Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  

Загрузка...

Ответы на экаменационные вопросы - психология управления - файл Вопрос 76.doc


Ответы на экаменационные вопросы - психология управления
скачать (332.8 kb.)

Доступные файлы (23):

Вопрос 23.doc212kb.04.01.2010 17:45скачать
Вопрос 25 и 26.doc40kb.18.12.2009 12:01скачать
Вопрос 30 и 31.doc58kb.19.06.2010 01:42скачать
Вопрос 32.doc27kb.06.01.2010 14:23скачать
Вопрос 33.doc46kb.23.12.2009 17:15скачать
Вопрос 36 и 77.doc52kb.18.12.2009 11:53скачать
Вопрос 43.doc63kb.23.12.2009 17:23скачать
Вопрос 47.doc31kb.23.12.2009 17:27скачать
Вопрос 48.doc73kb.23.12.2009 17:35скачать
Вопрос 49.doc29kb.26.12.2009 00:02скачать
Вопрос 50.doc36kb.26.12.2009 00:12скачать
Вопрос 51.doc73kb.26.12.2009 00:28скачать
Вопрос 52.doc61kb.26.12.2009 00:35скачать
Вопрос 53.doc72kb.06.01.2010 14:30скачать
Вопрос 57.doc58kb.26.12.2009 00:45скачать
Вопрос 60.doc45kb.26.12.2009 00:56скачать
Вопрос 61.doc33kb.26.12.2009 01:16скачать
Вопрос 69.doc32kb.26.12.2009 01:21скачать
Вопрос 70.doc84kb.26.12.2009 01:27скачать
Вопрос 71.doc31kb.26.12.2009 01:32скачать
Вопрос 74.doc42kb.26.12.2009 01:42скачать
Вопрос 75.doc46kb.26.12.2009 01:45скачать
Вопрос 76.doc73kb.26.12.2009 02:08скачать

Вопрос 76.doc

условия и факторы конструктивного разрешения конфликтов

Прекращение конфликтного взаимодействия — первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.

Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента.

При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное — снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту.

Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий — выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять — не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта.

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.

Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.

Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.

Еще одно немаловажное условие — выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам. Такими стратегиями являются сотрудничество и компромисс, и только иногда — уход от конфликта.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как оппоненты учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относят:

  • время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;

  • третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (медиаторов), которые помогают оппонентам решить проблему;

  • своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия — меньше ущерба — меньше обиды и претензий — больше возможностей для того, чтобы договориться;

  • равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы или должностное положение), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы;

  • культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств;

  • единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей, целей и интересов;

  • опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;

  • отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.

^ Алгоритм разрешения конфликта

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

  • объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);

  • оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем — нет и др.);

  • собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.);

  • причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;

  • социальная среда (ситуация в компании; какие задачи решает компания, оппонент, и как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);

  •  вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, «как он воспринимает меня», «мое представление о конфликте» и т.д.).


Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.

Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации стратегии его разрешения. Прогнозируются:

– наиболее благоприятное развитие событий;
– наименее благоприятное развитие событий;
– наиболее реальное развитие событий;
– как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.

Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят:

– правовые нормы;
– нравственные принципы;
– мнение авторитетных лиц;
– прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом;
– традиции.

Мероприятия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).

Контроль эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопросы:

  • зачем я это делаю?

  • чего хочу добиться?

  • что затрудняет реализацию намеченного плана?

  • справедливы ли мои действия?

  • какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта?

По завершении конфликта целесообразно:

  • проанализировать ошибки собственного поведения;

  • обобщить полученные знания и опыт решения проблемы;

  • попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом;

  • снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими;

  • минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственном состоянии, деятельности и поведении.

Как отмечалось выше, большое значение имеет выбор стратегии разрешения конфликта. Наиболее эффективными являются компромисс и сотрудничество. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях:

– понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;
– наличия взаимоисключающих интересов;
– удовлетворения временным решением;
– угрозы потерять все.

Сегодня компромисс — наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в следующем:

  • заявить, что конфликт невыгоден обоим конфликтующим;

  • предложить конфликт прекратить;

  • признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте (они наверняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит);

  • сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является для вас главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципиальных вещах;

  • высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента (они, как правило, касаются ваших основных интересов в конфликте);

  • спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их;

  • если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников.

Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу «принципиальных переговоров». Он сводится к следующему:

  • отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердым по отношению к проблеме и мягким к людям;

  • внимание интересам, а не позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы и их множество; ищите общие интересы; объясняйте жизненность и важность ваших интересов; признавайте интересы оппонента частью проблемы;

  • предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единственный ответ на проблему; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона;

  • используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципу; по каждой части проблемы используйте объективные и справедливые критерии; используйте несколько критериев сразу.

Ошибки                    ¦ Пути решения              ¦
¦===========================+===========================¦
¦ Обобщенность              ¦ Конкретность              ¦
¦ --------------------------¦-------------- ------------¦
¦ - вспоминаются другие     ¦ - необходимо признать,    ¦
¦ спорные события, факты,   ¦ что спор имеет причину;   ¦
¦ которые не имеют с        ¦                           ¦
¦ данной темой ничего       ¦                           ¦
¦ общего или же произошли   ¦                           ¦
¦ давно;                    ¦                           ¦
¦ - поведение "обвиняемого" ¦ - "атака или защита"      ¦
¦ называется "типичным",    ¦ направлены на выяснение   ¦
¦ например:                 ¦ только этого спорного     ¦
¦ "все мужчины... все       ¦ вопроса, и только         ¦
¦ женщины" и т.д.;          ¦ "сейчас и здесь";         ¦
¦ Отгороженность            ¦ Включенность              ¦
¦ ------------------------- ¦ ------------------------- ¦
¦ - одна сторона не         ¦ - оба включаются в спор,  ¦
¦ включается в спор,        ¦ признавая, что он будет   ¦
¦ избегая его;              ¦ полезен;                  ¦
¦ - кто-то обижается и      ¦                           ¦
¦ заканчивает спор          ¦                           ¦
¦ преждевременно;           ¦                           ¦
¦ Непродуктивное общение    ¦ Продуктивное общение      ¦
¦ ------------------------- ¦ ------------------------- ¦
¦ - постоянное повторение   ¦ - четкое, ясное, открытое ¦
¦ одного и тогоже,          ¦ общение;                  ¦
¦ нежелание посмотреть на   ¦                           ¦
¦ спорный вопрос глазами    ¦                           ¦
¦ другого;                  ¦                           ¦
¦ - "глухота" к             ¦ - каждый говорит только   ¦
¦ высказываниям другого;    ¦ сам за себя;              ¦
¦ - намеки, неясности в     ¦ - все говорится, как      ¦
¦ объяснении, двусмыс-      ¦ думается; каждый слушает  ¦
¦ ленные высказывания;      ¦ не только себя, но и      ¦
¦                           ¦ другого;                  ¦
¦ Нечестный спор            ¦ Честный спор              ¦
¦ ------------------------- ¦ ------------------------- ¦
¦ - доказательства, факты   ¦ - исключение "ударов ниже ¦
¦ не относятся к делу и     ¦ пояса" при отсутствии     ¦
¦ направлены в слабое,      ¦ веских доказательств      ¦
¦ чувствительное место      ¦ своей правоты;            ¦
¦ соперника.                ¦ - учитывая, сколько       ¦
¦                           ¦ соперник способен         ¦
¦                           ¦ спорить, не тспытывается  ¦
¦                           ¦ его выносливость.         ¦
L===========================¦============================-

  ^ Типичные ошибки в конфликтологии [наверх]

  1. Попытки разрешить конфликт без выяснения его истинных причин, т.е. без проведения диагностики.
    Часто попытки администрации погасить конфликт на личном уровне, добиться замирения оппонентов не приводят к положительным результатам вследствие того, что не решена базовая проблема, приведшая к конфликту. Вынужденные взаимодействовать оппоненты каждый раз все вновь "спотыкаются" о базовую проблему и воспроизводят конфликт.

  2. "Замораживание" конфликта.
    Простое разведение сторон и разграничение областей их деятельности может иметь определенный положительный эффект. Но даже замена действующих субъектов, осуществленная при сохранении объективных причин конфликта, приведет к его возобновлению с другим действующим составом.

  3. Неверно определен предмет конфликта и оппоненты.
    Даже если диагностика компонентов конфликта проведена, не может быть исключена вероятность ошибки в определении предмета конфликта и реальных оппонентов. Иногда активно действующие в конфликте оппоненты на самом деле не являются самостоятельными игроками и действуют по наводке реальных оппонентов, предпочитающих по тем или иным причинам находиться в "тени". Для того чтобы избежать такой ошибки, диагностика должна производится по максимально развернутой схеме, в которой ведущим вопросом, требующим ответа, является вопрос: "Кому это выгодно?"

  4. Запаздывание в принятии мер.
    Даже если конфликт был задан объективными причинами, он имеет тенденцию к распространению на межличностные отношения. Если по этому показателю конфликт перешел в хроническую форму, даже эффективных организационных решений бывает недостаточно для его разрешения. Оппоненты еще долгое время продолжают испытывать личную неприязнь друг к другу.

  5. Не комплексность, односторонность мер: силовых или дипломатических.
    Опыт показывает, что наиболее эффективно сочетание разнообразных мер разрешения конфликта, которое позволяет актуализировать разноуровневые мотивы оппонирующих сторон.

  6. Неудачный выбор посредника.
    Выбор посредника, ведущего переговоры с обеими сторонами, не может быть случайным. Посредник должен быть равноудален от оппонентов и одновременно равно приближен к ним. Лучше всего, если какой либо частью своей биографии он соприкасается с обеими сторонами и может считать каждой из сторон своим. Если положение посредника ассиметрично относительно оппонентов, это вызывает снижение доверия к нему у одной из сторон.

  7. Попытки посредника разыграть свою собственную "карту". Оппоненты должны быть уверены в том, что помыслы посредника направлены исключительно в сторону разрешения конфликта. Если он даст повод для того, чтобы даже отчасти усомниться в своей мотивации, переговоры по урегулированию конфликта могут немедленно зайти в тупик.

  8. Пассивность оппонентов.
    Оппоненты не достигнут желаемого компромисса, если будут ограничивать свою активность в его поисках. Некоторые конфликтологи считают, что более активную позицию должна занимать сторона, находящаяся в менее выгодной ситуации. Наверное, правильнее будет сказать, что активными должны быть обе стороны. При этом потери от бескомпромиссной позиции в стратегическом плане не могут быть выгодны ни одной из сторон. В очевидно конфликтной ситуации нельзя отсидеться, переждать. Раньше или позже инцидент может привести к еще более драматическим потерям для обеих сторон.

  9. Нет работы с эмоциями и напряжением.
    Конфликту всегда сопутствуют большое напряжение и эмоциональные переживания. Эти явления, как правило, значительно видоизменяют и восприятие, и деятельность сторон. Очень опасно, если эмоции возьмут верх над разумом. Так оно и может произойти, если не сопровождать переговоры по содержанию конфликта психологической работой, направленной на снижение уровня напряжения и эмоционального фона. При этом в отличие от переговоров, в которых участвуют три стороны, оппоненты и посредники, в психологической работе посредники должны участвовать раздельно.

  10. Нет работы со стереотипами.
    Эмоциональные перегрузки могут приводить к активизации стереотипного восприятия, упрощающего картину мира и социальных отношений. Иногда проявляется так называемый эффект "туннельного" видения, при котором из поля зрения оппонентов выпадают целые области реальности, видимое лишается оттенков, становится черно-белым. Необходимо использование техник расширения поля сознания, смены точек зрения, рефлексивного понимания ситуации, например, с позиции противоположной стороны.

  11. Ошибки в договоре.
    Содержание договоренности должно быть зафиксировано в письменном виде независимо от масштаба конфликта. Работа над письменным текстом договора существенно преобразует процесс переговоров, делает его более рациональным и значимым. В то же время ошибки в таком тексте могут обесценить весь трудный процесс достижения договоренностей. Конечно, мы имеем в виду отнюдь не грамматические ошибки. Речь идет об ошибках содержательных, при которых стороны и посредники не предусмотрели каких либо аспектов ситуации. Такие ошибки обычно приводят к тому, что одна из сторон успешно нарушает не предусмотренные пункты договоренности и делает это на вполне законном основании. Об этих пунктах она не договаривалась и посему свободна> от каких либо обязательств.

  12. Генерализация конфликта (не было мер по его ограничению, локализации).
    Естественное стремление конфликтующих сторон состоит в усилении своих позиций. Одно из направлений такого усиления - привлечение на свою сторону сильных сторонников. Если не остановить этого явления, может произойти качественное расширение зоны конфликта, привлечение в него все новых оппонентов. Поэтому одной из первых договоренностей должна стать договоренность об ограничении зоны конфликта и его оппонентов.



Скачать файл (332.8 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации