Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  

Загрузка...

Взаимоотношения специалиста в сфере сервиса и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности - файл 1.doc


Взаимоотношения специалиста в сфере сервиса и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности
скачать (181.5 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc182kb.15.11.2011 22:21скачать

содержание

1.doc

Содержание


Введение ...............................................................................................2


1. Классификация услуг и сервисной деятельности.....................4


2.Культура во взаимоотношении специалиста и клиента

в процессе осуществления сервисной деятельности...................12


3. Процесс обслуживания потребителей.........................................17


4. Формы обслуживания и показатель затрат времени................25


Заключение............................................................................................30


Список используемой литературы....................................................31


Введение

В понимании сущности сервис­ной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как «сервис», «услуга». Использование в русском языке понятия «сервис» (англ. service — служба; обслуживание) предпола­гает тот же смысл, что и в английском — «обслуживание, предос­тавление разного рода услуг». Вместе с тем следует учесть, что в отечественной экономической практике последних десятилетий смысл слова «сервис» приобретал более конкретное значение. В 70—80-е годы сервис в нашей стране связывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающих современным требованиям, вы­полненных квалифицированными работниками, которые трудят­ся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм.

Наряду с понятием «сервис» в нашей стране широко использу­ется понятие «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой мо­мент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания.

Теоретическое понимание сервисной деятельности приобрета­ет глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специ­ализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для произво­дителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйство­вания.

Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неиз­бежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервис­ной деятельности во многом неэкономические характеристики, по­рождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступа­ют другой стороной, которая через рыночный обмен желает полу­чить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специ­фических требований, усматривая в ней многообразные возмож­ности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.

Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социально­му и культурному феномену. Она выступает одновременно хозяй­ственным механизмом удовлетворения общественных и индивиду­альных потребностей, важным звеном общественного воспроизвод­ства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей. Со второй поло­вины XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сер­висной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития — через ин­формационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т.п.


^ 1. Классификация услуг и сервисной деятельности.

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервис­ной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. Ниже за­тронем некоторые аспекты их классификационного деления.

Разработка критериев классификации нацеливается на опреде­ление и отбор важнейших типологических признаков услуг и сер­висной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначи­мыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позво­ляя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как «сте­пень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.)

Выработка классификационных критериев приобретает нема­ловажное значение, ибо в разных странах ныне действует множе­ство подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классифи­кационных схем, что крайне затрудняет анализ сервисной деятель­ности даже в одной стране. Особенно многочисленными могут быть критерии классификации в научном анализе. Ведь исследователи нередко вырабатывают критерии классификации под решение сугу­бо теоретических проблем, не всегда учитывая практические требо­вания, облегчающие группировку сервисной деятельности. Практика внутриотраслевых связей сферы услуг, а также госу­дарственные и межгосударственные отношения требуют исполь­зования общепринятых классификационных подходов и схем, ко­торыми можно было бы сравнительно легко оперировать в про­цессе хозяйственных связей. Особенно важно договориться о разделении услуг по содержа­тельным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значи­мым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множат­ся новые виды сервиса; услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер.

В факте использования в разных странах мира неодинаковых национальных моделей классификации следует видеть два аспек­та. С одной стороны, эти модели позволяют отобразить различ­ные, порой скрытые, неочевидные характеристики сервисной де­ятельности, демонстрируя тем самым широкий спектр адаптаци­онных возможностей современного сервиса по отношению к меняющемуся миру. С другой стороны, несопоставимые модели затрудняют сравнительный анализ сферы услуг в международном масштабе. Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой в мире. Чаще всего работа по классификации осуществляется в тех или иных странах на ос­нове сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом. В качестве примера приведем модель классификации услуг, при­нятую на Североамериканском континенте, в которой, безуслов­но, отражена историческая практика развития сервисной деятель­ности в США и Канаде. Эта модель исходит из содержательно-функциональных критериев и включает в себя следующие крупные области сервисной деятельности, которые можно считать важней­шими ее направлениями:

♦ транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой, ав­тотранспорт, пр.);

♦ коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.);

♦ общественно полезные услуги (электро-, водо- и газоснаб­жение, пр.);

♦ массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);

♦ финансирование, страхование, в том числе работа с недви­жимостью;

♦ непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личност­ный характер, консультации по организации массового предпри­нимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.);

♦ прочие виды сервиса.

В мировой практике изыскиваются способы преодоления слож­ностей, связанных с разночтением и несопоставимостью класси­фикационных схем анализа, принятых в разных регионах и стра­нах мира. Так, имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими органами, что по­зволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения. Вот эти услуги:

♦ деловые услуги;

♦ услуги связи;

♦ строительные и инжиниринговые услуги;

♦ дистрибьютерские услуги;

♦ общеобразовательные услуги;

♦ финансовые услуги, включая страхование;

♦ услуги по охране здоровья и социальные услуги;

♦ туризм и путешествия; услуги в области организации досуга;

♦ транспортные услуги;

♦ прочие услуги.


Таблица 1 Типы услуг в разных сферах применения


Типы услуг

Сфера применения

Производственные услуги

Инжиниринг, лизинг, обслужи­вание (ремонт) оборудования и др.

Распределительные услуги

Торговля, транспорт, связь

Профессиональные услуги

Банки, страховые компании, финансовые, консультационные и другие фирмы

Потребительские (массовые услуги)

Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровожде­нием

Общественные услуги

Телевидение, радио, образование, культура



У


Укажем на использование в межгосударственной практике ряда развитых стран классификации, основанной на двух связанных между собой критериях: тип услуг и сфера их применения. В данном случае типологически сходные услуги группируются опреде­ленным образом (табл. 1).

В целом ряде стран классификация услуг произведена на осно­ве отраслевого подхода и связана с исторически сложившейся прак­тикой хозяйствования и вопросами государственного регулирова­ния сферы услуг. В этом случае, так же как и в североамериканской модели, на основе ряда критериев существует перечень однопорядковых или близких по содержанию видов сервисной деятельности. Каждая услуга оказывается представленной в одной типологической группировке. Данный перечень, как правило, завершается группи­ровкой «другие услуги», в которую зачисляют услуги, не вошедшие ни в одну из предыдущих единиц. При этом перечень услуг остается незавершенным, открытым для дальнейшего пополнения.

Подобная схема классификации услуг действует и в российс­кой практике хозяйствования, где на ее основе разработан обще­российский классификатор услуг населению, а также представле­ны показатели государственной статистики. В этом случае к сфере услуг относят следующие области сервисной деятельности, пред­ставляющие собой ее важнейшие типологические направления:

♦ торговлю (оптовую и розничную);

♦услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания);

♦ транспорт;

♦ связь и информационное обслуживание;

♦услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

♦ кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;

♦ образование, культуру и искусство;

♦ науку и научное обслуживание;

♦ здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

♦ услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жи­лья, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

♦ услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.);

♦ услуги государственного управления;

♦ другие услуги.

Сравнение российской и североамериканской моделей клас­сификации услуг показывает, что отечественная модель более де­тализирована относительно одних типов услуг и более слабо ото­бражает другие типы услуг. В частности, в ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа, которые в этом случае при­ходится включать в группу «другие услуги».

Это ее своеобразие получило отражение в статистическом сбор­нике «Сфера услуг в России» (М., 2000). В нем имеются данные относительно всех указанных в общероссийском классификаторе направлений сервисной деятельности в российской экономике за 1998—1999 гг. Наряду с этим в дополнительном разделе «Показате­ли развития отдельных видов рыночных услуг» представлены под­робные статданные о новых услугах, которые еще не выделены в отдельные направления, но по большей части фигурируют в об­щем виде в группировке «другие услуги». В этом случае в сборнике фигурирует информация о:

♦ посреднических услугах в сделках с недвижимостью;

♦ услугах по оценке стоимости имущества;

♦ информационно-компьютерных услугах;

♦ услугах в области рекламы;

♦ деятельности игорных заведений.

В разных странах действуют аналогичные, но выработанные на собственной практике сервиса группировки услуг, которые по-разному конкретизируются и дополняются. Например, в одних стра­нах в перечень таких группировок включено строительство, газификационные сети, энергетические системы и др., в то время как в других странах эти элементы инфраструктуры отнесены в стати­стической отчетности к несервисным отраслям.

Наряду с общезначимыми группировками, которые действуют в практике государственного учета и статистики, вырабатываются и другие классификационные направления и группы услуг, удоб­ные для экономического анализа. В отечественной науке и сервис­ной деятельности нередко выделяются укрупненные единицы чле­нения услуг и сервисной деятельности по следующим направле­ниям, связанным с их функциональной сущностью:

♦ услуги производственного характера — оказываются эконо­мическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);

♦ торговые услуги (оптовые и розничные);

♦ услуги жизнеобеспечения — связаны с обслуживанием граж­дан в рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройством жи­лища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных по­требностей, домашним отдыхом;

♦ социальные услуги — нацелены на удовлетворение потреб­ностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необ­ходимы им как субъектам общественных отношений: транспорт­ные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здо­ровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.;

♦ культурные услуги — связаны с оказанием услуг познава­тельно-научного, художественно-эстетического, развлекательно­го плана.

Представленный вариант типологических направлений сервис­ной деятельности выступает одним из наиболее распространенных в отечественной практике анализа сферы услуг. Особенно часто говорят о социальных и культурных услугах. В этой связи две послед­ние единицы членения нередко объединяются, образовывая круп­ный сегмент социокультурных услуг. Социокультурный сервис на­целен на удовлетворение потребностей, связанных с социальны­ми, культурными и духовными запросами людей. В свою очередь каждая в представленном варианте классифика­ции услуг (типологическое направление) может быть разбита на более дробные разновидности и группы. Так, услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, подразделяются на коммунальные, связанные с поддержанием чистоты в доме, с ремонтом бытовой техники, с техническим обслуживанием и др. В свою очередь услуги по техни­ческому обслуживанию домашнего жилища могут быть разбиты на услуги электриков, слесарей-сантехников, газовиков и др.

Рассмотренный вариант классификации выступает достаточно простым в своей очевидности и пригодным для использования в практике сервисной деятельности. Вместе с тем он имеет недо­статки. В данном случае укажем на то, что остается неясным, к какому направлению могут быть отнесены некоторые услуги, если они оказываются разным типологическим группам потребителей или реализуются в несходных функциональных обстоятельствах. Например, деловые и банковские услуги могут быть применимы не только к производственным коллективам, но и к частным ли­цам; рекреационные услуги могут приобретать массовый характер или сугубо семейно-домашний масштаб и т.п.

В российской практике классификации услуг весьма широко распространено их деление на материальные и нематериальные. К материальным относят услуги, требующие материальных ресур­сов (сырье, запчасти, полуфабрикаты, продукты повседневного спроса и др.), которые позже люди используют, потребляют, из­нашивают. Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, ду­ховные компоненты человеческой активности — знания, матема­тический аппарат и статистику, художественные образы, духов­ные ценности. Однако данное деление остается весьма условным, так как тот и другой тип услуг невозможно реализовать без ис­пользования как материальных, так и духовных элементов обслу­живания.


^ 2. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудо­вых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, прин­ципы которой согласуются как с национальными традициями стра­ны, так и с современными требованиями мировых стандартов об­служивания и отражают качественное обслуживание потребителей. Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (на­пример, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответ­ствовать - полностью или частично - требованиям культуры сер­виса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он тру­дится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях свя­зана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Культура сервиса в отдельной отрасли или в любом коллективе не возникает на пустом месте. Корни многих особенностей этого процесса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у раз­ных ремесленных, торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастер­ства, этические принципы обращения друг с другом и с клиента­ми были выработаны у торговцев, у персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Так, было в ходу крепкое купеческое слово, надежность стро­ительных работ, аккуратность и долговечность выполненных зака­зов мастера-сапожника, портного, эстетические качества столяр­ной работы, уважительное обращение с посетителями трактиров и ресторанов, желание угодить индивидуальным привычкам кли­ента и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в произ­водстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культу­ры обслуживания. Однако определенная часть конструктивных эле­ментов обслуживания прошлых времен, тесно связанная с психологией, чертами национального характера россиян, сохра­няется вплоть до наших дней. Потребители зачастую не подозрева­ют об этом, замечая в основном недостатки отечественного серви­са. В наши дни идет возрождение многих конструктивных тради­ций, связанных с культурой сервиса.

В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных прин­ципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса при обретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рацио­нальные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания. В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффектив­ность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исхо­дит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса за­метно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.

Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сде­лать сотрудников единомышленниками администрации, а не на­вязать персоналу культуру обслуживания (исключительно) при­казными методами. С этой целью с работниками проводят специ­альные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится овладеть необ­ходимыми требованиями, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются.

Подобный гибкий и одновременно жесткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных ру­ководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должност­ные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов со­циалистических обязательств, связанных с культурой обслужива­ния, по отношению к работнику могли быть приняты админист­ративные или экономические санкции.

Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе - качество и возрастаю­щий объем труда почти не отражались на вознаграждении, во-­вторых, некачественное обслуживание было распространено по­всеместно и не влекло серьезных последствий для нерадивого ра­ботника. Поэтому грубость и не внимательность к потребителю не были редкостью. Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положи­тельные сдвиги в следующих направлениях:

  • производители услуг осознают значение потребителей в разви­тии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба;

  • трансформируются в лучшую сторону многие организацион­но-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством авто­матизации и с помощью компьютерной техники и др.;

  • больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслу­живания. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сер­висного предприятия.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остают­ся прежними. В связи с этим более детально рассмотрим те требо­вания, которые предъявляются к современной культуре сервиса.

Говоря о культуре сервиса, мы, прежде всего, подразумеваем тот ее аспект, который связан с овладением менеджерами, квали­фицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деятельности. Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает на­личие следующих профессиональных характеристик их работы:

  • профессиональной подготовки;

  • высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, ши­роких знаний);

  • организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит задача углубления профес­сионально-трудовой подготовки работников, повышения их ква­лификационного уровня, планирования карьерного роста наибо­лее перспективных среди них. При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для ин­дивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы.

Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими дохо­дами, хорошей репутацией в профессиональной среде. В сервисной деятельности немалое значение приобретают пси­хологические особенности процесса обслуживания потребителей. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

  1. культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

  2. направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;

  3. создавать условия для проявления позитивных психологичес­ких свойств потребителей.

В первом случае важно осуществлять тщательный подбор работ­ников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Бывает нелегко добиться того, чтобы психологи­ческие особенности каждого работника гармонично соответствова­ли бы тем операциям и характеру труда, которые вменяются в дол­жностные обязанности. В этом случае следует избегать, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и ха­рактером труда, например, не поручать работу, связанную с быст­рой реакцией, сотруднику с замедленным типом психики.

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Например, показывая вещь, образец изделия или объясняя преимущества производимой услуги, работник должен понять психологический настрой клиента. Демонстрируя образец, следует акцентировать внимание на его достоинствах и точных характеристиках. При этом важно не навязывать свою оценку, но и не отказываться от совета в тех случаях, когда клиент его ожидает. Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдер­жанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя пока­зывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.


^ 3. Процесс обслуживания потребителей

Временные характеристики свойственны процессам непосред­ственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, по­лезных действий, различных усилий, которые осуществляют произ­водители сервисного продукта по отношению к потребителю, удов­летворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структу­ру, приобретающий растянутый по времени характер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осу­ществляется в режиме пульсации, т.е. происходит с определенной регулярностью контактов производителя с клиентом, например, осуществляется каждый день по будням, раз в неделю, два раза в месяц и т.п.

Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут (продажа товара) до нескольких дней, месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение больного в стационаре др.). Если обслуживание конкретным производителем одного и того же потребителя растянуто на более длительный срок - от нескольких месяцев до нескольких лет, оно, скорее всего, осуще­ствляется периодически - контактирования между производите­лями и потребителями имеют место через равные промежутки времени. Такие временные промежутки могут быть различными и осу­ществляться в недельном, месячном или годовом режиме. Таким образом, генерируются разновидности постпродажного обслуживания; а также разные формы обслуживания в образовании, в ад­вокатской, страховой практике и др.

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания пред­шествует период, формирующий готовность к контакту как произ­водителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоста­вить свои услуги определенного рода и характера, о чем он стара­ется распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную ус­лугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.

Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный - через технические средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным мо­ментом для обеих сторон. По существу в ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает де­монстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенци­альному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания.

В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия активно включиться в предпродажное обслуживание - в ателье, магазинах одежды и обуви клиент должен иметь возможность при­мерить приглянувшуюся вещь. На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность попробовать продукт, уви­деть процесс его приготовления и т.п. Предпродажное обслужива­ние всегда бесплатно.

Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. К информационно-справоч­ному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов при­влекают специально отобранных, подготовленных работников ­агентов. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуще­ствить все виды предпродажного обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать товар или некоторые результаты услуги, убедить его в высоком уровне фир­менного сервиса и мотивировать к совершению покупки.

В практике сервисной деятельности данный период, связан­ный с информационным и демонстрационным обеспечением, тщательно отслеживается и анализируется. Выделяются те показа­тели, которые приобретают особую важность в планировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания. Это в первую очередь касается показателей, связанных с затратами времени по­сетителя (потенциального клиента, заказчика), потраченного на ожидание агента из-за очереди, его отсутствия и Т.п. Впрочем, от­слеживаются и обратные случаи, когда агент ожидает повторного прихода заказчика или его звонка, уведомления.

На подобные предварительные контакты с клиентом произво­дитель услуг может потратить больше времени, чем на его основноео бслуживание. С одной стороны, этот объем времени не должен пре­вышать определенные границы, за рамками которых невыгодно продолжать уделять рабочее время данному посетителю. С другой стороны, производитель не может при первых же трудностях отка­заться от потенциального заказчика, так как это может снизить объем продаж, негативно отразиться на репутации фирмы.

Многое из того, что характерно для первых контактов с потре­бителем, остается важным и для основного процесса обслужива­ния. Вместе с тем этот этап производства услуг приобретает во многом свой, особый характер, определяемый сущностными ка­чествами собственно сервисной деятельности в разных своих на­правлениях, разновидностях и формах.

Напомним те качества, которые делают процесс обслужива­ния весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастер­ства. Услуги, которые производитель оказывает во время обслужи­вания, носят неосязаемый, невещественный характер, хотя их вы­полнение в большинстве случаев сопровождается использованием сырья, вещей, техники или специального оборудования. Так, про­давец предлагает покупателю приобрести мебель; банковские ра­ботники оформляют и выдают заказчику финансовый кредит; порт­ниха шьет платье клиентке; зубной техник ставит пломбу на боль­ной зуб пациента и Т.п. После завершения обслуживания каждый из потребителей сможет оценить работу специалиста, принять или не принять услугу. Во многих сегментах сферы обслуживания услу­га полностью оплачивается лишь после признания заказчиком ее хорошего качества.

Строго говоря, отношения между производителем и потреби­телем концентрируются не вокруг материальных вещей и предме­тов самих по себе, а вокруг их функционального характера, опреде­ленных качеств, в которых потребитель заинтересован. Произво­дители перечисленных выше услуг обязаны:

. исчерпывающим образом информировать потребителя о том, какой перед ним товар;

. быстро, грамотно оформить и выдать банковский кредит;

. сшить новую вещь или починить испорченную;

. излечить больной зуб.

После встречи с продавцом, банковскими работниками, шве­ей, зубным техником потребитель не становится собственником оказанной услуги, но лишь собственником вещей, денег или об­ретенного здоровья.

Будучи невещественными, услуги могут потребляться в боль­ших количествах или объемах, но их невозможно складировать, транспортировать, заготовлять впрок, на будущее. Все это еще раз свидетельствует о значимости в сфере обслуживания непосредствен­ных контактов между производителями услуг и их потребителями.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих слу­чаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапа­зоне от 1 м до 70 см.

В процессе банковского или почтового обслуживания, оказа­ния услуг, связанных с приемом предварительных заказов, кон­тактная зона формируется в специальном приемном помещении. На одно рабочее место отводится пространство, равное 3-3,5 м2.

Линия контакта между работником сервиса и потребителем раз­делена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сер­виса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услугу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функ­цию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянный характер.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работ­ник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процесс е ре­ализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресто­ранного, медицинского, санаторно-оздоровительнorо, культурно - ­валеологического обслуживания и т.п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (по­сетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с кли­ентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рек­реационных, косметических, индивидуально-вкусовых или интим­ных) потребностей человека.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводят­ся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобств без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной сто­роны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством кон­тактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и про­цедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально. Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между произ­водителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для са­мостоятельного потребления клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно-компью­терного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гос­тиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

Наконец, существует множество видов сервиса, который генерируется без присутствия клиентов, - таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной.

Особый этап обслуживания связан с постпродажным видом об­служивания. Первоначально этот этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительного пользования. Он генери­ровался сервисными филиалами производителя. При этом потреби­телю организовывалась доставка товара, его монтаж, установка, на­ладка и регулирование, обеспечение набором комплектующих, тех­ническое обслуживание и эксплуатационный контроль, а также ремонт (текущий, средний, капитальный). В последние годы по­явилась еще одна разновидность постпродажного обслуживания ­утилизация товара, отслужившего свой срок.

Постпродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуживание. Гарантийное обслужива­ние бесплатно и осуществляется на основе документального пору­чительства (гарантии) фирмы-производителя товара на выполне­ние ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, при обретших этот товар. С гарантийным обслуживани­ем обычно связаны следующие разновидности услуг: расконсерва­ция товара при потребителе; его сборка и запуск; проверка, настройка; обучение потребителя правильной эксплуатации; поставка запасных частей и др. Гарантийные обязательства сопряжены с некоторыми ограничениями в поведении потребителя по отношению к товару. Так, в гарантийный период запрещается проводить ремонт изде­лия самому потребителю или посторонним специалистам. После истечения срока гарантии сервис осуществляется за плату. В целом гарантийный и послегарантийный виды обслуживания предусматривают техническое обслуживание изделия, обеспечение потребителя запасными частями, текущий и капитальный ремонты, принудительную модернизацию, полную утилизацию ос­татков отслуживших свой срок изделий.

В целом разные виды постпродажного обслуживания, осуще­ствляемые производителями проданного товара, в конечном итоге вызваны необходимостью выживания в условиях усиливающейся конкуренции. Организация постпродажного обслуживания связана с немалыми дополнительными расходами Фирмы-производителя. Ми­ровая практика диктует производителю, чтобы он нес ответствен­ность за организацию такого обслуживания не только выпускае­мых, но и снятых с производства видов техники и оборудования на протяжении всего срока их службы. Однако объективно производители через свои сервисные фир­мы неизбежно улучшают общеэкономические показатели деятель­ности предприятия. Чтобы расходы на постпродажное обслужива­ние не стали разорительными, предприятие вынуждено улучшать качество и надежность своих изделий, снижать их себестоимость. Все это совершенствует экономическое развитие предприятия.

В советский период из обширного арсенала постпродажного обслуживания, который развивался в мировой сервисной практи­ке, отечественная сфера услуг использовала в основном отдель­ные ее элементы: гарантийный ремонт, замену отдельных частей или используемого изделия целиком и др. Полной системы пост­продажного сервиса у нас не было. В настоящее время рыночные отношения и полная хозяйственная самостоятельность предприя­тий рождают новые возможности для создания такой системы. Так, серьезную перестройку своих производственных и дилер­ских систем осуществляют производители отечественного автотран­спорта, в первую очередь АО «АвтоВАЗ». Этот производитель важ­ную ставку делает на постпродажное обслуживание своих автомо­билей с тем, чтобы их эксплуатация стала для потребителей более легкой и удобной, нежели иностранного автомобиля*.

Весьма примечательным является и то, что в нынешних усло­виях постпродажное обслуживание в России начинает распрост­раняться не только на крупную технику, товары длительного пользования, этот вид обслуживания осваивают мастерские мел­кого бытового ремонта и даже производители некоторых личных услуг (зубное протезирование, косметические операции и др.).


^ 4. Формы обслуживания и показатель затрат времени

Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервис­ных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы об­служивания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем стремительное развития сервиса повсюду стимулирует внедре­ние новых форм и типов обслуживания. Так, например, в пунктах общественного питания при гостиницах традиционно стремились сделать пищу для клиентов разнообразной, приближенной к до­машней кухне. В буфетах и ресторанах гостиниц всего мира широко распространено обслуживание клиентов в номерах, а также в бу­фетах по принципу «шведского стола», когда гости могут, свобод­но обходя стол, пробовать сразу много блюд.

Проведение в ресторане праздничных вечеров, семейных тор­жеств и т.п. предполагает иной порядок обслуживания. В этом слу­чае персонал, прежде всего, стремится поддержать атмосферу празд­ничной неповторимости, выполняя любые пожелания участников застолий. Иные технологические приемы используются в процессе обслуживания таких мероприятий, как официальные банкеты или обслуживание участников съездов, конгрессов, совещаний, - здесь больше внимания может быть уделено массовым формам, быстро­те обслуживания.

Различают устаревшие и современные (или прогрессивные) формы обслуживания. Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основ­ном в потребительском сервисе.

^ Абонементное обслуживание связано с заключением между про­изводителем и потребителем договора, согласно которому потре­бителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п., Данная форма обслу­живания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.

^ Бесконтактное обслуживание предполагает следующие опера­ции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в кон­тейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с за­полненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу.

^ Обслуживание на дому широко применяется при ремонте круп­ногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холо­дильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (ресто­раны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.

^ Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг - химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и Т.П. Туда же привозят отремонтирован­ные и чистые изделия.

Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям не­которые свои потребности в бытовых услугах собственными сила­ми. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах про­живающим дают возможность самим при готовить чай или кофе.

^ Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

^ Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключа­ется в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На са­мом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом на­правлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслужи­вания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических услуг и т.п. Прак­тика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не толь­ко конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.

Наше общество переживает период, когда многие формы об­служивания советского периода утрачивают преимущества и исче­зают, а им на смену приходят новые формы обслуживания, рас­пространенные в мире. Такие процессы особенно отчетливо видны на примере банковского обслуживания, туристских услуг, услуг связи и сделок с недвижимостью, ресторанного бизнеса, услуг в сфере культуры и т.п. Вместе с тем переходный период создает ситуацию интенсив­ного поиска тех форм обслуживания, которые пригодны для на­шего потребительского рынка в кризисных условиях. В 90-х годах в крупных городах и в провинции возродились И широко функцио­нировали некоторые формы обслуживания, которые, казалось, уже ушли в прошлое. В их возрождении заинтересованы, прежде всего, многие индивидуальные предприниматели, а также социальные группы потребителей с низкими и средними доходами. Так, во многих городах получила распространение мелкая розничная тор­говля не только на улицах, но и в городском, пригородном транс­порте, на стихийных рынках. Дилеры, распространяющие предме­ты повседневного спроса (косметику, упаковки чая и кофе, быто­вые мелочи и др.), проникают в учреждения и на предприятия, предлагают их персоналу свой товар.

Развитие в нашем обществе как современных форм обслужива­ния, так и простейших разновидностей услуг свидетельствует о том, что в стране стали срабатывать факторы, которые недооценивались в советский период несмотря на их предельную важность, - быст­рота обслуживания, доступность услуг, облегчение деловой комму­никации между производителями и потребителями.

В каждом виде сервисной деятельности, в разных формах об­служивания нормативные представления о времени исполнения ус­луги весьма вариативны. Однако это не снижает значение времен­ного параметра. Не случайно показатели времени выступают в ка­честве основных при сертификации многих услуг. Кроме того, в российских и международных стандартах на целый ряд услуг стро­го регламентируется время выполнения заказов, доставки това­ров, ожидания. В качестве примеров приведем следующие факты. Фирма «Аме­рикан Эйрлайнз» разработала стандарты, позволившие ей стать одной из наиболее предпочитаемых внутренних авиалиний. Так, в ее сервисной деятельности существуют следующие нормативы: на звонки о заказах нужно отвечать в течение 20 секунд; 85% пасса­жиров не должны стоять в очереди более 15 минут; двери лайнера должны открываться через 70 секунд после окончания движения самолета и т.п. Еще один пример: транспортная компания «Финтранс» гарантирует доставку товаров из любой точки Финляндии в Санкт- Петербург в течение двух суток. Из практики коммерческих банков вытекает требование, что офисное обслуживание клиента не должно превышать 40 минут. Хорошо организованная деятель­ность оптово-торговых фирм по продаже металлов позволяет мно­гим производителям этой услуги гарантировать отгрузку продук­тов - независимо от времени заказа - в течение семи суток. Далеко не всегда можно легко сократить время, которое потребитель расходует на заказ и на ожидание выполнения услуги. Такой результат сопряжен для производителя с ростом затрат, поскольку для этого требуется дополнительное оборудование, уве­личение числа квалифицированных работников, повышение про­изводительности их труда и т.п. Кроме того, в некоторых видах сервисной деятельности сокращение времени обслуживания не­возможно или нецелесообразно. Однако фактор времени во всех случаях играет важную роль и с ним необходимо считаться в лю­бом направлении сервисной деятельности, в каждом виде обслу­живания.


Заключение

Теоретическое понимание сервисной деятельности приобрета­ет глубокое содержание, отображающее многогранную природусервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется какобширное пространство хозяйственной активности, в которуювовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специ­ализированные структуры, производящие услуги и предлагающиевоспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для произво­дителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностьюпрофессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйство­вания. Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неиз­бежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервис­ной деятельности во многом неэкономические характеристики, по­рождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступа­ют другой стороной, которая через рыночный обмен желает полу­чить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребительпредъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специ­фических требований, усматривая в ней многообразные возмож­ности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды. Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социально­му и культурному феномену. Она выступает одновременно хозяй­ственным механизмом удовлетворения общественных и индивиду­альных потребностей, важным звеном общественного воспроизвод­ства, распределения и потребления товаров, а также социальныминструментом повышения благосостояния людей. Со второй поло­вины XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сер­висной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития - через ин­формационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана.


^ Список использованной литературы


  1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 318с.

  2. Акулич И.Л. Маркетинг: - Учебник/ И.Л. Акулич. – 2-е изд. – Мн.: Выш. шк., 2002.- 447с.

  3. Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 510 с.

  4. Биндиченко Е.В. Состав и структура сферы услуг// Сфера услуг: Проблемы и перспективы ращвития/ Под ред. акад.Ю.П. Свириденко: В 4 т. М., 2000.

  5. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник для вузов. – М.: Фин-пресс, 1999. – 656 с.

  6. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс ДЖ., Вонг В. Основы маркетинга, М.; Спб.: Вильямс, 1998.

  7. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учебное пособие / В.В.Кулибанова, СПб: Питер,2000.- 231с.

  8. Общероссийский классификатор услуг населению ОК002-93. Издание официальное. М.: Изд-во стандартов, 1994.

  9. Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М.Н.Сидоров. М.: Госкомстат России, 2000.



Скачать файл (181.5 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации