованию стимулов - внешних факторов, которые побуждают человека к определенным целенаправленным действиям. Известны две разновидности стимулов: отрицательные и положительные.


В качестве отрицательного стимула можно привести, например, ситуацию, когда вы готовитесь к экзамену. Предмет, который вам предстоит сдавать, кажется вам исключительно скучным, и вы испытываете непреодолимое желание бросить все и отправиться в кино.


Положительные стимулы, в свою очередь, бывают двух разновидностей - психологические и физиологические. Положительные стимулы, как правило, действуют на нас благодаря чувству удовлетворения, которое мы испытываем после того, как решаем поставленную перед собой задачу.


Надо иметь в виду, что насколько вам важно достичь своих целей, настолько же другим людям важно достичь своих.


Многие психологи считают, что можно выделить три наиболее важных мотива человеческого поведения.


Это беспокойство, стремление к тому, чтобы окружающие вас приняли, и желание добиться поставленной цели. Вспомните, какие ощущения вам довелось испытать, когда вы впервые пришли на новую работу, в новый класс и так далее.


Полезно знать, что мотивы продиктованы потребностями, потребности могут возникнуть под воздействием как внутренних, так и внешних факторов, а мотивы опираются на побуждения и стимулы, которые подталкивают нас к действиям. И все это складывается в отлаженный механизм под названием "мотивация", который заставляет человека действовать определенным образом.


Рычаги мотивации используются в тех случаях, когда от нас что-то хотят или для того, чтобы заставить нас сделать что-то, для того, чтобы подтолкнуть нас к определенным действиям. Следовательно, она может быть использована и нами для того, чтобы сдвинуть с места всех тех, с кем мы общаемся.


Мотивация в значительной мере определяет наше поведение, однако, существует еще один фактор, который оказывает на наши поступки огромное влияние, это - эмоции.

Эмоции


Это определенное состояние сознания, когда чувства и переживания доминируют над рациональным мышлением и волей. Психологи насчитали семь основных мотивационных инстинктов и утверждают, что каждый из них порождает соответственную эмоцию. Остальные эмоции формируются на основе этих первичных форм: бегство (страх), отталкивание (отвращение), любопытство (удивление), драчливость (гнев), самоуничижение (зависимость), самоутверждение (приподнятое настроение) и родительская забота (нежность).


Эмоции имеют такое сильное влияние на нас, что могут вызвать перемены в нашем внешнем облике, причем иногда люди замечают это, а иногда и нет. Если вы, к примеру, чем-то сильно разгневаны, то у вас может подскочить давление, участиться пульс, прилить к лицу кровь, выступить на лбу капли пота.


Из-за того, что вам чинят препятствия в достижении цели, вы можете испытать отчаяние, а вслед за ним раздражение и гнев, которые затем приведут к агрессивному поведению.


Эмоции могут вызвать внутренний конфликт, причиной которого являются противоречивые мотивы, например, когда вы очень хотите достичь какой-то цели, но в то же время чего-то боитесь.


Необходимо помнить также, что эмоции, являются источником информации. Позы, которые принимает человек, выражение его лица и многое другое могут подсказать, как он на самом деле относится к нам в данный момент, что он думает о наших словах или поступках. Точно так же, как мы можем получить информацию об окружающих, они могут получить информацию о нас.


Иногда бывает трудно провести различие между мотивами и эмоциями. Здесь нужно придерживаться следующих критериев:

эмоции часто бывают заметны по выражению лица человека, мотивы же нет;

эмоции обычно бывают приятными или неприятными, мотивы - нейтральны;

эмоции обычно возникают как ответная реакция на определенные ситуации, слова других людей или обстоятельства, а мотивы всегда связаны с работой сознания.


Иногда к эмоциям примешивается еще один, четвертый фактор - опыт, который мы получаем в процессе обучения.

Опыт, полученный в процессе обучения


Мы приобретаем опыт с самого раннего детства. В течение всей жизни он записывается в наш банк памяти и служит основой для создания системы ценностей, возникновения убеждений, формирования поведения и т. д.


Именно опыт лежит в основе того, что какая-то несущественная мелочь может вызвать у вас целый комплекс эмоций и повлиять на ваше настроение и отношение к человеку.


Когда вы вступаете в межличностные отношения с другими людьми, важно понимать, что такая реакция свойственна в равной мере как вам, так и тем людям, с которыми вы имеете дело. Мы можем наблюдать проявления эмоций - выражение лица человека, движения его тела, слышать тон, каким он говорит и так далее.


Значит, используя эти средства, мы можем посылать сигналы, равно как и принимать такие же сигналы от других, и это может влиять на наши межличностные отношения.


Рассмотрев механизм, на котором строятся взаимоотношения между людьми, мы можем начать изучение нашего окружения. Нам предстоит выяснить, что думают о нас те, с кем мы общаемся, и как они относятся к нам, каким способом мы можем узнавать об этом и как реагировать на их отношение.


Каждый человек, с кем вы имеете дело - индивидуальность, но в то же время он выступает как представитель определенной социальной группы, а потому его поведение непременно несет на себе черты, характерные для этой группы. Каждый из них как индивид или как член группы, имеет мнение о многих вещах, в том числе и о вас.

Общественное мнение


Мнение - это правда, пропущенная через пристрастие, предрасположенность, склонность, предрассудок, восприятие и предубеждение. Каждый из нас имеет свое мнение. Мнение, которое разделяется другими, становится общественным мнением. Мнение, которое не разделяется определенной частью людей, может привести к возникновению конфликта.


Общественное мнение - не что-то раз и навсегда застывшее. Оно может измениться, особенно если общество испытало потрясение в результате каких-то действий, пусть и не имеющих перед собой цели вызвать эти перемены. Террористический акт, например, может изменить мнение всего общества в вопросе о наказании за это преступление от позиции против смертной казни до позиции за смертную казнь.


Но, вообще говоря, общественное мнение меняется постепенно. Подобный процесс хорошо отслеживается на примере голосования, когда люди, атакуемые различными точками зрения всевозможных ораторов, нередко меняют свои позиции.

Сферы общения


Люди, с которыми вы общаетесь, не являются одинаково важными для вас. Разные люди могут в разных ситуациях и обстоятельствах по-разному влиять на вашу жизнь.


Можно выделить три группы людей, оказывающих влияние на вас.

Сфера I. Люди, которые могут повлиять на вашу личную жизнь.


Сфера II. Люди, которые могут повлиять на ваши карьеру и финансовое положение.


Сфера III. Люди, которые могут повлиять на группу I или II.


Сфера I. Люди, которые могут повлиять на вашу личную жизнь


Семья, близкие родственники, родственники, которых вы видите ежедневно и с которыми общаетесь лишь время от времени, близкие друзья.


Сфера II. Люди, которые могут повлиять на вашу карьеру и финансовое положение


Высшее руководство, непосредственный руководитель, сотрудники, подчиненные, обслуживающий персонал, сфера услуг, конкуренты, клиенты, декан факультета, куратор, преподаватели, студенческая группа.


Сфера III. Люди, которые могут иметь влияние на сферу I и II


Короче говоря, я хочу обратить внимание на то, что для вас важно узнать как можно больше о каждом человеке, с кем вы будете иметь дело. Чем важнее этот человек для вас, тем больше вы должны о нем знать.


Например, вы должны знать - женат ли он, разведен или овдовел; есть ли у него дети, их имена и возраст, что он любит и чего не любит; его увлечения, амбиции, цели. Помимо этого, вы должны узнать как можно больше о деловой стороне его жизни, то есть выяснить, когда он начал работать и как продвигался по служебной лестнице; какие должности занимал; членом каких организаций, обществ или ассоциаций является, и после анализа всего этого понять - что он собой представляет на самом деле?

Психологические типы людей


А теперь давайте познакомимся с психологическими типами, к одному из которых человек может относиться.

Психологи говорят, что существует четыре основных типа личности: это лидер, аналитик, соратник и творец.

Большинство людей представляют собой сочетание двух или более типов, но следует помнить, что в любом случае одно из качеств будет ведущим. И именно на нем вы должны сконцентрировать свое внимание.


Лидер - это автократ, он всегда действует результативно, но прежде чем принять решение, хочет знать, какие у него есть возможности выбора и варианты. Любую деятельность он оценивает по ее результатам. Его больше интересует "что", нежели "кто", "почему" и "как". Он стремится к тому, чтобы контролировать ситуацию, и старается обеспечить себе поддержку. Характерным для лидера является то, что он постоянно указывает вам, что вы должны делать. Он очень настойчив, упорен в работе, хорошо контролирует себя. Он не охотно демонстрирует свои эмоции и чувства. Он ориентирован на решение задачи, знает, чего хочет, и представляет, как он может этого добиться. Это очень конкретный человек, решительный, энергичный, целеустремленный и результативный. Он всегда уверен в себе, что помогает ему решать встающие перед ним задачи.


Экспрессивный творец тоже ориентирован на то, чтобы действовать. Но его больше интересует "кто" сделал что-то, нежели "почему" и "как" он это сделал. Он любит идеи, которые сберегают усилия. Он хочет, чтобы другие ценили его. Он нуждается в том, чтобы получать поддержку своих идей. Этот тип людей может проявлять достаточную настойчивость в достижении цели, но он в то же время отзывчив. Он нисколько не скрывает своих чувств, не стремится контролировать свои эмоции, независимо от того, отрицательная или положительная это реакция. Он больше ценит отношения, нежели задачи. Он больше доверяет своей интуиции, нежели объективным данным. Он отличается большой общительностью и энтузиазмом. Человек такого типа обычно очень привлекателен, но склонен манипулировать людьми.


Человек, принадлежащий к типу соратника, всегда соглашается с людьми. Он всегда советуется с другими и интересуется тем, "почему" все происходит именно так. Его меньше занимают вопросы "кто", "что" и "как". Он заинтересован в том, чтобы сохранять и поддерживать отношения на стабильном уровне. Он всегда готов помочь и поддержать других, и его больше интересует, какова причина того, что происходит или должно произойти. Добрые отношения для него - на первом месте. "Соратник", как правило, не распоряжается, а спрашивает. Он не скрывает своих чувств и выражает их весьма открыто. Он конформист, старающийся снискать расположение других, всегда стремится продемонстрировать свое уважение к людям, готовность им помочь. Он не чувствует уверенности в себе и справляется с возникающими проблемами за счет того, что делится своими эмоциями с другими.


Аналитику необходима такая атмосфера, в которой царят детали и подробности. Для принятия решений ему нужны только факты и статистика. Больше всего его интересует то, "как" именно все происходит, нежели "кто", "что" или "почему" это делает. Педантизм и тщательность в работе являются его самыми ценными качествами. Он хочет, чтобы все работали аккуратно и тщательно, а, кроме того, выдавали бы ему множество своих соображений, которые он мог бы использовать в момент принятия решения. Он ставит задачи и осуществляет контроль. Он точен, упорен в достижении цели, любит порядок, серьезен и бдителен. Кроме того, он, как правило, настроен критически, может быть мелочным и придирчивым. Он хорошо контролирует свои эмоции.

Признаки уверенности в себе


Можно считать, что человек уверен в себе, если:

он высказывает свое мнение гораздо чаще, чем задает вопросы; наклоняется вперед, когда говорит;

подчеркивает свою мысль, изменяя тон голоса;

гораздо чаще прибегает к агрессивным приемам в речи и демонстрирует стремление к доминированию;

ясно дает вам понять, чего он хочет; а также имеет крепкое рукопожатие.


Можно сказать, что человек не уверен в себе, если:

он чаще задает вопросы, чем высказывает свое мнение;

когда рассказывает что-то, имеет тенденцию откидываться назад;

говорит в осторожной, медленной или изучающей манере;

редко повышает голос, прибегает к излишней эмоциональности или принимает определенные позы, чтобы подчеркнуть свои идеи;

почти всегда трудно понять, чего он хочет от вас;

у него обычно индифферентное рукопожатие.


Считается, что человек обладает высокой лабильностью, если:

он очень внимательно смотрит на окружающих, чаще всего дружелюбным пристальным взглядом;

улыбается, кивает или печалится;

имеет оживленное выражение лица;

мало спрашивает о фактах;

делает дружеские жесты и разделяет чувства других людей.


Человек обладает низкой лабильностью, если:

у него непроницаемое выражение лица, если он скрытен и бдителен;

если он осторожен в своих поступках;

если он редко смотрит на собеседника, когда слушает его, мало жестикулирует во время разговора, руки у него обычно сжаты или скрещены;

если он отдает предпочтение фактам и деталям;

ограничивает болтовню или разговоры о его личных чувствах.

Метод Майерс-Бриггс


Этот метод построен на основе теории Карла Юнга, который предположил, что случайные на первый взгляд различия в поведении на самом деле имеют более глубокий смысл, если рассматривать те способы, с помощью которых люди собирают информацию, принимают решения и относятся к другим людям. Система Майерс-Бриггс описывает разные "типы людей".


Типы людей определяются путем выявления естественных доминантных черт человека из каждой пары по четырем категориям:


1. Экстраверты (Е) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют.


Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности.


2. Сенситивы (S) - это люди, которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируется в деталях и подробностях этого мира.


Интуитивы (N), наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, поскольку они оценивают мир с помощью своего воображения.


3. Логики (Т) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализируют.


Эмоционалы (F), наоборот, принимают решение на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью.


4. Рационалы (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше.


Иррационалы (Р), наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт.


Метод Майерс-Бриггс призван помочь людям лучше узнать друг друга и научить относиться друг к другу с уважением. Если вы понимаете, что собой представляет тот или иной тип, то это может помочь вам улучшить отношения с такими людьми и использовать их положительные качества в своих целях.


Близкой к теории типов является идея, предложенная психологом Дэвидом Кирси. В соответствии с ней людей можно классифицировать по четырем типам темперамента:

NF (романтический, мягкий);

NT (любопытный, логический);

SJ (организованный, ответственный);

SP (играющий, свободный).


Если вы решите глубже изучить все эти теории, то пусть вас не пугает и не смущает огромное количество параметров. Вам просто нужно будет, как это делают детективы, использовать их как ключи, чтобы знать и понимать, как устроены люди.


Это знание не только даст возможность плодотворнее сотрудничать с другими людьми, но также поможет нам прогнозировать их поступки.

Метод Берна


Вы наверняка обращали внимание на различное поведение одних и тех же людей в разных ситуациях, в контакте с разными людьми. Корректный, вежливый, суховатый менеджер постоянно деловит и рационален на своем рабочем месте, а вечером в ресторане он выглядит раскованным и веселым.


Для объяснения различного поведения одного и того же человека психолог Эрик Берн разработал модель эго-состояний (я-состояний).


Берн проводит различие между структурной и функциональной моделями. Структурная модель отображает внутреннее устройство психики, функциональная - способы действия, т.е. действие и реакцию.


Каждое эго-состояние является замкнутым и состоит из элементов: мыслить, чувствовать, действовать.

Состояние

Родители - я Тот, кто думает, действует и чувствует так, как его родители

Состояние

Взрослые - я Тот, кто трезво оценивает реальность, собирает и объективно осмысливает факты

Состояние

Ребенок - я Тот, кто чувствует и действует так, как в детстве


Графически эти эго-состояния можно изобразить следующим образом.


структурная модель функциональная модель

Состояние родители - я


Мы попадаем в состояние родители - я, если: думаем, говорим, действуем, реагируем, чувствуем так, как это делали наши родители или другие люди, пользовавшиеся у нас авторитетом в детстве. Однако это не означает, что они действительно так себя вели. Просто мы так воспринимали их поведение, и пережитое неизгладимо хранится в нашей памяти.


При этом не играет никакой роли, действительно ли эти авторитетные для нас люди вели себя так, как это хранится в нашей памяти, мы переняли их поведение без всякой "фильтрации".


Представьте себе, что запоминающее устройство внутри нас - стереомагнитофон. На одной его дорожке хранится содержание когда-то услышанного нами в том виде, как мы его тогда воспринимали, на второй - записана наша реакция, связанная с теми ощущениями.


Критическое состояние родители - я хранит определенные заповеди, запреты, нормы, правила и всю совокупность предрассудков.


Заботливое состояние родители - я характеризуется проявлением таких качеств, как тепло, ободрение, готовность помочь, а также и чрезмерной заботливостью.


Примеры

Заботливое родители - я


Женщина, имеющая большой опыт работы на предприятии, обращается к коллеге-новичку: "Таня, вы сами справитесь или мне помочь вам?"


Старшая по возрасту, опытная делопроизводитель говорит своей ученице (чрезмерно заботливо), которая уже некоторое время выполняет эту работу и прекрасно все успевает: "Оставь, Катя, я это сделаю за тебя".


Критическое родители - я


Мастер рабочему: "Неужели вы всегда работаете так плохо"?


Начальник сотруднице: "Вы не могли бы хотя бы раз правильно выполнить порученное дело! В последнее время вы все делаете спустя рукава".


Состояние взрослые - я


В состоянии взрослые - я в память заложены наш опыт и познания, т.е. то, что мы пережили.


Это своеобразный банк данных, активное состояние, в котором мы трезво и по-деловому взвешиваем факты, учитываем реальное положение вещей, используем ранее полученный опыт.


Диктор, читающий новости, выдает информацию, соответствующую состоянию взрослые - я. Способ подачи информации допускает возможность дискуссии. Например, мастер объясняет прорабу, как надо действовать, чтобы решить техническую проблему. Прораб получает и перерабатывает информацию, задает вопросы, сравнивает свои предложения и дискутирует с мастером в деловом тоне о возможностях решения проблемы. И мастер, и прораб находятся в состоянии взрослые - я.


Состояние взрослые - я полезно в следующих ситуациях: при решении проблем, в процессе дискуссий и конструктивной критики, когда одновременно показываются негативные и позитивные стороны, а также при преодолении трудностей в деловых отношениях.


Примеры


Руководитель экономического отдела говорит начальнику отдела сбыта: "Сергей Петрович, в последней оценке компьютерных данных содержатся такие цифры..."


Руководитель отдела сотруднику: "Сколько времени вам потребуется для решения этой задачи?"


Состояние ребенок - я


Вам знакомы ситуации, когда вы связываете поведение собеседника с тем, что "в нем сидит ребенок". Люди, пребывающие в состоянии ребенок - я, действуют, думают и чувствуют так, как это делали в детстве.


Работник, идущий по коридору непринужденной походкой и радостно насвистывающий, находится под воздействием своего состояния ребенок - я. Но как только он закрывает за собой дверь конференц-зала, то в большинстве случаев погружается в состояние взрослые - я и по-деловому докладывает о проблемах.


Когда мы находимся в состоянии ребенок - я, то смеемся, издаем радостные возгласы, танцуем, поем, испытываем боль, печаль, страх, разочарование, ревность, ненависть, подозрение, зависть, тоску, счастье, воодушевление и любовь со всеми их оттенками.


В функциональной модели мы различаем: приспосабливающееся ребенок - я, бунтарское ребенок - я, свободное ребенок - я.


В приспосабливающемся состоянии ребенок - я мы находимся тогда, когда повинуемся, чувствуем себя виноватыми, замыкаемся в себе, дуемся на кого-либо, опасаемся чего-нибудь. По существу это эго-состояние ориентировано на то, что, как нам кажется, ожидают от нас другие.


На бунтарское состояние ребенок - я также оказывают влияние требования или желания одних людей, которые не соответствуют желаниям других. В принципе в приспосабливающемся и бунтарском состояниях ребенок - я речь идет об одном и том же эго-состоянии, но с разными знаками.


В свободном состоянии ребенок - я мы видим естественного ребенка, без следов влияния на него. Он радуется, сердится, исследует мир, изобретает, смеется и плачет, бывает непосредственным, не заботится о праве и морали, не зависит от того, что хотят от него другие, и т.д.


Примеры приспосабливающегося поведения


Сотрудник начальнику, получая новое задание (умышленно покорный тон): "Само собой разумеется, весьма охотно".


На светофоре загорается красный свет. Вы останавливаетесь.


Примеры бунтарского поведения


Студент студенту (бунтарский тон): "Профессор может делать со мной все, что угодно, но я не буду делать это дурацкое задание!"


Служащий начальнику: "Почему всегда я? Это может сделать Иванов".

Распознание эго-состояний


Для распознания эго-состояний большое значение имеет знание интонаций, поведения, выражения лица, жестов и положения тела.


Достижением Э. Берна было то, что в своей модели анализа эго-состояний он показал, как внутренние психические процессы выражаются во внешнем поведении. Например:


эго-состояния "родители-я"

Критическое Заботливое

Общее поведение Автоматически оценивающее, ироническое, порицающее, наказывающее, обвиняющее, ищущее виновного, приказное, авторитарное, запрещающее, догматичное, претендующее на правоту, указывающее как правильно, проводящее границу. Доброе, ободряющее, признательное, озабоченное, сочувствующее, защищающее, поддерживающее, советующее, помогающее, утешающее, понимающее, покровительственное, сверхзаботливое.

Формулировки Ты должен, ты не должен, это тебе нельзя, как ты только можешь, это следует сделать, этого не следует делать, сколько тебе говорить одно и то же, прекрати это сейчас же, я не позволю так с собой обращаться. Не ломай себе голову, не так плохо, как кажется, не вешай нос, успокойся, тебе это не по силам, бедняга, хорошо получилось, я могу вас понять, выше голову, лучше не делай этого, я сам это сделаю.

Манера говорить Громко, твердо, высокомерно, насмехаясь, иронично, цинично, саркастически, остро, ясно, с нажимом. Тепло, успокаивающе, сочувственно.

Выражение лица Нахмуренный лоб, критический взгляд, сжатые губы, брови сошедшиеся к переносице или поднятые вверх, нос презрительно сморщен, неодобрительное покачивание головой, отчужденное выражение лица. Заботливое, ободряющее, довольное, счастливое, улыбчивое, опасливо-озабоченное, заинтересованное.

Язык тела Поднятый вверх указательный палец, руки на бедрах, руки скрещенные на груди, ноги широко расставлены. Протянутые руки, поглаживание по голове.


Не бывает ни плохих, ни хороших эго-состояний. Каждое из них имеет свои преимущества и недостатки. Для успешного общения надо стремиться свободно владеть всеми состояниями. Это можно сделать только путем тренировки, но не старайтесь объять необъятное.

Межличностные отношения-трансакты


Общение людей является предметом трансактного анализа. Берн дает такое определение трансакта:


Трансакт состоит из раздражения, называемого стимулом (С), и реакции (Р) между двумя определенными эго-состояниями.


Таким образом, трансакт - это любое словесное или бессловесное общение как минимум двух людей. Он может сопровождаться словами, взглядами, пожатием рук и т.д. Если человек правильно понимает трансакты межличностного общения, то он очень быстро осознает, почему коммуникации между двумя людьми бывают конструктивными и почему в иных случаях возникают помехи.


Берн различает три формы трансакта.


Параллельные трансакты


Параллельные трансакты называют также простыми, тождественными или дополнительными.


Признаком параллельного трансакта является то, что реакция человека напрямую зависит от того эго-состояния, которое затронул его собеседник. Такой трансакт может осуществляться между двумя любыми парами эго-состояний, в которых находятся передающий и принимающий.


С: Вы отправили пакет?


Р: Да, сегодня, экспресс-почтой.


Параллельные трансакты могут продолжаться бесконечно и нить беседы при этом не теряется. Однако это не означает, что коммуникация в данном случае конструктивна.


А: Сколько еще я должен вводить вас в курс дела? Не могли бы вы быть более внимательным?


Б: Я действительно не понял, о чем идет речь. Будьте добры, повторите еще раз, пожалуйста!


А: Ну, хорошо, в последний раз, иначе мне придется подыскать другого сотрудника.


Б: Я буду очень стараться. Такого никогда больше не будет.


Перекрестные трансакты


Перекрестные трансакты препятствуют течению беседы и вводят разговаривающих в заблуждение.


А: Ты не знаешь, куда я положил свой ключ?


Б: Больше следи за порядком, тогда будешь быстро находить свое барахло!


На вполне разумный вопрос человек получает неподходящий ответ. Часто бывает, что один из собеседников отри-цательно реагирует на ваше высказывание, не поняв его. Это приводит вас в замешательство, а при определенных обстоятельствах - в ярость. В этих случаях беседа временно или полностью прерывается.


Этот феномен объясняет модель Берна: неадекватная реакция партнера исходит не из того эго-состояния, на которое было направлено раздражение (стимул), а неожиданно для собеседника - из другого эго-состояния.


Таким образом, в коммуникации участвуют четыре эго-состояния.


Пример перекрестного трансакта


На графическом изображении стрелки перекрещиваются.


После перекрестной трансакции коммуникация временно разрушается.


В приведенном выше примере коммуникация мгновенно прекращается: "Да с тобой просто невозможно разговаривать!", "Что ты имеешь в виду?", "Ты вообще меня не понимаешь! Чего ты, собственно, хочешь?"


Участники такого диалога говорят мимо друг друга, так как каждый из них думает только о себе или не рассматривает другого как равного себе.


Скрытые трансакты


Вам наверняка знакомы ситуации, когда кажется, что идет нормальная, разумная беседа. Но одновременно вы чувствуете, что что-то не договаривается. Выражается это в интонации, в положении тела, во взглядах и тому подобных вещах. Таким образом, говорится нечто совершенно иное, нежели то, что содержится в словах.


В таких случаях мы говорим о скрытых трансактах, т.е. о тех, которые осуществляются одновременно на двух уровнях.


То, что произносится, что ясно, Берн называет социальным уровнем, а скрытое, подразумеваемое - психологическими уровнем.


Это означает, что скрытые трансакты образуются на скрытых уровнях.


На диаграммах, социальный уровень обозначается непрерывной чертой, а психологический - пунктирной.


Пример скрытого трансакта.


C.I (социальный уровень) растягивая слова: Вы выполнили задание?


P.I. Да-да, я сейчас как раз заканчиваю.


С.2 (психологический уровень): И сколько же вам еще нужно времени?


Р.2. Знаете что, оставьте меня, наконец, в покое. Почему вы меня вечно погоняете!


Всем вам знакома ситуация, когда кто-нибудь опаздывает, а ждущий его спрашивает: "А вы знаете, сколько уже времени?" В большинстве случаев в ответ слышится извинение. И вы понимаете, что следует автоматическая реакция на психологический стимул: "Объясните мне, почему вы опоздали?"


Можете себе представить, как удивился бы спрашивающий, если бы услышал в ответ: "Да, сейчас 8 часов 23 минуты".


Разобравшись в ситуации с помощью моделей Берна, можно сделать некоторые практические выводы.

Не бывает хороших или плохих форм трансактов. Каждый из них имеет свои позитивные и негативные аспекты.

Речь идет о том, чтобы вы могли в критических ситуациях действовать или реагировать более гибко.

Вы можете что-то делать, даже если это неудобно. Но у вас нет никаких шансов заставить другого вести себя так, как вам нравится.

Если вы измените свое поведение, то изменится и реакция партнера. Следует действовать, изменив собственное поведение из другого эго-состояния.

Старайтесь избегать скрытых трансактов, которые сопровождаются критикой или недовольством. Критические замечания высказывайте прямо и откровенно в подобающей форме.

Мотивация поведения человека


Каждый человек хочет получить одобрение того, что он делает. Поощрение имеет огромное значение для людей. Но не всегда.

Часто мы делаем что-то только потому, что сознаем, насколько это необходимо. Если нам удастся выяснить, что именно побуждает людей действовать определенным образом - эмоции или потребности - мы сможем нажимать на нужные кнопки и направлять деятельность других людей.


Собственно говоря, мы и пытаемся так поступать: нажимать на те подсознательные кнопки, которые побуждают других людей к определенным действиям - с помощью нашего собственного поведения. Мы делаем это, по большей части, интуитивно, не зная об этом и не ставя перед собой такой цели. И, естественно, часто получаем не совсем тот результат, на который рассчитывали.


Поэтому нам необходимо выяснить, что заставляет окружающих действовать тем или иным образом.


Мы всегда так или иначе влияем на поведение других людей, заставляя их смеяться или хмуриться, испытывать чувство удовлетворения или гнева, поступать хорошо или плохо. Поэтому было бы гораздо лучше, если бы мы точно знали, как заставить их делать это, чтобы не ошибиться, не принести вреда им и себе.


Я не призываю вас манипулировать людьми. Манипулировать означает переделывать или изменять, одним словом, управлять. Но что плохого в том, что вы влияете на людей, если это происходит честно, последовательно и разумно, если вы, по существу, используете искусство мягкого убеждения?


Представьте, что у нас появилась сильная потребность в чем-то, которая активизирует нас и заставляет работать.


Мы реагируем на импульс, который вызван этой потребностью. Ответная реакция обычно строится на нашем опыте и знании, которые помогают стандартно разрешать повторяющиеся ситуации. Мы предпринимаем какое-то действие, а оно, в свою очередь, подкрепляется вознаграждением, которое мы получаем.


Возьмем простой пример. Представим себе, что мы испытываем муки голода. Голод посылает нам мощный импульс, который побуждает нас действовать, чтобы ее устранить. Мы заходим в кафе и едим. Мы вознаграждены прекращением неприятных ощущений. Вслед за этим мы испытываем чувство удовлетворения.


Какие механизмы мы приводим в движение, воздействуя на тех, с кем общаемся? У каждого человека есть свои особые ценности, к которым он стремится, но нас в первую очередь интересуют общие ценности, которые присущи всем людям.


1. Безопасность. Все мы хотим чувствовать себя в безопасности. Мы стремимся к стабильности и постоянству, хотим быть защищенными в экономическом отношении. Мы озабочены нашей безопасностью сегодня и будем думать о ней в будущем.


2. Здоровье. Все больше и больше людей приходят к осознанию того, что хорошее здоровье - это нечто большее, чем просто не болеть. Это значит иметь хорошее самочувствие, быть привлекательным и работоспособным, то есть достигнуть смысла благополучного существования.


3. Престиж. Большинство хочет иметь хорошую репутацию, уважение окружающих. Мы стремимся осуществить свои желания, обратить на себя внимание других людей и приобрести ощущение собственной значительности.


4. Обладание. Люди получают огромное удовлетворение, когда владеют собственностью. Чем более ценным является предмет обладания, тем большее удовлетворение мы испытываем.


5. Статус. Мы все стремимся к более высокому социальному уровню по сравнению с другими людьми. Причем мы стремимся к тому, чтобы это стало заметно нашему окружению - семье, соседям и т.д.


6. Признание. Каждый из нас хочет, чтобы его признали как личность, а, следовательно, мы хотим, чтобы нас выделили и отметили. Чем больше людей сделает это, тем большее удовлетворение мы получим.


7. Одобрение. Это понятие стоит очень близко к понятию признания. Мы хотим, чтобы другие любили нас и принимали нас в свой мир.


8. Ответственность. Людям просто необходим груз ответственности или дополнительные обязательства - на работе, дома, в сообществе - для того, чтобы испытать возвышающее чувство самоуважения.


9. Единство с другими людьми. Мы, в основном, ориентируемся на коллективную жизнь. Мы хотим жить вместе с другими ради удовольствия, товарищества, даже безопасности. Мы любим рассказывать о своих проблемах.


10. Понимание. Каждый из нас нуждается в близких, сочувственных, особых отношениях с другими людьми. Хочет, чтобы его понимали и разделяли его убеждения.


11. Совершенствование. Люди стремятся к тому, чтобы максимально развивать свои способности и испытывают чувство удовлетворения от того, что они выполняют свою работу все лучше и лучше.


12. Независимость. У каждого человека есть потребность в самовыражении и стремление к самоутверждению. Каждый страстно желает, чтобы его воспринимали как единственного и неповторимого, чтобы он был хозяином своей судьбы, а не винтиком в огромном механизме жизни.


Стимулы


Редко случается так, что у человека возникает один-единственный стимул, который побуждает его к каким-то действиям. Как правило, на каждого из нас "давит" множество стимулов. Они заставляют нас разворачивать целенаправленную деятельность.


Например, если мы голодны, то обычно мы все же хотим съесть определенную пищу, а не что попало. Жажда тоже может оказаться желанием выпить только определенный напиток. Если вместо бутерброда и лимонада позволить себе мясо и пиво, то это обойдется дороже, а шампанское и икра потребуют еще больших трат. Это усиливает у нас стимул зарабатывать деньги.

Однако, когда мы стремимся добиться этого, то идем по пути достижения карьерного роста, а это всегда сопровождается высокими притязаниями и соперничеством на пути продвижения по службе, желанием во что бы то ни стало добиться наград и поощрений, стремлением к престижному образу жизни. Постепенно из желания это превращается в потребность и формирует мощный стимул, который может подтолкнуть человека действовать, чтобы добиться большего: мехов и красивых нарядов, дорогих машин и домов, изысканной одежды и напитков.


Другой побудительный фактор - это различной силы индивидуальные потребности, благодаря которым цель оказывается достигнутой.


При определенных обстоятельствах у человека может наблюдаться стремление лишь к тому, чтобы избежать неприятностей. Это называется отрицательной мотивацией. Другой человек в то же время надеется на вознаграждение и верит в успех. Это - положительная мотивация.


Для вас может оказаться весьма полезным знать, что именно руководит действиями человека в каждой конкретной ситуации.


Зная это, всех людей можно побуждать к определенным действиям.


У каждого человека есть амбиции. Чтобы удовлетворить их, вам придется прибегнуть к механизму одобрения.


Люди получают определенное внутреннее удовлетворение от своих достижений, но гораздо больше любят публичное признание. Если вас хвалят, чествуют или награждают - вдвойне приятно, когда об этом узнают и другие.


Побудительным стимулом многих действий у людей являются эмоции:

надежда (кто-то вынужден обещать что-то кому-то);

любовь (мы хотим сделать приятное человеку, сделать кого-то счастливым);

ненависть (мы испытываем неприязнь к кому-то или хотим сделать кому-то гадость);

любопытство (мы можем исследовать новые вещи, идеи, новые чувства и т. д.);

нравственное начало (что заставляет нас "чувствовать", где добро, а где зло).


Однако, нередки случаи, когда мотивы нашего поведения вступают между собой в противоречие. Как правило, люди никогда не руководствуются одним единственным мотивом. При этом мотивы могут переплетаться, могут вступать в противоречие, причем каждый раз по-разному. Наиболее распространенные случаи конфликта мотивов можно условно назвать так: "равный-равный", "избегание-избегание" и "равный-избегание".


Конфликт первого типа встречается, когда есть две одинаково привлекательные возможности, но нужно выбрать что-то одно. Например, перед вами встает альтернатива: две интересных передачи идут по разным программам в одно и то же время. Какую из них вы предпочтете? Вы можете сказать, что было бы здорово, если бы все проблемы разрешались так же просто. В приведенном примере вы должны были принимать решение, выбирая из двух одинаково приятных вещей.


Конфликт типа "избегание-избегание" - когда перед нами есть выбор из двух возможностей, но ни одна из них не является желанной. И в то же время одну нужно выбрать непременно. Частенько нам приходится слышать от других и произносить самому: "Из двух зол выбирают меньшее!" Например, государство предлагает вам выбор: либо вас призывают в армию, либо сажают в тюрьму.


Конфликт типа "равный-избегание" происходит в том случае, когда цель определена, но мотивы вступают в противоречие. Человек, который сидит на диете, хочет съесть эклер и в то же время не желает его есть.


Никто из нас не захотел бы поставить человека в такую ситуацию, поскольку ответная реакция с его стороны, которой мы ожидаем, в этом случае может быть искажена. Вывод? Не приводите мотивации его или ее к конфликту, если этого можно избежать.


Теперь, когда вы в курсе того, что такой конфликт мотивов вполне возможен, вы можете избежать того, чтобы поставить человека в такую ситуацию - если только это не является вашей целью.


Делая вывод, можно сказать, что наши поступки всегда провоцируют ответную реакцию со стороны других людей. В таком случае, разве не будет благоразумным для нас влиять на других людей так, чтобы их ответные реакции были бы действительно благоприятными для наших целей? Это называется искусством мягкого убеждения.


Разобравшись в основных мотивах поведения человека, побуждающих его к конкретным действиям, посмотрим, как можно научиться общаться так. чтобы это приносило пользу нам и доставляло удовольствие другим.

Психологические игры


Известно, что некоторые ситуации регулярно повторяются и заранее известно, чем они завершатся. В 1964 г. Эрик Берн исследовал такие ситуации в своей книге "Игры взрослых", назвал их психологическими играми и объяснил их, прибегая к помощи моделей.


Он установил, что каждая психологическая игра имеет определенные закономерности.


Она состоит из одинаковой последовательности скрытых трансактов, которые ведут к предсказуемому результату.


Отдельные конструкции игры, протекающей по полному сценарию, можно подразделить на различные элементы, или шаги.


Первый шаг: уловка.


Каждая игра начинается с уловки. Представьте себе, что собеседник А забрасывает приманку для Б. Уловка заключается в том, что А нечто важное, относящееся к ситуации, искажает, представляет более важным или наоборот, чем это есть в действительности.


Например, А может вести себя так, словно все в порядке, но потом он "взорвется" и это для других участников игры будет несоизмеримо с событием, его породившим.


Второй шаг: уязвимая точка.


Для того чтобы игра началась, надо чтобы уловка или приманка А попала в уязвимое место его собеседника Б. Уязвимая точка означает, что игрок Б проявляет особую чувствительность к уловке игрока А. Часто случается так, что игрок Б перенимает "искажение", допущенное игроком А.


Третий шаг: скрытые трансакты.


Возникает продолжительная "дискуссия". Другие присутствующие тотчас чувствуют, что языковой уровень и уровень отношений резко не соответствуют друг другу - на поверхности лежит одно, а речь идет о совсем другом.


Четвертый шаг: смена эго-состояния.


После этой, на первый взгляд "разумной дискуссии", в большинстве случаев становится ясно то, что происходило на скрытом уровне. После чего происходит смена эго-состояния.


Пятый шаг: ошеломление.


Неожиданная смена эго-состояния ошеломляет собеседника, и на этом игра, как правило, завершается.


Шестой шаг: полезный эффект


Как видите, полезный эффект является важной частью игры. И если вы знаете тот полезный эффект, который стараетесь достичь сами или ваш партнер, то это дает множество различных возможностей, которые помогут вам ответить на игры собеседника.


Играм присущ манипулятивный характер. Это означает, что я делаю что-то, чего не хотел бы делать. Одна часть моего существа отвечает притязаниям другого человека, а другая противится.


Это можно выразить формулой:


Уловка первого игрока + уязвимая точка второго = ряду реакций - смена эго-состояния - ошеломление - полезный эффект.

Драматический треугольник


Анализ игр можно провести, используя драматический треугольник, созданный Карпманом, который изучал, за счет чего создается напряженность в театральных драмах. При этом он установил, что классическими ролями являются роли жертвы, преследователя и спасителя. Смена ролей, например жертвы на преследователя, и вызывает напряженность или создает драматизм.


Положив в основу это наблюдение, Карпман разработал драматический треугольник для анализа психологических игр. Здесь анализируются отдельные роли, которые берутся исполнить игроки.


Драматический треугольник может создать поначалу впечатление, что в игре должны участвовать три человека. Но это не так. В большей степени в этом треугольнике изучаются игровые роли одного и того же человека, который может исполнять роль спасителя, преследователя или переходить от одной роли к другой.


Важным элементом человеческого общежития является то, что люди помогают друг другу, поддерживают. Обычно налицо соглашение - один человек недвусмысленно просит ему помочь, а другой готов оказать эту помощь. Таким образом, осуществляется открытая, прямая коммуникация, которая не завершается неприятными чувствами.


Но бывает и так, что вы что-то делаете для человека, который сам в состоянии это сделать, но использует вас через игру, рассчитывая на вашу поддержку. Одна часть вашего существа понимает, что он сам вполне может выполнить эту работу, а другая говорит, что вы должны ему помочь. Так образуется внутренний раскол и возникает нехорошее чувство.


Важным дополнительным моментом является то, что человек, нуждающийся в помощи, не просит об этом прямо. Это чувствуется только на скрытом уровне. В этом проявляется манипулятивный характер психологической игры.


Разобравшись в общих закономерностях пси-игры, мы должны рассмотреть способы взаимной обращенности людей.

Обращенность к партнеру


Обращенность к партнеру может быть и позитивной и негативной.


Позитивная обращенность вызывает чувство удовлетворенности и заполняет три основные потребности человеческой жизни: признание, чувство самооценки, уверенность.


Негативная обращенность вызывает преуменьшение значимости людей. Она как бы сигнализирует: "У тебя не все в порядке".


В процессе общения мы используем четыре различных вида обращенности.


Позитивная необусловленная обращенность.


Например: "Вы мне нравитесь, я нахожу вас симпатичным, я рад вас видеть". Не потому, что вы что-то особенно хорошо умеете делать, а просто потому, что вы - это вы.


Позитивная обусловленная обращенность.


Например: "Я рад, что вы так основательно и правильно выполнили эту работу". Здесь признательность зависит от какого-то условия, в данном случае - от хорошо выполненной работы.


Негативная обусловленная обращенность.


Например: "Мне очень не нравится, что вы допустили на этой странице столько опечаток". Здесь негативная обращенность относится к определенному действию, а не к личности.


Негативная необусловленная обращенность.


Например: "Вы ничего не смыслите в этом!" В данном случае личность в целом оценивается крайне низко, причем не приводятся причины этого.


Обращенность можно считать позитивной в том случае, если вы действительно уделяете внимание другому человеку, а не просто видите его оптически, внутренне же остаетесь погруженным в собственные мысли.


Если же вы рассматриваете позитивную обращенность как нечто обязательное, тогда лучше этого не делать. Ведь человек очень быстро почувствует, что ваши слова идут не от сердца, и будет относиться к вам с недоверием.


Общение - это улица с двухсторонним движением: как аукнется, так и откликнется. Поэтому контролируйте себя и внимательно наблюдайте за реакцией партнера.


Обращенность в большой мере зависит от отношения к себе и другим. Можно различить четыре основные позиции.


У меня не все в порядке - у тебя все в порядке. Это депрессивная основная позиция. Люди, которые ее придерживаются, считают себя ни на что не способными, обделенными судьбой, действуют сверхосторожно и в психологических играх выбирают роль жертвы.


У меня все отлично - у тебя не все в порядке. Основная позиция - высокомерие. Люди, которые стоят на ней, ищут ошибки, сделанные другими, но не свои. Они всегда знают, где следует искать виновных. В психологических играх отдают предпочтение роли преследователя.


У меня дела идут плохо - у тебя тоже не все в порядке. Это - позиция отчаяния. Люди, придерживающиеся такой установки, нуждаются в поддержке.


У меня все в порядке - у тебя все в порядке. Это именно та позиция, к которой следует стремиться. Если вы займете эту позицию, ваши коммуникации будут успешны.


Завершая наш разговор об основах построения взаимоотношений с людьми, сделаем вывод.

Для того, чтобы успешно общаться и улучшить межличностные отношения, вы должны установить "созвучие" между людьми. При этом, люди не всегда ведут себя так, как хотелось бы вам.

Поведение тех, кем вы недовольны, - это реальность. Примите поведение других людей к сведению, не подвергая его никакой оценке. Обратите внимание на то, каково ваше эго-состояние, и решите, хотите ли вы, чтобы оно властвовало над вами, или лучше использовать другое, которое в этой ситуации кажется вам более успешным.


Если вы измените свое поведение, то изменится и поведение окружающих.


Использованная литература


1. Алехина И. "Имидж и этикет делового человека", "Энн", Москва, 1996 г.

2. Бурно М.Е. "Сила слабых", М.: Прогресс, 1999.

3. Генкин Е. "Оглянись и стань счастливым", СПб., Лань, 1997.

4. Кулганов В.А. Юнацкевич П.И. "Психология обмана", "Фолио-плюс", С-Пб., 2000 г.

5. Панкратов В. "Психотехнология управления собой", "Сфера", Москва, 1998 г.

6. Панкратов В.Н. "Манипуляции в общении и их нейтрализация", Ин-т психотерапии, Москва, 2000 г.

7. Панкратов В.Н. "Психология успеха", М., Роспедагентство, 1997.

8. Степанов С. "Законы психологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.

9. Смыслов М.Д. "Как лучше понять себя и других", М., 1999.

10. Шмидт Р. "Искусство общения", "Интерэксперт", Москва, 1992 г.

11. Алдер Х. "НЛП современные психотехнологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.

12. Гюнтер Ф. "Побеждать на работе и дома", М., 1997.

13. Дайер У. "Живи по-своему", "Попурри", Минск, 2000 г.

14. Дернер Д. "Логика неудачи", М., Смысл, 1997.

15. Джеймс М., Джонгвард Д. "Рожденные выигрывать", М, Прогресс, 1995.

16. Карслон Р. "Не переживайте по пустякам", М., РиполКлассик, 1999.

17. Лакейн А. "Как стать хозяином своей судьбы", М., РиполКлассик, 1997.

18. О`Коннор Д. "Введение в нейролингвистическое программирование", Челябинск, 1998.

19. Пиз А., Данн П. "Язык писем", Эксмо-пресс, Москва, 2000 г.

20. Тернер К. "Мы рождены для успеха", М., 1998.

21. Топсон П. "Самоучитель общения", "Питер", С-Пб, 2000 г.

22. Фриман А. Девульф Р. "10 глупейших ошибок, которые совершают люди", "Питер", С-Пб, 2000 г.

23. Хартли М. "Как превратить стресс из врага в союзника", М., 1997.

24. Хилл Н. "Думай и богатей", М., 1995.

25. Хьюитт В. "Тайные возможности вашей психики", "Питер", С-Пб, 2000 г.

26. Честара Д. "Деловой этикет", "Гранд", Москва, 2000 г.

27. Швальбе Б. "Личность, карьера, успех: (Психология бизнеса)", М., Про-гресс, 1993.

28. Эйман Э. "Две минуты для счастья", М., 1998.

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12



Скачать файл (276.4 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации
Рейтинг@Mail.ru