Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  

Загрузка...

Контрольная работа - Психологические факторы, влияющие на покупательское поведение - файл 1.doc


Контрольная работа - Психологические факторы, влияющие на покупательское поведение
скачать (100.5 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc101kb.26.11.2011 07:30скачать

содержание
Загрузка...

1.doc

Реклама MarketGid:
Загрузка...
ФИЛИАЛ НЕГОСУДАРСТВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ИНСТИТУТ ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКИХ СВЯЗЕЙ, ЭКОНОМИКИ И ПРАВА» в г. УДОМЛЯ ТВЕРСКОЙ ОБЛАСТИ

Экономический факультет

Специальность: менеджмент организации 080507.65

Учебная дисциплина

«Маркетинг»

Контрольная работа

на тему «Психологические факторы,

влияющие на покупательское поведение».

Выполнила студентка I курса экономического факультета Заочного отделения, гр 1 э/з- у Овечкина Анна Владимировна

Проверил к.э.н., доцент Кровш С.Ф.
Удомля

2010

Содержание.

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Психологический аспект эффективной продажи с точки зрения

психологии торговли………………………………………………………..……4

1.1. Три кита нашей жизни: производство—продажа—потребление…………4

1.2. Поиски резервов стимулирования продаж………………………………….5

1.3. Продажа как интенсивный диалог продавца и покупателя………………11

2. Методы и приемы экспресс - понимания покупателя………………………14

Заключение……………………………………………………………………….19

Список используемой литературы……………………………………………...20
Введение.

Мир меняется очень быстро, а в сфере бизнеса – стремительно. Именно здесь развернулась решающая битва этого века – битва за Потребителя. И многие компании, и большие транснациональные корпорации, и специализированные фирмы среднего размера, и маленькие семейные магазины принимают вызов – обслуживать лучше, удовлетворять клиента – больше, чем конкуренты.

Все мы являемся одновременно и потребителями, и продавцами различных услуг или продуктов. С развитием рынка клиент стал умнее, он знает многое из того, что применяют лично к нему в ситуации продажи квартиры, туристической путевки и т.д. Уровень таких значимых и по-своему напряженных продаж, конечно, обостряет ответственность продавца и повышает требования к «чистоте» его работы. Однако в простых продажах чувствительность покупателя как клиента, потребителя, как того, кто платит, обостряется с каждым днем. Сейчас недостаточно лишь предложить информацию о товаре или услуге, надо помочь клиенту принять решение, не затягивая его, но и без давления, сориентировать с помощью консультации как инструмента продаж и дополнительной услуги в переговорах.

Мастер продаж должен испытывать потребность в заботе о клиенте. На это способны далеко не все продавцы, а только те, кто уже уверен в своей успешности, чьи базовые потребности, в том числе и профессионального самоопределения, удовлетворены. Профессионалы знают себе цену и свободны в выборе. Следующее, что осознает профессионал: если я не буду развиваться, цена моей работы будет падать. Чтобы этого не произошло, ему необходимо четкое понимание запросов клиентов и упреждение различных критических ситуаций. Если не видеть чуть дальше клиента, продавцу нечего ему предложить и нечем помочь; надо быть хотя бы на полшага впереди клиента в осознании его потребности, и это – азбука продаж. Состоявшийся продавец настоящее удовольствие получает от режиссуры процесса взаимодействия с клиентом.

1. Психологический аспект эффективной продажи с точки зрения психологии торговли.

1.1. Три кита нашей жизни: производство—продажа—потребление.

Производство — процесс создания (производителем, изготовителем, исполнителем) материальных и духовных благ, необходимых для удовлетворения разнообразных жизненных потребностей людей.

Потребление — процесс приобретения, освоения, использования людьми (потребителями) разнообразных материальных и духовных благ, нужных им для жизни.

Продажа — процесс распределения произведенных жизненных благ между потребителями, осуществляемый продавцами через механизм товарно-денежного обмена.

Успеха в торговом деле добивается сегодня лишь тот, кто является:

• грамотным экономистом;

• хорошим организатором;

• тонким психологом;

• человеком, образованным во всех отношениях.

Чтобы эффективно торговать, надо хорошо понимать, какое место занимает торговля в жизни современного, быстро меняющегося общества, и чувствовать свою социальную ответственность.

Человеческое общество нормально функционирует и развивается, если умело организует производство: создает определенные жизненные блага, необходимые людям.

Различают два вида производства: материальное и духовное.

Материальное производство — это изготовление человеком вещей, предметов, продуктов питания, а также добыча сырья, ископаемых, производство энергии. Это и создание полезных практических услуг.

Духовное производство — это создание идей, знаний, эстетических ценностей, а также предоставление интеллектуальных, образовательных и культурно-просветительных услуг.

Соответственно различают и два вида потребления: материальное и духовное.

Материальное потребление представляет собой приобретение человеком различных материальных продуктов, использование их для своих нужд, присвоение и порой полное поглощение.

Духовное потребление означает приобретение человеком различных духовных продуктов, приобщение к духовным ценностям посредством интеллектуального соучастия и эмоционального сопереживания. Материальное и духовное потребление нередко тесно связаны между собой.

В условиях рыночной экономики произведенные блага предоставляются потребителям в обмен на деньги, то есть продаются и покупаются. В этом случае на созданные продукты и услуги устанавливается определенная цена, и они становятся товаром.

Интересы производителя и потребителя в процессе экономического обмена в известной степени противоположны: первый хочет подороже сбыть свой товар, второй — купить товар подешевле. Цивилизованное государство стремится с помощью отлаженного хозяйственного механизма разумно согласовать их интересы.

В настоящее время все больше внимания уделяется изучению самого потребителя, его вкусов, интересов и запросов, особенностей поведения, экономических возможностей. Торговля становится важнейшим фактором удовлетворения усложняющихся и растущих материальных и духовных потребностей человека.

^ 1.2.Поиски резервов стимулирования продаж.

Стимулирование продаж — целенаправленная систематическая деятельность коммерческого предприятия, обеспечивающая повышение покупательской активности потребителя, увеличение объема (уровня) продаж различных товаров и услуг.

Во всем мире многочисленные фирмы и организации ведут интенсивный поиск новых путей и средств стимулирования спроса, увеличения масштабов реализации предлагаемых потребителю товаров и услуг. В этом направлении накоплен огромный опыт (прежде всего в странах с развитой рыночной экономикой).

Разумеется, бесполезно и даже опасно копировать чужой опыт, механически подражать ему. Ибо опыт складывается в конкретных социально-экономических условиях, связан с психологией и культурными традициями определенной страны.

Однако надо знать, что делается в мире, чтобы не повторять чужих ошибок и фиксировать полезные идеи, чтобы учиться на опыте других.

К иноземному опыту надо относиться с большим вниманием и осторожностью: заимствуя наиболее интересные решения, но при этом приспосабливая их к своим специфическим российским условиям.

Проводимые за рубежом поиски охватывают следующий круг проблем:

• изучение потребителя, его поведения и потребностей;

• совершенствование рекламы;

• совершенствование сервиса, системы обслуживания покупателя;

• улучшение (потребительских свойств) товара;

• повышение квалификации торгового персонала и т. д.
Личность потребителя — совокупность социально значимых качеств человека: взглядов, интересов, потребностей, способностей, привычек; это социальная характеристика индивида, взаимодействующего с окружающим миром.

Жизнедеятельность личности — ее участие в различных видах деятельности, целенаправленная активность, благодаря которой потребитель решает свои насущные жизненные задачи.

Внутренний мир личности — ее переживания, размышления, мечты, планы на будущее; это ее внутренняя духовная деятельность.

Самореализация личности — ее поступки, действия, совершаемые дела; это внешнее практическое проявление личности.

Развитие личности — процесс ее изменения, в ходе которого у личности появляются новые свойства и качества, а старые перестраиваются или исчезают; эти изменения всегда имеют определенную направленность.

Прежде, чем человек, которые зашел в магазин станет покупателем он очень многое оценивает, и часто это оценивание идет на подсознательном уровне.

Для установления делового контакта имеет большое значение то, на какую часть тела посетителя направлен взгляд продавца.

Психологи рекомендуют смотреть в глаза партнеру по общению или на воображаемый треугольник, расположенный на его лбу чуть выше глаз.

Посетитель будет испытывать чувство неловкости (вместо чувства комфорта!), если продавец станет слишком низко опускать свой взгляд, осматривая среднюю или нижнюю часть его тела.

Неприятное ощущение возникает и в том случае, когда взгляд продавца на длительное время останавливается на какой-либо точке лица или одежды.

Не рекомендуется также смотреть в упор на покупателя.

Для налаживания общения с посетителем необходимо обратить внимание не только на взгляд, но и на движение его глаз.

Неторопливый методичный осмотр выставленного товара — явный признак того, что у посетителя имеется некоторый покупательский замысел и он ищет взглядом нужную вещь.

Беглое, скользящее движение глаз может говорить о том, что он просто знакомится с ассортиментом магазина, удовлетворяет свое любопытство потребителя.

Увидев подходящую вещь, посетитель задерживает на ней свой взгляд, на его лице появляется оживление, а зрачки глаз расширяются. Это самый удобный момент для того, чтобы вступить в прямой контакт с потенциальным покупателем.

Улыбка хорошо помогает быстро установить эмоциональный контакт с посетителем.

Улыбка служит приглашением к общению, доверительной беседе. С ее помощью продавец без всяких слов мгновенно дает понять, что он готов оказать посильную помощь посетителю в решении возникшей у того проблемы.

Добрая улыбка особенно нужна тому посетителю, который вошел в магазин скучный, хмурый, усталый, подавленный. Она может сразу улучшить его настроение. Эмоции заразительны.

Мягкая улыбка — прекрасное средство для нейтрализации посетителя с тяжелым, подозрительным, агрессивным взглядом, настроенным особенно «не церемониться» со здешним персоналом.

Улыбка должна быть открытой и естественной. Вежливая формальная улыбка воспринимается чаще всего равнодушно. Посетитель улавливает, что она не отражает истинного отношения к нему.

Жесты и движения в качестве приветствия.

Завладеть вниманием посетителя продавец, представитель обслуживающего персонала может и с помощью жестов, движений, позы. Самый распространенный прием — небольшой кивок (поклон) в качестве приветствия. Посетителю сразу же дают знать, что его приходу рады, его заметили, им заинтересовались.

Для начала контакта иногда имеет смысл сделать небольшой шаг навстречу вошедшему человеку.

При этом движения работника должны быть плавными, сдержанными, но четкими и выразительными. Неблагоприятное впечатление производит медлительность продавца, вялость его движений, расслабленность позы.

Всем видом продавцу надо подчеркнуть свою надежность, готовность оказать покупателю активную поддержку.

Приближаясь к посетителю, необходимо сохранять оптимальную дистанцию между ним и собой (оптимум находится где-то в диапазоне от 1,2 до 2,5 метра).
Своеобразной формой приветствия может быть изменение позы продавца. Это происходит, например, в том случае, если при появлении посетителя он поднимается со стула или размыкает руки, скрещенные до того на груди, или разворачивается корпусом тела в его сторону.

Перечисленные выше приемы — внимательный и приветливый взгляд, мягкая и добрая улыбка, небольшой наклон головы, шаг навстречу посетителю, располагающая поза, приветствующая реплика — помогают продавцу в ходе мобильного общения без промедления войти в контакт с посетителем.

На что обращает внимание посетитель, прежде чем стать покупателем?

1. Посетители составляют свое мнение в первые восемь секунд пребывания в вашей фирме или магазине. Этот вывод сделан в результате опроса более миллиона посетителей. Как и когда их поприветствовали? Болтают ли служащие по телефону, жуют ли резинку или (что еще хуже) игнорируют потенциального покупателя?

Есть в социальной психологии влияния такое понятие, как принцип социального доказательства. Все достаточно просто: перед тем как совершить какой-либо некаждодневный поступок, мы попытаемся понять, кто еще так делает, (большое впечатление оказывает место для парковки машин, состояние входа в магазин, внешний вид встречающих лиц, будь то продавцы или охранники, звуки в магазине, прилавки, которые видны при входе, первые запахи. Конечно, для России есть и свои весомые «но». Слишком фешенебельный вид магазина отпугнет обычную публику. Наше сознание еще не готово к тому, что можно входить куда угодно, просить что угодно, а потом уже решать, нужно ли нам это или нет).

2. В США трое из четверых посетителей заходят в магазин в связи с распродажей. Количество проводимых распродаж возросло за один год на 10 %. И хотя распродажи могут оказаться хорошим способом привлечения новых Покупателей, проблема в другом: как убедить этого человека прийти к вам снова?

3. Четверо из десяти впервые зашедших к вам посетителей судят о вашей компетенции по тому, насколько профессионально вы выглядите.

4. Сообщайте посетителям о своих гарантиях. Люди любят гарантии. Не бойтесь, сделайте вывеску «Наши гарантии...». Лучше всего подобные объявления размещать справа от входа (так как посетители обычно направляются сразу направо). Нужные слова всегда можно найти - от «Мы гарантируем все. Точка!» до более пространных объяснений, что у вас за фирма и почему вы даете гарантию на любой проданный товар.

5. Восемь из десяти посетителей говорят: «Вся реклама (в том или ином конкретном бизнесе) на одно лицо!» Если вы хотите, чтобы я стал вашим покупателем, то я должен знать, что у вас за фирма. Еще до формирования своего имиджа у вас должны быть особые отличительные черты. Если удалить из вашей рекламы название фирмы и заменить его на название фирмы вашего конкурента, будет ли заметна разница? Если нет, порвите эту рекламу и начните все заново!

6. Во время покупки дайте посетителю что-то дополнительное, в виде премии. Так поступают почти все фирмы, торгующие по каталогам. Вместе со своим заказом вы получаете что-либо еще вроде купона, дающего скидку при следующем заказе. С этого фирмы должны получать некоторую прибыль. На самом деле получаемая вами прибыль оказывается намного больше, особенно если сравнить ее с потерями от того, что вы такого «вознаграждения за покупку» не даете. Супермаркеты осуществляют нечто подобное, вкладывая в свои пакеты купоны на будущие скидки, действительные на покупку в этом магазине.

Существуют разные типы Покупателей:

1) Покупатели, принципиально приобретающие товар только одной фирмы;

2) Покупатели, которые делают покупки только в начале очередного времени года или сезона;

3) Покупатели, что покупают только на распродажах.
^ 1.3. Продажа как интенсивный диалог продавца и покупателя.

Первые 30 секунд после того, как посетитель увидел или услышал, продавца он активно формирует о нем свое первое впечатление ( люди первые мгновения смотрят на вновь входящего человека: как будто действительно фотографируют).

В этот момент, посетитель подобно профессиональному фотографу, создает образ, который он затем фиксирует и закрепляет в своем сознании. И этот образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие большинства важных решений в последующие дни, месяцы, годы. При установлении контакта с посетителем нет репетиций, ему надо понравиться с первого взгляда – и это тоже часть профессии продавца.

Все то, что делается на этом этапе, условно можно назвать «наведением мостов» взаимоотношений. За фасадом официального представителя компании посетитель должен увидеть в продавце профессионала, которому можно доверять и который уважает его интересы и разделяет ценности. Покупатель хочет большего, чем просто продукт или услуга: он хочет, чтобы к ниму хорошо относились.

Установив контакт и добившись психологического сближения с покупателем, достигнув определенного понимания его проблем и запросов, продавец развертывает интенсивный диалог с ним. Цель этого диалога — стимулировать принятие окончательного покупательского решения, обеспечить совершение покупки, сделки.

Интенсивный диалог в процессе кратковременного мобильного общения с покупателем не означает, что продавец говорит много и быстро. Напротив: ему следует использовать поменьше слов, говорить ясно и спокойно. В разговоре с покупателем не нужны длинные монологи.

Любое слово продавца может пробудить у потенциального покупателя какое-либо воспоминание или постороннюю мысль, которая усилит его неуверенность, воспрепятствует совершению покупки.

Диалог в процессе общения — это обмен вопросами и ответами, суждениями и высказываниями. В диалоге нет слушателя и говорящего. В подлинном диалоге его участники являются равноправными собеседниками. Это важнейшее требование концепции торговли-сотрудничества.

Возможные позиции продавца в беседе с посетителем-покупателем.

  • Позиция активного «давления».

Продавец говорит больше покупателя. Высказывается энергично, напористо, задает много вопросов, активно убеждает собеседника.

Возражения и сомнения покупателя решительно опровергаются. С помощью всевозможных доводов демонстрируются преимущества и привлекательность товара.

Но при этом появляется ощущение, что товар пытаются навязать покупателю.

  • Позиция выжидания (невмешательства).

Поведение продавца почти противоположно.

Он говорит меньше покупателя. Сам вопросов не задает, лишь кратко отвечает на расспросы. Возражения и сомнения покупателя или остаются без ответа, или по их поводу даются неубедительные объяснения.

Продавец не вмешивается в ход событий. Покупателю предоставляется полное право самому делать окончательный выбор.

  • Позиция соавторства в покупательском решении.

Продавец не остается в роли пассивного наблюдателя. Он в меру говорит и в меру слушает. Он и задает вопросы, и дает возможность собеседнику сформулировать встречные вопросы.

Возражения и сомнения покупателя терпеливо обсуждаются. Продавец не столько убеждает, сколько подсказывает. Не столько уговаривает, сколько советует. Не столько рекламирует товар, сколько раскрывает его конкретную пользу и выгоду.

Продавец старается вместе с покупателем найти решение проблемы, стать соавтором выбора!

^ Виды подстроек к поведению покупателя.

Подстраивание под тональность и темп речи покупателя. Копируется скорость речи покупателя, интонация, манера говорить. Такая подстройка пройдет незамеченной, поскольку люди, как правило, не осознают тональности и темпа своей речи.

Подстраивание под характер движений покупателя. Отслеживаются движения, которые собеседник периодически повторяет в ходе беседы, и подстройка ритм своих движений к движениям покупателя– пусть даже они отличаются. Подстроиться под ритм движений собеседника можно, например, взятием авторучки, сменой позы или движением пальцев.

Имитация позы покупателя.

Это наиболее легкая техника, но одновременно и наиболее очевидная и распознаваемая. В случае распознавания собеседник может расценить использование этой техники как насмешку над ним (особенно если он мнительный человек).

^ 2.Методы и приемы экспресс - понимания покупателя.

Методы экспресс - понимания покупателя — это способы быстрого постижения основных аспектов покупательского поведения; к ним следует отнести сопереживание, мысленное представление себя на месте покупателя, анализ микронаблюдений, расспросы.

1.Сопереживание.

Оно означает, что человек переживает такие же (или почти такие же) чувства, которые испытывает другой человек. Сопереживание позволяет продавцу подключиться к переживаниям потенциального покупателя, выявить, что чувствует тот в данный момент: беспокойство, тревогу, нетерпение, радость и т. д. В итоге действия покупателя становятся понятнее.

2.Мысленное представление себя на месте покупателя.

Суть этого метода в том, что продавец мысленно представляет себя на месте данного покупателя. Делает попытку посмотреть глазами покупателя на предлагаемый товар, обстановку в магазине, оценить с его позиции собственные доводы и аргументы, выдвигаемые в пользу покупки.

3.Анализ микронаблюдений.

Понимание требует и сбора специальной информации о человеке, ее анализа и осмысления. В ходе кратковременного взаимодействия с партнером неизбежно ощущается острый дефицит достоверных сведений о нем. Здесь важна каждая мелочь, каждая деталь, каждый нюанс.

Наблюдательный продавец обращает внимание на все, что находится в руках у посетителя, спортивная сумка или папка для нот, дорогой дипломат из натуральной кожи или полиэтиленовый пакет с продуктами, изящная сумочка или чем-то набитый старый портфель. (Наличие в руках тяжелого груза создает для посетителя определенные неудобства. Его будут раздражать теснота у прилавка, ожидание, медленные действия торгового персонала. Почти со 100% уверенностью можно утверждать, что такой посетитель не приехал в магазин на собственной машине). Особый интерес представляют посетители, в руках которых уже имеется свежий сверток, пакет с какой-то покупкой. Хорошо бы угадать, что там завернуто. Человек, возможно, нуждается в каком-то сопутствующем товаре.

Продавцу крайне важно наблюдать за выражением лица покупателя. Причем многое становится понятным в покупательском поведении, если удается уловить, как меняется это выражение. Предположим следующее: озабоченное хмурое выражение на лице посетителя постепенно начинает смягчаться, сменяться заинтересованностью, а затем и радостным оживлением.

Существенную информацию для понимания покупателя дают наблюдения за тем, как он обращается с вещью, которую намеревается приобретать. Один берет ее в руки осторожно, с опаской, демонстрируя неумелые и неправильные действия. Сразу становится понятным, что у покупателя нет опыта практического использования этого товара. Возможно, он покупает эту вещь впервые. Второй обращается с данным товаром очень уверенно, действует быстро и точно. Из чего следует, что покупатель хорошо знаком с этой вещью, уже пользовался ею на практике. Третий внимательно изучает этикетку, терпеливо прочитывает весь текст, набранный мельчайшими буквами, тщательно исследует каждую деталь предмета. Легко понять, что этот покупатель будет долго взвешивать все доводы «за» и «против», прежде чем примет решение.

4.Расспросы.

Без дополнительных вопросов к покупателю, как правило, не обойтись. Вовремя и точно сформулированные вопросы помогают продавцу многое понять в покупательском поведении.

Порой важнее всего не то, что отвечает посетитель-покупатель, а то как он отвечает, с какой интонацией.

Можно будет понять, имеется ли у посетителя определенный замысел покупки или он только в общих чертах размышляет о каком-либо приобретении. Или просто знакомится с магазином, его ассортиментом. Или руководствуется какими-то иными побочными мотивами. Характер же интонации подаст сигнал о том, готов ли посетитель к активным действиям.

Вопросы к покупателю должны органично вплетаться в процесс общения с ним, быть уместными, логично возникать по ходу разговора.

5.Стимулирующая экспресс-беседа продавца с покупателем.

Экспресс-беседа продавца с покупателем - одно из проявлений интенсивного диалога; основное ее предназначение — поддержка и стимулирование покупательского решения.

Вопросы продавца могут быть уточняющими, наводящими, проблемными; они помогают лучше понять намерения покупателя, стимулируют его продвижение к принятию покупательского решения.

Ответы продавца — позволяют покупателю получить дополнительную информацию, необходимые разъяснения о товаре, его свойствах, особенностях использования; они могут выполнять стимулирующую функцию в экспресс-беседе.

Активное слушание — сосредоточенность продавца на собеседнике, его высказываниях; внимательное отслеживание его ключевых слов, каждого нюанса речи, каждой повой интонации.

Аргументация — система доказательств в пользу совершения покупки; используемые продавцом аргументы должны быть простыми, понятными, отвечать ожиданиям потенциального покупателя; аргументация становится стимулирующей, когда служит импульсом для принятия покупательского решения.

Возражения покупателя — могут быть обоснованными и необоснованными, аргументированными или спонтанными; они служат внутренним психологическим препятствием для принятия решения о покупке. Диалог в условиях мобильного общения может быть назван экспресс-беседой.

Вопросы задаются не только для того, чтобы получить от покупателя определенную информацию. Отвечая на вопросы, человек должен постепенно продвигаться к окончательному решению о покупке.

Каждый удачный, вовремя заданный вопрос продавца становится для покупателя позитивным импульсом. Его стимулирующая функция заключается уже в самом факте ответа. Когда человек вслух высказывает свое мнение, оно обретает больший психологический вес. Мысль как бы материализуется, воплощается в слове. Это тонкий психологический момент!

Несколько правил, которыми необходимо руководствоваться при ответах на вопросы посетителя-покупателя:

• ни один вопрос не должен остаться без ответа;

• отвечать следует по существу, ответы должны быть краткими, ясными; недопустимо медлить с ответами;

• надо всегда говорить правду (продавец не обязан говорить все, что он думает, но во все сказанное им он должен искренне верить);

• в ответах не должны звучать раздражение, обида, недовольство;

• каждый ответ должен содержать в сжатой форме максимум полезной информации.

6.Активное слушание.

Искусство интенсивного диалога предполагает активное слушание со стороны продавца.

Это означает, что продавец дает возможность посетителю полностью высказаться. Не перебивает, не останавливает его, проявляет терпение и выдержку, внимательно фиксирует каждый нюанс речи покупателя, каждую новую интонацию. При этом продавец старается быстро и точно вычленить ключевые слова в рассуждениях собеседника («цена», «удобство», «мода», «жена», «дорого» и т. д.). Ключевые слова сигнализируют обычно о главных сомнениях покупателя. Активное слушание требует сосредоточиться на партнере, его высказываниях. Сделать это в условиях дефицита времени продавцу не так-то просто.

7.Искусство аргументации.

Стимулирующий эффект экспресс-беседы во многом зависит от характера аргументации, которую использует продавец. Типичная ошибка многих торговых работников — стремление обрушить на голову клиента побольше доводов. Однако дело не в их количестве, а в их значимости для человека (обилие аргументов воспринимается иногда с подозрением). Аргументов должно быть немного, но они должны быть весомыми. Необходимо помнить, что каждый новый аргумент невольно побуждает искать на него и новое возражение. Аргументы достигают своей цели, если они уместны, просты и понятны, излагаются доступно и отвечают ожиданиям потенциального покупателя, его покупательскому замыслу. В качестве аргументов продавец иногда использует показ, демонстрацию вещи. Этот показ должен быть впечатляющим, эффектным. Тогда он убеждает лучше всяких слов. Практически для каждого покупателя нужна индивидуально подобранная аргументация. Свои доводы продавец должен излагать спокойно и уверенно. Ведь убеждает не сила голоса, а логичность и последовательность рассуждений, доброжелательная интонация, подкрепляющие жесты и одобрительная улыбка. Надо избегать монотонности речи. Хорошо воспринимается новая для покупателя аргументация, неожиданная информация в пользу покупки.

Важно подобрать образные слова, помогающие покупателю представить себя в роли счастливого обладателя. Стоит не столько расхваливать саму вещь, сколько искусно моделировать приятные ситуации, связанные с использованием этой вещи.

8.Сомнения и возражения покупателя.

Один из самых ответственных моментов в ходе экспресс-беседы — это появление сомнений и возражений со стороны посетителя-покупателя. Они неизбежны. Сомнения и возражения серьезно тормозят процесс принятия решения о покупке.К сомнениям и возражениям покупателя необходимо относиться с величайшим вниманием. Именно здесь сконцентрированы его основные требования к товару, главные ожидания по поводу разрешения сложившейся проблемной ситуации.

С обоснованными, аргументированными возражениями продавцу следует согласиться. Однако, принимая справедливые возражения покупателя, необходимо компенсировать их дополнительными доводами, весомой аргументацией в пользу покупки.
Заключение.

Теоретический анализ литературы показал, что с точки зрения психологии торговли психологический аспект эффективной продажи заключается в основных социально – экономических задачах системы:

- поддерживать равновесие между спросом, формируемым потребителями, и предложением, формируемым производителями, изготовителями;

- стимулировать покупательскую активность потребителей, обеспечивая тем самым улучшение качества их жизни;

- стимулировать развитие отечественного производства, нацеливая его на выпуск полезной и нужной людям продукции.

Мы видим, что есть резервы стимулирования продаж, они заключаются в изучении потребителя, его поведения и потребности; в совершенствовании рекламы; в совершенствовании сервиса, системы обслуживания покупателей; в улучшении (потребительских свойств) товара; в повышении квалификации торгового персонала и т.д.

Проведенный анализ литературы показывает, что потребителя следует рассматривать как личность с его социально значимыми качествами (взглядом, интересами, потребностями, способностями, привычками).

Персонал торгового предприятия является важнейшим фактором успешных продаж, а его профессионально значимые личностные качества позволяют наиболее успешно выполнять определенную профессиональную деятельность, добиваться высоких результатов. Психологическая подготовленность продавца заключается:

  • в знании основ психологии личности потребителя;

  • в понимании особенности поведения потребителей;

  • в понимании психологического механизма выработки и принятия покупательского решения;

  • в умении поддерживать с клиентами эффективного общения, стимулирования совершение покупки;

  • в способности к успешной самоорганизации своего профессионального поведения.

Список используемой литературы.


    1. Баженов Ю.К. Организация рекламы в магазине. М., ИВЦ «Маркетинг», 1998 г.

    2. Васькин Е.В., Усов В.В. О профессии продавца. М.: «Экономика», 1972

    3. Вагин И. Психология процветания. Бизнес по-русски. СПб, Питер, 2003

    4. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. 2 изд. СПб, 1998

    5. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб «Питер Ком», 1998

    6. Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу. М., «Экономика», 1990

    7. Линчевский Э.Э. Вопросы торговой психологии. М., «Экономика», 1976

    8. Мамонтов С. 1000 советов бизнесмену. СПб, «Питер», 2003 г.

    9. Пиз А. Язык телодвижений. М., «Айкью», 1995

    10. Ребрик С. Техники продаж и НЛП. М., «Эксмо»

    11. Рысев Н. Активные продажи. Эффективные переговоры. СПб «Питер», 2003 г

    12. Ходаков А. Психология успешных продаж. СПб-М-Х-М, 2001 г









Скачать файл (100.5 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации