Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  

Загрузка...

Лекции - Сервисная деятельность - файл 1.doc


Лекции - Сервисная деятельность
скачать (1124.5 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc1125kb.04.12.2011 00:27скачать

содержание

1.doc

  1   2   3   4   5   6   7   8   9
РАЗДЕЛ 1. ОСНОВЫ ТЕОРИИ УСЛУГ
Тема 1.1. Предпосылки возникновения сервисной деятельности
«Оказание услуг — широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги — по­мощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т. п. — не требуют особых знаний и подго­товки. Однако уже в древности существовали люди и целые организа­ции, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, про­фессиональных навыков и соответствующего оборудования. В XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой дея­тельности. Сейчас более 70% промышленно развитых стран являются участниками мирового рынка услуг. Закономерности сервисной дея­тельности требуют детального анализа, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который направ­лен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или ор­ганизациями.

При определении сервиса используются три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга. Раскрытие содержания этих по­нятий дает возможность подробнее показать, что такое сервис и в ка­ких формах он может осуществляться.

^ Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху формирования постиндустриального общества

Сфера услуг — один из секторов экономики, и ее состояние всегда зависит от развития остальных секторов. Изменения в сервисной дея­тельности всегда были составной частью развития мировой эконо­мики. Рассмотрим кратко состояние сферы услуг на трех больших этапах развития цивилизации — в до индустриальном, индустриаль­ном и формирующемся постиндустриальном обществе.

^ 1. В до индустриальном обществе (рабовладельческая, феодаль­ная формации и ранние стадии развития капитализма) промышлен­ность либо еще не возникла, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хозяйство. Перепись населения, прове­денная в Великобритании в 1851 году, показала, что наиболее распространенные в стране профессии — сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг. Выдающийся американский (Экономист Джон Гэлбрейт (род. 19Q8) так описывает особенности сервиса в эту эпоху: «В доиндустриальную эру очень большая часть несельскохозяйст­венной экономической деятельности сводилась к личному обслужи­ванию одного человека другим. Сюда относилось приготовление пи­щи, присмотр за гардеробом, помощь в личном туалете и гигиене, услуги в области образования, развлечения и религиозного утешения, физическая защита человека, удовлетворение сексуальной потребно­сти и многочисленные другие услуги одного лица непосредственно другому. Человек, оказывающий услугу, за исключением, пожалуй, священнослужителя... находился в зависимом отношении к потре­бителю услуги. Умелое раболепство само по себе было атрибутом услуги. Ливрея и даже похвалы, адресованные вышколенному и по­этому самоотверженному слуге, подчеркивали его низкое положение»1. «Низкая производительность и перенаселенность обусловливают боль­шую долю не дозанятого населения, которое распределяется в сельском хозяйстве и сфере домашних услуг, — характеризует такую социальную систему создатель теории постиндустриального общества Даниэл Белл (род. 1919). — Поэтому имеет место значительная занятость в сфере услуг, остающихся в своем большинстве личными, услугами. Посколь­ку работники зачастую довольствуются платой, достаточной лишь для пропитания, работа по дому дешева и крайне распространена. В Англии с середины викторианской эпохи класс прислуги оставался самым многочисленным»2.

Прислугу держали все более или менее состоятельные люди. Сло­жился огромный слой, даже класс людей, профессионально выпол­нявших функции домашних слуг иногда на протяжении многих поко­лений. У этого класса сформировались свой образ жизни, традиции и привычки. В пьесах У. Шекспира, романах Ч. Диккенса, в произ­ведениях А. С. Пушкина, Н. В. Гоголя, Ф. М. Достоевского и других великих писателей глубоко раскрыта психология слуги. Стремясь подчеркнуть унижение человеческого достоинства, связанное с до­машним обслуживанием в доиндустриальном обществе, обычно говорят о «холопстве», «холуйстве», «лакействе», «лакейских замашках» и других подобных деформациях личности человека-слуги.

2. В индустриальном, т. е. зрелом капиталистическом и социали­стическом, обществе, развитие промышленности привело к резкому сокращению численности домашней прислуги. Главная задача эко­номики в эту эпоху — массовое производство товаров. Фабричное производство создало новую социальную среду, в которой рабочий де­лил обезличенное подчинение хозяину с множеством других таких же, как он, наемных работников. Механизация производства и классовая борьба постепенно привели к тому, что зарплата фабричных рабочих стала превышать плату за личную службу.

Развитие сферы услуг в индустриальном обществе происходило по двум направлениям.

Во-первых, скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве пере­ходит к женщине. Как показывают многочисленные социологические исследования, в современном обществе женщина тратит на ведение домашнего хозяйства во много раз больше времени, чем мужчина. В России и во многих других странах укоренилась культурная тра­диция, признающая ряд трудоемких видов деятельности в быту (стир­ка, уборка, покупки, приготовление пищи и т. п.) преимущественно «женским» занятием.

Во-вторых, многочисленные услуги, которые ранее выполнялись самими членами семьи (например, в крестьянском хозяйстве), пере­даются мелким фирмам и независимым частным предпринимателям. Создаются разнообразные приспособления, облегчающие домашний труд (стиральные машины, пылесосы, кухонные комбайны и т. п.), а также сеть предприятий, занятых их ремонтом и обслуживанием. Так, в СССР функционировала разветвленная сеть бытового обслу­живания населения, занимавшаяся изготовлением по индивидуаль­ным заказам и ремонтом одежды и обуви, бытовой техники, стиркой • и т. п. Сеть домовых кухонь и предприятий общественного питания должна была, по замыслу руководства страны, освободить семью от многих бытовых забот. Развивались бесплатные услуги образования и здравоохранения, оказывались туристические, некоторые информа­ционные услуги, услуги учреждений культуры и искусства. Получили распространение и услуги производственного характера, обеспечи­вающие функционирование промышленности и сельского хозяйства (ремонт и обслуживание техники, грузовые перевозки, предоставле­ние информации экономического и технического характера).

Расширение сектора услуг происходило в экономике как капита­листических, так и социалистических стран. Различие в характере сервисной деятельности при этих общественно-политических систе­мах состояло, в основном, в том, что в социалистических странах бы­ла больше развита сеть бесплатных услуг, а в капиталистических — платных. В результате в странах социалистического лагеря услуги оказывались более доступными для населения — они часто оплачи­вались не из кармана конкретного потребителя, а из государственного бюджета. Кроме того, в СССР сфера сервисной деятельности была почти целиком монополизирована государством (частное предпри­нимательство запрещалось законом). В капиталистических странах преобладали платные, коммерческие услуги, нацеленные на получе­ние прибыли. В результате в капиталистических странах услуги ста­новились менее доступными для малообеспеченных слоев населения, однако их качество и многообразие были намного выше, чем в усло­виях социализма, ввиду конкуренции между многочисленными сер­висными фирмами. Специфика сервисной деятельности такова, что ею занимаются в основном частные лица, мелкие фирмы или специ­альные небольшие подразделения крупных корпораций. Поэтому за­прет на частное предпринимательство при социализме мешал разви­тию сферы услуг намного сильнее, чем, например, развитию тяжелой промышленности.

3. ^ Постиндустриальное общество начало формироваться в промышленно развитых странах во второй половине XX века. Главным видом деятельности в нем становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустри­альный этап развития цивилизации определяют как «информацион­ное общество» и «экономику услуг». Вот как описывал его в 1999 году Д. Белл: «... прежде всего это общество, основанное на услугах. Сего­дня в Соединенных Штатах более 70% рабочей силы занято в сфере обслуживания. Услуги играют важную роль в любом обществе. В доиндустриальных условиях это главным образом домашние или лич­ные услуги. В индустриальном обществе услуги — это вспомога­тельная по отношению к производству деятельность: коммунальные службы, транспорт (включая гаражи и ремонтные мастерские), сфе­ра финансов и управление недвижимостью.

В постиндустриальном обществе получают широкое распростра­нение новые виды услуг. Это гуманитарные — образование, здраво­охранение, социальные службы, и профессиональные услуги – анализ и планирование, дизайн, программирование и т. д. В представлениях классиков экономики (включая марксизм) услуги считались непро­изводительной деятельностью, поскольку богатство ассоциировалось с товарами, а адвокаты, священнослужители, парикмахеры или офи­цианты не преумножали национальное богатство. Но, разумеется, обра­зование и здравоохранение повышают способности людей и способст­вуют укреплению здоровья населения, а профессиональные услуги... обеспечивают повышение производительности предприятия и обще­ства в целом. Расширение постиндустриального сектора требует, чтобы как можно больше людей имели высшее образование, получили на­выки абстрактно-концептуального мышления и овладели' техниче­скими и буквенно-цифровыми приемами»1.

На примере развития ведущих западных стран можно проследить историю формирования постиндустриального общества. Переход от индустриального общества к по­стиндустриальному включает в себя три последовательных этапа раз­вития сервисной деятельности.

1. Развитие промышленности приводит к распространению преиму­щественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с дви­жением товаров.

2. В условиях массового потребления благ начинается роcт сферы распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования.

3. Начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на Пи­тание, Высвободившиеся средства население использует сначала на приобретение товаров длительного пользования (одежда, авто­мобили) и недвижимости, а затем — На предметы роскоши, отдых и досуг. Расширяется сфера личных услуг: сети ресторанов, оте­лей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлече­ний и спорта. Резко усиливается интерес к двум фундаментальным сферам сервиса - здоровью и образованию. Все это приводит к формированию и развитию новых видов услуг.

Во второй половине XX века в промышленно развитых странах довольно быстро растет число занятых в сфере социальных, распре­делительных и бытовых услуг, несколько медленнее — в области услуг производителям. Согласно прогнозам специалистов, в начале XXI века наиболее высокими темпами будут развиваться услуги про­изводителям, услуги в области образования и здравоохранения.

В настоящее время Россия значительно отстает от ведущих промышленно развитых стран по важнейшим экономическим показате­лям: национальному доходу на душу населения, величине заработ­ной платы, производительности труда, эффективности производства (особенно в сельском хозяйстве) и т. п. С одной стороны, это опреде­ляет более позднее, чем в странах «большой семерки», формирова­ние сервисной экономики и всего сектора услуг постиндустриального общества. С другой стороны, у нас есть возможность целенаправленно планировать и развивать сервисную деятельность, опираясь на опыт других стран.

^ Особенности сервисной деятельности в России

Если рассмотреть основные статистические показатели разви­тия услуг в России за последнее десятилетие, то можно увидеть, что в 1993 г. валовой внутренний продукт в экономическом исчисле­нии резко упал по отношению к 1990 г. Но уже в 1996 г. по отно­шению к 1990 г. он вырос с 23 до 53%, а общая численность занятых в сфере сервиса возросла с 37 до 50%.

Но вряд ли правомерно считать, что данный рост отображает эффективное включение отечественной сферы услуг в мировые про­цессы, связанные с сервизацией экономики. В большей степени он свидетельствует о кризисе сферы материального производства. К тому же увеличение доли сервиса в валовом внутреннем продукте России сопровождалось резким спадом производства социальных и культурно-эстетических услуг: бытовых, медицинских, санаторно-оздоровительных, спортивно-туристских услуг, а также услуг в сфе­ре искусства, музейного и библиотечного обслуживания и др.

Многие новые виды сервиса генерируют услуги высокодоход­ного характера, т. е. нацеленные преимущественно на небольшую часть обеспеченных и сверхобеспеченных людей. В то же время частный капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные производства, необходимые обществу и регионам страны.

С другой стороны, за последние 10—15 лет отечественный сер­вис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжи­ниринг, лизинг, психологическое и семейное консультирование, культурновалеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др.

Своеобразным импульсом в деле освоения сервисных иннова­ций оказался финансовый кризис 1998 г. В неблагоприятных эко­номических условиях многие предприятия сервиса вынуждены были проявить повышенный динамизм и гибкость, быстро реаги­руя на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потребительского спроса. В этот период:

— шло интенсивное совершенствование прежних видов и на­правлений сервисной деятельности;

— появлялись новые для российского общества виды и направ­ления услуг;

— разрабатывались оригинальные сервисные продукты.

Примечательно, что в меняющейся ситуации многие сервис­ные организации и учреждения социокультурного профиля, про­должая работать на базе бюджетно-государственного финансиро­вания, вынуждены были активно осваивать новые виды и формы обслуживания. Особенно примечательно в этом отношении улуч­шение библиотечного и музейного обслуживания.

Сегодня крупные библиотеки страны работают иначе, нежели 10—15 лет назад. Все они активно осваивают принципы работы книгохранилищ в условиях информационной культуры. Это связа­но с освоением технологий работы в рамках масштабных инфор­мационных сетей, компьютерной техники в деле создания, сбора, обработки, хранения, распространения и поиска информации, а также новых видов обслуживания посетителей.

Основное книгохранилище страны — Российская государствен­ная библиотека — переходит на обслуживание заказов читателей посредством так называемой системы электронной циркуляции. В этом случае все читатели снабжены пластиковыми билетами с бар-кодом и фотографией владельца. Подобный читательский элект­ронный билет позволяет свести к минимуму время заказа и ожида­ния книги из хранилища, ускорить другие формы обслуживания посетителей, а также предоставлять множество услуг, связанных с выходом читателя к базам данных различных библиотечных цент­ров страны и мира.

Музейные центры страны также заняты поиском новых форм обслуживания, способных привлечь в них многочисленных посе­тителей. Речь идет не только об обновлении экспозиций, разработ­ке новых экскурсионно-тематических направлений работы. В этом плане примечательны более тесные связи музеев с образователь­ными центрами, турбизнесом, а также предоставление посетите­лям более широкого диапазона дополнительных услуг (продажа печатной, сувенирной продукции и т. п.) современного типа.

В связи с этим рассмотрим шаги, которые предпринимает ши­роко известный мемориальный Государственный историко-лите­ратурный и природно-ландшафтный музей-заповедник А. С. Пуш­кина «Михайловское». Работники музея, исходя из понимания ми­рового и российского значения этого мемориального центра, рассматривают перспективы его развития в рамках сохранения его как живого свидетельства жизни национального поэта, как меха­низм поддержания нашей исторической памяти. Поэтому они счи­тают первейшей своей задачей бережно соединить материальные (ландшафт, постройки, музейные экспонаты) и духовные (стихи поэта, воспоминания современников) свидетельства прошлого с со­временным образом жизни и потребностями посетителей, которые приезжают в заповедник как туристы.

С другой стороны, на территории невозможно полностью отказаться от «новодела», построек технического назначения, убо­рочных машин на дорожках парка и др. Особое направление в рабо­те музея уделяется современным формам пропаганды пушкинского поэтического наследия и обслуживания туристов: продаже сувени­ров, печатной продукции, проведению специальных пушкинских мероприятий и т. п.

В качестве нового сегмента отечественной сферы услуг, рож­денного новыми условиями жизнедеятельности общества, высту­пают интернет-услуги, приобретающие для потребителей комп­лексный характер (информационные, коммуникационные, худо­жественно-эстетические и т. п. услуги).

Интерактивные мультимедийные интернет-услуги стартовали в России уже через 5 лет после их появления на Западе. Однако в настоящее время темпы прироста показателей российского сегмен­та выше мировых. Российские компании, предоставляющие услуги провайдинга и хостинга (размещения клиентских «еЬ-сайтов), оценивают свой рынок оптимистично: годовой рост клиентской базы предполагается на уровне 150%, скорость доступа, по прогно­зам, возрастет вдвое. Этот процесс будет сопровождаться сниже­нием тарифов в среднем на 20—25%.

Повышенная потребность отечественного сервиса в инноваци­ях особенно остро ставит проблему освоения российскими пред­приятиями сферы услуг инноваций в организации услуг и формах обслуживания потребителей, идущих к нам из мировой практики.

Рассмотрим трудности внедрения новых направлений обслужи­вания на примере такого сложного сегмента услуг в рамках консал­тинга, как венчурный бизнес, т. е. бизнес, продвигающий в произ­водство рискованные научные разработки. В том случае, когда вне­дрение научной разработки оказывается удачным, экономический эффект намного перекрывает все предварительные расходы.

Венчурный бизнес выступает одним из прародителей нынеш­него этапа научно-технической революции, который смело продви­гает эффективные научные разработки в любую сферу практики. Казалось, что в России, у которой после распада СССР осталась основная часть научно-проектной элиты, этот вид сервиса может найти широкое применение

Сегодня в стране зарегистрировано 40 тыс. малых предприя­тий (с общей численностью в 200 тыс. человек), у которых в уставе прописан вид деятельности: «наукоемкая продукция». Для первого этапа развития венчурного бизнеса это неплохое начало. Однако в год новой продукции эти фирмы производят всего лишь на 30 млрд рублей, что ничтожно мало в объеме производства сервисной дея­тельности и совершенно недостаточно для венчурного бизнеса. Вместе с тем к этим фирмам проявляют немалый интерес иност­ранные покупатели, готовые скупить (и скупающие) новые техно­логии. Да и у отечественного производственного бизнеса капиталы имеются. Однако российский венчурный бизнес развивается мед­ленно.

Во-первых, никто из отечественных бизнесменов не спешит инвестировать научно-технический прогресс. Психология совре­менного отечественного предпринимателя сформировалась под влиянием неустойчивой обстановки в России, когда надо было в максимально короткие сроки вернуть капитал с наибольшей при­былью. При этом качество и вид бизнеса не принимались во внимание. Инновационные же проекты требуют тщательной научной экспертизы, серьезного исследования их коммерческих перспектив.

Во-вторых, выступает на первый план второй тип препятствий для венчурного бизнеса: отсутствие рыночной базы его развития. В стране необходимо с нуля создавать проводящую сеть финансовых посредников, готовить профессиональных менеджеров в этой сфе­ре, развивать адекватно капитализированный фондовый рынок, по­зволяющий конвертировать результаты предпринимателей в дру­гие высокодоходные активы, и т. п. Но в России эти компоненты рыночной инфраструктуры пока не сложились.

Теперь рассмотрим распространенность разных типов органи­зационных структур в отечественном сервисе в зависимости от мас­штабов деятельности и числа работающих. Сначала остановимся на крупном бизнесе.

Примером могут служить те крупные структуры бизнеса и сис­темно-отраслевые организации (принадлежащие государству, не­государственные и смешанные), которые сохранились в нашей стра­не от предыдущего этапа ее развития. Укажем на крупные бан­ковские структуры (Сбербанк, Внешэкономбанк и др.), крупные компании перевозчиков (Аэрофлот, МПС и др.), торговые орга­низации (фирма «Детский мир» и др.), организации связи («Кос­мическая связь», «Связьинвест») и масс-медиа (ВГТРК и др.).

Второй тип крупных сервисных организаций в последнее деся­тилетие зародился и развивается в рамках так называемых интег­рированных бизнес-групп (ИБГ) — «ЛУКойл», «Юкос», «Интер­рос», «Сибирский алюминий», АФК «Система» и ряд других.

Среди указанных ИБГ преимущественно сервисом занята лишь крупная акционерная финансовая компания «Система», основу которой составляют наукоемкие отрасли связи, телекоммуникации, предприятия НИОКР, а также страхование, торговля.

Ядро деятельности остальных ИБГ базируется на работе про­мышленных предприятий, связанных с нефтяным бизнесом, цвет­ной металлургией и др. Но главное в деятельности подобных групп заключается в том, что, являясь в большинстве случаев холдинга­ми, они включают в себя сервисные структуры, призванные обес­печить обслуживание самих этих групп и их партнеров.

Так, в рамках таких групп действует акционерный коммерчес­кий банк (или несколько банков), выступающий в качестве соб­ственной кредитной организации, расчетного финансового цент ра, депозитария хранения ценных бумаг и др. Кроме того, данные группы развивают свои филиалы дилеров для сбыта продукции в стране и за рубежом, способны оказывать биржевые, торговые, ли­зинговые, инвестиционные и другие услуги. Помимо этого в каж­дой из групп имеется широкий спектр внутреннего обслуживания: медицинские и оздоровительные организации, страховые компа­нии и др. Примечательно, что именно страховым компаниям в ряде случаев удается выйти из своей ИБГ и стать самостоятельным аген­том на отечественном страховом рынке (фирмы «РОСНО», «Про­гресс Гарант»).

В целом указанная практика ИБГ свидетельствует о том, что каждая группа стремится компенсировать слабую рыночную инф­раструктуру в отечественной практике хозяйствования и несо­вершенный сервис внешней институциональной среды при реше­нии своих внутренних проблем. Природа подобных групп не связана с созданием предпринимательских сетей, но тяготеет к более жест­кой структуре организации холдингового типа. Однако в пере­ходных условиях данные ИБГ оказались более устойчивыми к вне­шним неблагополучным воздействиям.

Укажем на еще одно направление, породившее в отечествен­ной практике последнего десятилетия крупнейшие сервисные орга­низации, — рекламный бизнес. В современной России действует множество разных рекламных агентств, выполняющих посредни­ческие функции между рекламодателями, с одной стороны, а так­же каналами распространения рекламы и потребителями, с другой. Наиболее крупные из таких агентств группируются вокруг ведущих российских телеканалов, хотя при этом заняты производством не только телерекламы.

Статистика свидетельствует также о территориальной сегмен­тации разных видов и типов российского сервиса, которая углуби­лась сравнительно с советским периодом и в настоящее время вы­ражена намного более рельефно, чем в любой другой стране мира. Это объясняется не только естественным тяготением сервиса к крупным и средним типам поселений (как это имеет место, на­пример, в плотно заселенной Западной Европе и в других регионах мира). К этому добавляется наличие в нашей стране малоосвоенных территорий, а также множества поселений, которые лишены ры­ночной инфраструктуры: удобных дорог, средств связи, центров инвестирования, фондов социальной поддержки и зашиты коммер­ческой деятельности и др.

Особенности регионального развития отечественной экономи­ки серьезно тормозят развитие коммерческого сектора услуг. Сер­висный бизнес в настоящее время тяготеет в основном к столицам и к ряду крупных промышленных центров, крайне медленно (осо­бенно это касается малого бизнеса) проникая за Урал, на Дальний Восток, на северные территории страны.

В рассматриваемый период в отечественную сферу сервиса ста­ли широко внедряться зарубежные производители услуг. В связи с этим следует отметить проникновение на наш рынок услуг круп­ных зарубежных фирм—производителей высокотехнологичной продукции, прежде всего электронной. Широкому кругу потребите­лей крупных городов подобные фирмы известны своим глобаль­ным сервисным обслуживанием бытовой и офисной электроники, программного обеспечения.

Отечественным предпринимателям в сфере бизнеса пришлось столкнуться не только с продвинутыми мировыми образцами сер­висных продуктов. Экономическая конъюнктура, которая склады­вается во многих соседних с Россией странах, стимулирует предпри­имчивых людей из ближнего зарубежья приезжать в нашу страну, где, по их представлениям, предоставляется неплохая возможность заработать. В крупных и средних городах страны сегодня действу­ют гастарбайтеры, а также группы предпринимателей из Украины, Закавказья, Китая, Вьетнама и других стран.

Предприниматели из Закавказья работают в артелях (сбор уро­жая, производственное и жилищное строительство, дорожно-ремонтные работы и др.), в общественном питании, в рыночной тор­говле (продажа цветов, овощей, фруктов, а также дешевой одежды и др.).

Китайская диаспора (которая в значительной части состоит из нелегальных мигрантов) уверенно освоила челночную торговлю ширпотребом, а в ряде российских городов держит в своих руках точки дешевого общественного питания. Ее представители зани­маются разведением и торговлей овощами, а также берутся за не­квалифицированную работу.
^ Противоречия сервисной деятельности

Итак, сфера услуг постоянно видоизменялась и развивалась. Чтобы понять механизмы этого развития и предвидеть его будущие резуль­таты, необходимо раскрыть основные противоречия сервисной дея­тельности.

Сделаем небольшое философское отступление. Почему вообще из­меняется человеческое общество, что движет им, что направляет его развитие? По мнению ученых, движущая сила всякого изменения и развития — противоречия, скрытые в вещах и процессах окружающе­го нас мира. Создатель первой в мировой науке целостной концеп­ции развития, великий немецкий философ Г. В. Ф. Гегель (1770— 1831) писал: «Противоречие... есть корень всякого движения и жиз­ненности; лишь поскольку нечто имеет в себе самом противоречие, оно движется, обладает импульсом и деятельностью». «Противоре­чие не следует считать просто какой-то аномалией, встречающейся лишь кое-где: оно есть... принцип всякого самодвижения».

Современная экономика порождает и воспроизводит в обществе целую систему противоречий, охватывающую как процессы произ­водства товаров, так и процессы оказания услуг. Попытаемся сфор­мулировать основные противоречия сервисной деятельности и дать их краткое описание.
^ 1. Противоречие между товаром и услугой

В реальной экономике товар или услуга практически никогда не функ­ционируют в чистом виде. Авторы известного американского учеб­ного пособия отмечают: «В действительности почти всегда приобре­тение товаров сопровождается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими това­рами. Таким образом, для понимания различий между товарами и услугами необходимо осознать, что эти предметы не являются анти­подами, но скорее представляют собой две области одного континуу­ма»1. Например, покупка любого товара связана с услугами по его рекламе, хранению, демонстрации, упаковке, продаже, транспорти­ровке, гарантийному и постгарантийному обслуживанию (если тако­вое требуется). В ресторане посетителю предлагают не только пищу как товар для продажи, но и услуги поваров, официантов, столик и помещение, где можно расположиться для еды, иногда — развлека­тельную программу. Даже получая неосязаемые информационные услуги, мы можем покупать информацию на бумажном или магнит­ном носителе, выступающем как товар. Получается, что противопо­ложные полюса «товар-услуга» неразрывно связаны. Если первый полюс явно доминирует, принято говорить, что мы покупаем товар, если же доминирует второй, считается, что мы получаем услугу.

В условиях формирования сервисной экономики происходит сдвиг в сторону полюса «услуга»: все большее количество актов купли-про­дажи в современном обществе рассматривается как оказание услуг, все меньшее — как покупка товаров. В экономике развитых стран действует, таким образом, тенденция к относительному расширению сферы услуг. Можно сказать, что в этом направлении смещается рав­новесие системы «товары-услуги».

^ 2. Противоречие между идеальными и реальными услугами

Идеальная услуга — это теоретическая модель услуги реальной, тот эталон, на который ориентируется исполнитель услуги. С одной сто­роны, реальная услуга должна приближаться к этому эталону, с дру­гой — сама идеальная модель совершенствуется с учетом накопленно­го опыта и изменения спроса. В реальном процессе оказания услуги обнаруживается, что та или иная модель идеальной услуги время от времени вступает в противоречие с потребностями общества и долж­на быть скорректирована. Постоянное развитие противоречия между идеальной и реальной услугой, их взаимообогащение можно наблю­дать на примере наиболее интенсивно развивающихся направлений сервисной деятельности — в сфере информационных, образователь­ных, медицинских, банковских, транспортных, туристических услуг. Без изменения идеальной модели услуги невозможно и совершенст­вование сервисной деятельности на практике.

^ 3, Противоречие между стандартизацией и индивидуализацией услуги

Стандартизация рынка товаров и унификация образа жизни насе­ления развитых стран формирует потребность в больших массивах сходных, стандартизированных услуг. В то же время искусство учи­тывать специфические, индивидуальные запросы клиента остается огромным резервом развития сервиса. Поэтому в сервисной деятель­ности неизбежно приходится искать баланс между универсальными, стандартными методиками обслуживания и учетом потребностей ка­ждого клиента, что делает предлагаемые услуги более привлекатель­ными и конкурентоспособными. В туризме или образовании это мо­жет быть большее многообразие экскурсионных и образовательных программ, в финансовой деятельности — более широкий набор банков­ских услуг (условий вкладов, видов кредита и т. п.), увязанных со спе­цифическими запросами отдельных категорий клиентов, и т. п.

^ 4. Противоречие между существующими потребностями и возможностями их удовлетворения

Это фундаментальное противоречие в равной мере проявляется как в производстве товаров, так и в оказании услуг. В сфере услуг воз­можности удовлетворения потребностей клиентов сдерживаются тре­мя главными факторами:

♦ ограниченностью материальных ресурсов (платежеспособный спрос, финансовые и технические возможности предприятий сер­виса);

♦ ограниченностью знаний, навыков и сервисных технологий, не по­зволяющей решать те или иные задачи по оказанию услуг даже при наличии достаточных материальных ресурсов;

♦ существующими в данном обществе обычаями, традициями и мо­ральными нормами.

Как это противоречие проявляется в практике сервисной деятель­ности?

Ограниченность материальных ресурсов сервисных фирм не дает расширять сферу обслуживания и побуждает искать новые способы привлечения капитала. Однако вложения новых средств могут по­мочь в разрешении этого противоречия только в том случае, если при этом удастся предложить новые направления и формы сервис­ного обслуживания, которые будут пользоваться спросом. Наконец, законодательные и моральные нормы часто вступают в конфликт с по­требностями общества. Так, движение Талибан, находившееся у вла­сти в Афганистане, угрожало смертной казнью за обыкновенные кос­метические услуги, запрещало телевизионное вещание и т. п. Другой пример — из новейшей истории России. Изменения, произошедшие в обществе после революции 1917 года, привели к исчезновению крупной профессиональной группы — домашней прислуги (в других странах она сокращалась, но не исчезала). В годы Советской власти работа в качестве домашней прислуги (или домашнее обслужива­ние) оценивалась общественным мнением крайне отрицательно — как унижение человеческого достоинства того, кто занимается такого рода сервисом. Поэтому до сих пор потребности в домашнем обслужи­вании в нашей стране входят в противоречие с нравственными установ­ками большинства населения и удовлетворяются плохо (в основном в частном порядке и случайными людьми).

^ 5. Противоречие между удовлетворением потребностей различных групп клиентов

На первый взгляд кажется, что любому предпринимателю выгодно как можно больше расширять круг своих клиентов. Однако ограни­ченность ресурсов и другие причины экономического характера обыч­но приводят к тому, что максимальная прибыль может быть получена при ориентации услуги не на всех желающих, а лишь на некоторые специфические группы клиентов. В этом случае сознательное сужение клиентуры позволяет резко повысить качество услуг и сделать их более привлекательными (хотя и для ограниченного круга потре­бителей). Любой современной фирме приходится решать проблему: ориентировать некую услугу на большое число клиентов или огра­ничить их круг, резко повысив при этом качество услуги, установив обратную связь с клиентами и найдя эффективные индивидуальные способы работы с ними. Известный американский специалист по фор­мированию корпоративных сайтов в Интернете пишет по этому по­воду: «При работе в Сети возникает естественное искушение счесть наиважнейшей самую многочисленную группу клиентов... Вам сле­дует четко выделить не менее 10 групп клиентов (еще лучше от 15 до 20). Только назвав всех по имени, можно вернуться назад и решить, скольких из них вы сможете удовлетворить на 110%. У вас должно остаться от одной до четырех групп, но никак не больше... Хотите проиграть наверняка? Тогда размажьте свои ресурсы таким .тонким слоем, что вы просто не сможете противостоять конкурентам. Каж­дой группе клиентов следует обеспечивать предельный уровень удов­летворения, который следует планировать на уровне больше 100%»'. С другой стороны, сужение круга клиентов связано с неизбежными потерями. Поэтому в реальной сервисной деятельности существует подвижное равновесие между противоположными тенденциями — к расширению и к сужению клиентуры.

^ 6. Противоречие между удовлетворением существующих потребностей человека и формированием этих потребностей

Сервисная деятельность может использовать две противоположные (но обычно дополняющие друг друга) стратегии: приспособление к уже существующему спросу на услуги и формирование нового спро­са, новых потребностей.

Необходимость приспособления к существующему спросу оче­видна для всех участников рыночной экономики. Она вызвана тем, что огромный массив потребностей сохраняется у людей в течение длительных исторических периодов, хотя конкретные способы удов­летворения этих потребностей постепенно изменяются. Таковы, на­пример, все базовые (насущные, первичные) потребности — в пище, одежде, жилье. Сервис, связанный с рынками продовольствия, жилья, недвижимости, с капитальным строительством, будет востребован все­гда. В то же время существуют потребности и в других видах сервиса. Научно-технический прогресс дает обществу возможность удовле­творять новые, вторичные, причем все более и более сложные по­требности. Конкурентная борьба заставляет сервисные организации воз­действовать на эти потребности, используя рекламные и Р/?-технологии. Так, в конце XX века сформировались, например, потребности в персо­нальных компьютерах, в телевизуальной и сетевой информации, в мо­бильных телефонах, карманных магнитофонах, а также в компьютер­ных играх, тамагочи, куклах Барби, в некоторых новых видах спорта и т. п.

Государство, исходя из своих политических интересов, тоже соче­тает две разные стратегии. Во-первых, оно удовлетворяет традици­онные потребности граждан (например, потребность в безопасности, в поддержке некоторых секторов экономики), во-вторых — стремится формировать и корректировать" потребности человека, отвечающие политическим и идеологическим интересам правящей элиты. Для этого служат система образования, средства массовой информации, цер­ковь и светские идеологические учреждения.

^ 7. Противоречие между удовлетворением потребностей, связанных с непосредственной материальной выгодой, и потребностей в самореализации личности

Потребности общества, как и потребности отдельного человека, можно разделить на две группы. Первая — потребности, связанные с разви­тием способностей, творческого потенциала личности (образование, профессиональный рост, научное, техническое и художественное твор­чество, спорт). Вторая — это потребности, связанные с развлечениями или получением простых физиологических удовольствий (потребле­ние алкоголя, всевозможные развлечения и зрелищные мероприя­тия). Резкой грани между этими группами потребностей нет, однако в системе сервиса всегда складывается некий вариант равновесия, сочетания услуг, удовлетворяющих творческие или чисто развлека­тельные потребности личности. Как именно разрешается противоречие между ними, зависит от конкретной общественной системы (государства, региона, народа или социальной группы) — от уровня эко­номического развития, политических интересов правящей элиты, мо­ральных норм и культурных традиций.

Противоречия сервисной деятельности, которые мы кратко опи­сали, связывают ее со всем обществом как целым. Существование этих противоречий, их периодическое обострение заставляют посто­янно изменять и совершенствовать систему сервиса, приводя ее в со­ответствие с постоянно развивающимися потребностями отдельных людей и всего общественного организма.
Тема 1.2. Виды сервисной деятельности
К сфере услуг, или сервисной деятельности, сейчас принято отно­сить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транс­порт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация, принятая у российских ученых, включает в сер­висную деятельность:

♦ бытовые услуги;

♦ услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

♦ жилищно-коммунальные услуги;

♦ услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

♦ услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

♦ правовые услуги.

Такова классификация видов сервиса по сферам, его осуществле­ния. Однако лучше понять содержание сервисной деятельности по­зволяет другая классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности: материально-преобразо­вательная, познавательная, ценностно-ориентационная и коммуни­кативная {общение). Сервисные услуги могут быть оказаны в любой из этих сфер, причем в каждой из них они обладают некоторой спе­цификой.

1. Материально-преобразовательная деятельностьэто измене­ние человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сер­вис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потреб­ностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание. В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою оче­редь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установ­ленного срока и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия. Удов­летворяя потребности пользователя товара, такой сервис стано­вится дополнением процесса производства и в условиях конку­ренции помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта. Кроме того, сервис в материально-преобразовательной дея­тельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение не­которых потребностей самого человека. Это медицинские услуги, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (посколь­ку они формируют человеческую личность, вырабатывают у чело­века умения и навыки).

2. Познавательная деятельность направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека и требует пре­доставления знаний или информации (различие между знанием и информацией в данном случае не имеет большого значения). К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не все­гда сводятся только к передаче информации, а включают в себя процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предо­ставление информации превратились несовременном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать инфор­мационным сервисом. Политикам необходима информация об общественном мнении, одобрении или неодобрении населением действий политической партии или правительства страны. Биз­несменам необходима разнообразная информация о технических изобретениях, научных открытиях, состоянии финансовых рын­ков, деятельности конкурентов, потребительском спросе, планах правительства, стихийных бедствиях и т. д. Ученым и производст­венникам требуется информация в области их профессиональной деятельности. Рядовому потребителю нужна информация О це­нах, товарах и услугах. Армии, спецслужбы и правоохранительные органы добывают и анализируют разведывательную информацию, информацию о деятельности преступных сообществ, а также лю­бую информацию, необходимую для обеспечения национальной безопасности государств.

Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услу­гами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет. Информационный сервис, обеспечивающий познавательную дея­тельность общества, имеет несколько уровней сложности, разли­чающихся глубиной анализа и переработки информации. Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:

○ эмпирический — предоставление информации об отдельных фак­тах и событиях;

○ теоретический — анализ информации, выявляющий закономер­ности функционирования и развития данной сферы явлений.

На эмпирическом уровне сервиса в познавательной деятельности предоставляются сравнительно простые справки о местонахожде­нии и режиме работы учреждений, наличии товаров и ценах на них, событиях политической или культурной жизни, а также справки юридического характера. Услуги этого рода могут оказывать спра­вочные службы, а иногда даже лица, не имеющие специальной квалификации.

На теоретическом уровне информационного сервиса проводится анализ ситуации в экономике, изучение общественного мнения, состояния окружающей среды, перспектив развития спроса на товары и услуги, разработку образовательных программ. Такого рода услуги оказывают эксперты, аналитические центры, научно-исследовательские институты, учебные заведения и другие учре­ждения, располагающие информацией, способные обрабатывать ее на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде.

3. Ценностно-ориентационную форму деятельности часто смешива­ют с познавательной. Однако между ними есть принципиальное различие. Задача познания — объективно, без искажений отра­зить реально существующие природные и социальные явления. Задача ценностно-ориентационной деятельности — установить, ка­кое значение имеют эти явления для человека, выработать опре­деленное отношение к ним, дать им оценку. Эта оценка, конечно, зависит от человека и от того типа общества, в котором он живет. Систему ценностей (оценок событий и явлений окружающего ми­ра) вырабатывают мораль, искусство, политическая деятельность. Наука, наоборот, обычно стремится освободиться от субъектив­ных оценок, и раскрыть объективные, независимые от воли и ин­тересов человека закономерности, окружающего мира. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осу­ществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера.

Услуги рекламы и весь процесс продвижения товара на рынке можно рассматривать как изменение существующей у потребите­ля системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу, убедить лю­дей, что он (она) представляет для них несомненную ценность. На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу — пытается сформировать посто­янный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составляющей образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого человек не представляет своего сущест­вования. Так, Генри Форд и другие создатели автомобильной про­мышленности сумели сделать свою продукцию не просто средством передвижения, а неотъемлемым компонентом системы ценностей и образа жизни среднего американца. Под наблюдениям педагогов и психологов, распространение знаменитой игрушки — куклы Барби — иногда приводило к тому, что для ребенка она превращалась чуть ли не в высшую жизненную ценность. Дети начинали отно­ситься к другим детям, не имеющим куклы или имеющим более дешевую ее модификацию, как к неполноценным личностям, и пе­реставали с ними общаться. Можно привести много других приме­ров корректировки существующей в обществе системы ценностей и превращения предметов в знаковые под воздействием рекламы, механизмов подражания и т. п.

Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов Худо­жественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных спе­циалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства. Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связей с общест­венностью предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или от­дельного лица. Их задача — поднять престиж клиента, ориентиро­вать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае также организуется систематическое воздействие на те или иные группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроений и представлений, что должно при­вести к поддержке потребителя услуги.

Услуги психоаналитика (психотерапевта) широко распростране­ны в ряде западных стран. Их задача — помочь пациенту спра­виться с его личными проблемами путем выработки нового от­ношения к сложным жизненным ситуациям, Изменения системы ценностей.

Западные ученые выделяют еще один вид услуг, носящий ярко-выраженный ценностно-ориентационный характер. Это услуги священнослужителя, которые направлены на формирование у ве­рующих особой, принятой в данной конфессии системы ценно­стей. Религиозную деятельность можно рассматривать как разно­видность сервиса в ценностно-ориентационной сфере, однако ввиду специфики его способны осуществлять только особые религиоз­ные организации.

4. Коммуникативная форма деятельности — это организация обще­ния (коммуникации) между отдельными людьми и (или) органи­зациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выста­вок, переговоров, общения в Интернете, услуги по переводу с од­ного языка на другой, психологический тренинг общения, в ка­кой-то степени — деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей ин­формации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации:

○ непосредственное личное общение;

○ опосредованное общение с помощью произведений искусства,

письменности и других знаковых систем;

○ общение посредством электронных технологий: телефон, радио­связь, компьютерные сети.

Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов, возможностей для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особых услуг по организации не­прямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). Наконец, услуги по использованию электронных средств коммуникации резко расширяют возможности общения, делая его более оперативным. .

Таковы особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.

Необходимо подчеркнуть: жесткое разделение на материально-преобразовательную/познавательную, ценностно-ориентационную и коммуникативную формы деятельности является научной абстракци­ей. Оно необходимо для детального исследования соответствующих сфер сервиса. В реальной жизни эти формы деятельности взаимо­действуют и переплетаются, а конкретная сервисная услуга обычно включает в себя элементы всех четырех форм. Так, услуга матери­ального характера по ремонту или техническому обслуживанию то­вара соответствуют материально-преобразовательной деятельности. Но при этом потребителя услуги, как правило, интересует получение некоторой информации о ней, ему бывает интересна также эксперт­ная оценка (мнение специалиста) о товаре, его техническом обслу­живании. Во всех без исключения видах сервисной деятельности возникает коммуникация (общение) между поставщиком и потреби­телем услуги. От их психологического контакта во многом зависит дальнейшее развитие данных услуг — особенно при работе с частными лицами в туристическом, медицинском, культурном, образователь­ном сервисе.


Тема 1.3. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
^ Сервисная деятельность — это вид деятельности, на­правленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации, которые оказывают материальные и со­циально-культурные услуги.

Потребности определяются как нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организ­ма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом (внутренний побудитель активности).

Услуга — это результат непосредственного взаимодей­ствия исполнителя и потребителя (заказчика), а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению по­требности человека. Услуга — это деятельность по удовлет­ворению нужд и потребностей людей.

^ Материальные услуги — это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обес­печивают восстановление (изменение, сохранение) потреби­тельских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий, и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищ­но-коммунальные услуги, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

^ Социально-культурные услуги — это услуги, удовлет­воряющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Со­циально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К со­циально-культурным услугам относятся медицинские услу­ги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являют­ся взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопут­ствует потребление услуг (например, услуг по послепродаж­ному обслуживанию), а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при по­треблении услуг общественного питания потребитель полу­чает товар — продукты питания, место потребления про­дуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психо­логическую разгрузку.

Сервисные предприятия удовлетворяют потребности на­селения с учетом индивидуальных запросов личности посред­ством предоставления услуг, где услуга выступает как един­ство процесса и результата трудовой деятельности по удов­летворению потребностей.

Круг потребностей определяется функциональными осо­бенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности:

  • освобождение человека от домашних дел;

  • увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития,

  • формирование разумных потребностей людей путем вос­питания культуры поведения, пропаганды эстетических цен­ностей, нового и значимого в области моды, бытового дизай­на и т. п.

В настоящее время потребности в развитии услуг выхо­дят за рамки сугубо экономических потребностей, процесс гумманизации экономического роста сопровождается ростом числа услуг, направленных на совершенствование самого человека, его интеллектуальных и физических возможнос­тей, удовлетворение его культурных и социальных запро­сов.

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделя­ются по функциональному назначению на четыре группы:

  1. потребности в изготовлении новых изделий;

  2. потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

^ 3) санитарно-гигиенические потребности;

4) социально-культурные потребности.

В зависимости от субъекта, предъявляющего потреб­ность, выделяют потребности индивидуума и коллективные. Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные. К личным потребностям относятся санитарно-гигиеничес­кие потребности, потребности в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах и др.

Общесемейные потребности включают потребности в ус­лугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой тех­ники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.

Различаются потребности местного и временно прожи­вающего населения. Такое подразделение потребностей акту­ально для регионов с повышенным притоком временного на­селения — зон отдыха и туризма, крупных центров с разви­той сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.

Существует следующая классификация потребностей:

• По источникам удовлетворения:

1) потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;

  1. потребности, удовлетворяемые индивидуальными пред­принимателями;

  2. потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.


По частоте возникновения:

  1. непрерывно продолжающиеся (постоянные);

  2. периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);

3) эпизодические (носящие редкий, разовый характер).

По сезонности возникновения:

  1. потребности с сильно выраженной сезонностью;

  2. с высокой сезонностью;

3) с умеренной сезонностью;

4) с незначительной сезонностью.

Возникновение потребностей и спрос на услуги подвер­жены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услу­гах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйствен­ных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом об­служивании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен при­родно-климатическими факторами.
^ Базовая классификация потребностей

Можно выделить следующие большие группы потребностей.

Базовые потребности — это всеобщие потребности, присущие всем людям. К базовым потребностям относятся: биологические, материальные, социальные и духовные потребности.

Внутри базовых потребностей можно обнаружить много их модификаций, дополнительных характеристик. Такие потребнос­ти являются конкретизацией базовой потребности, характеризуют ту или иную сторону ее Проявления и могут быть названы особен­ными или дополнительными потребностями. Так, в биологических потребностях можно выделить антропологические потребности, основанием для их выделения являются различия людей по полу (сексуальные потребности), по возрасту, по принадлежности к расе, к этнической общности и пр.

Внутри материальных потребностей можно выделить бытовые потребности — потребности комфорта жилья, транспортных средств, безопасности. Среди социальных потребностей можно выделить потребность в самоидентификации личности, потреб­ность в защите прав и достоинств личности и пр.

Следующим основанием для выделения больших групп потреб­ностей является разделение потребностей по их социально-гума­нистической ориентации (ценности). Это будет группа ценностно-ориентированных потребностей. По этому основанию можно вы­делить разумные и неразумные (извращенные) потребности, истинные и ложные, прогрессивные и регрессивные.

^ Биологические (естественные) потребности

Это всеобщие первичные потребности жизнедеятельности организма, нормального функционирования человеческого тела: потребности питания и выделения, потребности расширения жиз­ненного пространства, деторождения (воспроизводство рода), по­требность физического развития, здоровья, общения с природой.

^ Материальные потребности

Материальными мы называем потребности в средствах и усло­виях удовлетворения биологических, социальных и духовных по­требностей. Среди многообразия этих потребностей выделяют три основ­ных: в пище, жилище и одежде. Норма материальных потребнос­тей определяется существующим в стране уровнем развития мате­риального производства, наличием в нем природных ресурсов, по­ложением человека в обществе, видом деятельности. Одна норма для шахтера, другая — для предпринимателя и бизнесмена, третья — для ученого и государственного деятеля и т. д. Норма материаль­ных потребностей должна обеспечить каждой личности нормаль­ные условия ее трудовой и иной деятельности, комфорт быта и транспорта, отдыха и восстановления здоровья, условия физичес­кого и интеллектуального развития. Все вместе взятые материаль­ные потребности и способы их удовлетворения определяют уровень жизни человека.

Следует подчеркнуть, что материальные потребности не без­граничны. Они количественно определены для каждой страны, каж­дого региона и каждой семьи и выражаются в таких понятиях, как «продовольственная корзина», «прожиточный минимум» и др.

Увеличение численности двух противоположных слоев обще­ства — бедных и богатых — признак несправедливости обществен­ного строя. По данным ЮНЕСКО сегодня в мире существует 400 млн очень богатых людей, пользующихся всеми возможными ма­териальными благами, и 500 млн человек голодающих.

^ Социальные потребности

В отличие от биологических и материальных потребностей со­циальные потребности не так настойчиво дают о себе знать, они существуют как само собой разумеющееся, не побуждают человека к их немедленному удовлетворению. Было бы, однако, непрости­тельной ошибкой делать вывод, что социальные потребности иг­рают второстепенную роль в жизни человека и общества.

Наоборот, социальные потребности в иерархии потребностей играют определяющую роль. На заре возникновения человека, для обуздания зоологического индивидуализма люди объединялись, создавали табу на владение гаремами, совместно участвовали в охоте на дикого зверя, четко понимали различия между «своими» и «чу­жими», совместно вели борьбу со стихиями природы. Благодаря превалированию потребностей «для другого» над потребностями «для себя» человек стал человеком и создал собственную историю.

Социальные потребности существуют в бесконечном многооб­разии форм. Не пытаясь представить все проявления социальных потребностей, можно классифицировать эти группы по трем при­знакам-критериям: 1) потребности для других; 2) потребности для себя; 3) потребности вместе с другими.

Потребности «для других» — это потребности, выражающие родовую сущность человека. Это потребность общения, потреб­ность защиты слабого. Наиболее концентрировано потребность «для других» выражается в альтруизме — в потребности жертвовать собой во имя другого.

Потребность «для себя» — потребность самоутверждения в об­ществе, потребность самореализации, потребность самоидентифи­кации, потребность иметь свое место в обществе, в коллективе, потребность власти и т. д. Потребности «для себя» потому называ­ются социальными, что они неразрывно связаны с потребностями «для других», и только через них могут быть реализованы.

Потребности «вместе с другими» это группа потребностей, вы­ражающая побудительные силы многих людей или общества в це­лом: потребность безопасности, потребность свободы, потребность обуздания агрессора, потребность мира, потребность смены поли­тического режима.

Самый уважаемый человек — это человек, обладающий богат­ством социальных потребностей и направляющий все силы своей души на удовлетворение этих потребностей. Это человек — под­вижник, революционер, народный трибун, приносящий всю свою жизнь на алтарь отечества, на алтарь общественного прогресса.

^ Духовные потребности

Биологическая потребность побуждает человека к овладению жизненными ресурсами. Материальная потребность имеет своим предметом материальные средства удовлетворения всех потребно­стей, социальная потребность побуждает человека к овладению формами общения и связи с другими людьми. Предметом духов­ной потребности является духовность. Но что такое духовность?

Духовность — трансценденция сознания за пределы повседнев­ного бытия до высоты религиозного чувства, эстетического миро-переживания, всеобъемлющего философского постижения мира. Таким образом, духовность — это стремление преодолеть себя в своем сознании, достичь высоких целей, следовать личному и общественному идеалу, общечеловеческим ценностям. Духовность проявляется также в стремлении к прекрасному, к созерцанию при­роды, к классическим произведениям литературы и искусства.

Духовные потребности есть стремление приобрести и обога­тить свою духовность. Бесконечно многообразен арсенал духовно­сти: знания о мире, обществе и человеке, искусство, литература, философия, музыка, художественное творчество, религия.

^ Ценностно-ориентированные потребности

Основанием для выделения этой группы потребностей являет­ся классификация потребностей по критериям их гуманистичес­кой и этической направленности, по их роли в образе жизни и все­стороннем гармоничном развитии личности. Как уже отмечалось, по этим критериям можно выделить разумные и неразумные (из­вращенные) потребности, истинные и ложные, прогрессивные и разрушительные потребности.

Рассмотрим разумные и неразумные потребности. Разумные потребности — это потребности, удовлетворение которых способ­ствует нормальному функционированию человеческого организма, росту престижа личности в обществе, ее гуманному развитию, гу­манизации всех сторон общественной жизни. Можно выделить сле­дующие критерии разумных потребностей:

1. Чувство меры в удовлетворении потребностей, не доводя­щее до деградации личности.

2. Гармоничное сочетание разных потребностей. Нельзя при­знать разумной даже духовную потребность, если ее удов­летворение достигается за счет подавления других (есте­ственных и материальных) потребностей. В этом смысле нельзя признать уместной поговорку: «Пусть одна, но пла­менная страсть».

3. Соответствие потребностей способностям личности и на­личием средств их реализации.

4. Управляемость потребностями. Разумными можно назвать те потребности, которыми управляет человек, а не наобо­рот, когда потребности управляют человеком.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9



Скачать файл (1124.5 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации