Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  

Загрузка...

Курсовая работа - Исследование мотивов поведения потребителей на рынке гостиничных услуг. Эффективность рекламы - файл 1.doc


Курсовая работа - Исследование мотивов поведения потребителей на рынке гостиничных услуг. Эффективность рекламы
скачать (1714 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc1714kb.16.12.2011 09:29скачать

содержание
Загрузка...

1.doc

  1   2
Реклама MarketGid:
Загрузка...
Содержание
Введение 5

1 Поведенческие характеристики потребителей услуг гостиничной
индустрии 7

1.1 .Факторы, оказывающие влияние на потребителей 7

1.2. Мотивы поведения потребителей 10

1.3.Понятие эффективности рекламы 12

1.4. Методы оценки эффективности рекламы 13

2 Анализ хозяйственной деятельности гостиничного комплекса «Экватор» 16

  1. Общая характеристика гостиничного комплекса «Экватор» 16

  2. Маркетинговый анализ конкурентной среды гостиничного комплекса
    «Экватор» 25

  3. Рекомендации по улучшению работы гостиницы «Экватор» 31

3 Разработка программы маркетинга для гостиничного комплекса «Экватор»...35

3.1 Расчёт точки безубыточности, построение прогноза дальнейшего

функционирования гостиницы 35

3.2. Маркетинговая программа гостиницы «Экватор» 38

Заключение 39

Список использованных источников.. ...40

Введение

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента.

Правильное понимание потребителей предоставляет гостиничному предприятию возможности: -прогнозировать их потребности;

-выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом; -улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями; -приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов; -понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении гостиничных услуг;

-выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;

-вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

-создавать систему обратной связи с потребителями гостиничных услуг; -налаживать эффективную работу с клиентами.

В процессе маркетинговых исследований гостиничное предприятие должно получить ответы на множество вопросов, связанных с мотивацией и поведение потребителя, методическим приемом поиска ответов является моделирование поведения потребителей. Правильное понимание потребителей предоставляет гостиничному предприятию большие возможности для эффективной и успешной деятельности.

Для успешного позиционирования гостиницы на рынке гостиничной индустрии и получения максимальной прибыли необходима эффективная реклама, являющаяся важной составляющей комплекса маркетинговых мероприятий. При правильной организации реклама очень эффективна и способствует быстрой реализации предоставляемых гостиницей услуг.

Целью курсовой работы является исследование мотивов поведения потребителей гостиничных услуг и анализ эффективности рекламы.

Задачами курсовой работы является:

-изучение факторов, оказывающих влияние на потребителя, -изучение мотивов поведения потребителей.

-изучение покупательского поведения потребителей па рынке индустрии гостеприимства, -изучение понятия эффективности рекламы

-изучение методов оценки эффективности рекламы -проанализировать маркетинговую деятельность гостиницы «Экватор» -разработать маркетинговую программу

-разработать рекомендации по совершенствованию деятельности гостиничного предприятия « Экватор»

Объектом исследования курсовой работы является гостиничное предприятие

« Экватор».
1. Поведенческие характеристики потребителей услуг гостиничной

индустрии

1.1.Факторы, оказывающие влияние на потребителей

Все существующие факторов, влияющих на потребителей гостиничных услуг, можно разделить на две группы: - внешние побудительные факторы; личностные факторы.

Внешние побудительные факторы включают:

- факторы маркетинга; - факторы среды.

Гостиничное предприятие оказывает непосредственное воздействие на клиента через факторы маркетинга. К ним относятся:

-гостиничный продукт; - цена;- сбыт; - коммуникации; - персонал; - процесс потребления услуг; - окружение.! 11]

Задача состоит в максимально эффективном использовании этих факторов для достижения целей гостиничного предприятия.

Факторы среды не поддаются непосредственному контролю со стороны гостиничных предприятий. Однако они оказывают весьма существенное влияние на поведение клиентов. Поэтому их следует постоянно учитывать и в повседневной деятельности.

Среди факторов среды выделяются такие, как:- экономические; политические; - культурные; психологические, - социальные.

Среди наиболее существенных экономических факторов выделяют такие, как: динамика инфляционных процессов, состояние рынка товаров и услуг, складывающиеся валютные курсы, процентные ставки и т.д. [7|

Среди факторов политического характера, наибольшее влияние на потребителей гостиничных услуг оказывает политика «открытых дверей», что способствует увеличению числа поездок наших граждан за рубеж.

Культурные факторы понятие, включающее собственно культуру, субкультуру и классовую принадлежность Факторы культурного порядка оказывают на клиентуру непосредственное воздействие. Необходимо учитывать малейшие сдвиги в развитии культуры, предлагая новые гостиничные услуги. |5|

Поведение потребителей гостиничных услуг всегда находится под влиянием социальных факторов, основные из которых: социальное положение; референтные группы; семья; - социальные роли и статусы.

Психологические факторы, оказывающие влияние на потребителя сферы услуг: мотивация, восприятие, усвоение, убеждение.

Среди наиболее значимых личностных факторов выделяют: - возраст и этап жизненного цикла; род деятельности; образование; экономическое положение; уровень дохода, стиль жизни, кредо и самооценка, материальное положение, стабильность, тип личности и самомнение; - образ жизни. [7]

Воздействия на клиента личностных факторов имеет исключительное зна­чение для гостиничной индустрии. Это связано с влиянием на: -вид предлагаемых услуг; -выбор мест их приобретения;

-возможный размер цены, которую потребитель готов уплатить за предоставленные услуги;

-способы, при помощи которых можно повлиять на клиента и склонить его на свою сторону.

I Прежде всего, потребители, в зависимости от их главной ориентации в жизни, подразделяются на три подгруппы: ориентированные на идею, ориентированные на статус и ориентированные на действие, также подразделяются на две категории - имеющие ресурсы для достижения своих целей или не имеющие таковых. Под ресурсами подразумеваются размеры дохода, образование, здоровье, уверенность в себе, энергия и т. д. [10].

Готовя маркетинговую программу для гостиничного предприятия, необ­ходимо найти взаимосвязи между предлагаемыми гостиничными продуктами и группами потребителей, на которых оказывают непосредственное влияние вышеперечисленные группы факторов, данные исследования сопровождаются сбором и последующей обработкой информации об увлечениях, интересах, мнениях людей, демографической , экономической ситуации.

Такой анализ позволяет построить рекламные обращения, ориентируясь на группы со специфическим образом жизни, определить размер различных сегментов рынка и оптимизировать свои маркетинговые усилия.[ 11]

Таким образом, изучение влияния разнообразных факторов на поведение потребителей рынка гостиничных услуг даёт возможность определить вероятную реакцию потребителей на те или иные предложения предприятия.

1.2. Мотивы поведения потребителей

Поведение потребителей гостиничных услуг невозможно понять, не выяснив источники, побудительные силы, мотивы этого явления. Активность личности достигает высшей эффективности, когда оптимально организована и целенаправленна, что обеспечивается принципом доминанты, иерархией мотивов.

Мотивы- это побуждения, мечты, желания или соображения, которые инициируют некоторую последовательность действий, представляющих собой поведение. Отличительным признаком мотивов является их целенаправленность и осознанность.

Мотивы поведения потребителей гостиничных услуг можно классифицировать следующим образом:

  • мотив признания (формирование имиджа, повышение престижа);

  • мотив свободы (утверждение собственной самостоятельности и

независимости);

• мотив удобства (желание сделать свои действия в различных областях

удобными и комфортными);

• мотив выгоды (желание разбогатеть или желание расходовать средства с

максимальной эффективностью);

• мотив самореализации (желание достичь собственных жизненных целей);

[11]

Для эффективной организации маркетинговой деятельности необходимо учитывать не только мотивы, но и процесс покупки, т.е. как потребитель принимает решение в отношении гостиничного продукта.

Процесс покупки это продвижение гостиничного продукта к потребителю с момента, когда потребность в нем возникает в сознании, до того момента, когда проводится анализ совершенной покупки.[4]

Процесс мотивации потребителей гостиничных услуг (процесс покупки) может быть представлен в виде следующих друг за другом стадиями.

Первая стадия возникновение потребности. Она проявляется в виде того, что человек начинает ощущать, что ему чего-то не хватает и стремится предпринять какие-то шаги для ее удовлетворения - потребность в ночлеге.

Вторая стадия- поиск путей удовлетворения возникшей потребности. Возникает необходимость что-то сделать, предпринять - человек обдумывает, где и как ему остановиться, данные будут связаны с возможными разновидностями гостиничных услуг, и самих гостиниц.

Па третьей стадии происходит определение направлений действия. Человек фиксирует, что и какими средствами он должен сделать, чтобы удовлетворить потребность - обдумывает алгоритм действий, для заселения в гостиницу.

Па четвёртой стадии - осуществлении действий человек затрачивает усилия для того, чтобы реально совершить действия, которые, в конечном счете, должны удовлетворить потребность- обращение потребителя непосредственно в гостиницу.

Пятая стадия удовлетворение потребности заселение в номер гостиничного предприятия. [8]

Последняя стадия - послепокупочное поведение. В гостиничном бизнесе редко бывает так, чтобы гостиница не зависела от повторных продаж, большое значение имеет информация о реакции потребителя на покупку.

Гостиничному предприятию необходимо не только предугадать главные по­будительные мотивы рыночных действий потребителя, но и определить весомость каждого из мотивов. Это важно для того, чтобы с помощью маркетинговых мероприятий вызвать желание у клиента совершить покупку. Для этого необходимо знать следующие моменты:

-как воспринимается гостиничная услуга;

-какие потребности она удовлетворяет;

-какие факторы стимулируют или, тормозят развитие спроса;

-каково поведение клиентов с точки зрения покупки тех или иных услуг;

Следовательно, проблема мотивов поведения потребителей должна исследоваться с большой тщательностью, тем более что такого рода исследования позволяю! выявить гостиничные услуги, наиболее адекватно отвечающие требованиям рынка.[8]

Существует достаточно большое количество теорий мотивации.

В первую очередь человек будет пытаться удовлетворить наиболее важную для себя в данный момент потребность. Когда она будет удовлетворена, ее мотивирующее воздействие прекращается, и человек испытывает мотив к удов­летворению следующей, но значимости потребности.

Гостиничное предприятие направлено на удовлетворение основной потребности-потребности в ночлеге. На основе данной мотивации осуществляются многочисленные программы предложения гостиничных услуг, демонстрирующих статус, престиж, уважение, признание, способствующих самореализации и самовыражению личности. [ 12]

Выделяют рациональные и эмоциональные мотивы. В соответствии с такой классификацией выделим основные рациональные мотивы, побуждающие клиента к приобретению гостиничных услуг - прибыль или экономия, снижение риска, удобство, качество, репутация.

К приобретению гостиничных услуг потребителей побуждают и эмоциональные мотивы - «Свое Я», признание, следование моде, желание быть принятым в обществе, престиж.

Специфика гостиничной деятельности такова, что необходимо уделять особое внимание эмоциональным мотивам человека, так как они существенно перевешивают рациональные мотивы. [11]

Таким образом, удовлетворение требований является основой успешной деятельности в индустрии гостеприимства, гостиничный бизнес нуждается в тщательных маркетинговых исследованиях мотивов поведения потребителей.

Ничто не сможет помочь предприятию, если неизвестно, чего хочет потреби гель и что влияет на его выбор, поскольку центральной фигурой, главным действующим лицом в гостиничном бизнесе всегда был и остается потребитель, клиент, гость. [ 8 ]

1.3.Понятие эффективности рекламы

Определение гостиничным предприятием экономической эффективности рекламы является важнейшим условием рационального использования средств, расходуемых на ее проведение, обеспечение их максимальной полезности. По своей значимости показатели эффективности в рекламе подразделяются на три группы.

Первая группа включает полученную дополнительную прибыль, товарооборот; вторая не стоимостные показатели, к которым относятся количество лиц, привлеченных с помощью рекламы в предприятие, а также количество покупок, сделанных благодаря рекламе, третья группа содержит показатели, с помощью которых можно ясно дать условную оценку эффективности рекламы: стоимость доведения рекламы до одного лица, количество лиц, приходящихся на единицу денежных затрат. [8|

Эффективность рекламной деятельности предприятия оценивается поэтапно.

Первый этап заключается в том, чтобы обозначить стартовую позицию-опрос среди тех, на кого будет ориентирована рекламная кампания гостиницы. Этот вид исследования носит название "Бенчмаркинг".

На втором этапе важно наметить реалистичные для рекламной кампании цели. Третий этап предварительный прогноз эффективности воздействия рекламного объявления, или "иретест".

Четвертый этап размещение измерительных инструментов эффективности в само рекламное объявление. Пятый этап - процесс мониторинга.

Па шестом этапе гостиничному предприятию следует провести исследование "по следам" рекламной кампании среди той же самой аудитории, которая участвовала в бенчмаркинговом исследовании. Полученные результаты можно будет сравнить с результатами бенчмаркингового исследования и на основании данных также сделать соответствующий вывод о проделанной рекламной компании.

На седьмом этапе контроля эффективности рекламы существует большое разнообразие методик и критериев. Наиболее распространенным критерием является запоминание рекламы. Среди других часто отслеживаемых измерений знание элементов рекламы, осведомленность, рейтинг имиджа, предпочтение вашей компании. Важный момент состоит в том, что должно пройти достаточно времени между бенчмаркингом и посттестом эффективности рекламного сообщения. Рекламе необходимо время, чтобы повлиять на сознание и подтолкнуть к действию.

На восьмом этане гостиничному предприятию надо связать объективные показатели рекламирования с тем, как оно повлияло на практические результаты. [4]

1.4. Методы оценки эффективности рекламы

Различают экономическую эффективность рекламы и эффективность психологического воздействия средств рекламы на сознание человека (привлечение внимания к рекламе, фиксация в памяти). Экономическая эффективность рекламы зависит от степени ее психологического воздействия на человека.

Экономическую эффективность рекламы гостиничного предприятия определяю! путем измерения ее влияния на развитие товарооборота. [10]

Существует ряд методов для определения действенности рекламы гостиничного предприятия по величине товарооборота. Один из существующих методов исследования заключается в сравнении товарооборота до проведения рекламы и в последующее время.

Более целесообразный вариант - сравнение индексов роста товарооборота за два аналогичных периода. Подобные методы дают возможность в какой-то мере учитывать сезонные колебания спроса. [6]

Следующая методика заключается в сравнении экономических результатов хозяйственной деятельности двух однотипных гостиничных предприятий, одно из которых проводило рекламную кампанию, а другое — пет. При этой методике устраняется влияние большинства побочных факторов. Изучение влияния па товарооборот различных побочных факторов на покупку услуги в конкретном гостиничном предприятии позволяет найти "поправочные коэффициенты" для определения эффекта именно рекламы.

Об экономической эффективности рекламы можно также судить по экономическому результату, достигнутому от применения рекламной кампании, он определяется соотношением между прибылью от дополнительного товарооборота, полученного от рекламы, и расходами.

В данном случае мы сопоставляем полученный эффект от проведения рекламного мероприятия с затратами на его осуществление. Результаты такого соотношения могут выражаться в трех вариантах: прибыльный, убыточный, равный затратам.

Определение эффективности проведенных рекламных мероприятий по методике, которая отмечает, что действенность рекламы связана с достижением цели, которая была поставлена перед рекламой. Исходя из этого, результативность можно условно оценить такими понятиями: - цель достигнута; -цель достигнута частично; - цель вовсе не достигнута.[13]

Эффективность психологического воздействия рекламных средств характеризуется числом охвата потребителей, яркостью и глубиной впечатления, которые эти средства оставляют в памяти человека, степенью привлечения внимания. Эффективность психологического воздействия рекламы па потребителя можно определить путем наблюдений, экспериментов, опросов.

Метод наблюдения применяется при исследовании воздействия па потребителей отдельных рекламных средств.

Психологическую эффективность такого рекламного средства, как объявление в газете или журнале, определяют путем эксперимента. В объявление включается талон с текстом запроса о высылке проспекта, каталога или образца.

По количеству поступивших от читателей талонов-запросов рекламодатель судит, было ли его объявление в периодической печати замечено и оказался ли текст этого объявления достаточно убедительным и интересным. [6]

Метод опроса также относится к активным методам определения психологического воздействия рекламы. Этот метод трудоемкий, но позволяет выявить непосредственно у самого покупателя его отношение не только к рекламному средству в целом, но и к отдельным составным элементам этого средства. Используя метод опроса, можно оценить воздействие рекламного средства на покупателей и установить, какие элементы его оформления привлекают к себе наибольшее внимание и лучше запоминаются. Таким способом определяю')' количество клиентов, обратившихся в гостиницу в результате воздействия рекламы. Данные об эффективности психологического воздействия рекламы позволяют прогнозировать ее действенность.

Говорить об эффективности рекламы можно только в случае, если известны конкретные цели компании, ее стратегия и положение дел, иначе можно оценить только оригинальность идеи, эстетичность ее подачи и очень субъективно и приблизительно спрогнозировать результат. [10]

Таким образом, из данной главы, следует, что изучение влияния разнообразных факторов на поведение потребителей рынка гостиничных услуг даёт возможность определить вероятную реакцию потребителей на те или иные предложения предприятия. Только через понимание поведения потребителя и удовлетворения его потребностей, предприятия индустрии гостеприимства могут рассчитывать на свою популярность. А чтобы популярность гостиницы была постоянной, необходимо стимулировать сбыт, с помощью предоставления различных скидок, бонусов и других мер, а также формировать спрос, с помощью рекламы. Стимулирования сбыта оказывается более эффективным при его использование в сочетании с продуманной рекламой.[11]

2 Анализ хозяйственной деятельности гостиничного комплекса «Экватор» 2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Экватор»

1. Наименование предприятия:

1.111олное гостиничный комплекс «Экватор» 1.2 Сокращённое «Экватор»

2. Местонахождения:

  1. Юридический адрес: 690013, г.Владивосток, ул Светланская 129

  2. Фактический адрес: 690001, г.Владивосток, ул Набережная 20

  3. Контактная информация: телефон: (4232) 300110, 411254

3. Классификационные признаки предприятия:

3.1 Организационно-правовая форма Общество с ограниченной ответственностью

  1. Форма собственности частное предприятие

  2. Виды деятельности:

Основная предоставление питания и проживания Другие предоставление дополнительных услуг

3.4 Ведомственная принадлежность не принадлежит

4. Вышестоящая (головная) организация:

  1. Полное наименование ООО Финансовая группа «Гринвич»

  2. Номер в реестре 65426 от 09 сентября 2002г.




  1. Уставной капитал 1000000 рублей (100% собственные инвестиции)

  2. Руководитель предприятия: Колитепко Виктория Эдмундасовна

  3. Главный бухгалтер: Кокоткипа Наталья Анатольевна

  4. Время работы: круглосуточно, круглогодично

Гостиница «Экватор» была построена и пущена в эксплуатацию 25 мая 1988 года. В июне 2002 года собственником здания гостиницы стало (XX) «Финансовая группа «Гринвич».

Гостиница расположена в деловом центре города Владивостока, в 5 минутах ходьбы от набережной Японского моря. Вам понадобится 10 минут, чтобы на автомобиле добраться до гостиницы от железнодорожного вокзала, 25 минут - от автовокзала, 50-65 минут - от аэропорта.

Гостиница «Экватор» отель эконом класса с развитой инфраструктурой от выставки-продажи картин до «Безграничного Интернета». Гостиница имеет девять этажей, начиная с четвертого этажа, располагаются номера, второй этаж является административным, а третий этаж арендуется различными фирмами. При гостинице открыт ресторан «Экватор», парикмахерская, кинозал, бильярдный зал, прачечная для комплексного обслуживания гостей.

В вестибюле гостиницы располагается стойка администратора, где администратор гостиницы регистрирует и размещает гостей. Рядом со стойкой находится служба безопасности, которая обеспечивает порядок и безопасность в гостинице. Номерной фонд гостиницы представлен 134 номерами различной категории и вместимости, рассчитанных на 438 койко-мест.

Номера гостиницы представлены следующими категориями:

Номер «Студио» Однокомнатный номер с двуспальной кроватью; ванная
комната с душевой кабиной, гидромассажем, разовыми гигиеническими
принадлежностями, махровым халатом, феном, телефоном; холодильник, мини-
бар; телевизор, 1)\Т)-проигрыватель, международные спутниковые
телеканалы; электрический чайник и чайные
принадлежности, \уьй (Интернет). Интерьер номеров представлен в двух
цветовых решениях в светло-бежевых тонах и темно-красных.

Номера расположены на 9 этаже. Подразделяются на номера: с видом на море и с видом на город.

Номер категории «Люкс» Двухкомнатный номер (гостиная, спальня, отдельная ванная комната с гигиеническими принадлежностями махровым халатом); холодильник, телевизор, международные спутниковые

телеканалы, телефонная связь, электрический чайник, чайные принадлежности,

мини-бар. Интерьер номеров выполнен в светло-бежевых опенках с добавлением

коричневого цвета. Подразделяются на номера: с видом на море и с видом на

город

* Двухкомнатный (двухместный) номер повышенной комфортности номер

состоит из двух комнат (гостиная, спальня с двумя односпальными кроватями,

отдельная ванная комната с гигиеническими принадлежностями);

холодильник, телевизор, международные спутниковые телеканалы, телефонная

связь, электрический чайник, чайные принадлежности.

*Одпокомиатный (одноместный) номер -- двуспальная кровать, отдельная ванная комната с гигиеническими принадлежностями, махровым халатом, холодильник, мини-бар; телевизор, видеоплейер, международные спутниковые телеканалы; чайные принадлежности; луьй (Интернет). Номера расположены на 9 этаже. В интерьере преобладают светлые тона. Подразделяются на номера: с видом на море и с видом на город.

  • Однокомнатный (одноместный) номер категории «Эконом» - односпальная
    кровать, холодильник, телевизор, международные спутниковые телеканалы,
    телефонная связь, чайные принадлежности.)

  • Однокомнатный (двухместный) номер - две односпальные кровати,
    холодильник, телевизор, международные спутниковые телеканалы, телефонная
    связь, чайные принадлежности.)

Номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов.

Все номера оснащены рекламно - информационными материалами.

В зависимости от категории номера и вместительности меняется стоимость за сутки.

Тарифы па размещение номеров в гостиничном комплекса «Экватор» представлены в таблице 1.
Таблица 1 Тарифы на размещения за сутки, руб.

Категория номера

Цена номера (руб.)

Цена доп. Места (руб.)

СТУДИО с видом на море

4300

150

СТУДИ С)

4000

150

ЛЮКС с видом на море

3000

150

ЛЮКС

2700

150

2-местный 2-комнатный улучшенный

2200

150

1 -местный с видом на море

2400

150

1 -местный

2100

150

1 -местный 1 -комнатный

1900

150

2-местный 1 -комнатный

1800

150

1 -местный (ЭКОНОМ)

1400

150

В стоимость всех номеров входит завтрак.

Инфраструктура гостиничного комплекса включает следующие подразделения:

Салоп красоты «Фермина». Расположен в холле гостиницы, часы работы с 9°°до 19°°.

Кафе-бар «Экватор» расположен на 2 этаже гостиницы, часы работы 8ОС 24°°.Кафе-бар «Экватор» предоставляет услугу выездного обслуживания организация фуршетов, банкетов, кофе-брейков в офисе, доме и на природе. Интерьер зала выполнен в современном стиле с элементами декора. Банкетный зал «Африка» рассчитан на 80 посадочных мест. Расположен на 2 этаже гостиницы, часы работы с 10°° до 03°°. Интерьер банкетного зала выполнен в африкано экзотическом стиле. Был специально построен для проживающих гостиницы. Можно арендовать банкетный зал и для проведения торжеств, например, свадьба или юбилей. Стоимость аренды зала— 1200 руб./час. Конферснц зал. Вход в зал расположен в холле гостиницы. Зал представляет собой амфитеатр, рассчитанный на 294 посадочных места. Оборудован: сценой, большим экраном 4 х 3,5 м, радиомикрофонами, стойкой для микрофона, трибуной, доской для записей. Стоимость аренды зала составляет 1400руб./час.

Зал для переговоров расположен на 3 этаже гостиницы, Состоит из двух комнат: 40 м2 и 35 м2, вмещает 50 человек. Оснащение: доска маркерная поворотная, офисные столы, стулья, кондиционер, диспенсер. Стоимость аренды зала - 800 руб./час.

Тренинг — класс расположен на 3 этаже. Площадь: 46 м". Оснащение: стулья с пюпитрами, стол офисный, кондиционер, диспенсер. Стоимость аренды зала 500 руб./час.

Магазин продовольственных и непродовольственных товаров расположен в холле гостиницы

В настоящее время клиентами гостиницы «Экватор» являются граждане
СНГ, КНР, К). Кореи, Европы, США, Скандинавии, а также российские и
иностранные бизнес-туристы (деловые гости), организации города Владивостока,
Дальневосточного Федерального округа и всей России.

Кроме того, придерживаясь программы социальной ответственности, гостиница поддерживает партнерские отношения со спортивными организациями Приморского края, Клубом веселых и находчивых Приморского края, организацией ветеранов Дальморепродукта, Оргкомитетами студенческих конкурсов.

Организационная структура гостиницы «Экватор» является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого её работника. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, по все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Следует отметить, что гостиничный комплекс «Экватор» не рассматривается как достаточно крупное предприятие и отсюда следует, что его организационная структура не является достаточно разветвленной структурой. На

рисунке 2 можно увидеть организационную структуру управления гостиницы «Экватор».

Общее количество персонала составляет 97 человек, штатное расписание гостиничного комплекса представлено в «Приложении Б».

Фонд заработной платы составляет 1200000 рублей в месяц.

Основные финансовые показатели развития гостиничного предприятия представлены в таблице 3. Таблица 3 Основные показатели развития предприятия

Основные показатели

На 2003

На

2004

На 2005

1. Стоимость основных фондов (тыс. руб.)

3639620

3634078

2733303

2. Оборот (выручка тыс. руб.)

924340

447910

525050

3. Общие расходы (тыс. руб.)

798300

349000

395677

4. Прибыль (тыс. руб.)

126040

98910

129370

5. Среднегодовая численность работников (чел.)

122

124

125

6. Среднемесячная заработная плата

работников (руб.)

6700

10470

10730

Далее необходимо проследить динамику доходов предприятия от основных, дополнительных видов деятельности, так называемое «Конгрессное обслуживание». Динамика доходов представлена в таблицах 4,5. Таблица 4 Динамика доходов по услуге «Аренда залов» (2005-2006 г.)

Месяц


Доход по годам, тыс. руб.

2006 г.

2005 г.

2004 г.

январь

80570

34000

-

февраль

78350

61890

-

март

141270

95300

-

апрель

178795

123430

42000

май

160300

91300

59000

июнь

143910

93540

46150

июль

112610

114870

28000

август

141340

80200

31000

сентябрь

193200

152650

80190

октябрь

170855

158180

47300

ноябрь

162900

174700

49800

Декабрь

191050

151560

115700

Итого

1754030

1331620

499140




месяцы

Рисунок 3 - Динамика доходов за 3 года

Из рисунка видно, что доходы по услуге с каждым годом возрастают, а это говорит о том, что данная услуга пользуется популярностью и ценовая политика достаточно низкая по сравнению с другими предприятиями, предлагающими данный вид услуг.

Динамика доходов по услуге проживание представлена на рисунке 4.

^ Динамика доходов по услуге "Конгрессное обслуживание" (проживание)



август сентябрь октябрь ноябрь декабрь

месяц

Рисунок 4 Динамика доходов гостиничного предприятия «Экватор» по услуге проживание
Из рисунка 4 видно, что динамика дохода зависит от сезонного фактора. В августе доход выше, нежели в декабре.

Рейтинг доходности гостиницы от различных стран за 3-х месячный период 2006 года представлен в таблицах 5-7. Таблица 5 Рейтинг доходов за март 2006 года

Страна

Человек

Человек*дней

Сумма

РОССИЯ

1673,00

3545,00

1887609,00

КНР

52,00

96.00

27360,00

Япония

16,00

55.00

80700.00

Корея

3,00

5,00

3900,00

Р. Корея

2,00

2,00

3100,00

Швейцария

1,00

1,00

1300,00

Беларусь

1.00

1,00

1300,00

Великобритания

1,00

3,00

5400,00

Таблица 6 Рейтинг доходов за апрель 2006 года

Страна

Человек

Человек*дней

Сумма

1

2

3

4

РОССИЯ

1181,00

2519,00

1599866,00

КНР

270,00

706,00

163120,00

Япония

31,00

79,00

125640,00

США

27,00

48.00

15480,00

Р. Корея

11,00

12,00

8900,00

Корея

4,00

6,00

6400,00

Беларусь

1,00

2,00

2600,00

Индия

1,00

1,00

2700,00

Латвия

1,00

1,00

1300,00

Таблица 7 Рейтинг доходов за май 2006 года

Страна

Человек

Человек*дней

Сумма

РОССИЯ

1338,00

3429,00

1998712,00

КНР

293,00

643,00

216520,00

Япония

23,00

63,00

93850,00

США

2,00

6,00

12600.00

Дания

4,00

4,00

3240,00

Р. Корея

3,00

7,00

10300,00

Великобритания

2,00

6,00

15600,00

Вьетнам

1,00

1,00

180,00

Индия

1,00

1,00

2400,00

Корея

4,00

8,00

8500,00


Из таблиц следует, что по рейтингу доходов гостиницы от различных стран Россия стоит на первом месте, КНР на втором, Япония на третьем.

Рейтинг доходов от корпоративных клиентов представлен в «Приложении В».

Проанализировав информацию о ГК « Экватор» можно сделать вывод, что основными мотивами потребителей, при выборе, из множества гостиничных предприятий г. Владивостока, именно гостиничный комплекс «Экватор», являются:

1. Общеэкономические факторы:

  • Уровень материального благополучия, т.к. гостиничный комплекс
    является гостиницей «эконом класса», ценовая политика достаточно низкая, по
    сравнению с другими гостиничными предприятиями.

  • Устойчивая ценовая политика. В гостинице достаточно стабильная
    ценовая политика, повышение цен незначительное примерно на 1-3% ежегодно.

2. Социально-демографические факторы:

• Род занятий потребителей, т.к. гостиница «Экватор» позиционирует на
рынке, как гостиница делового назначения, то и основным контингентом
клиентов являются деловые люди, приезжающие во Владивосток по различным
бизнес делам.

3. Факторы культурного и общественно-психологического характера:

  • Комфортный отдых. В гостинице предоставляется уютное и
    комфортабельное проживание в номерах.

  • Оказывается тёплый и радушный приём. Гостям предоставляется целый
    спектр дополнительных услуг. Обслуживающий персонал всегда готов «прийти»
    на помощь и решить возникшие проблемы.

4. Личностно-поведенческие факторы:

  • Предоставление скидок для постоянных и корпоративных клиентов в
    размере 10%.

  • Местоположение гостиницы «Экватор». Гостиница расположена в
    деловом центре Владивостока, в пяти минутах ходьбы от набережной Амурского

Залива и центральной площади города.
Для эффективной организации маркетинговой деятельности гостиничному комплексу «Экватор» необходимо учитывать не только мотивы потребителей, но и процесс покупки, т.е. как потребитель принимает решение в отношении гостиничного продукта.

Для этого руководству и конкретно отделу маркетинга необходимо «держат руку на пульсе» на каждой стадии процесса принятия решения о выборе клиентом гостиницы.

Па стадии поиска потенциальным клиентом информации о гостиницах, ГК «Экватор» размещает интересующую необходимую информацию о гостинице, ценовой политике, дополнительных услугах.

Па стадии поиска клиентом альтернатив, информация размещается в газетах, в журналах общего назначения, в отраслевых журналах, рекламных каталогах, проспектах, брошюрах турагенств, а для того, чтобы потребитель принял решение о выборе именно «Экватора» используется реклама, освещающая преимущества ГК «Экватор», наряду с типажными гостиницами, находящимися в одном территориальном районе г. Владивостока.

На стадии удовлетворения потребности - заселение в гостиницу, руководство и персонал ГК « Экватор» старается сделать всё, чтобы гость был окружён гостеприимством, вниманием, заботой, высоким уровнем обслуживания и уважительным отношением, на протяжении всего пребывания в гостинице, гарантируют личную безопасность. Тем самым, одновременно формируя заключительную стадию - «иослепокупочное поведение» доказывая гостю, что его решение о выборе гостиницы «Экватор» было лучшим из возможных.

Конечно, руководство гостиницы ежегодно тратит достаточное количество денежных средств на рекламные мероприятия.

В своей деятельности ГК « Экватор» использует виды рекламы:

внутрифирменную рекламу. Средствами являются: соответствующий уровень организационной структуры предприятия и хорошие взаимоотношения в коллективе;- социальные льготы для сотрудников;- образцовое поведение руководства общественной жизни.

информативную рекламу, которая рассказывает потребителям о свойствах гостиничного продукта, делая акцент на некоторых из них.

побуждающую рекламу, которая воздействует на поведение. Сообщение подталкивает к приобретение гостиничного товара.

напоминающую рекламу, цель напоминающей рекламы напомнить

потребителям о существовании гостиничного товара, поддержать их осведомленность о гостиничном товаре на высоком уровне.

-графическую рекламу. Информационные рекламные объявления в газетах, журналах, информационные листки, каталоги и т.д.

После определения цели и задач рекламы, необходимо принять решение относительно оптимального рекламного бюджета.

В таблице 15, показано, сколько потребуется средств на каждое запланированное рекламное мероприятие.

Таблица 15 - Возможные затраты на продвижение услуг гостиничного комплекса

«Экватор»

Вид рекламы

Стоимость создания рекламного обращения

Объем рекламного обращения

Стоимость рекламного обращения в месяц, руб.

Стоимость рекламного обращения на год, руб.

Реклама в периодических изданиях

Статьи в газете

6000

Обновление 2 раза в год

-

12000

Статьи в журналах

10700

Обновление 2 раза в год

-

21400

Информационные сборники

3500

Обновление 1 раз в месяц

1500

21500

Реклама на телевидении и радио

Ролик на радио «Владивосток»

0

Ролик 1 5 секунд, 30 дней

33750

33750

Напоминающая реклама: Ролик на радио «Владивосток»

0

Ролик 15 секунд, 2 раза в день, 30 дней, один месяц в квартал

13500

40500

Реклама «бегущей строкой» на канале «СТС», «ПТР»,

«отв»

0

Ролик 1 5 секунд, 2 раз в день, 30 дней, 6 месяцев в году

48500

291000




Рекламно-информационная продукция

Листовки

15000

2 раза в год - в момент спада обращаемости

15000

60000










(январь и август) в количестве 37500







Буклеты

6000

Обновление 1 раз в год

-

6000

Интернет ресурс

Информационный сайт

15000

Обновление 1 раз в квартал

6000

24000

Всего




743350

Из таблицы следует, что общая сумма затраты на рекламу в год составляет 742350 рублей, что составляет 8,25% от общей суммы выручки гостиничного комплекса « Экватор».

Методика оценки эффективности рекламной деятельности гостиницы «Экватор».

Существует ряд методов для определения действенности рекламы гостиничного предприятия по величине товарооборота:

-сравнение товарооборота до проведения рекламы и в последующее время. Примером может послужить следующий расчёт: после проведения рекламного мероприятия гостиницы товарооборот возрос со 100 ед. в феврале 2006 года до 200 единиц в марте 2006 г. Рекламный эффект характеризуется индексом роста товарооборота 2 (200:100).

- сравнение индексов роста товарооборота за два аналогичных периода, метод учитывает сезонные колебания спроса.

Например, сравнивая данные по сезону пик - с июня по август с использованием рекламной компании, гостиничное предприятие выявило, что товарооборот (продажа гостиничных услуг) возрос с 500 до 800 единиц, в сравнение с теми же временными рамками, но без действия рекламы.

-соотношение между прибылью от дополнительного товарооборота, полученного от рекламы, и расходами на нее.

Э э =(^ Тр-То) *(С-Иу) где, ( 1)

100*Р

Ээ- показатель экономической эффективности от рекламы То-товарооборот, до применения рекламы, млн. руб.

Тр- товарооборот, после применения рекламы, млн.руб.
С-размер торговой скидки цены рекламируемого товара, %

Иу- уровень издержек обращения к розничному товарообороту. %

Р-расходы на рекламу товара, млн. руб.

- рентабельность рекламы - это отношение полученной прибыли к затратам. Она

определяется по формуле:

Р=П/U, (2)

Р - рентабельность рекламирования товара, %;

П - прибыль, полученная от рекламирования товара, руб.;

U- затраты на рекламу данного товара, руб.

Пример расчёта рентабельности рекламы для ГК « Экватор» Р- 650.000/100.000-6.5%

-метод «степени достижения цели», которая была поставлена перед рекламой, наряду с другими используется ГК «Экватор», так можно судить, что поставленные цели: увеличение прибыли, загрузки номерного фонда и укрепления имиджа на рынке гостиничных услуг г. Владивостока, успешно достигнуты маркетинговой деятельностью гостиничного комплекса «Экватор».

Эффективность психологического воздействия рекламы на потребителя можно определить путем наблюдений, анкетирования, опросов.

Разработанная мною анкета для гостей ГК « Экватор» предоставлена в «Приложении Л»

2.2 Маркетинговый анализ конкурентной среды гостиничного комплекса

«Экватор»

В нашей стране, по данным Госкомстата России, в 2002 г. количество действующих гостиниц составляло 3673. По данным МЭРТ РФ, за 2004 год число гостиниц в России увеличилось на 247 объектов, в то время как за 2003 год - на 45 гостиниц. По имеющимся данным, в течение 2005 г. тенденция к увеличению числа действующих гостиниц сохранилась. В среднем по году российские средства размещения заполнены едва на 40%. В гостиницах Москвы он составил 64%. Для сравнения приведем коэффициенты загрузок по регионам мира: Европа - 61%, Северная Америка - 65%, Азия и Австралия - 70%.

Но оценкам специалистов О18СОУЕКУ КевеагсЬ. Огоир, в россии на начало 2006 года насчитывается 4481 гостиница и еще столько же специализированных средств размещения общим объемом примерно на 445 тыс. номеров. Денежная ёмкость гостиничного рынка составляет 1,7-2 млрд.долларов. Теми роста рынка составляет 20-25% в год. Изменение уровня числа гостиниц аналогичных средств размещения представлены на рисунке 5.



1994г. 1996г. 1998г. 2000г. 2002г. 2004г. 2005г. 2006г

Рисунок 5 - Число гостиниц и аналогичных средств размещения

Итак, общее количество гостиниц равно 4481. Из них 270 гостиниц уровня «5 звёзд» 810 - «4 звезды», 1125 - «3 звезды», 765 - «2 звезды», 315 - «1 звезда», 1215 - без категории [25].

Сегментация гостиничной базы России по классности объектов представлена на рисунке 6.



Рисунок 6 - Сегментация гостиничной базы России по классности объектов

Из рисунка 6 очевидно, что наибольшее количество гостиничных предприятий не имеют категории.

По имеющимся оценкам, объем российского рынка гостиничных услуг в 2005 году составил около $12 млрд. долларов, из которых около $3,2 млрд.долларов приходится на Москву[10].

1 Го данным территориального органа федеральной службы государственной статистики, в Приморском крае в 2006 году осуществляли деятельность 162 предприятия коллективных средств размещения. Их них 101 общего назначения и 61 специального назначения (санатории, пансионаты, дома отдыха).

Па рисунке 7 представлено распределение коллективных средств размещения по типам с занимаемой долей рынка на территории Приморского края.



Рисунок 7 — Диаграмма распределения коллективных средств размещения

по типам в Приморском крае

Из рисунка 7 видно, что в структуре общего числа КРС, лидирующие место занимаю! гостиницы (56%). На втором месте санатории (17%), третье место занимают дома отдыха (14%).

Это обусловлено привлекательностью Приморского края для туристов, приезжающих с целью отдыха. На четвёртом месте -- гостиницы квартирного типа (3%), а пятое поделили пансионаты - 1%, меблированные комнаты - 1%.

Что касается г. Владивостока, то, в настоящее время, в городе насчитывается более 30 гостиниц, что почти в 20 раз меньше, чем в большинстве европейских столиц. Однако и емкость рынка во Владивостоке значительно ниже. Рынок заполнен сегодня максимум на 35%. В ближайшие три года эксперты прогнозируют его рост на 15-20%.

При оценке внешней среды организации, фактор конкуренции рассматривается как один из оказывающих наиболее сильное влияние на поведение предприятия. Именно от поведения конкурентов на рынке во многом зависит выбор стратегии конкретного предприятия.

Существует множество факторов конкуренции, основные:

- целевые (все, что связано с формированием цены на услуги);
-имиджевые (включает такие показатели, как: долговремешгость работы

гостиничного комплекса , наличие постоянных клиентов, качество услуг).

- рыночная стратегия конкурентов;

-государственная политика в области внешнеэкономической деятельности;

- другие факторы инфраструктуры рынка[12].

Основные конкуренты гостиничного комплекса «Экватор» представлены в таблице 12. Таблица 12 - Основные конкуренты гостиничного комплекса «Экватор»

Гостиницы

Категория

Организационно-правовая форма собственности

Количество номеров, тт.

Средняя заполняемость номеров, %

Амурский залив

*#

АОЗТ

165

30

Владивосток

**

ООО

242

60

Приморье

**

ООО

78

85

Версаль

***

ООО

32

70


Из таблицы следует, что главными конкурентами гостиничного комплекса являются гостиницы, которые функционируют на рынке города более 5 лет и расположены преимущественно в центральной части города.

32


Далее необходимо провести SWOT - анализ внутренней и внешней среды для того, чтобы выявить наиболее сильные и слабые стороны предприятия, а также благоприятные возможности и угрозы SWOT анализ внутренней и внешней среды представлен в таблицах 13 , 14.

Таблица 13 - SWOT- анализ внутренней среды гостиницы «Экватор»

Из таблицы следует, что главными конкурентами гостиничного комплекса являются гостиницы, которые функционируют на рынке города более 5 лет и расположены преимущественно в центральной части города.

Далее необходимо провести 8\\ЮТ - анализ внутренней и внешней среды для того, чтобы выявить наиболее сильные и слабые стороны предприятия, а также благоприятные возможности и угрозы. 8\\ЮТ анализ внутренней и внешней среды представлен в таблицах 13 14. Таблица 13 - 8"\Л/Х)Т - анализ внутренней среды гостиницы «Экватор»

Сильные стороны:

Слабые стороны


  • низкие цены;

  • высокое качество услуг;

  • значительные затраты
    на рекламу и
    формирование
    общественного мнения;

  • жёсткий контроль;

  • наличие
    дополнительных услуг;

  • скидки инвалидам;

  • наличие дисконтных
    карт.




  • отсутствие рекламных
    щитов;

  • отсутствие удобных
    подъездных путей;

  • неудобное
    месторасположение;

  • отсутствие охраняемой
    парковки;

  • маленькая площадь кафе-
    бара «Экватор».


Благоприятные возможности:

  • внедрение новой системы
    бронирования;

  • реконструкция номерного
    фонда;

  • организация экскурсий но
    городу;

  • снижение издержек.

Необходимо внедрить

новую более совершенную систему

бронирования, что

приведёт к снижению

издержек и облегчит

процесс бронирования

номеров, увеличение

клиентов.

Необходимо установить

рекламные щиты со специальной информацией

о гостинице и услугах, а также установка указателей,

чтобы увеличить поток потенциальных клиентов.


Возможные угрозы:

Увеличение издержек на производство;

Необходимо любыми



  • изменение курса валюты по
    отношению к рублю, в
    следствии ухудшение
    финансовой стороны;

  • потеря постоянных клиентов;

  • принятие новых стандартов
    качества.

увеличение затрат на

рекламу. Постоянно

пересматривать спектр

предоставляемых услуг.

Предлагать больше

нового, и своевременно

избавляться от старых,

неприбыльных услуг.

Своевременно

напоминать о себе

постоянным клиентам.

способами удержать постоянных клиентов,

снизить издержки,

избавиться от сложных и

малоприбыльных услуг. В

данном случае необходимо

придерживаться стратегии

«все, чтобы выжить».

Таблица 14 SWOT анализ внешней среды гостиничного комплекса «Экватор»

^ Слабые стороны

Сильные стороны:

- высококвалифицирован-
-ный персонал;

- хорошая репутация у
посетителей;

- проверенный временем менеджмент;

- выгодное позициониро­
вание на рынке.

- ухудшающаяся
конкурентная позиция;

- появление новых наиболее
респектабельных гостиниц;

- неспособность
финансировать.


^ Благоприятные возможности:

выход на новые рынки или сегменты рынка;

- увеличение разнообразия
предоставляемых услуг;

ускорение роста рынка;

- появление новых партнеров.

Выход на новые рынки

путем расширения спектра

предоставляемых услуг и

совершенствования

системы качества

обслуживания.

Привлечение новых

партнеров, а также

квалифицированных

специалистов.

Улучшение конкурентной

позиции за счет выхода на

новые рынки. Разработка

новых информационных

технологий.

Возм ожн ы е угроз ы:

- возможность появления новых
конкурентов;

  • замедление роста рынка;

  • неблагоприятная политика
      1   2



    Скачать файл (1714 kb.)

    Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации