Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  

Загрузка...

Арляпова Е.В. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг - файл n1.doc


Арляпова Е.В. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг
скачать (1043 kb.)

Доступные файлы (1):

n1.doc1043kb.01.01.2013 11:57скачать


n1.doc

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12


ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Томский политехнический университет»

Е. В. Арляпова


СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ
СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ И ТУРИСТСКИХ УСЛУГ



Учебное пособие


Издательство ТПУ

Томск 2008




УДК 338.46+338.48(075.8)

ББК У9(2)433я73

А 82



А 82


Арляпова Е. В.

Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг: учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2007. – 140 с.


В пособии в доступной форме изложены основы стандартизации и сертификации, представлена специфика деятельности по стандартизации в России и в зарубежных странах. Отдельные разделы посвящены особенностям стандартизации и сертификации услуг. По каждой теме представлены вопросы для контроля знаний, а также практические задания. При составлении пособия использован широкий круг современной литературы.

Учебное пособие подготовлено на кафедре культурологии и социальной коммуникации Томского политехнического университета, соответствует программе дисциплины и предназначено для студентов, обучающихся по специальности 100103 «социально-культурный сервис и туризм» Института дистанционного образования.

УДК 338.46+338.48(075.8)

ББК У9(2)433я73

Рекомендовано к печати Редакционно-издательским

советом Томского политехнического университета.


Рецензенты:
О. Т. Лойко – д.ф.н., профессор кафедры культурологии
и социальной коммуникации Томского
политехнического университета;
Л. Е. Серебренникова – руководитель органа по сертификации
ООО «ЭкспертСервис».
© Томский политехнический университет

ОГЛАВЛЕНИЕ


ВВЕДЕНИЕ 5

РАЗДЕЛ I
ОСНОВЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ 6


Тема 1. Основы организации стандартизации 6

1.1. История развития стандартизации 6

1.2. Сущность и содержание стандартизации 8

1.3. Нормативные документы по стандартизации 11

1.4. Методы стандартизации 14

Контрольные вопросы и задания 15

Практикум 16

Тест № 1 16

Тема 2. Система стандартизации в Российской Федерации 17

2.1. Органы и службы по стандартизации 18

2.2. Порядок разработки, изменения и обновления стандартов 19

2.3. Государственный контроль
и надзор за соблюдением стандартов 21

2.4. Информационное обеспечение стандартизации 25

Контрольные вопросы и задания 27

Практикум 27

Тест № 2 28

Тема 3. Стандартизация услуг 29

3.1. Понятие и социальное значение услуг 29

3.2. Нормативные документы в области стандартизации услуг 32

3.3. Особенности стандартизации услуг 35

Контрольные вопросы и задания 43

Практикум 43

Тест № 3 44

Раздел II
ОСНОВЫ СЕРТИФИКАЦИИ 44


Тема 4. Сущность сертификации 44

4.1. Из истории сертификации 45

4.2. Основные понятия в области сертификации 47

4.3. Обязательная и добровольная сертификация 51

4.4. Правила и документы по проведению работ
в области сертификации 53

Контрольные вопросы и задания 55

Практикум 55

Тест № 4 56

Тема 5. Сертификация в сфере услуг 57

5.1. Цели и объекты сертификации в сфере услуг 57

5.2. Этапы проведения сертификации услуг 58

5.3. Схемы сертификации услуг 60

5.4. Оценка качества услуг 61

Контрольные вопросы и задания 63

Практикум 64

Тест № 5 64

Тема 6. Практика управления качеством 65

6.1. Премия Правительства РФ в области качества 65

6.2. Программа «100 лучших товаров России» 69

6.3. Система сертификации качества Б. А. Минина 71

6.4. Национальная премия США имени Малкома Болдриджа 72

Контрольные вопросы и задания 74

Практикум 74

Литература 75

Приложение 1 77

ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН
О ТЕХНИЧЕСКОМ РЕГУЛИРОВАНИИ
№ 184–ФЗ 77


Приложение 2 100

ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ.
ГОСТ Р 50690–2000 (УТВ. ПОСТАНОВЛЕНИЕМ
ГОССТАНДАРТА РФ ОТ 16.11.2000 № 295-СТ) 100


Приложение 3
Выдержки из ОКУН 110


Приложение 4
Межгосударственный стандарт
ГОСТ 30335–95 / ГОСТ Р 50646–94
«Услуги населению. Термины
и определения» 116


Приложение 5
Форма сертификата соответствия
при обязательной сертификации продукции 120


Приложение 6
Правила заполнения бланка сертификата 121


Приложение 7
ГОСТ Р 52113–2003
Услуги населению.
Номенклатура показателей качества 123


Приложение А
(справочное) 135


Классификация показателей
качества услуг 135


Приложение Б
(справочное) 138


Возможные цели применения
номенклатуры показателей качества услуг 138


Приложение В
(справочное) 139


Применяемость показателей качества услуг 139

Приложение Г
(справочное) 140


Применяемость методов контроля
и оценки показателей качества услуг 140


Приложение 8 142

Тесты для самоконтроля 142

ВВЕДЕНИЕ


Сегодня, в период жесткой конкуренции на рынке, главной составляющей успеха будет выступать качество товаров и услуг. Именно качество является основным фактором реализации товара по выгодной цене. Поэтому очень остро стоит вопрос освоения методов обеспечения качества, которые, в свою очередь, базируются на стандартизации и сертификации.

В настоящем учебном пособии излагаются основы стандартизации и сертификации в социально-культурном сервисе и туризме. Пособие сопровождается историческими справками, практическими заданиями по каждой теме, образцами нормативных документов в области стандартизации.

В первом разделе «Основы стандартизации» представлена история развития деятельности по стандартизации, методы и нормативные документы, используемые в данном направлении. Также описаны основные органы и службы по стандартизации, действующие в России на современном этапе. Помимо этого освещены вопросы стандартизации в сфере услуг.

Второй раздел «Основы сертификации» раскрывает терминологический аппарат сертификации, правила по проведению работ в данной области, а также вопросы сертификации в сфере услуг.

При написании учебного пособия был использован широкий круг современной литературы, представлен материал специалистов-практиков в данной области, в частности, использованы труды Лифиц В. М., Исаева Л. К., Кузнецова В. А., Малькова Г. В. На основе данного материала показана специфика стандартизации и сертификации в области социально-культурной сферы и туризма.

РАЗДЕЛ I
ОСНОВЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ

Тема 1. Основы организации стандартизации


Прочитав и обдумав эту тему, Вы сможете:

  • понять социальные и экономические предпосылки становления деятельности в области стандартизации;

  • рассказать о целях и принципах, на которых строится деятельность по стандартизации;

  • выделить основные объекты стандартизации;

  • описать нормативные документы, применяемые в деятельности по стандартизации.

1.1. История развития стандартизации


История стандартизации не намного короче истории человечества. В одних источниках ее описание начинается со времен Древнего Египта, в других зарождение стандартизации связывают с началом строительства Великой Китайской стены (221–206 гг. до н. э.)1. Можно сказать, что процесс упорядочения всегда сопровождал жизнь человека, и данные процессы можно проследить на основе эволюции принципов и методов трудовой деятельности людей:

  • первобытный строй – типовые технологии изготовления орудий труда (топоры, рубила). Люди стремились отбирать наиболее удачные результаты для их повторного использования;

  • Древний Египет – соблюдение размеров снаряда для его веса при изготовлении катапульт;

  • Киевская Русь – спецификация плотницкого, гончарного, кожевенного, стекольного, иконописного, книгопечатного и других (более 60) промыслов и (более 200) ремесел Московской Руси;

  • с Х по ХVI в. в России – надзор за торговым весом и всяким мерилом, порученным церкви;

  • при Иване Грозном – введение единообразия державных требований: «во всей державе – одна вера, один вес, одна мера». Вводятся стандартные калибры – кружала для измерения пушечных ядер;

  • при Борисе Годунове, XVI в., – введение эталона «большой государев кирпич» (311Ч133Ч89 мм);

  • при Петре I – уральское железо с клеймом «Старый соболь». Также были введены повышенные требования к качеству отечественных товаров, экспортируемых Россией (древесина, лен и др.);

Помимо этого можно найти и практическое подтверждение развития стандартизации на основе разработанных нормативных документов и событий:

1827 г. – образцовые меры и весы в России сличены с иностранными;

1835 г. – разработан указ «О системе российских мер и весов»;

1893 г. – Д. И. Менделеевым создана Главная палата мер и весов;

1899 г. – принят первый русский метрический стандарт «Русский нормальный метрический сортамент фасонного железа. Угловое, тавровое, корытное и зетовое железо»;

1901 г. – создана Британская ассоциация технической стандартизации;

1918 г. – принят декрет «О введении международной метрической системы мер и весов»;

1923 г. – организовано Бюро по стандартизации СССР;

1925 г. – создан Комитет по стандартизации при Совете труда и обороны СССР;

1926 г. – введены общесоюзные стандарты (ОСТ) на чугун, селекционные сорта пшеницы и некоторые товары народного потребления;

1941-1945 гг. – принято свыше 2200 новых государственных стандартов и пересмотрено 1270 действующих;

1946 г. – создана Международная организация по стандартизации (ИСО); с 1970 г. 14 октября отмечается как Всемирный день стандартов;

1963 г. – введена Международная система единиц (СИ);

1968 г. – разработан и утвержден комплекс государственных стандартов «Государственная система стандартизации» (ГСС) и были введены четыре категории стандартов: государственный стандарт Союза ССР (ГОСТ), республиканский стандарт (РСТ), отраслевой стандарт (ОСТ), стандарт предприятия (СТП);

1992 г. – введен закон РФ «О защите прав потребителей»;

1993 г. – введены законы «О стандартизации», «Об обеспечении единства измерений», «О сертификации продукции и услуг»;

1994 г. – создана концепция стандартизации и сертификации услуг;

1998 г. – разработана Концепция национальной системы стандартизации;

2002 г. – принятие федерального закона «О техническом регулировании». Принятие данного закона считается началом реорганизации системы стандартизации в России.

Таким образом, в процессе развития человеческого общества можно наблюдать развитие деятельности по стандартизации, что нашло свое подтверждение и в нормативных документах.

1.2. Сущность и содержание стандартизации


Как показал исторический обзор, деятельность по стандартизации существует давно, весьма динамично развивается, соответствует изменениям, происходящим в различных сферах жизни общества. А в современном ее понимании стандартизация возникла в мире во второй половине XIX в. в связи с массовым развитием промышленности и железнодорожного транспорта. К этому же времени получило распространение и само слово «стандарт». Стандарт – это эталон, модель, принимаемая за исходную, для сопоставления с ней подобных объектов1.

Согласно нормативным документам стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик (как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых), обеспечивающая право потребителя на приобретение товаров надлежащего качества, а также право на безопасность и комфортность труда.

Кроме того, стандартизация осуществляется в следующих целях2:

  • в целях повышения уровня безопасности жизни и здоровья потребителей, экологической безопасности и содействия соблюдению требований технических регламентов;

  • повышения уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

  • обеспечения научно-технического прогресса;

  • повышения конкурентоспособности продукции, работ и услуг;

  • технической и информационной совместимости;

  • взаимозаменяемости продукции;

  • рационального использования ресурсов.

Необходимо также отметить, что стандартизация связана с такими понятиями, как «объект» и «область стандартизации».

Объектом (предметом) стандартизации обычно называют продукцию, процесс или услугу, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т. д. Причем стандартизация может касаться как объекта в целом, так и его отдельных составляющих (см. табл. 1).

Областью стандартизации называют совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации.

Например, областью стандартизации может быть автомобилестроение, а объектами стандартизации – технологические процессы по сборке автомобилей, типы двигателей, безопасность и экологичность машин.

Таблица 1

Объекты стандартизации

Продукция

Услуги

Процессы (работы)

– сырье и природное топливо;

– материалы и продукты;

– готовые изделия;

– отдельные аспекты однородных групп продукции (термины, параметры и размеры, технические требования, методы контроля, правила маркировки, упаковки, транспортировки)

– материальные;

– нематериальные;

– отдельные аспекты однородных групп услуг (термины, технические требования, методы оценки, классификация предприятий, требования к персоналу)

– процессы отдельных стадий жизненного цикла
продукции;

– процессы нематериального производства (статистическая, банковская, издательская деятельность);

– управленческие процессы;

– измерительные процессы;

– процессы учета и переработки информации

Деятельность по стандартизации осуществляется на разных уровнях. Уровни стандартизации различаются в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт. В связи с этим выделяют:

  • международный уровень (участие открыто для соответствующих органов любой страны);

  • региональный уровень (только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона);

  • национальный уровень (в одном конкретном государстве). При этом национальная стандартизация также может осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, на уровне ассоциаций, производственных фирм;

  • административно-территориальный уровень [стандартизация, которая проводится в административно-территориальной единице (провинции, крае)].

Как и любая деятельность, стандартизация базируется на определенных принципах. В своей работе И. М. Лифиц1 выделяет следующие важнейшие принципы стандартизации:

  1. Добровольное применение стандартов и обеспечение условий для их единообразного применения. Национальный стандарт применяется на добровольной основе равным образом и в равной мере, независимо от страны или места происхождения продукции, выполнения работ и оказания услуг.

  2. Применение международного стандарта как основы разработки национального стандарта. Исключение могут составить случаи, когда соответствие требованиям международных стандартов невозможно вследствие несоответствия их требований климатическим, географическим или техническим особенностям страны.

  3. Сбалансированность интересов сторон, разрабатывающих, изготавливающих и потребляющих продукцию. Участники работ по стандартизации, исходя из возможностей изготовителя продукции и исполнителя услуг, с одной стороны, и требований потребителя – с другой, должны найти консенсус, который понимается как отсутствие возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон.

  4. Динамичность и опережающее развитие стандарта. Научно-технический процесс вносит постоянные изменения в деятельность людей и в производимую продукцию и услуги. Стандарты должны адаптироваться к происходящим переменам, более того, носить опережающий характер, чтобы не сдерживать хозяйственное развитие страны.

  5. Эффективность стандартизации. Применение нормативных документов должно давать экономический или социальный эффект. Непосредственный экономический эффект дают стандарты, ведущие к экономии ресурсов, технической и информационной совместимости, повышению надежности. А социальный эффект дают стандарты, направленные на обеспечение безопасности жизни и здоровья людей, окружающей среды.

  6. Принцип гармонизации. Данный принцип предусматривает недопустимость таких стандартов, которые бы противоречили техническим регламентам. С целью снятия барьеров в международной торговле необходимо создание идентичных документов, разработанных для одного и того же объекта.

  7. Четкость формулировок положений стандарта. Возможность двусмысленного толкования может привести к серьезным нарушениям и последствиям.

Итак, в процессе стандартизации осуществляется деятельность по установлению требований для обеспечения качества продукции, работ и услуг. Соответственно, основными результатами деятельности по стандартизации должны быть повышение качества продукта (услуги), устранение технических барьеров в международном товарообмене, содействие сотрудничеству в различных областях.

1.3. Нормативные документы по стандартизации


В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. В вестнике Российского информационного центра дается следующее определение: нормативный документ (НД) – документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов1.

Рассмотрим разновидности нормативных документов, на основании которых осуществляется деятельность по стандартизации.

1. Стандарт – нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В переводе с латинского «консенсус» означает отсутствие возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон и не предполагает полного единодушия. Стандарт обычно основан на обобщенных результатах научных исследований, технических достижений и практического опыта, тогда его использование принесет оптимальную выгоду для общества.

Для создания стандарта может быть использован предварительный стандарт это временный документ, который принимается органом по стандартизации и доводится до широкого круга потенциальных потребителей. Информация, полученная в процессе использования предварительного стандарта, и отзывы об этом документе служат базой для решения вопроса о целесообразности принятия стандарта.

Руководство ИСО (Международной организации по стандартизации), обобщая международный опыт стандартизации, представляет следующие возможные виды стандартов:

  • Основополагающий стандарт – нормативный документ, который содержит общие или руководящие положения для определенной области. Обычно используется как стандарт либо как методический документ, на основе которого могут разрабатываться другие стандарты.

  • Терминологический стандарт, в котором объектом стандартизации являются термины. Такой стандарт содержит определение (толкование) термина, примеры его применения и т. д.

  • Стандарт на методы испытаний, который устанавливает методики, правила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ними действий (например, отбор пробы или образца).

  • Стандарт на продукцию, содержащий требования к продукции, которые обеспечивают соответствие продукции её назначению, может быть полным или неполным:

а) неполный стандарт устанавливает требования к продукции (только к параметрам качества, к правилам поставки и т. д.);

б) полный стандарт устанавливает не только указанные требования, но также правила отбора проб, проведения испытаний, упаковки, этикетирования, хранения и т. д.

  • Стандарт на процесс, стандарт на услугу – это нормативные документы, в которых объектом стандартизации выступают соответственно процесс (например, технология производства), услуга (автосервис, банковское обслуживание).

  • Стандарт на совместимость, который устанавливает требования, касающиеся совместимости продукта в целом, а также его отдельных частей (деталей, узлов). Такой стандарт может быть разработан на систему в целом, например: систему воздухоочистки, сигнализационную систему и т. д.


2. Помимо стандарта существует документ технических условий, который устанавливает технические требования к продукции, услуге, процессу.

ТУ выполняют роль НД в том случае, если на них делаются ссылки в договорах (контрактах)1. Обычно ТУ разрабатывают предприятия и другие субъекты хозяйственной деятельности в том случае, когда стандарт создавать нецелесообразно. Объектом ТУ может быть продукция разовой поставки, выпускаемая малыми партиями, а также произведения художественных промыслов, изделия сменяющегося ассортимента, продукция, выпускаемая на основе новых рецептур или технологий, по которым еще не разработан стандарт. Требования ТУ не должны противоречить обязательным требованиям государственных стандартов, распространяющимся на данную продукцию. Согласование ТУ проводит приемочная комиссия, подписывается акт приемки опытной партии или образца.

3. Свод правил, как и предыдущий нормативный документ, может быть самостоятельным документом, а также частью стандарта. Свод правил обычно разрабатывается для процессов проектирования, монтажа оборудования и конструкций, технического обслуживания или эксплуатации объектов, конструкций, изделий. Технические правила, содержащиеся в документе, носят рекомендательный характер.

4. Регламент – это документ, в котором содержатся обязательные правовые нормы. Принимает регламент орган власти, а не орган по стандартизации, как в случае других нормативных документов. Требования могут быть представлены непосредственно в самом регламенте либо путем ссылки на другой нормативный документ (стандарт, технические условия, свод правил).

5. Классификаторы – нормативные документы, представляющие систематизированный свод наименований и кодов классификационных группировок или объектов классификации.

К нормативным документам по стандартизации в РФ относятся:

  • Государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р).

  • Международные, региональные стандарты, а также правила, нормы и рекомендации по стандартизации, применяемые в соответствии с правовыми нормами.

  • Общероссийские классификаторы технико-экономической информации.

  • Стандарты отраслей (применительно к продукции определенной отрасли).

  • Стандарты предприятий (разрабатываются и принимаются самим предприятием).

  • Стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

В перечисленных нормативных документах могут содержаться различные по характеру требования, а именно:

  1. обязательные требования, подлежащие обязательному выполнению в соответствии с законом или действующим регламентом. Обычно излагаются в повелительном наклонении;

  2. альтернативные требования, которые представляются в форме выбора либо дополнительных норм;

  3. положения – обобщающее понятие, оно может быть изложено в форме сообщения, инструкции, рекомендации или требования (критерии, которые должны быть соблюдены).

1.4. Методы стандартизации


Для того чтобы подтвердить соответствие продукции, работ и услуг определенным требованиям, необходимо воспользоваться комплексом общенаучных и специфических методов. Среди таких методов специалисты1 отмечают следующие:

  1. упорядочение объектов стандартизации;

  2. параметрическую стандартизацию;

  3. комплексную стандартизацию;

  4. опережающую стандартизацию.


Рассмотрим подробнее данные методы.

1. Упорядочение объектов стандартизации. Данный метод направлен на сокращение многообразия, т. е. приведение объектов к типовым. В свою очередь, в упорядочении выделяются свои методы.

Систематизация – классифицирование и ранжирование объектов по каким-либо общим признакам. На базе таких группировок создаются общероссийские классификаторы (речь о которых пойдет во 2 теме).

Селекция – отбор конкретных объектов, признанных целесообразными для дальнейшего производства и применения в общественной деятельности.

Симплификация – определение конкретных объектов, признанных нецелесообразными для дальнейшего производства и применения в общественной деятельности.

Типизация – создание типовых образцов, конструкций, технологических правил, форм документации.

Оптимизация – процесс нахождения оптимальных параметров назначения, качества и экономичности.

2. Параметрическая стандартизация. Для того чтобы осуществить оптимизацию, необходимо установить параметры продукции, т. е. количественные характеристики её свойств. Главные параметры продукции – это характеристики, определяющие назначение и условия использования продукции. Например:

– размерные параметры (размер одежды, размер прибора);

– весовые параметры (масса);

– параметры производительности (производительность станков);

– энергетические параметры (мощность двигателя).

Каждая продукция характеризуется рядом параметров, которые называются параметрическим рядом. Например, российский женский размер одежды 44 подразумевает обхват груди 88 см, обхват талии 70 см, обхват бедер 94 см. Эти данные выведены на основе антропометрических измерений большого числа российских женщин и обработанных методами математической статистики. И так для каждой продукции определенного назначения, принципа действия и конструкции.

3. Комплексная стандартизация. Подразумевает под собой установление и применение системы взаимоувязанных требований, как к самому объекту стандартизации, так и к отдельным его элементам. Например, по отношению к продукции – это требования к качеству готовой продукции и к качеству сырья для её изготовления, а также условий хранения и потребления.

4. Опережающая стандартизация. Данный метод предусматривает установление повышенных по отношению к уже достигнутому на практике уровню норм и требований к объектам стандартизации, которые должны стать оптимальными в последующее время. Необходимость в данном методе связана с тем, чтобы предотвратить технические барьеры, не тормозить технический прогресс, поскольку для того, чтобы разработать новый стандарт, потребуется определенное время, которое может сказаться на простое производства. В связи с этим необходима опережающая стандартизация для перспективных видов продукции.

Таковы основные методы, используемые в деятельности по стандартизации.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12



Скачать файл (1043 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации