Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  

Загрузка...

Контрольная работа - Гостиничное хозяйство, гостиничный сервис - файл 1.docx


Контрольная работа - Гостиничное хозяйство, гостиничный сервис
скачать (73.5 kb.)

Доступные файлы (1):

1.docx74kb.04.12.2011 06:33скачать

содержание
Загрузка...

1.docx

Реклама MarketGid:
Загрузка...
СОДЕРЖАНИЕ:
Введение…………………………………………………………………………..3

1. История развития гостеприимства….……………………………………...4

1.1 Древний период (IV тысячелетие до н.э. – 476 г. н.э.)…………………...4

1.2 Средние века (V – XV вв. н.э.)……………………………………...…….....6

1.3 Новое время (XVIII в. - начало XXI века)…………………………...……9

2. Характеристика и особенности гостиничных услуг……………...……..14

2.1 Сущность гостеприимства…………………………………………...……..14

2.2 Классификация гостиниц и номеров……………………………...……….15

2.3 Основные задачи гостиничного сервиса………………………………...20

^ 3. Гостиничное хозяйство и сервис. Развитие отрасли………………...….21

3.1 Факторы, определяющие развитие отрасли……………………...………..21

3.2 Классификация методов управления гостиничным предприятием…....28

3.3 Организация управления………………………………………...………....30

Заключение……………………………………………………….……………..32

Список использованных источников…………………….………………….33



Введение
Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. В настоящее время каждый 8-й работник в мире занят в сфере гостиничного и туристического бизнеса. На долю туризма приходится около 9% мирового валового национального продукта, 15% мировых потребительских расходов. Число туристических поездок во всем мире приближается к 950 млн., и по прогнозам Всемирной туристической организации (ВТО) их число к 2011 году достигнет миллиарда, учитывая, что все население планеты составляет 6,6 миллиарда человек.

Одной из важнейших отраслей туристической индустрии является гостиничное хозяйство. Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социально-экономической сферы и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, жизненного уровня населения.

Гостиничная индустрия специализируется на предоставлении одной из важнейших (наряду с перевозками) туристических услуг – услуги размещения. А также в настоящее время гостиничное дело включает предоставление услуг питания, конференц-залы, встреча и сопровождение в аэропорт, выезды на экскурсии, наличие спортзалов, спа-салонов, игровых комнат и многое другое. Тем самым современные гостиницы предоставляют целый пакет услуг по обслуживанию гостей.

Целью контрольной работы является изучить, исследовать и раскрыть тему «Гостиничное хозяйство и гостиничный сервис».



^ 1. История развития гостеприимства

1.1 Древний период (IV тысячелетие до н.э. – 476 г. н.э.)
Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги, как размещения, так и питания - тавернах, можно найти в манускриптах, которые ученые относят к эпохе античной Греции и античного Рима. Среди таких документов — кодекс вавилонского царя Хаммурапи1 (примерно 1770 г. до н.э.). Благодаря этим упоминаниям становится понятным, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функ

ции домов терпимости. Тем не менее, это практически первый документ, выполнявший функции регулирования бизнеса гостеприимства со стороны властей. Кодекс Хаммурапи обязывал хозяев таверн доносить властям на посетителей, из разговоров которых явство

вало, что они замышляют совершить преступление. Недонесение каралось смертной казнью. Кроме того, смерти могли предать даже за разбавление пива водой.

В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. В основном та

вернах имелись предоставления услуг питания, но также имелись помещения для размещения путешественников. Развитие торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали организации не только питания, но и ночлега. Это обстоятельство и предопределило появление другого типа предприятий — постоялых дворов. Наиболее разветвленная сеть постоялых дворов была созда

на на территории Римской империи. Постоялые дворы, особенно на главных дорогах, строились римлянами со знанием дела и для своего времени были вполне удобными. Позже Марко Поло говорил о них, что здесь «и королю остановиться не зазорно». Располагались они примерно в 25 милях друг от друга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. Пользоваться ими 

можно было, лишь показав специальный правительственный документ, который свидетельство

вал об особом статусе их предъявителей, и поэтому такие официальные бу

маги часто воровались и подделывались. К тому времени как Марко Поло отправился в свое путешествие на Дальний Восток, таких постоялых дворов насчитывалось в стране около десяти тысяч.

Некоторые богатые землевладельцы тоже строили постоялые дворы на границах своих владений. Обычно ими управляли рабы, специализирующиеся на ведении домашнего хозяйства. Те постоялые дворы и та

верны, которые располагались ближе к городам, чаще посещались богатыми гражданами, и поэтому их содержали вольноотпущенники или ушедшие на покой гладиаторы, решившие вложить свои сбережения в «ресторанный биз

нес».

Хозяева постоялых дворов в те времена были лишены многих гражданских прав, включая право служить в армии, возбуждать против кого-либо дела в суде, приносить присягу и выступать в качестве опекунов чужих детей. Другими словами, моральные устои всякого человека, занимающегося этим бизнесом, автоматически ставились под сомнение.

Однако римские повара считали себя элитой и награждали друг друга громкими титулами. Более того, во времена правления императора Адриана2 (117 - 138 гг. н.э.) римские шеф-повара учредили на Палатинском холме собственную Академию кулинарного искусства.

После падения Римской империи началась новая, качественно новая эпоха развития индустрии гостеприимства.


^ 1.2 Средние века (V – XV вв. н.э.)
В период раннего средневековья, предоставлением услуг гостеприимства для обыкновенных людей и путешественников (странников) стали заниматься религиозные заведения, акценты на обслуживание стали более высокими. Большинство путешественников были миссионерами, кочевниками, священниками и пилигримами, путешествующими к святым местам. В связи с этим постоялые дворы, в которых люди останавливались на ночлег, стали строиться ближе к Храмам, Соборам и Монастырям. Условия проживания оставались довольно примитивными, при этом постоялыми дворами управляли рабы, находящиеся в услужении у священников и настоятелей храмов.

Монастырская пища была простой, но часто более высокого качества, чем где-либо. Обычно монахи на своих угодьях сами выращивали овощи и разводили скот. На кухне было больше чистоты и по

рядка, чем в частных домах. Кроме того, монахи вели жесткую систему учета продуктов, что сказывалось на стоимости пищи.

В Средние века люди стали путешествовать больше и соответственно уве

личилось число придорожных постоялых дворов. По современным стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали вповалку на матрацах, разложенных на полу одной большой комнаты. Каж

дый ел то, что у него было с собой, либо покупал что-нибудь съестное у хо

зяина постоялого двора.

В XII - XIII веках постоялые дворы - предшественники пер

вых гостиниц - появились на Руси. Они предоставляли приют и питание для всех категорий путешествующих и не отличались особым комфортом. Здесь также можно было разместить лошадей и транспортные средства путешествующих. В XV веке постоялые дворы создавались при "ямах" - почтовых станциях, 

расположенных один от другого на расстоянии конного перехода. В это время на Руси была учреждена "ямская служба", находившаяся в веде

нии Ямского приказа. Услуги размещения и питания, предос

тавляемые на постоялых дворах в ямских поселках, логически дополняли основные услуги, выполняемые ямщиками - дер

жать лошадей и перевозить "по-государеву указу" всех, кто имел специальное разрешение («грамоту») или платил деньги.

Постоялые дворы вдоль дорог просуществовали довольно дол

го, вплоть до середины XIX века. Их развитие было резко приостановлено в связи с появлением и распро

странением железных дорог. И только спустя определенное время развитие автомобильных перевозок вновь сделало необходимым возврат к традиционным гостиницам "вдоль дорог", представив их в новом облике - мотелей.

В русских городах был распространен и другой тип средневе

ковых гостиниц - гостиные дворы. Они отличались от постоя

лых дворов тем, что, помимо услуг размещения и питания, здесь имелись воз

можности для совершения коммерческих операций, то есть в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, тор

говые ряды, лавки, склады. Гостиные дворы в основном и пред

назначались для торговли и складирования товаров, поскольку купцам не разрешалось торговать в собственных домах. Этот запрет распространялся на все категории товаров и на всех куп

цов и был снят только в XVIII веке.

Первые гостиные дворы на Руси были учреждены в XII веке в Великом Новгороде. Размещение иностранных купцов прово

дилось по национальному признаку. В XII - XV веках в Новго

роде существовали «готский», «немецкий», «датский» гостиные дворы. В Москве – «аглицкий», «греческий», «немецкий», «пер

сидский» и «армянский» гостиные дворы.

Деятельность гостиных дворов на Руси в средневековый период регламентировалась специальными правилами. В связи с этим можно утверждать, что разработка первых правил пре

доставления гостиничных 

услуг на Руси была проведена в XII ве

ке. Эти правила устанавливали порядок взаимоотношений жи

телей двора между собой и с местным населением, определяли требования к поведению, осуществлению торговых операций. Делался акцент на требованиях по обеспечению безопасности - жизни, имущества, жилища. Большинство ста

тей первых новгородских гостиных правил были посвящены именно этим вопросам.

В XIII веке гостиные дворы появились в Витебске, Гродно, Бресте, Слониме и других белорусских городах. Специальные гостиные дворы для белорусских купцов в XV—XVI веках были построены в Брянске, Вязьме, Москве. Развитию торговых отношений не мешали даже войны, проходившие между двумя этими государствами.
^ 1.3 Новое время (XVIII – начало XXI вв.)
Особая роль в развитии предприятий гостеприимства при

надлежит США. По мнению историков, первый постоялый двор здесь появился значительно позже, чем в Европе, лишь в 1607 го

ду. Одна из первых таверн была открыта в Бостоне в 1634 году.

В Нью-Йорке в 1642 году (тогда он назывался Новый Амстер

дам) голландской компанией «Dutch East India» была открыта таверна «Stadt Huys». С этого времени та

верны стали центрами общественной жизни, местом встреч для солдат и бизнесменов. Они процветали не только в городах, но и вдоль больших дорог, и особенно на перекрестках.

Вступившие на землю Американского континента европей

ские переселенцы принесли с собой тот опыт строительства и уп

равления постоялыми дворами и тавернами, который был накоп

лен ими за столетия.

Американские постоялые дворы и таверны часто копировали английские, так как в те годы именно английский тип организации услуг гостеприимства в Западном мире считался лучшим. С точки зрения архитектуры, расположения, предлагаемого обслуживания американские постоялые дворы и таверны во многом напоминали европейские, отличаясь незна

чительно. Например, при размещении людей здесь отсутствовала дискриминация по классовому признаку. В отличие от европей

ских предприятий, которые во многом выполняли социальную функцию, американские таверны с самого начала своего сущест

вования в большой степени имели коммерческую направленность, то есть создавались с целью извлечения прибыли.
Слово «отель», которым во всем мире называют то, что русские упорно продолжают именовать гостиницей, зародилось в XVIII веке, практически 

одновременно со словом «ресторан». Последний термин обязан своим появлением Буланже (Boulanger) – знаменитому французскому ресторатору, который заложил основы современного ресторанного дела и положил начало победному шествию французской кухни по всему свету. Над входом его французского заведения висело изречение на латыни, которое можно перевести так: «Придите ко мне те, чьи желудки тоскуют, и я восстановлю их». От этого латинского «восстановления» («restaurabovos») произошел современный термин «ресторан». Слово «отель» («hotel») также произошло от латинского корня уже упоминавшегося древнеримского «хоспитеумса».

Первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю или даже на один день. В этом значении термин употребляли и во Франции.

В XVIII веке перебравшись через Ла-манш3, он приобрел тот смысл, который имеет и по сей день. Скоро этот термин широко распространился и в Америке – большинство таверн быстро переименовали в отели, что, по мнению владельцев, придавало им французский шик.

Родиной большинства нововведений являются также Американцы. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока иммигрантов, которые нуждались во временном размещении. Этот непрерывный спрос способствовал бурному развитию отелей.

Второй причиной быстрого развития отельного бизнеса в США было то, что в отличие от европейский стран, в ней не было аристократических дворцов, где можно было бы проводить балы и светские мероприятия. Гостиницы и стали местом проведения этих мероприятий. Для этого в них специально строился зал. Традиция танцевать в залах гостиниц продолжалась в городах США вплоть до 50-х годов XX столетия. Гостиничный бизнес в США долгое время был одним из самых популярных. Достаточно сказать, 

что президенты США Дж.Вашингтон и А.Линкольн были владельцами таверн.

Современные одноместные и двухместные номера с замком в дверях появились в США в 1829 году. В середине XIX века в стране уже действовал первый отель с центральным отоплением. Первые в мире небоскреб в 6 этажей был построен в Америке, а лифт и ванна в номере также были установлены в американских отелях. Современный набор оснащения гостиничного номера был сформирован в начале XX века знаменитым отельером-ресторатором Эльвором Статлером4.

В это время в Европе значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц5, имя которого до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь наемным управляющим и не владел ни одним отелем. Из наиболее известных нововведений Ритца можно отметить появление оркестра в ресторане. Во времена Ритца оркестр играл музыку Штрауса. Музыка в ресторане удлиняла процесс еды и повышала доходы от напитков.

Швейцарец Ритц и американец Статлер были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые, казалось бы, незначительные детали. Так Ритц долго экспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь того, чтобы драгоценности на дамах «заиграли» (при этом в качестве манекена он использовал свою жену). Статлер хронометрировал время наполнения водой ванны и время спуска воды в унитазе. Другим любимым его приемом было лечь в ванну и обозревать вид на санузел: нет ли потеков на потолке или каких-либо уродливых неэстетичных сантехнических деталей, которые не бросаются в глаза человеку, осматривающему санузел от входа. Благодаря Статлеру в 

гостиничном номере появились большое зеркало, лампочки над кроватью, выключатель рядом с дверью, телефон, канцелярская бумага. Он же ввел униформу для гостиничного персонала и предложил при строительстве гостиниц размещать номера попарно, симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для этих двух номеров, что дало значительную экономию строительных затрат. Статлер также является автором лозунга «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит основой «научного» подхода в обслуживании.

В Конце XIX - начале XX в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные пятизвездочные (5* в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпровождением. Несколько таких гостиниц были построены и в России, например «Метрополь» и «Националь» - в Москве, «Европа» - в Петербурге.
До конца XVIII века роль гостиниц в России играли монастырские подворья, трактиры, ямские станции и герберги6. В конце XVIII века законодательно был определен перечень услуг, предоставляемых в трактирах и гостиницах, которые подразделялись на несколько разрядов. На рубеже XVIII и XIX вв. в столицах, а затем и в губерниях и уездных городах, начинается массовое строительство гостиниц, как правило, двухэтажных с внутренним двором, где должны были размещаться лошади и экипажи. Некоторые из этих зданий сохранились до середины XX века.

Согласно Положению 1821 г. в гостиницах предоставлялись не только услуги по проживанию, но и питание с широким выбором блюд и напитков, как российских, так и иностранных. Причем продажа напитков разрешалась строго с 9 часов утра до 23 вечера. Музыка и пляски запрещались. В трактирах и ресторанах запрет на музыку не распространялся, позднее он был отменен и в ресторанах гостиниц.



На рубеже XIX и начало XX века - расцвет гостеприимства и ресторанного дела в России. Строительство гостиниц, подготовка кадров, вопросами ценообразования начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. В 1906 году организовывается Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 гостиниц из различных стран мира. Становится модным выписывать из Франции поваров, причем сразу нескольких для приготовления каждого вида блюд. Любопытно, например, что повара по соусам нанимались в возрасте до 40 лет, так как считалось, что повар старше 40 лет теряет тонкость вкуса. В ресторанах и трактирах выступали венгерские, цыганские, русские хоры, проводились торжественные мероприятия.

В России в 1910 году насчитывалось 4685 гостиниц, находящихся в частном владении, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами.

Из достижений советского гостиничного дела можно отметить рекорд по количеству номеров - 3182, кроватей - 5890, который держала гостиница «Россия» с 1967 года. Этот рекорд был перекрыт лишь в 1984 г. «Grand Hotel» Лас Вегаса7 - 5005 номеров.
В настоящее время в мире насчитывается более 300 тысяч мест размещения туристов, таких как: гостиницы, отели, мотели, гостевые дома, пансионаты, хостелы, кемпинги, туристические базы, санатории и комнаты отдыха. Их разнообразие не поддается описанию: есть отели одноэтажные и 88-этажные, подводные и плавучие, маленькие и большие, дешевые и дорогие, шумные отели-казино и тихие уединенные на берегу моря и многие другие.

^



2. Характеристика и особенности гостиничных услуг


2.1 Сущность гостеприимства

По мере развития человеческой цивилизации все больше и больше возникает необходимость в предоставлении услуг людям, оказавшимся вдали от дома. В наше время ежегодно путешествует более 1,5 млрд. человек. Их необходимо обеспечить транспортом, предоставить временное жилье, питание и многие другие услуги.

Гостеприимство – это то, что создает у гостя представление о предприятии (гостинице, отеле, ресторане, кафе и т.д.), оказанных услугах, доброжелательном отношении как об одних из лучших в своей сфере деятельности.

Индустрия гостеприимства – это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству. Анализ мировых тенденций в гостеприимстве позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокий доход и стремительные темпы развития.

В структуру индустрии гостеприимства входят собственно гостеприимство, а также путешествия и туризм (рис. 1).
Рис.1 Структура индустрии гостеприимства по Дж.Диттмеру и Дж.Гриффину.8



^ 2.2 Классификация гостиниц и номеров
Одно из самых важных мест в этой индустрии, безусловно, занимают гостиничные комплексы и услуги. Главной задачей гостиничного хозяйства является предоставление временного жилья.

Под классификацией понимается определение соответствия конкретной гостиницы и номеров стандартам обслуживания. Стандарт распространяется на гостиницы и отели различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров. Классификация не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания.

Для отелей классификация – это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное значение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, уровень цен, форма собственности.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц. Наиболее распространенны следующие системы классификации:

  • Система звезд – европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии и ряде других стран. В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury»9.

  • 

  • Система букв – система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A, B, C, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается «de luxe» - высший уровень. Гостиница категории А – категория соответствует четырехзвездочному уровню, категория В – трехзвездочному уровню, категория С – двухзвездочному уровню, категории D – уровню одной звезды.

  • Система корон и ключей – распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии.

В России приказом Министерства экономического развития и торговли от 21 июня 2003 г. № 197 утверждено Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Этот документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию - «без звезд», «одно звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд».10

Оценка соответствия средства размещения установленным требованиям проводится органом по классификации средств размещения, имеющим в своем составе классифицированных экспертов, а аттестация на категорию осуществляется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма.11
Классификация гостиничных предприятия по функциональному назначению. Здесь различают следующие гостиницы:

1. Целевые гостиницы, которые включают:

  • 

  • Гостиницы делового назначения – гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, выставки, презентации, семинары, совещания, конференции и обучение). К этой категории относятся бизнес-отели, конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели;

  • Гостиницы для отдыха – гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристко-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристко-спортивные гостиницы, казино-отели, специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания);

2. Транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременные остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов);

^ 3. Гостиницы для постоянного проживания.

4. Гостиницы по форме собственности: кондоминиумы – гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим; таймшерные – отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или цепи отелей.

В данной классификации российские гостиницы подразделяются на следующие: муниципальные, частные, ведомственные, смешанной 

собственности, общественных организаций, с участием иностранного капитала.

^ Классификация номеров

Номер – это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям:

1. По числу мест – различают одноместные, двухместные, трехместные, многоместные и т.д. В этих комнатах могут быть кровати (европейская стандартизация): сингл – одна кровать, дабл – двухспальная кровать, твин – две односпальные кровати, дорм – обычные двух-яростные кровати, трипл – три односпальные кровати в комнате, квадрупл – четыре односпальные кровати в комнате;

2. По назначению – различают номера бизнес-класса, экономкласса и номера-апартаменты, люкс-апартаменты, номера различной категории от одной до пяти.

Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров12:

Сюит – номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв.м., состоящий из трех жилых комнат - гостиная, столовая, спальня.

Апартамент – номер в средстве размещения площадью не менее 40 кв.м., состоящий из двух и более жилых комнат – гостиная, столовая, спальня, имеющий кухонное оборудование.

Люкс – номер в средстве размещения площадью не менее 35 кв.м., состоящий из двух жилых комнат – гостиной и спальни.



Студия – однокомнатный номер площадью не менее 25 кв.м., с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой или кабинета.


^ 2.3 Основные задачи гостиничного сервиса
По мере развития человеческой цивилизации все больше и больше возникает необходимость в предоставлении услуг людям, оказавшимся вдали от дома.

Главной задачей гостиниц является предоставление услуг временного жилья. Успех работы любой гостиницы напрямую зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Каждый сотрудник должен знать и понимать миссию своего предприятия и направлять все свои усилия для успешного ее выполнения.

Каждый сотрудник гостиницы должен стремиться обслужить гостей так, чтобы они вновь захотели вернуться, и порекомендовали другим остановиться именно в этой гостинице – это высший знак качества обслуживания, для решения главной задачи предприятия.

Каждой службе гостинице и ее подразделениям следует постоянно стремиться к улучшению качества обслуживания гостей. Это особенно важно для службы приема и размещения. Именно от оперативной информации службы приема и размещения о событиях и гостях всем другим функциональным службам и ее управлению зависит порядок в гостинице и качество работы персонала.

Хорошо продуманная и правильно поставленная задача имеет большое значение. Она включает в себя четырех различных групп людей: гостей, владельцев, управляющих и служащих.

Во-первых, определяя основные задачи гостиницы, следует учитывать нужды и потребности гостей. Вне зависимости от размера и категорий гостиницы всем прибывающим гостям необходимо следующее:

- чистые и комфортабельные номера;

- вежливое, профессиональное обслуживание;

- безопасные и надежные условия проживания;

- исправно функционирующее оборудование.



Успех управления гостиничным предприятием зависит от многих факторов, связанных с психологией заказ

чиков, природно-климатическими условиями регио

на, уровнем жизни людей, национальными особен

ностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортных коммуникаций. Обслуживание - наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой нередко судят о состоянии сервиса вообще.

Совершенствование управления процессами об

служивания, проявляющееся в первую очередь в выявлении запросов людей, рациональной органи

зации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших задач.

Во-вторых, целью управления гостиничным предприятием является наращива

ние суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставлен

ной услуги, удовлетворяющей потребности заказчи

ка. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального произ

водства услуг, обеспечивающих четкое функциони

рование всей системы в целом.


^ 3. Гостиничное хозяйство и сервис. Развитие отрасли

3.1 Факторы, определяющие развитие отрасли

Индустрия гостеприимства развивается под воздействием ряда факторов, которые можно разделить на две группы – внешние и внутренние.

Внешние определяются воздействием компонентов окружающей действительности, не связанных с функционированием индустрии гостеприимства.

Внутренние факторы непосредственно связаны с особенностями организации и функционирования предприятий индустрии гостеприимства.

К внешним факторам относятся:

  1. политико

  2. правовые

Если государство заинтересовано в развитии туристской отрасли, это выражается в общей концепции приоритетного развития индустрии гостеприимства, принятии законодательных и нормативных актов, стимулирующих и регулирующих развитие туризма и гостиничного хозяйства, а также в финансово

экономических мерах по поддержанию и развитию инфраструктуры размещения, строительству гостиниц и развитию индустрии гостеприимства.

  1. безопасность путешествий

По мере развития туризма вопросы безопасности занимают все большее место. Для туристов развитых стран стало нормой ожидать от правительства стран, заинтересованных в приеме гостей, осуществления надлежащих мер по обеспечению безопасности жизни и здоровья туристов в местах отдыха, средствах размещения и на транспорте. Путешественники проявляют обеспокоенность по поводу санитарного состояния средств размещения и предприятий общественного питания в посещаемых странах.

  1. экономические и финансовые

На индустрию гостеприимства оказывают влияние как макроэкономические, так и микроэкономические факторы. 

Макроэкономическая нестабильность, рост безработицы и инфляции значительно беспокоят общество, и это часто приводит к тому, что население предпочитает воздерживаться от туристских поездок. В странах, где доходы от туризма составляют значительную долю ВВП, инвестиции направляются на строительство новых гостиниц и улучшение инфраструктуры туризма. Уровень цен на туристские услуги рассматривается как один из важных факторов, определяющих выбор места отдыха. В вопросах финансового регулирования для туризма наибольшее значение имеют валютный курс, простота и доступность валютного обмена.

  1. Культурные

Культурная среда – один из тех ресурсов, который приводит к генерированию массовых туристских потоков. Туристы посещают определенные места, имеющие мировую культурную ценность.. В связи с этим предприятия размещения часто делают ставку на организацию экскурсионных и анимационно

досуговых программ, ориентированных на соприкосновение туристов с культурным наследием дестинации.

  1. инфраструктурно

  2. коммуникационные

Важное значение для туризма имеет состояние инфраструктуры транспорта, размещения и питания. С позиций индустрии гостеприимства, для развития международного туризма первостепенное значение имеет сложившаяся в туристской дестинации система предприятий размещения и питания. У туристов и постояльцев отелей не должно возникать коммуникационных барьеров при налаживании контактов с персоналом отелей и получении необходимой для них информации.

  1. демографические

Социально

демографические факторы оказывают большое влияние на развитие индустрии гостеприимства. В результате роста населения Земли увеличивается туристский потенциал мира, в гостиничную деятельность втягиваются новые трудовые ресурсы. К демографическим факторам также относятся: постоянно растущий взаимный интерес народов в разных странах, 

имеющих единый или родственный язык, либо связанных общностью истории и культуры; повышенный спрос на участие в специализированных поездках лиц одной профессии или общественной функции.

Для развития индустрии гостеприимства наибольшее значение играют возрастной, семейный и социальный состав населения. Различия в возрастном составе путешествующих привели к появлению специализированных средств размещения – для молодежи, лиц среднего и пожилого возраста. Социальный статус туристов приводит к появлению гостиниц различных ценовых категорий, ориентированных на людей самого разного достатка. Важным фактором является и семейный состав путешествующих, что вызвало появление отелей для семей с детьми, гибкой системы скидок для туристов, путешествующих семьями и т. д.

  1. Развитие торговли.

Склонность к тратоголии характерна почти для всех без исключения туристов, желающих увезти из региона или страны сувениры, национальные изделия, поделки, печатную продукцию, карты, спортивный инвентарь, одежду. Большинство предприятий размещения осознали выгоду от развития торговли туристскими товарами, и практически каждый уважающий себя отель предлагает услуги по приобретению туристских товаров и выполнению туристских работ как в структуре комплексного гостиничного продукта, так и в качестве отдельных дополнительных услуг.

  1. Технологические факторы.

Достижения научно

технического прогресса широко используются в индустрии гостеприимства, в таких областях, как транспортные перевозки, системы дистрибуции и потребительская информация. Развитие телекоммуникационных технологий привело к созданию компьютеризованных систем бронирования, которые позволяют бронировать места в средствах размещения в режиме он

лайн. Глобальные системы дистрибуции предоставляют легкий доступ миллионам пользователей: теперь потребитель сам может составить себе турпакет, провести необходимое 

бронирование и отправиться в путешествие по разработанному им самим маршруту.

Большое влияние на рост туризма и расширение его социальной базы оказывают материально

технические факторы. Особое своеобразное место в туристской деятельности занимает индустрия размещения и питания. Уровень гостиничного и ресторанного сервиса играет немаловажную роль в обслуживании иностранных туристов. Но индустрия туризма, и в особенности индустрия размещения и питания, подвержена колебаниям спроса на туристские услуги в течение года, что, несомненно, приводит к возрастанию затрат на содержание предприятий размещения и питания и удорожанию их услуг.
Помимо внешних факторов, определяющих развитие международного туризма, необходимо выделить и конкретизировать достаточно большую группу внутриотраслевых факторов, к которым относятся:

  1. совершенствование гостиничного продукта

Гостиничный продукт является наиболее важным элементом турпродукта. В связи с этим большое внимание уделяется качеству и дальнейшей модернизации гостиничного продукта. Качество гостиничного продукта во многом зависит от состояния окружающей среды и инфраструктуры, в этом отношении велика роль туристских организаций: региональных туристских администраций, правительственных структур, профессиональных ассоциаций, которые могут объединить усилия для создания атмосферы гостеприимства, привлечь необходимые инвестиции.

  1. развитие сферы гостиничных услуг

В настоящее время гостиничный бизнес превратился в один из наиболее прибыльных сегментов туристского рынка. Гостиничные услуги все чаще предстают в виде комплексного гостиничного продукта, предоставляющего туристу максимальное количество удобств, помноженное на гостеприимство и радушие персонала. Автономное существование 

гостиничных предприятий уже давно сменилось процессом интеграции отелей с предприятиями транспорта, связи, туроператорами и турагентами, экскурсионными и анимационно

досуговыми организациями.

  1. создание гостиничных цепей и ассоциаций

Создание гостиничных цепей и ассоциаций. В последние десятилетия, благодаря возникновению и развитию информационных технологий и коммуникаций, крупнейшие гостиничные предприятия стали объединяться в гостиничные цепи с целью регулирования развития бизнеса, а также для роста и более равномерного распределения доходов. Известные гостиничные цепи Мариотт, Шератон, Холидей ИНН, Аккор и многие другие служат гарантом качества предоставляемых туристам услуг. Широкое распространение получили и гостиничные ассоциации. Наиболее авторитетной организацией является Международная гостиничная ассоциация (МГА).

  1. развитие систем дистрибуции

Такие системы сводят в единую цепь поставщиков, продавцов и покупателей гостиничного продукта. Новые информационные технологии позволили значительно упростить систему дистрибуции гостиничных услуг, сделать ее более информативной и эффективной для всех участников. Современные системы дистрибуции легко адаптируются к нуждам покупателей, предоставляя им различные варианты размещения и дополнительных услуг.

  1. фактор трудовых ресурсов

Развитие индустрии гостеприимства способствуют повышению занятости в развитых и развивающихся странах. При этом характерно то, что развитые страны и наиболее известные туристские дестинации (Турция, ОАЭ, Египет), испытывая нехватку в рабочей силе, активно импортируют рабочую силу из других стран мира. Так, в отелях Турции и Египта можно легко встретить аниматоров из России и Украины, экскурсоводов из Польши и Белоруссии, переводчиков из Германии, Словакии и Казахстана.

  1. 

  2. маркетинговые факторы.

Маркетинг – один из основных элементов деятельности любого предприятия размещения, ориентированного на прием туристов и предоставление им конкурентоспособных и качественных услуг. Грамотно разработанная маркетинговая стратегия отеля – ключ к его успеху в развитии бизнеса и победе в конкурентной борьбе. При этом в центре маркетинга любого предприятия гостеприимства должен находиться потребитель гостиничных услуг – турист.

  1. фактор сезонности

Фактор сезонности оказывает весьма значительное влияние на функционирование любого предприятия размещения, так как гостиницы зависят, прежде всего, от мощности туристских потоков в дестинацию. Выделяют три группы факторов, оказывающих влияние на сезонность обслуживания: природно

климатические; особенности вида туризма; особенности труда и отдыха потребителей. Сезоном для того или иного туристского района принято считать период года, когда ежемесячное количество прибывающих туристов превышает их среднемесячное число за год. В случае существования двух сезонов (чаще всего летнего и зимнего) между ними протекают межсезонные периоды. При наиболее высоком в году заезде пользуются термином «горячий сезон» (красный, высокий); период почти полного отсутствия туристов принято называть «мертвым сезоном» (синим, низким).

К негативным последствиям сезонности можно отнести тот факт, что в течение большей части года основная масса мест в гостиницах практически остается невостребованной. Для привлечения туристов вне сезона или для развития еще одного сезона – зимнего, предприятия размещения вынуждены проводить гибкую ценовую политику или осваивать новые услуги. Расширению сезона способствует и предоставление бизнес

услуг – организация конференций, семинаров, встреч.



^ 3.2 Классификация методов управления гостиничным предприятием
Методы управления гостиничным предприятием – важнейший элемент в механизме использования объективных законов рынка. Качество и эффектив

ность управленческой деятельности в этой сфере во многом зависят от применяемых методов управ

ления.

Метод управления гостиничным предприятием - это способ целе

направленного воздействия на службу сервиса и потре

бителя с целью возможно более полного и эффектив

ного удовлетворения возрастающих запросов людей. 13

Слово «метод» греческого происхождения «methods», что в переводе означает способ достижения какой-либо цели. Че

рез методы управления реализуется основное содержание уп

равленческой деятельности.14

Методы управления гостиничным предприятием могут быть классифицированы следующим образом:



Деление методов на административные и эконо

мические в известной мере условно, так как абсо

лютно четко обособить каждый из них не представляется возможным: они взаимопроникают друг в друга и имеют немало общих черт. В то же время присущие им различия в способах воздействия на объекты управления позволяют рассматривать каж

дый из них в отдельности.15

Особую остроту проблема методов управления в сфере гостиничного хозяйства приобретает в обстановке перехода к рыночной экономике, многообразия форм собствен

ности, ликвидации монополии производителей услуг в рамках одной специализированной отрасли, пере

ориентации сферы услуг на рынок потребителя.

Важнейшей отличительной чертой создаваемой рыночной экономики является переход от преиму

щественно административных к преимущественно экономическим методам управления, рост роли социально-психологических методов.16




^ 3.3 Организация управления

Для выполнения назначения и целей любой гостиницы необходима функциональная структура – структура, сформированная в соответствии с основными направлениями деятельности организации, где все подразделения организации объединяются в блоки.

Под организационной структуры управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Обозначим главные связующие подразделения и службы:

  • Службы гостиничные. Функционально-технологическая структура гостиничного предприятия, обеспечивающая его деятельность.

  • Служба приема и размещения. Обеспечивает прием туристов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам, отправку туристов домой по окончании путешествия. В эту службу входит система заказа и бронирования мест.

  • Оформление. Первая стадия работы с гостем в гостинице, включающая: встречу, регистрацию, сопровождение.

  • Рецепция. Центральная служба отеля, отвечающая за пребывание гостя, обеспечивающая его связь с другими службами.

  • Служба эксплуатации номеров и оказания услуг. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам.

  • Административная служба. Обеспечивает управление всеми остальными службами, занимается связями с внешними контрагентами партнерами по хозяйственной деятельности, оформление кадров и т.д.

  • Служба безопасности. Обеспечивает поддержание порядка и безопасности туристов в отеле.

  • 

  • Служба горничных. Подразделение дирекции номерного фонда отеля, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений.

  • Служба маркетинга. Служба крупной туристской гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Максимизация контактов с потенциальными клиентами.

  • Бронирование. Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест.


Рис. 2 Типовая структура управления гостиницей


Заключение
Рынок гостиничных услуг является одним из наиболее привлекательных и динамично развивающихся видов деятельности. Развитие туризма непосредственно зависит от развитости гостиничной инфраструктуры и является одним из важнейших факторов, определяющих объемы потока туристов.

Человеку как биологическому существу всегда было непросто выживать на планете. Для того, чтобы жить, ему время от времени приходилось покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы. Ему требуется поддержка и помощь других людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.

В гостеприимстве, а в частности в гостинице важное значение играет сервис и обслуживание гостей, предоставление им различных услуг и комфортности. Чтобы построить хороший сервис, необходимо грамотно и качественно построить работу гостиничного хозяйства на предприятии. Только успешная команда работников (персонала), добросовестные руководители могут привести гостиницу к развитию и прибыли, что поспособствует развитию сети и выхода ее на мировой рынок гостиничной индустрии.



Список используемых источников


  1. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. №86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».

  2. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – 2-е изд. – Мн.: Новое издание, 2001. – 216с. – (Экономическое образование).

  3. Уокер Дж. Управление гостеприимством. – М.: ЮНИТИ, 2006.

  4. Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования предприятия гостиничного хозяйств. – СПб.: Питер, 2001.

  5. Поршнев А.Г. Менеджмент: теория и практика в России. – М.: «Экономистъ», 2003

  6. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник/ Под ред. проф., д.э.н. Чудковского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001

  7. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов. 6-е изд. – СПб.: Питер, 2008. – 448 с.

  8. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. – М.: Издательство РДЛ, 2006. – 224 с.



1 Хаммурапи (1792-1750 гг. до н.э.) – сын Синму-баллита, вавилонский царь, шестой представитель вавилонской династии, великий завоеватель и законодатель Древнего Востока.

2 Публий Элий Траян Адриан (76-138 гг. до н.э.) – древнеримский император в 117-138 гг. до н.э. Был большим путешественником.

3 Ла-Манш (от фр. la Manche – рукав) – пролив между побережьем Франции и островом Великобритания.

4 Элсворт Милтон Статлер – родился 26 октября 1863 года. Был новатором, чьи идеи и по сей день играют важную роль в гостиничном деле. В 1908 году открыл свою первую гостиницу нового типа в Буффало, в которой было продумано все до мелочей, в каждом номере была ванная с горячей водой и телефон , чтобы заказывать еду в номер.

5 Цезарь Ритц (1850 – 1918 гг.) – известный швейцарский мастер гостиничного дела, основатель сети Ritz-Carlton. Основоположник швейцарских традиций гостиничного менеджмента.

6 Герберг – от немецкого слова «herberg» - постоялый двор.

7 Лас-Вегас - город на Западе США, штате Невада.

8 Уокер Дж. Упарвление гостеприимством. – М.: Юнити, 2006. – С. 78

9 «luxury» - с анг. означает «роскошный».

10 Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. – М.: Издательство РДЛ, 2006. – С. 15

11 Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения». Раздел VI.

12 Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения». Приложение I, раздел 2.

13 Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова. - СПб.: "Питер", 2001. – С. 146

14 Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник, 6-е изд. - СПб.: "Питер", 2008. – С. 226


15 Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова. - СПб.: "Питер", 2001. – С.36

16 Поршнев А.Г. Менеджмент: теория и практика в России/ А.Г. Поршнев. - М.: "Экономистъ", 2003. – С.15




Скачать файл (73.5 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации