Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  

Загрузка...

Мишаткина Т.В., Бороздина Г.В. Этика делового общения - файл n1.doc


Мишаткина Т.В., Бороздина Г.В. Этика делового общения
скачать (34.6 kb.)

Доступные файлы (1):

n1.doc173kb.19.01.2006 14:24скачать


n1.doc

Т.В. МИШАТКИНА

Г.В. БОРОЗДИНА
ЭТИКА
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Учебно-методическое пособие по курсу «Этика»

Для самостоятельной работы

и подготовки к семинарским занятиям

для студентов всех специальностей БГЭУ

дневной и заочной форм обучения
Минск

2005

УДК 17 (075.8)

ББК 87.я7

М 71
Мишаткина Т.В., Бороздина Г.В. Этика делового общения / Уч.-метод. пособие. – Мн., БГЭУ, кафедра психологии и педагогики, 2005. – 18 с.
Пособие является составной частью УМК по курсу «Этика». Предназначено для подготовки к семинарским занятиям и для самостоятельной работы по теме «Этика делового общения».

В пособии рассматриваются теоретические и практические вопросы сущности и регулятивных механизмов этики делового общения, являющейся необходимым элементом профессиональной культуры любого специалиста. Для специальностей экономического профиля, менеджмента, маркетинга этика делового общения выполняет функции собственно профессиональной этики.

В пособие включены вопросы и упражнения для обсуждения, семинарских дискуссий и самообразования, темы рефератов, библиография. Предназначено для студентов всех специальностей и факультетов БГЭУ дневной и заочной форм обучения.


СОДЕРЖАНИЕ


1. Модели этики делового общения

2. Этика Успеха

3. Этика делового общения «по горизонтали»

4. Принципы и нормы отношений «по горизонтали»

5. Этика делового общения «по вертикали»

6. Принципы и нормы отношений «по вертикали»

Темы рефератов………………………………………………………………….. 32


Литература………………………………………

ЭТИКА И КУЛЬТУРА

ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
В условиях становления рыночных отношений, которые утверждаются у нас таким трудным путем, с одной стороны, повторяя пути развития мирового рынка, а с другой – демонстрируя миру нашу «самобытность», культура деловых отношений, в частности, этика делового общения, безусловно, способствует нашему вхождению в цивилизованный рынок. Правда, и у нас, но и «у них» – и раньше, и теперь к роли этики в бизнесе относились по-разному.
1. Модели этики делового общения

Традиционным в отношении к этике делового общения был прагматизм, строившийся на расчете и ориентации на прибыль. Для него характерно отрицание необходимости этики и морали в деловых отношениях, хотя обоснования и аргументация в этом вопросе могли быть разными.

1. Утверждалось, что положительной нравственной роли в обществе бизнес не играет, напротив, развращает и «расчеловечивает» отношения между людьми, а в самом бизнесе с этикой считаться бессмысленно и даже вредно для дела. Конечно, многие деловые люди всегда следовали и следуют таким этическим нормам, как честность, порядочность, обязательность, поскольку без этого цивилизованный бизнес невозможен. Однако они не считают себя обязанными предотвращать чей-то ущерб, или заботиться о чьей-то безопасности, если это вредит интересам дела.

2. Если у предпринимателя, менеджера, сотрудника фирмы и существуют какие-либо моральные обязательства, то это забота только и непосредственно о «своей» фирме, ее прибыли и процветании. Никаких этических обязательств перед «другими» и «чужими» сотрудник не несет.

3. Некоторые представители деловых кругов вообще расценивают роль этики в бизнесе как деструктивную, так как она якобы угрожает организационной гармонии производства и его экономической эффективности. Многие убеждены, что именно нравственные нюансы приводят к конфронтации, взаимным упрекам и обвинениям, а разговоры о нравственности уводят в сторону от решения собственно деловых проблем, снижают эффективность управленческой гибкости. При этом обращение к моральной аргументации расценивается иногда в деловых кругах как признак бессилия, неспособности решить проблему профессиональными средствами.

4. Наиболее прогрессивные представители делового прагматизма признают роль корпоративной этики, но рассматривают ее как инструмент повышения эффективности и успеха предприятия. Многие из них понимают, что нравственная культура не только поддерживает рентабельность компании, но и является необходимой предпосылкой получения прибыли и стратегии выживания в конкурентной борьбе. Но этичное поведение выступает здесь не как цель, а как средство достижения успеха. При этом этика должна еще пройти «тест на успех», и если она не выдержит проверки, от нее можно и отказаться. Как видим, деловой прагматизм, по сути, ведет к отрицанию роли этики в бизнесе и предпринимательстве: от нее либо отказываются вообще, либо «обходят» и игнорируют, либо «терпят» ее, пока она полезна или не вредит успеху дела.

Сегодня в деловых отношениях Запада все большую популярность приобретает так называемая метракорпоративная модель – новая модель деловой этики, в которой корпорация (объединение, фирма, предприятие) рассматривается как «материнский» («метра») общественный институт. И поэтому роль этики здесь видится не только в максимизации прибыли и оптимизации производства, но и в том, что корпорация заботливо, «по-матерински» регламентирует эту деятельность, направляя, стимулируя или ограничивая ее с учетом собственных интересов и интересов других людей. Эта регулятивная функция новой этики деловых отношений проявляется в форме моральной ответственности, содержание которой определяется спецификой конкретной отрасли. Основной моральный долг предприятия (фирмы, учреждения) метракорпоративная этика деловых отношений видит в служении обществу, которое в конечном итоге проявляется в их участии в социальных, культурных, благотворительных проектах, в обеспечении общественного прогресса. С позиций метракорпоративной этики моральный долг требует служить:

  • клиентам и потребителям, удовлетворяя их запросы и пожелания, заботясь о максимально возможном снижении цен (!) и повышении качества продукции;

  • собственным сотрудникам, соблюдая их интересы, стремясь к повышению их доходов, способствуя гуманизации их труда, заботясь о сохранении рабочих мест;

  • вкладчикам капитала (инвесторам), обеспечивая им доход и вознаграждение за риск, выступая в роли «опекуна» вкладчика;

  • обществу, обеспечивая жизнеспособность окружающей среды, используя получаемые средства на благо общества, внедряя новые методы научного управления, способствуя техническому прогрессу.

Нравственное служение, составляющее суть метракорпоративной этики, касается всех. Каждый на своем месте призван служить обществу, коллегам, клиентам, пациентам, покупателям, вкладчикам. От руководства также требуется «служение» нам:

  • внимание к личностным особенностям, точке зрения, потребностям, интересам, настроению сотрудника;

  • предоставление ему возможности свободного раскрытия и реализации собственной индивидуальности;

  • защита его от необоснованных вмешательств со стороны: защита частной сферы его жизни, его личных данных;

  • гарантия социальных и профессиональных прав личности;

  • отсутствие дискриминации и соблюдение равноправия отношений по национальным, возрастным, половым и другим основаниям;

  • справедливая оплата труда – одинаковое вознаграждение за одинаковый труд;

  • обеспечение и признание сферы персональной ответственности сотрудника;

  • уважение и оценка профессионализма при выполнении им своей работы;

  • привлечение сотрудников к управлению предприятием.

Только соблюдение требований «служения» метракорпоративной модели отвечает требованиям современной деловой этики, создавая необходимые условия для положительной мотивации работника к труду.

Положительная мотивация к труду обеспечивается, прежде всего, удовлетворенностью человека своим трудом, которая, в свою очередь, выступает необходимым условием успеха, к которому стремится каждый. Что же приносит человеку удовлетворение в процессе труда?

  • интересная, увлекательная работа;

  • работа с коллегами, уважающими вас;

  • одобрение и стимулирование вашей хорошей работы;

  • возможность самосовершенствования;

  • общение с людьми, разделяющими ваши идеи об улучшении работы;

  • возможность действовать самостоятельно, а не только исполнять приказы;

  • возможность видеть результаты своего труда;

  • работа под руководством достойных, квалифицированных, уважаемых людей;

  • работа, требующая напряжения сил;

  • доступ к информации, касающейся вашей работы и фирмы в целом.

Реализация этих ожиданий возможна при соблюдения в руководстве наукой, производством, любой сферой 15 критериев организации труда.

  1. Все действия и требования должны иметь определенный смысл, особенно у тех, кто ждет этого от других.

  2. Большинству людей удовлетворение приносит чувство личной причастности к результатам работы, особенно когда ваши действия важны для кого-то конкретно.

  3. Каждый на своем рабочем месте стремится проявить свои способности и показать свою компетентность.

  4. Человек стремится выразить себя в результатах своего труда; желательно, чтобы эти результаты получили имя своего создателя – работника или группы.

  5. Каждый сотрудник имеет собственную точку зрения на то, как лучше организовать работу, и рассчитывает, что его предложения будут рассмотрены и одобрены.

  6. Людям нравится ощущать свою значимость.

  7. Отсутствие признания приводит к разочарованию. Каждый сотрудник вправе рассчитывать на признание и поощрение – и материальное, и моральное.

  8. Сотрудникам не нравится, когда решения, касающиеся непосредственно их, принимаются без их ведома, без учета их знаний и опыта.

  9. Каждый сотрудник нуждается в оперативной информации о качестве собственного труда, чтобы своевременно внести коррективы в свои действия.

  10. Если доступ к информации затруднен или она поступает несвоевременно, сотрудник считает, что его недооценивают, и это снижает его трудовую активность.

  11. Контроль со стороны руководителя, как правило, неприятен. Поэтому старайтесь заботиться о максимальном самоконтроле.

  12. В процессе работы человек стремится приобрести новые знания. Поэтому предъявляйте к нему повышенные требования, дающие шанс дальнейшего развития.

  13. Сотрудник отрицательно реагирует, если полученные им высокие результаты в работе приводят лишь к тому, что его еще больше загружают, а не поощряют.

  14. Важно, позволяет ли работа быть «самому себе шефом», дает ли она работнику свободное пространство для инициативы при сохранении индивидуальной ответственности.

  15. Каждый человек стремится к успеху. Успех – это реализованная цель, в достижение которой он вложит максимум сил и энергии.

Эти 15 условий, создающих положительную мотивацию к высокопроизводительному труду, во-первых, нацелены на реализацию гуманистической идеи самовыражения личности, базирующейся на том, что человек способен сам устанавливать для себя задачи, находить пути их решения и контролировать себя. Во-вторых, все они способствуют достижению успеха, выступающего главным ориентиром, целью и моральной ценностью деловых отношений.

2. Этика Успеха

В современных деловых отношениях стремление к успеху рассматривается как важнейшая жизненная установка, а сам успех выступает в качестве базовой, фундаментальной категории. Вместе с тем, в традиционной классической этике слабо просматривается сама идея Успеха. Необходимость развивать моральную философию в соответствии с потребностями современного общества, обусловливает появление в рамках прикладной этики нового направления – этики успеха. Сущность ее прослеживается в ряде характерных особенностей. Это:

  • ориентация на нравственно-позитивную ценность успеха, подтверждаемую как общественным признанием потребности личности в уважении, чести, славе, так и удовлетворенностью «победителя» – «достижителя» – результатами собственной самореализации;

  • поощрение риска в сфере морального выбора, допускающего как возможность превышения «среднего» уровня порядочности, так и возможность отклонения от моральной нормы «вниз»;

  • вместе с тем ориентация на успешное преодоление опасностей и соблазнов «грязной игры» (например, стереотипного отношения к политике и бизнесу как «грязному делу») и достижение желаемого успеха вследствие «честной игры» – «игры по правилам», которые соотнесены с общечеловеческими ценностями и этикой гражданского общества;

  • ожидание высоких достижений и результатов в состязательности при отрицании казарменного коллективизма, с одной стороны, и профессионального гипериндивидуализма – с другой ;

  • служение этики успеха (если этика вообще кому-либо «служит») не только «достижителю» успеха, но и «общему благу всех».

Анализ функциональной характеристики успеха выявляет также некоторые альтернативные проблемы в диапазоне морального выбора. Это, в частности:

  • проблема выбора между ориентацией на успех и другими регулятивными этиками, например, этикой любви и этикой долга;

  • нахождение разумного компромисса между этикой успеха и социологизированностью авторитарной этики или философией «недеяния» с ее уклонением от «достижительности», а также выбор между ними;

  • балансирование на грани «безопасности» идея успеха: где находится моральный предел ее «внедренческой активности» и возможного монополизма, чреватого уничтожением конкурента?

Идею успеха следует рассматривать, в первую очередь, как идею моральную. Она касается тех ценностей и норм, которые конкретизируют моральные абсолюты, развивают их в различных сферах делового и жизненного успеха. В основе этики успеха лежит создание и культивирование в современных условиях норм и правил новой рациональной морали. Следуя этим нормам, индивиды могут во все большей степени служить удовлетворению потребностей других людей, расширяя границы человеческого сотрудничества, обеспечивая некоторое единство в сообществе. При этом принципы и нормы взаимной выручки, солидарного и бескорыстного поведения, товарищества и братства, на которых строилась «старая» мораль, не становятся излишними и не востребованными в новых конкурентно-соревновательных отношениях между людьми. Просто «старая» мораль претерпевает изменения, необходимые в условиях современных публичных отношений. Универсальные нормы и ценности рациональной морали, обязательные для всех, кто вступает в эти отношения, независимо от того, выгодно ли это лично ему или нет, призваны утвердить такой порядок, который основан на постоянном и добровольном сотрудничестве при строгом соблюдении правил «честной игры» (политической, хозяйственной, социальной и т.п.).

Этика успеха выступает не как некий «гуманистический намордник», надетый на своекорыстный интерес, а как способ соотнесения своих и чужих интересов, являющийся одновременно гарантом от произвола нравственных чувств и эмоций. В рамках этики успеха – на «рыночной площади», в политике, в профессиональной деятельности – люди действуют, определяя свои жизненные стратегии вполне самостоятельно, будучи сориентированы при этом на жизненный и деловой успех. Их мораль уже не выражает (и не должна выражать) духа беззаветной (и безрассудной) любви к ближнему и коллективистской сплоченности, но базируется на этике ответственности, которая требует не столько доброжелательности и симпатии, сколько беспристрастности и уважения между членами гражданского общества.

Таким образом, этика успеха это совокупность/система продвинутых ценностей и норм, мотивирующих и регулирующих деятельность человека, ориентированного на успех, достигаемый с помощью трудовых, профессиональных, организационных, финансовых, культурных и иных социально значимых достижений.. В эпицентре такого мотивационно-нормативного комплекса лежит генеральная жизненная норма–идеал: стремиться к успеху и добиваться успеха во всех областях частной жизни и профессиональной деятельности (рынок, политика, право, наука, медицина, управление).

Возможность включения этого идеала, основанного на личной заинтересованности, в сферу норм морали и этики, которые должны носить общий, принципиально «незаинтересованный» характер, обусловлена следующим:

  • успех не обязательно рассматривать только как личное достижение – он вполне может быть коллективным или корпоративным с соответствующей стратегией поведения; с точки зрения его полезности он также может быть не только личным, но и общественным;

  • ориентируясь на высокие достижения, человек успеха «автоматически» содействует росту общественного благосостояния, удовлетворению потребностей посторонних для него людей, что делает его мотивы «бескорыстным достижительством» или «незаинтересованным интересом»; этот интерес расширяет взаимозависимость людей, обеспечивая «сцепление», скоординированность специализированных видов деятельности, их взаимодополнительность, повышение их эффективности;

  • императив достижения успеха, действительно, не выражает духа коллективистской сплоченности, ибо успех чаще всего достигается в конкурентной среде, однако этот императив защищает ценность уважения к другим (партнерам, коллегам, клиентам, потребителям), чем надежно ограничивает чрезмерные притязания индивидуализма;

  • императив успеха – это императив долженствования и ответственности, требующий от личности беспристрастности и справедливости. Поэтому моральное значение поступков этика успеха определяет не только и даже не столько по их мотивам, сколько по общественно значимым результатам.

Добиваясь успеха как нормы-цели, личность обязана одновременно неукоснительно следовать универсальным правилам рациональной морали, соблюдая необходимые нормы-средства (выполняй обязательства, придерживайся правил «честной игры» и т.п.), даже если их исполнение не гарантирует достижения успеха и психологического состояния удовлетворенности. К таким ограничительным, сдерживающим нормам-средствам относятся нормы, требующие, в частности:

  • морального равенства для всех на соревновательных площадях рыночного «открытого общества»;

  • уважения к собственности, обретенной в рыночной «игре»;

  • уважения к инновациям и достижениям других (прибыль, богатство, карьера – политическая, научная, административная и т.п.);

  • уважения норм трудовой и профессиональной морали и др.

Моральные нормы, требующие уважения, являются ключевыми в этике успеха, которая озабочена соотнесенностью изменчивых индивидуалистических и общественных пристрастий. При этом оказываются «выгодными» вложения в «уважение», «верность», «доверие», «честность», ибо они оборачиваются стратегической устойчивостью деловых и политических связей, укреплением партнерских отношений, ростом доверия в них.

Здесь мы сталкиваемся с базовой для любой этической доктрины проблемой добродетелей как устойчивых положительных моральных качеств личности: совместимы ли человеческие добродетели с главным достижительным императивом этики успеха, с одной стороны, и с этикой долга и ответственности, с другой.

На ранних этапах своего развития этика успеха как раз и была этикой добродетелей или «этикой характера» – средоточием положительных моральных качеств, которые и являлись условием, «рычагом» достижения надежного успеха.

«Этика характера» предполагала, что достижение успеха зависит от личностных добродетелей, таких, как трудолюбие, бережливость, решительность, инициативность, умеренность, пунктуальность, уверенность в своих силах, честность и т.п. Ориентация на быстрое, но не совсем честное обогащение, табуировалась не только как порочная, но еще и как непрактичная, чреватая деловыми неудачами и даже жизненными катастрофами.

Но затем «этика характера» отвернулась от добродетелей, ставших ненужными и даже лишними при достижении успеха и возникла «этика личности».

Если для «этики характера» моральной проблемой были собственные качества индивида, то для «этики личности» наибольшие проблемы связывались с реакцией других людей на поведение человека. В ней судьба индивида также зависела от него самого, от способности к самоизменению (а не от обстоятельств и удачи). Однако на первый план выдвигается умение сходиться с людьми, которое ставится выше, чем умственные и другие личные способности человека. Прослеживается также определенное безразличие этой доктрины к морально-этическим аспектам успеха. Если «этику характера» постоянно преследовал страх, что реальный успех может разрушить те добродетели индивида, при помощи которых этот успех достигался, то «этику личности» проблема добродетели уже особо не волновала.

Эти две парадигмы этики успеха следуют в истории одна за другой, постоянно оппонируя друг другу, что обусловлено изменениями в самой предпринимательской деятельности. «Этика характера» морально «обслуживала» преимущественно малые формы бизнеса. Новое предпринимательство потребовало прежде всего умения работать с людьми среди людей, причем на фоне обострения внутрикорпоративной конкуренции. В последние годы в крупном бизнесе укрепилась, как уже отмечалось, метракорпоративная этика этика служения, требующая символической, ритуальной приверженности целям и нормам «индивидуального коллективизма». Она создала новый баланс между корпоративностью и индивидуализмом и привела к частичной реабилитации «этики характера» с ее подчеркнутой ролью добродетелей в достижении успеха. Одновременно происходит и обуздание индивидуалистического своеволия, хищничества, равнодушия к общественному благу – всего того, что сосуществовало с «этикой личности». Так происходит процесс синтеза двух парадигм этики успеха, отбирающий все наиболее жизнеспособное и перспективное.

Этика успеха культивирует чувство гордости за достигнутое. Это чувство имеет бесспорную общественную значимость, поддерживает в человеке сознание собственного достоинства и чувство независимости. Но этика успеха культивирует и меру этого чувства, ибо доведенное до крайности оно может перейти в гордыню и тщеславие, принимая уродливые формы снисходительного, презрительно-брезгливого отношения к тем, кто не принадлежит к кругу «избранников», баловней судьбы. Поэтому особенностью этики успеха является то, что она не только ориентирует на достижения, не только призывает к борьбе и конкуренции, но и запрещает любые проявления бесчувственности, черствости, высокомерия со стороны «достигших» по отношению к «отставшим», сошедшим с «дистанции» или пока не замеченным и не признанным, ибо это может спровоцировать опасное для состояния общественных нравов чувство зависти. Подобное проявление социального снобизма воспринимается окружающими негативно и вызывает зачастую возмущение, направленное против самой концепции успеха. Именно с ориентацией на успех связывается в этом случае торжество духа торгашества, беззастенчивого бизнеса, цинизма в политике, засилие бюрократии в администрации, науке и образовании, мания потребительства, которые лежат в основе морального кризиса нашей цивилизации. В качестве альтернативы противники этики успеха выдвигают пропаганду «духовной гигиены неучастия», ценностей неуспеха, нормы контрэтики успеха.

Такая критика имеет древнюю традицию. «Проживи незаметно», – призывал еще Эпиктет. «Признак настоящей жизни, настоящего человека, настоящего искусства – бесследность», – заверял древнекитайский мыслитель. «Быть знаменитым некрасиво», – утверждает Б. Пастернак. Для России вообще был характерен феномен «обломовщины» как проявление особой мотивации неучастия и бездействия. Такая мотивация сулит успехи в тихой, невидимой деятельности души, в частной жизни, обнаруживая греховность и порочность в излишней устремленности к достижениям и обусловливая комплекс вины преуспевающего человека.

Существует, кроме того, мировоззрение социальной пассивности – квиетизм, императивы которого отличаются от временной пассивности, временного паралича воли. Квиетизм – это поиск абсолютной безмятежности, социального безразличия, выключения из любых социально одобренных моделей действия. С этой точки зрения идеал естественного и свободного человека – отказ от гонки за успехом и достижениями.

По сути, все эти концепции – капитуляция перед противоречивостью самой концепции этики успеха, свидетельствующая о неготовности овладеть нормами этой этики, которая требует от человека постоянной мобилизации воли, напряжения самодисциплины, героической решимости и готовности встречаться с непредсказуемыми зигзагами судьбы.

Многие «секреты» достижения успеха следует искать в области «человеческих отношений», разгадка которых требует знания и учета психологии личности и коллектива, а также тонкостей их взаимоотношений. Последние проявляют себя в двух системах отношений: между сотрудниками одного уровня, коллегами – так называемые отношения «по горизонтали», и между руководителями и подчиненными – отношения «по вертикали», которые и составляют суть этики делового общения.
3. Этика делового общения «по горизонтали»

Общение «по горизонтали» должно быть ориентировано на установление оптимального (положительного) морально-психологического климата в коллективе. Для этого коллектив должен обладать определенными качествами:

  • слаженность и сплоченность, обеспечивающие взаимопомощь, поддержку, возможность опереться на коллег не только в деловых, но и личных проблемах;

  • доброжелательность, в атмосфере которой человек, не стесняясь, может проявить себя как личность и как профессионал;

  • чуткость и тактичность, которые, выражая внимание к человеку, не переходили бы в назойливое, нетактичное вмешательство в его личную жизнь;

  • терпимость к особенностям и недостаткам людей, умение принимать их такими, каковы они есть, ценить их индивидуальность.

Формируются все эти качества коллектива на основе морально-психологической общности людей, предполагающей:

  • наличие групповых интересов и потребностей, объединяющих членов коллектива не только в служебное время, но и в неформальной обстановке;

  • ориентацию на общие нравственные нормы и ценности, что помогает предотвратить серьезные конфликты и разногласия;

  • сходство мнений в оценках как производственных проблем, так и вопросов, выходящих за рамки служебных интересов (политика, культура, мода);

  • присутствие особого «мы–чувства», формирующего гордость за принадлежность к институту, фирме или компании, стремление поддержать их престиж, доказать их (и свое) превосходство.

Кроме перечисленных качеств коллектива большое значение для самочувствия и работоспособности людей имеет ряд других обстоятельств.

1. Соответствие должности и служебных обязанностей работника той «роли», к которой они предрасположены по организации их мышления и наклонностей самой природой. Условно эти «роли» классифицируются определенным образом:

  • «генераторы идей» – люди, обладающие нестандартным мышлением, способные к творчеству, предрасположенные к созданию нового;

  • «исполнители» – люди, обладающие репродуктивным складом ума и исполнительскими наклонностями, добросовестно реализующие и внедряющие чужие идеи;

  • «эксперты» – люди, предрасположенные к прогнозированию и предвидению, способные заранее просчитать и увидеть, как будет «работать» предлагаемая идея;

  • «критики» – люди с особым, критичным складом ума, подмечающие все недостатки и «узкие» места, зачастую не способные к продуктивной деятельности, но зато выявляющие те негативные моменты, которые остальными не замечаются;

  • «шут гороховый» – легкий, необидчивый, контактный человек, способный поднять настроение в коллективе или разрядить тяжелую конфликтную обстановку.

Это разделение условно, не всегда точно, но каждый человек чувствует себя «на своем месте» только тогда, когда его предрасположенность и реальное положение совпадают. Не будучи реализованной или будучи неправильно истолкованной, его «роль» может стать причиной смутного недовольства, раздражительности, зависти, что ведет к состоянию психологического дискомфорта и конфликтным ситуациям в коллективе.

2. Наличие в коллективе слоев, отличающихся типом поведения и способом взаимодействия с другими:

  • «коллективисты» – общительны, тяготеют к совместным действиям, поддерживают общественные начинания, быстро включаются в мероприятия. Они составляют костяк, актив коллектива и облегчают руководителю контакт с ним. Вместе с тем они очень чувствительны к общественной оценке и постоянно нуждаются в поощрении, которое стимулирует их дальнейшую активность;

  • «индивидуалисты» – больше тяготеют к самостоятельным действиям, часто замкнуты и необщительны, но это не всегда свидетельствует об их высокомерии, а скорее о застенчивости или неуверенности в себе. Они нуждаются в ободрении, особом подходе;

  • «претензионисты» – предрасположены к активному участию в жизни и делах коллектива, но обладают повышенным тщеславием (претензиями), обидчивы, стремятся постоянно находиться в центре внимания. Если их недооценили или не предложили достойную их работу, то они легко становятся в позу недовольных, критикуя руководство и его решения, выступая эпицентром конфликтных ситуаций;

  • «подражатели» – отличаются слабой самостоятельностью мышления и отсутствием инициативы. Главный принцип их отношений с людьми – поменьше проблем и осложнений. Приспосабливаются к любым условиям, всегда согласны с мнением большинства. Они дисциплинированны, избегают участия в конфликтах, «удобны» в управлении, поэтому пользуются расположением руководства. Однако за их соглашательством зачастую стоит равнодушие, эгоизм, забота только о собственных интересах. Поэтому важно сформировать в коллективе атмосферу нетерпимости к подобным качествам, пробуждая у людей чувство ответственности за собственную позицию;

  • «пассивные» – тип слабохарактерных людей. Они добродушны, дружелюбны, исполнительны. У них часто бывают благие порывы и намерения, стремление быть в ряду активных, но они не умеют проявить инициативы, стесняются громко заявить о себе – у них не срабатывает волевой механизм. Такие люди нуждаются в четкой организации труда, в наличии постоянных побуждающих импульсов, в развитии волевой собранности;

  • «изолированные» – люди, которые своими действиями или высказываниями (пренебрежение к работе и жизни коллектива, стремление переложить все на плечи других, грубость, эгоизм и т. п.) оттолкнули от себя большинство сотрудников. Это ведет к изоляции таких людей: с ними мало разговаривают, стараются не общаться. Изолированными часто оказываются люди, недостаточно воспитанные или психологически несовместимые (раздражительные, всегда недовольные, с болезненным самолюбием и т. д.). Нередко эти качества оказываются не результатом сознательного выбора поведения, а следствием неправильного воспитания в семье или неблагоприятного стечения обстоятельств. Таких людей надо не игнорировать, а постараться изменить их, помочь им избавиться от проявления отрицательных черт характера или хотя бы смягчить, «облагородить» их.

3. Наличие совместимости или несовместимости между членами коллектива, относящимися к разным слоям, группам и «ролям» (добавим сюда еще и различия во взглядах, убеждениях, жизненном опыте, потребностях и интересах). Совместимость обеспечивается оптимальным сочетанием личностных качеств отдельных людей: их темпераментов, взглядов, характеров, культур. Совместимыми могут быть люди как с одинаковыми, так и с разными, но удачно дополняющими друг друга качествами. Несовместимость – это неспособность в критических ситуациях понять друг друга, не синхронность психических реакций, различие во внимании, мышлении, ценностных установках; это невозможность дружеских связей, неуважение или даже неприязнь друг к другу. Несовместимость препятствует, затрудняет, а иногда и делает невозможной совместную деятельность и жизнь людей.

Совместимость и несовместимость проявляются через симпатию или антипатию людей друг к другу. Если мы испытываем влечение, потребность в общении с другим человеком, стремимся быть ближе к нему, вместе работать, учиться или отдыхать, и если это стремление взаимно, то это – симпатия, ведущая к совместимости. Если же все наоборот, тогда налицо явная антипатия и несовместимость.

Симпатии и антипатии, совместимость и несовместимость не могут и не должны фатально определять отношения в коллективе. Обеспечению оптимального климата в отношениях «по горизонтали», созданию обстановки психологического комфорта должно способствовать соблюдение необходимых этических принципов и норм.
4. Принципы и нормы отношений «по горизонтали»

1. Самоуправление и контроль за собственным поведением, формирование в себе качеств, необходимых делу, приятных окружающим, способствующих успеху и продвижению.

2. Координация собственного поведения, темперамента, потребностей, интересов, настроения с окружающими. Недопустимо распускать себя, оправдываясь тем, что вы холерик или у вас неприятности дома.

3. Терпимость к недостаткам, вредным привычкам коллег, к их раздражающим вас взглядам, убеждениям, мнениям. Основой такой терпимости должна быть твердая уверенность в том, что каждый человек имеет право быть таким, каков он есть, и мы должны принимать людей именно такими – «иными» по сравнению с нами.

4. Стремление к взаимопониманию, желание понять другого, для чего надо «выйти из собственной концепции к общей системе координат», попытаться понять, что движет другим человеком.

5. Способность к сочувствию, сопереживанию – это даже не требуемое (требовать этого нельзя), а скорее ожидаемое, желаемое.

Эти общие принципы отношений «по горизонтали» конкретизируются в нормах поведения, включающих в себя:

  • подчинение сиюминутных личных интересов стратегическим целям коллектива;

  • умение не превращать деловые разногласия с коллегами в личную неприязнь и не переносить свои симпатии и антипатии на служебные отношения;

  • стремление сохранить с коллегами хорошие отношения, которые не должны препятствовать деловой критике, способности аргументировано отстаивать собственную точку зрения;

  • умение координировать собственную точку зрения с мнением коллег, вести коллективный поиск наиболее оптимального решения деловых проблем;

  • способность проявить во взаимоотношениях с коллегами тактичность, стремление к взаимопониманию, сочувствию, сопереживанию.

Оптимизации отношений «по горизонтали» способствует также установка, ожидания, желания личности.

Если вы стремитесь вызвать хорошее к себе отношение и желаете, чтобы подобные отношения установились между всеми коллегами, то следуйте этим советам:

  • искренне интересуйтесь людьми, проявляйте внимание к их делам и проблемам;

  • доброжелательно и как можно чаще улыбайтесь людям, и они ответят вам тем же;

  • запоминайте имена людей и обращайтесь к ним по имени и отчеству: людям это нравится;

  • умейте слушать собеседника, побуждайте человека говорить о том, что для него наиболее важно, и он будет благодарен вам;

  • говорите с людьми о том, что интересует их, а не вас;

  • дайте собеседнику почувствовать себя личностью, вызовите в нем чувство самоуважения, и он будет бесконечно благодарен вам.


5. Этика делового общения «по вертикали»

Она регламентирует отношения управления и подчинения, отличительная черта которых – асимметричность, неравенство, зависимость одного лица от другого. Тон здесь, безусловно, задает лидер, руководитель, и поэтому именно к нему, к его личностным качествам предъявляются основные требования.

Продвижению «наверх», занятию руководящего поста работнику помогают следующие качества-условия:

  • умение работать с людьми;

  • готовность рисковать и брать ответственность на себя;

  • приобретение опыта руководящей работы до 35 лет (с возрастом сотруднику-исполнителю все труднее приобретать качества руководителя);

  • высокая способность генерировать идеи;

  • умение при необходимости менять стиль управления;

  • специальная управленческо-менеджерская подготовка;

  • поддержка и понимание семьи.

Если перечисленные качества помогают специалисту стать руководителем, то быть успешным лидером он может при наличии следующих свойств, умений и навыков:

  • высокой коммуникабельности;

  • умения управлять людьми, влиять на них;

  • умения делегировать полномочия и распределять роли в коллективе;

  • способности самостоятельно принимать решения;

  • аналитических способностей;

  • гибкого поведения;

  • умения правильно распределять время – свое и подчиненных;

  • знания своего дела.

Соответствие этим требованиям и создает руководителю авторитет – признание его лидерства не только по должности, но и по его человеческим качествам, готовность сотрудников подчиняться ему не по обязанности, а по личной склонности.

Однако наличие у руководителя авторитета еще не определяет благополучия и эффективности отношений «по вертикали». Многое здесь зависит от стиля руководства. Основные стили руководства – директивный и коллегиальный.

Директивный стиль


Коллегиальный стиль

Базируется на принципах авторитарной

Этики, стремлении к единовластию.

Базируется на принципах гуманистической

этики и демократии.


Жестко регламентирует задачи и методы

Деятельности подчиненных.


В решении производственных задач под-подчиненным предоставляется свобода, хотя последнее слово остается за руководителем.

Осуществляется централизованное

Авторитарное решение вопросов.

Предпочитается коллегиальное обсуждение и и и решение вопросов, информирование

сотрудников, определение общих целей и

задач, делегирование полномочий

Предпочтение отдается не самостоятельно мыслящим сотрудникам, а

Верным и преданным исполнителям.

В первую очередь оценивается профессио-

нализм сотрудника, а затем его личные

качества и отношения.

Возможно безжалостное подавление инициативы и творческой мысли

Стимулируется развитие инициативы и

Творчества сотрудников.

Характерна мелочная опека, стремление к сверхконтролю, желание знать и

Лично отвечать за все.

Отсутствие мелочной опеки и контроля,

предоставление самостоятельности.

Выше всего ценится формальная дисциплина и идеальный порядок

Служебные дисциплина и порядок – не

самоцель, а лишь средство.

Проявляются бестактность, грубость,

Склонность к произволу

Применяется принцип свободной

дискуссии и взаимной критики

Соблюдается дистанция и официальная

Форма общения с подчиненными,

Ведущая к отчуждению

Наблюдается стремление к созданию в

коллективе обстановки сотрудничества и

взаимопонимания


Существует еще один стиль руководства – разрешительный (или либеральный). Для него характерно:

  • вопросы управления передаются подчиненным;

  • руководитель самоустраняется от решения острых вопросов и конфликтов;

  • руководитель стремится избежать оценки работы подчиненных (и похвалы, и критики), не замечает нарушений, не высказывает запретов;

  • практикуется постоянная ссылка на распоряжения вышестоящих инстанций, стремление избежать ответственности и риска.

Конечно, приведенные характеристики схематичны и односторонни. В реальной действительности все гораздо сложнее. Поэтому, будучи приверженным конкретному стилю управления, руководитель должен иметь в виду, что, во-первых, у каждого стиля есть свои плюсы и минусы и, используя плюсы данного стиля, он должен избегать минусов; и во-вторых, самое оптимальное – в зависимости от ситуации уметь менять стили управления, т.е. обладать необходимой гибкостью в руководстве коллективом.

Лидерство, авторитет, стиль управления в значительной мере определяют сущность «вертикальных» отношений в коллективе. И все же существенную роль в них играет морально-этический аспект, в первую очередь поведение самого руководителя.
6. Принципы и нормы отношений «по вертикали»

Являясь членом коллектива и просто порядочным человеком, руководитель должен, прежде всего, соблюдать общие этические нормы поведения и общения в коллективе «по горизонтали». Однако при выполнении функций управления происходит некоторое «приращение» моральных требований к общению руководителя с подчиненными. Это вызвано, с одной стороны, большей его ответственностью за результаты работы предприятия, а с дугой – большей мерой влияния его стиля общения на морально-психологический климат в коллективе.

Основные принципы руководства в современных условиях – принципы справедливости и демократизма. Переплетаясь между собой, они реализуются в конкретных нормах поведения руководителя.

1. Вежливость. Проявляется в уважении личного достоинства сотрудников – от заместителя до уборщицы; в недопустимости унижения, грубости и бесцеремонности по отношению к ним.

2. Доброжелательность и приветливость. Это искреннее «желание добра» людям, которое может выражаться в элементарном внимании к ним, приветливой улыбке, теплом приветствии.

3. Предупредительность и тактичность. Выражаются в чуткости, способности сопереживать людям, стремлении понять не только служебные, но и личные проблемы сотрудников и помочь им.

4. Корректность. Предполагает строгую самодисциплину, умение владеть собой в любых – конфликтных или экстремальных – ситуациях.

5. Скромность руководителя. Ее основные проявления – не требовать для себя особых привилегий, не использовать служебное положение в личных целях, не допускать нажима, авторитарного навязывания своей точки зрения, не устраивать сотрудникам несправедливые публичные «разносы», уважать мнение своих подчиненных и считаться с ним.

6. Толерантность. Необходимо терпимо относиться к взглядам, убеждениям, вкусам, манерам другого человека, особенно подчиненного, уважать «инаковость» других, признавать за ними право быть другими, что, конечно, не исключает борьбы с недостатками, их критики.

7. Критичность и самокритичность руководителя. Критика должна быть конструктивной, а не уничтожающей; не должна унижать человека в глазах других; недопустимо преследовать подчиненных за критику в свой адрес. Руководитель подает пример сотрудникам, проявляя самокритичность.

8. Справедливость. Выступает и принципом, и нормой поведения руководителя. Это один из главных факторов установления продуктивной атмосферы в коллективе, проявляющийся, прежде всего, в адекватной, объективной, нелицеприятной оценке усилий и достижений сотрудника.

9. Требовательность. Тесно связана со справедливостью руководителя и оценкой им труда подчиненных. Требовательность проявляется как в умении строго взыскивать с них за упущения, нерадивость, халтуру и соответственно наказывать, так и в умении поощрять и благодарить сотрудников, отмечая каждое их усилие, достижение и успех.

10. Обязательность и точность. Проявляются в соблюдении обещаний, верности данному слову и договоренностям, рассматриваются в этике делового общения как проявление профессионального долга и чести, как гарантия надежности, как образец дисциплинированности для подчиненных и выражение уважения к ним и партнерам.

Этика «вертикальных» отношений предъявляет высокие требования не только к поведению руководителя. Другая сторона общения «по вертикали» – нормы отношения подчиненных к руководителю. Это:

  • дисциплинированность, вежливость, чувство субординации;

  • инициативность и самостоятельность суждений;

  • смелость и твердость в защите собственного мнения;

  • недопустимость слепого повиновения, заискивания, подхалимажа;

  • доверие и уважение к опыту и знаниям руководителя, понимание его ответственности;

  • умение подчинить свой личный или узкопрофессиональный интерес более широкому видению руководителем общих задач коллектива.

На основании изложенного предлагаем будущим руководителям так называемые Правила управленческого поведения:

  • убеждая сотрудника, не торопитесь применять власть, пока не исчерпаны все остальные средства;

  • не делайте замечаний подчиненным в присутствии посторонних;

  • объектом критики должна быть плохо выполненная работа, а не работник;

  • будьте объективны в оценке предложений, исходящих даже от неприятного вам лица;

  • будьте внимательны к бесполезным предложениям: грубо отвергнуть их сегодня – значит, лишиться возможности получить полезный совет завтра;

  • если хотите, чтобы подчиненные обладали качествами, необходимыми для дела, выработайте их сначала у себя;

  • распоряжения лучше отдавать не в виде приказаний, а в виде просьбы;

  • помните, что от вашего настроения и поведения зависят настроение, поведение и работоспособность других;

  • будьте начальником лишь на работе.

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ


  1. Охарактеризуйте основные известные Вам модели этики делового общения. Какая из них наиболее характерна для нашей экономики? Какая, на Ваш взгляд, наиболее предпочтительна?

  2. Считаете ли Вы продуктивным с точки зрения интересов развития экономики внедрение в нашем обществе этики успеха? Придерживаетесь ли Вы ее постулатов? Что для Вас предпочтительней – Успех или Удача?

  3. Расставьте 15 критериев организации труда, способствующих положительной мотивации к труду, по степени их предпочтительности, с Вашей точки зрения.

  4. Отвечает ли Ваш коллектив – группа, факультет, институт необходимым требованиям общения «по горизонтали? Довольны ли Вы отношениями, которые складываются в нем? Ощущаете ли Вы свою общность с коллективом?

  5. Существуют ли в Вашей группе слои, составляющие структуру коллектива? К какому слою Вы отнесете себя, Ваших ближайших товарищей? К выполнению какой из «ролей» Вы наиболее склонны? Как Вы считаете, умение «диагностировать» себя и другого может способствовать установлению оптимальных отношений «по горизонтали» в Вашем коллективе?

  6. Какие стили руководства Вы можете назвать и охарактеризовать? Какие достоинства и недостатки есть у каждого из них? В каких ситуациях лучше всего применять их? Какой из них предпочтительней именно для Вас – как подчиненного и как будущего руководителя?

  7. Прокомментируйте высказывание Вольтера: «Кто умеет владеть собой, тот может повелевать людьми».

  8. Какие качества личности необходимы, на Ваш взгляд, успешному руководителю–менеджеру для того, чтобы сделать карьеру? Есть ли они у Вас?

  9. Какие ошибки допускаете Вы, когда слушаете собеседника?

  10. Как вежливо закончить или прервать телефонный разговор? Какие правила ведения телефонной беседы Вы знаете?

  11. Проверьте Ваше знание делового этикета в неформальной обстановке.

  12. Внимательно изучите, а затем проверьте Ваше знание особенностей делового этикета разных стран.

  13. Посмеемся вместе. Предлагаем Вашему вниманию афоризмы и меткие высказывания крупных бизнесменов и менеджеров, известные больше как Законы Мерфи, поданные в юмористической форме.

  • Закон управления Веллингтона. Наверху собираются сливки. И пена тоже.

  • Закон Шредера. Нерешительность – основа гибкости.

  • Правило Берке. Никогда не ставьте задачу, решения которой вы не знаете. Следствие. Ставьте задачи, решения которых есть только у вас.

  • Закон Хлейда. Решение сложной задачи поручайте ленивому сотруднику – он найдет более легкий путь

  • Закон поиска. Начинать поиски нужно с самого неподходящего места.

  • Закон Нейсера. Можно сделать защиту от дурака, но только не от изобретательного.

  • Закон Якоби. Ошибаться человеку свойственно, но сваливать ошибки на других – еще типичнее.

  • Совет Эдельштейна. Не заботьтесь о том, что другие люди о вас подумают. Они слишком обеспокоены тем, что вы думаете о них.

  • Закон Мерфи. Если неприятность может случиться, она случается.

  • Спасительная благодать Мерфи. Худшее – враг плохого.

  • Закон Боклэджа. Тот, кто смеется последним, возможно, просто не понял шутки.


Темы рефератов

  1. Общение в современном деловом мире.

  2. Проблема лидера в современном менеджменте.

  3. Этические нормы общения и деловая характеристика менеджера.

  4. Культура полемики, спора, дискуссии.

  5. Культура поведения в конфликтной ситуации.

  6. Культура общения руководителя и подчиненного.

  7. «Барьеры» делового общения.

  8. Этика рекламной деятельности.

  9. Этика в торговле.

  10. Морально-психологические качества руководителя.

  11. Имидж организации.

  12. Особенности ведения международных переговоров.

  13. Правила публичного выступления.

  14. Сущность и особенности невербального общения.

  15. Правила ведения дискуссии.

Литература

Агапова И.М. Экономика и этика: аспекты взаимодействия. М., 2002.

Алехина И. Имидж и этикет делового человека. М., 2001.

Амбль Б., Швальбе Х. Телефонный маркетинг. М., 1995.

Бакштановский В.И. Этика успеха: введение в доктрину. М.–Тюмень, 1996.

Бакштановский В.И., Согомонов Ю.В. Честная игра: нравственная философия и этика предпринимательства. Томск, 1992.

Баранов Г.С., Баранова Н.А. Рынок и этика. Кемерово, 2001.

Беляцкий Н.П. Менеджмент: стиль лидерства. Мн., 1998.

Бобби Джен. Имидж фирмы. СПб. 2000.

Бороздина Г.В. Психология делового общения. М., 2000.

Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. М., 2001.

Браим И.Н. Этика делового общения. Мн., 1996.

Брайнинг Г. Руководство по ведению переговоров. М., 1996.

Великий П.П. Экономика и нравственность. Саратов, 1992.

Верхан П.Х. Предприниматель: экономическая и социальная ответственность. Мн., 1992.

Вечер Л.С. Ваш имидж. Мн., 2002.

Власова Н. Шифр к сейфу покупателя. Новосибирск. 1996.

Герчикова И.Н. Деловая этика и регулирование международной коммерческой практики. М., 2002.

Гусейнов А.А. Мораль и рынок // Нравственные основы предпринимательской деятельности. Воронеж, 1995.

Джордж Р.Т. Деловая этика в 2тт. Т. 1. СПб. 2001; Т. СПб. 2001.

Дип С., Сесмен Л. Верный путь к успеху. М., 1995.

Добротворский И.А. Технология успеха. М.,1996.

Дуберштейн И.А. Линчевский Э.Э. Профессиональная этика и психология в торговле. М., 1990.

Евменова Г.М. и др. Предпринимательство для всех. М., 1994.

Имидж бизнесмена: Практическое пособие. М., 1996.

Иософович Н. Ты – босс! Как стать толковым руководителем. М., 1995.

Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Мн., 1999.

Казанцев А.К. Практический менеджмент. М., 2000.

Как добиться успеха. Практические советы деловым людям. М., 1991.

Карнеги Д. Как добиться успеха… М., 1992.

Кормнова Н.А. Основы профессиональной этики. Горки, 1993.

Корэн Л., Гудмен П. Искусство торговаться, или все о переговорах. М., 1995.

Красникова Е.А., Смоленцев Ю.М. Этика деловых отношений. СПб., 1992.

Кузин Н.Ф. Имидж бизнесмена. М., 1996.

Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. М., 1995.

Кузин Ф.А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика. М., 2002.

Курбатов. Стратегия делового успеха. Ростов-на-Дону. 1995.

Лебедева М.М. Уметь вести переговоры. М., 1994.

Леонов Н.И. Психология делового общения: Учеб. пособие. Воронеж, 2002.

Макеева В.Г. Культура предпринимательства. М., 2002.

Максвелл Дж. 21 обязательное качество лидера.М., 2004.

Маркетинг: принципы и стратегия. М., 1999.

Медведева С.В., Семенов Б.Д. Этика предпринимательской деятельности. Мн., 1994.

Менеджмент в действии: Советы деловому человеку. Гомель, 1991.

Миртов Ю.Н., Крымов А.А. Как стать рекламным агентом. М., 1995.

Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. М., 2000.

Мишаткина Т.В., Бороздина Г.В. Культура делового общения. Мн., 1997.

Морган Р. Л. Искусство продавать. М., 1994.

Немировская Л.3. Этико-деловые отношения. М., 1991.

Ниренберг Дж. Маэстро переговоров. М., 1996.

Олдер Г. Достижение максимума в бизнесе. Мн., 2000.

Павлова Л.Г. Спор, полемика, дискуссия. М., 1990.

Панкратов В.Н. Психотехнология управления людьми. Практич. руководство. М., 2001.

Паркинсон С.Н. Искусство управления. М., 2001.

Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. М., 2000.

Пилдич Дж. Путь к покупателю. М., 1991.

Постулаты делового общения: Советы деловому человеку. Гомель, 1991.

Психологические аспекты подбора и проверки персонала. М., 1997.

Психология и этика делового общения. М., 1997.

Психология предпринимательской деятельности. М., 1995.

Психология управления: Курс лекций. М., 1999.

Рих А. Хозяйственная этика. М., 1996.

Романов А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь. 1995.

Руководить – наука и искусство: Советы деловому человеку. Гомель, 1991.

Саркисян Б. Победа на переговорах СПб. 1998.

Свилас С.Ф. Международная деловая этика. Мн., 1995.

Секреты умелого руководителя / Сост. И.В. Липсиц. М., 1991.

Селекьюз Д. У. Секреты заключения международных сделок. М., 1994.

Смирнов Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений. М., 2001.

Согомонов Ю.В. Введение в этику предпринимателя. Владимир, 1994.

Соловьев Э.Я. Этикет делового человека. Организация встреч, приемов, презентаций. Мн., 1994.

Старобинский Э.Е. Самоучитель по рекламе. М., 1996.

Стешев А.В. Как победить в споре. М., 1991.

Фадеева Е.И. Тайны имиджа. Учеб. пособие. М., 2002.

Финч Ллойд К. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. М., 1994.

Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. М., 1996.

Фомин Ю.А. Психология делового общения. Мн., 2002.

Что необходимо знать, готовясь к переговорам с инофирмами. Мн., 1992

Швальбе Б., Швальбе Х. Личность, карьера, успех. М., 1993.

Шеин В.М., Жуплев А.В., Володин А.А. Корпоративный менеджмент: опыт России и США. М., 2000.

Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности: управление персоналом. Управленческая психология. Мн., 2000.

Шихирев П.Н. Этические принцы ведения дел в России. М., 1999.

Шук Р. Как стать профессиональным коммерсантом. СПб. 1996.


Скачать файл (34.6 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации