Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  

Загрузка...

Курсовая работа - Исследование рынка бытовых услуг в г.Москва - файл 1.doc


Курсовая работа - Исследование рынка бытовых услуг в г.Москва
скачать (1385 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc1385kb.01.12.2011 16:17скачать

содержание

1.doc

  1   2   3   4   5   6
ИСЛЕДОВАНИЕ РЫНКА БЫТОВЫХ УСЛУГ В г.МОСКВА.

ГЛАВА I

РЫНОК БЫТОВЫХ УСЛУГ


    1. Понятие услуги и ее роли в современной экономике.

    2. Особенности рынка услуг

    3. Рынок бытовых услуг в России.

    4. Рынок бытовых услуг в г.Москва.

1.4.1. Общая характеристика рынка бытовых услуг в г.Москва.

1.4.2. Характеристика отдельных видов бытового обслуживания населения.

1.4.2. 1. Услуги парикмахерских

1.4.2.2. Фотоуслуги

1.4.2.3. Услуги ломбардов

1.4.2.4. Услуги бань

1.4.2.5. Услуги проката

1.4.2.6. Услуги по профессиональной уборке помещений (клининговые услуги)

1.4.2.7. Услуги по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов

1.4.2.8. Пошив и ремонт швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий

1.4.2.9. Изготовление и ремонт мебели

1.4.2.10. Ремонт и пошив обуви

1.4.2.11. Ритуальные услуги

1.4.2.12. Комплексные предприятия бытового обслуживания по типу "мультисервис"

1.4.2.13. Химическая чистка одежды, услуги прачечных (приложение Прачечные)

1.5. Проблемы и тенденция развития рынка бытовых услуг.
Глава II

^ МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА БЫТОВЫХ УСЛУГ

ВОСТОЧНОГО АДМИНИСТРАТИВНОГО ОКРУГА Г. МОСКВЫ

2.1.Объект и цели исследования.

2.2.Методика сбора данных, основные термины, детали измерения параметров, источники информации.

2.3.Анализ территориальной доступности предприятий БОН ВАО г.Москвы

2.4.Анализ количества предприятий БОН ВАО г.Москвы

2.4.Анализ предприятий БОН на основании данных анкетирования

2.5. Определение особенностей потребления бытовых услуг в ВАО

2.6.Выявление существующих потребностей в бытовых услугах у потребителей исследуемого района

2.7.Определение характеристик неудовлетворенных потребностей в бытовых услугах потребителей исследуемого района.

2.8.Причины отказа от потребления бытовых услуг .

2.9.Характерные особенности потребления по видам услуг в ВАО

2.10.Направления и рекомендации для повышения эффективности функционирования сферы БОН в ВАО г. Москвы

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ЛИТЕРАТУРА

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3
^ ГЛАВА I РЫНОК БЫТОВЫХ УСЛУГ

1.1. Понятие услуги и ее роль в современной экономике

Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними.

Услуга – это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Другими словами – это благо, предоставляемое не в материальной форме, а в форме деятельности. Т.е. само оказание услуг создает желаемый результат.

Один из классиков в области маркетинга Ф. Котлер, дает следующее определение услуги:

«Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом».

Услуга по своей сути является неосязаемой и не приводит к передаче собственности. Посещение парикмахерских, визиты к врачам и адвокатам, ремонт квартиры, автомобиля и бытовой техники – все это относят к услугам.

Главная роль услуги как товара состоит в возможности удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического товара заключается в следующем:

 - Любая услуга - это процесс. Использование термина процесс позволяет провести разграничение между услугами и физическими товарами, которые по своей природе процессом быть не могут;

 - Неотъемлемой частью услуг являются люди.

Процессы производства, доставки и потребления происходят одновременно.

Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений, например, авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников - это, например, юридические консультации, медицинское обслуживание.

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп: Таблица 1

Типы услуг 

^ Типы услуг

Сферы услуг

Производственные

Инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования

Распределительные

Торговля, транспорт, связь

Профессиональные

Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.

Потребительские (массовые)

Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением

Общественные

ТВ, радио, образование, культура

Деловые и профессиональные услуги

Торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, маркетинговые, рекламные услуги, электронный секретарь

Услуги по воспитанию и обучению детей

Гувернантки, няни, частные детские сады и школы

Услуги по уходу за животными

Лечение, кормление, прогулки, гостиницы для животных

Характеристики услуг как товара следующие:

 - неосязаемость;

 - неразрывность производства и потребления услуги;

 - непостоянство качества;

 - неспособность услуг к хранению.

Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы, как у покупателя, так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь их продавцам. Продавец может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение. Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.

Неразрывность потребления и производства услуг создает особую форму «потребительного производства». При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде, чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения совей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг. Невозможность потребления услуги без производителя накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды, а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах. Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. От того, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.

Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди. Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.

Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания. Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.
Это могут быть, например:

                 - время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин;

                 - работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ;

                 - наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

                 - максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника;

                 - требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги говорят об уважении к клиенту и об уровне организации.

Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания. Для обеспечения контроля качества организации необходимо:

                 - выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям;

                 - постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.

Важная отличительная черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Авиабилеты, не проданные на рейс, пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

 - устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;

 - увеличение скорости обслуживания, в т. ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;

 - введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы и т. д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги;

 - для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.

На основании представленного выше анализа услуги как экономической категории, можно сделать следующий вывод. Услуги - это различные виды деятельности человека, не создающие материальных благ и относящиеся к непроизводственной сфере. Качество услуг является весьма сложной социально-экономической категорией. В широком смысле слова, оно отражает эквивалентное соотношение между общественно необходимыми затратами труда производителя и личным, индивидуальным временем потребления человека, что, разумеется, способствует высвобождению времени личности, предназначенного для творчества. В узком смысле, качество услуг характеризует успешность и эффективность взаимодействия поставщиков услуг с потребителями услуг.

Услуги классифицируют по различным признакам. Рассмотрим некоторые из наиболее распространенных классификаций.

Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг

Классификация Всемирной торговой

ассоциации

Международная стандартная промышленная классификация

Классификация Организации экономического сотрудничества и развития

Общероссийский классификатор услуг ОК-002

 

 

 

 

 

 

 

Бытовые

 

Деловые

 

.

 

Посредничество

 

 

 

Связь

 

Связь

 

 

 

Связь

 

Строительство и инжиниринг

 

 

 

 

 

 

 

Распределение

 

Склады, торговля, рестораны,  гостиницы

 

Поставка, планирование поставок

 

Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения

 

Образование

 

 

 

 

 

Образование

 

Финансовые

 

 

 

 

Банки, недвижимость, страхование, создание капитала

 

Банки, финансовое посредничество, страхование

 

Здравоохранение и социальные

 

Общественные, индивидуальные, социальные

 

 

 

Медицинские

 

Туризм и путешествия

 

 

 

 

 

Туристские

 

Отдых, культура, спорт

 

 

 

 

 

Культура, физкультура и спорт

 

Транспортные

 

Транспорт

 

Перевозки

 

Транспортные

 

Экология

 

 

 

 

 

 

 

Другие

 

 

 

 

 

Другие

 

Основные выводы, которые можно сделать из этой таблицы, — это то, что, во-первых, услуги многочисленны, во-вторых, что они очень разнообразны.

В число услуг входят (по классификатору ООН) 160 видов услуг, разделенных на 12 основных разделов:

1. Деловые услуги — 46 отраслевых видов услуг.

2. Услуги связи — 25 видов.

3. Строительные и инжиниринговые услуги — 5 видов.

4. Дистрибьюторские услуги — 5 видов.

5. Общеобразовательные услуги — 5 видов.

6. Услуги по защите окружающей среды — 4 вида.

7. Финансовые услуги, включая страхование, — 17 видов.

8. Услуги по охране здоровья и социальные услуги — 4 вида.

9. Туризм и путешествия — 4 вида.

10. Услуги в области организации досуга, культуры и спорта — 5 видов.

11. Транспортные услуги — 33 вида.

12. Прочие услуги.

К числу первых попыток классификации услуг в маркетинге, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда, опубликованные в 1964 году.

  Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой ос­нове, на 10 групп, включающих:

1. услуги по предоставлению жилья;

2. обслуживание семей, ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка

жилых помещений и др.);

3. отдых и развлечения;

4.  индивидуальное  санитарно-гигиеническое  обслуживание  (стирка,

сухая чистка, косметические услуги и др.);

5. медицинские и другие услуги здравоохранения;

6. частное образование;

7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (пра­вовые, бухгалтерские, консультационные и др.);

8. страховые и финансовые услуги;

9. транспортные услуги;

10. услуги в области коммуникаций.

        Джадд  предложил  свою  схему  классификации услуг,  выделив  три

принципиальные группы:

• услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;

• услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собст­венностью клиента.

• услуги, не связанные с физическими товарами.

Лавлок проводит различие услуг по:

• базовым характеристикам спроса;

• содержанию и благам;

• процедурам поставки.

^ Основные факторы повышения роли услуг в жизни современного домохозяйства:

 - растущее изобилие;

 - стремление к лучшему качеству жизни;

 - увеличение свободного времени;

 - урбанизация, делающая необходимыми новые виды услуг (например, обеспечение безопасности);

 - демографические изменения, ведущие к увеличению числа детей и пожилых людей, которые нуждаются во многих услугах;

 - социально-экономические перемены, такие как появление семей, где муж и жена работают, нехватка личного времени и т.д.;

 - усложнение покупательского спроса, ведущее к расширению самого набора требуемых услуг (например, по ведению личных финансовых дел);

 - технологические изменения, повышающие качество услуг или создающие новые виды услуг (например, в области медицинского обслуживания, кабельного телевидения, получения данных по компьютерной сети).
^ 1.2. Особенности рынка услуг.

Рынок услуг – сфера обмена услугами, которые являются результатом труда.

Рынок услуг абсолютно не похож на другие рынки. Этому есть несколько объяснений. Во-первых, сама услуга не существует до момента ее предоставления. Поэтому оценить услугу, а тем более дать ей какую-либо оценку до ее получения – невозможно. Сравнению здесь могут только подлежать ожидаемые и полученные выгоды. Во-вторых, услугам свойственна высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Спрос на услуги, особенно бытовые, по мере насыщения рынка товарами и усложнения производства, неуклонно возрастает. В большинстве развитых стран сфера услуг обгоняет производственную сферу не только по темпам роста и появлению новых видов услуг, но также и по ее приспособлению к потребностям рынка.

По своей сути, рынок услуг, развивающийся по законам рыночной экономики, является разновидностью товарного рынка и вместе с этим, имеет ряд специфических черт, что обуславливает особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

^ Особенности рынка услуг видятся, прежде всего:

•      в высокой динамичности рыночных процессов (предоставление услуг имеет целью непосредственное удовлетворение потребностей человека);

•      в территориальной сегментации (формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком);

•      в высокой скорости оборота капитала (одно из основных пре имуществ бизнеса в сфере услуг, являющееся следствием более коротко го производственного цикла);

•      в высокой чувствительности к изменению рыночной конъюнктуры (свойство, обусловленное невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг, а также временным и пространственным совпадением их производства и потребления);

•       в специфике организации производства услуг (обладая большей мобильностью малые и средние предприятия, являющиеся продуцента ми услуг, имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения конъюнктуры);

•      в специфике процесса оказания услуг (личный контакт производителя и потребителя, с одной стороны, создает условия для расширения коммуникативных связей, а с другой – увеличивает требования к профессионально-квалификационным качествам, опыту, этике и общей культуре производителя);

•      в высокой степени дифференциации услуг (связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги, рассматривается как важнейший стимул к инновационной деятельности в сфере услуг, так как сложная структура спроса обуславливает появление новых, нестандартных услуг, поиск услуги новинки становится перманентным процессом, получающим все большее развитие по мере насыщения рыночного спроса);

•      в неопределенности результата деятельности по оказанию услуг (результат деятельности по оказанию услуги, подверженный во многих случаях влиянию различных качеств производителя не может быть заранее определен с достаточной точностью; окончательная оценка результата возможна только после потребления услуги).

Рост значения роли услуги в национальной экономике многих стран мира не могло не пройти бесследно: свыше 40 % размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг (в основном торговлю, банковские услуги и страхование); превышение доли услуг в ВВП развитых стран 70 % при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг; 80 – 90 % прироста новых рабочих мест приходится на сферу услуг.

Бизнес, связанный с предоставлением бытовых услуг населению, является одним из наиболее сложных в сфере услуг. Сложность ведения этого вида бизнеса связана с невысокой рентабельностью, которая даже у лучших предприятий редко поднимается выше 10%. Одними из основных направлений, обеспечивающих повышение рентабельности и быстрый рост для компаний, предоставляющих бытовые услуги населению, выступают постоянная диверсификация бизнеса и экспансия в регионы.

1.3. ^ Рынок бытовых услуг в России.

    В настоящее время российский рынок бытовых услуг выходит на качественно новый уровень. Все больше людей и организаций отказываются от решения бытовых проблем своими силами и прибегают к помощи квалифицированных специалистов. Образы некомпетентных сантехников или электриков безвозвратно уходят в прошлое, на смену им приходят высокооплачиваемые профессионалы своего дела.
    Увеличивается число организаций бытового обслуживания.
Объем рынка бытовых услуг в России оценивается в 400-500 млн. долларов США (по данным игроков рынка).

Российский рынок бытового обслуживания во многом своеобразен по отношению к европейскому рынку. Так, в России в сфере бытового обслуживания населения получило распространение не малое частное предпринимательство, не семейный бизнес, как на Западе, а коллективные, кооперативные формы хозяйствования. Владельцами предприятий сферы быта являются: трудовые коллективы – 63%, юридические лица – 23% и физические лица – 13% (см. рисунок 1).

Рисунок 1.
Доли организаций коллективной и индивидуальной форм собственности на российском рынке бытовых услуг, %



В современных условиях отрасль бытового обслуживания населения развивается неустойчиво.

Анализируя ситуацию, складывающуюся на рынке услуг в РФ, можно отметить, что в 1995 -2003 года темпы роста объемов платных услуг населению росли, в 2005 году произошло замедление (в 2004 году он составил 10,53%, в 2005 году – 10,07%, в 2006 году – 9,92 %, в 2007 году – 9,66%, в 2008 году – 9,94% (см. рисунок 2 Динамика доли бытовых услуг в общем объеме платных услуг населению в России в 2004-2009г.г.).), в основном из-за снижения темпов роста доходов населения. Удельный вес бытовых услуг в общем объеме платных услуг населению не имеет тенденции к росту.

^ Динамика доли бытовых услуг в общем объеме платных услуг населению в России в 2004-2009г.г.


Другая специфичная черта российского рынка бытового обслуживания связана с диверсификацией профильных предприятий, к которой побуждает необходимость выживания в современных условиях. В ряде случаев предприятия бытового обслуживания наряду с основной деятельностью активно развивают другие непрофильные виды деятельности, приносящие дополнительный доход. Это, в конечном счете, часто приводит к перепрофилированию предприятий.

 Интенсивному развитию организаций бытового обслуживания способствует все возрастающий спрос на бытовые услуги, как со стороны корпоративных клиентов - банков, офисных и торговых центров, так и со стороны частных лиц. По мнению экспертов маркетингового агентства Bauman Innovation, спрос на бытовые услуги в 2000 -2005 годы увеличивался на 25-30% ежегодно и обусловлен стремлением состоятельных людей улучшить качество своей жизни и сэкономить время на повседневных делах. С 2005 года несмотря на некоторое снижение роста реальных доходов домашних хозяйств и сохранение опережения роста цен и тарифов на платные услуги населению, в целом в 2006-2008 годах сохраняется позитивная динамика их развития.

Динамика физического объема платных услуг населению

(в сопоставимых ценах; в процентах к предыдущему году)




2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

^ Все оказанные услуги

103,7

106,6

108,4

106,3

107,6

107,7

104,4

из них:













 







бытовые

104,1

101,7

107,5

105,5

105,7

105,0

104,4

транспортные

99,1

104,7

105,5

104,2

105,3

106,3

101,8

связи

123,6

122,0

121,5

118,6

115,5

118,1

116,8

жилищные

96,3

97,8

103,1

102,5

107,8

105,1

101,0

коммунальные

95,9

100,9

102,8

100,7

101,3

103,4

102,0

гостиниц и аналогичных средств размещения

98,3

104,1

103,8

96,1

107,5

108,0

98,1

культуры

110,0

119,8

110,6

99,1

101,2

82,0

99,4

туристские

99,6

101,7

113,7

121,6

116,7

105,1

112,9

физической культуры и спорта

109,4

111,2

121,1

137,7

90,5

118,5

98,9

медицинские

106,9

106,1

107,9

106,8

107,8

104,6

104,1

санаторно-оздоровительные

92,4

94,5

103,6

105,6

103,1

101,2

97,5

ветеринарные

105,1

105,5

96,5

95,5

103,5

101,1

95,8

правового характера

108,0

104,6

108,1

106,3

116,0

109,6

90,3

системы образования

105,5

108,9

109,4

107,7

108,2

108,2

102,4

другие услуги1)
















По-прежнему более высокие темпы роста на рынке услуг связи. Подвижная (мобильная) электросвязь сохраняет свою высокую долю (более 40%) в общем объеме услуг связи.

Дальнейший рост объема услуг ожидается в областях, направленных на увеличение контингентов обучающихся, пользующихся образовательными услугами, объемов и расширение спектра медицинских и санаторно-оздоровительных услуг, оказываемых учреждениями здравоохранения независимо от формы собственности, а также увеличение номенклатуры оказываемых платных услуг учреждениями культуры.

Возрастает спрос на предоставление платных услуг в области профессионального и дополнительного образования. Вместе с тем, несмотря на стабильную динамику роста объема образовательных услуг в последние годы, некоторое сокращение потенциальных обучающихся вследствие демографической ситуации в стране приводит к замедлению роста.

Сохраняется некоторое отставание темпов роста платных медицинских услуг по сравнению с платными образовательными услугами, что обусловлено реформированием системы обязательного медицинского страхования.
  1   2   3   4   5   6



Скачать файл (1385 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации