Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  

Загрузка...

Лекции по этике деловых отношений - Этика: предмет, определение. Мораль, нравственность.Макроэтика и микроэтика. Принципы - файл 1.doc


Лекции по этике деловых отношений - Этика: предмет, определение. Мораль, нравственность.Макроэтика и микроэтика. Принципы
скачать (880.5 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc881kb.26.11.2011 10:55скачать

1.doc

1   2   3   4   5   6   7
ТЕМА 23

формы этичного делового общения

Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

^ Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определённым вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно.

Деловая беседа выполняет ряд функций:

  1. Взаимное общение работников из одной деловой сферы.

  2. Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих замыслов, идей.

  3. Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий.

  4. Стимулирование деловой активности.

Деловая беседа может предварять деловые переговоры или быть элементом переговорного процесса.

Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

Спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии.

^ Деловое совещание – способ открытого обсуждения проблем группой специалистов.

Публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

^ Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.
ТЕМА 24

виды деловой беседы. ПРОВЕДЕНИЕ БЕСЕДЫ

^ ВИДЫ БЕСЕД И МЕТОДЫ ИЗЛОЖЕНИЯ

Для деловой беседы необходимы: подходящие слова и благоприятный момент. В беседе мы являемся «посредниками» между конкретной ситуацией и определенной личностью. И с тем, и с другим мы должны обращаться корректно. Поэтому мы одновремен­но ориентируемся и на собеседника, и на ситуацию. При этом, конечно же, у нас есть определенные цели и относительно своих слушателей: мы хотим объяснить им какую-то профес­сиональную тему (лекция, сообщение) или стимулировать проявление инициативы. В другом случае (поздравление, при­ветствие) мы хотим пробудить или усилить общее чувство или настроение присутствующих. В соответствии с этим мож­но выделить следующие виды бесед:

- профессиональные беседы, когда разъясняются спе­циальные проблемы без воздействия на чувства собеседников;

- речи, цель которых - добиться от слушателей каких-то действий путем информирования и аргументирования. Та­кие речи воздействуют не только на чувства, но и на разум и волю людей. Особой формой бесед являются дискуссии и дебаты;

- выступления, относящиеся к какому-то событию, т. е. посвящённые конкретным ситуациям в общественной жизни (приветственные речи, благодарности, вступительные слова, беседы, посвященные какому-то событию). Каковы факторы воздействия деловой беседы? Таковыми являются содержание, организация и стиль, т. е. методы нашего изложения.

Чтение. Мы прочитываем собеседнику подготовленный материал. Это самый нежелательный способ изложения, так как он отталкивает собеседника и его реакция остается для нас неясной.

Закрытое изложение с дискуссией. Во время изложения перерывов не делается. Дискуссия проводится в конце бесе­ды. Отрицательным моментом здесь является то, что многие вопросы в ходе дискуссии теряются и теряется связь вопро­сов с изложенным материалом. И мы вынуждены возвращать­ся к той части выступления, к которой относится вопрос. Положительным является то, что выступление проходит без перерывов и поневоле должно быть кратким.

Открытое изложение с промежуточными вопросами, ко­торые задают нам слушатели в интересующих их местах. Непонятное можно легко и сразу же прояснить. Несмотря на эти остановки, изложение все же сохраняет свою целостность. Здесь уже существует реальная опасность того, что нас мо­гут вынудить свернуть с намеченного пути.

«Разговорный стиль». При таком методе изложения ма­териал выступлений перемежается вопросами, задача которых заключается в мобилизации внимания наших собеседников и со­здании условий для понимания ими наших идей. Преимущество этого метода состоит в том, что наши собеседники могут прак­тически в любой момент взять слово. В этом мы видим лучшее доказательство тому, что они внимательно слушают наше выс­тупление. Недостаток: можно легко заблудиться, если вопросы уводят в сторону.

Во избежание недоразумений необходимо добиваться того, чтобы выступления (и наши собственные, и нашего собесед­ника) представляли собой законченную часть деловой бесе­ды, дающую ответ на определенный вопрос.

^ Виды беседы. Составные части

1. Классическая

Ведение, главная часть, заключение.

2. Современная

Начало, передача информации, аргументация, опровержение (нейтрализация доводов собеседника), принятие решения.

3. Промышленно-техническая

Контакт с собеседником, объяснение, пример, вывод из примера, доказательство, оценка доказательства, новые выводы.

4. Инженерно-техническая

Выявление желаний собеседника, анализ возможных решений, устранение неподходящих решений, проверка правильности выбора, принятие оптимального решения.

5. Торговая

Привлечение внимания, пробуждение интереса, форсирование поисков решений, принятие предложения.

6. Рекомендательная

Определение желаний собеседника, демонстрация совпадения наших стремлений с желаниями собеседника, доказательство целесообразности нашей идеи, принятие нашей идеи собеседником, форсирование реализации этой идеи, принятие решения.

7. Исследовательская

Постановка проблемы, разработка модели, разработка вариантов, выбор вариантов, введение решения, формулировка решения.
^ Современная деловая беседа. Этапы

Начало, передача информации, аргументация, опровержение (нейтрализация доводов собеседника), принятие решения.

Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает?

Ошибка 1. Дегрессия (удаление от предмета), которая обычно свойственна интеллектуальным слушателям, ис­пользующим промежутки времени (возникающие из-за того, что скорость мышления превышает скорость речи) на побоч­ные мысли, в результате чего они могут полностью потерять нить изложения.

Ошибка 2. Заострение внимания на голых фактах; они, конечно, важны, но на них нельзя зацикливаться.

Поэтому психологи советуют при любом перечислении ориентировать внимание только на наиболее существенные моменты.

Ошибка 3. Уязвимые места—для многих людей это та­кие критические слова, которые особенно действуют на пси­хику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «землетрясение», «рост цен», «инфляция», «90% за­работной платы» вызывают у некоторых людей психичес­кий ураган, возникает неосознанное желание протестовать и скандалить.

Готовы ли вы к проведению беседы?

Перед началом беседы ответьте сами себе на следующие во­просы:

  • Все ли я тщательно продумал?

  • Свободен ли я от стереотипов, готов ли воспринимать лю­дей, гибко реагировать на происходящие в них изменения?

  • Вполне ли я готов выслушать собеседника (собеседников) и правильно ответить на возможные вопросы?

  • Является ли мой план беседы точным, ясным и корректным?

  • Не вызовет ли мой план беседы вопросов, уводящих обсу­ждение в сторону?

  • Выглядят ли мои формулировки естественными и убеди­тельными?

  • Все ли мои мысли выражены точно и ясно?

  • Правильно ли я выбрал тон проведения беседы?

  • Пытался ли я представить себя на месте собеседника (собеседников), понять его (их)?

  • Если бы подобная беседа была проведена со мной, остался бы я доволен ею?


^ ТЕМА 25

Виды совещаний. пРОВЕДЕНИЕ СОВЕЩАНИЯ

Совещания могут быть формальными и неформальными. Достоинство формальных совещаний – это наличие формальных правил и процедур, поощряющих и защищающих демократию. Формальные процедуры помогают избежать опасности выхода совещания из-под контроля, благодаря чему формальные совещания предсказуемы. Обычный минимум формальных процедур и правил: правило обращения с комментариями к председателю, а не к последнему выступающему, наличие повестки дня, ведение протокола и предварительная рассылка участникам документов совещания.

Неформальные совещания могут принимать форму случайной встречи. На них обычно не бывает отпечатанной повестки дня и формально назначенных председателя и секретаря.

Функции совещаний:

  1. объединение знаний и опыта участников;

  2. озвучивание претензий и жалоб;

  3. сбор информации;

  4. оценка текущего состояния дел;

  5. предоставление информации;

  6. выяснение последствий осуществляемых или предполагаемых изменений;

  7. принятие решений;

  8. распределение ресурсов;

  9. оказание влияния на политику;

  10. помощь в принятии стратегических решений;

  11. помощь в решении стратегических проблем;

  12. усиление кооперации и преданности работников;

  13. распределение обязанностей;

  14. согласование действий.

Типы совещаний

Инструктивные совещания. Цель: проинструктировать людей об их работе и ответственности или передать информацию на нижние уровни крупной организации.

^ Деловые совещания. Цель: принятие решений. Участники делятся информацией, обсуждают вопросы повестки дня и принимают по ним решения. Недостаток: большая продолжительность обсуждений.

^ Комитеты планирования в рабочие группы. Проработка политики, планирование текущей работы, управление кружками качества, планирование ежегодных общих собраний требуют много времени, и эти дела лучше поручить небольшим группам, снабдив их четкими инструкциями.

^ Консультационные совещания. Консультационные совещания могут оказаться полезными для планирования. Могут проводиться либо с подчиненными (могут способствовать укреплению чувства сопричастности и преданности организации), либо с представителями профсоюзов, клиентами, потребителями, представителями общественности.

^ Производственные совещания. Цель: заслушивание отчётов о проделанной работе, коллективное обсуждение текущих проблем, например, кризисной ситуации в какой-либо команде.

^ Итоговые совещания. Проводятся время от времени для оценки прогресса, достигнутого организацией, подразделением, отдельными работниками в продвижении к поставленной цели. Иногда полезно присутствие фасилитатора (посредника).

^ Стили совещания

Совещания могут различаться по стилю. От стиля зависит характер и объём работы, с которой совещание может успешно справиться, характер решений, которые могут быть приняты, способы, которыми могут пользоваться участники, чтобы влиять на ход и результаты совещания, и степень удовлетворённости участников. Понимание стиля совещания может помочь:

  • Лучше использовать имеющиеся возможности для активного участия;

  • Изменить стиль совещания, если чувствуете, что он неподходящий, т.е. неприятен для участников и препятствует достижению целей организации.

Стили совещания можно классифицировать с помощью двумерной модели, оси которой формальность – неформальность, состязательность – согласительность смотри рисунок 3.

^ Состязательный стиль чаще всего характерен для совещаний, участники которых представляют группы с различающимися интересами и взглядами. Обычно участники таких совещаний руководствуются в своём поведении следующими соображениями:

  1. Лучший способ уяснения проблемы заключается в открытой дискуссии по всем спорным вопросам.

  2. Каждый волен лоббировать и отстаивать свою точку зрения.

  3. Консенсус маловероятен.

  4. Ограниченное доверие – не слишком доверяйте тем, кто декларирует Вам поддержку.

Согласительный стиль наиболее вероятен, когда участники совещания имеют сходные ценности, взгляды и цели. Обычно участники совещаний этого стиля руководствуются в своём поведении следующими соображениями:

Лучший способ уяснения проблемы заключается в обмене мнениями и обсуждении различных точек зрения в атмосфере взаимопонимания и доверия.

От индивидуумов ожидается подчинение их личных интересов интересам группы в целом, а индивидуумы, в свою очередь, ожидают, что их мнения будут должным образом учтены. Завоевание голосов не практикуется, как занятие ненужное и отнимающее время у продуктивного обсуждения; принимаемые решения отвечают интересам как группы в целом, так и отдельных её членов.




Рис. 3. Стили совещаний
Таблица 5

^ Причины низкой эффективности совещаний.


Причина

Решение

Неясные или ложные цели

Результаты. Ожидаемые от совещания, должны быть ясны с самого начала. Каждый должен знать, зачем он здесь, что будет обсуждаться и чего участники попытаются достичь.

Неподготовленность

Минимальная подготовка должна включать в себя прочтение протокола предыдущего совещания и повестки дня предстоящего совещания, прочтение документов по темам, представляющим интерес, запись комментариев или возникших вопросов. Заблаговременное уведомление о дате и месте проведения совещания всех участников, выдача повестки дня и необходимых документов.

Отсутствие или несоблюдение регламента

Совещание должно начинаться в назначенное время и заканчиваться во время, указанное в повестке дня или согласованное в начале совещания.

Избыточное число участников

Избыток участников может привести к большим затратам времени, если пытаться узнать мнение каждого. Более эффективным будет запрос письменного отчёта.

Отсутствие повестки дня

Повестка дня должна быть разослана участникам до начала формального совещания. Ознакомившись с ней, участники смогут подготовиться к дискуссии, а второстепенные или неадекватные вопросы могут быть сняты с повестки дня.

Отсутствие протокола

Любое совещание должно завершаться выработкой согласованных мер, способствующих продвижению дел. Определение ответственных, процедуры, сроков.



^ ПРОВЕДЕНИЕ СОВЕЩАНИЙ (СОБРАНИЙ)

На официальных (формальных) совещаниях ключевыми фигурами обычно являются председатель и секретарь, из которых главным является председатель

Альтернативный способ определения важнейших ролей на совещании - спросить себя о функциях, которые должны быть выполнены:

• быстро и наилучшим образом обеспечить решение задач

• поддерживать плодотворную групповую работу.

Эти функций могут выполняться на неформальном совещании либо одним человеком (обычно председателем), либо распределяться между несколькими участниками, возможно, по принципу ротации. Необходимо, чтобы на любом совещании с числом участников больше шести кто-то брал на себя роль лидера в организации групповой работы. Для этого может оказаться достаточным своевременно задавать вопросы типа: "Мы можем начинать?", "Когда мы должны закончить?", "Кто будет делать заметки?" или самому вести записи для последующей рассылки их участникам совещания.

В статье об умении выступать Финдер (Finder, 1980) отмечает, что председателей совещаний можно разделить на три типа:

• босс

• руководитель

• стимулятор
^ Председатели трех типов

Босс планирует, контролирует и направляет обсуждение пункта повестки дня. Вследствие подобного поведения председателя остальные участники совещания оказывают слабое влияние на принимаемые решения: им просто говорят что делать и почему они должны это делать. Такие совещания заведомо малопродуктивны, так как люди присутствуют на совещании только для того, чтобы поддержать председателя и принять к исполнению его директивы.

В отличие от босса руководитель допускает участие сотрудников в разработке групповых решений, но, как правило, только по второстепенным вопросам. Участники совещания могут высказывать различные мнения, жалобы и претензии и оказывают определенное влияние на окончательные решения. Однако ответственность рядовых участников за принимаемые решения очень мала, и качество этих решений слишком сильно зависит от индивидуальных способностей председателя.

Выступая в качестве стимулятора, председатель распределяет право контроля за ходом совещания между его участниками. Участники совещания поощряются к самостоятельному принятию решений и несут за них ответственность. Стимулятор максимально использует способности участников совещания и добивается эффективной командной работы на высочайшем уровне. Конечные результаты подобного коллективного принятия решений, как правило, оказываются достаточно ценными, чтобы оправдать проведение совещаний.

^ Роль председателя

Председателя, главными функциями которого является интеграция группы и способствование эффективной работе совещания, часто называют председателем-"фасилитатором" (от англ, слова to facilitate - облегчать, продвигать, способствовать).

Председателем могут выполняться различные функции. Функции, типичные для традиционного председателя формального совещания, и функции, типичные для председателя - фасилитатора, проводящего неформальное совещание или совещание с принятием решений на основе консенсуса, отличаются. Следует отметить, что перечисленные функции типичны для председателей обоих типов.

Функции общего характера

  • Обеспечить «честную игру»

  • Знать цели и задачи совещания

  • Поддерживать активность

  • Поощрять группу к полной ответственности за исполнение намеченного

  • Помогать группе решать поставленные задачи

  • Сохранять нейтралитет

  • Ограничивать выражение эмоций

  • Открыть совещание

Повестка дня и регламент

  • В начале совещания зачитывать повестку дня и получать её одобрение участниками совещания

  • Формулировать цели собрания

  • Заблаговременно договориться с одним из участников кратко изложить основные вопросы повестки дня

  • Делать вступления по всем вопросам повестки дня

  • Информировать опоздавших о проделанном

  • Обсудить все пункты повестки дня за отведенное время

  • Следить за соблюдением регламента

  • Закрыть совещание

  • Оценить ход совещания после его завершения

Обсуждение

  • Выбрать выступающих.

  • Поощрять к активному участию всех присутствующих.

  • Задавать подходящие вопросы для выявления и прояснения точек зрения

  • Поощрять высказывание различных точек зрения

  • Подвести итоги дискуссии

  • Помогать выступающим не отклоняться от темы

  • Прекращать обсуждение

  • Предлагать способы улаживания конфликтов.

  • Принятие решения и голосование.

  • Искать области согласия

  • Назначать ответственного за реализацию согласованных решений

Правила

Этапы совещания

Три этапа: 1) ориентировочный; 2) этап принятия решения; 3) контроля.

1) Этап ориентировочный

По отношению к проблеме требуется:

  1. Сформировать цель и тему дискуссии.

  2. Установить время дискуссии.

  3. Показать значимость проблемы.

  4. Добиться единого понимания проблемы всеми участниками дискуссии

По отношению к группе:

  1. Познакомить участников дискуссии друг с другом.

  2. Ориентировать всех на принятие коллективного решения.

  3. Создать доброжелательную деловую атмосферу, способствующую свободным высказываниям каждого участника.

По отношению к каждому участнику дискуссии:

  1. Побудить к активности каждого.

  2. Активизировать пассивных участников группы (предложить высказаться).

  3. Оказывать помощь выступающим.

2) Содержание задач на этапе принятия решения

По отношению к проблеме требуется:

  1. Собрать максимум предложений.

  2. Подводить частные итоги.

  3. Держаться в русле проблемы.

По отношению к группе:

  1. Поддерживать высокую активность.

  2. Подводить частные итоги.

  3. Держаться в русле проблемы.

По отношению к каждому участнику дискуссии:

  1. Уделять максимум внимания каждому.

  2. Понять каждого.

  3. Сохранять беспристрастность.

3) Этап контроля

По отношению к проблеме требуется:

  1. Провести подведение итогов, выводов, обозначить спектр решений.

  2. Сравнить итог с поставленной целью.

  3. Если проблема не исчерпана, то найти подход к дальнейшему решению.

По отношению к группе:

  1. Принятое решение должно быть коллективным.

  2. Сохранять деловую доброжелательную обстановку. Несмотря на возможную конфронтацию мнений, подчеркнуть важность разных подходов для общего решения.

По отношению к каждому участнику дискуссии:

Добиться, чтобы у каждого участника ( у большинства) осталось чувство удовлетворённости от участия в дискуссии. Этого можно добиться, если руководителю удалось создать равенство влияний членов дискуссии независимо от их официального статуса на производстве.


ТЕМА 26

^ ПРИМЕНЕНИЕ КОМПЛИМЕНТА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Комплимент – это небольшое преувеличение достоинства, которое каждый желает видеть в себе. В отличие от комплимента («небольшого преувеличения») лесть представляет собой сильное преувеличение достоинств собеседника. Лесть грубее, и она имеет больше шансов быть отвергнутой из-за вопиющей неправдоподобности.

Отличие комплимента от похвалы и лести. Чувствительность к комплиментам проявляется в том, что человек, выслушивая приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом потребность в получении положительных эмоций. Эта потребность свойственна каждому, вот почему человек, делающий комплименты, - для окружающих желательный собеседник: он является источником положительных эмоций. Таким образом, цель комплимента - доставить удовольствие собеседнику, тем самым стимулируя его на дальнейшее сотрудничество с вами. Похвала – это положительная оценка качеств собеседника. В похвале нуждается каждый.

Технические правила комплимента :

  1. Встраивать слова-комплименты в общую фразу.

  2. Не делать пауз.

  3. После комплимента следует содержательный текст; чем длиннее общая фраза после слов комплиментов, тем лучше.

  4. Часть общей фразы после слов-комплиментов должна содержать нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего.

Психологические правила комплимента :

      1. Сосредоточение внимания на внутренних, душевных качествах собеседника.

      2. Обращение внимания на очевидные, а на скрытые достоинства собеседника.

      3. Искренность комплимента.

      4. Конкретность комплимента ( комплименты должны быть не общими, а максимально конкретными).

      5. Специфические требования: фактическая основа, краткость, не должно быть поучений, не должно быть двусмысленных оборотов, без эмпатии комплимент не совершенен, учёт половозрастных особенностей собеседника.


ТЕМА 27

Конструктивная критика в деловом общении

^ КАК ПРАВИЛЬНО КОНСТРУКТИВНО КРИТИКОВАТЬ

Основные причины неудачной критики

Чтобы овладеть основами конструктивной критики, необ­ходимо, как минимум, узнать о причинах неудачной критики, т. е. такого порицания, в результате которого у критикуемого возникает крайне отрицательное отношение к воздействию, оказываемому на него. К основным причинам неудачной кри­тики относятся:

1. Фатальность критики, т. е. такое психолого-эмоцио­нальное воздействие, которое формирует у критикуемого лишь чувство безвозвратной потери, невозможности что-либо изменить. В этой ситуации критикующий заявляет примерно следующее: «Вам надо было поступить исключительно так-то». И поскольку, как говорится, поезд уже ушел, то критику­емый попадает в тупиковую ситуацию, и ему ничего не оста­ется, кроме как сопротивляться и «спасать свое лицо». Ясно, что проку от такой фатальной критики мало.

2. Назидательность критики, проявляется в тоне, нравоу­чительных фразах типа: «Чаще надо прислушиваться к моим советам», «Вы поняли наконец, как надо делать?» и т. п.

В подобных ситуациях критикуемый считает, что «он ко мне придирается». И чтобы изменить это на «он хочет мне помочь», критикующий должен перейти от упреков к предложению о сотрудничестве. Например: «Свои пожелания я высказываю лишь в надежде сохранить наши добрые отношения».

3. Эмоциональность критики проявляется, когда критику­ющий не может вовремя остановить поток упреков, «заво­дится» и тем самым подавляет слабых духом собеседников, а сильных подталкивает к активному противоборству. В обо­их случаях польза оказывается ничтожной.

В принципе каждый из нас может продолжить это пере­числение неудач. Достаточно вспомнить случаи, когда крити­ка больно резанула по сердцу, заставила невзлю­бить (если не возненавидеть критикующего и т. д.). Вот почему, прибегая к критике, важно постоянно задавать­ся вопросами: что чувствует мой оппонент, как он восприни­мает мои замечания, каково его физическое и моральное со­стояние? Исходя из ответов на эти вопросы и необходимо строить разговор. Это верный путь к достижению действенности критики.

Следует помнить, что критика принесет положительный результат, если она:

1. Способна гасить сопротивление собе­седника к восприятию критических замечаний.

2. Способна вовлекать партнера в процесс критики путем осознания важности и нужности выполняемой им работы и того, что эта работа оценива­ется по достоинству.

3. Способна изменить ситуацию и деятельность критикуемого к лучшему.
Правила конструктивной критики

Основные правила конструктивной критики сформулиру­ем в виде конкретных рекомендаций:

1. Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения. К сожалению, немногим руководителям удается выслушать объяснение со стороны критикуемого непредвзято, терпели­во и до конца. Невольно срываются с уст таких руководите­лей замечания, подобные такому: «Если хотите со мной гово­рить —молчите!»

2. Сохраняйте ровный тон. Иметь бесконечное терпе­ние —это действительно талант. Когда критикующий легко сбивается на крик,—это верный признак того, что он не умеет владеть собой.

Как подсказывает житейский опыт, эффективность кри­ка в ситуации, когда нужно убедить человека или склонить его к своей точке зрения, близка к нулю, и громче— вовсе не значит убедительнее и понятнее.

3. Прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить, и похвалите. Это достаточно эффективный и проверенный при­ем. Особенно он действенен в преддверии сокрушительной кри­тики. Например, можно сказать критикуемому: «Мы со­трудничаем уже не первый год, и нередко ваши результаты были просто великолепны. Что же произошло сейчас?»

В данном случае критикуемому сетовать на несправедли­вое, предвзятое к себе отношение со стороны критикующего (начальника, руководителя и т. д.) нет никаких оснований: ведь он ушел от крайности, отметив все — и хорошее, и плохое.

Подыскивая, за что похвалить, вы оказываете помощь не только критикуемому, но и себе, поскольку сопоставление хорошего и плохого сделает и вашу позицию более взвешен­ной и терпимой. А это облегчит выполнение и двух преды­дущих правил: выслушивать и сохранять ровный тон. В ре­зультате не возникает конфронтация, к которой зачастую приводит критика.

4. Критикуйте поступки, а не человека. Каждый может согласиться с тем, что он ошибся, особенно если приведены очевидные факты, но вряд ли кто согласится с тем, что он плохой человек. В последнем случае закладывается конфронтация, отдаляющая стороны от взаимодействия.

5. Не критикуйте при свидетелях. Такая критика вызывает особое неудовольствие со стороны критикуемого.

6. Помогите критикуемому сохранить своё лицо. Часто критикуемый не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей достоинства. Вот почему не следует, видимо, забывать о том, что ничто так не разоружает критикуемого, как условия почётной капитуляции. В этой ситуации крайне важно бывает построить побеждённому «золотой мост» для отступления.

^ КАК ПРЕКРАТИТЬ РАЗГОВОР НЕ ОБИЖАЯ СОБЕСЕДНИКА

Потребность закончить беседу может возникнуть у собе­седников неодновременно. Например, все вопросы уже реше­ны, но одному из партнеров еще хочется высказаться. Не удов­летворить эту потребность — значит обидеть собеседника, испортить впечатление от разговора, снизить эффект беседы, а возможно, и перечеркнуть ее результат возникшим отрица­тельным отношением к партнеру по общению. Итак, прервать беседу желательно тактично. Но как? Рассмотрим некоторые практические приемы для достижения этой цели.

  • Поблагодарите собеседника за приятную встречу, со­держательную беседу, откровенность, за то, что нашел время зайти и т.п. Большинство правильно понимает этот намек, поскольку умному достаточно и намека. Для остальных по­рекомендуем другие приемы.

  • Извинясь, корректно сообщите, что вас ждут неотлож­ные дела. Принося свои извинения, важно не забывать, что формулировка извинения типа «я извиняюсь» — неправиль­на, ибо в данном случае вы сами себя извиняете. Правильней будет сказать: «Прошу прощения», «Приношу свои извине­ния» и т. п. У собеседника, как показывает практика, обычно не возникает обиды или раздражения, если достаточно кор­ректно объясняют объективную причину (надо куда-то пой­ти, кому-то позвонить и пр.), по которой необходимо пре­рвать разговор.

  • Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним, проводив его до двери. При этом очень важно выска­зать свое искреннее удовлетворение от проведенной встречи.

  • Используйте прием «Спасение от назойливого посети­теля». Этот прием необходимо использовать лишь против тех, кому, к сожалению, недостаточно намека. Прием заключает­ся в том, чтобы заранее договориться со своим помощником, секретарем, коллегой о том, что после особого сигнала он должен зайти в кабинет и сказать, что вас срочно вызывают к руководителю или иному вышестоящему лицу. Если же у вас нет отдельного кабинета, то подобное соглашение можно зак­лючить с кем-то из сотрудников-соседей, кому это можно доверить.

Вариации с телефоном. Разговоры по телефону также можно при необходимости успешно завершать, не вызывая при этом обиды со стороны оппонента. Первые два приема, опи­санные выше, могут успешно использоваться и для телефон­ных бесед. Однако есть и особый прием. Раскроем его суть.

Желая закончить разговор, можно сказать собеседнику: «У меня сейчас начинается срочное совещание, и люди уже собираются».

Если после «совещания» раздается звонок и тот же голос на­стаивает на ненужном для вас разговоре, мешая работать, то мож­но вполне воспользоваться приемом, о котором поведал извест­ный специалист по технике личной работы А. Мак-Кензи. Вы говорите, что плохо слышно и вообще у вас в последнее время что-то происходит с телефоном, после чего нажимаете рычаг аппарата. Через минуту абонент вновь перезванивает: «У вас телефон отключился?»—«Да, в последнее время у нас телефон бара...»—и вновь нажимаете на рычаг. Больше, как правило, назойливый собеседник не звонит. Не исключено, что он про­клинает качество телефонной сети, но ваши с ним отношения не пострадали.
1   2   3   4   5   6   7



Скачать файл (880.5 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации