Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  

Загрузка...

Ковалев В.А. Маркетинг услуг - файл 1.doc


Ковалев В.А. Маркетинг услуг
скачать (1367.5 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc1368kb.06.12.2011 15:22скачать

1.doc

1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12

Инновационная


  • творческая, активная компания;

  • в центре внимания – достижение превосходства над конкурентами, инновации, профессиональная интеграция;

  • тёплая, дружественная обстановка с небольшим влиянием иерархии и организации технологического процесса;

  • тщательное изучение окружающей обстановки;

  • сотрудники молоды и энергичны.

Пример: рекламные агентства, консалтинговые фирмы.

Личностная

  • личность первична, организация вторична, индивидуальные таланты решают всё;

  • не используются понятия «организация» и «менеджмент»;

  • сотрудники имеют значительную автономию;

  • некоторая хаотичность.

Пример: адвокатские конторы, образование.

Сострадательная


  • сострадание, забота, отзывчивость, восприимчивость;

  • ориентация на требования клиентов;

  • сущность заключается в вопросе: «Что мы можем для Вас сделать?»

Пример: социальные службы.


Выбор стиля, который бы максимально соответствовал роду оказываемых услуг, - важнейшая и очень серьёзная задача, например, в образовании с его многообразием форм работы с клиентами.

Компании можно классифицировать по видам организационной культуры. Ни одна компания не принадлежит целиком к одному из видов, но такая классификация позволит подробнее изучать её работу. Основной вопрос заключается в том, как соотносится данная классификация с другими характеристиками сервисных организаций и компаний. Также нельзя забывать и о том, что в сфере услуг, в отличие от производства, компании вынуждены решать множество дополнительных проблем и задач, связанных с непосредственным участием потребителей в процессе производства и предоставления услуг.

Итак, рассмотрим основные виды организационной культуры (Таблица 2.1).

Природа оказываемых услуг может помочь характеризовать изучаемую компанию. Например, государственные учреждения характеризуются ролевой, бюрократической культурой. В медицинских учреждениях имеет место смешение двух культур из-за различия в работе медицинского персонала и администрации.

Отметим, что последний вид культуры исторически (и привычно) ассоциируется с различными социальными службами, но любые компании сферы услуг могут и должны руководствоваться такими ценностями как забота, отзывчивость и сострадание.

Итак, независимо от вида оказываемых услуг, возрастает внимание к таким вопросам как организация, менеджмент, производительность, бюджет и эффективность производства. Остаётся ждать, будет ли оптимизация этих параметров означать «прогресс» по отношению к культуре бизнеса.

В любой компании каждый сотрудник играет какую-либо роль, будь то президент, менеджер по маркетингу или секретарь. Роль представляет собой совокупность поведения и действий человека, занимающего определённую должность. В сфере услуг поведение имеет особо важное значение потому, что:

Большинство операций в сфере услуг связано с людьми. Важны как действия тех, кто находится на переднем крае работы с клиентами, так и тех, кто остаётся как бы в тени, непосредственно участвуя в технологическом процессе. Каждый сотрудник должен ясно представлять, что он должен делать и как он должен себя вести.

У сотрудников могут возникать различные проблемы в осознании ими своей роли. Например:

Игнорирование таких вопросов и проблем сотрудников приводит к их безразличию и апатии.





Рисунок 2.4. Совокупность ролей.

Совокупность ролей сотрудника организации сферы услуг представлена на рисунке 2.4.

Пытаясь выполнить все требования, сотрудник может не справить с всесторонним и постоянным давлением, что может привести его к чувству двусмысленности и конфликтности своей роли. При этом соответственно уменьшается способность работать на приемлемом уровне.

^ Двусмысленность роли.

Такая ситуация возникает, например, тогда когда сотрудник не уверен в способе решения какой-либо специфической задачи, в степени ответственности и своих полномочиях, в оценке им ожиданий других участников рынка и в том, как его труд будет оценен и вознаграждён.

Чтобы избежать двусмысленности или хотя бы уменьшить её нужна качественная подготовка , своевременное о полное информирование сотрудников и наличие обратных связей.

^ Конфликтность роли.

Это такой момент, когда ожидания направленные на ядро схемы – сотрудника – от нескольких участников рынка взаимоисключают друг друга. Например, существуют дружеские отношения между начальником и подчинённым и вразрез с ними могут идти их деловые контакты, когда начальник вынужден требовать или критиковать. В данном случае он вынужден решать какую роль ему играть – босса или друга.

Приведём один из вариантов оценки двусмысленности и конфликтности роли. Очевидно, что уменьшение двусмысленности и конфликтности ведёт к повышению качества услуг. Первым шагом на этом пути должна стать оценка величины проблемы (Таблица 2.2). Оценки от 4 и выше по предложенной шкале говорят о существовании двусмысленности и необходимости устранения её причин.


Таблица 2.2
^

Оценка двусмысленности роли сотрудников




Оценка

(в баллах)

Я уверен / неуверен в том:




  1. Как я должен работать, чтобы получить одобрение руководителя.




  1. Какие полномочия я имею.




  1. Как мой труд будет оценен.




  1. Какие моменты в моей работе наиболее важны для менеджера.




  1. Чего от меня ожидают.




  1. Сколько времени я должен уделять клиентам.




  1. Что мне нравятся должностные правила и инструкции.




  1. Как я должен работать, чтобы оправдать ожидания клиентов.




Необходимо отразить своё состояние в баллах:

от 1(абсолютно уверен) до 7(абсолютно неуверен).



Оценку конфликтности также можно проводить в виде опросов (таблицы 2.3 и 2.4). Сравнение очков полученных сотрудником и руководителем по таблице 2.3 поможет определить степень конфликта и разногласий между ними.

Вторая таблица позволяет оценить конфликтность ощущений сотрудника с ощущениями клиентов и руководителя, например, по поводу его действий.
Таблица 2.3.

Оценка конфликтности роли (вариант 1)

Руководитель ожидает от меня:

Сотрудник

АС С МБ НС АНС

Руководитель

АС С МБ НС АНС

1.Соблюдения правил и инструкций.







2.Абсолютной честности с клиентами.







3.Способности ответить на любой

вопрос клиента.







4.Способности выполнять распоряжения без обсуждения.







5.Предложений по улучшению работы.








^ АС – абсолютно согласен,

С – согласен,

МБ – может быть, не определился,

НС – не согласен,

АНС – абсолютно не согласен.
Таблица 2.4 показывает, насколько сотрудник оправдывает ожидания клиентов и руководства и как он оценивает сам себя.

Для каждого утверждения сотрудник должен определить свою степень согласие/несогласия, степень ощущения конфликтности своих ожиданий с ожиданиями клиентов и руководства.
Таблица 2.4

Оценка конфликтности роли (вариант 2)
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12



Скачать файл (1367.5 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации