Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  

Загрузка...

Лекции - Сервисная деятельность - файл 1.doc


Лекции - Сервисная деятельность
скачать (2048 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc2048kb.13.12.2011 05:19скачать

содержание
Загрузка...

1.doc

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   31
Реклама MarketGid:
Загрузка...
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Конспект лекций
Оглавление

ВВЕДЕНИЕ 5

Тема 1 СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА 7

1.1 Понятие об услуге и сервисной деятельности 7

1.2 Функции сферы услуг 10

1.3 Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг 13

1.4 Общероссийские классификаторы услуг населению 25

Вопросы для обсуждения 27

Тема 2 СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 28

2.1 Теория постиндустриального общества 28

2.2 Этапы развития услуг в России 34

Вопросы для обсуждения 37

Тема 3 СПЕЦИФИКА УСЛУГ КАК ТОВАРА 39

3.1 Эволюция понятия «товар» 39

3.2 Характеристики услуг 42

3.3 Отличие услуги от материально-вещественного товара 47

Вопросы для обсуждения 49

Тема 4 ЦЕННОСТЬ УСЛУГИ 51

4.1 Определение ценности услуги 51

4.2 Модель ценности услуги 52

Вопросы для обсуждения 61

Тема 5 ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ ИМИ РЕШЕНИЯ 62

5.1 Определение потребительской среды в сфере услуг 62

5.2 Клиенты и их потребности 63

5.3 Факторы, влияющие на покупательское поведение 64

5.4 Процесс принятия решения потребителем. 71

5.5 Специфические аспекты покупки услуг 74

5.6 Поведения потребителей деловых услуг 78

Вопросы для обсуждения 89

Тема 6 ТЕОРИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ 90

6.1 Обслуживание как сервисная система 90

6.2 Система сервисных операций 93

6.3 Система предоставления услуг 95

6.4 Система маркетинга услуг 97

Вопросы для обсуждения 105

Тема 7 КОНТАКТНАЯ ЗОНА 106

7.1 Общие положения 106

7.2 Пространство контакта 107

7.3 Процесс контакта между клиентом и исполнителем 113

7.4 Содержание контакта 115

7.5 Работа с жалобами потребителей 119

7.6 Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций 122

Вопросы для обсуждения 124

Тема 8 Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания 125

8.1Основные методы предоставления услуг 125

8.2 Формы обслуживания 130

Вопросы для обсуждения 133

Тема 9 КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ 134

9.1 Общие положения 134

9.2 Показатели качества услуги 136

9.3 Модель качества услуг 139

9.4 Сервисные гарантии 144

9.5 Производительность труда в сфере услуг 147

Вопросы для обсуждения 148

Тема 10 ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА 150

10.1 Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг 150

10.2 Методы определения величины показателей качества 160

10.3 Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем 162

Вопросы для обсуждения 163

Тема 11 ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ УСЛУГ 165

11.1 Основные определения и понятия 165

11.2 Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг 167

Вопросы для обсуждения 170

Тема 12 СТРАТЕГИЧЕСКИЕ НАПРАВЛЕНИЯ И КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТЬ 172

12.1 Понятие о конкурентных преимуществах 172

12.2 Конкурентная окружающая среда 174

12.3 Выбор целевых потребителей. 181

12.4 Стратегии создания конкурентных преимуществ 183

12.5 Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики 185

Вопросы для обсуждения 192

Тема 13 СЕРВИС – КОМПОНЕНТ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ 193

13.1 Основные подходы к осуществлению сервиса 193

13.2 Основные задачи системы сервиса 194

13.3 Виды сервиса по времени его выполнения 197

13.4 Виды сервиса по содержанию работ 199

13.5 Принципы гарантийного обслуживания. 199

13.6 Эксплуатационные инструкции 201

Вопросы для обсуждения 202

Тема 14 ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ 203

14.1 Назначение технического обслуживания и ремонта 203

14. 2Эволюция организации технического обслуживания и ремонта 204

14.3 Запасы запасных частей 205

14.4 Резервные мощности 205

14.5 Предупреждающий подход 206

14.6 Политика технического обслуживания 216

14.7 Структура службы сервиса и фирменный сервис 220

Вопросы для обсуждения 222

Тема 15 ВНУТРЕННЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ 223

15.1 Составные части системы деятельности организации 223

15.2 Задачи и функции фэсилити-менеджмента 224

15.3 Обеспечение деятельности персонала 227

15.4 Управление проектами по развитию инфраструктуры организации и эксплуатация объектов инфраструктуры 232

Вопросы для обсуждения 237

Тема 16 НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ УСЛУГ 238

16.1 Основные понятия и определения 238

16.2 Информационные технологии в сфере услуг 239

16.3 Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии 244

16.4 Области применения новых технологий в сфере услуг 245

16.5 Технология как конкурентное преимущество 248

Вопросы для обсуждения 249

Тема 17 РАЗРАБОТКА И СОЗДАНИЕ НОВЫХ УСЛУГ 250

17.1 Категории новой продукции 250

17.2 Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг 252

17.3 Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия 253

17.4 Инструменты для разработки услуги 255

17.5 Принципы разработки услуг 257

17.6 Процесс разработки услуги 262

Вопросы для обсуждения 269

Тема 18 ИМИДЖ ФИРМЫ 270

18.1 Формирование собственного имиджа как условие успеха деятельности 270

18.2 Роль коллектива в создании имиджа фирмы 281

Вопросы для обсуждения 286

Тема 19 Деловая этика 287

19.1 Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в бизнесе 287

19.2 Проблемы морально-этических качеств руководителя 292

19.3 Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности 293

19.4 Деловой этикет – форма выражения деловой этики 298

Вопросы для обсуждения 301

Список использованных источников 302


^ Каждый бизнес есть не что иное

как предоставление услуг.

Ф. Котлер

ВВЕДЕНИЕ


Услуги как вид человеческой деятельности имеют длинную историю. Однако только в 60-х годах 20 века в западном менеджменте им стали уделять внимание. Все больше людей трудится в сфере услуг. Практически все организации оказывают услуги в той или иной степени. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику. Любая организация, занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать, как управлять такими специфическими их характеристиками, как неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и взаимосвязь производства и потребления. Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут объектами пристального внимания, наряду с определением того, что фактически предлагается под видом услуг. Ключевая проблема - возможный разрыв между ожиданием клиента и фактическим восприятием полученной услуги. Ее решение - огромная проблема для многих предприятий в сфере услуг. Поскольку всегда будут существовать элементы осознанного покупательского риска в потреблении услуг, то управление в сервисной организации должно быть направлено на минимизацию этого риска.

В борьбе за покупателями товаров зарубежные специалисты рекомендуют руководствоваться правилом «внимание – интерес – желание – мотив – действие – завершение - сервис». Другими словами необходимо привлекать внимание покупателя, вызвать интерес, разбудить желание купить. В этой борьбе за потребителя на первый план выходят такие внешние факторы, как «пред- и послепродажное обслуживание», «сроки поставок». Это особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления. Покупателю кроме товара нужен послепродажный сервис, а это значит, возможность замены в течение гарантийного срока, возможность возврата, если товар не подойдет, проведение технического обслуживания, выполнение ремонта.

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают все новые услуги. Их разработка является результатом практического применения достижений науки для удовлетворения различных потребностей.

В условиях современного развития российской экономики становятся все более необходимыми высококвалифицированные специалисты в области сервиса, осознающие, что главным ориентиром производства и продажи услуг становятся потребности и спрос конкретных групп потребителей. При подготовке данной работы авторы исходили из понимания того, что специалист по сервису является производителем и продавцом товара особых свойств. Подобное совмещение функций специалиста и продавца в одном лице в рыночной практике встречается относительно редко. Вместе с тем, какой бы сложной и длинной ни была цепочка продажи, в ней обязательно присутствуют профильные специалисты.

Изучение сервисной деятельности ставит следующие задачи:

- ознакомить студентов со структурой и функциями сферы услуг, закономерностями ее развития, со стратегиями создания конкурентных преимуществ сервисных организаций, новыми технологиями в сфере услуг, элементами деловой этики и этикета

- дать студентам необходимые знания специфики услуг как товара, создания ценности услуг на всех стадиях жизненного цикла на основе изучения поведения потребителей и принятия ими решения, через понимание теории организации обслуживания, важнейшими элементами которой являются система предоставления и система маркетинга услуг;

- научить студентов организации пространства контакта, процессу предоставления услуги в «контактной зоне» между потребителем и продуцентом услуг, наполнению ее содержанием, основным методам предоставления услуг и формам обслуживания, определению качества обслуживания, особенностям предоставления услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией технически сложных товаров, назначением организаций и структурой служб сервиса, основным принципам разработки и создания услуг;

- подготовить научную базу для быстрейшей адаптации будущего специалиста к практической работе непосредственно связанной с предоставлением услуг в социально-культурной сфере или в сфере оказания технических и технологических услуг.

Предлагаемое пособие будет способствовать решению задач в развитии и совершенствовании предоставления услуг, поможет преодолеть имеющиеся отставания, поднять на более высокий уровень организацию и технологию предоставления услуг в различных сферах.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   31



Скачать файл (2048 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации