Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  

Загрузка...

Шпоры - Индустрия гостеприимства 2010г - файл 1.doc


Шпоры - Индустрия гостеприимства 2010г
скачать (89 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc89kb.15.12.2011 13:50скачать

содержание

1.doc


1. Развитие индустрии гостеприимства в Европе .

Первые упоминания о гостиницах в кодексе царя Вавилона Хаммурапи. Купцы, деловой туризм, караван-сараи. Античные времена –позновательный, образовательный, оздор.. В греции событийный. В Риме сеть постоялых дворов, бани, таверны для граждан.Средние века-опасно, паломники, студенты.

15-16 в.науч.-технич. Революция – дороги развиваются, почта, постоялые дворы, курортные здравницы.19в. многоэтажные гостиницы со светом и канализацией.

-гранд-отели

-курортные гостиницы

-транзитные гостиницы
^ 8. Классификация средств размещения

-бизнес отели

-гостиницы при аэропортах

-сьюит –отели

-апарт-отели

-резедентские гостиницы

-курортные гостиницы

-казино-отели

-конгресс-отели

Мотели,флотели,ботели,ротели,флайтели.

^ 9. Стандартная российская классификация средств размещения.

Технологическое и функциональное качество. ГОСТ 506-45 94 «Туристско экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
^ 10. Процесс создания гостиничного объекта.

1)анализ возможностей планирования (план д-вий, бюджет, оценка, оценка техническая, концепция, программирование продукта, экспертиза рентабельности, получение док. на строительство)

2)строительство


^ 3. Гостиничная и ресторанная индустрия России.

Постоялые и гостиные дворы. Сдача домов, комнат, углов с 12 в. первые правила. Корчма, 1545 татарский кабак, запрещена продажа еды учреждение казенное. В 15-16в. ямская служба. Петровские времена герберги, вольные дома, трактирные дома. В 1770 г. введена категоризация («стол без ночлега»-прообраз ресторана).Медленно развивался курортный туризм. Первый ресторан в Питере в 1805.

-ночлежные дома

-трактиры

-меблированные комнаты

-гостиницы высшей категории

Национализация. Появление санаторно-курортного лечения. Застой до 60-х. Олимпиада 80.

-Интурист

-ведомственные

-профсоюзные


^ 5. Гостиничные цепи, франчайзинговые и независимые гостиницы.

Товарный, деловой, корпоративный, районный, производственный, субфранчайзинг.
6.Структура индустрии туризма и гостеприимства.

4% валового мирового продукта.

Гостеприимство, странноприимство. Понятие гостеприимство входит в понятие туризма, но оно шире т.к. не имеет ограничений во времени и территории.

-сектор средств размещения

-сектор питания и напитков

-сектор торгового обслуживания

- сектор транспорта

-сектор развлечения и досуга

^ 7.Характеристика и особенности гостиничных услуг.

«Хоспител»- странноприимный дом. Прообраз гостиницы. Гостиница -имущественный комплекс(здание оборудование) предназначенный для предост-я услуг размещения.

Горизонтальная классификации гост. продукта - основные и сопутствующие услуги.

Вертикальная- по уровням одного продукта.

-неосязаемость услуги, неодновременность производства и потребления, ограничения в хранении, непостоянство качества, сезонность спроса.
^ 13. Техническое оборудование гостиничных комплексов.

Группы помещений:

-жилые по Юн ВТО мин. S 1мест .-8 м.2м.-10м. Мебель( встроенная ,гарнитурная,навесная, трансформир-ся)

3 стиля:1)Романтический

2)Классический(барокко, ампир,рококо)

3)Модерн

-административные

Кабинеты директора, главбуха…

-хозяйственные склады,кладовые,кухни,прачечная.

-общественные вестибюльная группа(лобби-центральная часть вестибюля) конференц-залы, рестораны, спортивные помещения Д.б. по СНиП 2 входа(служебный) 4-5 * -раздвижные электр. Двери. Нормы такжерегулируют ширину коридора(мин. 1.3м)лестничной площадки(мин. 1.25)положение стойки в вестибюле, 2 входа в ресторан(с улицы) кол-во посадочных мест в нем 45-65% от номерного фонда.

^ 11. Требования к проектам гостиничных зданий.

Группы помещений:

-жилые

-административные

-хозяйственные

-общественные

1)Архитектура. Классическая швейцарская 19в. схема:

1эт.-вестибюль,ресторан, служба размещения, жилые помещения вдоль горизонт-х осей, центральная ось-лифт, цокольный этаж -бассейн, боулинг и т.д.

2)Функционализм (строительство на сваях, плоская крыша, каркасная конструкция(перегородки можно двигать) исп-ние новых материалов и форм)



^ 12. Особенности гостиничного интерьера.

Определяется специал-й, важнее архитектуры.

Здание гостиницы- сложный комплекс помещений.

Принципы:

1)рационализм

2)экономичность

3)функц-ть

*форма, цветовая гамма

Тенденции:

прозрачные конструкции, плавное зонирование большого помещения, соотношение жилых и нежилых помещений зависит от класса, помещения для спорта, конференции растут

^ 14.Особенности и характеристика организационной структуры гостиниц.

Орг.стр. зависит от категории,формы собственности,назначения гостиницы и т.д.

Виды:

1)линейная стр.(управляет линейный р-ль компетентный во всем,высокая скорость связи,малые гостиницы)

2)функциональная (у каждой службы свой р-ль, их координирует директор гостиницы) Деление подразделов:

-административная зона переднего плана (с клиентом)

-админ. зона заднего плана

3)линейно-функциональная

^ 15.Служба управления номерным фондом.

Типовая стр-ра:

1)служба приёма и размещения

(продажа, бронь, выдача ключей, ведение картотеки, подготовка платежных док., инф-ние гостей)

-стойка админа

-секция кассовых операций

-ночной аудит службы

-секция почты и инф-ции

-телеф. служба

-подраздел бронирования

2)служба хоз. обеспечения и обслуживания.

3)служба безопасности

4)обслуживающий персонал в униформе

5)служба телефонирования
^ 16.Методы и типы бронирования.

1)Гарантирующее бронир-е (предоплата т.е. предварительная оплата, кредитная карта, гарантия тураг-ва)

2)Негарант. бронирование

^ 17. Функциональная организация рабочих мест службы приема.

Типовая стр-ра:

служба приёма и размещения

(продажа, бронь, выдача ключей, ведение картотеки, подготовка платежных док., инф-ние гостей)

-стойка админа

-секция кассовых операций

-ночной аудит службы

-секция почты и инф-ции

-телеф. служба

-подраздел бронирования

^ Начальник хозяйственного отдела

Его зам(расписание смен персонала,отчеты)

Носильщики

Служба парковки

Служба транспорта

Бюро обслуживания (билеты, сувениры)

Горичные

Директор прачечной

Ночной дежурный

Служащий по уборке общ-х зон
^ 18.Инженерно-технические службы.

Задачи:

1)обеспечение фун-ния всех систем (для комфирта и безопасности гостей,

Для достижения эф-ной загрузки фонда, сбережения энергоресурсов)

Электрики,сантехники,плотники.

-профилактическая работа

-ремонтная работа

^ 19. Служба питания и напитков.

2 место по доходности,хотя 70% постольцев не обедает,50 не ужинает в гостинице.

50% дохода-сторонние посетители. Тенденция к конференциям.

М.б. несколько ресторанов, м.б. ни одного,.

Часто ресторан +бар,+кафе,бар при бассейне и т.д.

^ 40-45% завтракает в ресторане.

Виды завтраков:

-континентальный (чай,кофе,булка,масло,джем)

-английский(+яйцо,каши)

-швецкий стол

-завтрак с шампанским (10-12 утра)
^ 20. Медицинская служба.

Есть в гостиницах среднего и высокого уровня наполняемости.

ЦЕЛИ:

-экстренная доврачебная, неотложная помощь

-исключение возможности заболевания персонала и гостей

-создание благоприятной санитарно-гигиенической обстановки

- помощь в организации консультации со специалистом





^ 22. Финансовая служба гостиниц.

Служба заднего плана,весьма важная. Включает в себя бухгалтерию. Ф-ции:составление бух-кой отчетности, взаимодействие с номерным фондом и рестораном. Также вкл-ет планово-экономический отдел кот. Разарбатываетт финансовую стратегию.

^ 23. Служба безопасности.

Комплекс администр-х и технологических мер:

-средства теленаблюдения

-средства пожарной безопасности, пожаротушения(дымовые датчики,сирена)

-система идентификации постояльцев

-охранная сигнализация,з ащита от взлома

-устройство внутренних безналичных расчетов

-оборудование парковки

Создание системы безопасности начинается с оценки текущего состояния и перспектив развития гостиницы.

24. Отдел кадров

Технические вопросы:Оформление трудовых отношений и т.д.


^ 25. Содержание и функции ресторанного бизнеса.

Ресторанный бизнес-сфера предпр-й д-ти связанная с фун-й и управлением рестораном или иным ПОП.

Цели:прибыль, удовл-ние потребностей посетителей. Двойственный характер рынка: товар+услуга.

По характеру производ-й д-ти:

-ресторан

-кафе(ограничен ассортимент блюд и напитков)

-бар (барная стойка, напитки, закуски, десерты)

-закусочная (быстрое обслуживание)

- столовая(МЕНЮ по дням недели)

По месту положения:

-ПОП в торгово-админ. зоне города

-в зонах отдыха (сезонные)

-привокзальные

-обслуживания пассажиров в пути

- для автортуристов вдоль трасс

- входящие в структуру предприятия (столовые, ресторан при отеле)

По контингенту обслуживания:

-общедоступные

-с постоянными клиентами

По ассортименту:

-полносервисные

-специализированные

По способу обслуживания:

-полное обслуживание официантами

^ 26.Развитие ресторанного бизнеса в Российской и международной практике.

В советские времена: плановая экономика, 70% социально ориентированных ПОП,30%общедоступных. Переход к рыночной экономике положительно сказался на качестве и развитии отрасли в целом.
^ 27.Факторы, влияющие на выбор ресторана.

Факторы: широкий выбор блюд, расположение, парковка, уровень шума, выбор спиртного, интерьер, вентиляция, форма обслуживания(55% официантов предпочитают), дополнительные услуги (живая музыка, возможность брони, комната для детей, караоке, источник инфы (опыт знакомых и личный, затем вывески)


^ 28. Основные требования к помещениям предприятий питания.

Совмещение процессов питания, общения и развлечения на ПОП. Структура помещений ПОП зависит от последовательности производства и продажи.

-закупка

-получение, доставка на склад

-складирование, хранение запасов

-передача продуктов на кухню

-приготовление блюд

-продажа

Производственное помещение (кухня) предназначена для обработки сырья, доработки полуфабрикатов и выпуска готовой продукции:

-заготовочные цеха (рыбный, мясной, овощной)

-доготовочные цеха (горячий, холодный, кондитерский)

-сервизная рядом

-моечная (ванная 3 отделения,сушильные шкафы)

-буфет

-раздаточная

-помещение для зав. проиводством

Горячий рядом с холодным примыкает к раздаточной и моечной. В кондитерском тестомешалки, духовые шкафы.

МЕБЕЛЬ: серванты с запасом посуды и белья, подсобные и сервировочные столы, холодильные и морозильные витрины, барная стойка, инструменты муз. оборудование и световое.

^ 29.Организационная структура ПОП

Базируется на горизонтальном и вертикальном разделении труда.

Делится на администрацию:

-руководитель

-специалисты (технолог, бухгалтер)

-технические исполнители с проф-м образованием (вспомогат. ф-ции)

Персонал:

-рабочие первой линии (с клиентом)

-второй линии

На каждого разр-ся должностные инструкции
^ 30. Виды обслуживания на ПОП.

Процесс обслуживания настоящее искусство с четкой последовательностью д-вий.

Основные приёмы пищи: зв., обед, уж.

Дополнительные: сонник,вт. Завтрак, полдник)

Способы обслуживания:

-французский (в обнос)

-английский (столик рядом)

-русский (в стол)

-американский

Кейтеринг, или выездной ресторан и обслуживание – новая и активно развивающаяся услуга в сфере ресторанного обслуживания. Суть проведение банкета или фуршета в любом месте.

^ 31. Классификация ресторанов.

По уровню ослуживания:

-люкс

-высшая категория

-первая

-вторая

-третья

Солонные рестораны-изысканные для избранных.

Национальный

Специализированный (пивной, рыбный)

Интерьерный/ландшафтный (подводный)

Музыкальный (играет опред. жанр,т.е. клуб)

Концертный

Зрелищный

Таверна-разновидность ресторана

Кафе-шантан (Париж, канн-кан,песни танцы эрот. содержания)

Арт-кафе (неформальное общение с артистами)

Ресторан-клуб

Кейтеринг

^ 32. Музыкально-развлекательные программы и их техническое обеспечение.

Жанры сценического искусства:

-вокальный

-оригинальный

-музыкальный

-танцевальный

-речевой

-смешанный

-пантомима

Суть-создать настроение определенное.
Шоу-программы:

-варьете (театр легкого чаще комедийного жанра с балетом)

-мюзик-холлт последовательность коротких различных номеров

-концерт

-обозрение номера связанные сюжетом

-тематический вечер

-встреча с исполнителем

-конкурс (красоты песен)

-показ мод

-караоке

Матине- «утренний концерт» исполнение музыкантом солистом или небольшим коллективом в дневное время ненавязчивой музыки

^ 33. Организация обслуживания клиентуры в номерах гостиницы.

В номере должно лежать меню ресторана.

Ежедневно утром официант получает у дежурного по этажу инфу о кол-ве постояльцев. Проживающие могут запросить посуду и приборы в номер. В буфете д.б. книга передачи дежурства( в ней заказы) По ней официант выписывает суммарный заказ на кухню а затем развозит на тележке по номерам(или на подносе сразу в 2-3 номера)

Постучать – войти - поздороваться-поставить- сервировать-молчать-убирать с разрешения.

Тележка катится впереди, поднос в левой руке, салфетка или скатерть, посуда приборы, сверху тоже салфетка или накидка.



^ 34. Особенности обслуживания туристов и участников массовых мероприятий.

Если это иностранцы то ставятся флажки с флагами и символикой страны и закрепляются за группами постоянные места, столы. Предварительно согласованное с турфирмой меню с учетом особенностей туристов.

^ Массовые мероприятия.

(симпозиумы, конференции, фестивали)

-одноразовое питание или многоразовое

-однодневное многодневное

Все вопросы (меню, рассадка, время, перерывы и проч.) заранее решаются с организаторами мероприятия. Метрдотель и его помощники контролируют обслуживание в зале, встречают, рассаживают гостей. Длинные столы 3-5 метров.

Переговоры.

Две стороны - один прямоугольный стол. Несколько сторон - круглый или овальный. Скатерть из зеленого сукна. Для каждого блокнот, ручки карандаши,, напитки, сигареты, спички, пепельницы, конфеты, ключи для откупоривания. Подписали-шампанское.

^ 36. Культура сервиса как часть культуры общества.

Культура- возделывание, воспитание.

-материальная

-духовная

Корпоративная культура

Культура сервиса - умелое удовлетворение потребностей клиента, внедрение методов и форм обслуживания.

К-ра обслуживания - система ценностей ориентированная на оказание качес-х услуг.
^ 37. Служебный этикет.

Сотрудники д. владеть проф-й этикой, знать международные этические нормы.

Этикет – установленный порядок поведения.

Этикет обслуживания гостиницы- свод правил способствующий взаимопониманию коллектива и гостей. Этикет влияет на имидж гостиницы.


^ 38. Особенности характера, необходимого работнику сферы обслуживания.

Тактичность никогда не демонстрирует своей неприязни или симпатии. Умение быть незаметным. Вежливость и пунктуальность.
^ 39. Манеры поведения.

-это умение держать себя в обществе в соответствии справилами хорошего тона. Постулат «хорошие манеры - прибыльны».

НПА «Правила внутреннего трудового распорядка»

должностные инструкции

«Технология производства гостин. рестор. продукта»

«Правила предоставления гост. и рестор. услуг в РФ»







Скачать файл (89 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации