Контрольная работа - Анализ системы обслуживания покупателей на примере ООО Пищевик
скачать (382.5 kb.)
Доступные файлы (1):
| 1.doc | 383kb. | 09.12.2011 01:07 |  скачать |
содержание
- Смотрите также:
- Анализ и совершенствование системы мотивации деятельности в фирме (на примере ООО Наста) [ документ ]
- Управление продажами на примере предприятия ООО Вектор [ курсовая работа ]
- Анализ финансовой отчетности [ лабораторная работа ]
- Ассортимент услуг розничных торговых организаций различного формата и их влияние на культуру торгового обслуживания [ документ ]
- Выбор оптимальной ценовой политики на предприятии на примере ООО ДЛ-Холдинг [ документ ]
- Анализ организации на примере ООО Эльдорадо [ лабораторная работа ]
- Проведение исследования системы управления организации ООО Партнер [ лабораторная работа ]
- Анализ системы управления персоналом на ООО УК Спецстройгарантdoc [ документ ]
- Дипломный работа - Организация продвижения продукции на рынке (на примере ООО Волшебный мир) [ дипломная работа ]
- Разработка и принятие управленческих решений по повышению эффективности социального обслуживания населения на примере Муниципального учреждения Комплексный центр со [ документ ]
- Анализ и пути улучшения финансового состояния предприятия (на примере ООО Электроника) [doc] [ документ ]
- Оценка стоимости предприятия (бизнеса) на примере ООО Оренбурглифтсервис [ документ ]
1.doc
Содержание:1. Анализ системы обслуживания покупателей в ООО «Пищевик»…………3
1.1. Краткая характеристика ООО «Пищевик»………………………………3
1.2. Организационно-иерархическая структура……………………………..3
1.3. Нормы коммерческого процесса………………………………………...4
1.4. Порядок и формы контроля качества обслуживания в ООО «Пищевик»………………………………………………………………………..5
1.5. Процедура формирования конечных результатов и их анализ…………7
2. Задачи…………………………………………………………………………..11
Список использованной литературы…………………………………………..16
Анализ системы обслуживания покупателей в ООО «Пищевик».
Краткая характеристика ООО «Пищевик».
ООО «Пищевик» расположен по адресу: Волгоградская обл., г. Урюпинск, ул. Советская д. 154. Предприятие создано в 1993 году. Данный магазин является коммерческим предприятием и обладает правом юридического лица, действующего на основании полного хозрасчета, всецело отвечает за результаты своей деятельности и выполнение взятых на себя обязательств. Магазин «Пищевик» осуществляет розничную торговлю с населением, реализуя продукты питания согласно ассортиментному перечню, утвержденному центром Санэпиднадзора.
Продукты, реализуемые в ООО «Пищевик»: мясо, птица; морепродукты; гастрономия; молочные товары и т.д.
Для осуществления своей деятельности магазин открыл в установленном порядке расчетный счет в банке, имеет самостоятельный баланс, свою печать.
Организационно-иерархическая структура.
Директор:
Осуществляет оперативный контроль непосредственно в процессе работы;
Заключает договоры с поставщиками;
Разрабатывает решения по улучшению качества обслуживания.
Менеджер по закупкам:
Заказывает новый товар;
Устанавливает цены на продукцию магазина.
Администратор торгового зала:
Следит за порядком в торговом зале;
За выкладкой товара;
Продавцы:
встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров;
помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров;
проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием; расчетные операции;
упаковка и выдача покупок.
Бухгалтерия:
Производит все операции, связанные с бухгалтерским и налоговым учетом;
учет товарно-материальных ценностей;
Касса:
ведение дел, связанных с кассой магазина
1.3. Нормы коммерческого процесса
Магазин «Пищевик» расположен на первом этаже жилого дома, общая площадь – 870 кв.м. Исходя из классификации размеров торговых предприятий, исследуемый магазин является средним (от 251 до 1000 кв.м). Это здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим и пожарным.
По ценовым уровням реализуемых товаров исследуемый магазин можно отнести к магазинам среднего уровня цен. Такие магазины рассчитаны на обслуживание массовых покупателей.
Интерьер торгового зала оформлен просто и лаконично и подчиняется своему основному назначению – выделяет товар и подчеркивает его потребительские свойства для удобства покупателей.
Продажа товаров осуществляется традиционным методом, т.е. через прилавок.
Прейдя в магазин «Пищевик» покупатель обязательно встретит приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.
^
Как уже отмечалось выше, оперативный контроль за обслуживанием покупателей осуществляет директор предприятия. Оценивая работу персонала магазина, он рассчитывает и анализирует общие экономические, социальные и технологические показатели, которые представлены в табл. 1:
| №№ | ^ | Нормативные показатели |
| 1 | Коэффициент установочной площади, Куп | 0,35-0,4 |
| 2 | Коэффициент выставочной площади, Квп | 0,65-0,75 |
| 3 | Коэффициент устойчивости ассортимента, Куст | 0,9 |
| 4 | Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин), Кзп | 1 |
Каждый год руководитель проводит анкетный опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания самими потребителями. Данный опрос позволяет выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих. Анкета покупателя представлена ниже:
| Вопросы | Ответы |
| | Как часто вы делаете покупки в нашем магазине? | Ежедневно. |
| Несколько раз в неделю. | ||
| От случая к случаю. | ||
| Впервые. | ||
| | Сколько времени тратите на покупку? | 5 минут |
| 7 минут | ||
| 10 минут и более | ||
| | Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания? | Наличие товаров и возможности их выбора. |
| Доступные цены. | ||
| Оказание дополнительных услуг. | ||
| Реклама и консультация о товаре. | ||
| Чистота и порядок в магазине. | ||
| | Что вы думаете об ассортименте в магазине? | Узкий. |
| Широкий | ||
| Высокий. | ||
| | Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина? | Удовлетворительный. |
| Неудовлетворительный. | ||
| Очень хорошее. | ||
| | Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине? | Хорошее (культура обслуживания, внимание) |
| Не важное (культура обслуживания, внимание) | ||
| Плохое (культура обслуживания, внимание) | ||
| | Кто делает в вашей семье основные покупки? | В основном другие члены семьи |
| В основном самостоятельно | ||
| Когда кто | ||
| | Расскажите, пожалуйста, немного о себе: пол возраст число членов вашей семьи доход семьи в месяц | Женский, мужской |
| указать (18 – 30, старше 30) | ||
| | ||
| | ||
| | Ваше социальное положение (написать). | |
| | Как Вы оцениваете внешний вид продавцов? | плохо (грязный, неопрятный) удовлетворительно (чистый, но неопрятный) хорошо (чистый и опрятный) |
| | Устраивает ли Вас расположение торговых полок? | Да Нет Ваши пожелания |
| | Достаточно ли удобно разложен товар для выбора покупки? | Да нет Ваши пожелания |
| | Существующие формы оплаты | Удовлетворяют Нет Ваши пожелания |
| | Доступна ли справочная информация о желаемом товаре | Да Нет Ваши пожелания |
| | Какой бы Вы предпочли режим работы магазина? | 8.00 – 20.00 8.00 – 22.00 Круглосуточно |
| | Какой бы Вы предпочли метод продаж? | традиционный (через прилавок) самообслуживание совместный |
| | Устраивают ли Вас дополнительные услуги? | Да Нет Ваши предложения |
| | По каким показателям Вы выбрали наш магазин? | - Удобное месторасположение (рядом с домом, работой) |
| - Низкие цены (ниже в близлежащих торговых точках) | ||
| - Качество обслуживания (быстрота, культура) - Ассортимент товаров - Прочее |
Табл. 2
Анализируя полученные данные, руководитель ООО «Пищевик» принимает решения о качестве обслуживания и мерах направленных на его улучшение.
А теперь рассчитаем определенные критерии качества и сделаем выводы об уровне качества обслуживания покупателей в продуктовом магазине «Пищевик».
^
К технологическим показателям относятся общая площадь магазина (So), коэффициент установочной площади (Ку), коэффициент выставочной площади (Квп), коэффициент устойчивости ассортимента (Куст.) и т.д
На данный момент для определения уровня культуры обслуживания существуют методические указания, где показатель устойчивости ассортимента рассчитывается по формуле:
где Оn – число разновидностей товаров имеющихся в продаже;А – число разновидностей товаров;
n – число проверок
Коэффициент установочной площади вычисляется по формуле:
Куп = Sт /So, где So – общая торговая площадь магазина, Sт - торговая площадь
Квп = Sвпо/So, где So – общая торговая площадь магазина, Sвпо – общая площадь выставочной поверхности оборудования.
Расчет технологических и социальных коэффициентов для ООО «Пищевик» представлены в табл.
| Технологические показатели | 2008 | 2009 |
| Площадь магазина, м2 | 870 | 870 |
| торговая | 300 | 305 |
| под оборудование | 500 | 550 |
| подсобная | 100 | 100 |
| Коэфф. установочной площади, Куп | 0,30 | 0,35 |
| Коэфф. выстав. площади Квп | 0,57 | 0,63 |
| Кол-во товарных ед., на 1 м2 выставочной площ. | 58 | 66 |
| Широта и устойчивость ассортимента: кол-во разновидностей реализуемых товаров, Крт | 812 | 988 |
| Коэффициент устойчивости ассортимента, Куст | 0,87 | 0,89 |
| Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин) = 1,0 | 9 | 9 |
| Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин. | 0,90 | 0,92 |
Табл. 3
Анализируя полученные данные, можно сделать вывод что все показатели, характеризующие уровень торгового обслуживания, приближаются к нормативным, что свидетельствует о высоком уровне организации торговли в ООО «Пищевик». Этому способствует и высокая квалификация сотрудников, организация работы персонала магазина. Но для полноты характеристики системы качества обслуживания необходимо привести отчет по анкетному опросу самих посетителей магазина.
Для расчета размера выборки пользовались следующей формулой (используемая формула применима в большинстве ситуаций):
Размер Выборки
SS = Z2 * (p) * (1-p) где, Z = Z фактор (например, 1,96 для 95% доверительного интервала), p = процент интересующих респондентов или ответов, в десятичной форме (0,5 по умолчанию); c = доверительный интервал, в десятичной форме
Корректировка для малой генеральной совокупности:
CSS = ^
1 +ss-1
pop, где, ss = размер выборки; css = скорректированная выборка; pop = генеральная совокупность
Примерная анкета покупателей представлена в п. 1.4 настоящей контрольной работы.
Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания получили путем суммирования оценок сведений всех ответов в анкете покупателей. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,85, а это значит, что уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей.
Подводя итоги по качеству обслуживания в магазине «Пищевик», следует упомянуть и об экономических показателях его деятельности, табл. 4:
| Показатели | Годы | 2009 к 2007 | |||
| 2007 | 2008 | 2009 | (+;-) | % | |
| Выручка от продаж продукции работ (тыс.руб.) | 38533 | 43687 | 52315 | 13782 | 135,8 |
| Себестоимость реализованной продукции (тыс.руб.) | 38031 | 43215 | 51773 | 13742 | 136,1 |
| Прибыль от продаж всего (тыс.руб.) | 502 | 463 | 542 | +40 | 108 |
| Коммерческие расходы всего (тыс.руб.) | 479 | 491 | 572 | 9 | 119,9 |
| Уровень рентабельности, % (в.ч. по основной деятельности) | 100 | 129,7 | 121,4 | +21,4 | +21,4 |
| Рентабельность продаж, % (в т.ч. по основной деятельности) | 100 | 130,5 | 123,2 | +23,2 | +23,2 |
Табл. 4
Таким образом, проанализировав все показатели, мы пришли к выводу, что все они свидетельствуют об удовлетворении покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в ООО «Пищевик».
Задача № 1.
Коэффициент готовности позволяет одновременно оценить и безотказность, и ремонтопригодность изделия. Он определяется по формуле:
где:
Т— средняя наработка на отказ;
Тв — среднее время восстановления (математическое ожидание времени восстановления).
Пусть циклы работы изделия распределены во времени (как показано на рисунке). При этом Т1 = 8 ч, Т2 = 10 ч и Т3 = 14 ч — периоды использования изделия по назначению, а ТВ1 = 1 ч, ТВ2 =1 ч и ТВ3 = 2 ч — периоды восстановления его работоспособности.
Рисунок Циклы работы изделия
Тогда
^ Т= 32/3 =10,7 ч
Среднее время восстановления Тв = 4/3 = 1,3 ч
Следовательно, Кг = Т / (Т + Тв) Кг = 0,89
Комплексный показатель качества КГ — это вероятность того, что изделие в любой момент времени будет работоспособно (применяется для оценки качества рейсовых автобусов, такси и т.д.). Это пример одного из видов комплексных показателей качества — так называемого группового комплексного показателя качества, т.е. показателя качества, относящегося к группе свойств объекта.
Задача № 2.
Наибольшее распространение в исследованиях надежности получил показатель — интенсивность отказов. Он обозначается буквой λ:
где п — число выбывших из строя изделий;
N— общее число изделий;
t — среднее время испытаний.
Среднее время испытаний определяется по формуле:
Для расчета средней интенсивности отказов важно выбрать правильный интервал времени, так как обычно плотность отказов меняется во времени.
Пример:
При испытании некоторой детали
может определяться через 1000-2000 ч. Проводится испытание 4 групп по 250 изделий в течение 2000 ч. результаты испытаний следующие:| № группы | Вышло из строя всего |
| 1 | 1 |
| 2 | 2 |
| 3 | 2 |
| 4 | 3 |
Определить: среднее время испытаний
, .Решение:
Рассчитаем
:
ч.Всего за время испытаний вышло из строя 8 изделий (1+2+2+3).
Тогда
= 8 / (2000*4*250) = 0,000004 на каждую 1000 часов.Задача № 3.
Решение:
| Показатель, ден.ед. | Предыдущий год | Отчетный год |
| 1. Себестоимость окончательного брака | 20000 | 15000 |
| 2. Расходы по исправлению брака | 10000 | 3400 |
| 3. Абсолютный размер брака (с.1+с.2) | 30000 | 18400 |
| 4. Стоимость брака по цене использования | 6000 | 3800 |
| 5. Суммы, удержанные с лиц – виновников брака | -- | 300 |
| 6. Суммы, взысканные с поставщиков | -- | 1700 |
| 7. Абсолютный размер потерь от брака (с.3-с.4-с.5-с.6) | 24000 | 13200 |
| 8. Валовая (товарная) продукция по производственной себестоимости | 400000 | 650000 |
| 9. Относительный размер брака (с.3:с.8*100),% | 7,5 | 2,8 |
| 10. Относительный размер потерь от брака (с.7:с.8*100),% | 6,0 | 2 |
Основной причиной брака явилась поставка некачественного сырья или иных видов материальных ресурсов. В отчетном году, основываясь на опыте предыдущего периода, производитель составил договор на поставку материалов, предусматривающий компенсацию в случае их низкого качества, которая и позволила сократить абсолютных размер потерь от брака на 24000 – 13200= 10800 ден.ед. или на 10800:24000*100=45%.
^
Относительный размер потерь от брака снизился на 4%
Задача № 4.
Определить удельный вес недоброкачественной продукции, отгруженной потребителям. В 2002 г. общий объем выпуска изделий составил N = 3600 шт., а в 2003 г. N= 14800 шт. Исходные данные по дефектам представлены в таблице
^
| Вид дефекта | Количество дефектных изделий, шт. | |
| 2002 г. | 2003 г. | |
| 1. Недоброкачественная сборка изделий | 104 | 34 |
| 2. Поломка отдельных деталей изделия: | | |
| по вине завода- изготовителя | 76 | 30 |
| по вине транспортных организаций | 6 | 6 |
| 3. Дефекты внешнего вида изделий: | | |
| по вине завода-изготовителя | 52 | 42 |
| по вине транспортных организаций | 4 | 8 |
Рекламации являются важным источником информации о качестве изделий, выпускаемых предприятием. На основе данных рекламаций можно выявить тенденцию улучшения или ухудшения качества продукции, определить удельный вес недоброкачественной продукции, отгруженной потребителям.
Решение
1. Определение объема недоброкачественной продукции, выпущенной по вине завода-изготовителя:
= 104 + 76 + 52 = 232 шт.;
= 34 + 30 + 42 = 106 шт.2. Определение снижения объема выпуска недоброкачественной продукции заводом- изготовителем
/ = 232/106 = 2,19 раза3. Определение количества недоброкачественных изделий по вине транспортных организаций:
шт.;N2003в.т = 6 + 8 = 14 шт.
4. Определение изменения удельного веса недоброкачественной продукции в общем объеме производства:
в 2002 г.
из них по вине завода-изготовителя — 6,44 % (232 / 3600 * 100),
по вине транспортных организаций — 0,28 % (10 / 3600 * 100);
в 2003 г.
Ув = (34+30+6+42+8)/14800*100 = 0,81
из них по вине завода-изготовителя — 0,71 % (106 / 14800 * 100),
по вине транспортных организаций — 0,1 % (14 / 14800 * 100).
Таким образом, из расчета видно, что заводом-изготовителем проделана значительная работа по улучшению качества продукции. Удельный вес недоброкачественной продукции снизился с 6,44 % в 2002 г. до 0,81 % в 2003 г., по вине транспортных организаций объема продукции, имеющей дефекты, также снизился с 0,28 % в 2002 г. до 0,1 % в 2003 г.
Список используемой литературы:
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г., с поправками, внесенными от 25 октября 2007 г. N 234.
ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2004.
Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: ЭКМОС , 2006. – 416 с.
Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Воронин – М.: Издательство Воронежского ун-та , 2004. – 375 с.
Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. – М.: Экономика, 2004 – 56 с.
Гончаров П.Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. – М.: Экономика, 2003 – 231 с.
Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. – М.: 2008 – 86 с.
Скачать файл (382.5 kb.)