Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  

Загрузка...

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент - файл 1.doc


Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент
скачать (1541 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc1541kb.02.12.2011 10:32скачать

содержание

1.doc

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   45
Аванесова Г.А.
Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов

Год: 2005

Страниц: 318

Содержание


Содержание 2

Введение 5

Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах 8

1.1. Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах 8

1.2. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира 10

1.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы 14

^ Глава 2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа 17

2.1. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность 17

2.2. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа 20

2.3. Сервисная деятельность в развивающихся странах 24

^ Глава 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе 29

3.1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России 29

3.2. Роль государственных механизмов в развитии услуг 31

3.3. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным 33

3.4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды 39

Контрольные вопросы и задания 42

Литература 43

^ Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности 45

4.1. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности 45

4.2. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления» 47

4.3. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества 51

4.4. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе 53

^ Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности 60

Глава 5. Сервисная деятельность как составная часть экономики 61

5.1. Экономическая сущность сервисной деятельности 61

5.2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики 65

5.3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей 69

^ Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей 72

6.1. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов 72

6.2. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций 76

6.3. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений 79

6.4. Сервисная деятельность как часть культуры 80

Контрольные вопросы и задания 84

Литература 85

^ Глава 7. Современный сервис: Расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг 87

7.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии 87

7.2. Интенсификация международного обмена услугами 90

7.3. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа 95

7.4. Особенности развития сервисной деятельности в современной России 103

^ Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности 114

8.1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой 114

8.2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг 117

8.3. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности 121

8.4. Процесс обслуживания потребителей 124

8.5. Формы обслуживания и показатель затрат времени 128

^ Глава 9. Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности 132

9.1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса 132

9.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания 138

9.3. Культура сервиса 143

9.4. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности 146

 Контрольные вопросы и задания 150

 Литература 151

^ Глава 10. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период 152

10.1. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России 152

10.2. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах 158

10.3. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса 165

^ Глава 11. Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприятия 175

11.1. Особенности общего управления сервисным предприятием 175

11.2. Организационная структура сервисного предприятия 180

11.3. Производственный менеджмент 186

^ Глава 12. Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии 191

12.1. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии 191

12.2. Менеджмент персонала 195

12.3. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача 201

^ Глава 13. Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом 206

13.1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия 206

13.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса 212

Контрольные вопросы и задания 215

Литература 216

Введение


Данное учебное пособие предназначено для подготовки спе­циалистов в области сервиса, туризма и гостеприимства, а также домоведения, курортологии. В процессе подготовки этих специа­листов предмет «Сервисная деятельность» фигурирует в качестве обязательной дисциплины федерального компонента в перечне общих профессиональных дисциплин. Вместе с тем пособие может быть полезным при подготовке специалистов в области менедж­мента (менеджмент организации, гостиничного дела, туризма и др.), а также тех работников высшей квалификации, труд кото­рых так или иначе связан с обслуживанием людей.

В течение последнего десятилетия в нашей стране неуклонно растет спрос на специальности, связанные с сервисом. Между тем учебная литература по дисциплине «Сервисная деятельность» край­не малочисленна. Это во многом объясняется той ситуацией, кото­рая сложилась в отечественной науке и хозяйственной практике по отношению к деятельности, связанной с обслуживанием.

В советский период оказание общественных услуг рассматрива­лось как разновидность непроизводительного труда, что превра­щало сферу услуг во второстепенный объект научно-теоретичес­кого анализа в отличие от промышленного и сельскохозяйствен­ного производства. В структуре нашей экономики сфера услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которой финансировалось по остаточному принципу. Это заметно тормозило процессы ее обновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания.

Правда, в период так называемого развитого социализма (70-е и первая половина 80-х годов) официально признавалось, что перед советским обществом стоит задача умножения разного рода услуг с целью удовлетворения общественных и индивидуальных потреб­ностей. Однако, несмотря на высокие цели, социально-экономи­ческое понимание услуг оставалось крайне узким, что противоре­чило повышению роли сервиса в мировой практике. Все же, не­смотря на слабую теоретическую основу, советская экономическая мысль смогла выработать ряд адекватных представлений об обще­ственных и индивидуальных потребностях, о способах их удовлет­ворения. Некоторые из этих разработок могут оказаться полезны­ми в изучении современной сервисной деятельности.

В постсоветский период наша научная мысль, наверстывая упу­щенное, начинает анализировать сервисную деятельность с широ­ких теоретических позиций. Ситуация в области научных исследо­ваний сервиса стала улучшаться. В настоящее время появляются концептуальные разработки, раскрывающие природу сервисной деятельности, а также анализирующие ее отдельные аспекты, на­правления и разновидности.

Как серьезное достижение в этом направлении отметим четы­рехтомный труд, созданный профессорско-преподавательским со­ставом Московского государственного университета сервиса под редакцией Ю. П. Свириденко «Сфера услуг: Проблемы и перспек­тивы развития» (М., 2000). Авторы исследования, опираясь на со­временные представления о сервисе, а также исходя из реалий его развития, анализируют различные аспекты и структурные компо­ненты сферы услуг за рубежом и в России. Это делает данный труд своеобразной вехой в отечественной науке о сервисной деятельно­сти. Ниже, на страницах пособия результаты вышеупомянутой ра­боты использованы в полной мере, что дает нам возможность вы­разить авторскому коллективу Московского государственного уни­верситета сервиса признательность за проделанный труд.

Освоение новых подходов к анализу сервисной деятельности происходит в нашей стране пока недостаточно результативно, что отражается на процессе создания отечественных учебных материа­лов по сервисной проблематике. Сегодня в российском образова­тельном пространстве существует несколько разновидностей учеб­ной литературы этого рода. Первую группу составляет литература иностранных авторов, связанная с менеджментом, маркетингом, рекламой сервиса, а также с потребительским поведением населе­ния. К этой группе примыкают учебники, написанные российски­ми авторами на основе мирового опыта сервиса (преимуществен­но на материале развитых стран), где российская практика затра­гивается в общем виде.

Вторую группу учебников формируют работы, написанные российскими авторами на основе отечественного материала, но анализирующие отдельные аспекты, направления или формы сер­висной деятельности, например культуру сервиса, организацию производства на предприятиях общественного питания, турист­ское обслуживание и др.

В последние годы появились учебные пособия, связанные с рассмотрением сервисной деятельности как целостного хозяйствен­ного и социального феномена, в которых одинаково представле­ны как теория, так и практика сервиса, освещены особенности организации услуг за рубежом и в России. Такие издания появля­ются в разных городах страны, но из-за малотиражноеTM и трудно­стей распространения они остаются недоступными для основной части студентов России.

Нехватка учебной литературы по сервису несколько смягчает­ся тем обстоятельством, что практика сервисной деятельности ча­стично раскрывается в учебниках по общим проблемам экономи­ки, менеджмента, организации производственных процессов. Од­нако отсутствие полноценных учебников по указанной дисциплине, отвечающих государственным образовательным стандартам, ста­новится все более ощутимым.

Пособие «Сервисная деятельность: Историческая и современ­ная практика, предпринимательство, менеджмент» ставит целью ознакомить обучающихся с основами дисциплины, проблематика и темы которой предусмотрены государственными образователь­ными стандартами. В пособии раскрывается теоретическое пони­мание природы сервисной деятельности, прослеживается ее исто­рическая и современная практика. В понимании сущности сервис­ной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как «сервис», «услуга». Использование в русском языке понятия «сервис» (англ. service - служба; обслуживание) предпола­гает тот же смысл, что и в английском - «обслуживание, предос­тавление разного рода услуг». Вместе с тем следует учесть, что в отечественной экономической практике последних десятилетий смысл слова «сервис» приобретал более конкретное значение. В 70-80-е годы сервис в нашей стране связывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающих современным требованиям, вы­полненных квалифицированными работниками, которые трудят­ся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм.

Наряду с понятием «сервис» в нашей стране широко использу­ется понятие «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой мо­мент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания.

Теоретическое понимание сервисной деятельности приобрета­ет глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специ­ализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для произво­дителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйство­вания.

Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неиз­бежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервис­ной деятельности во многом неэкономические характеристики, по­рождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступа­ют другой стороной, которая через рыночный обмен желает полу­чить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специ­фических требований, усматривая в ней многообразные возмож­ности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.

Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социально­му и культурному феномену. Она выступает одновременно хозяй­ственным механизмом удовлетворения общественных и индивиду­альных потребностей, важным звеном общественного воспроизвод­ства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей. Со второй поло­вины XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сер­висной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития - через ин­формационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т.п. Все перечисленные аспекты и подходы к пониманию сервисной деятельности позволяют представить ее как сложный объект междисциплинарного научного анализа.

Одна из задач автора состояла в раскрытии специфики станов­ления и развития сервисной деятельности на основных уровнях ее функционирования - как компонента мировых взаимодействий национальных экономик, как составной части социально-эконо­мической практики конкретных стран и регионов Земли, а также как структурной единицы российского общества и хозяйствова­ния. Отечественному сервису в пособии уделено особое внимание: раскрыта эволюция услуг в дореволюционный период, проанали­зированы особенности организации обслуживания в советских ус­ловиях, рассмотрены трудности становления сервисной деятель­ности современного типа в переходный период.

Немалую пользу в создании данного пособия автору принесло многолетнее преподавание в московских вузах учебной дисципли­ны «Сервисная деятельность». Особенно большую роль сыграла работа автора на кафедре культурологии Института переподготов­ки и повышения квалификации преподавателей социальных и гу­манитарных дисциплин МГУ им. М. В. Ломоносова. В настоящее время коллектив кафедры осуществляет профессиональную пере­подготовку преподавателей и практических работников, желающих получить специальность, связанную с социокультурным сервисом и туризмом. Кафедра начала выпуск учебной литературы по основным предметам указанной дисциплины. Первыми изданиями в этом на­правлении стали: коллективный труд «Туризм, гостеприимство, сер­вис: Словарь-справочник» (под редакцией доктора философских наук, профессора Л. П. Воронковой), «Страхование в туризме» А. А. Гвоз-денко, «История туризма и гостеприимства» Л. П. Воронковой.

Пособие «Сервисная деятельность...» продолжает серию учеб­ной литературы, что позволяет коллективу кафедры более эффек­тивно решать одну из актуальных задач образовательной и эконо­мической практики современной России - готовить специалис­тов в области современного сервиса.

Раздел I

^ ИСТОРИЧЕСКИЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ УСЛУГ

И СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

В РАЗНЫХ СТРАНАХ МИРА
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   45



Скачать файл (1541 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации