Logo GenDocs.ru

Поиск по сайту:  

Загрузка...

Виды гостиниц; Информационные технологии в гостиничном сервисе - файл 1.doc


Виды гостиниц; Информационные технологии в гостиничном сервисе
скачать (79 kb.)

Доступные файлы (1):

1.doc79kb.18.11.2011 14:39скачать

содержание
Загрузка...

1.doc

Реклама MarketGid:
Загрузка...
Уфимский государственный профессионально-педагогический колледж


Контрольная работа

по дисциплине: Гостиничная индустрия

по специальности 100105 «Гостиничный сервис»

Студента-заочника IV курса ЗГХ 41 гр.

Исуповой Маргариты Алексеевны


Проверил преподаватель:

______________________________


Уфа 2010

План работы

«Виды гостиниц»

  1. Виды гостиниц в соответствии с ВТО (всемирной торговой организации)

  2. Виды гостиниц в Российской Федерации

  3. Специализированные гостиницы

Виды гостиниц в соответствии с ВТО

Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания. В соответствии с классификацией ВТО (всемирная торговая организация):

по месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

  • гостиницы в центре города;

  • придорожные, как малой этажности с открытыми автостоянками;

  • гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

  • плавучие отели – это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде с туристами к другой стоянке.

по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

  • дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;

  • отели «люкс» - обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

  • ВТО в зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

^ Отель «люкс» на 100-400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

^ Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, раполагается а пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам коференцмй, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и обрудованием. Цена проживания – выше средней.

Апарт-отель имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичным меблированными комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

^ Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номер от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

Мотель – предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.

^ Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена о города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены – выше средних, ориентированы на различные категории туристов.

Таймшер – от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления. Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Проживание в менее привлекательные периоды времени стоит существенно меньше, чем сезон наибольшего спроса. Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени, пропорционально внесенному денежному взносу.


^ Виды гостиниц в Российской Федерации


В отличие от классификации ВТО в Российской федерации в зависимости от назначения принята следующая классификация средств размещения гостиничного типа.

^ Гостиницы для постоянного проживания в России на данный момент практически отсутствуют.

Транзитные гостиницы обслуживают любой контингент в условиях кратковременной остановки. Расположены они, как правило, на территориях крупных транспортных узлов, железнодорожных вокзалов, аэропортов, морских и речных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслуживания и ассортимент услуг минимален, питание обычно не предоставляется, так как предприятия питания находятся на вокзалах.

^ Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Расположены вблизи административных, общественных и прочих центров городов. В таких гостиницах преобладают одноместные номера. Гостиницы делового назначения отличаются наличием в номерах рабочей зоны (письменный стол, кресло, настольное освещение, письменные принадлежности и средства оргтехники); максимальной изоляцией номеров о внешней среды в целях обеспечения условий для сосредоточенной работы; наличием помещений для проведения совещаний, переговоров, семинаров и др.; наличием бизнес-центра и службы финансового обеспечения.

^ Гостиницы для отдыха расположены максимально удаленно от городских центров, оборудованы для отдыха и занятием спортом. В таких гостиницах преобладают двухместные номера. Гостиницы для отдыха отличаются еще и наличием детских площадок, помещений для игр и развлечений. Каждая гостиница для отдыха имеет свои собственные характерные особенности:

  • ^ Курортные гостиницы должны иметь помещения лечебно-медицинского, оздоровительного назначения, а также предусматривать диетическое питание.

  • Стационарные гостиницы предназначены в основном для семейного отдыха, поэтому они должны иметь помещения для игр детей, в том числе и под присмотром персонала, для спортивно-оздоровительных занятий, для развлечений. В номерном фонде должна быт предусмотрена система объединения жилых номеров.

  • ^ Туристско-экскурсионные гостиницы в своем штате имеют должности экскурсоводов, групповодов, спортивных инструкторов, а гостиницы для спортивного туризма (туристские базы, горные гостиницы) должны иметь помещения для туристско-спортивного обслуживания (туркабинеты, прокат спотринвентаря, бассейны) и находиться вблизи оборудованных туристских трасс в соответствии с требованиями маршрута.


^ Специализированные гостиницы


Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие:

  1. Кемпинг – лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности, оснащенной летними домиками или палатками;

  2. Ротель –передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;

  3. Ботель – небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудонанное судно;

  4. Флотель – плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются косфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны.



План работы

«Информационные технологии в гостиничной индустрии»


  1. ERP-система (англ. Enterprise Resource Planning System — Система планирования ресурсов предприятия)

  2. Конкурентное преимущество

  3. Повышение производительности

  4. Максимальное использование имеющихся ресурсов


ERP-система

В настоящее время рынок информационных технологий развивается очень активно. Идет постоянная работа по созданию программно-аппаратных комплексов, решающих задачи гостиничного бизнеса, - на отечественном рынке уже представлены более десяти систем автоматизации управления гостиницами. Годовые затраты отелей на автоматизацию из года в год повышаются. Внедрение даже одного проекта управления гостиницей исчисляется десятками тысяч долларов. Сумма внушительная, и оценить рентабельность инвестиций в IT – задача непростая. Реальная отдача от проекта возможна лишь при условии, что система не просто решает отдельные производственные задачи, а является ERP системой, специализированной для гостиничного бизнеса.

ERP-система (англ. Enterprise Resource Planning System — Система планирования ресурсов предприятия) — корпоративная информационная система (КИС), предназначенная для автоматизации учёта и управления. Как правило, ERP-системы строятся по модульному принципу и в той или иной степени охватывают все ключевые процессы деятельности компании.

Схематично задачи гостиничного бизнеса можно обозначить на приведенной ниже схеме:

1. Back office

1.1 Бухгалтерский учет (функции реализации услуг (доходы) и платежи (касса и банк))

1.2 Складской учет и калькуляция (списание продукции)

2. Front office

2.1 Управление гостиницей (система бронирования, поселение/выписка, расчеты с гостями, контроль за номерным фондом, сервисные функции, управленческая отчетность)

2.2 Система управления ресторанами (управление меню, формирование заказов и счетов, управленческая отчетность)

2.3 Система управления телефонным сервисом для гостей (открытие/закрытие линии, тарификация звонков, сервисные функции)

2.4 Система управлением электронными замками (контроль доступа в номера)

2.5 Система управления мероприятиями (банкеты, конференции, презентации, резервирование помещений и т.д.)

2.6 Система управления мини-барами (открытия/закрытия доступа к мини-бару, система контроля за используемой продукцией)

3. Control and analytic system

3.1 Управленческая отчетность и свод по доходной и расходной части

3.2 Система бюджетирования для гостиничного бизнеса

3.3 Система статистического контроля и оптимизации прибыли

В основе ERP лежит принцип создания единого хранилища данных, содержащего всю деловую информацию, накопленную отелем в процессе ведения деловых операций. Это устраняет необходимость в передаче данных от системы к системе. Кроме того, любая часть информации, которой располагает гостиница, становится одновременно доступной для всех работников, обладающих соответствующими полномочиями.

Концепция ERP стала очень известной, поскольку планирование ресурсов позволило сократить время передачи информации между различными службами отеля (служба бронирования, поселения, служба горничных), снизить уровень товарно-материальных запасов, а также улучшить обратную связь с гостями при одновременном сокращении административного аппарата.

Внедрение ERP систем в гостиничном бизнесе позволяет реализовать три основных позиции:

1) достижение конкурентного преимущества;

2) повышение производительности работы;

3) максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.


^ Конкурентное преимущество.

Конкурентное преимущество можно определить как достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Работа со стабильной базой постоянных клиентов более удобна, так как удержать однажды приехавшего гостя проще, нежели привлечь нового. К тому же расширение объема услуг, предоставляемых гостиницей, позволит получить дополнительную прибыль и повысить имидж.

В сегодняшних реалиях все более очевидным становится тот факт, что для достижения конкурентного преимущества, помимо цены номера и качества осязаемых активов гостиницы (здание, отделка, мебель, оборудование и т.п.), всё большее значение приобретают неосязаемые активы — бренд-имидж отеля, уровень сервиса в гостинице в целом и индивидуальный подход к каждому клиенту. Современные системы управления призваны дать управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов гостиницы.

Анализ сегментов рынка позволяет четко определять политику продвижения бренда гостиницы в каждом из сегментов, и оптимальным образом позиционировать гостиничный продукт для наибольшей отдачи в каждом из них.

Использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные наиболее востребованные услуги. Результатом такого подхода станет то, что клиенты уедут из гостиницы с намерением вернуться и принесут гостинице больший доход во время своего проживания, а также создадут контактную рекламу гостинице среди своих друзей и партнеров.

Выявление закономерностей спроса на различные услуги гостиницы с использованием инструментов бизнес-анализа позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей. Технологии помогают более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся условия рынка.


^ Повышение производительности.

Повышение производительности достигается благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

С использованием автоматизированных систем управления время на обработку поступающих комплексных заявок на бронирование минимизируется, и информация о предстоящем заезде оперативно поступает в службу горничных, которым необходимо подготовить номер для приезда гостей. Также минимизируется время обработки данных по реализации пакетов услуг в бухгалтерии. Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится современная ERP система, позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и, соответственно, избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит сэкономить за год существенную сумму, не говоря уже об избежании дорогостоящих ошибок.

Правильная организация работы горничных за счет использования оперативного управления номерным фондом позволяет оптимально планировать загрузку обслуживающего персонала.

Наибольшей отдачи можно ожидать от использования блока оптимизации управленческих решений. Грамотно построенные управленческие отчеты, представляющие данные в обработанном для принятия решений виде, позволяют экономить время, необходимое для аналитики и сбора статистических данных. С получаемыми отчетами управляющий гостиницей может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.


^ Максимальное использование имеющихся ресурсов.

Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно. Прежде всего, необходимо проанализировать каналы продаж. Современные технологии позволяют проводить бронирования через web-сайт отеля и множество российских и международных туристических web-сайтов, глобальные системы бронирования. Как известно, наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов. Важную роль в привлечении этой категории гостей играют международные турагентства, работающие в глобальных системах бронирования GDS и не имеющие прямые договоры с гостиницами. Для работы с такими туристическими фирмами необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений. Системы управления автоматизируют этот процесс, рассчитывая причитающиеся с каждой брони комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки данных для процессинговых компаний.

Но наиболее экономически выгодный канал – это собственный web-сайт гостиницы, так как в этом случае не требуется оплачивать комиссионные. За последние четыре года в мире объем бронирований через Интернет вырос на 500%, рост использования Интернета для бронирования мест в гостиницах в странах СНГ с 1998 г. превысил 350%. Одна из важнейших задач – продажа продажи номерного фонда в первую очередь по наиболее высоким ценам и предоставление скидок лишь после принятия самых выгодных для гостиницы бронирований. Необходимо правильно построить стратегию продаж, и системы управления помогают это делать. Для каждого дня в будущем определяется (исходя из опыта) возможное количество продажи номеров по самым высоким тарифам (для разных категорий клиентов), и выставляются квоты продажи тарифов с учетом ожидаемого «дорогого» спроса, а по низким тарифам продается лишь оставшаяся часть номерного фонда. Постоянное отслеживание динамики поступления бронирований с учетом показателя «период бронирования» позволяет гибко менять соотношение квот продажи тарифов.

Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда необходимо бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа, что и позволяют делать системы управления. Максимизация отдачи от номерного фонда достигается и благодаря возможностям систем управления оценивать ожидаемый процент незаездов по каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания. Если гостиница регулярно теряет 3-5% броней от незаезда, то этот показатель можно если не свести к нулю, то значительно уменьшить.

Использование современных информационных технологий позволяет достичь повышения продаж, приверженности гостей той или иной гостинице и эффективности работы персонала. Гостиница превращается в управляемое предприятие, способное гибко реагировать на изменения в рыночной ситуации, что делает вложение средств в технологии полностью окупаемым.

В настоящее время на рынке гостиничных услуг более широко представлены ERP системы западных производителей, среди которых следует отметить системы управления epitome Enterprise Solutions от корпорации Hotel Information Systems (HIS), ее официальным партнером и дистрибьютором в России является компания Libra International; систему управления отелями Opera и Fidelio V8, от MICROS-FIDELIO, официальный представитель в Москве – компания HRS; cистему управления гостиницей "Hotel Plus", от компании Samsung, MAISystem Corporation. А также отечественные разработки: гостиничная систему Edelweiss/Medallion компании «Рексофт», систему автоматизации "Отель-2.3" от компании Inter Hotel, программный комплекс автоматизации гостиничного хозяйства KEI - HOTEL компании Knowledge Engineering Industries Company (KEI Company).

Если проводить общий анализ представленных программных аппаратно-программных разработок, то следует отметить, что превалирующее большинство построено на базе Microsoft SQL, и лишь Opera и Fidelio V8 для хранения баз используют Oracle.

Практически у всех разработок клиентская часть основана на базе тонкого клиента, что позволит снизить затраты на рабочие станции в подразделениях отеля. Если рассматривать структурный состав программных комплексов, то здесь следует отметить схожую направленность в реализации.

Как правило, разработки по схеме:

Система front-office:

система управления гостиницей;

система управления ресторанами;

система центрального бронирования и интернет-бронирования;

интерфейсы с внешними приложениями, такими как электронные ключи и управление телефонными сервисами;

Система back-office:

выгрузка в модули бухгалтерского учета и платежей;

Система анализа и управления отелем: система корпоративного управления и бизнес-аналитики.

Как же сориентироваться в выборе системы? Все системы выбираются по следующим основным критериям: техническое решение, функциональные возможности, простота и эффективность работы, надежность, возможность развития, цена.

Как правило, последний показатель достаточно объективно отражает вес вышеприведенных позиций. Обычно говорят: «Сколько система стоит, настолько она и эффективна».

При выборе систем часто обращаются за рекомендациями к гостиницам, уже прошедшим путь автоматизации полностью или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации. Данный подход, на наш взгляд, наиболее корректен. Индивидуальный выбор может привести к ситуации первой или последней установки системы, а это очень опасно для гостиницы, так как оставляет ее наедине с возможными проблемами и рано или поздно заставляет заменить установку.

Именно для этого устраиваются конференции и форумы вроде того, который в конце ноября 2004 г. был проведен фирмой HRS. Данный форум был организован с целью познакомить представителей гостиниц, клубных отелей, санаториев, ресторанов и т.д., являющихся заинтересованными в автоматизации своих технологических процессов, с разработками-новинками аппаратно-программного обеспечения гостиничных сервисов. Судя по активному обсуждению, в котором приняли участие представители московских и региональных гостиниц, форум удался и достиг запланированных результатов. Есть надежда, что подобные мероприятия позволят решать проблемы гостиничных предприятий совместно и получать наиболее эффективные решения.


^ Список литературы:

  1. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания», Москва, ПрофОбрИздат, 2001 г.

  2. Сенин В.С, Денисенко А.В. «Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. Учебное пособие.», Москва, 2004 г.

  3. статья Татьяны Волченко, начальника отдела АСУ и ИТ ЗАО «Сафар-отель», Казань

  4. http://www.amaks-hotels.ru



Скачать файл (79 kb.)

Поиск по сайту:  

© gendocs.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации