Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  

Загрузка...

Шпаргалка - Организация ослуживания в гостиницах и туристских комплексах - файл 1.docx


Шпаргалка - Организация ослуживания в гостиницах и туристских комплексах
скачать (48.6 kb.)

Доступные файлы (1):

1.docx49kb.04.12.2011 17:24скачать

содержание

1.docx

Виды услуг, предоставляемыми гостиницами и туристическими комплексами.

Гостиница –коммерческое предприятие, производящее и предлагающее «товар» в виде комплекса услуг, основными из которых явл. услуга размещения и услуга питания.

Уровень услуг: 1.отдельные услуги и группы услуг; 2.продукт «гостиница» как комплекс услуг; 3.продукт «гостиница» как комплекс услуг +доп. услуги.

Услуга –результат взаимодействия исполнителя и потребителя, а также деятельность исполнителя по удовлетворению требований потребителя.

Независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь: кровать; стул или кресло в расчете на одно место; ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать; шкаф для одежды; общее освещение; мусорную корзину; инфо о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Особенности гостиничных услуг: 1.одновременность процессов производства и потребления; 2.неосязаемость; 3.невозможность производства гостиничного продукта впрок; 4.непостоянство качества; 5.сезонный характер спроса; 6.взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия.; 7.зависимость объема продаж услуг от след. факторов: месторасположение; удобство проживания; уровень сервиса; имидж гостиницы; цена; ассортимент услуг.

Типы гостиничных предприятий в зависимости от их назначения.

1.отель –традиционный тип гостиницы, обычно расположенный в крупном городе, имеющей большой штат обслуживающего персонала и широкий набор услуг.

2.отель-люкс –малое или среднее по вместимости предприятие, обычно расположенное в центре города, высокий уровень сервиса, дорогие номера, состоящие из нескольких комнат (обязательно гостиная, спальня, иногда кухня).

3.гостиница(среднего класса) –располагается обычно в городской черте, предлагает широкий выбор услуг, рассчитан на прием групповых и индивидуальных туристов, бизнесменов и т.д.

4.гостиница-апартамент(до 400 мест) –характерна для крупных городов с непостоянным населением. Номера квартиного типа, используются в качестве временного жилья на базе самообслуживания.

5.гостиница экономного класса(до 150 мест) –располагается вблизи автомагистрали, характерно простое быстрое обслуживание и ограниченный набор услуг.

6.отель-курорт –предприятие, предлагающее полный набор услуг гостеприимства и комплекс специального мед. Обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

7.мотель –средство размещения в основном для автотуристов вне городской черты. Среднее качество обсл-я при небольшой численности персонала и ограниченном набором услуг.

8.частная гостиница типа «ночлег и завтрак» -расположена в пригороде или сельской местности. В набор услуг входит легкий ужин и завтрак.

9.отель-гарни –предоставляет размещение и континентальный завтрак.

10.апарт-отель –гостиничное предприятие, состоящее из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в них гостей.

11.пансион –постоянно-проживающие клиенты получают полное питание. дешевый. мало услуг. Не попадает под категории звездности.

12.бунгало –небольшое строение из легких материалов. Распространенны в м/н молодежных туристских лагерях.

13.кемпинг –лагерь для авто-, мототуристов.

14.ротель –передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами.

15.флотель –крупная плавающая гостиница.

16.ботель –небольшая гостиница на воде.

Гостиничные службы и их функции.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

^ Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопастности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемов гостей, прибывающих в гостиницу; их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.



^ Состав службы: зам. директора (мен-р) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

^ Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

^ Состав службы: зам.директора (мен-р) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

^ Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

^ Состав службы: мен-ры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного и изучает потребности клиентов.

^ Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

^ Состав службы: главный бухгалтер, бухгалтерия.
Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (ТВ и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

^ Состав службы: служба сантехники, электрохозяйства, слабых токов, лифтового хозяйства, вентиляции и кондиционирования, ремонтно-строительная.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

^ Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косиетический кабинет, торговые киоски и др.

Технологическая схема обслуживания.

Службы

бронирование подготовка номера приготовление еды стирка белья подготовка к приему гостей

регистрация+оплата

размещение

оформление отъезда

Правила предоставления гостиничных услуг.

1.гражданский кодекс РФ.;

2.налоговый кодекс РФ;

3.постановление правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 «об утверждении прав предоставления гостиничных услуг в РФ»;

4.приказ мин-ва эк развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г №197 «об утверждении положения о гостиничной сис-е классификации гостиниц и др средств размещения»;

5.фед закон от 24 ноя 1996г №132 «об основах тур деят-ти в РФ»;

6….от 7февраля 1992г №2300 «о защите прав потребителей»;

7….от 8 авг 2001г №128 «о лицензировании отдельных видов деят-ти»;

8….от 27 декабря 2002г №184 «о тен-м регулировании»;

9….от 18июня 1995г №108 «о рекламе»;

10.постановление прав-ва РФ от 15авг 1997г №1036 «об утверждении правил оказания услуг общественного питания»;

11.санитарно-эпидемиологические правила, утвержденные постановлением главного санитарного врача РФ от 14ноября 2001г №36;

12.м/н гостиничная конвенция от 15 июня 1979г;

13.м/н гостиничные правила от 2 ноября 1972г.

Службы эксплуатации номерного фонда и ее функции.



Самая важная функция СЭНР –поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений.

Служба персонала состоит до 50% всех работников. Эту возглавляет менеджер. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу (супервайзеры), стюарды и т.п.

Горничные: основная обязанность –уборка номеров. Уборка бывает ежедневной, а после выезда гостя –генеральной. Ежедневно горничная выполняет текущую уборку, а при необходимости промежуточную.

Последовательность уборки номеров:1.забронированые номера.; 2.только что освободившиеся; 3.занятые, те в кот. живут.

Процесс уборки: 1.проветривание помещения; 2.уборка и мытье посуды; 3.уборка кроватей; 4.уборка тумбочек и столов; 5.удаление пыли; 6.уборка санузла.

После выезда гостя горничная проверяет сохранность оборудования. Смена постельного белья и полотенец, замена инфо-х материалов.

Генеральная уборка всего жилого фонда производится не реже 1 раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает 16-20 номеров.

^ Дежурный по этажу. Осуществляет контроль за работой службы 9смены) горничных, передает инфо о свободных и занятых номерах.

Стюарды в отелях категории «люкс» начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит: обеспечение свежими полотенцами; оборудование при необходимости доп-о спального места; придание номеру нарядного вида.

Функциональные обязанности мен-ра службы эксплуатации номерного фонда.

Основные функции: организация , планирование, контроль и руководство через заведующих подразделениями работой, связанной с номерным фондом.

Масштаб деят-ти: ответственность за всю деят-ть, связанную с наличием, товарным состоянием, чистотой и внешним видом номеров.

Выполняемая работа: 1.рук-во службой номерного фонда; 2.рук-во административно-хоз-ой деят-тью; 3.рук-во работой прачечной; 4.рук-во экономичной работы технических служб; 5.рук-во работой системой безопасности в гостинице; 6.рук-во работами по всем системам связи; 7.выполняет спец задания по распоряжению Ген.директора.

Осуществляемый контроль: начальник службы безопасности; администратор административно-хоз-го отдела; главный инженер; заведующий прачечной; главный оператор телефонной станции.

Под контролем со стороны: Ген.директора.

Обязанности и полномочия: 1.эффективные взаимоотн-я с членами коллектива; 2.несет материальную ответ-ть за соблюдение стандартов в гостинице; 3.косвенно отвечает за все материалы и оборудования в гостинице; 4.прямых денежных операций не осущ-т; 5.отвечает за внешние и внутренние деловые контакты, в т.ч. и заключение договоров.

Требования к состоянию и санитарно-гигиенические нормы и правила эксплуатации номерного фонда.

Жилая группа помещений должна быть функциональна и планировочно отделена и иметь изолированные выходы. Не допускается размещать их в подвальных и цокольных этажах. Жилые комнаты предпочтительно проектировать с восточной или западной ориентации. Объем жилого помещения должен быть не менее 15м3 на 1Ч. Все жилые номера должны иметь встроенные или корпусные шкафы из расчета 0.6*0.55м на одного проживающего.

Если гостиница имеет помещение, работающее на город для них предусматривают изолированные входы.

Гостинице должны быть обеспечены условия доступа и проживания, резерв одно- и двуместных номеров с соответствующим оборудованием, шириной проходов и дверных проемов для инвалидов передвигающихся на колясках. Такие номера, а также для слабовидящих и незрячих желательно располагать на 1 этаже. Номера повышенной комфортности следует проектировать в составе 2х жилых комнат и более, а также 2х санузлов.

В гостиницах 3* и менее (в пределах 1-3%) рекомендуется предусматривать номера для обеспечения экстраординарных ситуаций (из расчета 4.5м2 на проживающего).

Высота вспомогательных помещений номеров должна быть не менее 2.1м, ширина номера не менее 2.4м, ширина прохожих не менее 1.05м, высота ограждения балконов и лоджий не менее 1.2м, ширина балконов не менее 1.2м, лоджий 1.4м.

Входы в 4* и 5* гостиницы оборудованы раздвижными дверями с электрическими устройствами.

Помещения поэтажного обслуживания располагают блока ми: 5* на 30 мест; 4* на 40 мест; 3* на 50 мест; 2* на 60 мест. В 1* и 2* через этаж.

Организация уборочных работ, виды уборки.

Гостиница –предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.

К какой бы категории не относилась гостиница. Она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и 

админ-хоз-х помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать: высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом; полноценным инвентарем, современными уборочными материалами; современными видами уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов: поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю; уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования; горничные, уборщицы не должны отвлекать на личные дела во время выполнения уборочных работ.

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

Выделяют след. категории уборочных работ: уборка территории, прилегающей к гостинице; уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб); уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, админ-х, служ-х и подсобных помещений; уборка номерного фонда (жилых номеров+узлов индивидуального пользования).

Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда.

Замена работников различных категорий друг другом может производится только по распоряжению руководства при производственной необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала гостиницы.

Для выполнения уборочных работ существуют след. категории персонала: горничные, которые убирают жилые номера; уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля; уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп: уборка внутренних помещений и мест общего пользования; уборка санузлов общего пользования; уборка жилых номеров.

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат): уборка после выезда гостя; ежедневная текущая уборка; генеральная уборка; уборка забронированных номеров; промежуточная или экспресс-уборка.

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

Последовательность уборки многокомнатного номера: спальня; гостиная; столовая; кабинет; прихожая; санузел.

Последовательность осуществляемых видов уборки: забронированные номера; текущая ежедневная уборка; после выезда; экспресс-уборка.

При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить.

Дополнительная уборка номеров по просьбе гостя.

Этот вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.

В объем работ экспресс-уборки входят: удаление мусора из номера; уборка и мытье посуды; протирка обеденного стола; перестил постельного белья; смена постельного белья; уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза; приготовление ванны; смена полотенец; мытье пола или механизированная уборка пола.

Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Генеральная уборка.

Целью проведения генеральной уборки является след.: осуществить полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин; охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборке и уборке после выезда гостя; произвести санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением ген.уборки; осуществить мероприятия косметического ремонта в номере (подкраску, подклейку обоев и т.д.); убедиться в пригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления неполадок различных коммуникационных систем.



В объем работ, производимых в ген.уборку, входят: мытье стен, протирка их насухо; чистка вентиляционных решеток; чистка драпировок, матрасов, перин; чистка, мытье окон и дверей; доп.работы: мытье полов, ковровых дорожек, покраска полов, натирание полов; механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток; мытье оконных внутренних рам 2 раза в год; механизированная уборка и чистка штор; стирка гардин; мытье осветительных приборов.

Ген.уборка производится 1 раз в 7-10-14 дней. Как правило, в гостинице за каждой горничной закреплено определенное число номеров, в которых она обязана проводить ген.уборку в определенные сроки.

Уборочные материалы, техника, инвентарь.

К уборочным материалам предъявляют след. требования: 1.должны упрощать и ускорять уборку; 2.делать уборку максимально безопасной для персонала и не наносить вред окружающей среде; 3.обеспечивать наивысшие стандарты в облсти уборки; 4.быть экономичными и эффективными.

Комплексы средств для уборки вкл.: 1.ср-во для мытья и обработки санитарно-технического оборудования ( они же дезинфицирующие);2.ср-во для уборки стеклянных и зеркальных поверхностей; 3.ср-во для удаления пыли и загрязнений с деревянных и синтетических поверхностей; 4.ср-во для удаления загрязнений с кафельной плитки; 5.освежители воздуха.

Средство для ежедневной уборки: 1.ср-во для уборки сантехники; 2.для уборки полов с твердым покрытием; 3.универсальное моющее ср-во для ежедневной уборки.

Ср-во по уходу за полами с твердым покрытием: 1.моющие и поддерживающие ср-ва для автоматической машины; 2.моющие ср-ва для сильнозагрязненных полов; 3.для ухода за полами из дерева и натурального линолеума; 4.для глубокой очистки полов.

Ср-ва для многоцелевой уборки: 1.спиртосодержащие моющие ср-ва для стен, окон, мебели из пластика; 2.очиститель для синтетических поверхностей.

Ср-ва для спец обработки поверхностей: 1.аэрозоли для удаления пыли, отпечатков пальцев, пятен; 2.порошок для кристаллизации мрамора; 3.лак для пола с сильным блеском; 4.ср-во для пропитки пористых каменных полов и защиты ковровых покрытий.

Для чистки ковров и текстиля: 1.ср-во для очистки ковров моющих пылесосов; 2.шампуни для сухой или влажной пенной уборки ковров; 3.для удаления жевательной резинки; 4.аэрозоль для удаления пятен не растворимых водой; 5.пенное ср-во для удаления пятен растворимых водой.

Ср-ва для санитарно-гиг-ой уборки: 1. Ср-во для удаления кальциевых отложений (периодическая уборка); 2.сильное кислотное ср-во для удаления различных отложений (ген уборка); 3.кислотное ср-во для сантехники (ежедневная уборка); 4.моющее и дезодорирующее ср-во для мытья полов, стен и сантехники.

Уборочная техника.

1.уборочная и сервисная тележка-требования: должна быть изготовлена из высококачественных материалов; ткань мешков изготовлена из долговечной ткани(винил, нейлон); тележка должна иметь защитные бамперы, чтобы не повреждать стены; колеса должны быть на подшипниках; ведра и лотки должны из ударопрочного и термостойкого пластика; габаритные размеры должны соответствовать вместимости кабин служебных лифтов.

2.пылесос для сухой уборки; 3.пылеводосос; 4.ковроочистители и ковромойки; 5.полотеры (полируют полы); 6.поломоечные комбайны; 7.подметальные машины (наружно) ; автомат для мытья ступеней эскалаторов.

Инвентарь.

Приспособления для мытья окон, витрин: губки для смачивания и т.д.; приспособления для нанесения лака и воска; стяжки для удаления жидкости из пола; ведра и тряпки для уборки пола; рукавички и губки для очистки раковин и ванн; стремянки; совки, веники, корзины и т.п.

Подготовка номеров к заселению.

Подготовка номерного фонда к заселению является сложным и ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей.

Технология приема гостей и их заселение предусматривает след. мероприятия:

1.наличие в службе приема компьютерной программы, в базе данных которой содержится полная информация о состоянии номерного фонда всех категорий, паспортные данные гостей, а также бухгалтерская информация (счет каждого гостя об оплате проживания, питания, доп.услуг). процедуру занесения данных в компьютер осущствляет дежурный администратор.



2.наличие инфо-х листов, заполняемых на каждом этаже (шахматки). Оформляется данный документ поэтажным персоналом (дежурным по этажу). В шахматке отражается инфо о проживающих на этаже, общее число занятых номеров, данные по переселению из номера в номер, число гостей, проживающих в каждом номере, даты заездов и выездов из гостиницы, число забронированных номеров.

3.проведение уборочных мероприятий жилого фонда гостиницы и общественных помещений. Старшая горничная контролирует заезд гостей и их размещение на этаже, своевременность подготовки номера к заселению и качество выполненных горничными уборочных работ.

4.оформление заявок на своевременный ремонт и ликвидацию всех неполадок в номерах в инженерно-техническую службу гостиницы.

5.проведение определенного вида уборки (генеральной, после выезда гостя, уборки забронированного номера).

Обслуживание мини-баров.

Мини-бар –удобный, но дорогой атрибут гостиничного сервиса; это холодильник с камерой под ключ и сигнализацию.

Он ежедневно заполняется горничной по следующему примерному меню.

Комплектация мини-баров в стандартных номерах.

№ п/п

наименование

Ед. изм-я

Кол-во

Цена

1.

Настойка

0.1л

1

60

2.

Водка

0.1л

1

50

3.

Вино красное/белое

0.187л

2

250

4.

Коньяк

0.2л

1

400

5.

Виски

0.05л

1

150

6.

Пиво импортное

0.33л

1

80

7.

Пиво местное

0.33л

1

60

8.

Минер. вода

0.5л

2

30

9.

Газир. напитки в асс

0.5л

1

30

10.

Соки в асс



1

100

11.

Орешки(арахис, фисташки)

40гр

1

40

12.

Батончики шок. в асс

55гр

2

30

13.

Конфеты(штучно)

3

1

50

Комплектация мини-бара в апартаментах, люкс и студии.

1.

Ликер

50гр

1

200

2.

Водка

50гр

1

150

3.

Вино кр/бел

0.187л

2

250

4.

Коньяк

0.2л

1

960

5.

Виски

50гр

1

500

6.

Шампанское

0.2л

1

300

7.

Мартини

0.2л

1

200

Далее, начиная с пива все как в стандарте.

Ключ от мини-бара вручается гостю вместе с ключом к номеру. В номере наряду с памяткой и рекламными буклетами, обязательно должно быть описание содержимого мини-бара с ценами.

Оплата за пользование напитками может либо включаться в счет по факту, либо (дороже) заранее включаться в стоимость номера и не зависит от потребности гостя.

Автоматические мини-бары.

При заселении гостя система управления отелем через интерфейс открывает электронный замок в автоматическом мини-баре. Каждый продукт контролируется датчиком. Система автоматически различает когда гость открыл мини-бар для того. Чтобы взглянуть на продукт, а когда он его потребляет. В 1 случае счет гостя остается неизменным. Сразу после этого инфо попадает в систему и создается спец отчеты по наличию/отсутствию тех или иных продуктов в мини-баре. Когда гость выселяется, система управления отелем автоматически блокирует мини-бар.

Автоматическое выставление счетов исключает ошибки и неточности. Система автоматического контроля позволяет пополнять мини-бар, не причиняя беспокойства гостю.

Если в отеле установлены мб с отделениями для хранения личных вещей, и гость, выписавшись забыл свои вещи, модуль предупредит персонал о необходимости проверки.

Мб можно использовать как доп терминал для обслуживающего персонала.



При открытии счета гостю открывается счет мб. Система фиксирует каждое открытие дверцы минибара, если какая-то позиция отсутствует на месте более 20сек: она записывается на счет гостя. При выписке гостю достаточно сообщить, что он ничем не воспользовался, если она отсутствовала на месте более 20 сек. И она будет списана с его счета.

Отчеты по заполняемости мб и его технического состояния можно получить в режиме реального времени, а также за любой период (час, день, месяц), или по группе комнат и целому этажу.

При работе с автоматическими мб осущ-ся контроль за сроком годности продуктов.

Организация хранения ценных вещей и бумаг проживающих.

Согласно ст.925 гражданского кодекса РФ, гостиницы и им подобные орг-ции отвечают перед постояльцами без особого о том соглашения за утрату, недостачу или повреждение их вещей внесенных в гостиницу, за исключением денег, валютных ценностей, ценных бумаг и др. драгоценных вещей.

Внесенной в гостинцу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином, предназначенном для этого месте. Например, багаж переданный носильщику, личные вещи в номере, машины на стоянке гостиницы.

Гостиница отвечает за утрату денег, валютных ценностей, ценных бумаг и др. драгоценных вещей при условии, если они приняты гостиницей на хранение, либо помещены постояльцем в предоставленной ему гостиницей сейф, независимо от того находится ли этот сейф в его номере или ином помещении гостиницы.

Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен или стал возможным вследствие непреодолимой силы.

Постоялец, обнаружив утрату, недостачу или повреждение своих вещей обязан немедленно заявить об этом администрации гостиницы. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за несохранность вещей, сделанное гостиницей объявление о том, что она не принимает на себя ответственность за несохранность вещей постояльцев не освобождает ее от ответственности.

Продукция индивидуального пользования в гостиницах.

1.Soap(мыло) –применяются упаковки (12,13,20,25,40,45 гр)

Мыло во «флопаке» (soap in flow pack); мыло в гофрированной упаковке (soap in pleaturapping); мыло в картонной упаковке(soap in paper carton); мыло в пластиковой мыльнице(soap in plastic dish).

В целях экономии и сохранения окружающей среды заменяют обычное мыло на диспенсеры для жидкого мыла. Согласно исследованиям проживающий в гостинице тратит в сутки 3гр мыла.

2.Жидкости (Liquids) –шампунь(shampoo), кондиционер для волос(hair conditioner), гель для душа(shower gel), лосьон для тела(body lotion), эликсир для зубов(mouth wash).

Упаковки объемом 8,10,20,25,30,35,40,45,50мл.

3.Акксессуары (accessories) –наборы для чистки зубов(dental kit): паста обычно 3гр; наборы для бритья(shaving kit):вкл бритвенный станок и крем для бритья(15мл); швейные наборы(sewing kit): нитки 6 цветов, 2 белых пуговицы, англ булавка, несколько иголок; шапочка для душа(shower cap); ср-во по уходу за обувью(shoe cares): губки для обуви с пропиткой кремом.

Список доп. аксессуаров, кот предоставляют первоклассные отели:

1.морская соль для ванны; 2.одноразовые запонки; 3.гастуки и галстуки-бабочки; 4.ароматические ср-ва; 5.жидкость для снятия макияжа; 6.гиг помада для губ; 7.одеколон; 8.дезедорант; 9.предметы женской гигиены; 10.презерватив; стельки для обуви; одноразовые носки.

По просьбе гостя во временное пользование могут предоставляться: сетевые адаптеры; доп. фен; детские бутылочки; детские кроватки-колыбели; вазы для цветов; грелки; обогреватели; утюг и гладильная доска; дополнительные плечики для одежды; приспособления для животных; резиновые коврики для ванной; увлажнители воздуха; москитная сетка; купальные аксессуары; солнцезащитный крем.

Необходимые предметы должны предоставляться гостям в течение 15 мин.

Порядок регистрации и размещения индивидуальных туристов.

Этапы: 1.встреча: а)на дальних подступах(в аэропорту, на вокзале); б)около входа в гостиницу

В небольших гостиницах встречает админ. В гостиницах высокого класса встречает швейцар.

2.регистрация

При регистрации м/гостиницей и гостем закл. договор на предоставление услуг с использованием документа. удостоверяющего личность (паспорт, воен.билет). при подтверждении на размещение гость заполняет анкету, кот и явл договором. После этого админ сверяет данные анкеты и паспорта, вписывает номер комнаты, дату и время выбытия, и в 

некоторых гостиницах разрешение на поселение в 2 экземплярах (для кассира и портье). Гость оплачивает проживание, админ заполняет карту гостя.

3.вручение ключа и сопровождение до номера.

Порядок регистрации и размещения тур-х групп.

Руководитель группы предъявляет админу направление от турфирмы и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Админ заполняет групповое разрешение на поселение. Каждому гостю выписывается визитная карта, счет за проживание не выписывается, т.к. оплата идет по безналичному расчету.

Порядок регистрации иностранных туристов.

Въезд в РФ требует получение визы. Они бывают: одноразовые, многоразовые, индивидуальные(проставляют в паспорте), групповые(отдельный документ), студенческие, въездные, выездные, транзитные.

С 1авг 1997г на территории РФ действуют визы след категорий: ДП(дипломатические), СЛ(служебные), ОБ(обыкновенные), ТУ(тур-е). для пограничного контроля выдаются карточки прибытия или убытия иностранца. По прибытии в пункт назначения иностранец обязан в течении 3 суток представить свой паспорт для регистрации. Чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранцев, она должна получить лицензию на м/н тур-ю деят-ть. В некоторых гостиницах иностранцы анкеты не заполняют. В счет иностранца включают госпошлину в размере 20% МРОТ, если это 1 пункт регистрации после пересечения границы. По ДП визе пошлина не взимается. Ежедневно гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещением об оплате госпошлины.

Ночной аудит.

Т.к. ежедневно проводится много финансовых операций –вероятность ошибок велика, и необходимо оперативно и тщательно находить и исправлять ошибки. Оперативные проверки осуществляют сами пользователи, но окончательный контроль проводят аудиторы, которые работают в составе финансового подразделения.

Главная задача аудита: проверить и закрыть финансовую дату.

Длительность ночного аудита от4 до 8 часов. Состоит из двух этапов: ручной ночной аудит и автоматический ночной аудит. Начинается м/ 23 и 1 часом ночи и заканчивается иногда в 7 утра. Объем и продолжительность аудита зависит: от размера гостиницы, от кол-ва начислений и оплат, от аккуратности оперативного персонала. Норматив: 1 аудитор на каждые 200 занятых гостиничных номеров.

Цели ночного аудита: 1.проверка статусов номеров и незаехавших броней; 2.проведение начислений и проверка начислений на счетах гостей; 3.балансирование системы; 4.закрытие финансовой даты и подготовка отчетности; 5.проведение спец-х технологических операций.

1…одна из основных целей ночного аудита –начисление за проживание(по тарифу) и начисление связанных с проживанием налогов, поэтому аудитор в первую очередь, проверяет статус занятости каждого номера. Эта проверка проводится по отчету состояния комнат поступившего из службы горничных. Аудитор печатает отчет разногласий, используя список гостей, отчет горничных и службы портье. Разногласия могут возникнуть из-за ошибок поселения и выписке гостей, из-за оставленных в номере вещей, из-за возврата в номер гостя после выписки, из-за освобождения номера раньше указанной даты без выписки. Если обнаружены разногласия, аудитор должен проверить балансы счетов проживающих и провести технологические шаги для снятия разногласий. Аудитор проверяет отчет оставшегося ожидаемого заезда (не заезд). В случае гарантированной брони аудитор проводит начисления за текущую дату на счет брони гостя и изменяет дату заезда на завтрашнюю. Затем аудитор проверяет отчет фактического заезда: правильность ввода тарифов, сроков проживания, стоимости оплаты, согласно политике гостиницы.

2…аудитор получает из системы управления гостиницей журнал начислений и проверяет его на предмет имевших место корректировок, присутствия в отчете переносов начислений с одного счета на другой и цифр начислений, вызывающих подозрения. Все случаи нестандартных выясняются по первичным документам в системе.

3…в службу ночного аудита приходят все первичные документы и отчеты из всех подразделений гостиницы. Аудитор проверяет совпадение сумм начислений по счетам и квитанциям всех подразделений с суммами на лицевых счетах. В случае нахождения ошибок аудитор корректирует начисления согласно первичным документам. Затем аудитор проверяет правильность начисления кредитных операций в системе платежей и кассовых отчетов всех подразделений гостиницы, при этом проверяя содержимое кассовых ящиков в службе портье. Аудитор проверяет начисления из системы телефонного сервиса. Для этого он снимает отчет по кол-ву и суммам телефонных разговоров на текущую дату и проверяет его на полное совпадение в системе управления.

4…после подготовки и всех проверок аудитор закрывает финансовую дату. Для этого запускается автоматическая процедура ночного аудита:



а)реорганизация данных в системе. Система управления проводит самопроверку полноты и правильности данных. Рекомендуется проводить реорганизацию данных в периоды высокой загрузки гостиницы.

б)обработка незаехавших броней. Во время этой фазы система изменяет статус записей брони на статус незаезда и освобождает номера.

в)начисление за проживание. Во время этой фазы система начисляет тариф текущей даты и соответствующие налоги на счета проживающих.

г) начисление доп услуг. Система начисляет регулярные(на ежедневной основе) услуги и соответствующие налоги на счета гостей.

д)продление календаря наличия комнат. Во время этой фазы система продлевает календарь наличия комнат на один день и стирает календарь наличия прошедшего периода по правилу, определенному в настройках системы.

е)формирование итоговых данных и смена даты. Система сводит финн и статические показатели гостиницы в итоговой записи по дате, благодаря чему формируется управленческая отчетность за большой календарный период.

5…аудитор снимает из системы управления отчет кредитного лимита и находит по нему гостей, кот должны оплатить услуги гостиницы или превысили установленный кредитный лимит. Этот отчет передается утренней смене портье. В некот гостиницах аудитор готовит счета для предстоящего выезда гостей на завтрашнюю дату.


Скачать файл (48.6 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации