Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  

Загрузка...

Лекции - курс: Методология и методы научного исследования, Методика психологического исследования. Часть 2 - файл 1.doc


Лекции - курс: Методология и методы научного исследования, Методика психологического исследования. Часть 2
скачать (1262.5 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc1263kb.16.11.2011 06:41скачать

содержание

1.doc

  1   2   3   4   5   6   7   8



Преподаватели Голев С.В., Голева О.С.

ЧАСТЬ 2 (продолжение)

Курс «Методология и методы психологического исследования»,

Курс: “Методика психологического исследования”



(Материалы для самостоятельного изучения студентам)


Лекция №12


МЕТОДИКА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ


Вопросы:

1.Навыки общения с клиентом

2. Развитие навыков общения (практикум)


1 вопрос. Навыки общения с клиентом

Профессиональное владение навыками общения на всех этапах технологического процесса является непременным условием успешной деятельности специалиста по социаль­ной работе (психолога). Навыками общения специалист пользуется на всех уровнях профессиональной социальной работы, как при контактной работе на индивидуально-личностном и груп­повом уровнях, так и на бесконтактном уровне организа­ционной социальной работы. Навыки общения являются необходимым инструментом установления отношений с кли­ентом и партнерами по работе.

Навыки общения, которыми пользуется специалист по социальной работе, в принципе необходимы каждому. И большинство людей в той или иной степени ими владеют. Задача будущего специалиста по социальной работе состо­ит в том, чтобы адаптировать навыки общения, которыми пользуются люди в своей повседневной жизни, а также спе­циалисты помогающих профессий, к своей профессиональ­ной деятельности. К сожалению, далеко не все начинающие специалисты умеют пользоваться даже самыми простыми из них.

Поскольку навыки общения не являются для специалис­та самоцелью, а всего лишь служат ему в качестве инстру­мента и технического средства для достижения профессио­нальной цели, необходимо относиться к ним соответствен­но, не переоценивая и не недооценивая их значимость в ком­плексе профессиональных навыков и умений. Как показы­вает практика, можно умело владеть навыками общения, но не уметь профессионально помогать людям.

Навыки общения должны быть вписаны в систему цен­ностных ориентации и этических принципов профессии.

Практические упражнения и задания, которые мы при­водим и которые буду­щему специалисту следует выполнить, делятся на две груп­пы: упражнения на внимание к клиенту или участие и упражнения на активное слушание. Это разделение не случай­но. Как правило, в психологических тренингах не различа­ются эти два типа начальной стадии общения. Тем не менее, для специалиста по социальной работе это — разные виды общения. Внимание или участие означает связь специалис­та и клиента, благодаря которой специалист может «быть рядом с клиентом» как физически, так и психологически. Слушание означает способность специалиста улавливать и понимать то, что клиент сообщает или хочет сообщить, при­чем неважно, являются ли эти сообщения вербальными (вы­раженными в словах) или невербальными, выражены ли они отчетливо или невнятно.

Участие необходимо для установления неформализован­ных отношений с клиентом. Из опыта нашей повседневной жизни мы знаем, что иногда в самые трудные моменты на­шей жизни нам помогает просто присутствие другого чело­века рядом с нами. Часто нам не нужны слова утешения, соболезнования. Участие, близость можно выразить без слов, а словами, даже самыми нейтральными или даже эмо­ционально положительно окрашенными, можно больно ра­нить. Неприветливое лицо часто выражает жестокое серд­це. Многие знают, насколько мы чувствительны к внима­нию или невниманию людей, которые нас окружают. Даже зная это, временами мы бываем нечутки, общаясь с близки­ми нам людьми.

Оказание помощи и другие виды глубоких межчелове­ческих взаимоотношений требует определенной глубины участия. ^ Участие — это канал, по которому вы физически и психологически сближаетесь с клиентами, вступая в рабо­чие взаимоотношения. Профессиональное участие решает две основные задачи:

*дает понять клиенту, что вы находи­тесь рядом с ним, и

*настраивает вас на то, чтобы внима­тельно выслушать клиента.

Клиент считывает ваше расположение духа, которое ука­зывает на" качество вашего внимания к нему. Ваше невер­бальное послание оказывает положительное или отрица­тельное влияние на клиента. Чуткое отношение может помочь клиенту довериться вам, открыться, совместными уси­лиями найти основные параметры проблемной ситуации, Формализм в отношении может вызвать недоверие клиен­та, закрыть его и сделать невозможным рабочий контакт.

В практике социальной работы существует несколько уровней участия: уровень микронавыков, уровень языка тела и уровень гуманного участия.


Микронавыки внимания

Эти навыки являются как бы первичными, настраиваю­щими на контакт с клиентом.

Посадка

Сидеть всегда необходимо прямо по отношению к кли­енту. Такая поза указывает на участие. Она как бы переда­ет идею: «Я здесь, рядом с тобой, я доступен для тебя». Не следует сидеть, откинувшись, или боком к клиенту, когда вы с ним разговариваете, поскольку такая поза снижает кон­тактность. Заметьте, что даже когда люди сидят кружком, в момент обращения они непроизвольно поворачиваются ли­цом друг к другу.

Поза должна быть открытой. Скрещенные руки и ноги могут восприниматься как знак недостаточного внимания к клиенту или закрытости. И наоборот, открытая поза сви­детельствует о том, что вы готовы внимательно выслушать собеседника. Конечно, если вы скрестите ноги, то это вовсе не будет означать буквально ваше нежелание общаться. Просто вы должны спросить себя: «Насколько моя поза может сообщить клиенту мое желание быть открытым и доступным ему?»

Время от времени следует наклоняться в сторону клиен­та. Обратите внимание на собеседников где-нибудь в кафе. Они часто наклоняются над столом навстречу друг другу. Это естественный жест участия в разговоре. Легкий наклон в сторону собеседника всегда сообщает ему, что вы с ним и заинтересованы в том, что он говорит. Наклон в обратную сторону воспринимается, как правило, как нежелание об­щаться или как сообщение о том, что вам надоел разговор. Но не следует слишком близко наклоняться к собеседнику.

Это может его испугать или быть воспринято как знак к близким отношениям.

К микронавыкам относится и зрительный контакт. Бе­зусловно, смотреть в глаза друг другу естественно для лю­дей, которые беседуют о чем-то серьезном. Однако напря­женный пристальный взгляд на собеседника не всегда умес­тен. Необходимо смотреть клиенту в глаза так, чтобы он понял, что вы с ним, что вы хотите выслушать его. Безус­ловно, вы не нарушите это правило, если время от времени будете отводить взгляд. Но если вы будете делать это слиш­ком часто, то ваш собеседник может воспринять это как знак отчуждения или нежелания общаться, или даже как свиде­тельство вашей неловкости или дискомфорта при разгово­ре с ним.

Еще одним правилом является естественность. Быть ес­тественным означает две вещи. Во-первых, это знак того, что вы не напряжены, не нервничаете. И второе — это по­казатель того, что вам спокойно, удобно общаться, что вы используете свое тело, свои жесты как средство установле­ния контакта и выражения вашего спокойного и делового внутреннего настроя. Как навык, естественность, сама по себе, может помочь клиенту.

Эти правила необходимо применять крайне осторожно, в зависимости от культурных особенностей, традиций, пред­ставителем которых является ваш клиент. Кроме того, надо помнить, что представители даже одной и той же этничес­кой группы отличаются друг от друга своим физическим и психическим состоянием, степенью своей духовности. Глав­ное правило для специалиста — уловить момент душевного резонанса с клиентом я не терять его в процессе всего про­цесса общения. Невербальное общение всегда выражает внутреннее состояние людей более естественно и нередко не поддается контролю со стороны сознания. Об этом надо помнить начинающему специалисту и не воспринимать эти указания как абсолютные правила, применимые во всех слу­чаях жизни и профессиональной практики.

Профессиональному социальному работнику необходимо овладеть умениями сознательно использовать навыки невербального общения с клиентом. Механическое приме­нение микронавыков в профессиональной работе недопус­тимо. Необходимо научиться владеть языком тела как од­ним из каналов общения с людьми.

Первое, с чего необходимо начать, — это научиться счи­тывать знаки реакций собственного тела. Например, если вы чувствуете, что ваши мышцы напрягаются при разгово­ре с клиентом, вы можете отметить про себя: «Я чем-то обес­покоен. Что вызвало мою тревогу? Какие сигналы я подаю клиенту?» Когда вы научитесь понимать сигналы собствен­ного тела, вам будет гораздо проще использовать свое тело для передачи соответствующих посланий при общении с клиентом. Вы также можете использовать ваше тело, чтобы контролировать нежелательные для передачи клиенту не­вербальные знаки. Например, если клиент говорит что-то, что инстинктивно вызывает у вас гнев, то вы сможете конт­ролировать внешние проявления этого эмоционального со­стояния (например, сердитый взгляд) и тем самым предо­ставите себе возможность иметь какое-то время для рефлек­сии. Это второй уровень владения телом. Он не означает, что вы должны постоянно думать о том, как использовать язык тела как средство коммуникаций. Этот уровень озна­чает, что вы научились владеть своим телом с пользой для дела, которым вы занимаетесь профессионально, что вы умеете общаться на языке тела. Эти умения помогут вам чувствовать себя комфортно и вне работы, а также будут способствовать эффективной работе с вашими клиентами.

^ К другим средствам, связанным с понятием внимания, участия, относится социально-эмоциональное присутствие. Этот навык связан с качественными параметрами душевно­го тепла, которое вы испытываете по отношению к клиен­ту. Язык общения, как с помощью слов, так и невербаль­ный, мимика, жесты, положение тела и т.д., должен ясно и определенно выражать ваше желание работать с клиентом. Если вы действительно заботитесь о своих клиентах, чув­ствуете свою причастность к созданию их благополучия, то вы не должны позволить себе, чтобы язык тела не соответ­ствовал вашему внутреннему состоянию. С другой сторо­ны, если вам безразлична работа, клиент, а вы стараетесь искусственно демонстрировать вашу причастность, то вы никогда не сможете скрыть вашу неискренность. Искусный специалист контролирует себя, как он предстает перед кли­ентом, но при этом не проявляет чувство беспокойства в отношении своего образа.

Контроль над социально-эмоциональным присутствием может осуществляться в виде следующих вопросов для себя. Но при этом следует помнить, что постоянно их задавать себе при общении с клиентом не следует, просто надо иметь в виду ответы на эти вопросы с точки зрения качества ва­шей сопричастности во время общения с клиентом.

Как я отношусь к этому клиенту?

Насколько я могу оценить качество моего участия?

Насколько язык моего тела свидетельствует о желании работать с этим клиентом?

Какие чувства я выражаю языком своего тела?

Какие чувства я выражаю с помощью слов?

Насколько полно воспринимает клиент мое действенное участие в нем и работу с ним?

Насколько усиливает язык жестов и тела мое внутреннее состояние (отношение к делу)?

Что и как мешает мне сосредоточиться и проявить мак­симум внимания к этому клиенту?

Что я делаю, чтобы справиться с тем, что отвлекает меня от дела?

Что я мог бы сделать, чтобы мое участие в этом клиенте было более эффективным?


^ Активное слушание

Эффективное внимание или участие позволяет специа­листу внимательно выслушать, что клиент сообщает слова­ми или невербально. Внимательно выслушать клиента — на первый взгляд кажется настолько простым действием, что некоторым может показаться ненужной специальная отра­ботка этого навыка. Тем не менее, практика показывает, что очень многие начинающие, да и не только начинающие спе­циалисты совершают непростительные ошибки в этой со­ставляющей процесса общения. Очень часто в повседневной жизни собеседники обвиняют друг друга в том, что их не слышат, если партнер не может дословно повторить их сло­ва. Эти обвинения могут иногда на самом деле быть бес­почвенными, поскольку человеческое внимание, включая слушание, — понятие гораздо более глубокое, нежели меха­ническое воспроизведение услышанных слов. Магнитофон справляется с этой задачей несравненно лучше, чем чело­век. В процессе общения людям необходимо нечто большее, чем физическое присутствие другого человека. Для полно­ценного общения человеку необходимо психологическое, социальное и эмоциональное участие.

Полноценное слушание включает в себя четыре компо­нента. Первое — это считывание знаков невербального язы­ка клиента: позы, мимики, походки, тональности голоса и т.д. Второе — это слушание и понимание речевого сообще­ния. Третье — распознавание контекста сообщения клиен­та, то есть целостное восприятие клиента в социальных об­стоятельствах его жизни. И четвертое — выявление серди­тых ноток в речи клиента, то есть тех моментов, о которых говорит клиент и которые могут быть оспорены или под­вергнуты критике.


^ Слушать и понимать невербальный язык

Умелому специалисту необходимо научиться считывать невербальные сообщения, посылаемые клиентом, но при этом ни в коем случае не исказить или не переоценить их значение.

Из практики достаточно хорошо известно, что когда люди собираются вместе и при этом не разговаривают меж­ду собой, атмосфера молчаливой аудитории может быть насыщена разного рода сообщениями. Послания одних лю­дей другим как бы витают в воздухе. Иногда выражение лица, тон голоса и непроизвольные реакции тела клиента бывают гораздо красноречивее слов, которые они произно­сят вслух. Исследования показывают, что люди, как прави­ло, выражают свое отношение к человеку с точки зрения, например, нравится он им или нет, так: с помощью слов — около 7%, тоном голоса 38% и мимикой лица — 55%4.

Опытный специалист должен хорошо владеть навыками восприятия и чтения языка тела. Это — такие телодвиже­ния, как поза, походка, жесты.

Мимика лица — улыбка, взгляд, движение глаз и бро­вей, губы.

Голосовые модуляции — тональность, интенсивность, уровень, членораздельность, темп речи, паузы, прерывание речевого потока, молчание.

Естественные проявления непроизвольных реакций — как учащенность или сдерживание дыхания, смущение, «краска стыда», внезапная бледность, расширение зрачка глаза и др.

Физические характеристики — физическое развитие, рост, вес, комплекция, цвет лица и др.

Общий вид — чистоплотность, вид одежды, обуви и т.д.

Подчеркнем еще раз, что мастерство специалиста заклю­чается в умении расшифровать язык тела и принять сооб­щение, исходящее от клиента, при этом не недооценивая и не переоценивая его значение и смысл.

Невербальные выразительные средства могут использо­ваться не только как непосредственные инструменты ком­муникации, несущие смысл, как, например, выражение лица, телодвижения, тональность голоса, но и как средство уси­ления коммуникативных речевых возможностей человека, например, разделение слов, запятые, восклицательный и вопросительный знаки, двоеточие и другие знаки пунктуа­ции в письменной речи. Невербальными средствами можно не только расставлять акценты в устной речи, но и варьи­ровать сам процесс общения, добиваясь заданных резуль­татов. С помощью таких средств опытный специалист мо­жет, например, не произнося лишних слов:

*подтвердить или повторить то, что было сказано. Это делается, с помощью мимики («горящий» взгляд), телодвижений (небольшой наклон тела вперед), темпа речи (ожив­ленный темп);

См.: Mehrabian, A. Silent messages. Behnont, CA:Wadsworth, 1971.

*отвергнуть или запутать слушателя. Для этого можно использовать речевые средства (запинка, например), мими­ку (дрожание верхней губы) и другие невербальные вырази­тельные возможности;

*усилить или подчеркнуть важность того, что было ска­зано с помощью жестов, телодвижений, мимики, голоса;

*контролировать или регулировать процесс общения. Взглядом или жестом можно, например, прервать речь со­беседника. Уловив во взгляде или позе собеседника жела­ние высказаться, можно ответным взглядом или жестом обо­дрить клиента, поддержать его намерение или, наоборот, не дать высказаться, когда это нецелесообразно.

Все выразительные средства невербального языка исполь­зуются специалистом не только как средство самовыраже­ния, но и как источник информации о клиенте, поскольку все они естественны и внешне проявляются на подсознатель­ном уровне.

Опытный специалист умеет правильно читать инфор­мацию, подаваемую клиентом с помощью невербальных выразительных средств. Подчеркнем здесь, что читать, а не толковать — это именно тот глагол, который выражает суть необходимых действий специалиста на этом уровне. Мы слушаем, чтобы понять, а не анатомировать клиента. Научиться понимать невербальный язык довольно слож­но, но необходимо для специалиста по социальной работе. Сложно, потому что каждый жест, выражение лица, поза имеют очень много значений, хотя в литературе иногда примитивизируют невербальный язык, давая ему некую од­нозначность. В реальной жизненной практике это далеко не так. Единственный ключ к пониманию невербального языка — это гуманный душевный настрой специалиста. Опытный специалист, как правило, не обращает внимания на отдельные детали в поведении клиента, он видит его в целостности, системно. Система невербального языка дос­таточно выразительна, но не должна восприниматься как нечто абсолютное. Ее выразительность не должна «соблаз­нить» или обмануть специалиста. Специалист обязан интегративно оценить невербальный язык. Часто начинаю­щего специалиста может смутить тот или иной жест или выражение лица клиента и его неверная интерпретация может оттолкнуть клиента, и застопорить процесс обще­ния. Это может случиться при негативном восприятии спе­циалистом ухмылки на лице клиента или его хмурого взгля­да. Ни в коем случае нельзя оценивать или делать далеко идущие выводы на основании лишь отдельных проявлений невербального языка.


^ Как слушать и понимать вербальную речь

Специалист при первой же встрече с клиентом обязан выслушать его словесное описание того, что случилось, как он при этом себя повел и какие чувства испытывал. Про­блемная ситуация только тогда будет ясна, когда специа­лист поймет ее с точки зрения специфичного для конкрет­ного клиента опыта, характерного поведения и присущих ему чувств и переживаний. Задача специалиста состоит в том, чтобы помочь клиенту прояснить специфичность его ситуации. Обычно опытный специалист, слушая клиента, задает себе определенные вопросы, которые помогают ему слушать клиента активно. Это вопросы типа: «Где же все-таки главная мысль в рассказе клиента? Какие темы затра­гивает клиент? Что он сам думает по поводу своей ситуа­ции? Что для него самое важное? Что он хочет, чтобы я по­нял?» и т.д.


^ Как слушать и понимать клиента

Сумма вербальных и невербальных сообщений еще не дает полного представления о человеке. Слышать клиента по-настоящему означает воспринимать его таким, какой он есть на самом деле, в реальной жизни, которая его окружа­ет, которой он живет, в которой он развивается. В рассказе клиента может содержаться несколько сюжетных линий, возможна даже не связанных между собой, а специалист обя­зан увидеть эти сюжетные линии в целостности, в системе жизни клиента, чтобы действительно услышать его и воспринять реально, в контексте социальных связей и взаимо­зависимостей. Следует отметить, что специалист по соци­альной работе — не профессиональный психолог, поэтому он не должен глубоко внедряться во внутренний мир психи­ки клиента, если психологические аспекты могут отвлечь от социального контекста жизни клиента.

Очень важно для специалиста слышать клиента и с точ­ки зрения самого процесса оказания помощи, его техноло­гических аспектов. Не все клиенты в состоянии сделать пер­вый шаг на начальном этапе работы с ним, а на последую­щих этапах нередки случаи возврата к пройденным этапам или «перешагивания» через них. Чтобы быть действитель­но полезным клиенту, необходимо постоянно следить, на каком этапе технологического процесса социальной рабо­ты находится клиент в каждый конкретный момент интер­акции.

Неопытным специалистам бывает очень трудно это оп­ределить. Такой специалист прежде всего слушает себя или ту методику, которую он изучал, и часто пытается «втя­нуть» клиента в технологическую модель, задавая ему те или иные вопросы, требующие ответов по определенной схеме. Опытный же специалист, наоборот, не задает, а от­вечает на вопросы клиента относительно его местонахож­дения в технологическом процессе. Не специалист, а кли­ент определяет начало и конец того или иного этапа про­цесса. Конечно, как уже отмечалось, возможны возвраты, но в любом случае у опытного специалиста клиент сам сво­бодно перемещается в рамках технологического процесса. Умение правильно слушать и слышать позволяет специа­листу постоянно находиться рядом с клиентом. Поскольку самым важным моментом технологии социальной работы является действие по выходу из проблемной ситуации, то специалист обязан «услышать» готовность клиента к та­кому действию.


^ Как научиться выслушивать клиента

Представления клиентов о самих себе, о других людях, их чувства и переживания, как и окружающий их мир, —реальность, которую необходимо признать и понять. Одна­ко эти представления часто бывают несколько искажены. Например, клиентка считает себя некрасивой, хотя на са­мом деле это далеко не так, но ее жизненный опыт некраси­вой женщины реален. Проблемы клиента должны быть ус­лышаны и поняты специалистом, хотя его представление о себе может не совпадать с реальными фактами. И это несо­ответствие также должно быть услышано и понято. Други­ми словами, специалист должен услышать реальный мир клиента, в котором он живет, и одновременно уловить не­соответствия этого мира и мира действительного. Терпели­вое выслушивание включает в себя выявление этих расхож­дений, искажений, дисгармонии, которые являются частью реальных представлений клиента. Это вовсе не означает, что специалист сразу же должен поставить все на свои места. Опытный социальный работник сразу замечает эти несоот­ветствия, но приступает к их исправлению только тогда, когда придет время для этого. Главное правило — смотреть на вещи реально.


^ Теневые стороны техники активного слушания

Активное слушание — не такое простое занятие, как это может показаться на первый взгляд. Здесь много разного рода трудностей и препятствий. Неэффективное слушание может проявиться по-разному. Рассмотрим несколько вари­антов, препятствующих успешной работе специалиста.

Невнимание

Во время разговора очень легко можно отвлечься от того, что нам говорит собеседник. Можно нечаянно углубиться в собственные мысли или начать думать о том, что мы ска­жем в ответ. В такие моменты нам могут сказать: «Вы меня не слушаете!» У специалиста, как и у любого человека, все­гда есть какие-то проблемы, потребности. И в момент бесе­ды с клиентом он может нечаянно переключиться на них и недослушать клиента. Отвлекающих моментов может быть великое множество. Это усталость или недомогание, свои проблемы дома или на работе, часто похожие на проблемы клиентов, незнание культурных и социальных особенностей этнической или социально-демографической группы, к ко­торой принадлежит клиент, и многое другое. Очень часто бывает трудно вспомнить, что каждый клиент единствен и неповторим, что каждая новая встреча со знакомым уже клиентом — это новое испытание.

Оценивание

Большинство людей, даже когда они внимательно слу­шают своего собеседника, слушают его оценочно. Что это означает? Это означает, что в процессе слушания вы взве­шиваете или оцениваете достоинства или недостатки того, о чем с вами говорят. Эти оценки проявляются в таких тер­минах, как хорошо — плохо, правильно — неправильно, нравится — не нравится, важно — неважно, имеет значение — не имеет значения и т.д. Специалист — не исключение из этого общего правила общения между людьми.

Опытный специалист владеет навыками, помогающи­ми ему избежать оценочного слушания. Клиент должен прежде всего быть понятым, а уже затем, если это необхо­димо, его можно поправить, если он не прав, или же по­мочь ему поправить себя. Оценочное слушание, за кото­рым неизбежно следует совет, может нанести ощутимый вред клиенту и самому процессу работы с ним. Безуслов­но, понять, осознать точку зрения клиента — это не то же самое, что принять ее. Действительно, крайне необходимо и полезно суждение специалиста о том, что точка зрения клиента, после того как она понята, должна быть модифи­цирована или от нее необходимо отказаться, или сужде­ние специалиста о не совсем адекватном поведении клиен­та, которое необходимо откорректировать. Только такие формы оценочного слушания продуктивны. И вообще очень трудно избежать оценок при беседе с клиентом. Сто­процентное слушание без оценки практически невозмож­но. Тем не менее вполне возможно и полезно отложить окончательные оценки на время, по крайней мере, на пе­риод, когда необходимо вслушаться в то, что говорит кли­ент, понять его, тот мир, который его окружает, его точку зрения.

^ Фильтрующее слушание

Практически невозможно слушать людей на сто процен­тов беспристрастно. Взрослый человек в процессе своего раз­вития сформировал в себе разнообразные «фильтры», через которые он воспринимает других людей, окружающий его природный и социальный мир. Эти так называемые «куль­турные фильтры», или экраны, помогают человеку что-то не замечать, а чему-то придавать значение. Они необходи­мы человеку, чтобы придать структуру его взаимодействию с окружающей средой. И эти личностные, семейные, соци­альные и культурные «фильтры» вносят в процесс нашего общения, и в частности, в процесс слушания, определенные штрихи или нюансы, о которых специалист обязан знать и принимать их.

Чем мощнее эти культурные фильтры, тем больше веро­ятности для предубеждения. Людям, принадлежащим к раз­ным этническим или социальным общностям, свойственны предубеждения в процессе общения. Очень трудно быть пол­ностью нейтральным даже в традиционно многонациональ­ном обществе. Специалисту, как и любому человеку, труд­но не поддаться соблазну увидеть клиента через свои соци­альные очки. Среди этих факторов такие, как принадлеж­ность к полу, национальность, сексуальная ориентация, со­циальный статус, религиозные убеждения, политические предпочтения, жизненный стиль. Об этом уже немного го­ворилось в первой главе. Сейчас мы говорим об этом в свя­зи с тем, что все эти факторы социального мира специалис­та могут при определенных обстоятельствах препятствовать полноценному слушанию.

Еще одним «фильтром», препятствующим полноценно­му восприятию реального клиента, могут стать теоретичес­кие схемы, которые специалист усвоил из учебных пособий. Например, большинству людей, с которыми мы общаемся, можно довольно просто поставить диагноз шизофрении, если руководствоваться учебниками по психиатрии. Если специалист руководствуется лишь предписаниями, а не слы­шит реального клиента, чисто технически безупречно он может поставить диагноз и потерять клиента. Теоретичес­кие знания могут помочь правильно организовать процесс, сориентировать на профессиональную работу, но могут и помешать вам услышать клиента. Эти моменты тоже необ­ходимо знать профессиональному специалисту по социаль­ной работе.

Слушать клиента, а не факты, связанные с ним Некоторые специалисты пытаются задавать клиенту бесчисленное множество вопросов, чтобы получить как можно больше информации. Очевидно, они думают, что чем большей информацией они располагают, тем легче им будет решить проблему. Можно получить очень много ин­формации, но упустить клиента. Антиподом такого под­хода является слушание клиента в целом, в его социаль­ном окружении, пытаясь найти смысловые ходы и ключе­вые фразы.

Еще одним отвлекающим от активного слушания кли­ента моментом может быть подготовка ответа. Когда не­опытный специалист начинает себя спрашивать, как он от­ветит на то, что говорит ему клиент, он практически пере­стает его слушать. Когда специалист с опытом начинает размышлять над тем, каким будет наилучший ответ на ска­занное клиентом, он также перестает слушать клиента. На­стоящая работа — это гораздо больше, чем приведенные в этой книге технологии. Настоящая работа сродни искус­ству. Умелый специалист, который действительно внима­тельно слушает и слышит клиента, чувствует основные сю­жетные линии его рассказа, улавливает ключевые момен­ты в речи клиента, какой бы запутанной или быстрой она ни была, никогда не затруднится с ответом. Ему не нужно репетировать, чтобы ответить. И его ответ всегда будет направлен на оказание помощи клиенту справиться с его проблемой. Когда клиент заканчивает свой рассказ, умелый специалист никогда не спешит с ответом или сужде­нием. Он выдерживает паузу, чтобы обдумать то, что ему только что сказал клиент. И только после этого он начнет говорить.


^ Сочувствующее слушание

Часто случается, что к специалисту по социальной рабо­те обращаются действительно пострадавшие от насилия или несправедливости люди, люди в беде. Такие клиенты, есте­ственно, вызывают чувство жалости или сочувствия. Иногда эти эмоции и чувства могут быть настолько сильными, что могут исказить суть рассказа клиента о своей проблеме.

Во взаимоотношениях между людьми естественными яв­ляются проявления симпатии — антипатии. Однако в про­фессиональной социальной работе, как бы это ни звучало негуманно, использование симпатии весьма ограниченно. Мы имеем здесь в виду то обстоятельство, что если специа­лист симпатизирует клиенту, он невольно становится его со­общником. Хороший специалист умело уйдет от этой ло­вушки.

Прерывание

Это препятствие для общения может быть названо поме­хой чисто условно. Почему? Опытный специалист всегда стремится к диалогу, как наиболее активной форме обще­ния. Практика показывает, что монологи как одной, так и другой стороны редко приносят пользу процессу общения. Правда, иногда монолог необходим, когда клиенту надо выговориться, раскрыться перед специалистом. Но даже в этом случае за монологом должен последовать активный ди­алог. Тем не менее формы прерывания клиента могут быть различными по своим функциям. Иногда просто необходи­мо остановить клиента, чтобы уточнить какие-то детали или перепроверить, правильно ли специалист понял клиента. Но недопустимо обрывать мысль клиента, когда он не закон­чил фразу, чтобы вставить свое замечание или сделать по­правку. Другими словами, можно и необходимо прерывать клиента, если это поможет диалоговой форме общения, ко­торая, в свою очередь, служит интересам клиента в разре­шении его проблемы.

Слушать себя, свой внутренний голос

Чтобы стать умелым специалистом по социальной рабо­те, надо научиться слушать не только клиента, но и самого себя. Речь не идет о том, чтобы постоянно думать о себе, проявлять беспокойство в отношении себя. Прислушивать­ся к своему внутреннему голосу — это совсем другое. Это работа с подсознанием, на уровне интуиции. Это одновре­менно и контроль над собой, и дополнительный источник профессионального мастерства, и своего рода техника пси­хогигиены.

Умение погрузиться в мир клиента, отстранившись от своего мира, и затем вернуться к собственному продуктив­ному самосознанию приходит с опытом и зрелостью. Одна­ко с самого начала специалисту необходимо не забывать прислушиваться к себе. И это будет только на пользу ему и клиенту. С полным погружением можно подождать, хотя и этому мы будем учиться в дальнейшем.

Активное слушание в вопросах к себе

Чтобы проверить себя, можно и нужно задавать себе та­кие вопросы, как:

Насколько хорошо я читаю невербальные сообщения моего клиента и вижу, насколько они соотносятся с тем, что он говорит словами?

Не переоцениваю ли я значение невербального языка моего клиента?

Насколько внимательно я слушаю то, о чем мне говорит клиент словами, и различаю в рассказе события, поступки и чувства?

Насколько результативно я слышу точку зрения клиен­та, особенно когда я чувствую, что она не соответствует действительности и ее нужно «подправить»?

Насколько легко мне настроиться на ключевую «волну» клиента, чтобы определиться с главным в его рассказе?

Насколько легко мне удается вычленить основные сю­жетные линии в рассказе клиента?

Что отвлекает меня от клиента? Что я могу сделать, что­бы мне ничего не мешало слушать клиента?

Насколько четко мне удается уловить признаки несоот­ветствия между реальностью и тем, что говорит клиент?

Насколько хорошо я могу замечать случаи, когда клиент преувеличивает, противоречит себе, неверно трактует реальные события, и при этом не осуждаю клиента и не ме­шаю свободному течению диалога между нами?

Насколько внимательно я слышу то, что говорит мне мой внутренний голос во время общения с клиентом? Эмпатия как базовый навык общения

Об эмпатии мы говорили ранее как о качестве личности социального работника. Здесь же мы поговорим об эмпа­тии как навыке общения, которому необходимо учиться и развивать.

Как уже было сказано, внимание и слушание — не пас­сивные акты. Они являются частью процесса, направленно­го на непосредственное действие. Результат внимания и слу­шания выражается в том, как специалист отзывается на про­блему, с которой пришел к нему клиент. Поэтому следую­щим шагом к профессионализму будет обретение специали­стом навыков участия — эмпатии и отзывчивости. Эмпа­тия является одной из форм общения между людьми, кото­рая включает в себя умение слушать клиента, понимать его и его соображения. До определенной степени это необходи­мо, чтобы клиент мог бы полнее понять себя и действовать в соответствии с этим пониманием. Эмпатия, таким обра­зом, является своего рода вкладом в процесс оказания по­мощи клиенту.

В практике социальной работы тем не менее существует некое недопонимание понятия эмпатии. В определенной сте­пени это связано с тем, что некоторые специалисты не дела­ют различий между понятием эмпатии как традицией бы­тия людей и понятием эмпатии как процессом коммуника­ции или профессиональным навыком. Поэтому вначале не­обходимо обрести базовый или основной навык с тем, что­бы в дальнейшем можно было бы направить эмпатическое поведение в профессиональное русло.

^ Эмпатия как традиция бытия

Специалист не сможет профессионально общаться с кли­ентом, если он не понимает отношения клиента со своим со­циальным окружением и представления его об этом окружении. Безусловно, ни один специалист пока не в состоянии полностью погрузиться в мир своего клиента и ощущать ок­ружающую жизнь так, как это делает клиент, но приблизиться к этому вполне возможно. И это приближение является весь­ма полезным для профессионала. Способ восприятия мира одним человеком отличается от восприятия этого же мира другим человеком, но эти отличия не являются абсолютны­ми. Сближает восприятие мира общее чувство взаимной эмпатии. Действительно, определенные формы эмпатии для большинства людей являются существенными для того, что­бы проявлять заботу по отношению к другим людям. Забота о клиенте является частью уважения к нему. Безусловно, чув­ство заботы в профессиональной практике социальной ра­боты скорее прагматично, нежели сентиментально, как это принято в отношениях близких людей.

Проблема эмпатии затронута во многих научных пуб­ликациях и учебных пособиях для специалистов помогаю­щих профессий: врачей, педагогов, психологов, социальных работников. Американский психолог Карл Роджерс считал, что базовое для специалиста змпатическое слушание, за­ключающееся в том, чтобы быть рядом с клиентом и пони­мать его, является «бесценным свойством жизни». Такое отношение к этому чувству объясняется тем, что оно есте­ственно, поэтому не воспринимается другим человеком как какой-то специфический профессиональный навык. Помощь человеку базируется, по Роджерсу, на эмпатии, уважении и естественности специалиста. Эмпатия помогает специалис­ту приблизиться к «погружению» во внутренний мир кли­ента. В религиозном сознании эмпатия является ценностью, своего рода философией бытия. Специалисты «психологии успеха» считают, что эмпатическое общение составляет одно из семи качеств, необходимых для того, чтобы добиться ус­пеха в жизни, Эмпатия помогает людям дышать полной грудью, чувствовать себя раскованно в общении с другими людьми. Это означает, что забота, как таковая, не делает культ из эмпатии. Эмпатии — это не только свойство, навык или умение исключительно для помогающей профессии.

^ Эмпатические взаимоотношения.

Как бы глубоко эмпатически один человек ни понимал другого, в процессе общения еще и необходимо дать понять, что его понимают. Это не означает, что понимание должно быть обязательно выражено словами. Необходимо некото­рое время, чтобы люди могли установить эмпатические вза­имоотношения и передавать друг другу свое взаимопони­мание с помощью самых разнообразных, емких и содержа­тельных способов общения, помимо слов. Супругам или близким людям бывает достаточно одного взгляда, чтобы понять друг друга на расстоянии.

Люди, имеющие эмпатическую связь друг с другом, час­то выражают свою эмпатию действиями. Например, обни­мая за плечи человека, который только что пережил какую-то неудачу, мы можем тем самым выразить ему свою под­держку и эмпатию. Многие люди, особенно близкие, про­никаются чувствами других людей, выражая это либо дей­ствиями, либо словами, а чаще всего с помощью и того, и другого.

Эмпатическое участие во внутреннем мире другого чело­века, безусловно, имеет определенные ступени. Будучи спе­циалистом, вы должны быть способны глубоко проникнуть в жизненный мир клиента настолько, чтобы понять, насколь­ко трудно ему справиться с проблемой, с которой он при­шел, найти пути выхода из проблемной ситуации. Такое проникновение необходимо, чтобы ваше участие в разре­шении проблемы и поиске оптимальных путей дальнейше­го развития клиента было бы корректным, действенным и существенным. Если ваша помощь основана на ложном или ошибочном понимании клиента, то она может элементарно сбить его с жизненного пути. Если ваше понимание клиен­та верное, но поверхностное, то вы можете упустить из виду самое главное, в чем действительно он нуждается.

Во время теоретической подготовки будущие специали­сты часто сталкиваются с типовыми определениями, каса­ющимися личности, аномалий, патологий. Примерами мо­гут быть такие определения, как невротический склад, параноидальные симптомы, сексуальные расстройства, по­граничные состояния и т.д. Такие схемы могут в определенных случаях стать неодолимым препятствием к эмпатическому пониманию клиента. Специалисты иногда за­бывают о том, что «ярлыки» являются скорее отражением интерпретации, а не понимания жизненной ситуации или жизненного опыта клиента. Однако нельзя считать, что в любом случае интерпретация поведения клиента не может быть полезной в процессе оказания помощи. Проблема дей­ствительно может возникнуть, когда предварительная ин­терпретация, основанная на теоретических концепциях о человеке и его социальном окружении, о социальных про­блемах, которые изучил специалист, опережает понимание специалистом клиента, его ситуации с точки зрения после­днего. В процессе поиска соответствующего определения в виде ярлыка специалист рискует утратить личностное на­чало своего клиента.

^ Эмпатия как навык в процессе общения

Внимание и слушание являются навыками, которые по­зволяют специалисту приобщиться к жизненному миру кли­ента, а эмпатия, как навык, дает возможность общения на основе понимания этого мира. Самой надежной отправной точкой в процессе социальной работы на индивидуально-личностном уровне является выслушивание клиента, напря­женная работа, направленная на понимание его взглядов, соображений, и, наконец, умение разделить с ним это пони­мание его проблемы. Как показывает опыт практической работы, клиенты чаще всего на начальном этапе именно ценят понимание их проблем специалистом. А без эмпатии специалист никогда не сможет донести до клиента то, что он его правильно понимает и уважает.


Три измерения навыков общения

Навыки общения, связанные с тем, как отвечать и завязы­вать диалог с клиентами, состоят из трех компонентов: вос­приимчивости, знанием как это делать, и настойчивости.

Восприимчивость. Использование специалистом навыков общения зависит от четкости восприятия информации, полученной от клиента. Если специалист неверно восприни­мает то, что сообщает ему клиент, или не умеет различать его разные эмоциональные состояния, он может застопорить процесс оказания помощи. Качество восприимчивости за­висит во многом от степени развитости эмпатии и практи­ческого здравого мышления. Развить восприимчивость мож­но в процессе практики.

Умение. Когда специалист знает, какую ответную реак­цию ждет от него клиент, необходимо уметь донести ее до него. Например, если клиент испытывает чувство беспокой­ства и волнения в связи с первой встречей с социальным ра­ботником, то будет неправильным, если специалист замк­нет в себе свое понимание ощущений клиента. Необходимо отрабатывать технологические эмпатийные приемы, позво­ляющие донести до клиента восприятие специалистом про­блем клиента.

Настойчивость. Четкое восприятие и отменное умение не будут иметь смысла, если их не применить в нужной ситуа­ции. Если специалист видит, что клиента необходимо по­править, и знает, как это сделать, но не делает этого, то он не сдаст зачет по умению настоять на своем. Навык оста­нется нераскрытым и не сформируется в умение. Бывают случаи, когда восприятие и умение становятся бесполезны­ми по причине отсутствия должного упорства. Это случает­ся, если специалист не действует должным образом, когда необходимо действовать настойчиво. Конечно же, настой­чивость и упорство не являются абсолютными ценностны­ми установками на все случаи практической социальной работы. Упорство, но невосприимчивость и неумелость — могут привести к нежелательным последствиям.


Несколько примеров эмпатии

Первый пример. Мужчина среднего возраста, безработ­ный. Ему никак не удается удержаться на постоянной рабо­те в течение последних трех-четырех лет. В который раз он обращается к инспектору в службу занятости, и на этот раз не скрывает своих чувств злости и досады в разговоре со специалистом.

Клиент: Я уже не один раз бывал у специалистов службы занятости, но никто мне толком не смог помочь найти нор­мальную работу. Я даже не знаю, зачем я снова пришел сюда. У меня все так плохо... Я просто хочу найти нормальную работу. Может быть, надо еще что-то сделать, начать все сначала?

Специалист: Я вижу, вас сейчас многое смущает. Вы не уверены, что ваше обращение ко мне за помощью даст какие-то результаты, что вы найдете постоянную работу и смо­жете работать нормально. Но одновременно вы чувствуе­те, что вы должны что-то еще предпринять.

Клиент: ^ Да, вы правы, но я не знаю, что именно. Что я могу получить от вас, что поможет мне найти работу? Или удержаться потом на ней?

Из этого диалога следует, что ответ специалиста, дан­ный в открытой, эмпатической и откровенной форме, по­может снять злость клиента и перенаправить его энергию в другое русло.

^ Второй пример. Студентка-старшекурсница на учебной практике испытывает стрессовое состояние после несколь­ких дней работы. Преподаватель, ответственный за прак­тику (супервизор), пытается ей помочь.

Студентка: Мне кажется, что из меня не выйдет хороший социальный работник. Другие студенты, как я вижу, намного лучше меня. Они, похоже, сразу же умеют настроиться на эмпатическую волну, не то, что я. Я еще боюсь давать прямой ответ на вопросы клиента, даже эмпатично. Мне кажется, что надо бросить учебу и заняться чем-то другим.

Преподаватель: Я вижу, что вы чувствуете себя «не в сво­ей тарелке». Мне кажется, что ваши ощущения не совсем адекватны, и это сбило вас с ног. Ваше чувство неувереннос­ти настолько сильно, что вы начинаете сомневаться в пра­вильности выбора профессии.

Студентка: Я знаю еще, что привычка уступать, сдаваться — это часть моей проблемы, моего образа жизни. Я, конечно, не самая блестящая студентка, но и не самая плохая. То, как я себя сравниваю с другими, не лучший способ оценить себя. Я знаю, что все приходит не сразу, но я постепенно осваиваю навыки практической работы. Я научилась быть внимательной и пра­вильно слушать клиента. У меня даже появилось «чувство» кли­ента, правда, иногда мне бывает очень трудно выразить это своими словами.

Этот диалог свидетельствует, что когда преподавателю удалось сделать меткое замечание и «поставить» точную оценку, студентка тут же начала действовать и решила глуб­же «покопаться» в своей проблеме. Таким образом, функ­ция эмпатии состоит в том, чтобы помочь клиенту более глу­боко вникнуть в свою ситуацию.


Как понимать и отвечать эмпатически

Эмпатия включает в себя умение перевести результат понимания жизненного опыта клиента, его поведения, его чувств на язык, с помощью которого специалист делится этим пониманием с клиентом.

Можно представить себе студента, который приходит к своему преподавателю-куратору, садится перед ним с опу­щенной головой, не смотрит ему в глаза и подавленно рас­сказывает, что он только что провалил экзамен, что его подруга сказала, что больше не хочет его видеть, что его выгнали с работы, где он подрабатывал. Преподаватель может сказать ему нечто вроде:

— Столько бед на тебя навалялось сразу!
Студент ответит примерно так:

— Наверное, мне теперь крышка. Все, финиш. Я полный
дурак.

Преподаватель, будучи специалистом-практиком по социальной работе, видит, что студент взволнован и одно­временно испытывает депрессивное состояние (ощущения). Изначально он понимает, что произошло со студентом (со­бытия) и что он сделал (поступки), чтобы еще больше усу­губить свою проблемную ситуацию. Преподаватель сооб­щает студенту, что он понимает его и ситуацию, в кото­рой тот оказался. Это базовая эмпатия. Если специалист правильно воспринимает клиента, то есть отражает ситу­ацию так, как ее видит клиент, то это уже будет истинная эмпатия, В нашем примере опытный специалист, конечно, заметил, что студент злится на тех, кто вовлечен в его си­туацию, что он не берет на себя ответственность за свои беды. Но это наблюдение опытный специалист пока оста­вит для себя, отложит на время, до тех пор, пока не прой­дет острота момента. В нашем примере специалист посту­пил очень мудро, поскольку клиент сам дал оценку своему поведению.


В поисках точных формулировок

Для того чтобы ответить с эмпатией, специалист, слу­шая клиента, должен спросить себя: «В чем состоит то глав­ное, что хотел сообщить клиент, выразив словами свои пе­реживания, события, которые с ним произошли, поступки, продиктованные этими чувствами?» Как только специалист почувствует, что он выделил стержневые моменты, он дол­жен проверить точность своих выводов. Это можно сделать, используя универсальную формулу для ответа с эмпатией: «Вы чувствуете... потому что...»

Разберем ответ по схеме «чувства (переживания) — со­бытия — поступки (поведение)».

Чувства :

К формуле «Вы чувствуете...» необходимо подобрать определение, которое выражало бы соответствующие слу­чаю эмоциональное состояние и степень его интенсивности. Например, фразы: «Вы испытываете боль», «Вам стало лег­че» и «Вы чувствуете себя великолепно», выражают различ­ные эмоциональные состояния. А такие утверждения, как: «Вы раздражены», «Вы сердитесь» и «Вы разгневаны», вы­ражают разную интенсивность определенного негативного эмоционального состояния.

Необходимо обратить внимание на то, что клиент во время беседы со специалистом может рассказывать о своих прежних переживаниях, либо выразить свои чувственные ощущения, которые возникли у него уже во время беседы, либо совместить одно и другое.

Кроме того, специалисту необходимо уловить различия между словесным описанием эмоциональных состояний клиента и его непосредственными эмоциями, которые он выра­жает во время разговора.

Упражняясь, можно научиться достоверно определять эмоциональные состояния своих клиентов.

События и поступки

Вторая часть формулы эмпатийного ответа «...потому что...» должна содержать свидетельство о тех событиях в жизни клиента и его поведении и поступках, которые обус­ловили его переживания. Такая фраза специалиста, как, например: «Вы огорчены, потому что для вас выход на пен­сию связан с тем, что вы потеряете многих из своих друзей по работе», включает в себя как констатацию события в жизни клиента (выход на пенсию), так и привычных пове­денческих аспектов (в данном случае их утрату), которые обусловили переживания клиента. Приведем еще несколько фраз, построенных по вышеприведенной формуле:

«Вы обеспокоены, потому что до сих пор не получили результаты биопсии».

«Вы разочарованы, потому что служба занятости на­стаивает на том, чтобы вы занимались не тем, чем бы вы хотели».

«Вы недовольны собой, потому что вам не удается до­биться даже самой простой цели, которую вы поставили для себя».

«Вы сердитесь на меня, потому что вам кажется, что всю ответственность я возлагаю на вас».

Безусловно, сама по себе формула не так важна. Она не­обходима лишь как модель для того, чтобы специалист мог сообщить клиенту свое понимание его ситуации и его чувств. На начальном этапе обретения навыков социальной рабо­ты необходимо стремиться не упустить из виду все компо­ненты эмпатийного ответа — выражение чувств клиента, отражение событий и конкретных поступков или поведения. Но, как правило, специалист с большим опытом работы пытается избегать жестких рамок формулы и использует разные словесные формы, которые лучше всего выражают его понимание клиента.

Для умелого специалиста характерно еще и то, что он реагирует не только на слова, только что произнесенные клиентом, но и на его мимику и жесты. Правильный с точки зрения техники эмпатии ответ должен включать в себя ре­акцию на обстановку, в которой произошло то, о чем рас­сказал клиент. Другими словами, специалист должен услы­шать клиента не абстрактно, а в его реальном жизненном контексте и отреагировать соответствующим образом.

Эмпатийная реакция специалиста, как уже говорилось, заключается в ответе, в котором отражены чувства и пере­живания клиента, события и поступки, вызвавшие эти чув­ства. Хотя такая формула считается в практике социальной работы наиболее эффективной, тем не менее опытный спе­циалист, в зависимости от ситуации, которую он чувствует, может ответить не полной формулой, а использовать лишь ее часть. Такой селективный метод необходим специалисту, если для пользы дела надо акцентировать внимание клиен­та либо на его эмоциональном состоянии, либо подчеркнуть исключительность ситуации, или придать особую значи­мость поступкам клиента.

При этом необходимо иметь в виду, что эмпатия — это разновидность близких отношений. Не каждый клиент го­тов сразу довериться специалисту. Поэтому чрезмерная эмпатия специалиста, выраженная несвоевременно, может «сковать» клиента, вместо того, чтобы его расположить и облегчить процесс оказания помощи. Душевное тепло, бли­зость, взаимное расположение — не являются самоцелью в процессе социальной работы. Цель описываемого техноло­гического этапа состоит в том, чтобы помочь клиенту вы­явить сущность его кризисной ситуации. Если специалист подменяет эту цель другой — выражением эмпатии, тем бо­лее, слишком бурной и несвоевременной, то ему будет до­вольно трудно справиться со своей задачей.

Некоторые клиенты могут элементарно испугаться слов специалиста, когда он дает определение чувствам клиента или их обсуждает. Опытный специалист сразу почувствует, что будет лучше акцентировать внимание на событийных или поведенческих аспектах и лишь потом, постепенно пе­рейти к чувствам и переживаниям клиента.

Следует отметить, что немногим клиентам удается сразу определить и описать свое эмоциональное состояние. Опыт­ный специалист может помочь клиенту подобрать соответ­ствующие слова, поскольку, как показывает опыт, одним клиентам легче описать словами свою злость, нежели боль или страдание, другим — наоборот. Эмпатия включает в себя умение распознать эти различия в особенностях клиен­тов и работать с ними.

  1   2   3   4   5   6   7   8



Скачать файл (1262.5 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации