Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  


Загрузка...

Ответы на ГОС по СКС и туризму - файл 1.doc


Ответы на ГОС по СКС и туризму
скачать (741.5 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc742kb.17.11.2011 09:57скачать

содержание
Загрузка...

1.doc

  1   2   3   4   5   6   7
Реклама MarketGid:
Загрузка...

  1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

  2. Организация обслуживания потребителей. Теория организации обслуживания.

  3. Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги – критерии (показатели) оценки.

  4. Воздействие культуры сервиса на поведение клиента (потребителя).

  5. Человеческие потребности и теория ценностей.

  6. Структура и классификация потребностей человека.

  7. Природа и сущность человека и его потребностей.

  8. Актуальность применения психодиагностики в сфере социального сервиса и туризма.

  9. Визуальная психодиагностика как основа оптимального взаимодействия с клиентом.

  10. Психологические типы клиентов и принципы поведения специалиста по социально-культурному сервису и туризму.

  11. Профессиональная этика и профессиональная мораль. Этика сферы сервиса.

  12. Речевые стандарты, помогающие вести деловую беседу.

  13. Этика деловых отношений и делового общения в коллективе.

  14. Основные понятия речевой коммуникации.

  15. Вербальные и невербальные средства речевой коммуникации.

  16. Разновидности коммуникации.

  17. Типы собеседников, цели и стратегии коммуникации.

18. Страхование персональной ответственности туроператора.

19. Туристский рынок и его особенности. Спрос на продукцию туриндустрии.

20. Налогообложение организаций социально- культурной сферы.

21. Инвестиции в туризме и социально-культурной сфере.

22. Сущность, содержание и субъекты предпринимательства в социально-культурном сервисе и туризме.

23. Типология и структура предпринимательской деятельности в туризме и социально-культурном сервисе.

24. Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в социально-культурном сервисе и туризме.

25. Малые предприятия в сфере сервиса и туризма. Формы государственной поддержки малого предпринимательства.

26. Классификация и характеристика производственных фондов предприятий социально-культурного сервиса и туризма.

27. Оплата труда специалистов социально-культурного сервиса и туризма.

28. Понятие сущности маркетинга в сфере сервиса и туризма.

29. Маркетинговая стратегия на предприятиях сферы сервиса и туризма. стр 97

30. Маркетинговые исследования рынка услуг сферы сервиса и туризма.

31. Продвижение услуг в социально-культурном сервисе и туризме.

32. Маркетинговые исследования туристского продукта.

^ 33. Маркетинговые исследования потребителей туристских услуг.

34. Ценообразование на предприятиях сферы сервиса и туризма.

35. Специфика, цели и задачи менеджмента в сфере сервиса и туризма.

36. Методы принятия решений в сфере сервиса и туризма. Саак 334

^ 37. Внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса и туризма.

38. Создание системы мотивации труда на предприятиях сферы сервиса и туризма.

39. Организационная структура современного предприятия сферы сервиса и туризма.

^ 40. Понятие, цели и задачи автоматизированных информационных технологий в социально-культурном сервисе и туризме.

41. Информационные ресурсы internet и направления их использования.

^ 42. Современные средства оргтехники предприятия социально-культурного сервиса и туризма.

43. Коэффициенты издержек в системе бухгалтерского отчета ресторана.

44. Кейтеринг как форма организации общественного питания. Виды кейтеринга.

^ 45. Технология организации туристского путешествия. Стр 162

46. Технические средства развлекательных комплексов.

47. Современные технологии в гостиничной индустрии.

48. Организация приема и сопровождения туристов (экскурсантов).

49. Состояние и тенденции развития туризма в современных условиях.

50. Социальный туризм: источники финансирования и участники.

51. Правовое положение, содержание деятельности туроператоров и турагентов.

52. Назначение, порядок оформления и заполнения туристской путевки.

53. Цели, назначение, виды финансового обеспечения туроператорской деятельности. стр131

54. Понятие туристского продукта. Характеристика состава туристских услуг, требования к качеству предоставляемых услуг в социально-культурном сервисе и туризме.

55. Организация инновационной деятельности в социально-культурном сервисе и туризме.

56. Задачи и функции управления инновациями в социально-культурном сервисе и туризме.

57. Источники инновационных проектов в социально-культурном сервисе и туризме (внешние и внутренние).

58. Технология разработки интернет сайта предприятия социально-культурного сервиса и туризма.

59. Технология рекламы в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

60. Технология PR в социально-культурном сервисе и туризме.


^ 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

В настоящее время в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучат с каждым днем все актуальнее и актуальнее. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили.

Интерес людей к определенному типу товаров и услуг, предпочте­ние тем или иным видам отдыха и развлечений меняются в течение жизни неоднократно.

Возникновение потребности не всегда согласуется с наличием средств ее удовлетворения, поскольку мир потребностей — это внутренний мир человека, развивающийся во многом спонтанно.

В связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.).

Поэтому в обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека – сфера сервиса (обслуживания).

Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

По своему функциональному назначению сфера услуг не пред­ставляет собой единого комплекса.

Сфера обслуживания (сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения на услуги.

Под «услугой» понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обла­дающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Отличительными особенностями услуг являются:

  • неосязаемость, т.е. их нематериальный характер.

  • услуги нельзя хранить (они нетранспортабельны).

  • изменчивость по своим качествам, поскольку во многом они за­висят от квалификации работника и настроения;

  • ориентированность услуг на локальные рынки, их индивидуаль­ный характер, т.к. они имеют вполне определенную адресность и не мо­гут существовать вне индивидуального контакта с потребителем.


Процесс удовлетворения потребностей сферой сервиса включает в себя:

1) решение проблемы инфраструктуры;

2) внедрение специфических форм и методов удовлетворения потребностей населения;

3) коррекцию производства и распределения услуг в зависи­мости от характера потребностей и возможностей их удовлетво­рения;

4) применение индивидуализированных методов стимулиро­вания потребностей.


Сервисная деятельность, сти­мулируемая его потребностями, не только выступает как способ удов­летворения конкретных потребностей, но и создает новые потребно­сти, стимулирующие новую деятельность.

^ 2. Организация обслуживания потребителей.

Теория организации обслуживания.


Организация обслуживания потребителей – это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия сферы сервиса.

Главная задача организации обслуживания населения – это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.

Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг.

Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами.


Принципы организации.

  • более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

  • максимальное приближение услуг к потребителю;

  • повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

  • создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

  • доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.


Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:

  1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг.

  2. Улучшение качества исполнения заказа.

  3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.

  4. Повышение культуры обслуживания.

  5. Совершенствование ценообразования услуг.




  • Территориальный принцип расположения предприятия сервиса:

максимальное приближение к потребителям услуг, вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения

  • Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы. Это соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов.

  • потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.

  • Обеспечение высокой культуры обслуживания – одна из основных задач всех предприятий сферы быта. Это совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями.

Основные слагаемые культуры обслуживания населения – этика (вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам) и эстетика обслуживания (благоприятная обстановка и комфорт).

  • Реклама в сфере сервиса – это система доведения информации о работе предприятия до потребителя.

Ее цель состоит в убедительном и длительном информировании потребителя о том, какие услуги, где и в какое время можно получить.


^ 3. Ожидание потребителя от обслуживания.

Качество услуги – критерии (показатели) оценки.


Предлагая покупателям высококлассный сервис, торговец имеет возможность увеличить число повторных покупок и создать устойчивое конкурентное преимущество. Однако постоянно поддерживать сервис на высоком уровне весьма непросто. Покупатели сравнивают то, что увидели или ощутили в магазине с тем, что они ожидали. Поэтому, чтобы повысить уровень сервиса, необходимо знать ожидания покупателей, установить стандарты, обеспечивающие желаемый уровень обслуживания, и организовать поддержку работников магазина. А покупатели должны получать реалистичные, соответствующие действительности сообщения о качестве обслуживания в магазине.

Когда ожидания покупателей превышают воспринимаемый ими уровень сервиса фирмы, потребители ощущают неудовлетворение и оценивают обслуживание как некачественное.

Поиск способов повышения уровня обслуживания потребителей предполагает творческое мышление менеджеров и всех сотрудников.

Чтобы упростить и повысить качество обслуживания покупателей, торговцы используют новые технологии, позволяющие автоматизировать выполнение рутинных, повторяющихся заданий.


Удовлетворенность – это получение ожидаемой потребительской ценности.

Удовлетворенность от обслуживания напрямую зависит от качества услуги.

Качество – это совокупность свойств и характеристик услуг, которая способна удовлетворить обусловленные или предполагаемые потребности.

Считается, что компания достигает высокого уровня качества только при условии, если ее услуги совпадают с ожиданиями потребителя или превышают их.

В свою очередь, восприятие качества потребителем зависит от его ожиданий относительно данного продукта или предстоящего ожидания


Ключевые факторы, которые влияют на потребительские ожидания


^ 1. Личные потребности. Каждый потребитель услуги имеет свой набор ключевых личных потребностей, на удовлетворение которых, по его ожиданиям, направлена услуга. В зависимости от конкретной услуги или потребителя, этот набор может меняться. Четкое представление о существующих потребностях крайне важно для проектирования подходящих характеристик услуги.

^ 2. Прошлый опыт. Многие потребители ранее уже сталкивались с той или иной услугой. Прошлый опыт потребители в определенной степени влияет на их будущие ожидания. Однако не только опыт пользования именно данной услугой влияет на ожидания, но и опыт пользования другими аналогичными услугами.


^ 3. Преднамеренные коммуникации. К ним относятся: заявления сотрудников, информация, содержащаяся в брошюрах или других рекламных материалах.

4. Неформальные коммуникации. Ожидания формируются не только под воздействием информации, транслируемой поставщиком услуги. На них также оказывает влияние мнение родственников, друзей и коллег и в еще большей степени – позиция СМИ и внешних организаций, которые способны дать профессиональную экспертизу.

^ 5. Непреднамеренные коммуникации. Данный тип коммуникаций включает такие факторы, как, например, внешний вид зданий – в частности, после проведения ремонта, возможно, потребители будут ожидать, что качество других аспектов услуги также повысится.

Критерии, с помощью которых потребители судят об услугах:

1. Надежность – безотказное выполнение услуги. Кроме того, надежность услуги означает, что она будет оказана точно в установленное время и что предоставляющая ее компания всегда исполняет свои обещания.

2. Реактивность означает желание и готовность персонала обслужить клиента и предполагает своевременность предоставления сервиса.

3. Компетентность – обладание знаниями и навыками, необходимыми для предо-ставления услуги.

4. Доступность – отсутствие препятствий для установления контактов.

5. Обходительность подразумевает вежливость, уважительное отношение к клиен-ту и дружелюбие контактного персонала компании.

6. Коммуникативность – предоставление клиенту необходимых сведений на том языке, который ему понятен, и способность выслушать и понять его пожелания.

7. Доверие подразумевает открытость и честность компании, ее готовность «прони-кнуться» проблемами каждого клиента.

8. Безопасность означает отсутствие угрозы, риска или сомнений.

9. Понимание/знание клиента – стремление к осознанию потребностей клиента.

10. Осязаемость включает в себя факторы, подтверждающие реальность предоста-вляемой услуги. Эта та физическая среда, в которой оказываются услуги.

^ 4. Воздействие культуры сервиса на поведение клиента

Культура обслуживания является основой качественного сервиса. А качественный сервис - это концентрация всех ресурсов для удовлетворения клиентов. Функции сервиса - сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех потребность продолжать сотрудничество. Хорошее обслуживание заставляет клиента приходить чаще и покупать больше.

Общество ориентировано на сервис. Отношение, которое увеличивает удовольствие от процесса покупки, для клиентов порой важнее, чем надежность или цена товара.

"Обслуживание - это то, что думают о нем ваши клиенты". Люди хотят от сотрудников вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма.

1. Надежность. Культура сервиса безошибочна и стабильна.

2. Отзывчивость. Помощь клиенту и оперативное обслуживание.

3. Уверенность. Вежливость, компетентность.

4. Материальная составляющая. Помещения и оборудование должны быть чистыми и привлекательными, а сотрудники опрятными.

5. Участие. Индивидуальный подход и готовность выслушать их.

Один недовольный клиент распространяет дурную славу среди 20 своих знакомых. Люди хотят и ожидают более качественного обслуживания. Клиент хочет, чтобы его обслуживали на должном уровне постоянно. Все, кто работает в сфере обслуживания, должны запомнить простые истины:

- Клиент - это моя работа, а не помеха в работе;

- Клиент - это основа моей работы.


Законы культуры обслуживания клиентов:

1. Закон первого впечатления. Суть его заключается в следующем: как люди вас воспримут, так они на вас и реагируют.

2. Закон урожая. Посадите семена доброжелательного, вежливого и быстрого обслуживания и соберете урожай уважения, лояльности и успеха.

3. Чтобы поддерживать обслуживание на уровне - им необходимо заниматься! Оно должно стать не только стандартной рабочей процедурой, но и политикой и философией.


Мелочи имеют значение

Из мелочей складывается целое. Это касается и сервисных работников. Например, людям нравится слышать свои имена. А положительная коммуникация любого рода создает у людей приятное впечатление о сделке и повышает вероятность того, что они придут к вам снова. Большой силой обладают комплименты. Делайте комплименты приятному голосу клиента, его прическе, деталям одежды или вкусу. Внимательно выслушать - тоже комплимент. С общительным клиентом полезно поболтать на темы, интересующие его, даже если они не имеют прямого отношения к сделке. Ошибочно воспринимать клиента как должное.

^ 5. Человеческие потребности и теория ценностей.


Люди не только познают мир, но и оценивают его.

Ценности — это материальные предметы или идеи, на которые направлены потребности человека. Как и потребности, ценности могут быть материальными и духовными, личными и общественными, приоритетными и второстепенными.

Любой индивид имеет свою систему ценностей — т. е. представление о значении для него этих явлений и предметов. Хотя у людей одной и той же эпохи, одной и той же социальной группы ценности схожи. Системы ценностей постепенно изменяются в ходе исторического развития общества. В современном развитом обществе провозглашается гуманистическая система ценностей (истина, добро и красота). Человек сознательно или неосознанно оценивает всё как добро или зло, полезное или вредное, истинное или ложное.

Ценности, как и потребности, зависят не столько от сознательного выбора людей, сколько от их природных, биологических особенностей и уровня развития общества. Однако общий фундамент ценностей у всех людей сходен, ведь все люди вынуждены удовлетворять по существу одинаковый набор насущных потребностей (физические, социальные, материальные, духовные).

Поэтому все, что позволяет эти потребности удовлетворять, причем социально одобряемым путем, всегда будет рассматриваться как имеющее непреходящую ценность.

Над основой человеческих ценностей надстраиваются другие, производные, которые зависят от состояния экономики, уровня знаний, морали, традиций и других факторов.

Представления о ценностях оказывают мощное воздействие на мир потребностей, а через него — на складывающуюся в обществе сферу услуг. Механизм этого воздействия можно свести к пяти основным составляющим.

  1. Формирование потребностей на основе ценностей.

Успешность сервисной деятельности напрямую зависит от учета специфики ценностей, сложившихся у потребителей.

  1. Потребности делятся на разумные и неразумные на основе представлений о ценностях.

От сферы услуг ждут помощи в сохранении и продлении жизни, чтобы сделать жизнь людей интересной, полноценной, насыщенной.

  1. На основе системы ценностей устанавливается очередность удовлетворения потребностей, их градация по уровню значимости.

Степень значимости тех или иных предметов и услуг во многом определяет поведение человека и должна точно оцениваться работниками сервиса.

  1. На основе системы ценностей разрабатываются способы удовлетворения потребностей.

Любая система жизненных ценностей (в разных странах) включает в себя концепцию допустимых и запретных путей удовлетворения потребностей.

  1. Деятельность по целенаправленному формированию и изменению потребностей также строится с учетом системы ценностей клиента.

Пример рекламы, которая всегда пытается изменить систему ценностей.

^ 6. Структура и классификация потребностей человека.


Потребности есть основа, движущая сила и цель человеческого поведения. Мотивы, стремления, желания, интересы, ценностные ориентации человека порождаются потребностями.

Удовлетворение потребностей - цель любой деятельности человека. Все потребности человека можно подразделить на высшие и низшие (вторичные и первичные). При рождении человек испытывает только первичные (физиологические) потребности. По мере социализации происходит становление высших духовных потребностей.


Личные потребности весьма многообразны. В зависимости от ха­рактера и природы возникновения выделяют следующие классы по­требностей

1. ^ Биологические (физические) потребности в пище, воде, сне, температурном комфорте, защите от внешних вредных воздейст­вий. Они по­рождают множество вторичных и третичных потребностей, типа материальных потребностей в одежде, жилище. К числу билогических относится и потребность в экономии сил.

2. Социальные потребности включают потребность принадле­жать к социальной группе (общности) и занимать в ней определен­ное место, пользоваться внима­нием и уважением окружающих, быть объектом их привязанности и любви. Потребность в самовыражении, обеспечении социальных прав и т.д. Потребности "для се­бя" и "для других".

3. Интеллектуальные потребности связаны с мыслительной деятель­ностью человека. Это Потребности в познании окружающего мира и своего места в нем, образовании, в различ­ных видах творческой деятельности и т.д.

4. Материальные потребности возникают в сфере материальной жизнедеятельности человека. В качестве объекта таких потребностей выступают материальные блага и услуги (продукты питания, предметы одежды, жилище и домашняя обстановка, коммунальные и бытовые ус­луги и т.д.).

5. Духовные потребности связаны с духовной деятельностью челове­ка, под которой понимается как интеллектуальная, так и любая деятель­ность, порождаемая внутренним состоянием человека.

Вышеперечисленные потребности в свою очередь делятся на две разновидности: сохранения и развития (нужды и роста). Потребности сохранения удовлетворяются в пределах норм; потребности развития превышают норму.


Также имеют место быть потребности в вооружении и потребности в преодолении, обычно именуемой во­лей. Высокий уровень вооруженности делает человека спокойным, уверенным, независимым, сохраняющим самообладание в слож­ной, меняющейся обстановке. Потребность преодоления препятствий на пути к удовлетворению какой-либо потребности — наиболее яркий показатель воли.

В зависимости от количественной определенности и возможностей удовлетворения потребности подразделяют:

Абсолютные потребности выражают желание обладать товарами.

Действительные потребности формируются в рамках достигнутого уровня производства.

Платежеспособные потребности определяются платежеспособными возможностями потребителей.

Удовлетворенными называются потребности, которые фактически удовлетворяются конкретными благами и услугами.


По степени рациональности потребности подразделяют:

Разумными (рациональными) называются потребности, соответст­вующие научным представлениям о потреблении благ и услуг, необхо­димых для поддержания здорового образа жизни человека, всесторон­него гармоничного развития личности.

Иррациональными называются потребности, выходящие за рамки разумных, принимающие гипертрофированные, иногда извращенные формы.


^ 7. Природа и сущность человека и его потребностей


Возникновение человека – загадка. Несмотря на определенные достижения в области изучения человека, к сожалению, приходится признать, что его происхождение, как и возникновение жизни на Земле, все еще остаются тайнами, недоступными современной науке.


Среди важнейших мировоззренческих вопросов, которые на протяжении всей истории решала философия, одно из центральных мест занимали проблемы человека. Его природа и смысл существования.

Историко-философские концепции человека в самом общем виде можно разделить на две группы: объективистские и субъективистские.

1. Объективистская концепция

Объективистские - такие, где человек и окружающий его мир, понимается как существо, находящееся во всецелой или определяющей зависимости от объективных сфер, принципов и норм космоса, мировой разумности, вечных идей и сущностей божественного проведения, природы, абсолютного духа, фаталистически понимаемой исторической необходимостью.

2. Субъективистская концепция.

Субъективистские - такие где бытие человека и мира познается из самого человека, из субъективного “Я”, через него, а человек понимается как существо, полностью или в основном автономное и свободное от объективных сфер и установлений. Субъективисты ищут основания общечеловеческого, индивидуального, а в конечном счете, и всякого другого бытия, в глубинных сферах внутренней индивидуальной жизни человека.


^ 9. Визуальная психодиагностика как основа оптимального взаимодействия с клиентом.


 Визуальная психодиагностика - это способность определять особенности психологии человека по внешним признакам.  

Каждый человек, вступая в межличностное взаимодействие, с первых минут общения формирует определенное впечатление о партнере на основании внешних признаков. Понимание психологических особенностей человека, его психического состояния, настроения, мотивации общения позволяет определить перспективы общения и выстроить нужную линию поведения с ним. Это особенно важно для оптимального взаимодействия с клиентом лиц, чья профессиональная деятельность находится в системе «человек – человек». Нам необходимо уметь проводить анализ внешних проявлений клиентов, соотносить их внешний облик с внутренним психологическим миром и правильно интерпретировать наблюдаемые факты.
    Для распознавания и измерения индивидуально-психологических особенностей человека (психических процессов, свойств личности, интеллектуальных способностей, особенностей мотивационно-потребностной сферы и др.) традиционно используются методы психологической диагностики.

    Основные методы визуальной психодиагностики – это наблюдение, беседа, биографический метод, морфологический, хиромантия и др.

Анализируются такие особенности человека как телосложение, черты лица, форма рук, пальцев, ногтей, мимика, жестикуляция.

Рассматриваются и такие внешне наблюдаемые предпочтения человека, как цвет одежды, оформление внешности, используемые украшения, домашние животные, личный автомобиль; восприятие потребителями света, цвета, яркости, контраста, размера, формы и организации пространства. и т. д.


Визуальные аспекты обслуживания становятся в маркетинге услуг почти решающими, поскольку качество услуги трудно оценить до ее приобретения. Внешний вид информационных материалов, интерьер, оргтехника, цвет стен и штор, обои, размер окон, униформа персонала, дизайн помещения — все эти аспекты становятся потенциальными доказательствами предстоящего качества обслуживания.


Вторая важная причина влияния на визуальный сенсорный канал потребителя — это попытка создания уникального имиджа своей фирмы, узнаваемости и, таким образом, дифференциации от конкурентов.


Третья причина — это возможность влияния цвета на настроение потребителей. Цвета делятся на «холодные» и «теплые». Кроме того, каждый цвет или гамма цветов может вызывать определенные ассоциации, они могут влиять на создание «холодной» или «теплой» атмосферы обслуживания.

Вероятно, цвет (и то настроение, которое он создает) в маркетинге услуг мог бы быть одним из критериев сегментации потребителей услуг. Подобный прием успешно используется туристическими фирмами, которые сегментируют путешественников на тех, которые ждут от путешествий острых ощущений, и тех, кто ищет спокойного отдыха.


Некоторые исследователи отмечают важную роль организации пространства помещения компании для визуального потребительского восприятия. Неорганизованный офис или беспорядок на рабочем столе, по результатам исследований, существенно влияют на потребительские намерения о приобретении услуги данной фирмы.


10. Психологические типы клиентов и принципы поведения специалиста СКСиТ


^ Психологические типы клиентов – это поведение, которое люди разных темпераментов (холерики, меланхолики, сангвиники и флегматики) проявляют при общении с продавцом.

1.  Клиенты демонстрируют поведение, взаимодействуя с продавцом и в момент принятия решения о покупке или о сотрудничестве.

2. Нет чистых типов личностей, люди представляют собой набор качеств.

3. Тип личности – величина не постоянная. Меняется в зависимости от вида деятельности, окружения, жизненного опыта и т. д.


^ Смелый (холерик)

• Уверены в себе, самодовольны. Иногда манера их поведения – наглая.

• Очень требовательны к окружающим, этим людям трудно угодить.

• Ненавидят детали и тонкости, привыкли воспринимать картину в целом.

• Нетерпеливы, хотят добиться своего быстро и сейчас.

• Цена зачастую их не очень интересует. Они не будут биться за копейки.

• Стремятся быть впереди. Хотят все самое новое и современное.

Фразы, присущие им:

• Короче! • Ближе к делу! • Давайте быстро, что там у вас?

^ Поведение специалиста:

• Держитесь уверенно!

• Избегайте долгих и подробных объяснений.

• Говорите прямо, не ходите вокруг да около.

• Не спорьте с ними.

• Требуйте от них скорейшего принятия решений

• Подскажите, как использование продукта позволит им быть лучше

  1   2   3   4   5   6   7



Скачать файл (741.5 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации
Рейтинг@Mail.ru