Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  

Загрузка...

Лекции - Деловые коммуникации - файл 1.doc


Лекции - Деловые коммуникации
скачать (1200.5 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc1201kb.19.11.2011 13:18скачать

содержание

1.doc

  1   2   3   4   5



Кузнецова Г.Д.,

Максименкова М.В.,

Симакова Е.С.

Деловые коммуникации лидера молодежной организации
Конспект лекций

МГГУ им. М.А. Шолохова

Москва 2008

СОДЕРЖАНИЕ

Тема 1

Деловые коммуникации: что это такое
Тема 2

Эффективность коммуникации
Тема 3

Проведение переговоров с партнерами
Тема 4

Выступление перед аудиторией
Тема 5

Подготовка к выступлению
Тема 6

Подготовка и проведение презентации
Тема 7

Общение со СМИ
^

Тема 8

Интернет как средство коммуникации



Тема 9

Деловая переписка
Тема 10

Дебаты с оппонентами

ТЕМА 1

Деловые коммуникации: что это такое
Общение, его виды

Приходилось ли вам задумываться о роли общения в жизни каждого из нас и общества в целом? Как долго мы можем прожить без общения? Может ли человек существовать без общения вообще? Говорят, что общение – это естественная среда обитания человека. Это сложный процесс, в котором люди взаимодействуют, обмениваются информацией, влияют друг на друга, стремятся понять друг друга. Инструментом общения является речь.

Каждый, пожалуй, хотел бы освоить все тонкости искусства общаться, стать интересным собеседником, хорошим оратором, внимательным слушателем. Однако всё не так просто. И порой опыт, накопленный нами в повседневной практике, отнюдь не способствует тому, чтобы наше общение было успешным. Думается, правильней будет, не полагая, что в этой сфере нам все известно априори, разобраться в тонкостях такого важного инструмента, как общение. Поскольку мы общаемся в разных сферах деятельности, общение разделяется на виды, в каждом из которых действуют свои правила и законы.



^ Виды общения

1) официальное – неофициальное (частное, приватное);

2) устное – письменное;

3) диалогическое – монологическое;

4) межличностное – публичное;

5) непосредственное – опосредованное;

6) контактное – дистантное.




^ Общение официальное и неофициальное

Представьте, что вы беседуете «в кулуарах» с бывшим одноклассником, шутите, хлопаете его по плечу и даже… вспоминаете прозвище, которым наградили его в 5 классе. Но проходит 10 минут – перед вами уже Роман Сергеевич, руководитель совещания, лидер, директор. Стиль взаимодействия сразу меняется. Эта простая иллюстрация показывает, что с точки зрения взаимоотношения общающихся и обстановки общение делится на два вида: официальное (деловое) и неофициальное (частное).

Деловым является общение во время совещаний, переговоров, презентаций и т.д. Деловое общение используется для организации социально значимой деятельности: научной, общественной, административной, управленческой, коммерческой, производственной. Оно связано с обсуждением вопросов организации производства, выполнения должностных обязанностей, планирования деятельности, установления внешних связей, принятием решений, заключением договоров, оформлением документов. Поскольку деловое общение обслуживает сферу деловых отношений, к нему предъявляются строгие требования, которые, в первую очередь касаются важных для коммуникации качеств речи (правильность, точность, ясность и др.) и соблюдения этических норм.

Частное общение – это общение в кругу близких людей, хороших знакомых, с которыми сложились доверительные межличностные отношения. Неофициальным может быть и общение в перерывах официальных мероприятий, на так называемых «корпоративах» – словом, тогда, когда оно характеризуется непринуждённостью. Здесь нет стандартов, требования к качествам речи не столь жёсткие, как в официальной сфере. Выбор слов и выражений в частном общении более свободный и регулируется этическими нормами, принятыми в данном обществе традициями и степенью близости собеседников.

^ Общение личное и массовое

Один собеседник, десять – пятнадцать участников семинара, тысяча сторонников на митинге, сотни тысяч зрителей ток-шоу… Определяет ли количество участников общения его особенности? Бесспорно. Массовое общение характеризуется тем, что людей, которым адресована речь, много, иногда это миллионная аудитория. Это выступления на митингах, в СМИ, на собрании, конференции, съезде и в других ситуациях при большом стечении народа. Личное общение – это общение с единичным адресатом. Конечно, личное общение можно сделать более адресным, чем массовое. Если мы знаем собеседника, имеем возможность наблюдать за ним долгое время, анализировать его потребности, особенности характера, то мы можем общаться с ним, учитывая все качества его личности. Даже малознакомый человек ассоциируется у нас с определённым социально-психологическим типом, связанным с возрастом, полом, статусом, национальностью и другими признаками, поэтому мы чуть ли не с первого взгляда можем предположить, как лучше выбрать стиль общения с ним. Это весьма затруднено при массовом общении, ведь в нём участвует много людей, каждый из которых является носителем неповторимой комбинации личностных качеств. Это люди с разным жизненным опытом, предпочтениями, убеждениями, системами ценностей.

Поэтому массовое общение чаще бывает сложнее для говорящего: его цель – дойти до всех, но учесть особенности каждого, к сожалению, невозможно. Поэтому при массовом общении важно выбирать такие средства, которые понятны всем и каждому, и такие тактики, которые принимают все или по крайней мере большинство слушателей. Массовое общение требует развёрнутого доказательства собственного мнения, что сводит к минимуму риск двусмысленного понимания, большей эмоциональности. При массовом общении возрастает роль голоса и интонации. Разумеется, личное и массовое общение протекают в разных условиях. Поэтому, например, в массовом общении часто используется микрофон, с которым надо учиться работать правильно. При массовом общении сложнее наблюдать за реакцией слушателей, так как она может быть разной и невозможно понять реакцию каждого. Сложность массового общения ещё и в том, чтобы захватить и удержать внимание большого количества слушателей, поэтому приходится всё время применять приёмы привлечения внимания (например, демонстрацию предметов, вопросно-ответную форму изложения и др.), обращения к слушателям.

В большой аудитории часто действует эффект эмоционального заражения, когда эмоции слушателей вызываются эмоциями тех людей, которые находятся рядом (в одной «толпе»). Это особо значимо для митинговой речи.
^ Так ли мы говорим, как пишем?

Мы взяли в руки ручку (=сели за клавиатуру). Зачем? Как и в устном общении, наша цель – передать информацию, спросить, повлиять на того, кому пишем. Но это уже немного другое общение. Вспомним две пословицы: «Слово не воробей, вылетит – не поймаешь» и «Что написано пером, не вырубишь топором». Они отражают важные характеристики двух видов общения, выделяемых в зависимости от используемой формы речи – устное и письменное. Письменная деловая речь представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения – контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

Устное общение характеризуется меньшим вниманием слушающего к соблюдению норм литературного языка, тогда как письменное общение, которое использует графически закреплённый текст, предполагает владение пишущим нормами орфографии, пунктуации, построения предложения и текста. Например, в устной речи не так заметны повторы, искажения порядка слов, так как в этих условиях помогает интонация, мимика, жесты и знание ситуации. Письменное общение строится с использование книжной лексики, а устное допускает использование разговорных слов, а в определённых ситуациях и внелитературных элементов (диалектных слов, сленговых выражений, не отличающихся грубостью). Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь – сочетает элементы разных стилей: от разговорного до литературно-художественного.

Письменная речь может составляться медленней, однако её можно улучшить: исправить, переписать. Устное общение часто спонтанно, необдуманно, говорящему приходится одновременно и составлять высказывание, и контролировать качество общения. Если человек на задумывался о том, чем отличается устная речь от письменной, он может использовать в устном выступлении простой и очень распространённый, но дающий отрицательный эффект приём: прочитать отрывки, добросовестно переписанные из книги, статьи. Но письменная и устная речь воспринимаются по-разному. Озвученная письменная речь никогда не будет устной! Вспомните свои ощущения, когда вы слушали сообщение, переписанное из монографии и добросовестно прочитанное? На какой минуте вам стало скучно? Поэтому надо помнить, что, читая написанную заранее речь на конференции, совещании, собрании, митинге, человек рискует быть непонятым.


^ Помните, что в устном общении, в том числе официальном


  1. Не используют длинные предложения с осложнённой структурой (пока дочитаем до конца, слушающий забудет, с чего мы начали!)

  2. Называются не инициалы, а фамилия, имя и отчество целиком (Очень некрасиво звучит «Петров ДэБэ утверждал…»)

  3. Не используют деепричастные обороты.

  4. Часто встречаются неполные предложения, вводные слова, вопросительные и восклицательные предложения.

  5. Сочетается книжная и разговорная лексика, встречаются внелитературные элементы, но их использование должно быть мотивированным.

  6. В полной мере используются возможности интонации («Читай не так, как пономарь!..»).

  7. Чтение по листу возможно, но сразу «минус 50% успеха».





^ Монолог и диалог

По количеству говорящих общение разделяется на монологическое (говорит один человек) и диалогическое (говорящие обмениваются репликами). Иногда, если речь идёт о ситуациях, когда общаются одновременно более двух человек, говорят о полилогическом общении (например, общение во время «круглого стола»). Различия между диалогической и монологической речью значительны. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая – к разговорной, что отражается на организации текста и особенностях построения предложений. В монологах чаще встречаются длинные предложения. В диалоге реплики говорящего не столь произвольны, как в монологе, поскольку все высказывания зависят от предыдущей реплики собеседника и ориентируются на неё. Монологическое общение осложнено тем, что в нем высказывание представляет собой единый текст, композиционно оформленный, с обдуманной последовательностью предложений.

Часто бывает так, что даже монологическое высказывание представляет собой свёрнутый диалог. Это можно сказать об устном публичном выступлении, когда говорящий ведёт полемику с вымышленным оппонентом, анализирует иные точки зрения, обращается к слушателям и задаёт вопросы. Нет сомнения в том, что такое монологическое общение будет более эффективным, нежели монолог, обращённый «в никуда» и не ориентированный на единомышленников и оппонентов.


Помните, что в устном монологичном выступлении используются элементы диалогизации:

  1. Обращение к слушателям.

  2. Спор с вымышленным оппонентом.

  3. Вопросно-ответный ход (говорящий сам задаёт вопрос и сам на него отвечает).

  4. Риторические вопросы (они не требуют ответа, так как являются, по сути, утверждениями)

  5. Анализ разных точек зрения.

  6. Вопросы к аудитории.

  7. Использование средств «совместности»: приглашение слушателей к совместным рассуждениям, осмыслению проблемы и т.д.


^ Общение «глаза в глаза» и на расстоянии

Благодаря технике мы можем общаться на расстоянии. С точки зрения отсутствия или наличия опосредующего субъекта или объекта (например, аппарата) общение может быть непосредственным или опосредованным, а с точки зрения положения коммуникантов в пространстве – контактным или дистантным. Например, СМС-сообщение – это общение дистантное, потому что коммуниканты находятся на расстоянии, а не общаются «глаза в глаза», опосредованное, потому что оно происходит при помощи сотового телефона. Иным видом опосредованного общения можно считать общение через печатный источник: дискуссию в журнале, скрытый диалог автора книги с читателями (кстати, сегодня это общение становится более тесным: вы запросто можете «побеседовать» с Е. Гришковцом или А. Ивановым в чате или блоге!). Общение во время переговоров международных делегаций будет контактным и опосредованным, если его помогает осуществить переводчик. Собеседование при приёме на работу – это непосредственное контактное общение.

Дистантное опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции.
^ Слова в общении и общение без слов

Как из кирпичиков дом, из слов строится речь. Общение с помощью слов называется вербальным (лат. verbālis словесный). Для коммуникации очень важно то, как говорящий отбирает слова и выражения для высказывания, ведь его речь принадлежит не столько ему самому, сколько тем, кому она адресована. И очень важно, способен ли адресат понять то, что с помощью слов передаёт говорящий. Представьте лекцию по молекулярной физике, которую слушаете вы, однако читают её без учёта вашего нынешнего знания терминологии этой науки. Ну что, всё поняли? С другой стороны, важно, чтобы слушающий принимал тот способ выражения, который избрал отправитель сообщения. Вряд ли госслужащий, исполняя свои обязанности, ответит на письмо, написанное на «олбанском» языке1.

Однако важную роль в общении играют и несловесные средства – мимика, жесты, позы, телодвижения, взгляд, интонации голоса. Эти средства называют невербальными. Учёные считают, что при общении информация поступает к нам посредством восприятия и вербальных, и невербальных сигналов, причём невербальные преобладают: через них передаётся 55 – 65 % информации. Давайте сами убедимся в этом. Вы видите человека, который часто смотрит на часы и нервно прохаживается возле памятника, поочерёдно устремляя взор то в одну, то в другую сторону. Лицо его напряжено: брови нахмурены, уголки рта опущены. Он не сказал нам ни слова, но, наблюдая за его невербальными реакциями, мы понимаем, что он ожидает кого-то, кто сильно опаздывает, поэтому нервничает. Его одежда, причёска, аксессуары (а их выбор – это тоже невербальные знаки) намекнут нам на его социальное положение, отношение к миру. Походка и осанка выдадут уверенность или неуверенность. Таким образом, даже очень короткое наблюдение, а иногда и мимолётный взгляд, может дать значительный объём информации. Надо научиться «читать» невербальные средства, чтобы лучше понимать собеседника, и тогда для нас будет очевидным даже то, что говорящий не хочет афишировать. В собственном общении надо учиться правильно использовать как вербальные, так и невербальные средства.
^ Средства общения

Символы и передаваемые смыслы

И государства, и партии, и общественные организации, и учреждения разрабатывают собственные символы. Это символы-идеи, символы-действия (ритуалы), символы-объекты, символы-персоны, символы-звуки. Символ представляет собой концентрированное выражение основной идеи, явления или понятия. Современная политическая жизнь России характеризуется активным процессом образования новых политических структур, каждая из которых имеет свой символ: название, эмблему, девиз, лозунг и т.д. Например, политическая партия «Великая Россия», образованная в 2007 году депутатами Госдумы А.Савельевым и Д.Рогозиным, изобразила на своей эмблеме уссурийского тигра. По мнению идеологов партии, тигр символизирует её мировоззрение и цель – «всеми силами бороться за честь и достоинство России и русского народа, за процветание родной земли и развитие нации». Тигр – символ мощи, бесстрашия, жесткости, мужества. Он символизирует также королевское достоинство, власть и благородство. Согласно замыслу, агрессивная, атакующая манера будет характеризовать бескомпромиссную политическую борьбу партии ради ее целей. Д.Рогозин назвал символ партии «Георгиевской ленточкой с зубами».

Редко какое-либо мероприятие общественно-политической жизни обходится без наглядно-агитационной символики. К ней относятся:

  • лозунги;

  • художественно оформленные призывы;

  • транспаранты;

  • портреты политических деятелей;

  • листовки;

  • флажками;

  • политические карикатуры;

  • политическая реклама;

  • политическая фотография (в т. ч. с элементами фотомонтажа, в виде коллажа);

  • значки с эмблемой.

Символ – это уже передача информации. Вы помещаете свою эмблему на майке или корпоративных блокнотах – вы уже передаете информацию всем. Это информация о том, что тот, кто пользуется предметом с эмблемой, имеет непосредственное отношение к организации, разделяет её ценности и идеи. Значит, символ одновременно является специфическим средством общения между людьми, он помогает определять их принадлежность к конкретной социальной общности, усваивать пронизывающую эту общность центральную идею и т.д. С другой стороны смысл отделяет «свою» информацию от чуждой, определяет границы социальной группы и указывает на содержание её деятельности.

Разрабатывая символику своей организации, помните, что смысл символа должен быть определенным образом разработан и организован, так как символ самым примитивным и элементарным образом выражает идеологию организации. А.Ф. Лосев считал, «внешнее изображение в символе связывается с его внутренним идейным содержанием, это изображение может быть незначительным, схематичным и т.п., но оно обязательно должно быть существенным».
^ Общение и коммуникация

Часто термины «общение» и «коммуникация» используются как равнозначные, синонимические. Однако, по мнению других исследователей, коммуникация – это связь, в процессе которой происходит передача информации. При этом объектом, получающим информацию, может быть не только человек, но и машина, животное. Общение же – это всегда двусторонний процесс, основанный на взаимодействии равноправных партнёров – субъектов общения. Общение, наряду с коммуникативной (передача информации), выполняет и другие функции: регулятивную (служит для регулирования поведения), перцептивную (способствует восприятию собеседниками друг друга), суггестивную (функция внушения). Мы же примем первую точку зрения и будем рассматривать термины «общение» и «коммуникация» как синонимы, поскольку в человеческом общении коммуникация в чистом виде практически не встречается, ведь передача информации, как правило, в обществе представляет собой именно двусторонний процесс, речевое взаимодействие.

^ Что такое деловая коммуникация?

Если коммуникация лежит в сфере официальных отношений и направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов, то она называется деловой. Деловое общение – самый массовый вид общения людей в социуме. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего, лидера общественной организации. Для достижения высокой результативности практически в любом виде управленческой деятельности вы должны владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения коммуникации, о постулатах делового общения.

Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками статусной роли: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги и др. Если деловым людям приходится постоянно общаться с людьми, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, говорят о вертикали и горизонтали отношений. По вертикали – это субординационные отношения, они обусловлены социальным статусом, административно-правовыми нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину. Горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов.

Деловое общение всегда целесообразно. Это значит, что сама организация делового общения, выбор коммуникативных стратегий и тактик, использование языковых средств в деловой речи четко подчинены цели достижения позитивного результата в решении конкретной проблемы.

^ Коммуникация в деятельности лидера общественной организации

Готовы ли вы провести совещание и деловые переговоры, выступить с программной речью, сделать критические, но конструктивные замечания, отстоять позицию в дебатах, уверенно выступить в прямом эфире? А ведь это важная составляющая деятельности молодёжного лидера! Не может быть преуспевающего руководителя, испытывающего трудности с общением. Современный руководитель и лидер должен владеть наукой деловых отношений, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты.

Основная задача лидера общественной организации – сплотить людей для выполнения какой-либо социально значимой деятельности, будь то защита прав населения, помощь нуждающимся, образовательная программа или организация досуга. В общественную организацию приходят люди, объединённые общей целью, идеей, системой ценностей. И эти идеи, цели, ценности должны быть поняты и приняты членами организации, а значит, изложены грамотно, чётко и ясно. Лидер общественной организации – это не только генератор идей, но и их проводник. Можно быть хоть семи пядей во лбу и разрабатывать гениальные проекты, но без умения понятно и тактично излагать свои мысли, а также слушать окружающих, реализовать эти проекты не удастся.

Общественная организация, как правило, осуществляет какую-либо деятельность, а значит, лидер – это гарант умелого управления работой целого коллектива. Он должен уметь произнести организационную речь, мотивировать людей к выполнению поручений, чётко давать инструкции, поощрять инициативу, анализировать результаты деятельности. Кроме того, лидер устанавливает и поддерживает внешние контакты организации. В связи с этим лидер общественной организации проводит совещания и переговоры, участвует во взаимодействии со СМИ, организует деловую переписку, заботится об имидже организации, выступает в дискуссиях и дебатах с оппонентами. Важная функция руководителя общественной организации – ведение диалога с властными структурами. Лидер должен заботиться о том, чтобы в организации укрепилась атмосфера доверия в общении. Такая атмосфера возможна тогда, когда руководство организацией открыто демонстрирует свои намерения и уверенно излагает свою точку зрения, устанавливает доброжелательный стиль в общении, при котором соблюдаются принципы кооперативного общения.

Чтобы показать роль владения лидером общественной организации навыками эффективного общения, рассмотрим некоторые функции лидера и необходимые коммуникативно-речевые умения и навыки общения, без которых выполнение этих функций невозможно.


^ Функции лидера общественной организации

Коммуникативно-речевые умения и навыки общения

Формирование команды

Умение произносить речь, мотивирующую людей вступить в организацию (агитационная речь)

Генерация и продвижение идей

Умение выражать мысль в действенной словесной форме

Организация деятельности

Умение организовать совещание: выступить с организационной речью, организовать обмен мнениями, слушать других, резюмировать; умение выступить с информирующей речью, владение приемами передачи информации в системе горизонтальных и вертикальных связей; умение аргументировать и произносить аргументирующую речь

Установление атмосферы доверительного общения в организации

Умение соблюдать нормы кооперативного общения и добиваться того, чтобы это стало традицией организации.

Разрешение конфликтов

Умение общаться в конфликтной ситуации

Мотивация членов организации, создание корпоративной культуры

Умение произнести воодушевляющую речь, похвальное слово, благодарственную речь

Взаимодействие с обществом

Умение разъяснить цели и задачи организации в информационной речи, комментировать деятельность организации; владение всеми видами общения

Установление внешних связей с организациями-партнёрами и органами государственной власти

Умение проводить переговоры, вести деловую переписку, умение выступать в СМИ; умение выступать на митинге

Взаимодействия с оппонентами

Умение участвовать в дебатах, дискуссиях, владение приёмами конструктивной критики


Конечно, этот список нельзя считать исчерпывающим, но уже он даёт возможность понять, насколько важны умения и навыки эффективного общения для результативной работы лидера общественной организации.

Итак, лидер молодёжной общественной организации взаимодействует с людьми и руководит ими, поэтому его задача – научиться эффективному общению.


^ Постулаты делового общения (правила «хорошего тона»)

Культура делового общения и соблюдение этических норм содействуют установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами.

^ Этические нормы – это правила речевого общения, которые обеспечивают гармонию в отношениях. Этические нормы основываются на общепринятых нравственных ценностях: уважении, признании достоинства человека, равноправии и др. Золотое правило этики гласит: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». Мы все хотели бы, чтобы с нами общались учтиво и доброжелательно, принимая во внимание наши права и интересы, подчёркивая нашу ценность и значимость. Значит, наши собеседники тоже желают такого отношения к себе. Признание этого позволяет выработать важные установки общения:


  1. Общение призвано приносить нам благо.

  2. Общаясь, мы настраиваемся на позитивный исход.

  3. Избираемые нами для общения стратегии и тактики должны способствовать установлению конструктивных отношений.

  4. За результат общения больше других отвечаем мы сами.

  5. Все участники общения имеют равные права быть выслушанными, иметь свою точку зрения, принимать или не принимать нашу аргументацию.


Нарушение принципов вежливости (этических норм) порождает этические ошибки. ^ Этическая ошибка может быть связана с унижением человеческого достоинства, выражением высокомерного, циничного отношения к человеческой личности, проявления недоброжелательности, агрессии, категоричности в суждениях, попытками манипулировать сознанием слушателя. Некорректным является использование грубых и бранных выражений, навешивание ярлыков, словесное выражение негативных эмоций, чувств в неприемлемой для культурного общества форме (оскорбление, издёвка, насмешка и т.п.).

Для эффективного общения мало знать язык. Собеседники должны придерживаться определённых принципов, правил ведения разговора, которые позволяют встроить общение, сделать его этичным, а в конечном счёте – гармонизирующим.

Центральным принципом речевого поведения является принцип кооперации, сформулированный Г.П. Грайсом: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель этого диалога». Согласно этому принципу, коммуниканты должны иметь определённую, одинаково понятную всем участникам коммуникации цель общения и двигаться сообща к достижению этой цели, внося собственный вклад. Г.П. Грайс конкретизирует этот принцип через 4 конкретных постулата (постулаты Грайса).

^ Постулаты Грайса



Количества

Качества

Отношения

Способа



Общение должно содержать не больше и не меньше информации, чем нужно



Высказывание должно быть истинным; не следует говорить то, на что нет достаточных оснований



Ответная реакция на общение должна быть адекватна тому, что побудило к общению; нельзя уклоняться от темы




Следует выражаться ясно, избегать непонятных фраз, неоднозначности, многословия; слушателю должен быть понятен любой вклад в общение

Дж. Линч сформулировал ещё один важный принцип коммуникации – принцип вежливости, который раскрыл в шести максимах (правилах поведения):

  • максима такта – соблюдение дистанции (нельзя без желания собеседника затрагивать темы, касающиеся его личной жизни, предпочтений, религиозных убеждений, зарплаты и т.п.);

  • максима великодушия – стремление создать для собеседника комфортные условия (нельзя обременять его обязательствами, ставить в неудобное положение);

  • максима одобрения – позитивная оценка других, стремление к совпадению позиций по отношению к миру, людям;

  • максима симпатии – доброжелательность, отказ от безучастного контакта;

  • максима согласия – отказ от конфликтной позиции, снятие конфликта путём взаимной коррекции поведения;

  • максима скромности – неприятие похвал и лести в свой адрес, реалистическая самооценка.


Не все эти максимы могут быть реализованы в каждой речевой ситуации: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но обязательно надо быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны.

Несоблюдение принципов общения ведёт к разногласию и взаимному непониманию. Это бывает тогда, когда собеседник только на словах, а не на деле признаёт возможность существования различных точек зрения, не признаёт права каждого высказать свою точку зрения, не подходит конструктивно к решению проблем. Мешают конструктивному диалогу (а иногда делают его невозможным) амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, стереотипность мышления, нежелание идти на компромиссы. Так ведут себя те, кого называют «некомандными игроками».

Деловых коммуникаций всегда подчиняются регламенту, то есть установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписаные правила поведения. Протокол предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных социальных групп и людей различных национальностей. Протокол предписывает, как вести себя в деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что дарить, как вести деловую переписку и многое другое. Важное место уделяется при этом речевому этикету. Регламент – это и ограниченность общения во времени. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече.

Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:

  • обязательного двустороннего Вы-общения по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;

  • строгого соблюдения «этикетной рамки» общения (слов приветствия и прощания);

  • использования этикетных стандартных формул вежливости («будьте добры», «будьте любезны», «разрешите мне ...» и т.п.).

Есть целая система речевых формул для каждой речевой ситуации, возможной в сфере деловых отношений.

Деловое общение предполагает владение профессиональным языком, знание терминов, свойственных определенной области общения (юридической, дипломатической, управленческой). Например, при приёме на работу интервьюер всегда обращает внимание на профессиональные слова в речи испытуемого. Письменное деловое общение требует строгого использования речевых конструкций, стандарта, не допускает жаргона.

^ ТЕМА 2

Эффективность коммуникации
Какую коммуникацию можно считать эффективной

Когда мы вступаем в общение, мы имеем определённое намерение (коммуникативное намерение) – спросить (получить информацию), рассказать (передать информацию), призвать к действию, повлиять на настроение собеседника, установить контакт с целью налаживания отношений и т.д. Если в результате общения мы получили то, что хотели, то есть добились реализации собственного коммуникативного намерения (получили именно ту информацию, в которой нуждались; рассказали и были верно поняты и т.д.), то общение было успешным. Такая коммуникация называется эффективной.

При эффективном общении цель говорящего достигается полностью. Но представим ситуацию: руководитель намеревается побудить членов коллектива к участию в проекте, однако применяет тактику давления, угрозы («Если не примете участия, то…», а далее – перечисление санкций). Вероятно, проект будет запущен и люди примут участие, но качество работы людей, не разделяющих ценности коллектива и не имеющих стойкой мотивации к участию в проекте, вряд ли будет высоким. Значит, эффективной можно назвать ту коммуникацию, при которой реализованы цели не только практического, но и духовного свойства.

Если намерение говорящего реализовано частично (например, адресат получил информацию, но не полную), от можно говорить о коммуникативном промахе, если коммуникативное намерение не реализовано вообще – о коммуникативной неудаче.


^ Коммуникативный акт: как передаётся и принимается сообщение

Процесс общения строится из коммуникативных актов, которые в самом обобщённом виде можно свести к формуле: «адресант – сообщение – адресат». Ещё Аристотель заметил: «Речь слагается из трех элементов – из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается» («Риторика». Книга I). Попробуем понять, как же строится акт передачи информации и какие элементы этого акта влияют на его эффективность.

Всегда ли коммуникация организуется одинаково? Конечно, нет. Мы по-разному общаемся дома и на работе, с равными и с теми, кто выше нас по статусу или старше, с теми людьми, кого хорошо знаем, и с малознакомыми людьми. Значит, на процесс общения влияет всё то, что в целом составляет ситуацию общения, или речевую ситуацию. Речевая ситуация – это все условия, в которых протекает речевое общение, это набор характеристик ситуативного контекста, значимых для речевого поведения участников общения, влияющих на выбор ими речевых стратегий, приемов, средств. Структура речевой ситуации отражена на схеме.

^ Структура речевой ситуации


А.

Цель; информация


^ Характер общения (официальное/неофициальное; контактное/дистантное; единичное/множественное; непосредственное/опосредованное)
Сообщение (отбор словесных и несловесных средств)

Условия общения

(место, время, продолжительность)

^ Б.

Цель; готовность принять ин6формацию


знания

мировоззрение

опыт

статус

роль

самочувствие

характер

темперамент


отношения

заинтересованность


знания

мировоззрение

опыт

статус

роль

самочувствие

характер

темперамент


В речевой ситуации принимают участие коммуниканты: говорящий и слушающий. Их как минимум двое (диалог), однако бывает и так, что говорящий один (монолог), а слушающих миллионы (вспомним выступление Президента Российской Федерации в новогоднюю ночь!), а бывает, что и говорящих несколько: они высказывают своё мнение по очереди (полилог). Когда человек вступает в общение, он движим определённым намерением, коммуникативным намерением: что-то рассказать, спросить, побудить к действию, повлиять на настроение и т.д. Предположим, что некто А. имеет намерение передать информацию Б. В сознании А. эта информация «живёт» не в виде слов, предложений и целых высказываний, а в виде неких смысловых блоков, организуемых с помощью кода внутренней речи. Намерение передать информацию приводит к тому, что в сознании А. рождается замысел будущего высказывания. Создать это высказывание можно только с использованием универсального кода – языка. Чтобы состоялся контакт, оба общающиеся должны исполь­зовать общий код. Код может включать невербальные средства и символы. Задача А. так отобрать эти языковые средства, чтобы Б. смог воспринять информацию без искажений.

Сообщение, отправленное А., Б. должен получить, декодировать и интерпретировать. В идеале в. сознании Б. должна появиться информация, адекватная той, которую намеревался отправить А. Но всегда ли эта адекватность достигается? Нет. Ведь на результат коммуникации влияют многие факторы.

^ Как мысль воплощается в слово

Р
Пассивный запас

Речевой опыт
езультат коммуникации зависит от способности А. адекватно выражать мысли в словесной форме. У каждого свой объем с ловаря. Сколько слов нужно человеку для свободного выражения мыслей? Героиня п роизведения И. Ильфа и Е. Петрова Эллочка-людоедка обходилась 30 словами, средний человек – 10-12 тысячами слов, а лидером признан А.С. П ушкин, в речи которого исследователи насчитывают до 21 тысячи слов. Н
Активный запас
аш язык – это несметные сокровища, которые накоплены веками нашими предками. Представьте, что они хранятся в пещере, где на разных ярусах – части слов, сами слова, предложения, тексты. Каждый из нас идёт в эту сокровищницу с кувшином. Каждому разрешено брать по потребностям, но не все возьмут одинаково. Кувшинчик хранит весь наш речевой опыт. Верхняя его часть – это активный запас – те слова, модели фраз, выражения, которые мы активно применяем в своей повседневной практике. А нижний ярус – это пассивный запас, то есть то, что мы знаем, понимаем, но в своей речи, как правило, не используем. У каждого разное соотношение активного и пассивного «слоя». Значит, А. тем лучше справится с задачей кодирования мыслей в словесную форму, чем больше его активный запас языковых единиц, чем богаче его речевой опыт. Этот кувшин – модель нашей долговременной памяти, которая хранит наш речевой опыт. А вот другая память – оперативная – в процессе высказывания «выуживает» из сосуда языковые единицы, чтобы использовать их для передачи смысла.

Говорят, и не без основания, что наш язык велик. Однако всегда ли мы умело используем его ресурсы для правильной передачи информации, хранящейся в нашем сознании? Кто ответственен за то, чтобы адресат верно понял сообщение? Конечно, отправитель! Попробуйте, например, прикинуть, сколько разных смыслов можно найти в простом предложении: Письма знакомой из Киева не заменят фотографии его любимой и милой дочери Марии? Со счета сбились? Правильно! Не менее тысячи смыслов!
^ Адресант и адресат сообщения

Особенности коммуникантов влияют на эффективность общения. Если у них разный возраст, ценности, картина мира, статус, то достижение эффективности в общении может быть затруднено.

Адресат – это человек со своим уникальным жизненным опытом, особенностями восприятия, уровнем внимания в конце концов. И интерпретация полученного сообщения совсем не обязательно будет такой, какую ожидал отправитель! Взаимопонимание участников общения зависит от того, насколько они совпадают в своих характеристиках, находятся «на одной волне». При установлении контакта (а контакт – это общение без помех) важно учитывать следующие факторы:

  • статусно-ролевые характеристики,

  • уровень образования и осведомлённости в обсуждаемом вопросе,

  • пол и возраст собеседника,

  • сиюминутные реакции,

  • степень заинтересованности в общении.

Если же мы хотим основательно подготовиться к общению, например, когда это для нас очень значимая встреча, публичное выступление, собеседование, переговоры, мы будем глубже анализировать ожидаемый образ партнёра по общению и примем во внимание все основные характеристики собеседника.
^ Кто он, наш собеседник? Изучаем анкетный лист!

Социально-демографические признаки: пол, возраст, национальность, образование, профессия; партийность; состав семьи, место жительства, вероисповедание и т.п. – только на первый взгляд кажутся сухими данными анкетного листка. За ними может стоять значимая информация. Представьте, что вам предстоит общаться с женщиной из общины мормонов в Канаде, представительницей ортодоксальной мусульманской семьи и европейкой будет. И стратегии общения, выбранные вами, и содержание, и речь, безусловно, будут отличаться в этих трех случаях. Каждому понятно, что убедить атеиста и верующего человека можно абсолютно разными доводами. А те приёмы, которые вызывали восторг собеседника-подростка, окажутся абсолютно неприемлемыми в разговоре с пенсионером. Главное – научиться «считывать» информацию, обобщать, делать выводы и, конечно же, знать особенности разных групп людей, различающихся по половозрастным характеристикам и социальной принадлежности.

Если мы общаемся с собеседником довольно долго, то наблюдаем за ним и можем с большей или меньшей долей вероятности прогнозировать его поведение во время общения. И здесь на помощь нам придет анализ его индивидуально-личностных признаков, к которым относятся тип нервной системы, способ мышления, особенности характера, тип темперамента, степень развитости основных функций – интеллектуальной, эмоциональной, волевой, инстинктивной и т.п.

Следующий уровень анализа слушателей – это выявление социально-психологических признаков, т.е. таких, которые свойственны группам слушателей в данной ситуации:

  • мотив участия в общении;

  • отношение к предмету речи и собеседнику;

  • уровень понимания предмета.


Почему люди общаются?

Что движет человеком, слушающим вашу речь? Почему мы внимаем лектору, слушаем выступления политиков, проповедь или доклад на конференции?

Если слушающий выступление пришёл потому, что «так велел начальник» или «написано в расписании», то им движет только внешний мотив – дисциплина. Если он думает, что так «правильно», «по-другому неудобно, неприлично», то двигатель – совесть. Таким образом, морально-дисциплинарный мотив основан либо на внутреннем убеждении, что отказываться от общения в этой ситуации «некрасиво», либо на требованиях внутригрупповых правил дисциплины.

Возможно, на выступление нас привело любопытство или желание получить удовольствие от общения, – это эмоционально-эстетический мотив. Оба эти мотива неустойчивы, так как собеседник, не испытывая потребности в познании, не расценивая общение в данной ситуации как путь к саморазвитию и скорее всего останется невключённым в процесс коммуникации. Установление контакта будет затруднено. Если же слушающим движет стремление к познанию, то мотив называется интеллектуально-познавательным. Такие мотивированные слушатели будут глубже проникать в суть передаваемой информации.
^ Реакция на собеседника и информацию

Во внешних реакциях собеседника проявляется отношение к предмету речи и собеседнику. Внимательный человек по внешним реакциям: вопросам, словам, репликам, взгляду, позе, жестам, ухмылкам и т.д. – обязательно поймёт, каков настрой слушателя, даже если выступает в многочисленной аудитории. Представьте, к середине доклада количество слушателей, поджавших щеку рукой, что-то пишущих, глядящих в окно, заметно увеличилось. О чём это говорит? Интересы их не задеты, скучно, все устали. Каков процент усвоения информации? Не более 20! Надо спасать ситуацию. По ответным реакциям можно всех слушателей разбить на 4 вида.

^ Равнодушный слушатель остался невключенным в предмет обсуждения, его интересы не задеты; весь его вид говорит о том, что ему безразлично, что происходит вокруг. Потухший взгляд, маска уныния или, напротив, блаженное выражение лица, вызванное собственными размышлениями и отнюдь не по поводу сообщаемого. Слушатель-соглашатель либо, будучи конформистом, легко принимает идеи говорящего, но также легко от них отказывается, либо лишь делает вид, что согласен, так как его интерес не задет и он желает побыстрее закончить общение. Он может кивать, поддакивать, но этот спектакль нужен лишь для того, чтобы произвести впечатление.

^ Конфликтный слушатель выплескивает отрицательные эмоции: он может выкрикивать с места, задавать провокационные вопросы, то есть демонстрировать позицию конфронтации. Скрытое конфликтное отношение проявляется лишь в мимике и позе слушателя, но не выражается вербально.

И, наконец, конструктивный слушатель всегда стремится понять чужое мнение. Он задает вопросы, но не с целью «утопить» говорящего, а для того чтобы выяснить детали, найти точки соприкосновения или разногласия. Это способствует появлению атмосферы доверия и сотворчества.
^ Легко ли понять чужую мысль?

Уровень понимания предмета речи обусловлен подготовленностью субъекта (заложенной базой): общая культура, кругозор, развитые интеллектуальные способности, профессиональная подготовка и др. Заметим, что относительно разных предметов у одного и того же человека могут быть различные уровни понимания.

Согласно существующей в социальной психологии шкале уровней понимания, выделяются следующие уровни.

  1. «О чём» (слушатель имеет очень смутное представление о предмете, видит его только в самых общих чертах).

  2. «О чём + что» (слушатель проникает в содержание предмета, но своей позиции еще не имеет, оставаясь пока на ступеньке запоминания чужих мыслей).

  3. «О чём + что + как» (это уровень осмысления содержания предмета, чужих мыслей и пропускания их через себя, выработки собственной позиции).

  4. «О чём + что + как + зачем» (уровень применения получаемых знаний о предмете, проецирования их на свою деятельность, опыт).


^ Что влияет на эффективность сообщения?

Процесс обмена информацией и общения настолько сложен, что на его результат влияет огромное число факторов. Даже обмен номерами телефонов в спокойной дружеской обстановке или на бегу может закончиться по-разному. Более эффективным будет общение, протекающее в непринужденной или конструктивной рабочей атмосфере, удобном месте и в удобное для коммуникантов время.

Для того чтобы ваше сообщение было получено адресатом без искажений и эффективность общения повысилась:

  1. проанализируйте обстановку общения, учтите, что на успешность коммуникации влияет место и время её осуществления, наличие или отсутствие посторонних лиц (сравните: спор один на один или в присутствии третьего лица), эмоциональный контекст;

  2. осмыслите цели общения, как свои, так и собеседника;

  3. учитывайте особенности слушателя;

  4. правильно выбирайте средства общения и речевого поведения;

  5. во время коммуникации наблюдайте за реакциями собеседника, старайтесь по ним понять, как он воспринимает сказанное; это позволит вовремя внести коррективы;

  6. подумайте, есть ли риск возникновения барьеров в общении и их преодоление.

  7. внимательно отбирайте средства языка, с помощью которых передаёте информацию (например, небрежное использование языковых средств может порождать двусмысленность);

  8. заинтересуйте слушателя в общении.


Чтобы общение было эффективным, надо учиться анализировать все составляющие речевой ситуации.
Анализ речевой ситуации

Речевая ситуация



Кто говорит?

Кому говорит?

Что говорит?

С какой целью?

Где? Когда?


^ Как сообщение передаётся без слов

В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Невербальная передача, как правило, происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения – все это примеры невербальной коммуникации.

Преимущество знающего язык тела в том, что, подкрепляя свои слова соответствующими жестами, позами и мимикой, говорящий обретает большую убедительность. Зная язык тела, можно не только избежать противоречия между словами и телодвижениями, но поставить последние на службу убеждению, скрыто управлять процессом восприятия слов. Наблюдая за невербальными сигналами собеседника, можно выявить его истинное состояние. Предположим, вы зашли в кабинет своего руководителя, чтобы обсудить ваше деловое предложение, и видите человека с рассеянным взглядом, расстегнутой верхней пуговицей рубашки и приспущенным узлом галстука, откинувшегося на спинку кресла; руки его закинуты за голову. Явно начальник не расположен в данный момент к серьезному диалогу. Что вы предпримете? Либо отложите разговор, либо попытаетесь настроить собеседника на нужную волну. Самый неподходящий вариант – сразу же начать диалог в серьезном и деловом ключе.

Во время публичного выступления невербальные средства могут выдать то, что выступающий совсем не хотел сказать. Например, скрещивание рук на груди и чуть откинутая назад диагональ корпуса говорят о некотором дискомфорте выступающего, который «прячется», уходит от общения.
Таким образом, невербальные средства общения

  • помогают предопределить характер будущего общения и выбрать правильный стиль взаимодействия с партнёром;

  • уточняют, дополняют словесное общение, делают его более эмоциональным;

  • экономят использование вербальных средств (иногда один жест стоит целого высказывания!);

  • регулируют пространственно-временные параметры общения (например, взгляд и поза собеседника часто показывают готовность или желание завершить общение);

  • помогают понять истинное состояние собеседника;

  • помогают идентифицировать партнера по общению (вспомните отличия в одежде представителей различных субкультур, клубов);

  • маскируют истинное состояние личности, если человек умеет контролировать использование жестов, мимики, интонаций;

  • показывают статусно-ролевые отношения (вспомните жесты мужчин, предлагающих женщине пройти вперёд или специфику рукопожатий в общении начальника и подчинённого);

  • способствуют психологической разрядке;

  • показывают общую психомоторную активность субъекта, ведь у более активных людей, как правило, и более богатый арсенал невербальных средств, и выше динамика их использования.


^ Типы невербальных средств

Невербальные средства весьма разнообразны. К ним можно отнести даже способ сервировки стола и отбор блюд для организации вечеринки (представьте, что вы накрываете стол, учитывая гастрономические предпочтения гостей, соблюдение поста и т.п. – вы не превратитесь в ту Лису, которая потчевала Журавля в русской народной сказке!). Можно отнести и выбор парфюмерных запахов (говорит ли вам о чём-нибудь предпочтение девушкой терпких или сладких духов?), и движения зрачков глаз во время общения, и угол поворота головы, корпуса, ботинок при приветствии случайно проходящего мимо знакомого. Такое многообразие невербальных средств требует их классификации. Мы не будем давать детальную схему видов НСО, остановимся лишь на самых важных.

^ Использование и оценка невербальных средств общения

Преимущество знающего язык тела в том, что, подкрепляя свои слова соответствующими жестами, позами и мимикой, говорящий обретает большую убедительность.

Первое, что надо сказать об использовании НСО: следует научиться контролировать их применение в общении. Манеризмы, лишние движения, которые неосознанно производит говорящий (прикосновение к лицу, поправление одежды, манипуляции с предметами) отвлекают внимание, закрытые позы, агрессивные жесты, резкие интонации вызывают недоверие, говорят об авторитарном стиле руководства.

Второе – научиться правильно воспринимать информацию, идущую к вам через невербальные сигналы. Да, общение – это непростое искусство: надо уметь и правильно передавать информацию и считывать то, что передает, даже не всегда осмысленно, собеседник. От опытного в общении человека ни во время переговоров, ни во время взаимодействия с многочисленной аудиторией не ускользают мельчайшие проявления реакций слушателей. Например, если во время конференции или на собрании слушающие сидят глубоко в креслах с опущенными подбородками и скрещенными на груди руками, у восприимчивого человека появится предчувствие, что его сообщение не имеет успеха. Главное, во время внести коррективы в общение. И тогда невербальное поведение присутствующих может подсказать нам, что состояние присутствующих изменилось: диагонали корпусов направились в сторону выступающего, выражение лица стало небезучастным, в глазах засверкал интерес.

Третье – нельзя оценивать использование невербальных средств изолированно. Например, акцентировка пальцев рук сама по себе – это открытый жест (например, загибание пальцев при перечислении). Но акцентировка больших пальцев рук в купе с закладыванием других в карманы (при этом расстегнутый пиджак часто заправляется за руки, полы его отводятся назад) – это жест авторитарного «хозяина положения». Однако сам расстегнутый пиджак свидетельствует о доверительном отношении.

И последнее. Вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культур, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. В то время как какой-то жест может быть общепризнанным и иметь четкую интерпретацию у одной нации, у другой нации он может не иметь никакого обозначения, или иметь совершенно противоположное значение. О национальном характере некоторых жестов свидетельствует такой факт. В Австралии, Новой Зеландии, Великобритании два разведенных пальца (указательный и средний) с ладонью, повернутой от себя, служат знаком победы («V» – victory – победа). Но если ладонь повернута к себе, то жест обозначает нежелание общаться, высказанное в грубой форме Жители Европы воспринимают этот жест независимо от того, куда обращена ладонь, как знак победы. У Японцев считается пределом невоспитанности смотреть в глаза во время беседы, особенно это относится к младшим и ниже стоящим на социальной лестнице. На востоке принят более тесный тактильный контакт, и, видя целующих друг друга при встрече мужчин, никто не удивится. Чтобы не попасть в неловкую ситуацию, готовясь к общению с зарубежными партнерами, следует изучить специфику толкования жестов в этой стране.
^ Особенности молодежной аудитории

Молодёжь – это люди возраста от 15 до 30 лет. Общение с молодёжью, выступление в молодёжной аудитории, руководство деятельностью молодёжи – это тема отдельного разговора. Ведь никто не будет спорить с тем, что говорить с молодёжью так же, как с людьми «солидного» возраста нельзя. Какова же она, современная молодёжь?

Вы, конечно же, замечали, что молодые слушатели часто весьма максималистически смотрят на различные проблемы, в их сознании (а особенно это характерно для людей до 20 лет, тинейджеров, мало полутонов, мир делится на чёрное и белое). Поскольку взросление представителей разных поколений происходит в разных культурно-исторических контекстах (сравните: поколение «родителей» взрослело в 80-е гг., а «детей» – в пору стабилизации и рыночной экономики), часто возникает непонимание между представителями разных поколений.

Нынешнее молодое российское поколение очень неоднородно. Практически невозможно выделить некую группу, ценности и практики социального поведения которой можно было бы назвать доминирующими. Среди отличий представителей молодого поколения уровень и качество полученного образования, гендерные различия, отношение к политике и общественно полезной деятельности, вхождение в неформальные объединения и отношение к субкультурам. Современные молодые люди в большинстве своем стремятся к независимости, прежде всего финансовой. Они хотят быть конкурентоспособными, а следовательно, используют все шансы для самосовершенствования и развития своих компетенций. Но вместе с тем, есть значительное число молодых людей, отличающихся апатичностью, не верящих в будущее, невключенных в общественную жизнь. И эта разнородность молодежи предопределяет выбор стратегий общения с такой аудиторией.
^ Работая с молодёжной аудиторией, вы должны помнить о следующем:
1. Молодёжная аудитория быстро понимает, «кто в стае хозяин», то есть издалека видит человека, способного вести за собой, лидера. Некомпетентность и неуверенность раскрываются этой аудиторией безошибочно, поэтому, готовясь выступать перед молодёжной аудиторией, ищите, систематизируйте, анализируйте информацию, чтобы ваш запас знаний был обширным и ни один каверзный вопрос не поставил бы вас в тупик. Ну а уж если такой вопрос встретился, честно признайтесь, что не готовы ответить и можете посвятить этому вопросу новую встречу.
2. Излагая информацию значительного объёма, старайтесь выделить в ней микротемы и изложить план выступления, показывайте, когда переходите от одной микротемы к другой. Ведите аудиторию за собой, чтобы в каждый момент вашего выступления аудитория имела четкое представление о том этапе пути, который вам придется пройти совместно. Такой способ изложения темы называется «пунктирным».
3. Молодёжная аудитория не принимает скучных лекторов, бубнящих себе под нос. Динамика и еще раз динамика. Меняйте тон и темп изложения, картины и образы, моделируйте голос. Однако поверхностного изложения, мелькания тем, имен, чисел молодёжь не приемлет.
4. В молодёжной аудитории следует быть современным, идти в ногу со временем и успевать меняться с приходом новых 15-летних. Если вам хочется приводить примеры, то помните, что молодёжная аудитория скорее откликнется на анализ современных событий, а не на «преданья старины далёкой». Да, их надо заинтересовывать. Можно использовать их же стремление к самореализации, желание сказать своё слово в истории, привнести новое в мир. Главное – показать, что именно молодёжь имеет возможности действовать. Тот, кто умеет вселить веру в силы в молодых людей, будет успешным оратором в такой аудитории.
5. Молодёжный язык заслуживает особого внимания. Как говорить с молодёжью? Использовать ли элементы сленга? Или демонстрировать им филигранный литературный язык? Пожалуй, еще ни один оратор, мастерски владеющий литературным языком, не оставил молодёжную аудиторию равнодушной. Однако и умело вставленное несколько вольное (но не грубое и не вульгарное) слово оживит речь и вызовет приятные ощущения в молодёжной аудитории. Надо лишь помнить, что не все говорят языком улицы, есть тысячи молодых людей, прекрасно владеющих языком. Если с ними говорить примитивным языком, то у них создастся впечатление, что их интеллектуальный уровень оценивают ниже, чем он есть на самом деле. Следовательно, язык должен быть доступным, но не примитивным.

6. Молодёжная аудитория весьма восприимчива к образным словам и выражениям. Используйте метафоры, рисуйте словами!
7. Выступая в молодёжной аудитории, используйте современные мультимедийные технологии. Наглядность поможет создать точки опоры, улучшит запоминание.
8. Молодёжь, особенно её социально активная часть, любит быть вовлечённой в процесс обсуждения. Задавайте вопросы, обращайтесь к аудитории, применяйте деловые игры и другие активные методы.
^ ТЕМА 3

Проведение переговоров с партнерами
Переговоры как коммуникативный процесс

Переговоры – это специфическая форма общения между двумя сторонами, ориентированная на совместное решение проблемы, затрагивающее интересы обеих сторон.

В ходе переговоров выигрывает тот, у кого больше информации, лучше план и выше мастерство, так считает автор бестселлера «Как уцелеть среди акул», миллионер Харви Маккей. В этой лаконичной формуле названы важнейшие слагаемые успеха переговоров.

Считаем, что вам как участникам переговоров очень важно понимать, для чего они нужны, какие возможности они открывают для вас и для вашей организации, как лучше к ним подготовиться и какие техники полезно использовать в той или иной переговорной ситуации.

К переговорам стороны приводит столкновение целей, интересов, позиций или мнений. Конфликт внутри организации или между организациями – это не обязательно негативное явление, иногда он становится своеобразным катализатором новых идей, новых отношений. Существует немало примеров умелого использования энергетики конфликта для успешного решения серьезных проблем. Переговоры – основной инструмент разрешения межличностных конфликтов в организации. Поэтому знание основ искусства ведения переговоров – обязательная составляющая профессиональной подготовки любого руководителя.
^ Предмет переговоров

Можно рассматривать два уровня анализа предмета переговоров: конкретный и абстрактный. На конкретном (содержательном) уровне анализа предметом переговоров выступают определённые объекты, представляющие взаимный интерес (финансовые инвестиции, повышение заработной платы, договоренности о совместной деятельности и т.д.). Вообще любое желание, которое должно быть удовлетворено, может являться для людей поводом, по крайней мере, потенциальным, для переговоров. На абстрактном уровне предметом переговоров являются интересы, потребности, претензии, притязания сторон.

^ Цель переговоров – заключить соглашение по какому-либо вопросу. Другими словами, это принятие взаимовыгодного решения, наиболее приемлемого в данной ситуации.

За стол переговоров стороны обычно приводят следующие причины и условия:

  • есть обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы,

  • нет ясной и четкой регламентации для решения возникших проблем,

  • стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.


Коммуникативная компетенция участников переговоров подразумевает

  • владение эффективными техниками межличностной коммуникации,

  • умение контролировать свое эмоциональное состояние и умение определять эмоциональное состояние оппонента,

  • умение сохранять уверенность и спокойствие в любой ситуации.


Проведение переговоров – сложный многоэтапный процесс. Необходимо учитывать специфику и структуру каждого этапа.
Многогранную структуру переговорного процесса отображает следующая таблица:



Подготовительный

(докоммуникативный) этап

Дискуссионный

(коммуникативный) этап

Рефлексивный (посткоммуникативный) этап

  1. Всесторонний анализ проблемы, сбор информации. Определение цели и задач участия вашей стороны в переговорах.

1. Представление сторон друг другу. Размещение делегаций в пространственной среде.

Анализ эффективности проведенной подготовки и результатов достигнутых договоренностей.


  1. Создание системы аргументации, выработка вариантов решений.




2. Изложение проблем и целей, уточнение позиций сторон.

  1. Составление проекта итоговых документов.

3. Дискуссионное обсуждение, согласование интересов.

  1. Организационные вопросы проведения переговоров (место встречи, состав делегации, финансовое обеспечение и т.д.).

4. Подведение итогов и принятие решений.

  1. Пройти все этапы подготовительной работы с позиции другой стороны.


^ Подготовительный этап переговорного процесса
Тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил.

Сервантес
Итак, вы решили сесть за стол переговоров. Разумеется, в первую очередь вас будет интересовать вопрос, с чего начать тщательную подготовку к ним. Во многом это будет зависеть от того, какие переговоры вам предстоят: на каком уровне они будут вестись, сколько сторон будет включено в переговорный процесс, каков механизм принятия решения, будут ли переговоры разовыми или многоэтапными.

Подготовительный этап переговоров – процесс многогранный и включает в себя несколько этапов.


Этапы переговоров

  • Определение проблемы, требующей решения;

  • определение проблемы, требующей решения;

  • определение потребностей и целей;

  • отбор фактов и необходимых документов;

  • выявление интересов сторон

  • определение «зоны пересечения интересов»;

  • формирование предложений и их вариантов;

  • стратегическое планирование;

  • система убеждения;

  • выдвижение запасных вариантов.





Любые переговоры будут состоять из двух условных частей: процессуальной и тематической. Тематический аспект то, о чем ведется речь за столом переговоров. Процессуальный аспект то, как они готовятся и ведутся. Соответственно, выделяются два основных направления подготовительной работы:

    • информационно-аналитическая проработка основного содержания,

    • решение организационных вопросов.


^ Информационно-аналитическая проработка основного содержания

На начальном этапе нужно четко сформулировать цель своего участия в переговорах. Цель – это то, чего вы хотите добиться в итоге. Затем дайте ответ на вопросы: каковы ваши шансы на успех, какая тактика ведения переговоров подойдет в данном случае – наступательная или оборонительная. С выбором ответа могут возникнуть трудности из-за недостатка информации. Поэтому работа над содержанием переговоров, как вы уже поняли, начинается со сбора информации.

Влиять можно лишь тогда, когда знаешь о партнере всё или почти всё. Тщательная информационная подготовка создаст вам конкурентные преимущества. Ценным достоянием являются сведения о компании или организации, с которой предстоит сотрудничать (когда и кем она основана, выдающиеся успехи и достижения, основные поражения и неудачи, финансовое положение и т. п.). Узнайте все, что сможете, о тех людях, которые будут принимать непосредственное участие в переговорном процессе (образование, карьерные достижения, круг интересов, состав семьи, хобби). Не лишней будет и информация о людях или организациях, не участвующих в переговорах напрямую, но чьи интересы могут быть затронуты в ходе обсуждения. Собранная информация должна быть разнообразной, всесторонней, а самое главное – правдивой. Она поможет выстроить четкую систему аргументации своей позиции, а также найти возможные альтернативные решения, помогающие сэкономить затраты и усилия обеих сторон. Для этого потребуется всесторонне изучить интересы всех участников переговорного процесса.

Интерес – ключевое понятие переговоров. Переговоры начинаются с обсуждения вопросов, которые не удовлетворяют стороны и требуют подробного рассмотрения. С чем стороны садятся за стол переговоров? С заранее определенными четкими позициями (с предложениями и требованиями). А что стоит за позициями? Правильно, интересы каждой стороны (реальные потребности). На практике часто позиции и интересы не совпадают, выявление разницы между ними помогает найти взаимовыгодное решение для сторон, поначалу заявлявших о, казалось бы, непримиримых позициях. Итак, знание истинных интересов оппонента и определение ваших совместных и противоречивых интересов – залог успешного решения проблемы.
^ Формулировка позиции

Вы собрали максимум важной информации, определили свои интересы и интересы партнера, нашли точки пересечения этих интересов, теперь сформулируйте свою позицию. При определении цели конкретных переговоров принято рассмотрение каждой стороной не менее трех позиций, а именно:

  • идеальной позиции (программа-максимум);

  • позиции достижения намеченной цели;

  • позиции сопротивления (последняя черта).

Приоритеты в своей позиции устанавливайте с учетом понимания различий между тем, что должно и что может быть достигнуто. Очевидно, что позиция сопротивления представляет собой предел, далее которого сторона идти не готова. В этом вопросе проявляйте последовательность. Если позиция заявлена как «последняя черта», никогда не сдавайте этот «рубеж», иначе рискуете потерять уважение в глазах партнеров. С другой стороны, не стоит слишком сильно давить на другую сторону, если она заявила о своем «последнем предложении», так как в долгосрочной перспективе вы рискуете серьезно испортить с ней отношения.


^ Прогноз и анализ возможных вариантов переговоров

Помните: за любым вашим предложением должна стоять мощная система аргументов и хорошее понимание всех плюсов и минусов этого предложения. Подготовительная работа предполагает обязательный прогноз возможных возражений оппонентов с целью построения четкой и основательной системы контраргументов. Кто предупрежден, тот вооружен!

Неоценимую практическую поддержку окажет вам четкая и продуманная последовательность шагов ТОР (Техника Организационного Развития), предложенная А. С. Огневым. ТОР систематизирует вашу работу на подготовительном этапе. При помощи этой техники вам следует продумать, по меньшей мере, три различных варианта разрешения возникшего конфликта. Затем проанализировать каждый из них с учетом возможных последствий для каждого участника конфликта (социальных, психологических, экономических, юридических, политических и т.д.). Более того, вы должны составить план действий на случай провала переговоров: выработать не менее трех вариантов своего реагирования, а также продумать не менее трех возможных вариантов реагирования на срыв переговоров другой стороны. При анализе вариантов нужно ответить на вопросы:

  • Кому провал более выгоден?

  • Как уменьшить свои возможные потери в этом случае?

  • Что, с какой целью и в какой последовательности делать, если переговоры будут сорваны?

Согласитесь, при такой тщательной подготовке к переговорам и даже к возможному их неблагоприятному исходу трудно будет остаться в проигрыше.

Завершающий этап работы над содержанием переговоров – подготовка проекта итогового документа (договор, соглашение, контракт, резолюция и т. п.). Старайтесь, чтобы вся информация, необходимая для будущих переговоров: документы, аналитические записки, цифры и факты – стекалась в одно место (или к одному человеку), где ее проанализируют, переработают и подготовят проект итогового документа. Помните: в ваших интересах привлекать к разработке проекта итогового документа опытного юриста!

Итак, информационно-аналитическая проработка основного содержания переговоров помогает четко сформулировать свою позицию, продумать систему аргументов и контраргументов, разработать возможные альтернативные варианты решения.
^ Решение организационных вопросов

Добросовестно проделов первую часть подготовительной работы, можно приступать ко второму этапу – решению организационных вопросов. К организационным вопросам относится определение времени, места встречи, состава участников команды, регламента переговоров. Решение организационных вопросов должно приблизить вас к намеченной цели и помочь решить поставленные задачи.

Разумеется, решение этих вопросов требует согласованности действий участвующих сторон. Однако тут можно сэкономить усилия всей команды: от каждой стороны выделить опытных уполномоченных, которые и возьмут на себя ответственность за проведение этого подготовительного этапа. Руководителю делегации советуем все-таки не упускать из виду некоторые нюансы организационных вопросов, от которых в дальнейшем может зависеть ход проведения самих переговоров.
^ Место проведения

Выбор места проведения переговоров – значимый вопрос. Во-первых, с ним связана проблема конфиденциальности, во-вторых, правильно организованная пространственная среда поможет расставить нужные смысловые акценты в ходе переговоров, в-третьих, многое определит и то, где вы предпочтете провести переговоры – в своем офисе или на территории оппонента.

Каждый из этих вариантов имеет свои преимущества.
Например, при проведении переговоров на своей территории:




  • всегда можете рассчитывать на своевременную консультацию нужного специалиста;

  • вы можете свернуть переговоры по собственной инициативе в любой удобный для вас момент;

  • психологическое преимущество на вашей стороне: оппонент пришел к вам, а не вы к нему (дома и стены помогают);

  • можете с выгодой для себя организовать пространственную среду.





Преимущества «игры на чужом поле»:




  • вы не отвлечетесь на срочные дела и будете сосредоточены исключительно на переговорном процессе;

  • вы всегда сможете придержать информацию, сославшись на то, что вы не захватили ее с собой;

  • вы снимаете с себя бремя организационных вопросов.





Если вас не устраивает ни один из вариантов – встречайтесь на нейтральной территории!
^ Состав делегации

При подготовке к переговорам важно решить вопрос о полномочиях тех, кто в них участвует. В состав делегации должны входить компетентные в рассматриваемых вопросах люди. Возглавляет делегацию человек, способный успешно провести стратегическую линию организации и своевременно решить оперативные проблемы. Как правило, это руководитель организации. Подбирая людей в команду для переговоров, обращайте внимание на их способности к коммуникативному взаимодействию, на стремление к слаженности в работе во имя достижения общей цели. У членов вашей команды обязательно должно быть «чувство локтя», которое не раз поможет им в стрессовых ситуациях. Заранее распределите роли в команде: лидер (официальный руководитель), эксперт (специалист по существу обсуждаемой проблемы), спикер-ведущий (специалист по процедуре) и др. Предварительно согласуйте эти роли внутри команды для выработки единого видения проблемы и процедуры переговоров. Заранее продумайте систему невербальных знаков, которые будут являться своеобразным сигналом. Например, ваша просьба о стакане воды – сигнал для одного из членов вашей команды применить заранее оговоренный тактический ход в обсуждения с вашими оппонентами. Как вы поняли, в идеале за стол переговоров должна сесть «сыгранная» команда, где каждый игрок хорошо знает свою роль, видит свое место и предназначение в команде, а также хорошо представляет себе тот вклад, который он должен внести в работу команды для достижения общей цели.

Переговоры можно поручить провести и одному специалисту. Принимая решение о составе делегации, взвесьте все за и против.
Преимущества проведения переговоров одним человеком:




  • Оппоненты не могут адресовать вопросы самым слабым участникам команды.

  • Вся полномочия у одного человека.

  • Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами вашей команды.





Преимущества командной работы на переговорах:




  • Вероятность ошибок снижается из-за присутствия в команде специалистов из разных областей.

  • Обеспечивается обмен мнениями в ходе обсуждения и принятия решений (своеобразный мозговой штурм). Вспомните команды знатоков в игре Что? Где? Когда? Они способны выдать правильный ответ всего за одну минуту.

  • Команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне. Всегда можно сослаться на членов своей команды в качестве предлога для получения уступок или оправдания «невозможности» идти на уступки («Я должен считаться с мнением коллег...»).





Итак, в организационной части подготовки переговорного процесса обратите особое внимание на следующие моменты:

  • сроки и время проведения переговоров;

  • выбор места проведения переговоров;

  • правильную организацию пространственной среды;

  • состав собственной делегации, распределение ролей на время проведения переговоров;

  • финансовое обеспечение переговорного процесса.


В завершение разговора о важности подготовительного этапа переговорного процесса вернем вас к афоризму Сервантеса, использованному нами в качестве эпиграфа. Плохо подготовленные и проведенные переговоры, неверно принятые решения и соглашения могут лишь усилить разногласия сторон и в конечном итоге привести к обострению конфликта, а затем и разрыву деловых отношений. Такова цена ошибки. Вы готовы ее заплатить?

^ Различные подходы к проведению переговоров

Под подходом к переговорам понимается основной принцип, из которого исходят участники: рассматривают они переговоры как продолжение борьбы или как процесс решения проблемы, предполагающий совместные усилия. Выделяются два основных подхода или две стратегии переговоров: конфронтационный подход (торг) и партнерский подход, основанный на поиске совместного решения проблемы.
^ Позиционные переговоры

В основе конфронтационного подхода лежит идея противостояния сторон. Иногда переговоры, в основе которых лежит конфронтационный подход, называют позиционными, поскольку они основаны на отстаивании собеседниками своей позиции. Стол позиционных переговоров – своеобразное поле битвы. Участники, как отважные солдаты, готовые сражаться за каждое положение своей позиции, руководствуются девизом: «чтобы я победил, ты должен проиграть». Они уверены, что цель переговоров – безоговорочная победа, а отказ от полной победы означает поражение. Как вы понимаете, при подобном переговорном сценарии дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом. «Выигрыш» на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера «взять реванш» на других. Конфронтационный подход вы можете выбрать только тогда, когда преимущество вашей позиции очевидно и вам нечего терять. Однако прежде чем вы решите биться до конца, продумайте и взвесьте все последствия вашей победы. В этом вам помогут ответы на следующие вопросы:


Что случится, если я

не выиграю


^ Что случится, если я выиграю



Чего не случится, если я не выиграю

Чего не случится, если я выиграю





^ Основные недостатки позиционных переговоров

  • Даже при стремлении обеих сторон переговоры могут вообще не привести к соглашению. Защищая свою позицию, человек начинает отождествлять себя с ней, и ему трудно бывает хоть сколько-нибудь отойти от нее, потому что ему будет казаться, что он предает себя.

  • Позиционные переговоры создают благоприятную почву для уловок: каждый занимает жесткую позицию в надежде получить больший кусок «пирога» и идет на уступки только при возникновении угрозы срыва переговоров.

  • Позиционный торг может закончиться ссорой сторон, так как каждая из них старается силой навязать свои условия.






^ Принципиальные переговоры

Другая концепция лежит в основе так называемого метода принципиальных переговоров, разработанного в Гарвардском университете США и подробно описанного в книге Роджера Фишера и Уильяма Юри «Путь к согласию, или переговоры без поражения». Метод заключается в требовании решения проблемы исходя из ее качественных признаков, т. е. из существа дела. Партнеры стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. А там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами. В литературе данный подход получил название партнерский. Он основан на понимании необходимости поиска взаимоприемлемого решения, иными словами. При этом подходе партнеры по переговорам вместе анализируют проблему и ищут взаимоприемлемое решение, которое в максимальной степени будет отвечать интересам обеих сторон. Почти все авторы книг об искусстве ведения переговоров подчеркивают одну простую мысль: если стороны настроены на сотрудничество, есть вероятность, что они добьются обоюдного выигрыша.

В стратегии принципиальных переговоров существуют четыре базовые рекомендации:

  • Отделяйте людей от проблем. Вас не должны волновать личные качества участников переговоров, помните: вы обсуждаете проблему.

  • Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях.

  • Разработайте взаимовыгодные варианты.

  • Используйте объективные критерии.


Разумеется, самый конструктивный вариант межличностного взаимодействия – сотрудничество, но он и самый сложный.

В основе партнерского подхода к переговорам лежат:

  • конструктивный диалог,

  • поиск совместных путей решения проблемы,

  • совместный анализ вариантов решений,

  • желание и умение видеть проблему с позиции другой стороны.


Таким образом, при партнерском подходе разумное соглашение должно максимально отвечать интересам каждой из сторон, быть справедливым с точки зрения каждой из них, быть долговременным и не заключать в себе основы для возникновения разногласий в будущем.

На практике трудно встретить «чистые» варианты рассмотренных подходов. Скорее можно говорить об ориентации участников на один из них. Выбирать тактику поведения и стиль переговоров, конечно же, вам. Хотелось, чтобы вы помнили, что современный деловой мир, совершенствуясь и изменяясь, движется по пути развития партнерских отношений.
^ Дискуссионный (коммуникативный) этап переговорного процесса
Представление сторон друг другу

Коммуникативный этап начинается со знакомства, представления, с установления контакта. Начало разговора может вызвать затруднение, особенно если в основе переговоров лежит разрешение конфликтной ситуации. Как вовлечь партнера в непринужденный разговор в начале переговоров? Вот несколько беспроигрышных способов:




  • Начните обсуждение с нейтральной темы. Непринужденная беседа создаст благоприятную атмосферу.

  • Тонкий, искренний, вовремя сделанный комплимент всегда сумеет расположить к вам партнера. Например, «На меня произвело сильное впечатление дизайнерское решение в оформлении вашего офиса, тонкое чувство стиля – черта вашего характера» или «У вас отличная команда, об этом свидетельствуют присланные проекты соглашения наших переговоров. Всегда приятно иметь дело с профессионалами».

  • Выразите благодарность партнеру: «Спасибо за схему маршрута, которую вы прислали, с ее помощью мы очень легко вас нашли».





^ Размещение участников переговоров

Правильное размещение участников переговоров во многом помогает создать оптимальные условия для получения положительного результата. Оно зависит от множества факторов, например от вида переговоров (внутренние это или внешние); где они проводятся (на своей территории или на чужой); от количества представителей сторон (один на один или делегация с делегацией); от формы стола для переговоров. В хрестоматии вы найдете отрывок из статьи А.П. Панфиловой «Организация пространственной среды», эта информация поможет вам выгодно расположить в пространстве членов вашей делегации на переговорах.
^ Изложение проблем и целей, уточнение позиций сторон

Как бы хорошо ни были проведены подготовительные мероприятия, все же, сев за стол переговоров, стороны имеют лишь общее представление о позиции друг друга, тем более если это их первый личный контакт. Поэтому в начале переговорного процесса не избежать взаимного уточнения позиций друг друга, что имеет принципиальное значение, если предметом переговоров является устранение конфликтной ситуации. На первый взгляд может показаться, что понятия «позиция» и «интересы» совпадают по содержанию: то, что участник переговоров защищает или отстаивает, то он и выражает в своей позиции. На самом деле это не совсем так, а иногда и совсем не так. Уже на этапе уточнения «стартовых позиций» и поиска совместных интересов очень важно постараться найти общий язык с партнером. Помните, что «дорога роза, а не горшок»: не нужно сожалеть о своих предварительных соображениях и ожиданиях, корректируйте их в ходе переговоров и вы сможете найти вариант совместного взаимовыгодного решения.
^ Дискуссия, обсуждение и согласование интересов

Процесс дискуссионного обсуждения – наиболее важный и значимый структурный элемент коммуникативного этапа переговоров, его цель – выработать общую позицию для взаимоприемлемых решений.

Как мы уже говорили, в процессе переговоров поведение участников может соответствовать различным подходам. Выбор стратегии и тактик в переговорном процессе зависит от конкретных условий. Относительно выбора стиля ведения переговоров и приемов аргументации в литературе вы найдете самые различные и порою противоречивые точки зрения. Признаем, что переговоры – процесс творческий, точно описать можно лишь их структуру.
^ Система аргументов

И все же остановимся на основных рекомендациях, которые помогут вам выстроить систему аргументации в процессе убеждения партнера по переговорам. Для того чтобы партнеры приняли ваши предложения, они должны быть хорошо аргументированы. Доводами служат удачно подобранные примеры, пояснения, почему вы настаиваете на таком способе решения проблемы, а не ином, и почему именно этот способ наиболее эффективен и выгоден, прост и требует меньше затрат. Доводами могут быть и ссылки на ситуацию на рынке, на те или иные примеры из вашего опыта и опыта ваших партнеров по переговорам. Главное доводы должны быть ориентированы на оценочные полюсы «выгодно/невыгодно» (выгода лежит в основе всякого соглашения), а не на общеоценочные концепты: «хорошо/плохо» или «легко/трудно». Они вообще используются в деловой коммуникации крайне редко. Во время подготовки к переговорам проанализируйте как можно большее количество всевозможных аргументов, а во время самой дискуссии используйте только самые яркие и убедительные из них, т.к. большое количество информации только сбивает с главной линии обсуждения. Аргументов в вашей стратегии должно быть не больше и не меньше, чем нужно для убеждения конкретных партнеров. Самые сильные аргументы используйте в завершение обсуждения, поскольку именно в них сосредоточена убедительная «ударная» сила вашей позиции. Помните: сильным считается такой аргумент, который способен убедить вашего оппонента, т. е. он должен быть сильным в первую очередь для него.
^ Противостояние психологическому давлению со стороны партнера

К сожалению, далеко не всегда наши партнеры стремятся к конструктивному взаимодействию или хотя бы к элементарной корректности в поведении. Позиционные переговоры в этом случае могут превратиться в жесткие переговоры, когда найти компромиссное решение будет практически невозможно. В жестких переговорах при активном использовании всякого рода манипуляций выигрывает только одна сторона. Чтобы этого не произошло, советуем прислушаться к рекомендациям Фишера и Юри как действовать в условиях психологического давления со стороны партнера, стремящего добиться своего любой ценой.

Подобное давление может оказываться путем создания стрессовой ситуации, личных нападок, использования разного рода уловок, прямых угроз. Например, партнер может предъявить предельно жесткие требования. В ответ ему можно задать вопрос о тех критериях, которые он считает основой для выявления справедливого или несправедливого решения. Если используется ссылка на неуступчивого партнера, который на переговорах отсутствует, найдите возможность напрямую поговорить с этим партнером. Если используется тактика давления типа «берете или не берете», вначале просто ее проигнорируйте и продолжайте обсуждение. Если используются прямые угрозы, то реагировать рекомендуется лишь в случае их реальности и заботиться следует о том, чтобы были созданы объективные условия для адекватного ответа, автоматически реализующегося в случае выполнения угроз. Советуем также вспомнить продуманные вами заранее варианты действий на случай срыва переговоров (ТОР).

При взаимодействии с агрессивными партнерами Фишер и Юри предлагают использовать так называемую «переговорную джиу-джитсу». Основная идея этой тактики – конструктивное использование большой энергетики, заложенной в самом поведении агрессивного партнера. Реализация этой тактики предполагает преобразование атак на личность в атаки на проблему. Для этого используются такие приемы, как: поощрение критики в свой адрес; замена утверждений вопросами; просьба партнера дать совет по выходу из сложившейся ситуации; использование пауз, поощрение партнера к высказываниям по поводу решаемой проблемы своим молчанием, готовностью слушать.
^ Подведение итогов и принятие решений

Как только стихнет накал дискуссионного периода обсуждения и вы сумеете найти приемлемое решение проблемы, в ваших же интересах предложить партнёрам перейти к подведению итогов переговоров. Перечислите промежуточные результаты вашей встречи, упомяните все договорённости, которых удалось достичь. Если вопросов не возникает, переходите к подведению общего итога переговоров. Обратите внимание своих партнеров на цель, которую вы ставили перед встречей, и на то, достигнута ли она. Еще раз проговорите условия, на которых вы будете сотрудничать. И как только прошлись по всем пунктам, старайтесь поставить точку: «Итак, если нас все устраивает, предлагаем закрепить результаты и перейти к письменному оформлению договорённостей». Главное, постарайтесь закончить разговор позитивно, ведь вы действительно совершили важную вещь – договорились о взаимовыгодном сотрудничестве.

На стадии завершения переговорного процесса главное внимание уделяется обсуждению и оформлению итоговых документов. Начинать обсуждение соглашения или договора целесообразно с заранее подготовленного проекта. Вспомните обо всех важных для вас деталях, рассматриваемых в ходе обсуждения. Имейте в виду, что все устные договоренности во время переговоров, которые не были включены в окончательный текст итогового документа, никакой юридической силы не имеют. Также внимательно следите за тем, чтобы другая сторона не внесла в итоговый документ детали и дополнения, которые не обсуждались в ходе переговоров. Не сумеете выявить их на этой стадии – в дальнейшем внести в текст какие-либо коррективы будет практически невозможно. В ваших же интересах при внимательном прочтении выявить формулировки с двойным смыслом, фактические неточности, намеренное или ненамеренное искажение смысла и результатов договоренности. Если вы полагаете, что в итоговом соглашении выявлено слишком много всякого рода «неточностей», сделайте свои особые замечания, настаивайте на их внесении в документ. Если другая сторона не согласна с этим, то советуем либо отложить подписание и провести дополнительные консультации, либо вовсе не подписывать предложенный вариант.

В завершение переговоров обсудите все вопросы, связанные с реализацией достигнутых договоренностей, определите исполнителей, сроки, необходимые ресурсы и их источники, санкции в случае невыполнения договоренностей и круг лиц, которые в случае непредвиденных обстоятельств могут быть оперативно подключены к решению возникших проблем. Завершающий этап переговоров важен еще и потому, что достигнутые договоренности во многом определяют не только перспективу дальнейшего сотрудничества с партнером, но оказывают влияние на профессиональную репутацию ее участников.
^ Оценка эффективности переговоров

Для оттачивания мастерства после проведения переговоров проанализируйте их положительные и отрицательные моменты. В анализе эффективности переговорного процесса вам поможет техника А.С. Огнева ТОР (см. материалы хрестоматии).

Примерная схема анализа может выглядеть и так:




  • Как расположились участники общения?

  • Удалось ли создать атмосферу сотрудничества?

  • Какой подход преобладал на переговорах?

  • Четко ли сформулирована цель и основные проблемы переговоров?

  • Как участники изложили свои позиции (насколько четко, полно, доказательно)?

  • Какие общие и различные интересы выявлены?

  • Кто выдвигает конкретные варианты решения спорных вопросов?

  • Как предлагаемые альтернативы аргументируются?

  • Какая сторона склонна завышать требования?

  • Кто подводил итог переговоров?

  • По каким вопросам не удалось прийти к соглашению?

  • Какие решения приняты, какие документы подписаны?






Даже если успех в переговорах не будет достигнут, вы имеете реальную возможность новыми знакомствами расширить границы вашего делового сотрудничества, то есть на практике реализовать коммуникативную функцию переговоров.

В вашей дальнейшей практике при выборе стратегии взаимодействия с партнерами по переговорам ориентируйтесь на итог соотнесения получаемых результатов и понесенных затрат. При этом помните, что строго разграничить варианты стратегий на «плохие» и «хорошие» в общем виде невозможно. Основным критерием для выбора в пользу того или иного варианта должны служить его целесообразность, подтверждаемая эффективностью.

^ ТЕМА 4

Выступление перед аудиторией
Выступление перед аудиторией как коммуникативный процесс

Выступление перед аудиторией играет значительную роль в деловом общении. Доклад на конференции, речь на митинге, выступление на совещании – все это жанры, которыми должен овладеть тот, кто хочет вести людей за собой, доказывать свою точку зрения, продвигать идеи. Они позволяют установить интеллектуальный и эмоциональный контакт со значительным количеством людей. Выступая публично, вы не только передаёте информацию, но и решаете важную задачу сплочения масс вокруг значимой идеи. Кроме того, удачное публичное выступление положительно влияет на формирование имиджа лидера: не случайно тех, кто убедительно и ярко говорит, в древнем мире приравнивали к богам.

По сути, публичное выступление – это особый вид коммуникативного процесса. В чём же его специфика?

Во-первых, для чего люди выступают публично? Для того чтобы

  • сообщить другим о положении вещей;

  • попытаться заставить других совершить нечто;

  • взять на себя обязательство совершить нечто;

  • выразить свои чувства и отношения;

  • высказавшись, изменить существующий мир.

Чаще всего человек, выступающий публично, в качестве цели имеет передачу весьма важной, социально значимой информации. Но вместе с передачей информации говорящий стремится воодушевления слушателей, вызвать в их сердцах отклик, возбудить чувство благодарности, гордости, благоговения или, напротив, протеста, неприятия, возмущения. «Красноречие суть страсти», – сказал великий политик-реформатор М.М. Сперанский.

Во-вторых, публичное выступление – это массовое общение. Сто, тысяча, десятки тысяч, миллионы слушателей! Ваш голос, возможно, услышит вся страна, весь мир! Это огромная честь и великая ответственность. Почему? Потому, что массовое общение – это общение с большим числом абсолютно разных людей, каждый из которых имеет свой опыт, свои убеждения. А ведь суть сказанного должна дойти до ума и сердца каждого! Необходимым условием эффективного публичного выступления является доверие слушателей к говорящему. И надо приложить специальные усилия, чтобы это доверие возникло. Надо стать своим для многих незнакомых людей, а это чересчур сложная задача.

В-третьих, публичное выступление – это всегда двойное сообщение. Оратор сообщает о предмете речи (о правах, предвыборной программе или миграции саранчи), но в то же время он сообщает о себе (кто я, каковы мои убеждения, насколько я компетентен, можно ли мне доверять, искренний ли я человек, как я отношусь к другим).

В-четвертых, выступление перед массовой аудиторией часто происходит в особой обстановке эмоционального накала. Это значит, что и оратор, и слушатели подвергаются эмоциональному воздействию. Очень трудно бывает управлять вниманием и поведением людей, находящихся под влиянием эмоций, распространяющихся по аудитории как волны. И сам выступающий, в особенности начинающий, тоже находится в непривычном эмоциональном состоянии – взволнованности, а порой и ораторского страха.

^ Отправитель – оратор


Ситуация: массовое общение



Получатель – массовая аудитория





сообщение















Цель – передать информацию, повлиять на чувства и эмоции, укрепить собственный статус

Специфика – осознание ответственности и волнение

Специфика – это сообщение о предмете речи и личности оратора; адресовано многим, поэтому должно быть понятно всем: «от пионера до пенсионера»

^ Цель – получить информацию

Специфика – различия по социально-демографическим, социально-политическим, индивидуально-личностным признакам; неустойчивость внимания; эмоциональное заражение


Эффективность публичного выступления определяется степенью владения информацией, умением регулировать процесс взаимодействия с аудиторией, подготовленностью выступающего и многими другими факторами.
^ Какими бывают публичные речи?

Конечно, чаще всего в выступлении мы добиваемся достижения нескольких целей. Но все же одна из них будет преобладать. В зависимости от этой главной цели, речи разделяются на типы.

^ Информационная речь нацелена на передачу информации. Это, например, объявление, сообщение, доклад. Слушатели, пришедшие на такое выступление, заинтересованы в новой информации или новом мнении об уже известных фактах.

^ Эмоционально-оценочная речь произносится ради выражения эмоций, чувств и оценок. Это похвальное слово, приветствие, поздравление, критическое выступление, протест.

^ Аргументирующая речь оказывает воздействие на позицию адресата. Это, например, выступление в прениях, обсуждение, выражение позиции в дебатах, дискуссии.

^ Организационная речь используется, когда надо организовать деятельность: выступление на совещании, собрании, инструктаж. В такой речи планируется структура мероприятия, распределяются поручения, назначаются ответственные или сроки, даются рекомендации по способам действий.

^ Воодушевляющая речь воздействует на чувства: речь на торжественном собрании, открытии памятника, праздничном мероприятии.

Агитационная речь побуждает к началу, продолжению, приостановке или прекращению действия: речь в поддержку кандидата, рекламная речь.
«Строим» речь!

Общение – это процесс, поэтому оно разворачивается во времени. Оно начинается с того момента, когда вы выходите к слушающим, и заканчивается тогда, когда покидаете трибуну, а слушатели получают возможность самостоятельно размышлять о сказанном. Следовательно, важно структурировать процесс выступления, разбить его по времени и определить задачи каждого этапа коммуникации.

^ Этапы коммуникации и их задачи


Вступление в контакт

  • установить контакт со слушателями;

  • привлечь внимание к теме;

  • заинтересовать аудиторию;

  • сформулировать тему речи, её основной тезис;

  • обозначить при необходимости краткий план речи.







Основная часть

  • раскрыть основные положения темы;

  • доказать основной тезис речи и основные тезисы каждого раздела;

  • подобрать примеры, факты, цифры;

  • продумать переходы от одной части к другой.







Завершение контакта

  • напомнить слушателям основные положения выступления;

  • «закруглить» речь;

  • активизировать аудиторию.





Задачи каждого этапа коммуникации в конкретном случае определяется особенностями ситуации. Например, если оратор и слушатели не знакомы, выступающему следует представиться: назвать себя, свой статус. На конференции принято начинать речь с объявления темы и обоснования её актуальности.
^ С чего начать и чем закончить?

Особенностью введения является то, что аудитория по нему очень быстро составит впечатление о вас, и это впечатление будет доминировать на протяжении всего выступления. Если во вступительной части допустить ошибки, их тяжело будет исправить. «Доброе начало – половина дела», – гласит пословица. Вступление должно психологически подготовить слушателей к содержанию выступления, заставить их ждать продолжения. Это может быть цитата, вопрос, парадоксальный пример, противоречащий логике, юмористическое замечание, актуальная проблема современности, впечатляющая статистика, необычные сведения и факты, обязательно связанные с темой выступления. Нудное, безликое начало притупляет внимание и убивает интерес к выступлению. Но и слишком эмоциональное вступление тоже нежелательно: трудно удержать высокий стиль и пафос до конца выступления. И если говорящий зажёг первой же фразой зал, а потом затух, то говорят: «Начал за здравие, кончил за упокой». Лучше и безопаснее наращивать пафос к концу выступления.

Заключительная часть публичного выступления предусматривает подведение итогов. Конец речи должен быть логически связан с ее началом, «закруглять» речь. Напомните ключевые проблемы, затронутые в речи, обязательно повторите все основные идеи. Поинтересуйтесь, есть ли у слушателей вопросы. Удачность конструкции последних фраз, усиленная их эмоциональностью, выразительностью, не только вызовет аплодисменты слушателей, но и превратит их в ваших приверженцев. Не забудьте сделать комплимент слушателям! Потратьте усилия на то, чтобы продумать финальный аккорд – самое последнее предложение вашей речи. Он должен заставить слушателей и дальше думать о том, что вы им сообщили. Объём вступления и заключения по отношению к основной части должен составлять 1/8 часть.
^ Закон края

Психологи утверждают, что лучше всего запоминается то, что было в начале или в конце выступления. В публичной речи действует закон края: самое важное следует располагать в начале или в конце речи, поэтому во вступлении следует изложить план и, возможно, основную мысль речи, а в заключение обобщить те мысли, которые высказывались в основной части выступления, повторить основные положения, сделать аудитории комплимент, вызвать смех, использовать цитату, создать кульминацию. Закон края действует и при построении системы аргументов: самый сильный довод нельзя «прятать» в середину: его «скроют» другие. Ставьте его первым или последним – и слушатели запомнят именно ударный момент доказательства.
^ Ошибки в построении речи

Ошибки говорящего могут заключаться в следующем:

  1. Выступление лишено вступительной части: оратор сразу начал излагать тему «с места в карьер».

  2. Излагая основное содержание речи, оратор вышел за рамки темы.

  3. Основная часть выступления не структурирована, оратор «прыгает с пятого на десятое».

  4. Оратор не завершил контакт, а оборвал выступление.

  5. Нарушено гармоничное сочетание частей выступления, например объём вступления завышен.

  6. Отсутствуют переходы от одной части выступления к другой.


^ Модель текста выступления

Текст выступления, которое вам следует написать во время подготовки, тоже должен состоять из трёх частей.






^ Форматы выступлений в общественно-политической сфере

Социально-политическое красноречие может развиваться только в обществе с демократическими устоями и свободой слова. В таком обществе всегда есть борьба идеологий, а значит, борьба за власть. Политические лидеры и представители движений и партий излагают в политических речах основы собственных платформ, влияя тем самым на сознание других людей, побуждая их к определённым действиям (подержать …, голосовать за … и т.д.). Речи в политической сфере в зависимости от статуса говорящего разделяются на типы.
^ Речи в политической сфере



Государственные

Гражданские







Речь людей, занимающих посты в органах государственной власти:

  • президентская

  • парламентская

  • правительственная

  • губернаторская

Политические речи людей, не занимающих посты в органах государственной власти



Характерные особенности политических речей

  1. Политические речи всегда отражают борьбу за власть, их цель – либо захват власти, либо удержание власти.

  2. Политическая речь связана с важными событиями общественно-политической жизни (например, выборы в органы государственной власти).

  3. Политическая речь всегда влияет на интеллектуальную, эмоциональную и волевую сферы адресата.

  4. В политических речах часто цитируются программные документы (программу партии или манифест движения) и другие прецедентные тексты (речи политических деятелей).

  5. Речи в политической сфере всегда опираются на определённую систему ценностей (демократия, свобода, благосостояние, конституционализм, законность, справедливость и др.).

  6. В политических речах часто даются оценки, комментарии, разъяснения, причем говорящий выражает их с позиции идеологии партии, которую он представляет.

Успех оратора в политической сфере во многом обусловлен тем, насколько умело он аргументирует собственную позицию, учитывает особенности различных социальных групп, к которым он обращается. Его главная задача – быть понятым. Немаловажно и заразить слушателей своей уверенностью в правоте позиции, вызвать у них определённый эмоциональный настрой.

Каждый жанр публичного выступления отличается от прочих по продолжительности, структуре, содержанию, образу говорящего и образу адресата. Рассмотрим, например, одно отличие – образ говорящего. Если взять выступающего на митинге, то нам представляется пламенный борец, говорящий с пафосом, прекрасно использующий возможности своего голоса. Выступающий с академической лекцией – это, скорее, вдумчивый и неторопливый исследователь, умело ведущий слушателей по лабиринту своих мыслей. Ведущий совещание же – это опытный организатор, умеющий без лишних эмоций дать аналитические выкладки, тактично указать на недостатки в работе, включить других в диалог. Даже беглое осмысление отличие жанров публичного выступления помогает понять, насколько важно иметь представление об их специфике для того, чтобы выступать успешно. Рассмотрим отличительные черты наиболее значимых для лидера молодёжной организации жанры.
^ Выступление на деловом совещании

Совещание – это форма организации делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным проблемам. Успех совещания во многом зависит от подготовки и организаторских способностей руководителя. Именно руководителем принимается решение о проведении совещания, составляется повестка дня, прорабатываются вынесенные на нее вопросы, составляется список участников, заготавливается проект решения. Хорошо подготовленное и организованное совещание не должно превышать 30-45 минут. Совещания, длящиеся 1,5-2 часа и дольше, малопродуктивны. Причины низкой эффективности проведения совещаний:

  • недостаточная их подготовленность;

  • невыполнение регламента: отступление от темы (разговоры ни о чем, демагогические выступления), неумение уложиться во временные рамки.

  • нежелание вести дискуссию, находить общий интерес, решать общие задачи.


Структура совещания

  1. Вступительное слово ведущего.

  2. Выступления по повестке дня.

  3. Обсуждение вопросов.

  4. Принятие решения.

  5. Заключительное слово ведущего.


Во вступительном слове характеризуется сама проблема, вынесенная на обсуждение, обозначаются пути ее решения, дается анализ существующего положения дел и пути его изменения, зачитывается повестка дня, устанавливается регламент и правила работы.
^ Вы руководите совещанием

Если вы руководите деловым совещанием, то вы обязаны:

  1. Начать его вовремя и завершить точно в назначенное время;

  2. Согласовать правила работы, уточнить повестку дня;

  3. Сообщить о регламенте;

  4. Назначить ответственного за регламент и протокол;

  5. Позаботиться о том, чтобы протокол (на бумажном или электронном носителе, по электронной почте) или выписки из него получили все участники совещания.

Именно от вас в большей мере зависит создание атмосферы сотрудничества и конструктивное решение всех производственных вопросов. Поэтому жестко ведите совещание по пути к намеченным целям, предупреждайте о «снятии» выступлений не по существу вопроса, требуйте конструктивности критики. Ваша функция – следить за регламентом и не допускать затягивания выступлений. Напротив, поощряйте тех, кто проводит содержательный анализ и вносит реальные предложения. Регулируйте ход обсуждения с помощью вопросов:

    • У вас все по этому вопросу?

    • Вы еще что-то хотите добавить?

    • Сколько минут вам потребуется для того, чтобы завершить свою мысль?

    • Кто еще хочет высказаться по данному вопросу?

Активизируйте внимание участников совещания, а подводя итоги совещания, обобщите все сказанное, сформулируйте выводы, определите задачи на будущее.
^ Выступление участников совещания

Выступления участников, как и выступление ведущего, как правило, состоят из двух частей: в первой дается констатирующая информация (это могут быть итоги проделанной работы, результаты процессов, оценка сложившейся ситуации и т.д.), во второй рисуется перспектива деятельности (планы на будущее, аспекты конкретных действий, призывы и т.д.). Общими требованиями к речи выступающих являются требования точности, убедительности, краткости, ясности и доступности.

Важно, чтобы в ходе совещания по обсуждаемому вопросу высказалось как можно больше участников, т.к. именно наиболее молчаливый и скромный человек, возможно, предложит оптимальное решение проблемы. Поэтому руководитель стимулирует активность сотрудников.
Участник совещания должен уметь:

  • свертывать и развертывать информацию: резюмировать, излагать в виде тезисов, подводить итоги;

  • находить слова, которые точно и однозначно передают мысль;

  • ориентироваться в ситуации общения и при необходимости перестраивать фразы по ходу высказывания;

  • переводить информацию с языка цифр и условных обозначений на словесный уровень.


^ Выступление на собрании

Собрание чаще всего проводится тогда, когда надо организовать действие. Руководитель в таком случае произносит организационные речи, т.е. речи, цель которых – организовать совместную деятельность. Такая речь сочетает в себе некоторые черты агитационной, т.к. организовать выполнение работы можно тогда, когда исполнители будут осознавать необходимость личного участия в деятельности, и информирующей, поскольку каждый член коллектива должен знать, что именно и как следует выполнять всем и конкретно ему. Организационная речь несёт информацию о целях, структуре, способах, средствах и конечном результате деятельности, распределении обязанностей и сроках исполнения. Структура организационной речи может быть следующей.


^ Структура организационной речи

  1. Информация о целях, общем содержании и ожидаемых результатах организуемой деятельности.

  2. Мотивация коллектива (почему следует осуществить эту деятельность?), призыв к единству в осуществлении деятельности.

  3. Предложение состава участников.

  4. Информация об этапах и структуре деятельности, конкретных мероприятиях.

  5. Распределение поручений и назначение ответственных.

  6. Определение сроков исполнения поручений.

  7. Ответы на вопросы исполнителей.

  8. Благодарность участникам за готовность участвовать в деятельности.





Руководитель, организатор деятельности, произнося речь, решает следующие задачи:

  1. обеспечивает полноту, достоверность, надёжность передаваемой информации;

  2. предъявляет исполнителям чёткие требования;

  3. мотивирует коллектив, пробуждает интерес к работе;

  4. заботится об «обратной связи», т.е. о том, чтобы коллектив выражал собственное мнение относительно организации деятельности;

  5. поддерживает чувство достоинства у исполнителей, веру в силу единства команды;

  6. сосредоточивает внимание исполнителей на решении задачи.


Чтобы преуспеть в произнесении организационной речи, вы должны уметь:

  1. открыто демонстрировать свои намерения, связанные с организацией коллектива на работу;

  2. проявлять доброжелательность в общении;

  3. распределять обязанности, использовать все умения и навыки подчинённых, стимулировать их саморазвитие;

  4. проявлять компетентность в обсуждаемом вопросе;

  5. убедительно излагать свои мысли.

^ Выступление на митинге

Речь на митинге имеет цель открыто заявить своё мнение в поддержке или опровержении какой-то идеи, одобрение или порицание решения, события, а также сплотить присутствующих вокруг идеи. Митинговая речь отличается тем, что выступающие представляют не столько себя лично, сколько ту общественную или политическую силу, представителями которой они являются. Эта относительно короткая речь (регламент её около 8 минут) адресована не только все присутствующим (а их порой несколько тысяч), но и прессе и все тем, которые почерпнут информацию о митинге и идеях участников из СМИ, и властным структурам. Основное содержание митинговой речи составляет обоснование позиции: поддержка или опровержения идеи. При этом позиция и оценки заявляются открыто, категорично, а в сжатом виде они отражаются в лозунгах и призывах, которые привлекают внимание участников и запоминаются.

Множественный адресат митинговой заставляет нас заботиться о доступности языка: в такой речи недопустимы длинные предложения, термины, трудные для восприятия иноязычные слова. Кроме того, митинговая речь проходит в неблагоприятных условиях: это улица с её шумами, часто плохие погодные условия. В митинговой речи часто используются

  • образные средства;

  • повторы;

  • пословицы и поговорки;

  • фразеологизмы;

  • противопоставления и сравнения;

  • риторические вопросы, обращения и восклицания.

Внимание слушателей может рассеиваться, и, чтобы обеспечить восприятие смысла речи, следует повторить основную идею несколько раз, усилить её с помощью голоса. Митинговая речь произносится пафосно! Интонация в митинговой речи – это главное, что воспринимается, т.к. слова и фразы слушатели могут не разобрать из-за уличных шумов.

Интонация митинговой речи должна быть явной, яркой, разнообразной, контрастной. Положительные эмоции направлены на «своих», отрицательные на «чужих». Полутонов и плавных переходов в митинговой речи нет.
^ Соблюдаем регламент!

Известно, что древние греки могли беспрерывно слушать и произносить речи, продолжительность которых составляла до 6 часов. Но в наш информационный век каждый настолько дорожит временем и объёмом собственной памяти и внимания, что произносить длинные речи – это значит не уважать права других людей. Поэтому в публичном выступлении важно соблюдать регламент – время, устанавливаемое на собрании, конференции и т. п. для выступления каждого участника. Доклад обычно занимает до 20 мин., сообщение – до 10, речь на митинге длится около 8 мин., приветственное слово – 5 мин. Превышение регламента раздражает слушателей, в этом случае ведущий мероприятия часто прерывает говорящего. Вспомните, как надоедает всем долгая история, рассказанная в виде тоста!

Чтобы уложиться в отведённое время, следует рассчитать объём подготавливаемого текста из расчёта 1 лист формата А4, напечатанный с одинарным интервалом 14-м шрифтом – 2,5 минуты звучания при нормальном темпе (100 – 120 слов в минуту).

Продолжительные выступления не могут быть целиком охвачены вниманием. Где-то к 15-ой минуте с момента начала выступление внимание рассеивается. Если вам хочется, чтобы вас слушали и слышали, то стоит позаботиться о том, чтобы слушатели расслабились именно в те минуты, которые кратны 15: в эти минуты их внимание наиболее рассеянно. Покажите фрагмент видеозаписи, расскажите историю, используйте юмор. После незначительной паузы, заполненной приятным восприятием легкого материала, слушатели будут снова готовы размышлять о серьезном.

Иногда слушатели просят выступающего пораньше завершить речь, мотивируя это объективными причинами. В таких случаях лучше пойти им навстречу или хотя бы договориться о менее продолжительном сокращении выступления. Если же этого не сделать, то раздраженные люди все равно не будут хорошо воспринимать сказанное.

Чтобы уложиться в отведённое для выступление время, некоторые преувеличивают темп речи. Этого делать не следует, так как слушатели не понимают речь, произносимую скороговоркой.

Если вы ведёте совещание, то его время надо рассчитать так, чтобы всем присутствующим была дана возможность высказаться. Это следует учитывать при обсуждении регламента совещания. Обычно на совещании не произносят длинных речей, а объёмную информацию раздают участникам совещания для ознакомления в печатном виде заранее. Если вы ведёте дебаты, то должны помнить, что ваша задача – строго следить за соблюдением регламента, не позволять ни секунды больше, чем определено, говорить ни одному участнику мероприятия.

Сэкономить время и передать больше информации вы сможете, если подкрепите свои слова наглядными материалами. И тут неоценимую помощь окажут не только презентации, но и раздаточные материалы. При планировании выступления обязательно учитывайте время, которое нужно будет потратить для ответов на вопросы.

^ ТЕМА 5

Подготовка к выступлению
Этапы подготовки к выступлению

Марк Туллий Цицерон в трактате «Об ораторе» писал, что очень полезно говорить экспромтом, но гораздо полезнее тщательно готовиться к публичному выступлению, ведь тогда всё в речи будет продумано и отточено. Вряд ли с этим можно поспорить. Хорошая подготовка к речи – это один из гарантов успеха. Благодаря подготовке, говорящий чувствует себя увереннее, не боится вопросов. Во время подготовки можно досконально продумать и структурировать содержание речи, проверить правильность текста, разработать приёмы захвата внимания слушателей. Готовясь к выступлению, оратор глубже познаёт предмет, сживается с ним, проводит ментальную (мысленную) репетицию, адаптирует содержание речи и словесное выражение мыслей к особенностям слушателя.

Вы, несомненно, не будете отрицать, что более тщательно готовитесь к выступлению тогда, когда тема не вполне освоена, или аудитория малознакома, или мало опыта. Однако далеко не все действуют в ходе подготовки рационально. Зачастую подготавливающий речь с первого же этапа своей деятельности начинает накапливать материал, набирать как можно больше литературных источников. Он тонет в обилии информации, чувствуя при этом лишь усталость и бессилие.

Как же сделать процесс работы над речью рациональным? Чтобы этот процесс был рациональным, он должен соответствовать природе человеческого познания, т.е. идти от создания замысла через постановку целей к конкретным действиям, получению результата и анализу его соответствия замыслу.

^ Работа над публичным выступлением


Этапы

Ступени

Содержание ступеней

Докоммуникативный этап

1. Знакомство с темой

Выбор темы, осмысление, разбивка на микротемы

2. Разработка концепции

Осмысление предмета речи, формирование общего видения предмета, сбор и систематизация материала, соединение накопленного человечеством опыта с собственным видением и формирование позиции

3. Составление портрета аудитории

Анализ аудитории на основании социально-демографических, социально-психологических, индивидуально-личностных признаков

4. Разработка стратегии выступления

Определение целей выступления, выбор круга рассматриваемых вопросов, формулирование основных идей (тезисов)

5. Разработка тактики выступления

Выбор способа доказательств, нахождение доводов, продумывание приемов активизации слушателей

6. Речевое оформление

Составление плана, работа над текстом, украшение речи, проверка и корректировка текста

7. Запоминание и репетиция

Отработка всех приёмов воздействия на слушателей

Коммуникативный этап

1.Установление контакта со слушателями

Составление первого впечатления об аудитории, приветствие, дружеская увертюра

2. Произнесение речи

Использование всех вербальных и невербальных средств в целях общения, оценка реального состава слушателей, корректировка того, что составлено на предыдущих этапах с учётом ситуации и реального состава слушателей, их реакции на происходящее

3. Завершение контакта

Ответы на вопросы, побуждение к дальнейшему осмыслению предмета речи; прощание

Посткоммуникативный этап

Анализ эффективности выступления

Анализ первичных ощущений (рефлексия), самоанализ, выявление причин успеха и неудач, выводы на будущее
  1   2   3   4   5



Скачать файл (1200.5 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации