Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  

Загрузка...

Содержание
Часть 1. Маркетинговая деятельность в сфере услуг
Глава 1. основные понятия менеджмента и
Информация – всё – от внешнего вида сотрудников и офиса, дизайна до рекламных брошюр, униформы, чековых книжек и т.д.
Количественная оценка.
Рисунок 1.5. Различия в процессах производства и
Классификация услуг
Неопределённость до потребления услуги
Неопределённость во время потребления
Неопределённость после потребления услуги
Основная услуга
Второстепенные услуги.
Удовлетворение = впечатление – ожидание.
Предчувствия потребителя
Не согласен
Впечатления потребителя – мнение компании о впечатлениях потребителя
Потребительский риск в сфере услуг
Уменьшение риска.
Вопросы для самоконтроля
Организационная структура
Пирамидальная структура.
Организационная культура
Виды организационной культуры
Характеристики и примеры
Двусмысленность роли.
Конфликтность роли.
Оценка двусмысленности роли сотрудников
АС – абсолютно согласен, С
Ощущение конфликта
АС – абсолютно согласен, С
Уклонение от работы.
Перевод ответственности.
Затяжка времени.
Синдром «кипучего лентяя» (по И. Ильфу и Е. Петрову).
Нулевой риск”.
Индивидуальные факторы
Организационные факторы
Вопросы для самоконтроля
Глава 3. внешняя среда услуги
Влияние освещения
Сочетания цветов
Оптическое и эмоциональное значение цветов
Вопросы для самоконтроля
Глава 4. разработка услуг
Сравнение двух «ярмарок услуг»
Видимая часть системы предоставления услуг
Невидимая часть системы предоставления услуг
Влияние неопределённости
Желание потребителя участвовать в процессе производства
Разнообразие требований
Часть 2. взаимодействие с потребителем
Персонал как цель коммуникаций
Управление ожиданиями
Осязаемые доказательства
Рисунок 5.3. Зависимость прибылей от лояльности
Рисунок 5.4. Внешние корпоративные коммуникации.
Характеристика услуги
Вопросы для самоконтроля
Процесс ребрэндинга как фактор сохранения и развития лояльной потребительской базы. Приведите примеры из современной отечественн
Обслуживание в банке.
Воспользоваться банкоматом или обратиться к кассиру.
Рисунок 6.2. Шкалы для оценки кандидата на рабочее место
Таблица 6.1. Комбинация понятий «власть» и «согласие»
Что клиенты и служащие собираются делать?
Таблица 6.2 Теоретический ресторанный сценарий. Источник: Schank, Abelson. Название
Еда Повар
Открываю дверь
Официант приносит заказ
Ищу друзей
Слушаю профессора
Закрываю тетрадь
Беру полотенце
Меня вызывают Иду за медсестрой Вхожу в кабинет
Врач осматривает меня
Техника критического инцидента
Коммуникационные проблемы
Удовлетворительное и неудовлетворительное общение
Эмоциональный и психологический барьер
Вопросы для самоконтроля
Организация и культура
Неделимость производства и потребления и интенсивность труда.
Неадекватное обслуживание промежуточных и внутренних потребителей
Поверхностный взгляд на бизнес
Свидетельства (доказательства) высокого качества услуг
Информирование потребителей (коммуникации)
Развитие культуры качества
Автоматизация процесса производства услуг
Мониторинг и оценка качества услуг
Что измерять?
Рисунок 7.7. Контроль качества услуг – точками отображено
Рисунок 7.8. Четыре арены качества услуг. Источник
Вопросы для самоконтроля
Глава 8. маркетинговый аудит
Анализ конкурентов
Анализ каналов распределения
Вопросы для самоконтроля
Описание тенденции
Доля рынка
Анализ товарной политики
Степень развития торговой сети
Сильные стороны
Глава 9. мониторинг услуг
Рисунок 9.4. Оценка супермаркетов по методу семантического дифференциала.
Рисунок 9.5. Карты сравнительного позиционирования
Рисунок 9.7. Маркетинговые исследования и процесс разработки новых услуг.
Представление идеи
Выпуск новой торговой марки на существующий
Настройка существующей услуги в соответствии
Оценка удовлетворённости потребителей
Таблица 9.1. Мультиатрибутная матрица ожиданий/удовлетворения студентов
Метод «контрольной покупки»
Оценка неудовлетворённости потребителей
Анализ корпоративного имиджа
Работа с персоналом
Оценка сотрудников
Оценка работы сотрудников
Групповые дискуссии сотрудников
Вопросы для самоконтроля
Разработайте схему настройки услуги на текущее состояние рынка.
Глава 10. управление спросом и предложением
Выбор клиента
Изменение места (времени)
Изменение продвижения (спроса)
Изменение цены
Участие потребителей в производственном процессе
Перераспределение ресурсов
Привлечение субподрядчиков
Разделение производства
Борьба с простоями
Социальная справедливость и дисциплина в очереди
Управление очередями и ожиданием
Рисунок 10.5. Очереди в видимой и невидимой потребителю
Вопросы для самоконтроля
В.А. Ковалёв МАРКЕТИНГ УСЛУГ

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации