Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  

Загрузка...

Мунипов В.М., Зинченко В.П. Эргономика: человекоориентированное проектирование техники, программных средств и среды - файл Мунипов В.М., Зинченко В.П. Эргономика.doc


Мунипов В.М., Зинченко В.П. Эргономика: человекоориентированное проектирование техники, программных средств и среды
скачать (3388.5 kb.)

Доступные файлы (1):

Мунипов В.М., Зинченко В.П. Эргономика.doc6668kb.16.09.2004 19:32скачать

Мунипов В.М., Зинченко В.П. Эргономика.doc

1   ...   38   39   40   41   42   43   44   45   46
Методы работы

^ Физическая нагрузка

А.61. Связано ли выполнение работы с большой физи­ческой нагрузкой?

А. 62. Большое или малое количество мышц напряжено при выполнении данной работы?

А.63. Связана ли данная работа с бессмысленной физи­ческой нагрузкой?

Б.95. Возможно ли в этом случае выполнение дополни­тельных заданий?

А.64. Выполняется ли работа сидя, стоя, требует ли она переходов с места на место или необходимости работать попеременно в нескольких положениях?

А.65. Существуют ли при выполнении данной работы моменты, когда требуется предельное напряжение?

Б.96. Если это так, то:

как часто они наступают и как долго длятся; удобно ли рабочее положение; могут ли быть эти нагрузки (степень нагрузки, длительность ее воздействия и число случаев) уменьшены посредством применения техничес­ких средств?

А.66. Требуется ли при выполнении работы поднятие

грузов или их передвижение? Б.97. Если груз должен быть поднят или передвинут, то:

каков его нормальный вес; нужно ли поднимать его с уровня пола; можно ли поднимать его в удобном положении; свободны ли пути, по которым он передвигается, от помех?

А.67. Какой характер носит физическая нагрузка — ди­намический или статический?

А.68. Какие группы мышц воспринимают основную фи­зическую нагрузку: мышцы плеч, ног, шеи, позво­ночника, мелкие мышцы рук, пальцев?

А.69. Малые или большие группы мышц воспринимают статическую нагрузку при удерживании детали (материала) или инструмента?

А.70. Большие ли группы мышц воспринимают стати­ческую нагрузку при выполнении работы?

А.71. Соответствует ли положение тела при работе на­грузке на различные группы мышц?

А.72. Возможно ли изменение положения при работе?

А.73. Предполагает ли работа правильное чередование работы и отдыха, а также динамических и стати­ческих видов нагрузки?

А.74. Требуют ли дополнительные операции, необходи­мые при выполнении работы, изменения в нагруз­ке мышц?

А.75. Правильна ли структура движений?

Ё.98. Обеспечена ли достаточная свобода движений?

Б.99. Существуют ли при данном способе работы не­нужные движения?

Б. 100. Желательно и возможно ли упрощение движе­ний?

Б. 101. Симметричны ли движения?

Б.102. Ритмичны ли движения?

Б. 103. Используются ли попеременно левая и правая рука (нога, ступня), если симметричные движе­ния невозможны?

Б. 104. Правильно ли выбраны направления движений, точки приложения усилий и величина перемеще­ния с учетом необходимой величины усилий, точ­ности, времени, координации движений и стрем­ления избежать статических нагрузок?

Б. 105. Не требуется ли при выполнении работы чрез­мерных усилий в суставах?

Б. 106. Могут ли напряженные движения быть замене­ны свободными?

Б. 107. Можно ли упростить одновременные движения правой и левой руки, если:

правильно разместить источники информации; соответствующим образом расположить органы управления?

Б. 108. Можно ли избежать резких изменений направле­ний движения?

Б.109. Рационально ли используется кинетическая энер­гия?

Б. 110. Исключена ли возможность потерь кинетичес­кой энергии?

Б.111. Укладываются ли последовательные движения в привычный стереотип?

Б. 112. Образуют ли операции точно скоординирован­ную систему движений?

346

Б. 113. Желательно и возможно ли более стабильного

стереотипа? Б. 114. Существует ли сочетание движений, требующее

одновременно точности и приложения большого

усилия?

А.76. Требуется ли при осуществлении движений боль­шое физическое усилие?

Б. 115. Может ли быть ограничена группа мышц, дейст­вующих при выполнении данной работы, если будут применены опоры?

Б. 116. Правильно ли выбрана последовательность сокра­щения мышц?

А.77. Можно ли исключить перемещение центра тяжес­ти и поворот тела?

А.78. Существует ли строго предписанная последова­тельность движений?

Психическая нагрузка

А.79. Существует ли соответствие между перемещени­ем органов управления и вызываемыми ими эф­фектами?

Б. 117. Всегда ли выполняемым движениям соответству­ет привычный эффект:

вперед — открытие, движение вперед, больше, + влево — закрытие, движение налево, меньше, — назад — закрытие, движение назад, меньше, — вправо — открытие, движение направо, больше, +. Б. 118. Соответствует ли расположение информацион­ных приборов размещению ручек, рукояток и т.п.?

А.80. Требует ли работа большой точности движений?

Б. 119. Если такая точность требуется но условиям тех­нологического процесса, позволяют ли органы управления ее осуществить?

Б. 120. Соответствуют ли инструменты необходимой точ­ности движений?

А.81. Следует ли перед началом работы получить необ­ходимые дополнительные данные?

А.82. Необходимо ли пользоваться таблицами, карточка­ми и т.п.? Дает ли их применение ожидаемые ре­зультаты ?

А. 83. Необходимо ли перед началом работ сравнивать некоторые данные?

А.84. Следует ли при выполнении данной работы стро­го придерживаться рекомендуемых действий или они могут быть произвольными?

А.85. Обязательно ли оценивать данные?

А.86.Существуют ли эталоны изделия и регулярно ли они используются для сравнения?

А.87. Доставляются ли монтируемые детали в той последо­вательности, которая необходима для их монтажа?

Б. 121. Действительно ли подбор, подгонка и монтаж де­талей могут быстро и точно выполняться с помо­щью одних только органов осязания?

А.88. Легко ли перепутать сигналы?

Б. 122. Может ли ошибка в восприятии сигналов привес­ти к серьезным последствиям?

А.89. Можно ли ошибиться при выборе оснастки и из­делия?

Б. 123. Может ли ошибка при этом иметь серьезные пос­ледствия?

А.90. Можно ли ошибиться при выполнении движений? Б. 124. Может ли ошибка при этом иметь серьезные пос­ледствия?

А.91. Означают ли сигналы всегда одно и то же?

А.92.Размещены ли органы управления в последователь­ности, соответствующей порядку выполнения ра­бочих операций?

А.93. Легко ли могут быть опознаны органы управле­ния по своей форме, размерам, обозначениям, цвету в нормальных условиях и в аварийных си­туациях?

А.94. Размещены ли органы управления как можно

ближе к соответствующим источникам информа­ции?

А.95. Пользуются ли работники своей неофициальной системой сигналов?

Б. 125. Вызывают ли эти сигналы такое же или даже

большее доверие к себе, чем официальные сигна­лы, или же работники применяют их потому, что они более понятны?

Б. 126. Если работники предпочитают более простые

для понимания сигналы, даже если они и менее достойны доверия, то не означает ли это, что официальная система сигнализации должна быть улучшена?

А.96. Достаточно ли быстро работник получает инфор­мацию (количественную и качественную), касаю­щуюся протекания производственного процесса?

А.97. Возможна ли организация перерывов в работе при проведении контрольных операций?

А, 98. Доступна ли эта работа для пожилых людей с учетом: темпа;

требований, предъявляемых к органам зрения; кратковременной памяти?

А. 99. Являются ли данные, необходимые для выполнения работы, ясными, однозначными и достоверными?

А. 100. Все ли данные необходимы при выполнении ра­боты?

А. 101. Не превышает ли количество информации воз­можностей человека, не слишком ли обременяет его?

А. 102. Если какой-либо анализатор чрезмерно перегру­жен, может ли быть нагрузка сделана более рав­номерной?

А. 103. Существует ли вероятность того, что темп по­ступления информации недостаточно загружает работника?

Б. 127. Приходится ли работнику воспринимать сигналы в то время, когда он занят контролем производст­венного процесса?

Б. 128. Различаются ли устройства сигнализации, даю­щие разную информацию, более чем одним пара­метром?

Б. 129. Не слишком ли детализирована информация?

Б. 130. Должна ли храниться полученная информация дольше нескольких секунд?

347

Б. 131. Не длится ли важный сигнал менее одной секун­ды? Повторяются ли сигналы? Воздействуют ли они на различные органы чувств?

Б. 132. Длится ли напряжение внимания более 20 мин, если сигнал может поступить в любое время? То же, если сигнал может поступить не чаще чем 4 раза в течение получаса?

Б. 133. Возможно ли уменьшение числа сигналов в еди­ницу времени, числа сигналов от одного источни­ка, числа источников сигналов?

А. 104. Правильно ли выбран способ восприятия сигна­лов (опасность — слух, нормальное протекание процессов — зрение, идентификация органов уп­равления — осязание) ?

Б. 134. Выдаются ли срочные сигналы в виде звуковых?

Б. 135. Желательно ли заменить оптические сигналы ка­кими-либо другими?

Б. 136. Имеют ли сигналы общепринятое значение (на­пример, красный цвет — опасность) ?

А. 105. Возможно ли одновременное появление сигна­лов от разных источников?

Б. 137. Целесообразно ли выделить (если это необходи­мо) предпочтительные (главные) сигналы?

А. 106. Имеют ли главные сигналы более высокую пред­упредительную ценность?

Б. 138. Имеет ли критическая информация предупреди­тельную ценность?

Б. 139. Имеются ли редко возникающие сигналы, несу­щие весьма важную информацию? Имеют ли они более высокую ценность по сравнению с другими сигналами?

Б. 140. Складывается ли информация, воспринимаемая одновременно, более чем из пяти одинарных эле­ментов?

А. 107. В течение какого времени поступают идентич­ные и подобные им сигналы и как часто они по­вторяются?

А. 108. Возможны ли различные реакции при появлении одного и того же сигнала, когда наиболее вероят­на лишь одна из них?

Б. 141. Может ли работник сразу же проинформирован о результатах неправильной реакции на сигнал?

Б. 142. Насколько существенны последствия неправиль­ной реакции?

А. 109. Все ли факторы, необходимые для правильного принятия решения, сообщаются работнику в со­ответствующее время и в правильной последова­тельности?

Б. 143. Может ли быть выдана неоднозначная или при­водящая к ошибкам информация?

А. ПО. Предусмотрено ли в рабочем цикле время, необ­ходимое для принятия решения, и время для вы­полнения этого решения?

А. 111. Предусмотрена ли возможность быстрой обрат­ной связи между корректирующим воздействи­ем и обслуживаемой системой?
Рабочая среда

1. Микроклимат

А. 112. Протекает ли работа в условиях теплового ком­форта?

А. 113. Если работа протекает в условиях теплового дис­комфорта, то чем это вызвано: температурой воз­духа, влажностью, движением воздуха, тепловым излучением?

Б. 144. Выполняется ли работа при граничных темпера­турах (предельно высокая или предельно низкая температура) ?

Б. 145. Если'работа выполняется вне области комфорта, соответствует ли время работы и перерывов до­пустимому времени работы в горячей или холод­ной зонах?

Б. 146. Гарантирует ли система отопления большую или меньшую стабильность температуры на рабочем месте ?

Б. 147. Какова предельная температура воздуха в произ­водственном помещении зимой и летом?

Б. 148. Какова предельная влажность воздухе в произ­водственном помещении зимой и летом?

Б. 149. Существует ли тепловое излучение, влияющее

на работника, и может ли оно быть причиной не­приятного или опасного перегрева?

Б. 150. Расположено ли рабочее место вблизи от горя­чих или холодных поверхностей?

Б. 151. Если существует охлаждающий эффект в резуль­тате движения воздуха, не является ли он непри­ятным или чрезмерным?

Б. 152. Существуют ли средства защиты против диском­форта, возникающего как следствие климатичес­ких условий?

Б. 153. Не препятствуют ли эти предохранительные средства выполнению работы?

А. 114. Не подвержен ли работник в течение рабочего

дня влиянию быстрых изменений климатических условий?

Б. 154. Являются ли быстрые изменения климатических условий следствием производственных процес­сов?

2. Шум

А. 115. Является ли шум на рабочем месте вредным для работника и влияет ли он на протекание рабоче­го процесса?

А. 116. Существует ли вероятность потери слуха вследст­вие воздействия шума?

Б. 156. Каковы уровень громкости и спектр шума?

Б.157. Существует ли какая-то определенная высота звуков или эта величина изменяется?

Б. 158. Постоянны или переменны интенсивность и спектр шума?

Б. 159. Где находится источник шума: за пределами заво­да, на заводе, в соседних цехах, в данном цехе?

Б. 160. Является ли источником шума работа с материа­лом, производят ли его инструменты или источ­ником шума является машина?

Б. 161. Используются ли соответствующие звукоизоля­ционные или звукопоглощающие материалы?

348

Б. 162. Имеют ли источники шума соответствующую звукоизоляцию ?

Б. 163. Использованы ли у источника шума соответст­вующие шумоглушащие технические средства?

Б. 164. Расположены ли машины, создающие наиболь­ший уровень шума, как можно дальше от работ­ника?

3. Другие вредные факторы

А. 117. Связано ли производство с выделением неприят­ных или вредных для работника видов энергии (ультракоротковолновое излучение, ионизирую­щее излучение и т.п.)?

А. 118. Существует ли вероятность вредного воздейст­вия химических веществ или пыли?

Б. 165. Являются ли они только неприятными или пред­ставляют опасность для здоровья?

Б. 166. Обязательно ли использование технических

средств защиты против вредного воздействия хи­мических веществ и пыли и применяются ли они?

А. 119. Является ли обязательным применение индивиду­альных средств защиты на данном рабочем месте?

Фактографическое приложение №2 (к гл. VII)
Максимум внимания к человеку через конструкцию станка

Эргономическое исследование и проектирование осуществляются в тесном сотрудничестве с конструкто­рами, дизайнерами и технологами. Примером тому может служить модернизация гидрокопировального станка с программным управлением. Дизайнерский и эргономи­ческий проекты выполнены во Всесоюзном научно-ис­следовательском институте технической эстетики по кон­тракту с итальянской фирмой УТИТА (Милан). В работе участвовали инженерно-технический персонал фирмы и конструкторы нашей страны.
^ Контрольные вопросы

1. Каковы были целевые установки эргономистов при мо­дернизации станка?

2. В чем конкретно проявилась эргономика, как научная и проектировочная дисциплина при модернизации станка? Явилась ли одна из этих составляющих эргономики определяющей другую?

3. Что является содержательным стержнем эргономической деятельности, пронизывающим все ее этапы?

4. Почему для эргономистов важны данные о сопоставле­нии технико-экономических параметров данного и дру­гих станков этого же типа, а также о его конкурентоспо­собности?

5. Какими знаниями и умениями должны обладать эргоно­мисты, чтобы работать совместно и продуктивно с кон­структорами и дизайнерами?

Первоначальный анализ позволил установить, что станок находился на уровне лучших образцов по техни­ко-экономическим показателям и был конкурентоспосо­бен на мировом рынке. Затем было осуществлено подроб­ное описание деятельности двух рабочих, занятых налад­кой станка и работой на нем. Выявлены основные трудо­вые операции станочника (установка детали в патрон станка) и наладчика (настройка полуавтомата), выполнен пооперационный хронометраж, установлена частота пользования различными органами управления, опреде­лен характер контроля за протеканием технологического процесса. Особое внимание уделялось операциям, выпол­нение которых может повлечь либо значительные физи­ческие нагрузки, либо нерациональные рабочие движе­ния и позы.

Эргономический анализ станка обнаружил суще­ственные недостатки в организации рабочего места станочника. Самым существенным из них явилось про­странственное разнесение зон зрительного контроля за предметом труда и двигательных операций станочника, которое вело к ненужным затратам его мышечной энер­гии и напряженности деятельности, Особенно недопус­тимы подобные перегрузки в работе наладчика, посколь­ку от точности и качества наладки зависит качество всей серии изделий, производимых на станке. Выявлены дру-

349

гие недостатки станка. Неудачное решение защитных экранов приводило к появлению лишних операций и удлинению цикла обработки; неудобства возникали и при выполнении точной ручной подналадки с помощью лим­бов, при вращении которых рабочий закрывал пальцами диски с делениями.

Кроме того, были обнаружены несовершенства пуль­та управления. Значительная часть пульта расположена ниже оптимальной зоны деятельности как наладчика, так и станочника, а в размещении органов управления отсут­ствует единый принцип их группировки по функциям, последовательности действий и т.д. Для наладчика не­удобно горизонтальное расположение органов управле­ния и индикаторов, относящихся к работе с верхним копировальным суппортом. Необходимость максималь­ного смещения вправо органов управления этим суппор­том сделала предпочтительным не горизонтальное их размещение, а вертикальное.

После выделения основных операций станочника и наладчика проведен биомеханический анализ поз и дви­жений, реализующих эти операции. Определены харак­терные рабочие позы, условия равновесия, виды движе­ний в суставах, зафиксированы тринадцать групп мышц, задействованных в конкретных рабочих движениях и поддержании рабочей позы. Установление необходимого и достаточного набора мышц — важное условие экспе­риментального изучения их биоэлектрической активнос­ти при движениях станочника.

Для проведения экспериментальных эргономичес­ких исследований был изготовлен специальный стенд, позволяющий оперативно воспроизводить и варьировать пространственные условия работы станочников (см. рис. 1-7). С помощью скользящих стержней и навесного оборудования, имитирующего основные рабочие элементы станка (зажимной патрон, заднюю бабку и т.п.), на стенде последовательно воспроизводился ряд объемных моделей станка и рабочей зоны. Во время работы на моделях за­писывались показатели биоэлектричес­кой активности тринадцати мышц ис­пытуемых. Установка для записи био­электрической активности включает три звена:

1) отводящие электроды,

2) усилители биопотенциалов,

3) регистрирующие устройства.

Результаты исследований помогли выбрать из ряда моделей одну, размеры и геометрическая форма которой обу­словливали минимальные напряжение мышц станочника и величину физичес­ких нагрузок на опорно-двигательный аппарат при поддержании рабочей позы.

Эргономическая модернизация станка позволила обеспечить лучшие условия трудовой деятельности и повы­сить ее эффективность. Оперативные и наладочные работы облегчены благодаря расположению панели набора программ и пульта управления станком в одном месте, рядом, на одной плоскости, в удобной для работающего человека зоне; размещению на задней бабке дублирующего пульта управления установки наи­больших по длине обрабатываемых деталей. Когда дизай­неры и эргономисты предложили ввести в конструкцию станка дублирующий пульт управления, то итальянская фирма прислала в институт телеграмму, смысл которой сводился к выяснению вопроса, кто есть кто. По глубо­кому убеждению итальянских инженеров, предложения о дублировании пультов управления станком могут исхо­дить только от людей, не имеющих ни малейшего пред­ставления о принципах конструирования или просто озорничающих. Сотрудники института сумели доказать, что указанное предложение позволяет существенно по­высить точность и надежность обработки деталей на станке при одновременном облегчении труда рабочих. Предложение было принято.

Облегчению труда и повышению его эффективности способствуют и такие эргономические усовершенствова­ния, как группировка органов управления и контроля на пульте по функциональному признаку и дополнительное выделение цветом каждой функциональной группы; зна­чительное увеличение площади остекления защитных экранов и снижение их веса; введение подсечки для размещения носков ног по передней и боковым сторонам станка для обеспечения нормальной позы работающего в положении стоя, а также многие другие усовершенст­вования, упрощающие работу и обслуживание станка.

Внимание к каждому обстоятельству, связанному с действиями человека и позволяющему облегчить его труд и способствующему созданию комфортных условий,—

350

характерная черта творческого почерка эргономиста и дизайнера. Подсечка для носков ног — казалось бы ме­лочь, но для работающего человека имеет существенное значение. Можно было бы многое предусмотреть с точки зрения эргономики в конструкции станка и тем не менее не добиться желаемого результата, так как человек, не имея возможности разместить нормально носки ног, будет находиться в неестественной рабочей позе целую смену, что приведет к преждевременному утомлению и снижению работоспособности. Другая существенная де­таль — расположение на оптимальной для восприятия высоте и сбоку, а не перед работающим человеком лим­бов для выполнений ручной подналадки,— создало мак­симально удобные условия для точного совмещения де­лений на них.

Станок, о котором идет речь, примечателен тем, что человек, работая на нем, на каждом шагу ощущает пред­метно, что его машинный партнер максимально "внима­телен" к нему. Станок настолько предупредителен к работающему, что последний не может не относиться к нему бережно и любовно.

Эргономическая экспертиза показала, что при рабо­те на модифицируемом варианте станка у станочников и наладчиков значительно снижается мышечное утомление (особенно мышц спины и живота) и уменьшается асим­метрия работы наиболее мощных мышц, несущих стати­ческую нагрузку, что в целом сократило энерготраты организма. Одновременно повышена эффективность и качество труда. Станочник и наладчик быстрее и точнее считывают показания приборов, меньше допускают ошибок (рис. 15 на цв. вкл.).

На рабочее совещание в Милане, где происходила сдача проекта фирме, были приглашены представители прессы, радио и телевидения Италии. После трехчасовой процедуры сдачи проекта в зале, где находился почти весь технический персонал фирмы, произошло то, что никто не мог ожидать: все присутствующие стоя стали аплоди­ровать... станку. Итальянский переводчик воскликнул: "Они сошли с ума! Вчера я был в театре Ла Скала, там выступали артисты Большого театра. Когда спектакль окончился, зрители в одном порыве поднялись и долго аплодировали артистам. Но аплодировать станку,— про­должал он, разводя руками,— это что-то невероятное". В пашей стране эргономистам и дизайнерам так никогда еще не аплодировали. После сдачи проекта руководитель советскоитальянской фирмы по продаже станков в Ита­лии пригласил участников рабочего совещания посетить павильон, где была представлена продукция отечествен­ного станкостроения. Во время осмотра итальянские спе­циалисты неоднократно спрашивали: "Почему представ­ленные станки резко отличаются от проекта, который был выполнен по заказу фирмы «УТИТА» ?" — И добав­ляли: "Если бы их выполняли на том же дизайнерском и эргономическом уровне, что и станок для итальянской фирмы, то многие образцы не покрывались бы пылью в этом павильоне, а успешно продавались".
^ Фактографическое приложение №3 (к гл. VII)
Человекоориентированное проектирование копировальных машин'

Ознакомившись с эргодизайнерской разработкой копировальной машины модели "Ксерокс-1075", ответьте на следующие вопросы:

1. Что вынудило корпорацию "Ксерокс" разрабатывать принципиально новую копировальную машину: социаль­ные, экономические, технические или технологические факторы?

351

2. Почему менеджер в области эргономики и дизайна заявил однажды, что трудности, возникшие в самой корпорации, носят не столько технический, сколько со­циально-психологический характер?

3. Почему корпорация не пошла по традиционному пути улучшения эргономических и дизайнерских характерис­тик машины?

4. Почему менеджер объединил эргономистов и дизайне­ров в одном подразделении и явилось ли это только формальной реорганизацией?

5. Какие отличительные черты человекоориентированного проектирования можно выявить в разработанной эрго-дизайнерской стратегии создания копировальных машин?

6. Назовите ключевой момент разработки эргодизайнер-ской стратегии? Как вы его оцениваете?

7. Понятен ли вам смысл высказывания специалистов кор­порации о том, что люди имеют дело не столько с копировальной машиной как физическим объектом, сколько с виртуальной реальностью?

8. Почему эргономисты и дизайнеры вынуждены были ис­пользовать компьютерные средства проектирования?

9. Какова роль инженерно-технического персонала корпо­рации в разработке новой копировальной машины?

10. Как и почему изменилось место и роль эргодизайнер-ского подразделения в управлении корпорацией после создания новой копировальной машины?

Триумфальное восхождение компании "Ксерокс корпорейшн" (Rank Xerox) на вершины бизнеса началось с 1959 г., когда корпорация запустила в мир принципи­ально новый аппарат "Ксерокс-914".

Ксерографию изобрел американец Ч.Карлсон, а тер­мин придумал профессор древних языков, составивши его из двух греческих слов, обозначающих "сухое пись­мо". Основной элемент машины "Ксерокс-914", называе­мый фоторецептором,— цилиндр покрытый селеном, ко­торый сохраняет приданный ему заряд только в темноте. Если направить свет на печатную страницу таким обра­зом, чтобы ее изображение проецировалось на заряжен­ный селеновый барабан, фоторецептор сохранит заряд на неэкспонированных участках (соответствующих бук­вам или линиям оригинала), а с освещенных или пробель­ных участков заряд исчезнет. В результате на поверхнос­ти барабана появится точное зеркальное изображение оригинала — печатной страницы. Затем барабан прока­тывается по листу чистой бумаги и передает ему изобра­жение. Далее копия закрепляется в плавильне — ком­пактном нагревательном устройстве, где красящий поро­шок расплавляется и склеивается с бумажной основой. Любая фотокопировальная машина, работающая на обычной бумаге, представляет тот или иной вариант основной машины "Ксерокс-914".

Корпорация "Ксерокс" в 60-е годы по общему при­знанию являла собой образец американского делового успеха. Однако после 1976 г. ситуация начала меняться. Рынок копировальных аппаратов продолжал резко воз­растать, но доля "Ксерокса" в нем опустилась с 82% в 1976 г. до 41% в 1982 г., т.е. точно наполовину. Потеря 50% рынка за шесть лет при значительном расширении за это же время рынка оказалась разрушительной для корпора­ции. Что же случилось? В 1969 г. срок патентной защиты основных видов продукции истек, корпорация оказалась не готовой к конкурентной борьбе. В 1969 г. на рынке копировальных машин появились американские корпо­рации ИБМ и "Кодак". Одновременно на рынке свои копировальные машины предложили японские фирмы "Кэнон", "Минолта", "Рикох" и "Шарп". Это были конку­ренты, которые отобрали 60% рынка у корпорации "Ксе­рокс" за 10 лет.

В 1980 г. корпорация "Ксерокс" выпустила две новые модели копировальных аппаратов. Рынок их отверг, их буквально вернули назад. Такого с корпорацией еще не случалось. Заказчики говорили: "Машина плохая, не ра­ботает, забирайте ее". Возвращенные машины выдавали прекрасные копии в условиях заводских лабораторий, где они прекрасно работали. Но в процессе эксплуатации у потребителей они постоянно выходили из строя, что влекло за собой бесконечные вызовы мастеров от раздра­женных заказчиков. Происходило что-то, чего никто не понимал. Индекс удовлетворенности потребителя зафик­сировал, что операбельность машины плохая. Этим не­обычным термином обозначалось все то, что не нрави­лось в этих машинах людям, пользовавшихся ими.

Выяснилось, что результаты эргономических иссле­дований предсказывали почти все промахи и ошибки, которые выявились после разработки и производства машин. Доклады эргономистов по результатам исследо­ваний были либо проигнорированы, либо отвергнуты разработчиками машин. Эргономисты корпорации полу­чили данные исследований за много месяцев до того, как были выпущены новые машины. Инженеры отказались проверить предупреждение эргономистов о том, что пользователи копировальных машин корпорации "Ксе­рокс" не однородная масса, а две различные группы.

Традиционно большие машины "Ксерокс" в крупных центральных копировальных конторах использовались профессионально подготовленными операторами. Вторая категория пользователей включала секретарей, работни­ков учреждений и других организаций, получивших на­звание "операторов по случаю", так они не имели подго­товки и использовали копировальные машины от случая к случаю. В прошлом копировальные машины, которые они использовали, требовали от человека только поворо­та стрелки на циферблате или нажатия на кнопку. Но это продолжалось недолго. Инженеры корпорации разрабо­тали малые копировальные машины по образцу и подо­бию больших машин. Для их использования требовалась специальная подготовка.

Другая проблема связана была с техническим обслу­живанием машины. Будучи, например, секретарем, вы желаете получить одну копию для вашего руководителя. Однако при этом вдруг или бумага помялась, или кончи­лась краска, и вы открываете машину и видите внутри что-то подобное смазанному дизелю. Вы невольно соот­носите это с прекрасной белой шелковой блузой, кото­рую носите. Одним словом, люди открывают машину, смотрят внутрь и говорят: "Не для меня". Не меняют их отношения и инструкции по техническому обслужива-

352

пию, которые предельно усложнены и по объему напо­минают телефонный справочник.

В корпорации каждый имел собственное видение решения проблемы. Специалисты в области маркетинга были уверены, что именно они и только они знали, что было неправильно и как исправить положение. Проблема заключалась, говорили они, в недостаточности инструк­ций, и решение проблемы они видели в том, чтобы поместить указательные таблички на машину. Много табличек: "Сделать эту табличку и разместить ее под рукой в этом месте".

Против такого подхода категорично выступили ди­зайнеры, которые пытались избавить машину от хаотич­ности внешнего вида, и эргономисты, убежденные в том, что увеличение уровня "визуального шума" — это очень плохо. Однако, по мнению менеджера дизайна и эргоно­мики А.Вассермана, проблема коренилась значительно глубже, чем всяческие указания на табличках, так как оставался открытым сакраментальный вопрос: "Почему изделия не срабатывают?" Специалисты корпорации "Ксерокс" спорили между собой, и уровень профессио­нальных страстей повышался. А.С.Вассерман приходит к выводу, что единственный способ избежать бесконечных жалоб — это вернуться назад и понять проблему как можно глубже, после чего необходимо разработать фун­даментальную стратегию. Не латать заплатки в отказах машины, а спроектировать ее так, чтобы ей стала прису­ща действительная операбельность.

Разрабатываемая эргодизайнерская стратегия при­звана была определить главное, а именно конструктив­ные особенности машин, которые восстановили бы их конкурентоспособность и лидерство корпорации на рынке. С самого начала ориентация была не просто на улучшенные характеристики, а на выдающиеся кон­структивные особенности машин. Успех в достижении этих целей должен был превратиться в превосходную операбельность: машина должна быть спроектирована не только для того, чтобы выдавать отличные копии, но и таким образом, чтобы люди понимали, как использовать ее легко и эффективно. Творческие поиски эргодизай-нерской стратегии побудили выйти за рамки достаточно распространенного представления о том, что внешний вид — это задача дизайнера, а деятельность человека — прерогатива эргономиста. Внешний вид, основанный на эксплуатационных характеристиках, стал целевой уста­новкой разрабатываемой стратегии, а интегрированное дизайнерское и эргономическое проектирование — средством достижения указанной цели.

В корпорации "Ксерокс" положено было начало формированию новой эргодизайнерской проектной дис­циплины и ее организационного оформления. До этого в корпорации работало 25 дизайнеров и 25 эргономистов. Это были по большей части опытные, трудолюбивые работники, однако, находившиеся в состоянии войны друг с другом. Одной из противоборствующих сторон были дизайнеры, которых эргономисты считали "худож­никами проектирования", интересующихся тем, что представляет предмет субъективного, эмоционального, иррационального и неизмеряемого. С другой стороны "баррикад" находились эргономисты, которых дизайне­ры рассматривали как "бухгалтеров проектирования", интересующихся только данными экспериментальных исследований: то, что нельзя измерить и проверить эм­пирическим путем, с их точки зрения, не существует, а потому не имеет значения. В каждом из этих двух сар­кастических определений имелась крупица истины.

Дизайн и эргономика как бы созданы для естествен­ного симбиоза — каждый корректирует успехи (и недо­статки) другого. Союз этот приобретает критическое значение, если один хочет втиснуть человеческие факто­ры в рамки "поваренной книги" для разработки шкал и ручек, а другой проявляет желание ограничиться косме­тическим глянцем изделия исключительно для целей про­дажи. Решено было объединить дизайнеров и эргономис­тов в одном подразделении.

На первоначальном этапе разработки стратегии про­веден был тщательный анализ и осуществлены исследо­вания того, как люди используют копировальные машины корпорации "Ксерокс". Проводились беседы с покупате­лями, продавцами и представителями службы техничес­кого обслуживания. В беседах высказывалось много вздорных и нелепых суждений о машинах, которые не проясняли, а скорее запутывали проблему операбельнос-ти. Вместе с тем, беседы в сочетании с эргономическим и дизайнерским анализом машин выявили целый ряд элементарных упущений в конструкциях машин, затруд­нявших их использование "операторами по случаю".

Неожиданно выявились проблемы социально-психо­логического свойства. Выяснилось, что, не желая пока­заться глупыми в среде своих коллег, пользователи копи­ровальных аппаратов скорее скажут, что машина слома­лась, чем признаются, что они не знают, как на ней работать. Работники предпочитают вызывать мастеров из пунктов технического обслуживания корпорации "Ксе­рокс", а не выполнять необходимое текущее обслужива­ние на том основании, что по их заявлениям машина якобы ненадежна.

Логика предпроектных исследований побуждала творческую группу по разработке стратегии все большее внимание уделять не тому, как машина работает, а как обычный пользователь работает на ней. Может быть это звучит элементарно для эргономиста, заявляет менеджер, но "ориентированное на пользователя" проектирование, ставшее стержневой темой концепции, явилось новым словом для технологической корпорации, возглавляемой инженерами. Развитие же этой темы привело к скачку в разработке проектной концепции для всех специалистов, включая и эргономистов: "С точки зрения пользователя копировальная машина — это информационная систе­ма". Для пользователя такая машина (электронная и авто­матизированная) не столь самоочевидное устройство как простые механические или электромеханические маши­ны. Для пользователя ксерокопировальная машина долж­на прежде всего быть информационной системой, а затем уже устройством для нанесения знаков на бумагу. Эври­ка! Менеджера, а с ним и группу по разработке стратегии, осенило — возникшая проблема операбельности связана не только и не столько с отдельными эргономическими и

1   ...   38   39   40   41   42   43   44   45   46



Скачать файл (3388.5 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации